酒店管理會(huì)所-酒店禮儀培訓(xùn)要求及講述

1會(huì)所禮儀培訓(xùn)會(huì)所禮儀培訓(xùn)講師：會(huì)所禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定會(huì)所禮儀培訓(xùn)對(duì)象：1、會(huì)所行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；2、會(huì)所行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；譚小芳培訓(xùn)特點(diǎn)：1、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！3、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！會(huì)所禮儀培訓(xùn)目的：1、提升星級(jí)會(huì)所服務(wù)技巧2、提高星級(jí)會(huì)所禮儀水平3、掌握星級(jí)會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、提高會(huì)所服務(wù)意識(shí)，改善會(huì)所服務(wù)心態(tài)5、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升會(huì)所精神面貌6、使員工進(jìn)一步將會(huì)所的服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中會(huì)所禮儀培訓(xùn)背景：隨著會(huì)所業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多會(huì)所為了更好的吸引客戶，在裝修、裝飾上花了很多工夫，開業(yè)沒有幾年就重新裝修，但其實(shí)最重要的是會(huì)所的工作人員的服務(wù)質(zhì)量，特別是會(huì)所人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧方面的要求顯得尤為突出。假2如一個(gè)會(huì)所裝飾的很豪華，但服務(wù)員穿著不得體、頭發(fā)蓬松——也許會(huì)造成回頭客大量流失，進(jìn)而影響會(huì)所聲譽(yù)。會(huì)所禮儀培訓(xùn)前言：會(huì)所服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，要想體現(xiàn)良好的服務(wù)——必定離不開禮儀的運(yùn)會(huì)所禮儀培訓(xùn)大綱：第一部分：會(huì)所禮儀課程導(dǎo)入一、禮儀與會(huì)所禮儀概述1、禮儀的歷史淵源與基本原理2、東西方禮儀的差異3、語言與非語言信息的溝通4、會(huì)所禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)5、會(huì)所人員重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用二、會(huì)所禮儀概述會(huì)所形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、會(huì)所層面禮儀？會(huì)所禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、會(huì)所客人是什么樣的人？1、老師問：客人到底是什么樣的人？2、學(xué)員回答：(1)“客人是上帝!”3(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老師!”(4)“客人是衣食父母!”4、會(huì)所客人對(duì)會(huì)所禮儀與會(huì)所服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下分享：《申五的店》為何生意紅紅火火？討論：如果你去會(huì)所消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？第二部分：亞運(yùn)會(huì)會(huì)所接待禮儀培訓(xùn)篇一、亞運(yùn)會(huì)知識(shí)1、亞運(yùn)會(huì)的歷史淵源2、亞運(yùn)會(huì)的思想內(nèi)涵3、亞運(yùn)會(huì)的組織結(jié)構(gòu)4、亞運(yùn)會(huì)的表示系統(tǒng)5、亞運(yùn)會(huì)的活動(dòng)體系6、殘運(yùn)會(huì)二、廣州亞運(yùn)會(huì)縱橫1、光榮與夢(mèng)想2、目標(biāo)與理念3、機(jī)構(gòu)與職能4、賽事與安排5、活動(dòng)與展示6、標(biāo)識(shí)與形象三、亞運(yùn)會(huì)保障工作視點(diǎn)41、市場(chǎng)開發(fā)2、媒體運(yùn)行3、技術(shù)服務(wù)4、交通工作5、環(huán)境保護(hù)6、人員管理7、監(jiān)督工作8、亞運(yùn)會(huì)遺產(chǎn)四、亞運(yùn)會(huì)接待人員的素質(zhì)修養(yǎng)1、素質(zhì)修養(yǎng)2、業(yè)務(wù)能力3、工作作風(fēng)4、各國客人的接待知識(shí)討論：我們會(huì)所要不要拿下亞運(yùn)會(huì)的“服務(wù)禮儀金牌”？第三部分：會(huì)所服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)篇一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？二、打造陽光心態(tài)三、會(huì)所服務(wù)三寶(1)性格分析(2)溝通技巧5(3)親和親善四、會(huì)所服務(wù)禮儀的五星秘籍(5)自省星(每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；)討論：“誰給我發(fā)工資？”的啟示案例：向韓劇《情定大飯店》學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)案例：五星級(jí)會(huì)所的保安為何給汽車打雨傘？分享：日本著名的癌癥專家的手為何總是熱乎乎的？第四部分：會(huì)所形象禮儀培訓(xùn)篇一、會(huì)所儀容禮儀1、會(huì)所儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首輪效應(yīng)(2)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象3、自信是會(huì)所形象的開始4、為什么空姐看上去美麗？(1)服裝：制服的規(guī)范穿著(2)配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足？)5、會(huì)所化妝禮儀(1)會(huì)所員工化妝的規(guī)范6(2)會(huì)所員工發(fā)式的規(guī)范(3)會(huì)所員工其它儀容規(guī)范二、會(huì)所儀態(tài)禮儀1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景8、客人引領(lǐng)9、路遇的禮儀10、開關(guān)門的禮儀三、會(huì)所人員卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶76、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味四、會(huì)所形象禮儀要求1、對(duì)頭發(fā)的要求2、對(duì)面容的要求3、對(duì)手臂的要求4、對(duì)腿部的要求5、對(duì)化妝的要求6、對(duì)著裝的要求案例：萬豪會(huì)所的啟示分享：精品小會(huì)所值得學(xué)習(xí)！分享：譚小芳老師會(huì)所服務(wù)暗訪的細(xì)節(jié)匯總第五部分：會(huì)所微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇一、會(huì)所微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力二、會(huì)所微笑服務(wù)禮儀與技巧81、面部表情2、眼神的運(yùn)用(1)注視的部位(2)注視的角度(3)注視的技巧(4)注視的時(shí)間3、面部表情(微笑)(1)笑的種類(2)微笑的要領(lǐng)(3)笑容是提升好感度的快捷方式(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系(5)笑容是會(huì)所服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作4、會(huì)所微笑練習(xí)三、會(huì)所導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、會(huì)所微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連2、會(huì)所微笑訓(xùn)練口號(hào)：3、會(huì)所微笑訓(xùn)練方法：(1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微9(3)口型對(duì)照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。(4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、會(huì)所微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。EF、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。 (4)微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。 (5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。案例：給一萬個(gè)孩子的微笑案例：國航與東航的服務(wù)差距在哪里？第六部分：會(huì)所各崗位禮儀培訓(xùn)篇一、會(huì)所前廳服務(wù)禮儀1、會(huì)所迎賓員服務(wù)禮儀2、會(huì)所行李員服務(wù)禮儀3、會(huì)所總服務(wù)臺(tái)禮儀4、會(huì)所大堂副理服務(wù)禮儀5、會(huì)所商務(wù)中心服務(wù)禮儀6、會(huì)所電梯服務(wù)禮儀7、會(huì)所寄存處服務(wù)禮儀8、會(huì)所大堂清潔員服務(wù)禮儀9、會(huì)所洗手間服務(wù)禮儀二、會(huì)所客房服務(wù)禮儀1、會(huì)所樓層領(lǐng)班服務(wù)禮儀2、會(huì)所客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀3、會(huì)所客房送餐服務(wù)禮儀4、會(huì)所客房主管服務(wù)禮儀5、其他會(huì)所服務(wù)禮儀三、會(huì)所餐廳服務(wù)禮儀1、會(huì)所餐廳服務(wù)人員衛(wèi)生禮儀2、會(huì)所餐廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀3、會(huì)所餐廳領(lǐng)班服務(wù)禮儀四、會(huì)所酒吧服務(wù)禮儀1、點(diǎn)酒服務(wù)禮儀2、調(diào)酒服務(wù)禮儀3、上酒服務(wù)禮儀4、其他服務(wù)禮儀5、結(jié)賬服務(wù)禮儀6、送客服務(wù)禮儀五、會(huì)所商場(chǎng)服務(wù)禮儀1、導(dǎo)購服務(wù)禮儀2、收銀服務(wù)禮儀3、退換商品服務(wù)禮儀4、配貨服務(wù)禮儀六、會(huì)所康樂服務(wù)禮儀1、游泳池服務(wù)禮儀2、健身房服務(wù)禮儀3、桑拿房服務(wù)禮儀4、KTV娛樂會(huì)所服務(wù)禮儀5、保齡球服務(wù)禮儀七、會(huì)所電話總機(jī)服務(wù)禮儀1、會(huì)所話務(wù)員基本素質(zhì)2、接聽電話禮儀3、撥打電話禮儀八、會(huì)所安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀1、會(huì)所安全保衛(wèi)基本素質(zhì)2、會(huì)所安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀案例：藍(lán)海“服務(wù)品牌再造”案例：香港洲際會(huì)所的服務(wù)細(xì)節(jié)分享：會(huì)所優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能案例：昆山希爾頓逸林會(huì)所的“關(guān)愛”服務(wù)第七部分：會(huì)所接待禮儀培訓(xùn)篇一、會(huì)所接待流程和禮儀規(guī)范1、會(huì)所接待前(1)自我形象檢查(2)站姿的規(guī)范及禁忌(3)坐姿的規(guī)范及禁忌(4)幾種消極的身體語言(5)微笑服務(wù)的魅力(6)眼神的的使用范圍2、會(huì)所接待中(1)顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位助理人員)(2)“三聲”、“三到”、“三S”(3)會(huì)所問侯規(guī)范禮儀(4)怎樣做引導(dǎo)？(5)指引的手勢(shì)(6)和顧客的交流技巧(前臺(tái)及其他崗位的要求)(7)記住客戶名字、三A規(guī)則(8)名片禮儀：索取、遞交與接受(9)如何做介紹？(介紹自己、介紹他人)(10)握手、致意禮儀(11)鞠躬禮儀(12)遞接物品的禮儀(13)文明用語及工作忌語3、會(huì)所送客禮儀二、會(huì)所接待禮儀五步訓(xùn)練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關(guān)系3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)4、說——客戶更在乎怎樣5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧三、會(huì)所服務(wù)禮儀的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、會(huì)所禮儀的四個(gè)重要環(huán)節(jié)1、接待客戶的禮儀2、理解客戶的禮儀3、說明客戶的禮儀4、留住客戶的禮儀分享：會(huì)所服務(wù)其實(shí)就是“焦點(diǎn)服務(wù)”案例：希爾頓緣何會(huì)成為全球最佳連鎖會(huì)所？第八部分：會(huì)所服務(wù)用語禮儀培訓(xùn)篇一、會(huì)所服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好會(huì)所接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人五、會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練1、會(huì)所禮儀的七聲十七字(1)七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。(2)十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2、會(huì)所服務(wù)語言原則(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(4)平等(5)友好(6)靈活3、會(huì)所服務(wù)語言的要求(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語的正確使用(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問、多謝(2)注意說話時(shí)的舉止與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(5)注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別5、會(huì)所禮貌服務(wù)用語(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——會(huì)所來(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，需要嗎？(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)(6)道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失)；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意(7)指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9)告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨(10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪分享：會(huì)所服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別(飛機(jī)受風(fēng)的影響)第九部分：會(huì)所電話禮儀培訓(xùn)篇一、打電話禮儀1、重要的第一聲：飽滿情緒，喜悅心情2、電話聲音要求：端正姿態(tài)，清晰聲音3、電話語言要求：力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)二、接電話禮儀1、迅速準(zhǔn)確接聽2、認(rèn)真清楚記錄3、有效電話溝通4、學(xué)會(huì)配合別人談話5、接聽私人電話的禮儀三、會(huì)所電話禮儀口訣聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；吐字清楚，語速恰當(dāng)；認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；左手聽筒，右手執(zhí)筆；備好筆紙，隨時(shí)記錄；記錄要全，勿忘六W；做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)；禮告結(jié)束，后掛輕放；轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方；動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；他人電話，有禮接待。第十部分：會(huì)所禮儀與溝通技巧一、溝通的種類與方法四、認(rèn)識(shí)會(huì)所服務(wù)溝通五、掌握會(huì)所效溝