《機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)》課件-2.機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員要求

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)一、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、表情神態(tài)儀態(tài)、表情要求端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。站姿延遲符女士站姿輕盈、端莊、典雅、嫻靜

1、基本站姿：

雙腳小八字步或丁字步，雙手虎口相交放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹；上身正直，頭正目平，微收下頜，

面帶微笑，挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感2、交流站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在社交場(chǎng)合采用這種站姿。女士常用站姿雙手兩側(cè)兩手前腹交叉男士站姿一手前一手后雙手兩側(cè)男士常用站姿雙手在后身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)。剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。坐姿延遲符端正的站：站如松延遲符基本要求：

上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3女士坐姿女士常用坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式重疊式前交叉式男士坐姿規(guī)則補(bǔ)充基本要求：入座后上體自然挺直，挺胸，雙肩平整放松，頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。雙手平放在雙膝上。雙手疊放，放在一條腿的中前部。男士常用坐姿雙手平放雙手疊放優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢(qián)；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心行姿延遲符得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）；面對(duì)客戶(hù)蹲時(shí)應(yīng)低腿。蹲姿延遲符蹲姿

的幾種姿態(tài)交叉式蹲姿；下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，二者交叉重疊又叫作單跪式蹲姿。高低式蹲姿：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是一腳在前，一腳稍后，后側(cè)腳腳跟提起。半跪式蹲姿：主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。高低式交叉式半跪式手勢(shì)指人要注意不要掌心向下手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度不易過(guò)大注意手勢(shì)速度和高度注意區(qū)域性差異引導(dǎo)手勢(shì)邀請(qǐng)與指引手勢(shì)前伸式：“請(qǐng)坐”、

“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”直臂式：“請(qǐng)往前走”斜臂式：“請(qǐng)看這里”、“請(qǐng)小心腳下”、“請(qǐng)小心臺(tái)階”橫擺式：“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”曲臂式：“您先請(qǐng)”邀請(qǐng)與指引手勢(shì)引領(lǐng)（1）于被引領(lǐng)者右前方（通常情況，可視具體情況調(diào)整）1-1.5米距離，面帶微笑，右手以引導(dǎo)手勢(shì)示意行進(jìn)方向。（2）3-5步需回頭關(guān)注客戶(hù)的行進(jìn)速度，左手以管家式置于小腹。保持與被引領(lǐng)者同速前進(jìn)。（3）遇積水、臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎等情況，應(yīng)及時(shí)禮貌提醒。引領(lǐng)要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。鞠躬得體的鞠躬：要點(diǎn)得體的鞠躬：要點(diǎn)15度：您好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意15°致意式鞠躬30°迎賓式鞠躬45°致歉式鞠躬托盤(pán)手法五指張開(kāi)，形成6個(gè)支撐點(diǎn)，掌心不與托盤(pán)底部接觸。左手托托盤(pán)，手臂呈90度直角，平托于胸前，右手大拇指輕輕搭在托盤(pán)邊緣。奉茶要求托盤(pán)手法擺盤(pán)擺盤(pán)要求里高外低，里重外輕，先上的物品在前，后上的物品在后。7水吧分解動(dòng)作擺盤(pán)起盤(pán)（起托）右腳在前，左腳在后，雙膝彎曲，先用右手將托盤(pán)拉出2/3，用左手托住底部，起身。起盤(pán)（起托）站姿上水以45度側(cè)身（背部與腰部需呈直線）右腳在前左腳在后。從客戶(hù)的右側(cè)上水，托盤(pán)托于身體的外側(cè)打開(kāi)要求托穩(wěn)，用右手將杯子輕放于桌面，距離桌沿10cm。右手做引導(dǎo)手勢(shì)，手勢(shì)位置為水杯的上部。水吧分解動(dòng)作站姿上水蹲姿上水以右腿為支撐點(diǎn)，右腳在前左腳在后，托盤(pán)托于身體的外側(cè)打開(kāi)。上身保持直立式，面帶微笑，坐在里面的客戶(hù)先上，在外的后上。蹲姿上水水杯擺放位置要求上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為10cm。擺放在旅客右前方。7水吧分解動(dòng)作水杯擺放位置要求上水后提示手勢(shì)茶水上桌以后，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)五指并攏，掌心向上與桌面傾斜135度。指向水杯中部位置并伴隨禮貌用語(yǔ)。上水后提示手勢(shì)站姿加水以45度側(cè)身（背部與腰部需呈直線），加水后從客戶(hù)右側(cè)上水，用右手將杯子輕放于桌面，距離桌沿10cm。右手做引導(dǎo)手勢(shì)，手勢(shì)位置為水杯的上部。站姿加水蹲姿加水一腿按桌子的邊緣而蹲，添加茶水由外到里依次添加。水杯拿起側(cè)身添加，添加至7分滿。端壺走姿（1）上身保持直立，右手持壺，左手輕托壺底。站姿換煙缸取一張紙巾及一個(gè)干凈的煙缸，用上水站姿貼于桌子邊緣。一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起。另一只手將干凈的煙缸放上。后退兩步離開(kāi)。站姿換煙缸動(dòng)作指引7蹲姿換煙缸1、取一張紙巾及一個(gè)干凈的煙缸，用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿貼于桌子邊緣。2、一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起，另一只手將干凈的煙缸放上，站起退后兩步離開(kāi)。取一張紙巾及一個(gè)干凈的煙缸，用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿貼于桌子邊緣一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起，另一只手將干凈的煙缸放上，站起退后兩步離開(kāi)蹲姿換煙灰缸表情神態(tài)平視仰視俯視一、女性服務(wù)人員的儀表要求二、男性服務(wù)人員的儀表要求三、著裝規(guī)定儀容、儀表要求何為禮儀？延遲符禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮生活、生產(chǎn)、社會(huì)交往中遵循的社會(huì)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)一、女性服務(wù)人員儀表要求短發(fā)長(zhǎng)發(fā)發(fā)型不得奇特，長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)襯衣領(lǐng)底線為宜。束起盤(pán)于腦后，保持兩鬢光潔，無(wú)耳發(fā)并將發(fā)髻裝滿后再戴上頭花。一般不留劉海。只限公司配發(fā)的式樣，不準(zhǔn)戴其他花色，可使用無(wú)飾物的黑色發(fā)卡固定頭發(fā)，但不得使用發(fā)箍及彩色發(fā)卡，禁止使用假發(fā)套。發(fā)飾1．發(fā)型要求2．化妝要求粉底：應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無(wú)明顯分界?；瘖y粉：應(yīng)與粉底顏色相協(xié)調(diào)。眉毛：應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，修剪秀麗、整齊。眼影：不得涂帶有熒光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色為限。腮紅：應(yīng)與口紅的顏色協(xié)調(diào)，頰骨周?chē)伾珴u暗。口紅：以大紅、深紅、桃紅和玫瑰紅為限，先用唇線筆勾出輪廓線，然后填口紅。手和指甲：雙手保持清潔、健康，指甲修剪整齊美觀。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2mm。香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過(guò)濃過(guò)香。3．飾物要求手表：設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮質(zhì)皮帶，寬度不得超過(guò)2cm，顏色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各類(lèi)型手表及系掛懷表。戒指：只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，戒環(huán)寬度不超過(guò)5mm的戒指。耳針：只允許戴一副式樣和形式保守的、鑲嵌物直徑不超過(guò)3mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項(xiàng)鏈：允許帶一條純金或純銀的寬度不超過(guò)3mm的項(xiàng)鏈，相配墜飾物不得過(guò)于夸張。手鏈：只允許佩戴一條寬度不超過(guò)2mm，式樣簡(jiǎn)單的手鏈，不允許佩戴手鐲、腳鏈或腳鐲。二、男服務(wù)員的儀表要求1．發(fā)型要求發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落并修剪得體，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，背面不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型2．面容要求胡須：不得留胡須（小胡子和絡(luò)腮胡），上崗前要凈面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干凈、無(wú)斑點(diǎn)，手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角，長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2mm。3．飾物要求手表：要求同女服務(wù)員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過(guò)2mm的金、銀質(zhì)或鉆石細(xì)戒一枚。三、著裝規(guī)定（一）要客服務(wù)人員在著制服時(shí)不得出現(xiàn)的情況（1）制服上有污垢、掉紐扣、皺折、撕破、織補(bǔ)或毛邊等現(xiàn)象；（2）喧嘩、嬉笑或吵鬧；（3）抽煙、嚼口香糖等。（二）制服的保養(yǎng)制服穿臟后應(yīng)及時(shí)清洗，保持干凈平整。除圍巾、襯衣和圍裙可濕洗外，其他應(yīng)干洗。（三）要客服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著制服時(shí)，必須系好紐扣、衣帶；服務(wù)號(hào)碼牌、特色牌應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號(hào)碼牌下方；使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將控制區(qū)通行證掛在胸前。（四）冬季迎送客的著裝規(guī)定氣溫較低時(shí)，站在客梯車(chē)或廊橋上送客的服務(wù)員可著風(fēng)衣或大衣；到室內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)脫掉大衣或風(fēng)衣進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)員的換裝時(shí)間可根據(jù)當(dāng)年實(shí)際氣溫適當(dāng)調(diào)整，以通知為準(zhǔn)。一、顯性素質(zhì)二、隱形素質(zhì)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員素質(zhì)要求素質(zhì)體系的冰山模型

真正浮于水面的龐然大物只不過(guò)是它的小小的角尖而已。決定人成功的不僅僅是技能知識(shí)，更重要的是價(jià)值觀、素質(zhì)等冰山潛伏在水下的部分。

啟示：我們不僅要提高我們的技能知識(shí)，更要通過(guò)自我批判和自我提升，改善自己的綜合素質(zhì)，以不斷的自我修養(yǎng)來(lái)將個(gè)人的成功和組織的成功更好地融合起來(lái)。顯性素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)乘務(wù)員上要懂天文地理，下要掌握各種服務(wù)技巧，不僅要有漂亮的外在美，也要有更加豐富的內(nèi)涵。語(yǔ)言技巧作為一名貴賓服務(wù)人員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得到不同的服務(wù)效果。談吐禮儀人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。熱愛(ài)本職工作當(dāng)自己理想中美好的生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。服務(wù)意識(shí)意識(shí)是一種思想，是