IDC集團客戶服務標準體系建設專項方案及專項措施

************建設方案及方法用戶服務中心二〇一〇年五月十四日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1. 背景和現實狀況 11.1背景 11.2現實狀況 12. 指導思想、工作目標、工作關鍵 42.1指導思想 42.2對內工作目標 52.3對外工作目標 52.4工作關鍵 53. 具體方法 63.1優(yōu)化組織結構、明確服務職能 63.2完善服務制度、規(guī)范服務步驟 63.3加強資源配置、增強服務力量 73.4拓展服務網絡、強化服務體系 93.5建全監(jiān)督機制、保障服務質量 103.6豐富用戶信息、親密用戶關系 104. 服務專題活動 134.1大用戶回訪 134.2服務技能大比武 134.3服務營銷 155. 任務分解及分工 15背景和現實狀況GIS從上世紀60年代提出至今，經過短短四十多年發(fā)展，不管是在技術進步，還是產業(yè)應用上全部取得了巨大成功。企業(yè)作為中國最早GIS企業(yè)之一，經過風風雨雨二十余載歷練，從最初一個項目團體發(fā)展成為現在中國最大GIS基礎平臺供給商，走出了一條可圈可點民族軟件發(fā)展之路，為國產軟件發(fā)展樹立一面旗幟。企業(yè)快速發(fā)展二十年，是不停創(chuàng)新二十年，更是披荊斬棘主動參與市場競爭二十年，過去我們是產品、質量、技術、價格競爭，現在、未來將不可避免是服務和品牌綜合競爭。要確保企業(yè)在未來競爭中立于不敗之地，就必需不停提升用戶服務能力。企業(yè)一直全部很重視服務，早在集團就提出了“品牌提升價值、服務制勝未來”發(fā)展戰(zhàn)略，集團又再次提出“以服務帶動銷售”戰(zhàn)略方向，集團高層會議又再一次明確了“創(chuàng)新服務理念，打造服務品牌”發(fā)展思緒，集團連續(xù)三年將服務品牌建設擺在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，充足表現服務品牌建設關鍵性，也充足展現了我們集團參與未來市場競爭信心和魄力。我們在這一系列戰(zhàn)略思想指導下，圍繞技術服務工作開展了一系列工作，取得了一定成績。關鍵表現在以下多個方面：服務手段不停豐富。伴隨信息技術快速發(fā)展，我們不停創(chuàng)新服務手段，現在使用服務手段有熱線呼叫系統、網絡視頻服務系統、企業(yè)短信平臺、QQ群、在線用戶BBS論壇、郵件等?；A形成了覆蓋全國服務網絡?，F在已逐步形成了以武漢企業(yè)為主體，全國七家服務中心為分支，及其它合作伙伴為輔全國性服務網絡。形成了一整套用戶服務相關制度、規(guī)范，積累不少經驗。有利地支持了企業(yè)市場發(fā)展需求。為用戶愈加好地用好軟件提供了有力支持。當然，在取得成績同時，我們也發(fā)覺了不少問題，關鍵表現在以下多個方面：企業(yè)各服務主體之間協作機制不明確，極難形成服務協力。現在服務還基礎上停留在被動技術支持層面，實施全方面用戶服務思想準備和人力貯備比較欠缺。制度規(guī)范往往只是用來應付ISO驗收，大部分制度規(guī)范在實際工作并沒有嚴格實施。服務質量監(jiān)督及評價機制不健全，服務基礎上處于無監(jiān)督狀態(tài)。用戶信息嚴重缺失，用戶關系維護難度較大。各地服務水平不均衡、服務標準化程度很低。指導思想、工作目標、工作關鍵2.1指導思想合理組織結構和分工協作是做好用戶服務基礎和確保。用戶服務體系建設應以提升用戶滿意度為第一驅動力。用戶服務質量管理是用戶服務管理關鍵。用戶服務體系建設應和企業(yè)實際情況相結合。2.2對內工作目標樹立全員服務意識、形成服務內部協作機制。人人有事干、事事有些人干。服務有步驟、行為有規(guī)范。效果有評定、實施有監(jiān)督。監(jiān)督有考評、考評有獎懲。問題有追蹤、追蹤有反饋。2.3對外工作目標讓用戶感覺到我們服務意識改變。讓用戶感受到我們做好服務誠意。讓用戶感受到我們服務質量提升。讓用戶感受到我們服務專業(yè)、快捷、真誠、優(yōu)質。2.4工作關鍵理順企業(yè)各部門開展用戶服務協作機制。服務相關制度、規(guī)范完善和健全。全員服務意識培養(yǎng)。服務團體建設。服務質量評價體系建設。用戶信息數據庫及用戶關系管理系統建設。用戶關系維護和管理。具體方法3.1優(yōu)化組織結構、明確服務職能優(yōu)化服務組織結構是合理配置服務資源前提，也是打造高效服務團體前提。明確服務職能及分工，是相關部門開展服務工作依據，也是做好服務工作前提。建立優(yōu)質用戶服務體系，首先需要優(yōu)化組織結構、明確服務職能。優(yōu)化組織結構，將技術支持中心調整為用戶服務中心，實現服務職能由單一技術服務到全方面用戶服務轉變。成立用戶服務品牌建設小組，將服務工作定位為各部門共同職責。由各部門共同協作，做好服務制度建設、對外服務政策制訂、服務活動策劃、服務實施、服務監(jiān)督等各項服務工作。明確對外用戶服務主體，即哪些部門參與對內用戶服務.優(yōu)化并明確各服務主體之間職責分工及協作關系。優(yōu)化并明確用戶服務中心和其它服務相關部門之間分工及協作關系。3.2完善服務制度、規(guī)范服務步驟制度是管理依據，沒有完善用戶服務制度，就談不上有效用戶服務管理，更談不上為用戶提供優(yōu)質服務；規(guī)范是用戶服務行為準則，規(guī)范服務步驟，標準化服務模式是服務質量確保，也是直接影響用戶服務滿意度關鍵原因。建立優(yōu)質用戶服務體系，需要完善各項服務制度、深入規(guī)范服務步驟。用戶服務分為內部服務和外部服務，用戶服務制度和規(guī)范也分為對內和對外兩部分。對內“服務制度及規(guī)范”適適用于服務主體，即用戶服務參與部門和職員，其目標是為了明確服務部門職能、理順部門協作制度、規(guī)范用戶服務標準、確保服務質量。對外“服務制度及規(guī)范”適適用于服務客體，即用戶，其目標是為了用戶能很好地感受或取得我們相關服務。對內“服務制度及規(guī)范”關鍵包含：企業(yè)集團用戶服務管理制度企業(yè)用戶服務規(guī)范企業(yè)分層服務標準對外“服務制度及規(guī)范”企業(yè)標準化用戶服務指南3.加強資源配置、增強服務力量建立優(yōu)質用戶服務體系，需要加強服務資源和人力資源配置，以確保有足夠服務力量滿足企業(yè)和用戶需求。服務力量不僅表現在服務人員數量和質量上、還表現在服務平臺、服務手段等服務基礎設施建設方面。增強服務力量相關具體方法以下：加大人員投入、加緊梯隊建設加大用戶服務人員招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成服務人才梯度，完成技術服務人員、服務管理人員、服務策劃人員合理配置。關鍵培養(yǎng)數據中心二次開發(fā)人員、用戶服務管理人員、用戶經理。加大培訓力度、提升業(yè)務水平用戶服務人員是用戶服務體系中最主動關鍵原因，用戶服務人員素質直接影響到用戶服務質量。我們將聯合人力資源、總裁辦等相關部門深入加大培訓力度，開展用戶服務培訓月活動，針對技術服務人員、用戶服務人員、用戶服務管理人員開展部分列業(yè)務培訓，在提升服務意識同時提升其服務業(yè)務水平。同時，將選派適適用戶服務人員參與相關專業(yè)培訓，激勵用戶服務人員考取相關認證。加強內部協作、統一服務形象服務力量全方面提升需要企業(yè)各部門之間全方面配合和幫助。企業(yè)內部需要加強交流合作，嚴格按攝影關制度規(guī)范實施服務，統一對外服務形象，確保服務步調一致，形成服務合理。嚴格考評制度、實施持證上崗為了確保服務質量，我們將對用戶服務人員服務水平進行嚴格考評，并依據不通職業(yè)標準對用戶服人員業(yè)務水平進行分等定級并配套相關激勵考評政策，逐步實現用戶服務人員持證上崗。優(yōu)化服務平臺、創(chuàng)新服務手段服務力量提升，依靠于現有服務平臺和手段。我們將首先要充足利用現有熱線呼叫系統、網絡培訓系統、論壇、企業(yè)短信平臺等服務平臺做好用戶答疑、網絡培訓、用戶關心、會議通知、新聞傳輸等工作，其次我們需要不停優(yōu)化服務平臺、創(chuàng)新服務手段，以滿足多樣化服務需求。關鍵表現在以下多個方面:進行網站改版，優(yōu)化網站服務，提供二十四小時知識庫自助服務。升級BBS論壇,安排專員服務。主動引入小區(qū)、QQ群、微博、在線客服等服務形式開展技能比武、評選服務之星。用戶服務力量提升需要提升全員服務意識、營造主動全員服務文化氣氛。我們將開展企業(yè)集團（含區(qū)域服務中心及合作伙伴）用戶服務技能大比武活動，首先能夠促進服務技能提升，還能夠經過活動提升服務人員凝聚力。和此同時，我們將依靠活動評選服務之星、樹立服務標榜、發(fā)揮模范帶頭作用。3.4拓展服務網絡、強化服務體系在全國范圍內掃除服務盲區(qū)。結合市場拓展需要，在全國范圍內設置區(qū)域服務中心，逐步形成縱向多級、橫向網格服務體系。說明：縱向形成集團服務隊伍、區(qū)域技術（用戶）服務中心、銷售商組成多級服務體系。橫向形成現場服務、非現場服務相結合組成網格服務體系。加強對區(qū)域服務中心及合作伙伴支持力度，全方面提升當地化服務能力。和相關科研院所、機關合作，在全國范圍內設置多家MapGIS培訓中心，輔助開展用戶服務工作。3.5建全監(jiān)督機制、保障服務質量服務質量管理是用戶服務管理最關鍵內容，也是影響用戶服務滿意度最直接原因。為了確保各項服務政策、服務制度落實，我們需要配套健全相關服務監(jiān)督機制。開展用戶滿意度調查建立用戶服務滿意度評價標準，經過電話回訪、郵件回訪、短信回訪、現場回訪、問卷調查等形式對用戶滿意度進行調查。經過用戶滿意度調查發(fā)覺用戶服務不足，并追蹤改善。公布服務質量匯報建立服務質量評價體系，明確服務質量監(jiān)測對象及范圍。每個月定時公布服務質量匯報，提供服務質量相關數據，以供企業(yè)領導及各部門責任人決議參考。3.6豐富用戶信息、親密用戶關系用戶是企業(yè)財富源泉，用戶信息是企業(yè)一項關鍵資產。做好用戶信息維護管理是做好用戶關心和用戶滿意度、忠誠度管理基礎。用戶關心是用戶關系管理中心，用戶關心是親密用戶關系關鍵手段，其目標是和目標用戶建立長久和有效業(yè)務關系，在和用戶每一個“接觸點”上全部愈加靠近用戶、了解用戶，最大程度地增加利潤和利潤擁有率。在以用戶為中心經營模式下，企業(yè)肯定高度重視用戶信息及用戶關系維護，才能實現用戶分層服務戰(zhàn)略，才能愈加好地滿足個性化服務需求，才能實現目標營銷，才能取得不停挖掘用戶連續(xù)價值。具體方法以下：多渠道搜集用戶信息、建立集團用戶信息數據庫。整理用戶服務中心日常工作中接觸到全部用戶信息。經過商務部取得最新軟件購置信息，經過用戶首訪服務深入確定真實用戶信息。制訂相關制度，確定用戶信息統一歸口及共享機制。經過提供服務，吸引合作伙伴、企業(yè)其它部門盡可能提供用戶信息。成立用戶俱樂部，經過俱樂部提供特殊服務，吸引老用戶進行用戶信息注冊。不放過任何一次和用戶接觸機會，主動搜集用戶信息。如用戶大會、研討會、培訓班、軟件注冊。對用戶信息進行分層管理并開展分層服務。對現有信息進行分層提取，分層管理，并根據分層服務標準開展培訓、回訪、用戶關心等服務。對現有用戶信息依據特定目標分類，有針對性地經過郵件、短信、QQ等渠道推送相關資訊。成立之友用戶俱樂部二十年來，企業(yè)擁有了龐大用戶群體，為了愈加好地維護新老用戶關系，愈加好地為服務于用戶，我們將成立之友用戶俱樂部。我們將秉承“分享地理智慧、品味出色人生”宗旨，將俱樂部打造成為企業(yè)官方服務平臺、之友交流平臺，聯誼平臺。開展用戶回訪活動電話回訪、郵件回訪是用戶回訪關鍵手段，我們將嚴格根據分層服務標準，對用戶每十二個月度提供對應次數回訪服務。上門回訪是針對大用戶關鍵服務形式，其目標是為了立即聆聽大用戶需求和意見，鞏固用戶關系有力手段。開通總裁熱線能夠經過開通總裁熱線，拉近企業(yè)高層和用戶距離。用戶能夠經過熱線電話、郵件等形式直接將自己提議、埋怨、訴求傳輸給企業(yè)最高管理層。我們將安排專員值守，并由各分管副總裁第一時間給回復。建設CRM系統為了提升用戶信息及用戶關系管理信息化水平，企業(yè)已經成了專門項目組，負責CRM系統建設。服務專題活動4.1用戶回訪計劃非現場回訪計劃：非現場回訪是用戶回訪關鍵形式。為了表現企業(yè)對用戶關心，我們將進行大規(guī)模非現場回訪，要確保新增用戶及已經確定老用戶每十二個月只要能夠享受到一次非現場回訪服務。能夠將非現場回訪和日常見戶滿意度調查工作相結合。上門回訪計劃：現場回訪計劃是針對大用戶及特需用戶回訪形式。選擇2-3家對企業(yè)服務比較滿意大用戶進行上門回訪。選擇2-3對企業(yè)服務不滿意用戶進行上門回訪。對市場服務相對微弱地方進行關鍵回訪將日常送上門服務和用戶回訪相結合。4.2服務技能大比武服務技能大比武專題活動關鍵目標是為了經過競技形式，增強服務機構、服務人員之間交流，提升服務水平、營造服務氣氛，樹立服務標榜。同時為了表現用戶參與性，活動將邀請用戶經過熱線、網絡投票等方法參與評審。該活動關鍵包含以下活動：技術服務大比武用戶服務大閱兵用戶服務規(guī)范知識競賽金牌服務講師評選服務之星評選服務示范機構評選優(yōu)異課件評選4.3高校教育支持推廣計劃制訂高校教育支持處理方案推廣計劃、推進企業(yè)和高校全方面深入合作?，F在高校教育支持方案常規(guī)項目有：高校GIS論壇全國GIS技能大賽全國GIS應用水平考試MapGIS工程師認證GIS科研暨人才培養(yǎng)基地（試驗室）GIS實習就業(yè)基地全國信息專業(yè)技術人才知識更新工程GIS培訓認證項目專場招聘會4.4服務營銷計劃服務案例營銷和用戶服務大比武等活動結合，遴選集團優(yōu)異服務案例及感人服務小說并匯編成冊。經過服務案例營銷，傳輸企業(yè)服務理念，增強用戶購置信心。數據庫營銷以用戶信息數據庫、用戶關系管理數據庫為基礎，經過郵件、短信、呼叫中心等方法向目標用戶立即公布資訊。服務活動營銷結合現在市場推廣關鍵，經過和行業(yè)協會、科研院所聯合舉行研討會、研修班、培訓班、交流會等形式開展服務營銷。任務分解及分工工作方向工作分解時間段責任部門責任人明確服務職能明確服務主體（集團哪些部門提供對外提供服務）明確各服務主體之間協作關系服務制度和規(guī)范建設內部文件企業(yè)集團用戶服務管理制度企業(yè)集團用戶服務規(guī)范企業(yè)集團用戶分層服務標準服務制度和規(guī)范建設外部文件企業(yè)集團標準化用戶服務指南服務人員培養(yǎng)依據需求完成人員招聘組織用戶服務理論、服務規(guī)范、服務技巧培訓組織內部技術服務培訓、交流對企業(yè)其它部門開展平臺培訓客服人員分等定級制訂企業(yè)內部用戶服務職業(yè)分級考評標準依據制訂標準進行分等定級用戶服務質量監(jiān)督及評價用戶服務內部監(jiān)督用戶服務外部監(jiān)督對外服務監(jiān)督公布每個月服務質量匯報服務中心建設區(qū)域服務中心建設方案新區(qū)域服務中心設置區(qū)域技術服務中心管理、考評服務中心支持計劃制訂、資源協調服務中心支持計劃實施一般合作伙伴支持合作伙伴支持標準制訂5月17-5月30日商務部、拓展部、用戶服務管理部相關責任人合作伙伴申請服務力量審核日常工作用戶服務管理部湛凱合作伙伴支持計劃制訂、資源協調日常工作用戶服務中心區(qū)域經理合作伙伴支持計劃實施日常工作各服務實施