(原創(chuàng))客戶接待流程及統(tǒng)一說辭模板

XXXX用戶接待步驟及統(tǒng)一說辭制作人：齊曉宇轉(zhuǎn)至指定銷售員轉(zhuǎn)至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場用戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解樣板房講解二次到訪帶看現(xiàn)場置業(yè)商討入會登記簽定合約成交收定定金補足未成交用戶推薦門崗輪值控臺值守簡單了解戶型推薦資料給留下用戶聯(lián)絡方法分析未成交原因制作答客問現(xiàn)場邀約二次到訪次序及內(nèi)容接待次序A售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B第一序列接待用戶時第二序列接替門崗位置C依次輪換（20分鐘/次）接待步驟表（依據(jù)行走線路及操作序列）位置：控臺、門崗內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作控臺值守基礎動作保持良好坐姿和精神面貌實施銷售部日常工作注意事項注意觀察接待人員需求，并給配合幫助接待人員進行答客問統(tǒng)計配合經(jīng)理或值班主管實施其它突發(fā)事件處理如進行非工作事件處理，必需取得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。工作規(guī)范

1．銷售代表應站姿屹立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔標準來要求自己，隨時想到用戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務臺站、坐、接聽電話全部要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。

3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是用戶正在場時。

4．銷售代表之間稱謂符合企業(yè)禮儀制度，在用戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在用戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜用戶購到稱心如意房屋。

6．在工作場所看到非工作人員應禮貌問詢“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我企業(yè)辦事者得到幫助，表現(xiàn)企業(yè)職員良好素質(zhì)。

7．銷售代表在工作場所必需著統(tǒng)一職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。

8．個人衛(wèi)生及衣物準備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴禁在工作場所用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱和工作無關(guān)報刊志。

10.工作場所交談聲音(包含接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見音量為宜。

11.請銷售代表接聽電話時，應經(jīng)過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對用戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐電話”，不可大聲呼叫。

12.正在和用戶交談需短暫離開，應先向用戶致歉，“對不起，請您稍候，我立即就來”，取得用戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，假如離開時間較長，應告訴用戶“真對不起，我可能耽擱時間會較長，假如您不介意話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，她／她一樣會為您服好務”，然后將用戶需求告之其它銷售代表，以后再離開，嚴禁對用戶不管不問。

13.不能對來訪客人來意妄加判定，即使發(fā)覺對方是同行也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行企業(yè)進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度態(tài)度。

14.接待用戶時盡可能使用一般話，接聽咨詢電話必需使用一般話。

15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到用戶、企業(yè)領導來應立即停止。

16.碰到找企業(yè)領導客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意以后和領導聯(lián)絡，不得輕易將領導電話、手機號碼告訴來客，碰到上級部門來訪要立即請示主管或企業(yè)領導，同時妥善接待，不要輕易回復提問。

17.企業(yè)尊重和保護用戶隱私權(quán)，嚴禁將用戶購房情況私自告訴她人，更不許可懷著個人目標將用戶檔案告訴她人。

18.銷售代表要有保密意識，包含企業(yè)經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。

19.辦公場所是每一位銷售代表工作場所，其一草一木全部應受到我們珍惜，絕不許可有掃帚倒了沒人扶情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能處理全部有責任和義務立即處理，不能處理要匯報主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權(quán)對協(xié)議內(nèi)容作出更改、增加或降低決定，無權(quán)對付款時間做違反企業(yè)要求介紹或暗示。

21.經(jīng)濟協(xié)議章是企業(yè)唯一正當經(jīng)濟協(xié)議類印章，由財務專員管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發(fā)生意外和糾紛。

22.銷售部報刊資料關(guān)鍵供用戶閱讀，銷售代表在閱讀后應立即整齊地放回原位。接聽電話基礎動作接聽電話態(tài)度必需和藹，語音親切。通常主動問候“XXXX花園，您好！”以后開始交談。通常見戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面問題，銷售人員要揚長避短，在回復中將產(chǎn)品巧妙融入，電話內(nèi)容應簡練并及吸引力。直接邀請用戶來現(xiàn)場具體了解。在和用戶交談中，設法取得我們想要資訊：

第一要件，用戶姓名、地址、聯(lián)絡電話等個人背景情況資訊。

第二要件，用戶能夠接收價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求資訊。其中，和用戶聯(lián)絡方法最為關(guān)鍵。注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。要了解我們所公布全部廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對用戶可能會包含問題。要控制接聽電話時間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動問詢。約請用戶時應明確具體時間和地點，而且告訴她，你將專程等候。應將用戶來電信息立即整理歸納，和銷售經(jīng)理充足溝通交流。位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門門崗侯客基礎動作實施輪值制度，每20分鐘進行一次門崗輪換，用戶由值班門崗負責接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必需保持標準站姿和飽滿精神狀態(tài)注意事項門崗期間除接待用戶，不得擅離崗位門崗人員在崗期間不參與其它和門崗無關(guān)日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基礎動作用戶進門，門崗必需主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。銷售人員應立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等經(jīng)過隨口招呼，區(qū)分用戶真?zhèn)?，了解所來區(qū)域和接收媒體。注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待用戶通常一次只接待一組。若不是真正用戶，也應該注意現(xiàn)場整齊和個人儀表儀容，以隨時給用戶良好印象。不管用戶是否當場決定購置，全部要送客到售樓部門口。標準說辭您好，歡迎光臨！我是大儒名城銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（假如是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全方面講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX大約方位和小區(qū)計劃。（指XXXX整體區(qū)位模型）位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基礎動作了解用戶個人資訊。依據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品概念等說明）注意事項側(cè)重強調(diào)項目標整體優(yōu)勢點。將自己熱忱和誠懇推銷給用戶，努力和其建立相互信任關(guān)系。經(jīng)過交談正確把握用戶真實需求，并據(jù)此快速制訂應對策略。當用戶超出一個人時，注意區(qū)分其中決議者，把握她們之間相互關(guān)系。標準說辭“XXXX”坐落于城關(guān)XX大橋東側(cè)，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關(guān)第一個真正意義上大型現(xiàn)代化居住小區(qū)。東側(cè)是立即動工XX新車站，南向?qū)⒔ㄔO城關(guān)新關(guān)鍵小學，小區(qū)毗鄰國道，和高速公路入口靠近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通愈加便利?！癤XXX”建筑采取歐陸風格建筑，在計劃中以環(huán)境生態(tài)為先導，充足利用了坡地地形地勢，形成了由北而南層層退臺、逐步增高三級階梯式平面布局，歐陸風格園林和建筑風格友好搭配，時尚大氣，優(yōu)美舒適。大型休閑廣場、花壇、臺階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富歐式園林元素點綴園中。超出3萬平方米超大型中心園林景觀（相當于70個籃球場），大大加強了小區(qū)城市花園式小區(qū)環(huán)境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了小區(qū)周圍休閑和觀景空間；園林景觀和綠化充足結(jié)合地形地勢來進行設計，形成階梯式、錯落有致、極具韻律坡地建筑群落，同時和水景、山景和園景層層結(jié)合，樓距寬大，極致舒適。項目包含獨立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業(yè)等多個產(chǎn)品，類型豐富，小區(qū)配套極為完善，有小區(qū)商業(yè)廣場、大超市、小區(qū)商業(yè)街、室外游泳池、小區(qū)會所、小區(qū)物業(yè)服務中心、小區(qū)醫(yī)療診所、兒童樂園、幼稚園和大量、豐富公共停車空間等一應俱全，讓生活更周到便利。形成一個功效完整居住小區(qū)空間。“XXXX”充足和城市生活接軌，引進現(xiàn)代城市小區(qū)管理理念，聘用著名XX物業(yè)顧問管理企業(yè)管理，讓居住在小區(qū)里居民享受到統(tǒng)一物業(yè)管理和服務，有統(tǒng)一保安巡查、統(tǒng)一衛(wèi)生清潔、統(tǒng)一車輛管理、統(tǒng)一綠化養(yǎng)護和完善家政服務等，小區(qū)設置安防系統(tǒng)，包含周界防攀越系統(tǒng)，電子保安巡更系統(tǒng)，樓宇訪問對講系統(tǒng)，住宅聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)及消火栓，閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在保障安全同時使居住不受外部嘈雜環(huán)境影響，得以安居樂業(yè)。是一個完全獨立封閉式小區(qū)。在現(xiàn)在XX城關(guān)居住擁擠密集環(huán)境下，XXXX地段價值優(yōu)越，以全國視野、中國發(fā)達大城市標準建造城市化高品質(zhì)一流小區(qū)，建筑、戶型、園林景觀等總體設計優(yōu)異，含有前瞻性。在縣委、縣政府支持下，在相關(guān)領導和部門關(guān)心下，周圍配套和小區(qū)相關(guān)配套快速完善，成為引導XX城關(guān)新房住典范，是您實現(xiàn)改變居住就是改變生活理想家園！位置：單體戶型模型區(qū)內(nèi)容：單體戶型講解基礎動作依據(jù)了解用戶意向選擇推薦具體戶型，深入判定用戶意向依據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點）注意事項側(cè)重展現(xiàn)戶模立體空間實景感受初步和用戶建立好友關(guān)系系統(tǒng)了解用戶個人資料標準說辭A1戶型說辭該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設計。各個戶型會因為所在位置不一樣而會有面積上差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均在一層，下層為帶庭院、功效空間完整私人專享空間。一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立和主人居室空間。倍顯主人尊崇。二層中部設有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨立衛(wèi)生間及衣帽間。二層另設有公共衛(wèi)生間及書房，動靜分離，完備私人專享空間只為尊貴您預留。A2戶型該戶型為高層復式4房設計，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等贈予花園面積，各個戶型會因為所在位置不一樣而會有面積上差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均在下層，上層為南北雙景觀花園主臥。下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立和主人居室空間。倍顯主人尊崇。上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛(wèi)生間等完善配套外，更用心為女主人準備了獨立私享化妝間，讓愛人感受專屬幸福空間。B戶型該戶型為全明戶型設計，采光通風俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方?；▓@入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨立衣帽間、衛(wèi)生間。至顯居者尊崇人生B1戶型該戶型為2層設計，建筑面積約304.33平方，為8房設計?？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均在一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間，功效空間完整私人專享空間。一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。下層中部設有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥花園圍繞，主臥更配套有專屬衛(wèi)生間及衣帽間。下層另設陽光書房、公共衛(wèi)生間及超大儲藏間，動靜分離，完備私人專享空間只為尊貴您預留。B2戶型該戶型為高層復式設計，建筑面積約154.62平方，贈予面積約83.24平方。為5房設計。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均在下層，上層為帶露臺功效空間完整私人專享空間。下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。上層設有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內(nèi)部起居使用，寬大主臥配套有專屬衛(wèi)生間、衣帽間、書房及私人露臺。完備私人專享空間只為尊貴您預留E2戶型該戶型為高層復式設計，建筑面積約113.99-114.12平方，贈予面積約55.64平方。為4房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均在下層，上層為帶270度景觀露臺私享豪奢主臥。下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，完善生活配套，使公共空間完全獨立于主人居室空間。上層豪奢主臥外接景觀陽臺，臥居亦可遠眺山河。配套有]專屬衛(wèi)生間、景觀書房及270度私人景觀露臺。至享人生尊貴感受。位置：樣板房內(nèi)容：樣板房講解基礎動作深入了解用戶家庭信息依據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功效空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）注意事項側(cè)重強調(diào)戶型中家居體驗建立深入好友定位（資深置業(yè)顧問）探索用戶潛在需求，并據(jù)此快速制訂應對策略當用戶超出一個人時，重視用戶需求分解和針對性互動介紹過程中應在客人比較留心重視部分作更具體介紹說明。設計好從售樓步到樣板房旅程所需時間，盡可能配適用戶步速。假如客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部過程中作補充介紹。介紹每套樣板房裝修風格時應將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。盡可能避免在用戶參觀樣板房時談及價格問題，如用戶問及，可輕輕帶過。參觀樣板房之前應盡可能先了解用戶意向面積和戶型，方便作關(guān)鍵介紹。注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓用戶一直為你所引。講解過程中應對項目標特點、優(yōu)勢、做關(guān)鍵介紹，避重就輕突出優(yōu)勢。如遇用戶所提問題無法當場回復時應提筆記下，并向用戶解釋確定后回復。標準說辭×××先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXXX情景樣板房示范單位。請這邊走，現(xiàn)在我們面前就是X戶型樣板單位，A戶型標準說辭該樣板房戶型為A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內(nèi)面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛(wèi)2陽臺。關(guān)鍵戶型亮點為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區(qū)意式風情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺和入戶花園合二為一，風景入戶，賞心悅目。全部這些全部可彰顯您尊貴身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內(nèi)展示，整個裝修因應大戶人家需求，設計成傳統(tǒng)歐式風格。在古典歐式裝修風格講求精巧線條美和奢華大氣空間感受基礎上，結(jié)合簡約浪漫現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精巧舒適觸感，展現(xiàn)友好歐式生活理念，帶出尊貴氣派和高雅品味。本設計整體色調(diào)為明亮淡色系，并使用了大量鏡面元素提升空間延伸感，飾以精巧細膩鑲邊紋飾，將線條精巧和開闊空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸時尚精巧生活體驗。

下面讓我們一起走進去看一看：入戶花園：景觀入戶花園設計，面寬達5.9米、面積近15m2，藏風納氣，完美行居空間過分，有別于傳統(tǒng)入戶廳堂設計，盡顯主人生活品位。玄關(guān)：入戶處通透式玄關(guān)設計，即達成了充足采光需求又對整套房私密性有很好確保；并可為常見物件收藏管理提供理想空間客廳：客廳空間十分獨立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其它任何房門對著客廳，使客廳空間幾乎不受任何干擾；客廳開間4.2米十分開闊，而且客廳外接景觀陽臺向南，有南北穿堂風，通風采光效果極佳，客廳帶來開闊和通透，能夠滿足任何形式家俱陳列。陽臺：景觀陽臺不僅照料了家庭通風采光基礎需求，更關(guān)鍵是將小區(qū)園林愜意舒適感受延伸進了家居生活每個細節(jié)。主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛(wèi)生間，降低主賓混雜使用尷尬，方便夜間生活起居次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風景中休憩，給您全天美好開始書房：采光充足，空間獨立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨靜逸餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功效分區(qū)集中，并和其它功效區(qū)明確分開。其中，廚房和飯廳緊密相聯(lián)，方便備餐和用餐，餐廚全部有明窗，通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主污濁空氣被南風吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。公用衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設計，降低主賓混雜使用尷尬，方便夜間生活起居，愈加好安排家人生活洗浴，給家人更多生活自在感受整個戶型特色能夠歸結(jié)為尊貴、舒適，最大優(yōu)勢是豐富景觀資源，完善功效設計和個性化完美結(jié)合。E戶型標準說辭樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內(nèi)面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶型方正實用，功效齊全；空間布局合理，經(jīng)濟緊湊；4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精巧套式主臥，帶南向陽臺，相擁陽光和風景入睡；全部這些全部可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內(nèi)展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風格講求精巧線條美和奢華大氣空間感受基礎上，結(jié)合簡約浪漫現(xiàn)代時尚生活元素帶給家人精巧舒適觸感，展現(xiàn)友好歐式生活理念，帶出尊貴氣派和高雅品味。本設計整體色調(diào)為穩(wěn)重深色系，并使用了大量線條元素提升空間精巧感，飾以大方茶色玻璃裝飾，將線條精巧和舒適空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸精巧友好生活體驗。玄關(guān)：入戶即有一過渡空間，對整套房私密性有很好確保；并可為常見物件收藏管理提供理想空間廚房：靠近入口最大降低生活污染，明廚設計通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主污濁空氣被南風吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康?？蛷d：4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風景家居，盡享愜意生活餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨時刻，留戀在家每一份感受書房：陽光書房，空間獨立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必需時亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛(wèi)生間，降低主賓混雜使用尷尬，方便夜間生活起居，外接觀景陽臺，在風景中休憩，愜意生活新視野次臥：南向采光，通風透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實是明智家居之首選衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設計，降低主賓混雜使用尷尬，方便夜間生活起居，愈加好安排家人生活洗浴，給家人更多生活自在感受整個戶型特色能夠歸結(jié)為舒適，溫馨。最大優(yōu)勢是三室朝南戶型設計和完善功效空間配。位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，用戶確定；基礎動作引導返回沙盤位置過程加深居住感受聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導進行區(qū)域位置落定注意事項引導進行初步位置指定，注意銷售性說辭淡化，結(jié)適用戶感受進行引導控臺注意現(xiàn)場氣氛營造和銷售配合標準說辭剛才我們所參觀戶型單元在XXXXXX棟XX單元（手指向沙盤具體戶型位置），該單元在XXX景觀軸線區(qū)，樓間距達XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層位置還X層位置？我認為XX位置比較適合您，您認為呢？位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基礎動作倒茶寒暄，引導用戶在洽談桌前入座。在用戶未主動表示時，應該立即主動地選擇一個單位做試探型介紹。依據(jù)用戶喜愛戶型，在肯定基礎上，做更詳盡說明。針對用戶迷惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購置障礙。在用戶有70%認可度基礎上，設法說服她下定金購置。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購置欲望。注意事項入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制范圍內(nèi)。個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對用戶需要。了解用戶真正需求。注意和現(xiàn)場同事交流和配合，讓銷售經(jīng)理知道用戶在看哪一戶。注意判定用戶誠意、購置能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品解釋不應該有夸大虛構(gòu)成份。不是職權(quán)范圍內(nèi)承諾應呈報銷售經(jīng)理。位置：工地現(xiàn)場內(nèi)容：帶看現(xiàn)場基礎動作結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)實狀況和周圍特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、計劃圖、讓用戶真實感覺自己所選戶別。盡可能多說，讓用戶為你所吸引。注意事項帶看現(xiàn)場路線應事先計劃好，注意沿線整齊和安全。叮囑用戶帶好隨身所帶物品。具體了解用戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。

位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會登記基礎動作回顧之前用戶所認同系列優(yōu)點，并給總結(jié)要求用戶進行入會登記，通知我們將對會員給更具體工程通知及購置優(yōu)惠主動拿出入會登記單先寫上用戶姓名，以后問詢用戶后續(xù)內(nèi)容注意事項淡化入會和實際購置之間聯(lián)絡，提升用戶接收度展示會員卡樣板，并交予用戶感受銷售員應該態(tài)度親切，可提醒用戶下回和家眷一起前來暫未成交基礎動作銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若用戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天用戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，期望其以后再來，并保持聯(lián)絡”。將銷售資料和海報備齊一份給用戶，讓其仔細考慮或代為傳輸。登記用戶資料，并再次通知會員優(yōu)惠，完整用戶資料再次告訴用戶聯(lián)絡方法和聯(lián)絡電話，承諾為其做義務購房咨詢。對有意用戶再次約定看房時間。注意事項銷售員應該態(tài)度親切，并以輕松口語方法表示叮囑用戶帶好隨身所帶物品，并送客出門位置：控臺內(nèi)容：資料錄入基礎動作不管成交是否，每接待一位用戶后，立即填寫來訪用戶記錄表。填寫關(guān)鍵為客人聯(lián)絡方法和個人資訊、用戶對產(chǎn)品要求條件和成交或未成交真正原因。依據(jù)成交可能性，將其分成“很有期望、有期望、通常、期望渺?！彼膫€等級認真填寫，方便以后跟蹤用戶。注意事項用戶資料應認真填寫，越詳盡越好。用戶資料是銷售人員聚寶盆，應妥善保管。用戶等級應視具體情況進行階段性調(diào)整。天天或每七天，應有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依據(jù)用戶資料表檢討銷售情況，并采取對應方法。成交原因統(tǒng)計（答客問及說辭更新）基礎動作立即分析未成交或暫未成交原因，統(tǒng)計在案。整理用戶問題并提出相關(guān)提議注意事項針對未成交或暫未成交原因，匯報銷售經(jīng)理，視具體情況，采取對應補救方法。要求立即正確統(tǒng)計相關(guān)信息后期維護和用戶推薦（再次邀約）基礎動作依據(jù)銷售周期，定時和用戶保持溝通和反饋邀約用戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦用戶注意事項注意周期控制，以免引發(fā)用戶反感對反應問題應立即給予解釋和反饋結(jié)束時應有邀約動作及對用戶表示感謝位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：用戶簽約

基礎動作恭喜用戶選擇我們房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。繳交應付首付款。出示商品房預售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款。簽署《商品房買賣協(xié)議》并收取相關(guān)材料。簽署物業(yè)管理契約。若銀行按揭用戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽署借款協(xié)議并辦理相關(guān)手續(xù)。登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應交給用戶。注意事項示范協(xié)議文本應事先準備好，并提前和用戶確定簽約時間和用戶應準備材料。事先分析簽約時可能發(fā)生問題，向銷售經(jīng)理匯報研究處理措施。簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽協(xié)議最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自署名蓋章。由她人代理簽約，戶主給代理人委托書需經(jīng)過公證。解釋協(xié)議條款時，在感情上應則重于用戶立場，讓其有認同感。簽約后協(xié)議，應快速交部門主管及企業(yè)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)立案。切記：登記立案后買賣才算成交。簽約后用戶，應一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約請時間。以時間換取雙方折讓。立即檢討簽約情況，若有問題，應采取對應應對方法。

12、位置：財務辦公室內(nèi)容：成交收定基礎動作用戶決定購置并下定金時,立即告訴銷售經(jīng)理。恭喜用戶。視具體情況，收取用戶大定金或小定金，并告訴用戶對買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。詳盡解釋預定單填寫各項條款和內(nèi)容。總價款內(nèi)填寫房屋銷售標價，定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時填寫票據(jù)具體資料。若是小定金，和用戶約定大定金補足日期及應補金額，填寫于訂單上。和用戶約定簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方法，或其它附加條件和空白處注明。其它內(nèi)容依據(jù)訂單格式如實填寫。收取定金，請用戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方署名確定。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務清點立案。將訂單訂戶聯(lián)交用戶收執(zhí)，并告訴用戶于補足或簽約時將訂單和收據(jù)帶來。再次跟用戶確定定金補足日或簽約日。具體告訴用戶簽約多種注意事項和所需帶起各類證件和首付款項。再次恭喜用戶。送客至售樓部大門外。注意事項和銷售經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單格式通常為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、企業(yè)聯(lián)、財務聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有對象。當用戶對某套門面有愛好或決定購置但未能帶足足夠錢時，激勵用戶支付小定金是一行之有效措施。小定金金額不在于多，三四百至幾千全部能夠，其目標是是用戶牽掛我們樓盤。小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款時間。小定金保留日期通常以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況自行決定。定金為合約一部分，若雙方任一方無故毀約，全部將按預定單履約條款賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價20%。標準上定金金額多多益善，以確保用戶最終簽約成交。定金所保留日期通常以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其它用戶。小定金或大定金簽約日之間時間間隔盡可能短,以防多種節(jié)外生枝情況發(fā)生。折扣或其它附加條件，應呈報銷售經(jīng)理同意立案。定單填寫完后，再仔細檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取定金需確定點收。定金補足

基礎動作填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。具體告訴用戶簽約多種注意事項和所需帶起各類證件和首付款項。恭喜用戶，送至售樓部門口。注意事項在約定補足日前，再次和用戶聯(lián)絡，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡情況向銷售經(jīng)理匯報立案。換戶

基礎動作填寫換房申請單。重新填寫預定單，并在原定金收據(jù)空白處標明換戶后戶別、總價，由銷售經(jīng)理或主管確定。應補金額提前約定，若有改變，以原定戶別為主。其它內(nèi)容同原定單。注意事項填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶

基礎動作分析退戶原因，明確是否能夠退戶。報銷售經(jīng)理或更高一級主管確定，認定退戶。填寫退房申請單交企業(yè)審批。審批完成通知用戶結(jié)清相關(guān)款項。將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。注意事項具體內(nèi)容標準要求工作時間早晨8:.00-18:00，按時到崗。1、工裝須整齊、平整、著裝前清理制服上灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女職員著裙裝，以淺色長襪為宜。領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝一部分，著制服必需佩帶工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣。面部：保持面部潔凈。男職員應立即剃須，使用化妝品香味不宜過濃；女職員按要求化淡妝，使用化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男職員保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領，橫發(fā)不過耳；女職員發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女職員彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必需在9：00以前清潔完成。售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整齊、美觀，發(fā)覺破順應立即維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態(tài)，地面灰塵立即清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、潔凈。4、設施設備備齊各自使用辦公用具。用具應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處音樂按企業(yè)統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負責純凈水及紙杯準備及管理。5、心理準備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好精神面貌進入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容標準要求1、時間及主持人班前會在天天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求銷售經(jīng)理每七天主持最少2-3次。2、工作安排和培訓依據(jù)企業(yè)安排或項目具體情況進行工作部署和安排；根據(jù)計劃或針對實際工作中問題進行培訓。3、檢驗根據(jù)規(guī)范要求標準，檢驗職員著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)覺不符合標準應立即糾正。4、統(tǒng)計班前會須作好會議統(tǒng)計，每七天將會議統(tǒng)計上交銷售部。具體內(nèi)容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口周圍，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男職員雙腳間距同寬，女職員雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態(tài)自然、不做作。每位職員在工作中保持良好情緒和最好精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位職員一定要有微笑，對待用戶切不能夠貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必需使用一般話和敬語。5、鞠躬禮一般禮：面對用戶不能只點頭不躬身，通常行一般禮，上身下躬150而且和敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手次序，客人—主人—女士—年長者—上司，通常不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，通常握手連續(xù)3—6秒。一般禮通常在首次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見用戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見用戶要主動讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3位置。男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線和你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除用戶猶豫不決心理，使用戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持和用戶平視，以示尊重、親切。若你正和一位用戶談話，而另一位用戶走近或視線相視，在不中止談話同時以眼光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子用戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下印象。11、稱呼禮節(jié)職員應盡力記住用戶姓氏，當用戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓用戶有親切之感。