售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度2015年3月1日美國(guó)著名管理學(xué)家李維特曾言：“當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已不再局限于制造出的產(chǎn)品，而是轉(zhuǎn)移到了工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)上?！痹诂F(xiàn)代市場(chǎng)的激烈角逐中，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已不再是孤立的，而是與完善的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量的售后服務(wù)緊密相連。那些能夠提供卓越售后服務(wù)的企業(yè)，才能在市場(chǎng)中更快地成長(zhǎng)，獲得更多的利益。工業(yè)化社會(huì)中的售后服務(wù)與產(chǎn)量一、售后服務(wù)的時(shí)機(jī)售后服務(wù)并非始于產(chǎn)品交付之后，而是從交易達(dá)成的瞬間便已啟動(dòng)。它主要包含兩大核心內(nèi)容：一是交易后立即提供的服務(wù)，包括即時(shí)的成交后服務(wù)安排；二是長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。接下來(lái)，我們將對(duì)這兩大內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。1、成交后的服務(wù)安排：我們通常認(rèn)為，成交后的服務(wù)安排是售后服務(wù)的重要組成部分，它包括對(duì)產(chǎn)品的即時(shí)支持和服務(wù)，確保客戶(hù)能夠快速、順利地使用產(chǎn)品。目的與適用范圍一、目的：通過(guò)嚴(yán)格控制產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，我們旨在完善公司的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，提升售后服務(wù)的整體水平，公正合理地解決產(chǎn)品售后相關(guān)問(wèn)題，為客戶(hù)和公司減少不必要的損失，確保售后服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)期望。二、適用范圍：本制度適用于產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中涉及的經(jīng)營(yíng)部門(mén)及相關(guān)流程。迅速處理客戶(hù)投訴的細(xì)則一、目的：為了迅速、有效地處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提升，特制定本細(xì)則。二、范圍：本細(xì)則涵蓋了公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理、原因調(diào)查、質(zhì)量問(wèn)題的處理、產(chǎn)品及備件的修復(fù)與退還，以及后續(xù)的跟蹤改善和信息反饋等項(xiàng)目。服務(wù)工作方針與目標(biāo)一、服務(wù)工作方針：確保信息的準(zhǔn)確性、反應(yīng)的敏捷性、處理的效率性以及用戶(hù)的滿(mǎn)意度。二、服務(wù)目標(biāo)：提供及時(shí)、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)，確保用戶(hù)在使用過(guò)程中得到最大程度的便利和滿(mǎn)足。用戶(hù)服務(wù)與維修工作一、負(fù)責(zé)用戶(hù)的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。二、詳細(xì)記錄安裝調(diào)試過(guò)程，包括產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)信息、用戶(hù)的詳細(xì)資料及相關(guān)人員的信息。三、對(duì)公司售出的產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)和維修。四、及時(shí)將服務(wù)過(guò)程中的信息反饋給相關(guān)人員，并做好記錄。五、認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。組織實(shí)施與人力資源管理一、根據(jù)公司總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任指標(biāo)。二、負(fù)責(zé)部門(mén)機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、績(jī)效考核及薪酬分配，提出員工的招聘和使用計(jì)劃，確保公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置。總則一、瑞達(dá)公司alu品牌電動(dòng)高爾夫球車(chē)及觀(guān)光車(chē)，始終選用進(jìn)口主件和優(yōu)質(zhì)材料精心制作，出廠(chǎng)前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢與測(cè)試，確保質(zhì)量可靠。在正常保用情況下，均表現(xiàn)出卓越的耐用性。二、我們承諾：所有alu品牌的產(chǎn)品，將提供最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，以追求高質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨。服務(wù)規(guī)范和流程**測(cè)儀器技術(shù)有限公司對(duì)其銷(xiāo)售的產(chǎn)品采取統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程，旨在強(qiáng)化企業(yè)管理，確保技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品精良，完善售后服務(wù)體系，保障所有用戶(hù)的合法權(quán)益，使設(shè)備能夠充分發(fā)揮其功能，為用戶(hù)創(chuàng)造最大效益?？蛻?hù)的滿(mǎn)意是我們不懈的追求。接待客戶(hù)一、接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)迅速出迎，并利用接待臺(tái)在客戶(hù)停車(chē)前幾秒鐘內(nèi)做好開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)好的準(zhǔn)備。待客要面帶微笑，言談和藹親切（對(duì)顧客必須講普通話(huà)），并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作響應(yīng)顧客；在顧客來(lái)店高峰時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，確保每位顧客都能得到及時(shí)的服務(wù)。售后服務(wù)的原則一、目的：本準(zhǔn)則旨在以一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象，規(guī)范售后服務(wù)人員的行為。二、以感激之情接觸客戶(hù)：無(wú)論遇到何種客戶(hù)，都應(yīng)該心懷感激之情，這樣才能使自己的工作更加愉快。員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則一、為深入貫徹公司《員工獎(jiǎng)懲制度》，保證售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展，本公司特制訂售后服務(wù)中心《員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則》。二、本實(shí)施細(xì)則對(duì)營(yíng)業(yè)人員及其主管、維修人員等進(jìn)行規(guī)范，確保售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。用戶(hù)培訓(xùn)一、對(duì)受訓(xùn)人員的要求：接受培訓(xùn)的人員必須具備一定的文化素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和英語(yǔ)水平，建議關(guān)鍵系統(tǒng)或部位應(yīng)有兩人或兩人以上負(fù)責(zé)。二、培訓(xùn)目的：使業(yè)主能夠全面了解整個(gè)系統(tǒng)，熟練掌握系統(tǒng)的工作原理、操作規(guī)程、常見(jiàn)故障及處理方法等，以達(dá)到獨(dú)立操作和日常維護(hù)保養(yǎng)的要求。部門(mén)性質(zhì)與管理權(quán)限直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部；部門(mén)性質(zhì)：產(chǎn)品的售后服務(wù)；管理權(quán)限：受營(yíng)銷(xiāo)部的委托，行使對(duì)產(chǎn)品的