加油站經(jīng)營(yíng)管理的方法

加油站經(jīng)營(yíng)管理的方法加油站經(jīng)營(yíng)管理的策略?xún)?yōu)化加油站的經(jīng)營(yíng)管理策略消除不佳服務(wù)的負(fù)面影響。積極且成功的第一印象能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的收益，而負(fù)面的第一印象所造成的損害，遠(yuǎn)超我們的認(rèn)知。在當(dāng)今，客戶(hù)擁有眾多選擇，眾多企業(yè)爭(zhēng)相吸引他們的注意力?？蛻?hù)不僅不會(huì)容忍差勁的服務(wù)，甚至?xí)x擇離開(kāi)并尋找新的合作伙伴，同時(shí)，他們還會(huì)向他人傳播對(duì)企業(yè)的不良印象。因此，提升服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)是避免給客戶(hù)留下服務(wù)不佳的印象。彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處對(duì)于服務(wù)中的不足，應(yīng)及時(shí)彌補(bǔ)，而非尋找借口推卸責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修復(fù)”，不僅可以解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，從而在競(jìng)爭(zhēng)者中產(chǎn)生顯著差異。制定服務(wù)修復(fù)的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都可能犯錯(cuò)，客戶(hù)對(duì)此能夠理解?？蛻?hù)關(guān)心的是你如何改正錯(cuò)誤。對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先應(yīng)道歉，但這并非終點(diǎn)，還需要制定切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果客戶(hù)帶著損壞或失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應(yīng)立即退換，如果時(shí)間允許，且他的車(chē)停在你的停車(chē)場(chǎng)，那么應(yīng)幫助他將部件安裝到車(chē)上?？紤]客戶(hù)的實(shí)際情況在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，根據(jù)客戶(hù)的感受調(diào)整服務(wù)制度，即為客戶(hù)提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。定期審查服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達(dá)到并超越他們的期望。如果制度問(wèn)題影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)及時(shí)修改制度。建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度的基本含義是好事好辦。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制度，可以很好地指導(dǎo)客戶(hù)，讓他們知道你能提供什么以及如何提供。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制度，可以顯著提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。老客戶(hù)與新客戶(hù)即使不能做得更好，也應(yīng)將服務(wù)老客戶(hù)視為與服務(wù)新客戶(hù)同等重要。許多企業(yè)將更多精力放在爭(zhēng)取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于保持老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)流失后再去爭(zhēng)取就為時(shí)已晚。因此，重視對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量。加油站的發(fā)展現(xiàn)狀在中國(guó)，加油站經(jīng)歷了從少到多、從分散經(jīng)營(yíng)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)、從單一經(jīng)濟(jì)成分向多種經(jīng)濟(jì)成分、從經(jīng)驗(yàn)型管理向?qū)I(yè)化管理、從單品種經(jīng)營(yíng)向多種經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。根據(jù)《中國(guó)加油站行業(yè)深度調(diào)研與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告前瞻》分析，近年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、交通基礎(chǔ)設(shè)施的不斷改善和機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的快速增加，加油站已成為民眾生活中不可或缺的一部分。50年代全國(guó)加油站總量?jī)H有約70座；60年代末不到200座；70年代末發(fā)展到約600座；1985年全國(guó)加油站約有3600多座；1990年底為5000多座；1993年激增至約38000座；1996年底達(dá)到約42600座。到2000年底，全國(guó)加油站總數(shù)超過(guò)8萬(wàn)座。截至2006年底，全國(guó)93879座加油站中，中石油自營(yíng)及特許加油站數(shù)量為18207座（其中自營(yíng)站16906座，特許站1301座），較2005年增加43座，占全國(guó)加油站總數(shù)的19.4%；中石化自營(yíng)及特許加油站數(shù)量為28801座（其中自營(yíng)站28001座，特許站800座），較2005年減少846座，占全國(guó)加油站總數(shù)的30.7%；其他國(guó)有、民營(yíng)、外資加油站共計(jì)46871座，占全國(guó)加油站總數(shù)的49.9%。我國(guó)目前共有加油站9.2萬(wàn)座，其中中石油、中石化兩家全資和控股的約占44%，其他加油站約占56%。國(guó)際三大石油巨頭僅通過(guò)合資建立了約3000座加油站，數(shù)量上不及中石化、中石油，目前擁有加油站總量的約5%。2006年12月11日中國(guó)已完全開(kāi)放國(guó)內(nèi)成品油批發(fā)市場(chǎng)，外資公司可在國(guó)內(nèi)營(yíng)建油庫(kù)、碼頭和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。但是中國(guó)加油站市場(chǎng)未來(lái)仍將以中國(guó)石油化工集團(tuán)公司（中石化）和中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司（中石油）為主，其連鎖經(jīng)營(yíng)與集中配送的發(fā)展尤其會(huì)得到政府的鼓勵(lì)與支持；同時(shí)，他們亦會(huì)加快與跨石油公司合資經(jīng)營(yíng)加油站的步伐。目前中國(guó)的加油站已經(jīng)形成多種所有制并存的格局目。全部加油站中，國(guó)有加油站占53.3%，其他所有制形式的占46.7%，非國(guó)有加油站中，外商投資企業(yè)占2%。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活