智慧景區(qū)項目投訴管理系統(tǒng)建設(shè)方案

智慧景區(qū)項目投訴管理系統(tǒng)系統(tǒng)概述景區(qū)投訴管理系統(tǒng)是實現(xiàn)對游客投訴問題進(jìn)行管理和監(jiān)督的平臺。結(jié)合三島碼頭景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、二維碼等方式提供給游客投訴入口，并通過和主流網(wǎng)站的第三方平臺開放接口實現(xiàn)對接，使得用戶可以綁定微博、微信等快速參與投訴，讓游客遇到問題后可以及時反饋與投訴，讓游客參與到旅游行業(yè)大眾監(jiān)管中，為廣大游客提供旅游投訴受理服務(wù)，從而規(guī)范旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為，間接達(dá)到提高三島碼頭景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。該系統(tǒng)的建立將極大地提高景區(qū)的公共信息服務(wù)能力，提升三島碼頭景區(qū)的服務(wù)形象，并為提高廣大游客對唐山旅游服務(wù)滿意度做出貢獻(xiàn)。系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：系統(tǒng)設(shè)計在線投訴實現(xiàn)游客在線投訴、建議處理等功能，可通過類型分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)，提升投訴受理效率的同時提高了游客的滿意度。電話投訴完善旅游投訴熱線，形成統(tǒng)一的電話服務(wù)窗口及一站式服務(wù)，從而實現(xiàn)消費者信息服務(wù)的快速回復(fù)、反饋、投訴受理等。對投訴電話進(jìn)行錄音，并由工作人員進(jìn)行人工記錄和分類，上傳至信息存儲，供系統(tǒng)進(jìn)行管理。滿足廣大游客多樣的旅游需求，有效維護(hù)消費者的權(quán)益，并服務(wù)于廣大旅游企業(yè)，架設(shè)為民服務(wù)的橋梁，促進(jìn)旅游事業(yè)的繁榮發(fā)展，樹立旅游管理部門的公眾服務(wù)形象。信息存儲在每一個投訴受理解決之后，系統(tǒng)會將受理信息分類別存儲到服務(wù)器中，系統(tǒng)管理員可通過類別、時間等條件查詢并且導(dǎo)出，加強(qiáng)了信息的管理手段，并且在業(yè)務(wù)節(jié)分發(fā)生時可提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明。結(jié)果錄入在游客的投訴受理解決之后，電話回訪、滿意度調(diào)查，并對結(jié)果進(jìn)行錄入。改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高了工作效率，減少了運營成本的同時還便于人員的管理。數(shù)據(jù)庫查詢可以通過標(biāo)準(zhǔn)的ADO接口與各種大型數(shù)據(jù)庫通信，快速實現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠(yuǎn)程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)訪問，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫進(jìn)行操作（增加記錄、刪除記錄、修改記錄、查詢記錄）。數(shù)據(jù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能可以對存儲在冊的投訴案件進(jìn)行整理導(dǎo)出，可以根據(jù)投訴案件類型、投訴來源、投訴案件時間、投訴案件處理情況等進(jìn)行分類，同時還可以對歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出。建成效果通過平臺使投訴及時、更好的處理，避免矛盾升級，有效的提升景區(qū)處理游客投訴的速度和效率，同時能夠?qū)崿F(xiàn)對