礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規(guī)范征求意見稿

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的基本要求、維修服務流程、服務質量管理、安全與

環(huán)保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術語

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶

GB18597危險廢物貯存污染控制標準

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標準

JT/T816機動車維修服務規(guī)范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術要求

JT/T1133機動車維修費用結算清單

T/CASMES84礦用無軌運礦車駕駛室通用技術條件

3術語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者（以下簡稱“經營者”）應在經營場所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運礦車駕駛室維修”標志牌，并按照經營范圍開展維修服務。

經營者應依法經營、誠實信用、公平競爭、優(yōu)質服務，并落實安全生產、環(huán)境保護和維修質量主

體責任。

經營者應在業(yè)務接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：

——營業(yè)執(zhí)照；

——業(yè)務受理程序；

——服務質量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務的，應公示服務時間、電話、收費標準；

——企業(yè)負責人、技術負責人、業(yè)務接待員、質量檢驗員及主要維修技術人員等信息。

5維修服務流程

1

T/CASMEXXX—2023

維修服務流程建立

經營者應建立適合本企業(yè)的維修服務流程。維修服務基本流程見圖1。

圖1維修服務基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業(yè)務接待員應著裝整齊，遵守禮儀規(guī)范、主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明，自報

工號或崗位信息。

5.2.1.3業(yè)務接待員應能規(guī)范、熟練、及時地為托修方提供咨詢服務。

5.2.2進廠維修接待

5.2.2.1業(yè)務接待員應完整、準確記錄托修方服務需求，查驗駕駛室相關證明文件，與托修方一起進

行駕駛室檢查，填寫進廠交接單。

5.2.2.2業(yè)務接待員應提醒托修方對車內物品進行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務，業(yè)務接待員應在車輛進廠交接單上詳細記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進廠交接單應至少一式兩聯(lián)，經托修方簽字確認，其中一聯(lián)交由托修方保存。

5.2.3預約維修接待

5.2.3.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預約維修服務。

5.2.3.2業(yè)務接待員應詳細記錄預約維修的托修方和車輛信息，并根據托修方提供的信息、意愿和企

業(yè)條件，與托修方商定作業(yè)內容、進廠時間和預計竣工時間。經雙方確認后，經營者應做好人員、場地

設備、配件準備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務。

2

T/CASMEXXX—2023

5.2.4.2經營者接到救援信息后，應詳細記錄托修方姓名、車牌號碼、故障現(xiàn)象、車輛位置、聯(lián)系電

話等信息。

5.2.4.3經營者應區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援記錄：

——通過對話可解決的，應詳細解答、具體指導，及時幫助處理；

——確需現(xiàn)場救援的，應提出可行救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間

內趕到救援現(xiàn)場；

——需拖拽進廠維修的，應經托修方同意，并對駕駛室外觀進行檢查，在客戶簽字確認檢查結果

后，及時實施拖拽服務。

5.2.4.4經營者如承諾提供24h救援服務，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務請

求時，應及時安全地實施救援服務。

進廠檢驗

5.3.1業(yè)務接待員應根據托修方陳述，結合車輛維修檔案對駕駛室進行初步診斷。必要時，應安排相

應維修技術人員進行技術診斷并告知可能產生的診斷費用。

5.3.2經營者應在專用的工位或區(qū)域，按照T/CASMES84中的相關要求對駕駛室進行進廠檢驗，確定

維修類別和作業(yè)項目，做好進廠檢驗記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應征得托修方同意。

5.3.4進廠檢驗后，應告知托修方診斷結果、擬定維修方案、建議維修項目、需要更換的配件和維修

費用預算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認簽字。

維修作業(yè)

5.4.1經營者應根據維修合同（托修單）確認的維修類別和作業(yè)項目開具派工單。派工單應詳細注明

維修項目、作業(yè)部位、完成時間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應視情況對待修駕駛室進行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應采用合理措施防護駕駛室內外表面等部位。

5.4.4維修作業(yè)人員應按照派工單、T/CASMES84中的相關要求及駕駛室生產企業(yè)提供的維修手冊、

使用說明書和有關技術資料進行維修作業(yè)。

5.4.5經營者不應擅自擴大維修作業(yè)范圍。

5.4.6質量檢驗人員應實施維修過程檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗不合格的作業(yè)項目應返工，返工后

應重新進行檢驗，并保留重新檢驗記錄。

5.4.7經營者宜采用可視窗口或視頻設備、網絡等方式，供托修方實時查看在修狀態(tài)。

5.4.8業(yè)務接待員應跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進度；當維修工期延長或維修項目變更時,

應及時與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認。

5.4.9維修竣工后，維修人員應對駕駛室外表和內飾進行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。

竣工檢驗

5.5.1維修竣工后，質量檢驗人員應核查維修作業(yè)項目完成情況，按T/CASMES84中的相關要求及駕

駛室生產企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修竣工檢驗，填寫維修竣工檢驗記錄，

并簽字確認。

5.5.2對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)直至合格。如因返工導

致不能按時交付，業(yè)務接待員應及時聯(lián)系托修方，與托修方協(xié)商交車時間變更情況。

5.5.3竣工檢驗不合格的駕駛室不應交付托修方。

結算交付

3

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5.6.1竣工檢驗合格的駕駛室，業(yè)務接待員應查看外觀，清點物品，通知托修方驗收，并將維修作業(yè)

項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容告知托修方。

5.6.2業(yè)務接待員應配合托修方驗收駕駛室，填寫驗收交接單，由托修方簽字確認后，引導并陪同托

修方辦理結算手續(xù)。

5.6.3經營者應嚴格按公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用。托修方對維修作業(yè)項

目和維修費用有疑問時，業(yè)務接待員應認真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經營者應使用規(guī)定的結算票據，并向托修方交付維修結算清單。維修結算清單應符合JT/T1133

的要求；經營者不出具規(guī)定的結算票據和維修結算清單的，托修方有權拒絕支付維修費用。

5.6.5完成結算手續(xù)后，業(yè)務接待員應為托修方辦理出門手續(xù)，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環(huán)?；虬踩嘘P的配件除外，但應向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經營者應建立維修檔案，并實行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應包括維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修費用結算清單等。

5.7.3經營者應按照JT/T1132.1的規(guī)定如實填報、及時上傳維修電子數(shù)據記錄。

5.7.4經營者應能將維修檔案提供給托修方查閱或復制。

返修與投訴處理

5.8.1經營者應建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對返修與投訴項目進行分析，

制訂和落實應對和改進措施。

5.8.2在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室出現(xiàn)返修時，經營者應安排專人對駕駛室進行檢

驗確認，確屬維修質量問題的，應及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時間重新

計算返修項目質量保證期。

5.8.3在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常

使用的，經營者應負責聯(lián)系其他經營者修理，并承擔相應修理費用。

5.8.4經營者應嚴格執(zhí)行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、處理部門

或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5當托修方無法與經營者就投訴事宜達成共識時，應告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關

機構。

5.8.6經營者應將托修方投訴的補救措施和處理結果及時反饋給托修方。

5.8.7經營者應留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進行分析、總結。

跟蹤服務

5.9.1跟蹤服務應覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經營者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對維修服務的意見，并做好記錄。對托修方的意見和建議應及時溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應統(tǒng)計分析托修方意見，并及時反饋給相關部門處理。對返修和投訴處理后的結果應

繼續(xù)跟蹤。

6服務質量管理

人員管理

4

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6.1.1經營者應按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經營者應明確各類人員的崗位職責和工作要求。

6.1.3經營者應建立培訓制度，制訂并實施培訓計劃，做好培訓記錄，對培訓效果實施考核評估。

6.1.4經營者應加強對從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信、規(guī)范地從事維修作業(yè)。

設施設備管理

6.2.1設施管理

6.2.1.1經營場所應環(huán)境清潔、區(qū)域標志明顯，重要區(qū)域應設立警示標志。

6.2.1.2經營場所地面應平整堅實，道路應滿足消防及服務車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區(qū)域應布局合理、標識清楚、整潔衛(wèi)生，業(yè)務接待室服務設施應配套齊全、整潔衛(wèi)生。

6.2.1.4維修作業(yè)區(qū)應合理布局，按照功能設置，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所應單獨設置；維修作業(yè)

區(qū)應有充足的自然采光或照明，采暖通風應滿足維修作業(yè)的要求；維修作業(yè)區(qū)應設置消防安全標志、疏

散標志及應急照明燈。

6.2.1.5維修作業(yè)區(qū)應干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設備及物料應貼有清晰的標識。

6.2.1.7經營者應定期開展設施的有效性檢查并記錄，確保設施持續(xù)滿足要求。

6.2.2設備管理

6.2.2.1經營者應采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設備。

6.2.2.2經營者應建立健全設備管理制度，明確設備購置、驗收、操作、維護、檢修、變更和報廢的

管控要求，并保存相關記錄。

6.2.2.3經營者應建立設備檔案，并及時更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測設備的規(guī)格和數(shù)量應與維修駕駛室型號、維修規(guī)模和維修工藝相適應。

6.2.2.5經營者應有各工種、各類機電設備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應的工位或

設備處。

6.2.2.6各類設備應標識清楚，特種設備應設立警示標志，重點設備應明示責任人。

6.2.2.7計量器具、檢測設備應按規(guī)定進行檢定、校準，狀態(tài)標識清晰。

6.2.2.8特種設備的管理應符合國家有關規(guī)定的要求。

6.2.2.9設備工具使用時間不應超過產品生產廠家規(guī)定的使用年限。

配件管理

6.3.1經營者應建立合格配件供應商評價制度和目錄，并定期進行評價。

6.3.2經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3經營者應提供配件信息查詢服務，供托修方查詢。

6.3.4經營者應對原廠配件、同質配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供托修方選擇。

6.3.5經營者應按配件制造廠的規(guī)定對原廠配件、同質配件執(zhí)行質量保證。修復配件的質量保證期按

照經營者與托修方的約定執(zhí)行。

6.3.6維修配件應實行追溯制度，經營者應記錄并保存配件采購、使用信息、產品合格證等相關證明，

并按規(guī)定留存配件來源憑證。

6.3.7經營者應按規(guī)定條件儲存和分類保管配件，并建立詳細的出人庫明細賬。

6.3.8經營者應保持維修所需配件的合理儲備。

6.3.9托修方自帶配件的使用由經營者和托修方協(xié)商確定。使用前經營者應查驗配件合格證明，提出

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使用意見，由托修方確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄。

現(xiàn)場管理

6.4.1經營者應制定現(xiàn)場管理規(guī)范，定期開展現(xiàn)場檢查。

6.4.2經營者應對作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。

6.4.3維修作業(yè)場所應做到工作臺、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地。

資料管理

6.5.1經營者應掌握并收集與維修服務相關的法規(guī)和標準，并及時更新。

6.5.2經營者應具備承修駕駛室的維修手冊等相關技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工

藝指導文件。

服務質量評價

6.6.1經營者應建立維修服務評價體系，搜集、分析托修方對維修服務的評價信息。

6.6.2經營者應定期開展客戶滿意度調查，對客戶滿意度、流失率、投訴率、投訴處理滿意率，以及

一次維修合格率、返修率、按時交付率等維修服務指標進行搜集和分析，并采取針對性的改進措施。

7安全與環(huán)保管理

安全管理

7.1.1經營者應建立安全生產組織機構和安全生產責任制度，明確各崗位人員安全職責。

7.1.2經營者應與從業(yè)人員簽訂安全責任書，明確安全責任。

7.1.3經營者應確保作業(yè)設施設備、消防設施和器材齊全、完好、有效。應按有關標準設置消防安全

標志和安全通道,確保通道暢通。危險化學品的儲存與使用應符合有關規(guī)定。

7.1.4經營者應定期開展安全作業(yè)教育培訓，提高員工的安全生產意識。

7.1.5經營者應定期開展安全作業(yè)監(jiān)督檢查，對安全隱患進行排查，落實整改措施。

7.1.6經營者應制訂安全生產應急預案，包括應急機構組成、責任人及分工、應急預案的啟動與終止、

應急救援工作程序等，并對應急預案進行定期演練和修訂。

7.1.7經營者應建立事故（事件）調查與處置及報告制度，留存事故（事件）處理的相關記錄。

環(huán)保管理

7.2.1維修服務產生的水污染排放應符合GB26877的要求，維修產生的揮發(fā)性有機物（VOCs）應集中

收集并導入治理設施，實現(xiàn)達標排放。

7.2.2維修服務中產生的危險廢物儲存應符合GB18597的要求。

7.2.3經營者應在維修作業(yè)區(qū)設立報廢零部件的集中收集點，并粘貼標志標貼。

7.2.4經營者應對維修產生的危險廢物建立管理臺賬，并如實記錄危險廢物產生、轉移情況。

7.2.5經營者應委托具有相應合法資質的機構定期回收處置危險廢物。

6

ICS73.100.99

CCSD93

T/CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規(guī)范

Servicequalityspecificationfortheminingtracklessminetruck

cab

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的基本要求、維修服務流程、服務質量管理、安全與

環(huán)保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術語

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶

GB18597危險廢物貯存污染控制標準

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標準

JT/T816機動車維修服務規(guī)范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術要求

JT/T1133機動車維修費用結算清單

T/CASMES84礦用無軌運礦車駕駛室通用技術條件

3術語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者（以下簡稱“經營者”）應在經營場所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運礦車駕駛室維修”標志牌，并按照經營范圍開展維修服務。

經營者應依法經營、誠實信用、公平競爭、優(yōu)質服務，并落實安全生產、環(huán)境保護和維修質量主

體責任。

經營者應在業(yè)務接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：

——營業(yè)執(zhí)照；

——業(yè)務受理程序；

——服務質量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務的，應公示服務時間、電話、收費標準；

——企業(yè)負責人、技術負責人、業(yè)務接待員、質量檢驗員及主要維修技術人員等信息。

5維修服務流程

1

T/CASMEXXX—2023

維修服務流程建立

經營者應建立適合本企業(yè)的維修服務流程。維修服務基本流程見圖1。

圖1維修服務基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業(yè)務接待員應著裝整齊，遵守禮儀規(guī)范、主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明，自報

工號或崗位信息。

5.2.1.3業(yè)務接待員應能規(guī)范、熟練、及時地為托修方提供咨詢服務。

5.2.2進廠維修接待

5.2.2.1業(yè)務接待員應完整、準確記錄托修方服務需求，查驗駕駛室相關證明文件，與托修方一起進

行駕駛室檢查，填寫進廠交接單。

5.2.2.2業(yè)務接待員應提醒托修方對車內物品進行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務，業(yè)務接待員應在車輛進廠交接單上詳細記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進廠交接單應至少一式兩聯(lián)，經托修方簽字確認，其中一聯(lián)交由托修方保存。

5.2.3預約維修接待

5.2.3.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預約維修服務。

5.2.3.2業(yè)務接待員應詳細記錄預約維修的托修方和車輛信息，并根據托修方提供的信息、意愿和企

業(yè)條件，與托修方商定作業(yè)內容、進廠時間和預計竣工時間。經雙方確認后，經營者應做好人員、場地

設備、配件準備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務。

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T/CASMEXXX—2023

5.2.4.2經營者接到救援信息后，應詳細記錄托修方姓名、車牌號碼、故障現(xiàn)象、車輛位置、聯(lián)系電

話等信息。

5.2.4.3經營者應區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援記錄：

——通過對話可解決的，應詳細解答、具體指導，及時幫助處理；

——確需現(xiàn)場救援的，應提出可行救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間

內趕到救援現(xiàn)場；

——需拖拽進廠維修的，應經托修方同意，并對駕駛室外觀進行檢查，在客戶簽字確認檢查結果

后，及時實施拖拽服務。

5.2.4.4經營者如承諾提供24h救援服務，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務請

求時，應及時安全地實施救援服務。

進廠檢驗

5.3.1業(yè)務接待員應根據托修方陳述，結合車輛維修檔案對駕駛室進行初步診斷。必要時，應安排相

應維修技術人員進行技術診斷并告知可能產生的診斷費用。

5.3.2經營者應在專用的工位或區(qū)域，按照T/CASMES84中的相關要求對駕駛室進行進廠檢驗，確定

維修類別和作業(yè)項目，做好進廠檢驗記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應征得托修方同意。

5.3.4進廠檢驗后，應告知托修方診斷結果、擬定維修方案、建議維修項目、需要更換的配件和維修

費用預算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認簽字。

維修作業(yè)

5.4.1經營者應根據維修合同（托修單）確認的維修類別和作業(yè)項目開具派工單。派工單應詳細注明

維修項目、作業(yè)部位、完成時間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應視情況對待修駕駛室進行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應采用合理措施防護駕駛室內外表面等部位。

5.4.4維修作業(yè)人員應按照派工單、T/CASMES84中的相關要求及駕駛室生產企業(yè)提供的維修手冊、

使用說明書和有關技術資料進行維修作業(yè)。

5.4.5經營者不應擅自擴大維修作業(yè)范圍。

5.4.6質量檢驗人員應實施維修過程檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗不合格的作業(yè)項目應返工，返工后

應重新進行檢驗，并保留重新檢驗記錄。

5.4.7經營者宜采用可視窗口或視頻設備、網絡等方式，供托修方實時查看在修狀態(tài)。

5.4.8業(yè)務接待員應跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進度；當維修工期延長或維修項目變更時,

應及時與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認。

5.4.9維修竣工后，維修人員應對駕駛室外表和內飾進行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。

竣工檢驗

5.5.1維修竣工后，質量檢驗人員應核查維修作業(yè)項目完成情況，按T/CASMES84中的相關要求及駕

駛室生產企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修竣工檢驗，填寫維修竣工檢驗記錄，

并簽字確認。

5.5.2對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)直至合格。如因返工導

致不能按時交付，業(yè)務接待員應及時聯(lián)系托修方，與托修方協(xié)商交車時間變更情況。

5.5.3竣工檢驗不合格的駕駛室不應交付托修方。

結算交付

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T/CASMEXXX—2023

5.6.1竣工檢驗合格的駕駛室，業(yè)務接待員應查看外觀，清點物品，通知托修方驗收，并將維修作業(yè)

項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容告知托修方。

5.6.2業(yè)務接待員應配合托修方驗收駕駛室，填寫驗收交接單，由托修方簽字確認后，引導并陪同托

修方辦理結算手續(xù)。

5.6.3經營者應嚴格按公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用。托修方對維修作業(yè)項

目和維修費用有疑問時，業(yè)務接待員應認真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經營者應使用規(guī)定的結算票據，并向托修方交付維修結算清單。維修結算清單應符合JT/T1133

的要求；經營者不出具規(guī)定的結算票據和維修結算清單的，托修方有權拒絕支付維修費用。

5.6.5完成結算手續(xù)后，業(yè)務接待員應為托修方辦理出門手續(xù)，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環(huán)?；虬踩嘘P的配件除外，但應向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經營者應建立維修檔案，并實行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應包括維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修費用結算清單等。

5.7.3經營者應按照JT/T1132.1的規(guī)定如實填報、及時上傳維修電子數(shù)據記錄。

5.7.4經營者應能將維修檔案提供給托修方查閱或復制。

返修與投訴處理

5.8.1經營者應建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對返修與投訴項目進行分析，

制訂和落實應對和改進措施。

5.8.2在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室出現(xiàn)返修時，經營者應安排專人對駕駛室進行檢

驗確認，確屬維修質量問題的，應及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時間重新

計算返修項目質量保證期。

5.8.3在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常

使用的，經營者應負責聯(lián)系其他經營者修理，并承擔相應修理費用。

5.8.4經營者應嚴格執(zhí)行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、處理部門

或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5當托修方無法與經營者就投訴事宜達成共識時，應告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關

機構。

5.8.6經營者應將托修方投訴的補救措施和處理結果及時反饋給托修方。

5.8.7經營者應留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進行分析、總結。

跟蹤服務

5.9.1跟蹤服務應覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經營者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對維修服務的意見，并做好記錄。對托修方的意見和建議應及時溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應統(tǒng)計分析托修方意見，并及時反饋給相關部門處理。對返修和投訴處理后的結果應

繼續(xù)跟蹤。

6服務質量管理

人員管理

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T/CASMEXXX—2023

6.1.1經營者應按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經營者應明確各類人員的崗位職責和工作要求。

6.1.3經營者應建立培訓制度，制訂并實施培訓計劃，做好培訓記錄，對培訓效果實施考核評估。

6.1.4經營者應加強對從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信、規(guī)范地從事維修作業(yè)。

設施設備管理

6.2.1設施管理

6.2.1.1經營場所應環(huán)境清潔、區(qū)域標志明顯，重要區(qū)域應設立警示標志。

6.2.1.2經營場所地面應平整堅實，道路應滿足消防及服務車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區(qū)域應布局合理、標識清楚、整潔衛(wèi)生，業(yè)務接待室服務設施應配套齊全、整潔衛(wèi)生。

6.2.1.4維修作業(yè)區(qū)應合理布局，按照功能設置，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所應單獨設置；維修作業(yè)

區(qū)應有充足的自然采光或照明，采暖通風應滿足維修作業(yè)的要求；維修作業(yè)區(qū)應設置消防安全標志、疏

散標志及應急照明燈。

6.2.1.5維修作業(yè)區(qū)應干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設備及物料應貼有清晰的標識。

6.2.1.7經營者應定期開展設施的有效性檢查并記錄，確保設施持續(xù)滿足要求。

6.2.2設備管理

6.2.2.1經營者應采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設備。

6.2.2.2經營者應建立健全設備管理制度，明確設備購置、驗收、操作、維護、檢修、變更和報廢的

管控要求，并保存相關記錄。

6.2.2.3經營者應建立設備檔案，并及時更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測設備的規(guī)格和數(shù)量應與維修駕駛室型號、維修規(guī)模和維修工藝相適應。

6.2.2.5經營者應有各工種、各類機電設備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應的工位或

設備處。

6.2.2.6各類設備應標識清楚，特種設備應設立警示標志，重點設備應明示責任人。

6.2.2.7計量器具、檢測設備應按規(guī)定進行檢定、校準，狀態(tài)標識清晰。

6.2.2.8特種設備的管理應符合國家有關規(guī)定的要求。

6.2.2.9設備工具使用時間不應超過產品生產廠家規(guī)定的使用年限。

配件管理

6.3.1經營者應建立合格配件供應商評價制度和目錄，并定期進行評價。

6.3.2經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3經營者應提供配件信息查詢服務，供托修方查詢。

6.3.4經營者應對原廠配件、同質配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供托修