管理溝通案例分析

管理溝通案例分析管理溝通案例分析精選三則案例一：業(yè)主張先生與物業(yè)管理人員的友好關(guān)系素來為人稱道，每當(dāng)物業(yè)舉辦活動(dòng)需要協(xié)助時(shí)，張先生總是慷慨相助。然而，當(dāng)他提出欲在家中豢養(yǎng)一條巨蟒時(shí)，物業(yè)管理人員卻堅(jiān)決反對，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》中明文規(guī)定，禁止飼養(yǎng)具有潛在危險(xiǎn)的動(dòng)物。物業(yè)方面擔(dān)憂，一旦張先生疏忽導(dǎo)致蟒蛇逃逸，將對其他業(yè)主的安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。張先生因此感到物業(yè)不夠通融，但物業(yè)人員耐心解釋，并承諾在不違反規(guī)定的前提下，將竭盡全力為張先生提供幫助。最終，張先生理解了物業(yè)的立場，雙方關(guān)系得以修復(fù)。這表明，在人情與原則之間，必須堅(jiān)守原則，確保界限清晰，處理事務(wù)恰如其分。恰如其分的藝術(shù)恰如其分，意味著在處理事務(wù)時(shí)，既不過度也不過少，恰到好處，體現(xiàn)了分寸的掌握。在物業(yè)管理中，人際溝通是一門精妙絕倫的藝術(shù)。利益與情感交織，物業(yè)與業(yè)主之間的深厚情感建立在信任與關(guān)懷之上。然而，情感不能取代原則，公私必須分明。否則，若始終以人情為先，忽視原則，將擾亂物業(yè)管理秩序，影響效率。案例二：某中檔小區(qū)的開發(fā)商為了維護(hù)樓盤外觀的統(tǒng)一美觀，曾與物業(yè)公司簽訂協(xié)議，禁止封閉陽臺。然而，這一規(guī)定并未在開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同中明確提及。因此，當(dāng)業(yè)主提出封閉陽臺的要求被拒絕時(shí)，不滿情緒激化，甚至有業(yè)主聯(lián)合抵制物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司并未選擇與業(yè)主對立，而是設(shè)身處地為業(yè)主考慮，深入了解其動(dòng)機(jī)。經(jīng)過實(shí)地調(diào)研，物業(yè)發(fā)現(xiàn)不封閉陽臺確實(shí)給業(yè)主的生活和安全帶來了不便和隱患。在與開發(fā)商多次協(xié)商后，物業(yè)公司提出解決方案：陽臺可以封閉，但需統(tǒng)一規(guī)格和材料，以兼顧業(yè)主需求和外墻美觀。業(yè)主也逐漸理解，物業(yè)最初的禁令是為了維護(hù)小區(qū)整體利益。通過換位思考，雙方誤會得以消除，關(guān)系重歸于好。換位思考的力量換位思考是一種心理體驗(yàn)過程，它要求我們將自己的情感體驗(yàn)和思維方式與對方同步，站在對方的立場上思考問題。在物業(yè)管理中，換位思考是化解矛盾的關(guān)鍵技巧。當(dāng)物業(yè)人員與業(yè)主發(fā)生沖突時(shí)，通過換位思考，理解業(yè)主的立場，引導(dǎo)業(yè)主理解物業(yè)的難處，從而解決糾紛。案例三：客戶唐某于2000年在A銀行辦理了三筆個(gè)人住房按揭貸款，金額分別為32萬、30萬和28萬元。2006年初，由于唐某公司經(jīng)營困難，資金鏈斷裂，無法按時(shí)償還貸款。A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后，多次上門催收。起初，唐某態(tài)度強(qiáng)硬，但在客戶經(jīng)理耐心分析利弊后，唐某開始籌措資金配合還款。然而，由于資金缺口巨大，還款來源未能落實(shí)。鑒于唐某擁有三套住房，分別用于自住、辦公和出租，A銀行客戶經(jīng)理建議唐某出售出租的房屋，既能避免被銀行起訴的損失，又能保證其他兩套住房的按揭還款，剩余資金還可用于生意周轉(zhuǎn)。唐某接受建議，但在尋找買家時(shí)遇到困難。A銀行客戶經(jīng)理通過多種渠道聯(lián)系買家，并協(xié)助唐某談判，最終成功出售房屋，幫助唐某擺脫困境，銀行也順利收回不良貸款。在此過程中，客戶經(jīng)理還成功營銷了兩張信用卡。案例分析溝通是思想與信息的交流，旨在建立相互了解、信任和良好的人際關(guān)系。對于組織內(nèi)部而言，溝通是團(tuán)結(jié)成員、共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。本案例突出了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要性。1.個(gè)人不良貸款清收工作在金融機(jī)構(gòu)競爭日益激烈的背景下，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯。2009年，個(gè)人貸款迎來了爆發(fā)式增長，但不良貸款占比高成為基層金融機(jī)構(gòu)面臨的普遍難題。個(gè)人不良貸款的特點(diǎn)是金額小、分布散、管理難、清收處置難度大。在清收不良貸款時(shí)，通過積極的客戶溝通進(jìn)行“非訴清收”往往能取得事半功倍的效果。2.本案例成功清收不良貸款的原因分析(1)充分準(zhǔn)備：客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致調(diào)查，包括收入、經(jīng)營、家庭及房屋使用情況等，為順利清收不良貸款做好了充分準(zhǔn)備。(2)服務(wù)耐心細(xì)致：面對資金短缺無法歸還貸款的唐某，客戶經(jīng)理耐心分析利弊，最終使唐某開始籌措資金配合還款。(3)選擇最優(yōu)方案：在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，提出出售其中一套住房的方案，既能幫助唐某避免損失，又能使銀行及時(shí)收回不良貸款。(4)注重信息積累：在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，幫助唐某短時(shí)間內(nèi)找到買家。3.溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過語言、動(dòng)作、文字等方式傳遞信息和表達(dá)意見的行為過程，旨在達(dá)成共識。商業(yè)客戶與企業(yè)之間的交易關(guān)系是溝通的重要基礎(chǔ)。建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠利誘和溝通兩種方法。在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)使用不同的態(tài)度針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心。只要在溝通時(shí)善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應(yīng)。做好充分準(zhǔn)備說明你認(rèn)真對待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感?？偟膩碚f，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟示在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻粼絹碓诫y找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的。作為客戶服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個(gè)方面的啟示：1.加強(qiáng)與客戶溝通。在對個(gè)人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人。2.制定“一戶一策”。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種