客戶信息-項目介紹

學(xué)習(xí)·

創(chuàng)造·

超越·共享新一代信息系統(tǒng)建設(shè)學(xué)習(xí)·創(chuàng)造·超越·共享2015年1月客戶信息管理（二期）項目對私2.1期培訓(xùn)主要內(nèi)容1客戶信息管理（二期）-項目整體概述2客戶信息管理（二期）-客戶信息的采集與維護3客戶信息管理（二期）-業(yè)務(wù)應(yīng)急項目概述1項目實施效果12客戶信息管理（二期）-項目整體概述項目基本概述1.1

現(xiàn)狀改進方向1.未構(gòu)建企業(yè)級的客戶信息視圖

-僅依托建行范圍內(nèi)構(gòu)建部分客戶信息視圖，不包含集團子公司及海外機構(gòu)的客戶信息

-客戶信息分散、整合程度不高，無法獲取客戶的“全景”視圖，難以全方位了解客戶及其需求

2.客戶信息共享程度不高

-客戶信息缺乏有效共享，影響客戶體驗；對公、對私客戶信息缺乏聯(lián)動，無法支持跨條線綜合營銷

-部分重要客戶信息沒有整合共享（例如ectip手機號碼）3.信息重復(fù)采集或長期缺失

-客戶信息多頭重復(fù)采集，采集規(guī)范不統(tǒng)一，信息不完整，客戶信息質(zhì)量有待提高

-部分重要客戶信息長期缺失，如3.42億客戶手機號碼缺失、384.5萬客戶性別缺失、3709.4萬客戶國籍缺失、4538.9萬客戶出生日期缺失4.缺乏統(tǒng)一的企業(yè)級對私客戶識別機制和流程

-客戶識別手段和方式單一，難以及時、準(zhǔn)確、唯一、多手段地識別客戶

現(xiàn)狀（ECIFP）企業(yè)級信息共享，公私聯(lián)動多方式唯一性客戶識別全天候客戶信息監(jiān)測Titleinhere聯(lián)機交易服務(wù)支持全行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Titleinhere全行統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)Titleinhere按照時間優(yōu)先客戶確認(rèn)規(guī)則采集客戶信息，保證信息準(zhǔn)確性和實效性持續(xù)化、差異化采集客戶信息NCIM451.2

項目業(yè)務(wù)目標(biāo)企業(yè)級視圖建立企業(yè)級、集團化、全視角的客戶統(tǒng)一視圖，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖客戶信息來源的多樣性和使用的唯一性確定對私客戶信息數(shù)據(jù)范圍，建立客戶信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一描述和界定，建立客戶全行統(tǒng)一編號，確定客戶歸并規(guī)則集團化共享實現(xiàn)全集團范圍內(nèi)符合監(jiān)管法規(guī)、基于客戶授權(quán)、機構(gòu)員工權(quán)限可控的客戶信息共享一致性采集規(guī)范客戶信息采集流程及機制，實現(xiàn)客戶信息的一致性、差異化、持續(xù)性采集準(zhǔn)確性維護界定客戶信息維護的優(yōu)先級原則，確保信息準(zhǔn)確、一致、完整、及時唯一性識別建立快速、高效的客戶識別機制，確?？蛻魷?zhǔn)確、唯一識別支持多途徑、智能化客戶識別和信息采集手段的應(yīng)用全天候監(jiān)測建立客戶信息使用的全天候日志監(jiān)測和安全使用預(yù)警機制，滿足客戶信息使用的內(nèi)部風(fēng)險管控和外部監(jiān)管的要求五化集團化全量化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化智能化六性完整性一致性準(zhǔn)確性高效性易用性安全性52.0項目效果—概況客戶信息難以支持精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品銷售和服務(wù)，影響客戶體驗和滿意度客戶信息質(zhì)量有待提高，客戶信息不完整，更新不及時，數(shù)據(jù)的可用性和準(zhǔn)確性難以保證客戶識別手段和方式單一，難以及時、準(zhǔn)確、唯一地識別客戶無法獲取客戶的“全景”視圖，難以全方位地了解客戶及需求缺少客戶信息安全預(yù)警機制，難以滿足內(nèi)部風(fēng)險管控和外部監(jiān)管的要求營銷服務(wù)風(fēng)險控制客戶建立企業(yè)級、集團化、全視角的客戶統(tǒng)一視圖，支持全量客戶經(jīng)營的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在各渠道和產(chǎn)品系統(tǒng)實時采集和復(fù)用客戶信息，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗持續(xù)提升客戶信息的準(zhǔn)確性和時效性，提升客戶信息的業(yè)務(wù)價值對各渠道以多種方式識別客戶提供支持將識別到的客戶信息應(yīng)用到員工渠道、客戶渠道的營銷服務(wù)流程明確定義客戶及客戶信息的范疇建立規(guī)范的客戶信息采集維護流程，拓展客戶信息采集渠道建立邏輯集中，物理分散的統(tǒng)一客戶視圖明確定義信息覆蓋等重要的業(yè)務(wù)規(guī)則，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量快速，準(zhǔn)確識別客戶，支持員工渠道，客戶渠道等基于授權(quán)的集團化客戶統(tǒng)一視圖展示，并根據(jù)識別結(jié)果提供差別化的服務(wù)流程將適合的客戶信息運用到營銷服務(wù)流程，為客戶的精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品銷售和適度服務(wù)提供支持，建立以客戶為中心的服務(wù)流程建立客戶信息使用安全預(yù)警機制，滿足內(nèi)部風(fēng)險管控與外部監(jiān)管要求各渠道不同用戶角色可在權(quán)限范圍內(nèi)查詢客戶信息，在滿足業(yè)務(wù)需求的同時有效控制信息泄露風(fēng)險完整記錄客戶信息訪問、修改日志，制定信息使用的安全預(yù)警門檻，對超權(quán)限的使用系統(tǒng)自動產(chǎn)生警報信息各渠道和產(chǎn)品組件基于機構(gòu)員工權(quán)限，實現(xiàn)不同用戶角色對客戶信息訪問權(quán)限和展示要素的控制實現(xiàn)效果改進方向現(xiàn)狀62.1建立企業(yè)級客戶統(tǒng)一視圖，全視角透視客戶聯(lián)系信息聯(lián)系電話聯(lián)系地址。。。產(chǎn)品合約快照存款合約貸款合約信用卡合約保險合約

……關(guān)系信息客戶與客戶關(guān)系客戶與客戶經(jīng)理關(guān)系。。。。。。子公司客戶信息建信保險（2.1）建信基金（2.2）。。。商機與風(fēng)險營銷商機反洗錢名單結(jié)售匯關(guān)注基本信息姓名性別民族工作單位。。。簽約概覽電子渠道簽約銀保通簽約委托類簽約。。。評價信息客戶等級AUM信用卡等級。。。所有客戶接觸點實時采集客戶信息所有產(chǎn)品系統(tǒng)實時傳遞合約快照信息……信用卡存款代理保險代收代付CCBS理財產(chǎn)品貸款現(xiàn)金管理高柜柜員個貸經(jīng)辦人員人工座席客戶經(jīng)理客戶低柜柜員信用卡人員。。。。。。業(yè)務(wù)規(guī)則客戶信息覆蓋規(guī)則客戶信息采集維護客戶范圍客戶信息范圍客戶信息訪問權(quán)限疑似客戶識別客戶信息管理組件重構(gòu)的數(shù)據(jù)模型中共包含1276個字段項，其中業(yè)務(wù)字段450項，主要依托建行各渠道收集到的客戶金融方面的信息為主782.2厘清重要客戶標(biāo)示和關(guān)系，全量化關(guān)注客戶有效客戶標(biāo)志潛在客戶標(biāo)示潛在客戶商機標(biāo)示

--識別是否存在商機代工客戶標(biāo)示

--用于代發(fā)工資客戶營銷員工客戶標(biāo)示--用于內(nèi)部客戶營銷法人標(biāo)示

--用于公私聯(lián)動高管標(biāo)示--用于公私聯(lián)動客戶分群標(biāo)示--描述客戶分群結(jié)果，來自客戶關(guān)系管理子公司客戶標(biāo)示客戶和企業(yè)關(guān)系--公私聯(lián)動營銷房改金融客戶標(biāo)示養(yǎng)老金客戶標(biāo)示疑似同一客戶標(biāo)示--用于客戶合并有效客戶標(biāo)示

--還包含客戶金融總量（日均、時點）、賬務(wù)性交易筆數(shù)、產(chǎn)品覆蓋度

信用卡客戶標(biāo)示客戶和客戶關(guān)系--客戶聯(lián)動營銷現(xiàn)有客戶8

2.1期接入子公司

2.2期接入子公司2.3實現(xiàn)集團內(nèi)客戶信息共享，全轄化管理客戶企業(yè)級客戶信息視圖客戶渠道員工渠道發(fā)布服務(wù)9客戶

A普通個人客戶客戶C對公客戶客戶

B私人銀行客戶個人賬戶財富卡活期賬戶008個人賬戶對公賬戶企業(yè)結(jié)算賬戶010企業(yè)存款賬戶011企業(yè)貸款賬戶012活期賬戶004貸款賬戶005夫妻法人、高管、股東等關(guān)系B獨立關(guān)系A(chǔ)獨立關(guān)系A(chǔ)B聯(lián)合關(guān)系C獨立關(guān)系BC法人、高管、股東等個人賬戶活期賬戶001定期賬戶002個人賬戶活期賬戶006客戶類型客戶關(guān)系客戶賬戶活期賬戶007資產(chǎn)管理活期賬戶009直接直接直接直接間接直接2.4實現(xiàn)公、私客戶信息關(guān)聯(lián)，全方位聯(lián)動營銷建立個人客戶與個人客戶（配偶、子女等）、個人客戶與公司客戶關(guān)系（法人、財務(wù)聯(lián)系人等）客戶識別時根據(jù)客戶之間關(guān)系反饋關(guān)聯(lián)客戶信息根據(jù)公私客戶關(guān)系反饋針對個人客戶和公司客戶的營銷標(biāo)志102.5支持多渠道、多方式識別客戶，全流程服務(wù)客戶11大堂經(jīng)理客戶識別信息在網(wǎng)點內(nèi)流轉(zhuǎn)網(wǎng)點高柜柜員個貸中心客戶經(jīng)理客戶姓名客戶等級是否為新客戶所屬機構(gòu)所屬客戶經(jīng)理持有產(chǎn)品概覽預(yù)約信息商機信息客戶姓名證件類型證件號碼婚姻狀態(tài)單位名稱職務(wù)電話類型電話號碼月收入家庭月收入家庭總資產(chǎn)家庭總負債家庭對外擔(dān)?？傤~反洗錢個人客戶風(fēng)險等級客戶等級客戶風(fēng)險承受能力積分信息所屬機構(gòu)所屬客戶經(jīng)理特殊VIP標(biāo)志貸款種類還款情況

持有產(chǎn)品信息商機信息

預(yù)約信息交互信息客戶姓名

客戶性別證件類型證件號碼婚姻狀況國籍宗教信仰民族最高學(xué)歷現(xiàn)工作單位職務(wù)客戶等級AUM所屬客戶群聯(lián)系電話聯(lián)系地址營銷商機

預(yù)約信息持有產(chǎn)品合約快照客戶姓名客戶性別證件類型證件號碼客戶等級持有產(chǎn)品概覽營銷商機理財卡卡號、開戶機構(gòu)公司名稱營業(yè)執(zhí)照號持有產(chǎn)品（結(jié)算產(chǎn)品、電子產(chǎn)品）營銷商機提醒信息（對賬、欠費等）網(wǎng)點低柜柜員/客戶經(jīng)理支持多種方式識別對私、對公客戶支持快速識別新客戶支持員工依據(jù)崗位獲得不同客戶信息結(jié)算卡身份證存折/銀行卡護照指紋二維碼柜員ATM/POS/自助設(shè)備客戶經(jīng)理網(wǎng)上銀行支持多種渠道識別客戶一點識別，全程流轉(zhuǎn)識別對私、對公客戶，展示基本信息、持有產(chǎn)品等信息，支持客戶營銷112.6實現(xiàn)多渠道實時采集客戶信息，提升數(shù)據(jù)時效性柜面客戶經(jīng)理人工坐席個貸中心整合的客戶信息客戶信息新增姓名：馮至證件類型：身份證證件號碼：1、2、3聯(lián)系電話：123456聯(lián)系地址：紅照壁客戶性別：男信用卡申請姓名：劉漢證件類型：身份證證件號碼：1、2、3聯(lián)系電話：123456聯(lián)系地址：紅照壁年收入：30萬銀行卡申請姓名：張歡證件類型：身份證證件號碼：1、2、3聯(lián)系電話：123456聯(lián)系地址：紅照壁扣款賬號：1,2,3客戶信息維護民族：漢族國籍：中國婚姻狀況：已婚現(xiàn)單位名稱：建行客戶等級：白金最高學(xué)歷：研究生個貸申請姓名：李剛證件類型：身份證證件號碼：1、2、3聯(lián)系電話：123456聯(lián)系地址：紅照壁月收入：1萬信用卡個貸存款借記卡……合約快照合約快照合約快照合約快照合約快照12132.7規(guī)范客戶信息采集和維護，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性客戶信息的采集和維護是一個長期持續(xù)的工作，要隨著我行與客戶不同的關(guān)系階段進行一致性、差別化的采集和維護，做到“在合適的時間，面對合適的客戶，采集合適的信息”采集基礎(chǔ)產(chǎn)品合約信息

-合約快照

-客戶和合約關(guān)系

-……

初次接觸（如開戶）購買基礎(chǔ)產(chǎn)品（如結(jié)算賬戶、銀行卡）購買復(fù)雜產(chǎn)品（如投資理財、個貸、信用卡）建立信任關(guān)系（如有客戶經(jīng)理維護）持續(xù)采集和維護客戶信息

-等級信息

-偏好信息

-管理信息

-商機信息

-……采集滿足外部監(jiān)管和內(nèi)部管理需要的客戶基本信息

-身份信息

-聯(lián)系信息

-……采集復(fù)雜產(chǎn)品合約所需

客戶信息

-風(fēng)險信息

-負債信息

-評價信息

-……2.1期上線前歷史數(shù)據(jù)提升措施：1、數(shù)據(jù)遷移自動補錄客戶信息2、存量客戶“三要素”核查3、清理疑似同一客戶13142.8建立客戶信息安全防控機制，全天候關(guān)注客戶客戶信息訪問、修改權(quán)限控制客戶信息管理組件作為企業(yè)級組件向各渠道和產(chǎn)品組件提供共享的客戶信息服務(wù)；各渠道和產(chǎn)品組件針對各自的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不同的應(yīng)用場景，不同的用戶角色對客戶信息的訪問、維護權(quán)限和展示要素進行控制。各渠道和產(chǎn)品組件針對各自的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不同的應(yīng)用場景，不同的用戶角色對客戶信息的訪問權(quán)限和展示要素進行控制?？蛻粜畔踩A(yù)警規(guī)則“異地修改客戶信息”“當(dāng)日客戶基本信息或聯(lián)系信息被修改超過五次”的情況通過后臺稽查系統(tǒng)自動預(yù)警，2.2期將通過新一代反洗錢、反欺詐與稽核監(jiān)測項目組實施落地?？蛻粜畔⒉樵兛蛻粜畔⑿薷挠涗浶薷娜掌凇⑿薷臅r間、操作員號、受理機構(gòu)、客戶信息修改項、渠道名稱等，支持信息查詢和統(tǒng)計。渠道名稱修改時間操作摘要操作員號受理機構(gòu)信息修改項信息安全預(yù)警清單制定規(guī)則，發(fā)布清單，后臺稽查系統(tǒng)實施應(yīng)用客戶確認(rèn)預(yù)警提示14客戶信息采集與維護2客戶身份信息采集規(guī)范12客戶信息管理（二期）-客戶信息采集與維護客戶信息采集與維護原則161.1客戶信息采集與維護客戶信息采集維護原則

先查后采識別客戶時查詢存量信息，如客戶信息已存在則在存量數(shù)據(jù)上進行修改；如客戶信息不存在則新增客戶信息。

逢空必采對于客戶信息管理組件確定必需采集的客戶信息項進行應(yīng)用前端控制強制采集?？蛻舸_認(rèn)對于多組件、多渠道采集與維護的客戶信息可在客戶確認(rèn)的基礎(chǔ)上，按照時間先后順序?qū)蛻粜畔⑦M行維護。時間優(yōu)先在完成客戶信息采集與維護之前需要客戶確認(rèn)。先查后采逢空必采客戶確認(rèn)時間優(yōu)先171.1客戶信息采集與維護（續(xù)）信息同步機制信息維護人員信息采集要求信息調(diào)整要求當(dāng)出現(xiàn)客戶信息拆分合并的事件，以及客戶的法定名稱、證件類型、證件號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、電子郵件地址等重要信息發(fā)生變化時，客戶信息管理組件會將變更信息以廣播的形式通知各相關(guān)組件?？蛻粜畔⒉杉c維護人員包括但不限于網(wǎng)點柜員、個人客戶經(jīng)理、財私客戶經(jīng)理、房金客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理（個人業(yè)務(wù)顧問）、信用卡信息維護人員、95533坐席員等。客戶信息采集與維護人員對客戶提供的原始資料核實后、依據(jù)信息采集規(guī)范準(zhǔn)確錄入，并對信息的準(zhǔn)確性、及時性和完整性負責(zé)。為確保對個人客戶信息采集與維護的企業(yè)級管理，各產(chǎn)品組件及渠道在涉及到個人客戶信息采集與維護相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整時需經(jīng)個人客戶信息管理應(yīng)用歸口管理部門確認(rèn)。181.2客戶信息采集與維護：覆蓋原則覆蓋規(guī)則一、空值覆蓋原則（一）源系統(tǒng)傳輸過來為空值的不能覆蓋客戶信息管理組件中的數(shù)據(jù)；（二）源系統(tǒng)不為空，且客戶信息管理組件的數(shù)據(jù)為空，則直接用源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)填充；（三）源系統(tǒng)不空，而且客戶信息管理組件的數(shù)據(jù)不空，則調(diào)用下一個覆蓋規(guī)則繼續(xù)處理。二、時間優(yōu)先覆蓋原則以客戶最后確認(rèn)的信息為準(zhǔn)進行覆蓋。三、客戶等級最高原則根據(jù)各個客戶的等級高低來進行合并，等級高的覆蓋等級低的。四、覆蓋優(yōu)先級聯(lián)機交易信息覆蓋規(guī)則：空值覆蓋>時間優(yōu)先批量交易信息覆蓋規(guī)則：空值覆蓋>時間優(yōu)先>等級最高191.3客戶拆分與歸并通過個人客戶拆分、個人客戶歸并對個人存量客戶中的客戶身份歸屬與實際不符、同一客戶多個身份及疑似同一客戶的情況進行人工確認(rèn)處理，提高個人客戶信息的準(zhǔn)確性和唯一性。客戶拆分客戶歸并指對一個客戶編號下的與客戶實際歸屬不符的身份進行拆分，拆出身份掛入另一個客戶編號下。指將同一客戶多個客戶身份或疑似同一客戶歸并至一個客戶編號下。

需授權(quán)完成2.1管控采集環(huán)節(jié)《個人客戶身份信息采集規(guī)范》增加機控：增加客戶信息質(zhì)量管控，在錄入源頭進行控制制定規(guī)范：明確個人客戶身份信息錄入規(guī)范，必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行劃定范圍：明確個人客戶身份信息的范圍，必須成套完整采集212.2個人客戶身份信息的定義個人客戶身份信息是指個人客戶有效身份證明文件所記錄的客戶身份信息。個人客戶身份信息項包括：客戶姓名、證件類型、證件號碼、證件有效期、發(fā)證機關(guān)名稱、性別、出生日期、民族、國籍?？蛻粜彰C件類型證件號碼證件有效期發(fā)證機關(guān)名稱性別出生日期民族國籍公積金系統(tǒng)個貸系統(tǒng)2.3客戶信息管理組件是個人客戶身份信息的唯一可靠來源性別證件號碼發(fā)證機關(guān)名稱客戶姓名證件有效期國籍證件類型出生日期員工渠道客戶渠道代理保險證券系統(tǒng)信用卡CCBS理財產(chǎn)品民族客戶信息管理組件是個人客戶身份信息的唯一可靠來源其他系統(tǒng)查詢或修改個人客戶身份信息需要通過客戶信息管理組件進行。232.4個人客戶身份信息采集規(guī)范個人客戶身份信息除錄入漢字和中文少數(shù)民族姓名中間的分隔符使用全角字符以外，其他一律使用半角字符，英文字母一律大寫。全角數(shù)字：１２３４５６７８９０全角字母：ＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＲＳＴＵＶＷＸＹＺ半角、全角符號：。，、；：/\,.:!@#$%^&等24中文姓名中文姓名除相連的生僻字及少數(shù)民族姓名外應(yīng)連續(xù)錄入，不加任何分隔符。（1）生僻字生僻字直接錄入生僻字的拼音。拼音字母一律大寫，多個生僻字相連的以半角空格分隔，如“張兲”錄入為“張TIAN”，“張旻兲”錄入為“張MINTIAN”。姓氏為生僻字的照此規(guī)則錄入。（2）少數(shù)民族姓名按身份證件上的漢字發(fā)音姓名錄入。名字中間有分隔符的，一律填入全角中點字符（?）。如維吾爾族的姓名“阿普杜樂.買買提”應(yīng)錄入為“阿普杜樂?買買提”，藏族姓名“夏格倉.普美平措明杰”應(yīng)錄為“夏格倉?普美平措明杰”。客戶姓名長度超過系統(tǒng)限制的，姓名從左至右錄入系統(tǒng)可錄入部分。25中文姓名--生僻字董圭土槑董垚呆呆董土土土呆呆董yao呆呆董yaomei董YAOMEI生僻字直接錄入生僻字的拼音。拼音字母一律大寫，多個生僻字相連的以半角空格分隔26中文姓名--少數(shù)民族姓名按身份證件上的漢字發(fā)音姓名錄入。名字中間有分隔符的，一律填入全角中點字符（?）。?阿普杜樂.買買提阿普杜樂買買提阿普杜樂買買提阿普杜樂?買買提27英文姓名按身份證件上的登記姓名錄入其英文拼寫或發(fā)音，英文字母一律大寫，分隔符一律采用半角空格。英文字母上面加有其它字符的只錄入英文字母，省略字母上的其它字符。

客戶姓名長度超過系統(tǒng)限制的，則名字倒數(shù)第二個單詞只取首個大寫字母，如MICHAELJEFFRYJORDAN，只錄入MICHAELJJORDAN；如仍超長，則倒數(shù)第三個單詞只錄入首個大寫字母，如MICHAELJEFFRYJORDAN只錄入MJJORDAN以此向前類推。28英文姓名按身份證件上的登記姓名錄入其英文拼寫或發(fā)音，英文字母一律大寫，分隔符一律采用半角空格。英文字母上面加有其它字符的只錄入英文字母，省略字母上的其它字符。SPECIMENVzorSpecimenVzorSPECIMENVZORSPECIMENVZOR29證件類型證件必須在有效期內(nèi)，根據(jù)客戶提供的證件選擇相應(yīng)的證件類型，找不到相應(yīng)類型的選擇“其他”。當(dāng)客戶同時提供多種證件的，應(yīng)選擇其中一種作為身份信息采集來源，但居民身份證優(yōu)先于其他證件。在客戶信息管理組件首次建立個人客戶身份信息的證件類型應(yīng)符合如下所列情況。30證件類型對象身份證件類型居住在中國境內(nèi)16歲（含）以上的中國公民居民身份證居住在中國境內(nèi)16歲以下的中國公民居民身份證或戶口簿中國人民解放軍軍人居民身份證。若軍人、武裝警察所在單位未申請居民身份證的，可憑軍隊、武裝警察單位出具的未申領(lǐng)居民身份證的證明和軍人、武裝警察身份證辦理中國人民武裝警察軍隊（武警）離退休干部軍事院校學(xué)習(xí)的現(xiàn)役軍人香港、澳門特別行政區(qū)居民港澳居民往來內(nèi)地通行證臺灣居民臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件外國公民護照或外國人永久居留證外籍未成年人護照或外國人永久居留證中國籍華僑中國護照

31證件號碼--居民身份證如實錄入18位居民身份證號，居民身份證號碼中帶有X的，錄入英文大寫X字母。?13056219770706003X32證件號碼--戶口簿如實錄入居民戶口簿上18位居民身份證號，居民身份證號碼中帶有X的，錄入英文大寫X字母。錄入出生日期：19830821錄入戶口本冊號：0760335645242319830821262333證件號碼--港澳居民來往內(nèi)地通行證如實錄入9位港澳居民來往內(nèi)地通行證號碼，證件號碼中的英文字母“H”/“M”應(yīng)錄入英文大寫字母，如“H12345678”。H12345678錄入換證次數(shù)：H1234567800未錄入字母：1234567834證件號碼--臺灣居民來往大陸通行證如實錄入8位臺灣居民來往大陸通行證號碼，如“55667788”。0366827835證件號碼--外國人永久居留證如實錄入15位外國人永久居留證號碼，證件號碼中的英文字母應(yīng)錄入英文大寫字母，如“USA123456789000”。XXX110074110419未錄入字母：11007411041936證件號碼--軍隊、武警證件如實錄入證件號碼。錄入證件號碼時，將證件號碼（包括“字、第、號”）連續(xù)完整錄入，且漢字與數(shù)字間無任何分隔符。如“海字第123456號”、“北空司退字第01441號”。成字第011746號錄入分隔符：成字第01-1746號未錄入“字、第、號”：成字第011746成011746號568389537證件號碼--其他未說明的情況證件號碼中除漢字外其它字符一律采用半角，英文字母一律大寫，不允許錄入括弧“()”外的其他標(biāo)點符號。38

按照證件內(nèi)容如實填寫。錄入內(nèi)容為8位數(shù)字，錄入格式為YYYYMMDD。如果證件長期有效，則在需要錄入失效日期處錄入99991231。證件有效期月/日錄入錯誤：2008100110Jan2008開始日期：20080110結(jié)束日期：2013010939發(fā)證機關(guān)名稱、性別、出生日期發(fā)證機關(guān)名稱： 按照證件內(nèi)容如實填寫。性別：按照證件內(nèi)容如實選擇相應(yīng)選項。如果證件上登記的性別為英文，則“MALE”/“M”為男性，“FEMALE”/“F”為女性。出生日期：按照證件內(nèi)容如實填寫。錄入內(nèi)容為8位數(shù)字，錄入格式為YYYYMMDD。女性20071115UNITEDSTATESDEPARTMENTOFSTATE40民族：按照證件內(nèi)容如實填寫。外國公民的民族可以選擇其他。國籍：按照證件內(nèi)容如實填寫。中國公民的國籍錄入為中國，外國公民依據(jù)其所持證件內(nèi)容選擇對應(yīng)國家。民族、國籍捷克41客戶信息管理（二期）項目業(yè)務(wù)應(yīng)急312客戶信息管理（二期）-項目業(yè)務(wù)應(yīng)急業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案客戶應(yīng)對方案42試營業(yè)日期2015年1月25日試營業(yè)時間開始時間3:30結(jié)束時間5:00測試機構(gòu)或者測試客戶的要求1.測試機構(gòu)測試崗位要求：柜員、網(wǎng)點負責(zé)人、高級柜員2.測試客戶要求：無需適用范圍浙江分行、山東分行、深圳分行、新疆分行機構(gòu)要求（1）浙江分行：錢江支行（330618835）；（2）山東分行：濟南市中支行營業(yè)部（370616308）；（3）深圳分行：泰然支行（442000039）；（4）新疆分行：建行新疆區(qū)分行營業(yè)部直屬營業(yè)部（650614150）。（一）全行范圍業(yè)務(wù)應(yīng)急事項

因系統(tǒng)宕機、程序故障或全行范圍內(nèi)的通訊故障導(dǎo)致個人客戶信息管理應(yīng)用無法正常運行，影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常經(jīng)營或可能影響建行聲譽的應(yīng)急事項。（二）一級分行范圍業(yè)務(wù)應(yīng)急事項

因一級分行范圍內(nèi)的通訊故障或系統(tǒng)參數(shù)配置原因?qū)е聜€人客戶信息管理應(yīng)用無法正常運行，影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常經(jīng)營或可能影響建行聲譽的應(yīng)急事項。（三）網(wǎng)點范圍業(yè)務(wù)應(yīng)急事項

因網(wǎng)點范圍內(nèi)的通訊故障、系統(tǒng)參數(shù)配置及電力供應(yīng)故障等外部原因?qū)е聜€人客戶信息管理應(yīng)用無法正常運行，影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常經(jīng)營或可能影響建行聲譽的應(yīng)急事項。1.1業(yè)務(wù)應(yīng)急分類43（一）報告原則

各級機構(gòu)遇無法快速解決、并可能造成進一步升級或其他不良后果的應(yīng)在第一時間上報。（二）報告方式

當(dāng)業(yè)務(wù)應(yīng)急事項發(fā)生時，當(dāng)事機構(gòu)必須在1個小時之內(nèi)，通過電話在第一時間報告上級管轄行相關(guān)部門，隨后應(yīng)以傳真或郵件形式將故障情況形成簡明扼要的報告材料發(fā)送上級行相關(guān)部門。

對于全行范圍業(yè)務(wù)應(yīng)急事項及一級分行范圍業(yè)務(wù)應(yīng)急事項，各一級行應(yīng)在接到當(dāng)事機構(gòu)報告后，及時向總行相關(guān)部門及總行業(yè)務(wù)應(yīng)急處置小組報告。（三）報告內(nèi)容

業(yè)務(wù)應(yīng)急事項發(fā)生的日期、時間、機構(gòu)名稱、應(yīng)急事項發(fā)生的原因、情況描述、已采取的措施、事態(tài)現(xiàn)狀及可能導(dǎo)致的后果。1.2業(yè)務(wù)應(yīng)急報告44一級分行應(yīng)急處理流程

（一）分行應(yīng)急處置小組接到經(jīng)營機構(gòu)報告后，迅速與本行技術(shù)部門聯(lián)系，如經(jīng)初步診斷為個別網(wǎng)點原因造成，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施處理；如初步診斷為分行或總行范圍內(nèi)緊急故障，應(yīng)立刻向總行相關(guān)部門及總行應(yīng)急處置小組報告具體情況，等待排除故障，并及時向分行部門分管領(lǐng)導(dǎo)報告系統(tǒng)恢復(fù)的進展情況。根據(jù)總行應(yīng)急處置小組的指導(dǎo)意見和措施，指導(dǎo)網(wǎng)點向客戶解釋并做好安撫工作;

（二）如因應(yīng)急事項導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生，營業(yè)機構(gòu)解釋無效后，各分行應(yīng)急處置小組在接到應(yīng)急報告后，應(yīng)委派專人到現(xiàn)場調(diào)查情況，同時與客戶聯(lián)系，進一步對客戶解釋和安撫，并采取應(yīng)對措施。如客戶仍不能夠接受分行應(yīng)急工作組的處理措施，則分行應(yīng)急小組需及時上報總行應(yīng)急處置小組決策；

（三）對于已解決的事件，分行應(yīng)急處置小組要整理資料，匯編上報總行應(yīng)急處置小組。1.3業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程（一級分行）45經(jīng)營機構(gòu)