IT服務(wù)管理(ITSM)主講

IT服務(wù)管理(ITSM)主講IT服務(wù)管理什么是ITSM?什么是ITIL?企業(yè)為什么需要應(yīng)用ITIL?ITIL的十大流程是什么部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)來自業(yè)務(wù)部門和IT部門的需求IT部門存在的唯一價值是對業(yè)務(wù)的支持IT必須更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門越來越依賴于ITIT必須做到高效率、有效果技術(shù)已經(jīng)運用于業(yè)務(wù)的前沿可用性、安全和性能等越來越重要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與IT部門缺乏戰(zhàn)略合作IT的價值沒有很好的體現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題IT運維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障對策建議減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對員工進行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進行集中式管理（48.2%）⑤進行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4什么是ITSM(ITServiceManagement)?連接業(yè)務(wù)需求與IT技術(shù)的橋梁ITSM的核心理念I(lǐng)TSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶和業(yè)務(wù)為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平以流程為基礎(chǔ)以客戶為中心注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡《中國IT服務(wù)管理指南》ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向

“救火隊”預(yù)防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運營面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計量212設(shè)計服務(wù)，定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程（Process)對服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進行管理和支持實現(xiàn)流程的自動化，電子化,并監(jiān)測服務(wù)ITSM三大要素

ITSM的原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進技術(shù)完善人員管理“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀不明確的流程缺乏流程連接流程不清責(zé)任劃分不清結(jié)果重復(fù)勞動，錯誤的開始，周期性的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動浪費服務(wù)提供不一致,客戶滿意度低錯誤百出，既定流程進行不下去…如果你無法衡量它，你也將無法改善它!人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對個人的有效績效評估體系People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放的架構(gòu)可升級、可擴展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核工具可以大大提高有效性ToolsITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式實施ITSM的好處降低成本:通過采用實施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實踐經(jīng)驗以降低風(fēng)險更快地“推向市場”:

IT的流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可能性提高了客戶滿意度:各個IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶

出現(xiàn)的問題強有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系:在整個商務(wù)價值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更快地確定可能改善的機會:以流程為基礎(chǔ)的實踐保證對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實施相對于被動與技術(shù)為本，IT能夠更加主動并以解決方案為本面向客戶改善服務(wù)管理的效果用戶理解并使用IT支持機制當(dāng)用戶需要時，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時間

作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工你不會看到故障上報后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復(fù)方法ITIL(IT基礎(chǔ)框架庫)ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL簡介上世紀(jì)80年代中,由英國電腦局(CCTA)主持開發(fā)后由英國政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無關(guān)，具有普適性強調(diào)量化管理和持續(xù)性改進評估IT組織服務(wù)成熟度幫助規(guī)劃服務(wù)管理體系指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展主要特點主要作用ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL的核心：服務(wù)管理服務(wù)支持日常運維服務(wù)提供中長期規(guī)劃ITIL核心—服務(wù)管理體系框架ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（事故）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺財務(wù)服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標(biāo)準(zhǔn)審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣?wù)報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務(wù)臺客戶調(diào)查報告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報告服務(wù)目錄意外報告審計報告應(yīng)急計劃風(fēng)險分析需求定義控制中心容災(zāi)計劃審計報告財務(wù)計劃類型和模型花費和預(yù)算審計報告容量計劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則目標(biāo)和門限審計報告告警和意外變更管理工具服務(wù)臺ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價值活動：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報告IT管理信息思考：服務(wù)臺如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個LinkDown故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時服務(wù)臺ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：接聽客戶呼叫，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài)升級服務(wù)請求協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊向客戶確認(rèn)并終止事件生成報告——重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運行不良的IT設(shè)施下周計劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺（HELPDESK）和服務(wù)臺的關(guān)系2、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？

服務(wù)臺的主要工作

響應(yīng)用戶呼叫提供信息基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)日常運作管理客戶需求管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)臺的主要工作如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級到二線的問題[%]…定性：完備的審計功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級知識共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天需要升級的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件需生成問題記錄的事件已知錯誤與變更請求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢員工工作量每月服務(wù)可用性整體績效、成績與趨勢分析客戶感受與滿意度級別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績效技術(shù)性能回顧評審報告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本什么是事件管理？事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、疑問、投訴和客戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理屬于被動服務(wù)事件管理IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負(fù)面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA指標(biāo)突發(fā)事件（Incident）會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求探測和記錄分類和在線支持確認(rèn)優(yōu)先級(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事故升級流程事件管理流程事件管理IncidentManagement變通方案－應(yīng)急方案舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上；服務(wù)請求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)請求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？——強調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級？時間－自動觸發(fā)分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？－從客戶視角看突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細(xì)信息相關(guān)操作來自配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的詳細(xì)配置信息事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋以往相關(guān)解決方案的詳情相關(guān)事件變更請求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負(fù)荷出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷-沒有對事件進行清楚歸類。-沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理最佳實踐

1.除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。

2.服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。

3.所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。

4.需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。

5.突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。6.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。

7.呼叫升級的過程必須存在。基于業(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。

8.服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。

9.來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。

10.建議采用已知錯誤數(shù)據(jù)庫和專家系統(tǒng)什么是問題管理？發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的根本原因并提供解決方案的流程，同時該流程本身具備預(yù)見性的特點，針對于徹底根除事故隱患,側(cè)重點在減少事故數(shù)量上.“問題管理”針對的是未知原因的一個或多個事件，其重點在于如何確定問題的根本原因，找出解決方案,從而實現(xiàn)根本性的解決問題，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。

如果沒有問題管理我怎樣才能減少事件發(fā)生的數(shù)量呢？我能預(yù)防事件的發(fā)生嗎？我能使被動地處理突發(fā)事件變?yōu)橹鲃有缘姆?wù)嗎？以往的經(jīng)驗教訓(xùn)怎么成為將來警戒價值?

怎樣避免做事總是應(yīng)急，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的狀況？

為什么許多事件需要重復(fù)處理？問題管理的好處找出事件發(fā)生的根本原因主動分析事件發(fā)生趨勢找出根治的解決方案減少事件的重復(fù)發(fā)生預(yù)先防止事件和問題的發(fā)生提高資源使用效率提高事件管理的一線解決率永續(xù)運行也許不需要風(fēng)術(shù)語RfC,RequestForChange=變更請求RFC已知錯誤(KnownErrors)問題(Problem)可能會導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降的，不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的事件突發(fā)事件(Incident)當(dāng)確認(rèn)CI有故障時，成功診斷出問題根本原因后的狀態(tài)（通過實施‘變更’消除錯誤）根本原因未知的一個或多個突發(fā)事件問題管理ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負(fù)責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題（Problem）——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制已知錯誤控制積極的問題管理趨勢分析重大問題回顧問題管理主動預(yù)防錯誤控制問題回顧管理信息問題控制問題管理的主要活動協(xié)助處理主要突發(fā)事件匯報機制質(zhì)量控制流程控制識別和記錄分類分派根本原因分析建立已知錯誤問題控制問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問題，找出根本原因產(chǎn)生問題解決的變更請求問題趨勢分析產(chǎn)生管理報告思考：如何做好主動式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯誤控制)匯報監(jiān)控跟蹤錯誤識別和記錄錯誤評估記錄錯誤解決方案(RFC)錯誤關(guān)閉RFC成功實施錯誤控制問題管理－已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認(rèn)和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實施問題管理的主要衡量指標(biāo)每一階段內(nèi)的已知錯誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量在IT環(huán)境中存在的臨時性變通辦法數(shù)問題管理流程規(guī)范化流程設(shè)計－問題管理變更管理ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–導(dǎo)致一項或多項IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個行動。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過審批)變更請求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告驅(qū)動CMDB的修改思考：何時實施變更？為什么？要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/業(yè)務(wù)的影響變更管理的目標(biāo)

針對當(dāng)前或新的IT基礎(chǔ)架構(gòu) 高效實施已獲得批準(zhǔn)的變更 將成本控制在合理的范圍內(nèi) 將風(fēng)險控制在可接受范圍內(nèi)提高變更的質(zhì)量,減少負(fù)面影響控制和變更有關(guān)的事件／問題，并實現(xiàn)可追溯性對變更風(fēng)險進行有效評估,從而進行有效風(fēng)險管理避免無效變更，降低變更費用減少重復(fù)變更，提高工作效率通過使用有效管理信息,改善問題管理和可用性管理有效減少緊急變更,從而有效保護生產(chǎn)系統(tǒng)加強變更過程中的溝通,提高IT客戶滿意度變更管理的好處有效的執(zhí)行變更管理降低變更成本提高變更質(zhì)量增強工作效率把對業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度提高客戶滿意度實施47%

升級50%計劃3%實施22%計劃75%升級3%變更管理內(nèi)容回顧階段變更的總結(jié)和提高對將來進行變更管理的建議計劃階段實施計劃風(fēng)險評估應(yīng)急計劃測試計劃進度安排執(zhí)行階段監(jiān)督階段性成果升級條件計劃調(diào)整分析階段變更的合理性優(yōu)先級緊急性范圍風(fēng)險+資源+費用+影響

驗收計劃

資源分配

里程碑

進度表

子變更批準(zhǔn)表執(zhí)行變更變更的確定和驗收變更管理的五大要點獲得授權(quán)有效溝通周密計劃完美測試回顧總結(jié)變更管理流程RFC審核緊急緊急流程評估計劃和進度安排構(gòu)建測試執(zhí)行回顧分析計劃NOYES分類規(guī)范化流程設(shè)計－變更管理規(guī)范化流程設(shè)計－變更管理什么是配置管理配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素(ConfigurationItem)。通過該管理流程實現(xiàn)對所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)合同，客戶端等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(ConfigurationManagementDataBase)中。CI：在說明一個配置元素(CI)時，CI被賦予一個名字和描述，同時諸如責(zé)任人，狀態(tài)，配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。CI之間的關(guān)系也同時被記錄到CMDB中。當(dāng)CI改變時，CMDB中的相關(guān)信息需要同步更新，流程規(guī)定對CMDB需要進行定期審核以確認(rèn)和維護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置元素(CI)相關(guān)的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報相關(guān)信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理，事件管理和問題管理等流程。配置管理ConfigurationManagement識別和定義配置項

IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫

Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性

RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細(xì)報告Detailedreportingofassets如果沒有配置管理問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣確定一個服務(wù)的IT設(shè)備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務(wù)級別目標(biāo)(SLO)?在實施變更時,怎樣有效評估其所帶來的影響／風(fēng)險？怎樣正確了解IT服務(wù)的成本,從而在需要的時候進行正確決策？怎樣快速評估某一IT設(shè)備／系統(tǒng)的故障對業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？70配置管理的目的控制IT的組成部分及其成本管理和控制寶貴的IT資產(chǎn)區(qū)分IT資產(chǎn)間的關(guān)系和相互依賴關(guān)系評估相互影響通過單一或集中的管理,提供準(zhǔn)確的資源信息控制配置元素的版本,改進安全狀況為其他服務(wù)管理流程提供信息,包括事件/問題管理、變更管理等改進軟件管理配置管理與其它服務(wù)管理流程的關(guān)系

變更管理ChangeManagement配置管理的主要內(nèi)容CMDBIT基礎(chǔ)架構(gòu)識別Identification控制Control變更,更新Changes,Updates狀態(tài)信息StatusAccounting確認(rèn)和審核Verification&audit確認(rèn)報告VerificationReport計劃Planning提供信息InfomationSupply硬件CI舉例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理流程發(fā)布管理ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布發(fā)布審核上線計劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理的目標(biāo)計劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布。設(shè)計和實施有效的程序來分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更。確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實際運作環(huán)境。結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計劃。確認(rèn)所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了更新。發(fā)布管理的主要活動服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理（SLM）為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)品質(zhì)的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。服務(wù)級別管理的目標(biāo)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求。確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別。確保實際的IT服務(wù)級別達(dá)到約定的服務(wù)級別的要求。改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級別管理財務(wù)管理的概念財務(wù)管理（FinancialManagementforITServices）負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。流程主要包括預(yù)算編制、IT核算和服務(wù)計費三個子流程。IT服務(wù)財務(wù)管理的目標(biāo)

對支持IT服務(wù)運作的IT資產(chǎn)和資源進行成本效益管理；為IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對每項IT投資做出科學(xué)的決策提供信息；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進行IT服務(wù)的運作；全面核算IT服務(wù)的運作成本；通過服務(wù)計費引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約IT服務(wù)成本。財務(wù)/成本管理FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對IT成本進行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財務(wù)報告ReportsonITfinance財務(wù)管理流程能力/容量管理CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動需求管理建模存儲容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進性能計劃關(guān)鍵點能力管理能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評價和改進現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級別。因此，能力管理流程是一個積極的具有前瞻性的服務(wù)管理流程。能力管理流程的實施主要圍繞以下三方面的問題展開：維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本相對于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？現(xiàn)有的IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來的客戶需求嗎？現(xiàn)有的IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？能力管理的目標(biāo)分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮。確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。能力管理流程

業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理IT服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（Resilience）和容錯能力（FaultTolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運作。IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃（BusinessContinuityManagement）的一個組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個方面。而IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）提供支持IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析與管理采取相應(yīng)的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理(BCM)危機IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點任務(wù)啟動BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃實施等待安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施風(fēng)險降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓(xùn)階段一啟動階段二需求和策略階段三實施階段四運作管理IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施保險手動備份程序與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議安裝災(zāi)難屏蔽裝置;屏蔽災(zāi)難逐漸恢復(fù){冷支持}——72小時或更常時間恢復(fù)服務(wù)中期恢復(fù){暖支持}——24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)緊急恢復(fù){熱支持}——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性使用內(nèi)部/外部/固定的/便攜