餐飲管理資料：點(diǎn)菜員技能手冊

餐飲點(diǎn)菜員技能手冊信息服務(wù)并為其合理的配置的一項(xiàng)重要工作，是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來源和對外形象的重要窗口。點(diǎn)菜服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接關(guān)系到菜品質(zhì)量的優(yōu)劣和顧客滿意度，同時(shí)也關(guān)系到酒店效益和聲譽(yù)。因此做好酒店點(diǎn)菜服務(wù)，是一項(xiàng)非常重要的工作。一、點(diǎn)菜管理的崗位設(shè)置。

目的：為對點(diǎn)菜質(zhì)量進(jìn)行有效的控制，確保點(diǎn)菜質(zhì)量，同時(shí)提高點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)水平，讓顧客滿意，各駐店設(shè)立點(diǎn)菜質(zhì)量管理小組，設(shè)組長，副組長各一名，組員由點(diǎn)菜員和廚房評審單表開具人組成。各駐店經(jīng)理分別擔(dān)任各店點(diǎn)菜質(zhì)量管理組小組長，前廳部經(jīng)理擔(dān)任副組長，點(diǎn)菜員要求形象好、口才好，善于和顧客打交道的服務(wù)員，點(diǎn)菜員既是一個(gè)好的推銷人員有是一個(gè)有力的客戶創(chuàng)建者,她是一個(gè)與酒店利益息息相關(guān)者,又是一個(gè)酒店客戶穩(wěn)定者,酒店命脈的重要組成部分。

二、崗位職責(zé)

1、組長；對所轄酒店的點(diǎn)菜工作進(jìn)行全盤管理，有目標(biāo)、有計(jì)劃的對點(diǎn)菜工作進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。對點(diǎn)菜服務(wù)、點(diǎn)菜質(zhì)量負(fù)有重要責(zé)任。

2、副組長；協(xié)助組長做好對點(diǎn)菜的管理工作，具體做好對點(diǎn)菜工作的督促、組織、指導(dǎo)、檢查、審核、培訓(xùn)、考核以及綜合協(xié)調(diào)，全面把關(guān)工作，對點(diǎn)菜服務(wù)，點(diǎn)菜質(zhì)量員有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求；

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

（1）、點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求；領(lǐng)導(dǎo)情況等。

（2）、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

（3）、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

（4）、點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

（5）、點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

（6）、點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

（7）、點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、能力要求

（1）、社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓

顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象。

（2）、應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言

觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓

顧客滿意。

（3）、推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——

認(rèn)同——接受。

4、巡臺(tái)能力

（1）、點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

（2）、如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

（3）、點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

（4）、點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

（5）、進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

（6）、點(diǎn)菜員退出房間時(shí)（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

（1）、《廚師長評審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)

合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前

10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

（2）、餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等），并

仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

（3）、餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐

會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘。

（4）、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講

解，同時(shí)請《廚師長評審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和

其它廚房注意事項(xiàng)。

2、了解廚房儲(chǔ)備情況

開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長

評審單》的菜肴（根據(jù)酒店情況制定）。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

（1）、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，

圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長評審單》等。

（2）、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前