物流營銷與客戶關(guān)系 習(xí)題答案 張廣敬

教材配套課堂互動(dòng)、鞏固與提高參考答案項(xiàng)目一一、課堂互動(dòng)答案任務(wù)一1.×2.√3.√4.B5.ABCD任務(wù)二互動(dòng)1答案：1.服務(wù)2.客戶關(guān)系管理3.ABCD互動(dòng)2答案：1.供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，商流、物流、信息流和資金流。2.√3.B互動(dòng)3答案：1.生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會(huì)營銷觀念、戰(zhàn)略營銷觀念2.整合營銷3.客戶4.B任務(wù)三1.ABCD2.ABCDE3.√4.√二、鞏固提高答案一、名詞解釋1.市場：市場是社會(huì)分工和商品生產(chǎn)的產(chǎn)物，是以商品供求和商品交換為基本經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的各主體經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的形式。2.市場營銷：市場營銷是指企業(yè)在變化的營銷環(huán)境中，旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換，滿足市場需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標(biāo)所進(jìn)行的與市場有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.物流營銷：物流營銷即物流服務(wù)營銷，指物流企業(yè)以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，提供物流服務(wù)來滿足顧客的需求和欲望，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)利益目標(biāo)的活動(dòng)過程。4.物流客戶關(guān)系管理：物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對(duì)企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。二、簡答1.市場營銷的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿足生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)的需要；實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值和增值；避免社會(huì)資源和企業(yè)資源的浪費(fèi)；滿足顧客需求，提高人民的生活水平和生存質(zhì)量。物流營銷的內(nèi)容是什么？答：物流環(huán)境分析與物流市場調(diào)研；物流市場細(xì)分，目標(biāo)市場營銷與市場定位；市場營銷組合；物流營銷信息管理；物流客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理。物流營銷的作用是什么？答：1.物流營銷對(duì)社會(huì)的作用：聯(lián)結(jié)工商企業(yè)和消費(fèi)者，形成物流網(wǎng)絡(luò)；降低交易成本，節(jié)約運(yùn)行成本；改善資源配置，提高社會(huì)效益。2.物流營銷對(duì)物流企業(yè)的作用：引導(dǎo)市場需求，提高營銷能力；進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行差別經(jīng)營；集中資源優(yōu)勢，減少投資風(fēng)險(xiǎn)；合理配置資源，提高物流能力；圍繞客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？答：1.物流客戶識(shí)別與管理2.物流服務(wù)人員管理3.市場行為管理4.合作伙伴關(guān)系管理5.信息與系統(tǒng)管理物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟有哪些？答：1.考量實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

2.考察實(shí)施客戶關(guān)系管理的物質(zhì)基礎(chǔ)

3.制定實(shí)施目標(biāo)

4.梳理業(yè)務(wù)流程

5.結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計(jì)操作體系

6.在企業(yè)內(nèi)實(shí)施CRM

7.績效評(píng)價(jià)

三、案例分析（略）項(xiàng)目二洞察物流市場一、課堂互動(dòng)答案任務(wù)一1.ABCDE2.ABC3.ABE4.ABC5.ABCD任務(wù)二1.D2.BCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE任務(wù)三1.ABCD2.ABCD3.收集、整理資料選定預(yù)測方法二、鞏固與提高答案一、名詞解釋1.物流市場營銷調(diào)研答：物流市場營銷調(diào)研是物流企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃，系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關(guān)信息和資料，提出解決問題的建議，供物流企業(yè)營銷管理人員了解物流市場營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與威脅，作為市場發(fā)展趨勢預(yù)測和營銷決策的依據(jù)過程。2.物流市場需求答：物流市場需求是指消費(fèi)者或組織對(duì)物流服務(wù)的購買意愿和購買能力。3.德爾菲法答：德爾菲法又稱為專家意見法，是指在充分發(fā)揮專家們的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷力的基礎(chǔ)上，按規(guī)定的工作程度進(jìn)行預(yù)測的方法。4.物流市場營銷預(yù)測答：物流市場營銷預(yù)測是指物流企業(yè)在通過市場營銷調(diào)研獲得一定信息資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)物流企業(yè)的實(shí)際需要以及相關(guān)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素，運(yùn)用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法，對(duì)物流企業(yè)和市場未來發(fā)展變化的趨勢做出適當(dāng)?shù)姆治雠c判斷，為物流企業(yè)營銷活動(dòng)等提供依據(jù)的一種活動(dòng)過程。二、簡答1.如何理解物流市場營銷調(diào)研的重要性？答：物流市場調(diào)研是物流企業(yè)營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，貫穿于整個(gè)營銷活動(dòng)的始終，是對(duì)物流市場營銷活動(dòng)全過程的分析和研究，其作用主要有以下幾個(gè)方面：1.有助于物流企業(yè)經(jīng)營者把握宏觀的市場環(huán)境，加深對(duì)物流行業(yè)的了解。2.有助于確定顧客需求，提供顧客需要的物流服務(wù)，從而使企業(yè)獲得可觀的利潤。3.有助于發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)和需求，便于物流企業(yè)針對(duì)性開發(fā)新的物流服務(wù)。4.有助于物流企業(yè)了解自身的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)不足及經(jīng)營中的缺點(diǎn)，及時(shí)反饋并予以糾正，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營決策。5.有助于物流企業(yè)掌握競爭者的動(dòng)態(tài)，了解其經(jīng)營狀況與策略、市場份額的大小和所提供物流服務(wù)的優(yōu)劣勢，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營策略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，提高成功的可能性2.簡述物流市場營銷調(diào)研的內(nèi)容。答：1.物流市場營銷環(huán)境調(diào)研2.物流市場需求調(diào)研3.物流市場供給調(diào)研4.客戶資源的調(diào)研5.物流服務(wù)產(chǎn)品及其價(jià)格調(diào)研6.物流流量和流向調(diào)研7.競爭情報(bào)收集和調(diào)研3.物流需求分析的內(nèi)容有哪些？答：第一、物流市場需求規(guī)模分析。（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量越大，其物流市場需求規(guī)模也必然越大，反之，則越小。（2）社會(huì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查即對(duì)一定范圍內(nèi)有物流需求的企業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查，取得第一手的詳實(shí)資料，對(duì)該區(qū)域物流市場需求總規(guī)模進(jìn)行預(yù)測和估算。（3）采用定性定量相結(jié)合的方法進(jìn)行分析第二、物流需求結(jié)構(gòu)分析。（1）從物流對(duì)象構(gòu)成角度（2）從運(yùn)輸方式的角度（3）從物流需求功能的角度4.簡述SWOT分析方法的內(nèi)容與對(duì)應(yīng)策略。答：一般使用SWOT分析法對(duì)物流營銷市場環(huán)境進(jìn)行分析，其中S（strengths）代表企業(yè)自身的優(yōu)勢，W（weaknesses）代表企業(yè)自身的劣勢，O（opportunities）代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，T（threats）代表外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅，通過調(diào)研列舉出來，進(jìn)行系統(tǒng)分析，得出對(duì)物流企業(yè)營銷影響的綜合判斷。分析企業(yè)自身的內(nèi)部條件，明確自身的優(yōu)勢和劣勢分析企業(yè)的外部環(huán)境，找出外部的機(jī)會(huì)和威脅構(gòu)建SWOT矩陣4．制定發(fā)展對(duì)策根據(jù)SWOT矩陣結(jié)果，物流企業(yè)可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，克服自身劣勢，利用外部機(jī)會(huì)，規(guī)避外部威脅系統(tǒng)綜合地制定營銷策略。通常SO(優(yōu)勢-機(jī)會(huì))策略是發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用外部機(jī)會(huì)，企業(yè)可采用增長和擴(kuò)張的策略；ST（優(yōu)勢-威脅）戰(zhàn)略是發(fā)揮自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅，企業(yè)可采用分散或多元策略；WO(劣勢-機(jī)會(huì))戰(zhàn)略是克服自身劣勢，利用外部機(jī)會(huì)，企業(yè)可采用扭轉(zhuǎn)策略；WT（劣勢-威脅）戰(zhàn)略是克服自身劣勢，回避或減輕外部威脅，企業(yè)可采用防御或退出策略。三、案例分析（略）項(xiàng)目三一、課堂互動(dòng)答案任務(wù)一細(xì)分物流市場【課堂互動(dòng)】A2.ABCD【課堂互動(dòng)】1.√2.ABCD【課堂互動(dòng)】1.B2.C3.ABCDEF【課堂互動(dòng)】1.ABCDEF2.×【課堂互動(dòng)】1.B2.C3.D任務(wù)二選擇物流目標(biāo)市場【課堂互動(dòng)】1.D2.A3.C【課堂互動(dòng)】1.D2.D3.C4.BC【課堂互動(dòng)】1.ABCDEF2.B任務(wù)三定位物流目標(biāo)市場【課堂互動(dòng)】√2.√3.ABCD【課堂互動(dòng)】1.√2.√【課堂互動(dòng)】D2.A【課堂互動(dòng)】A2.C二、鞏固與提高名詞解釋：市場細(xì)分答：所謂市場細(xì)分就是指按照消費(fèi)者需求與欲望的差異性把一個(gè)總體市場劃分成若干個(gè)有共同特征的子市場的過程。物流市場細(xì)分答：物流市場細(xì)分不是對(duì)物流企業(yè)本身的分類也不是根據(jù)物流產(chǎn)品品種產(chǎn)品系列來進(jìn)行的而是根據(jù)物流需求者的需求特點(diǎn)來劃分出不同群體物流目標(biāo)市場答：物流目標(biāo)市場是物流企業(yè)打算進(jìn)入的細(xì)分市場，或打算滿足的具有某一需求的客戶群體。物流企業(yè)市場定位答：物流企業(yè)市場定位是指物流企業(yè)通過自身的物流服務(wù)創(chuàng)立鮮明的個(gè)性，塑造出與眾不同的市場形象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶，贏得客戶。二、簡答題1.為什么要進(jìn)行物流市場細(xì)分？答：（1）主觀條件物流企業(yè)資源的有限性現(xiàn)代物流市場規(guī)模很大客戶需求極其復(fù)雜物流企業(yè)的資源總是有限的，不可能滿足物流市場上全部顧客的所有需求，也不可能滿足全部顧客的不同需要。物流企業(yè)只能根據(jù)自身的優(yōu)勢條件從事某方面的物流生產(chǎn)，選擇力所能及的，適合自己經(jīng)營的目標(biāo)市場，企業(yè)只能把有限的資源投入到最可能帶來利潤的領(lǐng)域，因此有必要細(xì)分市場。（2）客觀條件：①市場的供求關(guān)系。②市場的競爭關(guān)系。③為物流企業(yè)提供信息，滿足客戶需求。2.市場細(xì)分的方法有哪些？答：（1）單因素細(xì)分法所謂單因素細(xì)分方法，就是細(xì)分物流市場只按照單一因素進(jìn)行。如按照客戶行業(yè)這一因素去細(xì)分物流市場可分為農(nóng)業(yè)物流、制造業(yè)物流和商貿(mào)業(yè)物流市場。（2）綜合因素細(xì)分法所謂綜合因素細(xì)分法，是以影響物流市場需求的兩個(gè)或兩個(gè)以上因素進(jìn)行綜合劃分，以區(qū)別各細(xì)分市場的方法（3）系列因素法這種方法也運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的因素但它是依據(jù)一定的順序逐次細(xì)分市場的細(xì)分的過程是一個(gè)比較選擇分市場的過程3.物流目標(biāo)市場選擇的制約要素有哪些？答：（1）企業(yè)資源（2）物流產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)性（3）市場同質(zhì)性（4）物流服務(wù)壽命周期（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目4.物流目標(biāo)市場選擇的策略有哪些？答：（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略（4）定制營銷5.物流市場定位的原則、方式是什么？答：物流市場定位的原則：（1）重要性：能向相當(dāng)數(shù)量的買主讓渡較高價(jià)值的利益。（2）明晰性：其所定位出的差異性是其他企業(yè)所沒有的，或是該企業(yè)以一種突出、明晰的方式提出的。（3）優(yōu)越性：該定位所表現(xiàn)的差異性明顯優(yōu)于通過其他途徑而獲得相同的利益。（4）可溝通性：該差異性是可以溝通的，是買方看得見的。（5）不易模仿性：是其他競爭者難以模仿的。（6）可接近性：買主有能力購買該差異性。（7）贏利性：企業(yè)將通過差異性獲得利益。物流市場定位的方式：（1）避強(qiáng)定位這是一種避開強(qiáng)有力的競爭對(duì)手進(jìn)行市場定位的模式。企業(yè)不與對(duì)手直接對(duì)抗，將自己置于某個(gè)市場“空隙”，發(fā)展目前市場上沒有的特色服務(wù)，開拓新的市場領(lǐng)域。（2）迎頭定位這是一種與在市場上居支配地位的競爭對(duì)手“對(duì)著干”的定位方式，即企業(yè)選擇與競爭對(duì)手重合的市場位置，爭取同樣的目標(biāo)顧客，彼此在客戶、價(jià)格、服務(wù)、供給等方面少有差別。（3）重新定位重新定位通常是指對(duì)市場效益不好的物流服務(wù)產(chǎn)品或企業(yè)進(jìn)行二次定位。三、案例分析問題：1.順豐提供哪些物流產(chǎn)品或服務(wù)？答：順豐不僅提供配送端的\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"物流服務(wù)，還延伸至\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"價(jià)值鏈前端的產(chǎn)、供、銷、配等環(huán)節(jié)，從\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"消費(fèi)者需求出發(fā)，以數(shù)據(jù)為牽引，利用\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"大數(shù)據(jù)分析和\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"云計(jì)算技術(shù)，為客戶提供\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"倉儲(chǔ)管理、\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"銷售預(yù)測、大數(shù)據(jù)分析、金融管理等一攬子解決方案。2.順豐是如何進(jìn)行市場定位的？答：1.高端市場定位：順豐速運(yùn)以高端市場為主要目標(biāo)受眾，主要服務(wù)于企業(yè)和個(gè)人高端客戶，提供高品質(zhì)的物流服務(wù)。2.品牌戰(zhàn)略：順豐速運(yùn)注重品牌建設(shè)和維護(hù)，不斷提升品牌影響力和知名度，通過產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)來提高品牌價(jià)值。3.技術(shù)創(chuàng)新：順豐速運(yùn)注重技術(shù)創(chuàng)新，積極引進(jìn)先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，提高物流效率和客戶體驗(yàn)。4.區(qū)域化布局：順豐速運(yùn)根據(jù)市場需求和客戶分布情況，實(shí)施區(qū)域化布局，建設(shè)分布式物流中心和倉儲(chǔ)設(shè)施，提高配送效率和準(zhǔn)確性。5.多元化服務(wù)：順豐速運(yùn)不僅提供快遞和物流服務(wù)，還涉足金融、健康等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化，拓展服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)增長空間。項(xiàng)目四一、課堂互動(dòng)答案【課堂互動(dòng)】1.ABCD；2.ABCD；3.ABCD【課堂互動(dòng)】1.ABCD；2.√；3.×【課堂互動(dòng)】1.ABCDEF；2.ABCDEF；3.×【課堂互動(dòng)】1.×；2.ABD；3.ABCD【同步案例】比較原始的快遞答：主要是現(xiàn)代交通方式在同城中，經(jīng)常會(huì)受到各種方式的影響，在不同的地區(qū)和時(shí)間出現(xiàn)延誤的狀態(tài)。在這種情況下，同城配送的模式進(jìn)行改進(jìn)，提升效率，降低了成本?！菊n堂互動(dòng)】1.ABCDE；2.×；3.×二、鞏固與提高一、名詞解釋1.項(xiàng)目是指―系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的，必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi)，依據(jù)規(guī)范完成。2.物流服務(wù)項(xiàng)目是種為創(chuàng)造和提供特定物流服務(wù)作業(yè)而在既定資源約束下開展的一次性和獨(dú)特性的物流服務(wù)工作。3.指借助完善的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能，在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需要提供的創(chuàng)造出新價(jià)值的信息提供金融服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。4.項(xiàng)目組合法就是把兩個(gè)或兩個(gè)以上項(xiàng)目相加，形成新項(xiàng)目。5.現(xiàn)代化法即在迅速變化的高技術(shù)時(shí)代，不斷在原有的服務(wù)線或服務(wù)項(xiàng)目中增加現(xiàn)代化因素二、簡答題1.項(xiàng)目涉及面廣、周期較長；項(xiàng)目資金投入較多；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大；受外界干擾及自然因素的影響大2.識(shí)別客戶需求、識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目、進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思、選定服務(wù)項(xiàng)目、完善項(xiàng)目方案、物流項(xiàng)目開發(fā)3.自主開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)、自行開發(fā)與技術(shù)引進(jìn)結(jié)合、委托開發(fā)、購買物流服務(wù)項(xiàng)目4.倉儲(chǔ)型增值服務(wù)；配送型增值服務(wù)；國際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)；物流咨詢?cè)鲋捣?wù)；金融增值服務(wù)；承運(yùn)人型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；三、案例分析1.倉儲(chǔ)型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；金融增值服務(wù)2.倉儲(chǔ)型增值服務(wù)；配送型增值服務(wù)；國際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)；物流咨詢?cè)鲋捣?wù)；金融增值服務(wù)；承運(yùn)人型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；項(xiàng)目五一、課堂互動(dòng)任務(wù)一第一個(gè)1.核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品；2.√；3.×第二個(gè)1.運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、倉儲(chǔ)服務(wù)、流通加工服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)和信息服務(wù)2.基本服務(wù)產(chǎn)品和延伸服務(wù)產(chǎn)品第三個(gè)1.8個(gè)，7、11；2.54第四個(gè)1.名稱和標(biāo)志；2.物流企業(yè)名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)、圖案或其組合，包括物流品牌名稱、物流品牌標(biāo)志、物流商標(biāo)和物流網(wǎng)絡(luò)域名；3.知名度美譽(yù)度忠誠度第五個(gè)1.品牌化策略、品牌來源策略、品牌名稱與形象策略、品牌歸屬策略、品牌發(fā)展策略、品牌再定位和更新策略；2.ABCD第六個(gè)1.非實(shí)體、顧客參與生產(chǎn)過程、即時(shí)消費(fèi)、所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓；2.×；3.√第七個(gè)1.√；2.快速掠奪、緩慢掠奪、快速滲透、緩慢滲透第八個(gè)1.√；2.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、提供增值服務(wù)、進(jìn)入細(xì)分市場、建立新分銷渠道、廣告訴求目標(biāo)轉(zhuǎn)變、適時(shí)降價(jià)第九個(gè)1.√；2.市場調(diào)整、服務(wù)改進(jìn)、營銷組合調(diào)整第十個(gè)√；2.維持策略集中策略收縮策略放棄策略；3.不同階段的特點(diǎn)；4.√任務(wù)二第一個(gè)1.ABCDE；2.選擇定價(jià)目標(biāo)，估算市場需求量，分析競爭者的服務(wù)特點(diǎn)、市場份額，測定需求彈性，估算物流成本第二個(gè)1.ABD；2.總固定變動(dòng)；3.成本加成定價(jià)法目標(biāo)利潤率定價(jià)法；4.×第三個(gè)1.ABCD；2.×應(yīng)該是理解價(jià)值定價(jià)法第四個(gè)1.競爭導(dǎo)向定價(jià)法；2.ACD；3.完全競爭市場寡頭壟斷市場需求彈性比較?。?.×應(yīng)該是“競爭導(dǎo)向定價(jià)法”；5.買方買方第五個(gè)1.撇脂定價(jià)；2.×滲透定價(jià)；3.折扣與折讓；4.×現(xiàn)金折扣第六個(gè)1.ABCDEF；2.√；3.×聲望定價(jià)；4.拍賣式團(tuán)購式搶購式回報(bào)式會(huì)員積分式任務(wù)三第一個(gè)1.ABCDEFGH；2.供應(yīng)商最終消費(fèi)者；3.商人中間商批發(fā)商零售商；4.√第二個(gè)1.A；2.中間渠道第三個(gè)1.×間接渠道比直接渠道投資少，風(fēng)險(xiǎn)小；2.√；3.A；4.D第四個(gè)可采用與競爭者類似的營銷渠道第五個(gè)1.C;2.BC.第六個(gè)B第七個(gè)ABC第八個(gè)C任務(wù)四第一個(gè)1.將企業(yè)的物流服務(wù)信息傳遞給消費(fèi)者；2.人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系；3.錯(cuò)誤；4.ABCDE第二個(gè)略第三個(gè)明確廣告目標(biāo)、編制廣告預(yù)算、確定廣告內(nèi)容、選擇廣告媒體、評(píng)價(jià)廣告效果；2.A第四個(gè)1.一是要加強(qiáng)物流推銷人員培訓(xùn)；二是要加強(qiáng)市場調(diào)研和客戶研究；2.針對(duì)性強(qiáng)、有效性強(qiáng)、雙向信息傳遞性、成本可控性、管理困難；3.尋找潛在客戶、準(zhǔn)備階段、拜訪客戶、成交簽約、售后服務(wù)第五個(gè)1.確定推廣目標(biāo)、選擇推廣方式、制訂推廣方案、實(shí)施推廣方案、評(píng)價(jià)推廣效果；2.不能；3.ABCD.第六個(gè)1.物流企業(yè)、公眾、傳播；2.ABCDEF;3.確定公關(guān)目標(biāo)、確定公關(guān)對(duì)象、選擇公關(guān)方式、制訂公關(guān)方案、實(shí)施公關(guān)計(jì)劃和評(píng)價(jià)公關(guān)效果六個(gè)步驟.二、鞏固與提高一、名詞解釋1.物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)產(chǎn)品，亦簡稱為物流產(chǎn)品，是一種服務(wù)性產(chǎn)品，是人們有意識(shí)地將人力或機(jī)械作業(yè)力應(yīng)用到人或物上而產(chǎn)生的結(jié)果，包括不依賴客觀事物而產(chǎn)生的行為、表現(xiàn)或努力。物流服務(wù)組合物流服務(wù)組合是指一個(gè)物流企業(yè)經(jīng)營的全部物流服務(wù)線、物流服務(wù)項(xiàng)目的組合。習(xí)慣定價(jià)法習(xí)慣定價(jià)法，又稱便利定價(jià)法，是指考慮并依照長期被顧客接受和承認(rèn)已成為習(xí)慣的價(jià)格來定價(jià)的一種方法。撇脂定價(jià)策略所謂撇脂定價(jià)是指在物流服務(wù)生命周期的最初階段，把具有新、奇、特的特點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格定得很高，以攫取最大利潤。物流營銷渠道物流營銷渠道是指物流企業(yè)在將其物流服務(wù)提供給消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的過程中所經(jīng)歷的一系列互相依存的中間環(huán)節(jié)（包括企業(yè)和個(gè)人），由這些中間環(huán)節(jié)所形成的通道就是物流營銷渠道。直接渠道直接渠道是指物流企業(yè)直接向客戶提供物流服務(wù)，而不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)的渠道。營業(yè)推廣營業(yè)推廣（SalesPromotion）也稱銷售促進(jìn)，它是企業(yè)用來刺激早期需求或強(qiáng)烈的市場反映而采取的各種短期性促銷方式的總稱。諸如陳列、展出與展覽表演和許多非常規(guī)的、非經(jīng)常性的銷售嘗試。公共關(guān)系公共關(guān)系又稱公眾關(guān)系，簡稱“公關(guān)”，是指企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種活動(dòng)。二、簡答1.簡述品牌的作用。答：物流服務(wù)品牌的基本作用是區(qū)別不同企業(yè)的物流服務(wù)，有利于物流客戶識(shí)別和購買，有利于物流企業(yè)開拓市場。2.物流服務(wù)進(jìn)入成熟期時(shí)，物流企業(yè)可以采取哪些營銷策略？答：（1）市場調(diào)整策略；（2）服務(wù)改進(jìn)策略；（3）營銷組合調(diào)整策略3.物流服務(wù)定價(jià)方法有哪幾種？答：物流服務(wù)的定價(jià)方法主要有成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競爭導(dǎo)向定價(jià)法三種。4.舉例說明物流服務(wù)定價(jià)策略的含義及應(yīng)用。答：一、新服務(wù)定價(jià)策略1.撇脂定價(jià)策略(取脂定價(jià)策略)所謂撇脂定價(jià)是指在物流服務(wù)生命周期的最初階段，把具有新、奇、特的特點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格定得很高，以攫取最大利潤。撇脂定價(jià)的條件是：①市場有足夠的購買者，他們的需求缺乏彈性，即使把價(jià)格定得很高，市場需求也不會(huì)大量減少；②高價(jià)使需求減少，但不致抵消高價(jià)帶來的利益；③在高價(jià)情況下，仍然獨(dú)家經(jīng)營，別無競爭者；④高價(jià)使人們產(chǎn)生這種服務(wù)是高檔服務(wù)的印象。2.滲透定價(jià)策略所謂滲透定價(jià)是指企業(yè)把其創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)格定得相對(duì)較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率。滲透定價(jià)的條件是：①市場需求對(duì)價(jià)格極為敏感，低價(jià)會(huì)刺激市場需求迅速增長；②物流企業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營費(fèi)用會(huì)隨著生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的增加而下降；③低價(jià)不會(huì)引起實(shí)際和潛在的競爭。3.滿意定價(jià)策略滿意定價(jià)策略是一種介于撇脂定價(jià)策略和滲透定價(jià)策略之間的價(jià)格策略。其所定價(jià)格比撇脂價(jià)格低，而比滲透價(jià)格高，是一種中間價(jià)格。這種定價(jià)策略由于能使生產(chǎn)者和顧客都比較滿意而得名。有時(shí)它又被稱為“君子價(jià)格”或“溫和價(jià)格”。二、區(qū)域定價(jià)策略；區(qū)域定價(jià)策略，即物流企業(yè)定價(jià)時(shí)對(duì)于提供給位于不同區(qū)域的客戶的同種服務(wù)分別制定不同的價(jià)格，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)生的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、保管費(fèi)用都不同。三、折扣折讓定價(jià)策略物流企業(yè)為了爭取顧客，擴(kuò)大銷量，鼓勵(lì)客戶及早付清貨款、大量購買、淡季購買，在基本價(jià)格的基礎(chǔ)上直接或間接降低價(jià)格，就是折扣與折讓。直接折扣的形式有數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、季節(jié)折扣，間接折扣的形式有回扣和津貼。四、心理定價(jià)策略心理定價(jià)主要是通過分析和研究顧客的消費(fèi)心理，利用顧客不同心理需求和對(duì)價(jià)格的不同感受，有意識(shí)地運(yùn)用到服務(wù)定價(jià)中以促進(jìn)銷售。五、刺激性定價(jià)策略刺激性定價(jià)策略即為了刺激消費(fèi)者的購買而采取的價(jià)格策略。主要包括拍賣式定價(jià)、團(tuán)購式定價(jià)、搶購式定價(jià)、與服務(wù)未來利潤增長掛鉤的持續(xù)回報(bào)式定價(jià)、會(huì)員積分式定價(jià)。六、關(guān)系定價(jià)策略對(duì)于那些與自己有長期固定關(guān)系的客戶、一次購買服務(wù)數(shù)量或品種多的客戶，物流企業(yè)可以給予優(yōu)惠的定價(jià)，刺激客戶多選擇自己的物流服務(wù)而抵制競爭對(duì)手的物流服務(wù)。七、價(jià)格調(diào)整策略價(jià)格調(diào)整主要有調(diào)高和調(diào)低兩種。2009年中國民營快遞的集體漲價(jià)就屬于公開漲價(jià)。暗調(diào)是通過取消折扣、實(shí)行服務(wù)收費(fèi)、減少不必要的服務(wù)項(xiàng)目、拆散服務(wù)等方式不露痕跡地實(shí)現(xiàn)變相漲價(jià)。順豐速運(yùn)2011年擬從3月7日起在北京等16個(gè)城市的部分區(qū)域收取3元的取件費(fèi)(后來未執(zhí)行)，就屬于暗漲。5.物流服務(wù)營銷渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？物流企業(yè)在設(shè)計(jì)營銷集道之后，會(huì)形成若干渠道設(shè)計(jì)方案。為了從中選擇能夠滿足企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)的最佳方案，物流企業(yè)需要對(duì)各種可供選擇的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)和適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。1.經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)獲取利潤是物流企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，因此，經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)物流營銷渠道最重要的標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)應(yīng)預(yù)測和比較各營銷渠道可能帶來的銷售收入和成本支出，選擇能為其帶來最大利潤的營銷渠道。2.控制性標(biāo)準(zhǔn)在營銷渠道中選擇使用物流中間商無疑會(huì)增加物流企業(yè)的控制難度，這是一個(gè)不容忽視的事實(shí)。物流中間商是獨(dú)立的企業(yè),有自己的經(jīng)營目標(biāo)，在銷售過程中可能會(huì)為了自身利益而損害物流企業(yè)的利益。因此，物流企業(yè)在評(píng)價(jià)營銷渠道時(shí)，應(yīng)考慮自己對(duì)渠道的控制能力。3.適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)設(shè)計(jì)的渠道不僅要適應(yīng)不同地區(qū)客戶的消費(fèi)需求和購買特點(diǎn),還要適應(yīng)本企業(yè)物流服務(wù)的特點(diǎn)。6.影響物流營銷渠道設(shè)計(jì)的因素有哪些？1.物流服務(wù)因素；2.物流企業(yè)自身因素；3.市場因素；4.中間商因素；5.宏觀環(huán)境因素。7.公共關(guān)系的具體策略有哪些？在實(shí)踐中，常用的公共關(guān)系策略有以下幾種：1．利用新聞媒體進(jìn)行宣傳；2．參加各種活動(dòng)；3．刊登公共關(guān)系廣告；4,開展各種專題活動(dòng)；5．危機(jī)事件處理；6.導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。8.簡述人員推銷的步驟是什么？尋找潛尋找潛在客戶售后服務(wù)成交簽約拜訪客戶準(zhǔn)備階段三、案例分析（略）項(xiàng)目六一、課堂互動(dòng)任務(wù)一分析物流客戶滿意度客戶滿意度指標(biāo)的確定客戶的預(yù)期和感知AAC√客戶滿意度的測定設(shè)計(jì)問卷和調(diào)查D×√客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多指標(biāo)ABCD√任務(wù)二策劃物流客戶滿意度戰(zhàn)略提高物流客戶滿意度的方法可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性ABCD√客戶滿意度戰(zhàn)略策劃ABC企業(yè)行為滿意策劃企業(yè)理念滿意策劃企業(yè)視聽滿意策劃產(chǎn)品滿意策劃服務(wù)滿意策劃√√客戶滿意度戰(zhàn)略策劃的效果評(píng)定D√√二、鞏固與提高名詞解釋客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體驗(yàn)在客戶期望中的占比，是衡量客戶滿意程度的常用的感知性量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級(jí)別以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性?？蛻魸M意度戰(zhàn)略是以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，一切經(jīng)營活動(dòng)都以顧客滿意為準(zhǔn)則的戰(zhàn)略。在產(chǎn)品、價(jià)格、銷售等方面最大限度地滿足客戶需要。客戶關(guān)懷就是指提供物流服務(wù)的企業(yè)對(duì)其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實(shí)施的全過程、全方位服務(wù)活動(dòng)，其重點(diǎn)在于客戶所關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。客戶感知值是客戶在購買或者消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的價(jià)值，它等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額7Rs指企業(yè)在合適的時(shí)間和合適的場合，以合適的價(jià)格和合適的方式，向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的合適需求。簡答（1）美譽(yù)度。它是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。借助美譽(yù)度，我們可以知道客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。（2）指名度。它是客戶指名消費(fèi)或者購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。（3）忠誠度。它是客戶在購買了某企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)之后，愿意重復(fù)購買的程度。（4）容忍度。它是指客戶在購買或消費(fèi)了某企業(yè)的問題產(chǎn)品或服務(wù)之后愿意包容、容忍的程度。（5）購買額。它是指客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金額。（6）購買決策時(shí)間。一般來說，客戶做出購買決策越迅速，購買決笫時(shí)間越短，說明他對(duì)該企業(yè)的滿意度越高，反之，則可能說明他對(duì)該企業(yè)的滿意度低。（1）測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)；（2）測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量；（3）測定客戶感知價(jià)值；（4）測定總體客戶滿意度；（5）測定客戶抱怨；（6）測定客戶的忠誠度。（1）提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，打造和維護(hù)具有競爭力的服務(wù)品牌；（2）實(shí)施客戶關(guān)系管理。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷、處理好客戶抱怨、不斷提升客戶價(jià)值、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理。（3）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）開展增值服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；（5）建立良好的物流服務(wù)體系（1）健全溝通渠道。如設(shè)立顧客服務(wù)免費(fèi)熱線，給顧客提供咨詢和需要的信息;還可以建立企業(yè)網(wǎng)站，通過電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通等。（2）為顧客提供額外服務(wù)以增加顧客收益，如UPS的貨件電子郵件通知服務(wù)、貸款服務(wù)等。（3）第四方物流增值服務(wù)。向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案對(duì)第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化。三、案例分析1.抖音電商快遞原因?qū)е碌耐素浿?，末端配送服?wù)問題極大。抖音平臺(tái)上的商家和終端的消費(fèi)者的體驗(yàn)受到極大影響，從而降低了客戶滿意度。2.（1）提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，打造和維護(hù)具有競爭力的服務(wù)品牌；六大快遞接入音需達(dá)，將消費(fèi)者派前電商、送貨上門、售后服務(wù)等需求可視化、標(biāo)識(shí)化、區(qū)隔化。（2）實(shí)施客戶關(guān)系管理。如派送后有商家專屬客服、優(yōu)先處理客訴、末端投訴獲賠等。（3）開展增值服務(wù)。對(duì)于一些客單價(jià)高、生鮮商品或高附加值產(chǎn)品提供送貨上門。商家可按“商品+收貨地區(qū)”的維度訂購送貨上門服務(wù)。（4）建立良好的物流服務(wù)體系。在倉儲(chǔ)、快遞環(huán)節(jié)進(jìn)行嘗試。廣東、云南、浙江等全國多個(gè)地區(qū)拿地建倉。3.參考物流客戶滿意度測定程序。項(xiàng)目七一、課堂互動(dòng)任務(wù)一分析物流忠誠客戶的價(jià)值【課堂互動(dòng)】1答案：1.ABCDE2.錯(cuò)誤3.客戶的轉(zhuǎn)移成本【課堂互動(dòng)】2答案：信賴維護(hù)希望重復(fù)購買ABC錯(cuò)誤任務(wù)二培育忠誠客戶【課堂互動(dòng)】答案：ABC描述類信息、行為類信息、關(guān)聯(lián)類信息內(nèi)部收集外部收集ABCD任務(wù)三應(yīng)對(duì)客戶流失【課堂互動(dòng)】1答案:ACDE錯(cuò)誤【課堂互動(dòng)】2答案:ABCDEABCDA二、鞏固與提高答案一、名詞解釋1.客戶忠誠度物流客戶忠誠度是指客戶對(duì)物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。2.客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的轉(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和，包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時(shí)間成本。3.客戶流失客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格不滿意等種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。4.關(guān)聯(lián)類信息客戶的關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息?？蛻絷P(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競爭對(duì)手行為等。二、簡答1.客戶忠誠的影響因素有哪些？信任、感知價(jià)值、情感、客戶的轉(zhuǎn)移成本、企業(yè)員工的素質(zhì)2.簡述實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的價(jià)值。增加企業(yè)綜合收益、節(jié)省企業(yè)綜合成本、確保企業(yè)收益穩(wěn)定、降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、獲得良好口碑效應(yīng)、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展3.如何獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶？（1）建立忠誠計(jì)劃（2）培養(yǎng)主人翁意識(shí)（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（4）讓他們覺得自己是特別的（5）感謝顧客的肯定（6）個(gè)人化的禮品（7）懸賞推薦4.簡述防范客戶流失的主要措施。（1）建立以客戶為中心的客戶管理機(jī)構(gòu)（2）實(shí)施全面質(zhì)量管理（3）建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度（4）重視客戶抱怨管理（5）建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)（6）制訂客戶流失解決方案項(xiàng)目八一、課堂互動(dòng)答案任務(wù)一1.ABCD2.BCD3.BC4.ABD任務(wù)二第一個(gè)1.AD2.ABC3.事前預(yù)防因素第二個(gè)1.ABCD2.質(zhì)量保證3.信息資源人力資源物質(zhì)資源第三個(gè)計(jì)劃（Plan）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過分析認(rèn)為，早上遲到現(xiàn)象的主要原因是學(xué)生起床時(shí)間不合理和時(shí)間管理不善。他們制定了以下解決方案：加強(qiáng)早晨學(xué)生到校時(shí)的考勤管理，設(shè)置早上遲到的懲罰措施，并通過學(xué)校公告、家長會(huì)等方式加強(qiáng)對(duì)學(xué)生時(shí)間管理的培養(yǎng)。執(zhí)行（Do）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)開始執(zhí)行制定的解決方案。他們加強(qiáng)早晨學(xué)生到校時(shí)的考勤管理，記錄早上遲到的學(xué)生名單，并依照學(xué)校規(guī)定的懲罰措施進(jìn)行處理。他們還通過學(xué)校公告、家長會(huì)等方式加強(qiáng)對(duì)學(xué)生時(shí)間管理的培養(yǎng)，包括合理的作息時(shí)間、早餐攝入等。檢查（Check）：經(jīng)過一段時(shí)間的執(zhí)行，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案進(jìn)行了評(píng)估和檢查。他們發(fā)現(xiàn)，早上遲到現(xiàn)象有所改善，學(xué)生的遲到次數(shù)減少了，考勤管理也更加嚴(yán)格。然而，仍然有一些學(xué)生偶爾遲到，需要進(jìn)一步改進(jìn)。行動(dòng)（Act）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)檢查的結(jié)果采取行動(dòng)。他們決定繼續(xù)執(zhí)行早晨學(xué)生到校時(shí)的考勤管理，并加強(qiáng)對(duì)學(xué)生時(shí)間管理的培養(yǎng)，如組織時(shí)間管理培訓(xùn)課程、設(shè)立早到激勵(lì)機(jī)制等。同時(shí)，他們還與家長保持密切溝通，鼓勵(lì)家長在家庭中培養(yǎng)良好的時(shí)間管理習(xí)慣。隨后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)將繼續(xù)進(jìn)行PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)解決方案，持續(xù)監(jiān)測效果，并采取行動(dòng)來解決早上遲到現(xiàn)象，最終達(dá)到減少或消除早上遲到現(xiàn)象的目標(biāo)。通過PDCA循環(huán)法的不斷應(yīng)用，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)可以逐步優(yōu)化解決方案，提升學(xué)校管理效果，改善早上遲到現(xiàn)象第四個(gè)1.平均運(yùn)送時(shí)間、運(yùn)送時(shí)間的變化率、貨物損壞率、裝載效率、運(yùn)力利用率、運(yùn)輸費(fèi)用水平2.貨物完好率、倉庫利用率、貨物錯(cuò)發(fā)率、貨損貨差賠償率、設(shè)備時(shí)間利用率、倉庫吞吐能力實(shí)現(xiàn)率3.庫存周轉(zhuǎn)率、庫存結(jié)構(gòu)合理性、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率二、鞏固與提高一、名詞解釋1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量：是物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶相關(guān)要求的能力2.技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是客戶從服務(wù)過程中所得到的東西，以滿足客戶的主要需要3.功能質(zhì)量：功能質(zhì)量是服務(wù)過程的質(zhì)量，指服務(wù)人員提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)。4.全面質(zhì)量管理：面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)收益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。5.PDCA管理循環(huán)：PDCA是Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的首字母的組合，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不停止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序二、簡答1.簡述物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。答：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量2.簡述物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特征。答：（1）系統(tǒng)性。（2）全員性。（3）目的性。（4）先進(jìn)性。（5）廣泛性。（6）全面性。3.簡述現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀。答：（1）市場競爭由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對(duì)服務(wù)業(yè)而言，21世紀(jì)將是一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。（2）服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益。質(zhì)量觀從過去符合性能規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型。（3）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價(jià)值，被顧客所接受。而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素是服務(wù)質(zhì)量。（4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。（5）企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)企業(yè)不能僅僅