物業(yè)工程人員上門服務(wù)流程全攻略

物業(yè)工程人員上門服務(wù)流程全攻略

1上門服務(wù)123452上門服務(wù)流程3單據(jù)填寫要求4上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)5服務(wù)過程中答業(yè)主問

1上門服務(wù)12345一工號牌：上門服務(wù)佩戴好工號牌二公開：

2)公開出示“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

3)公開出示派工單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三到位：

4)服務(wù)后清理現(xiàn)場到位

5)服務(wù)后檢測演示到位

6)服務(wù)后向用戶講解使用知識到位四不準(zhǔn)：

7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品五個一：8)

佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)2上門服務(wù)流程報(bào)事處理流程

派工單五要素步驟一：準(zhǔn)備工作

接受報(bào)事搞清報(bào)事人信息√清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么√派工單上生成的姓名是法定業(yè)主，但不一定是報(bào)事人√如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**業(yè)主在家嗎？…”撥打聯(lián)系電話√撥打手機(jī)號碼為空號時，在前面加“0”√規(guī)范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**業(yè)主嗎（或**業(yè)主家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報(bào)事內(nèi)容（征得用戶同意后做開始核實(shí)）能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息√能否獨(dú)立解決√需要什么工具√需要哪些材料√大概需要多長的時處理√是否需要其他部門的同事配合準(zhǔn)備工作1、工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）5、使用文明用語，不得講粗話準(zhǔn)備工作：器材準(zhǔn)備√根據(jù)派工單內(nèi)容或報(bào)事人反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)、應(yīng)急燈、皮碗、人字梯、鞋套等√接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備步驟二：上門時間要求上門時間預(yù)約：√要求比預(yù)約時間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn)√確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約√不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**業(yè)主嗎（或**業(yè)主家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準(zhǔn)時上門處理，您看如何？√如果業(yè)主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理上門服務(wù)要求：服務(wù)過程中個人儀態(tài)職業(yè)化

1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。2、文明用語不離口，注意語言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。

3、面帶微笑，眼睛注視對方，點(diǎn)頭認(rèn)可。

4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備上門服務(wù)1、先自我介紹：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進(jìn)來嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù)。2、仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護(hù)，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。4、維修過程中認(rèn)真查看，如預(yù)見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進(jìn)行維修。5、維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。6、因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認(rèn)可。步驟四：現(xiàn)場勘察

步驟五：處理前的準(zhǔn)備1、對整改區(qū)域的墊布。2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。步驟六：處理過程中與業(yè)主的交流：1、工程管理情況（如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目）。2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。步驟七：處理完畢處理完后作好清潔處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工1、清理工作區(qū)域。2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語“**業(yè)主，你的**問題處理完畢，請驗(yàn)收”。3、并交代注意事項(xiàng)。4、請業(yè)主對派工單簽字確認(rèn)。告別用語：**業(yè)主，如需幫助請及時與我們聯(lián)系。再見！到值班室后交值班組長審核！完成報(bào)事對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。單據(jù)處理知識派工單、協(xié)調(diào)單的作用：1、對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。2、便于部門工作移交。2、方便對歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。3、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。派工單、協(xié)調(diào)單保存期限1、有償服務(wù)派工單保存時間2年，無償服務(wù)派工單保存時間1年。2、協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存。單據(jù)處理1、當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。2、協(xié)調(diào)單應(yīng)長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。4、協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄。5、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造。派工單的填寫方法1、處理時間的填寫及注意事項(xiàng)：A、以到業(yè)主家服務(wù)開始時作為起始時間直至服務(wù)完成。B、時間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應(yīng)將時間進(jìn)行累加計(jì)時。2、處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時間，以便查詢。3、有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角）。4、派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)。5、相關(guān)填寫完畢后請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長核實(shí)后直接歸檔。6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。協(xié)調(diào)單填寫方法1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進(jìn)行記錄。3、報(bào)事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可。4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。

派工單的填寫方法

上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)中的細(xì)節(jié)1、疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。2、因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動想辦法盡力幫助客戶解決問題，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。回訪對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進(jìn)行電話回訪。服務(wù)過程中答業(yè)主問一、在服務(wù)過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？處理辦法：1、婉言拒絕。2、引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。

處理標(biāo)準(zhǔn)：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。

二、客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價局批準(zhǔn)沒有？怎么組成的？解釋觀點(diǎn)：1、特約服務(wù)費(fèi)單價是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的。

2、特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價局批準(zhǔn)的。

3、如果老師對我們的服務(wù)價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者業(yè)主自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。

三、客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們處理這個報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個小時的費(fèi)用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。

解釋：1、業(yè)主看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到業(yè)主的報(bào)事開始，就已經(jīng)在為業(yè)主你提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等）。

2、特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

四、應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)？解釋：1、某某業(yè)主請相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做（再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實(shí)以后給您回復(fù)。2、業(yè)主如果對的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。

五、帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號不合。解釋：業(yè)主，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購?fù)吞柵浼?，我把材料型號給老師老師可自行購買，業(yè)主也可委托我們代為購買

。

六、業(yè)主要求在墻面鉆孔解釋：工程員工首先要對鉆孔位置作預(yù)見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見（若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用）。

七、業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題你們的鍋爐老是壞，送的撒子?xùn)|西喲？解釋：1、業(yè)主：“鍋爐是你購房時，地產(chǎn)公司贈送的”。2、任何家用電器都有一個產(chǎn)質(zhì)保期，鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了（鍋爐的質(zhì)保期為2年）早已過了質(zhì)保期。3、在平時的使用也應(yīng)該定期的對爐盤、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。4、我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務(wù)，費(fèi)用為×××，看老師是否需要。

八、業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來。解釋：1、業(yè)主你對我們XX物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。2、進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。3、在工程部內(nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強(qiáng)電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng)。4、業(yè)主你先讓他試一下，不行我們在換，行否？

九、業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？解釋：業(yè)主，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關(guān)系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當(dāng)大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。

十、業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？解釋：業(yè)主，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種，而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒?，可能會影響到整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)，而物業(yè)公司在調(diào)試時會耗費(fèi)大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！

十一、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變？解釋：作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺、露臺也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。希望業(yè)主能及時的恢復(fù)原樣。同時此類問題也是國家建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝！

十二、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔，開孔？解釋：外墻上擴(kuò)孔，開孔會破壞外墻保溫層，更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進(jìn)入，因保溫層擴(kuò)散面相當(dāng)大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計(jì)。

十三、為什么天然氣表會經(jīng)常自鎖？解釋：因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長期不使用天然氣（一周內(nèi)不使用）的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應(yīng)區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

十四、為什么有線電視經(jīng)常看不了？解釋：出現(xiàn)接收到不信號的情況非常多，常見情況如下：（1）AV/TV視頻與電視信號轉(zhuǎn)換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數(shù)字電視信號TV，如出現(xiàn)收不到信號可試將AV/TV轉(zhuǎn)換；（2）機(jī)頂盒死機(jī)，需將智能卡取出重新插過，如還