休息室服務(wù)案例范文

休息室服務(wù)案例范文第一篇休息室服務(wù)案例范文第一篇1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

休息室服務(wù)案例范文第二篇記住客人的名字

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生，服務(wù)臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出十分高興的樣貌。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自我的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一樣的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員

休息室服務(wù)案例范文第三篇伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一、20xx年完成的目標

20xx客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為，各項指標較20xx所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

休息室服務(wù)案例范文第四篇一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

休息室服務(wù)案例范文第五篇一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子，老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

休息室服務(wù)案例范文第六篇總經(jīng)理的客人

地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

“劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。

“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對!”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自我的意見。

“我找你們老總?cè)フf?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！?/p>

“好啊?！?/p>

“那回頭見?！?/p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?畫面定格)

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們那里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！?/p>

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎樣一會兒說沒住進來，我剛才還和他經(jīng)過電話，住二O多少號的。”

服務(wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”

這時還好老總走過：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

休息室服務(wù)案例范文第七篇這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說與我們的標準有差距，就連基本的標準彭教師個人認為也是有問題的。

一是服務(wù)的理念，問服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠。

二是員工說謊，尤其是我們問服務(wù)人員有道菜沒有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過了她們開始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒有上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點是，曾看見她們上過這道菜，之后又給端走了，這一點背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費的。發(fā)生這個事情之后，她們一個老一點的服務(wù)人員，用著手指指指點點的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要。在整個服務(wù)過程中，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個人認為直營店的總店都是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

休息室服務(wù)案例范文第八篇一個酒店最重要的部門是什么呢?我覺得一個酒店最重要的部門就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品，同時也是酒店盈利的來源，也是大部分顧客選擇去酒店的原因。抱著這樣對酒店的看法，我選擇了來酒店的客房部實習(xí)，通過一段短暫的時間后，我已經(jīng)對酒店客房工作有了自己的了解?？偨Y(jié)如下：

一、做好酒店客房的清潔衛(wèi)生

在入住酒店之后，客人對客房的衛(wèi)生清潔狀況是非?？粗氐?，衛(wèi)生清潔狀況也是客人進入客房后的重要第一印象。所以在我們平時的工作中要特別注意對客房的打掃和清理，不管是客人在退房后的打掃，也還有平時客人要求清理打掃時。這個要求我們對待清潔工作不僅要認真，還要注意一些細節(jié)的清理，時刻都要保證客房的清潔和整齊，這也是我們客房部每天最主要的工作。

二、保護尊重客人的隱私

這是客人對我們工作滿意度的一個很大的標準，我們不僅要尊重和滿足客人的一些特殊有合理的要求，也要對客人的住房信息進行保密。盡量做到不干擾客人，不給客人在入住過程里造成不必要的麻煩。在進入客房后，不能私自亂動客人的東西，將客人的一些信息外漏，這樣我們的客房服務(wù)才會讓客人有安全保障。

三、對待客房客人親切友善

雖然我們主要的工作是客房的清理和打掃，但是面對客人時我們應(yīng)該親切友善的問好。使用敬語問候客人，用自己關(guān)心的話語讓客人感受到我們對待它們的熱情和溫暖，讓酒店客房給客人有回到家里的感覺，這是我們平時工作應(yīng)該努力達成的。

四、學(xué)習(xí)相關(guān)客房服務(wù)技能

在客房的日常工作中我們是有很多技能需要學(xué)習(xí)的，比如鋪床的技能、物品擺放的技能等等。只有在學(xué)習(xí)這些技能后，不僅會簡化我們平時的工作，減輕我們的工作壓力，也會大大提高我們打掃整理客房的效率。為酒店清理更多的臟房，緩解酒店客房不足的壓力，迎接更多客人的入住，為酒店創(chuàng)造更多的價值，同時也讓顧客相信我們的工作能力，對我們的工作能力表示滿意。

我相信我繼續(xù)在這幾個地方努力，能讓我越來越適應(yīng)自己的客房工作，讓自己在工作中做的越來越好。相信不久的將來，我便不只是客房部一名基層的工作人員，我還會當上一名客房管理者，帶領(lǐng)客房部的員工獎將客房這個環(huán)節(jié)做的更加出色。

休息室服務(wù)案例范文第九篇銷售員劉某用心工作感動客人

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉某便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習(xí)慣。一會兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長有一個生活習(xí)慣，早餐的時候喜歡吃些白薯，他認為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉某便早早來到二樓餐廳，按照人數(shù)準備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。

接待方總經(jīng)理對于小劉的安排給予了肯定，對劉某說“細節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不一樣，食量的差別，崔社長覺得一個白薯有點多，但其他有的客人覺得適宜，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子，讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一個盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說：“今日的白薯變小了”。

在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉(zhuǎn)達他想說的話：“小劉是一個很好的人，是一個服務(wù)十分用心的人。

休息室服務(wù)案例范文第十篇尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

其實我非常不愿意開這個口，但是不得已我必須得跟您提出辭職了，在咱們酒店干了將近兩年多了，您對我的栽培我都看在眼里，但是我現(xiàn)在找到了更好的發(fā)展機會，我想我是沒辦法拒絕錢這種東西的，所以很抱歉，我只能對不起您了，希望您能找到一個比我更適合這個崗位的人，我真的已經(jīng)無心在這工作下去了，不過您放心，我會干到這個月月底再走，直到您招收到新的員工來接替我的工作，這點良心我還是有的。

從我工作以來，您就花費了大量的時間給我培訓(xùn)，就是想要我更好更快的適應(yīng)工作，我知道您從一開始就是打算把我往主管方向去培養(yǎng)的，不僅是教會了我基本的工作流程還傳授了我不少工作經(jīng)驗，不僅是屬于客房服務(wù)員的經(jīng)驗，還有身為管理人員的經(jīng)驗，一切以為達到讓客人更滿意的服務(wù)為宗旨，現(xiàn)在我雖然身為一個酒店客房服務(wù)員，但是我對我們酒店的環(huán)境以及客房的基本的設(shè)施了如指掌，還對客人的心理也有一定的研究，我知道您的想法，現(xiàn)在我們酒店正缺人，而您要調(diào)取更高的崗位了，所以您想在這半年中提拔培養(yǎng)出以為酒店客房部主管出來，您直接選中了我，這些我心里都明白，如果不出這檔子事，我一定就在咱們酒店一直干下去了，我只能趁現(xiàn)在您還沒給我晉升通知之前，先向您提出辭職。

前不久，我的一個好朋友跟我提出了一個想法，現(xiàn)在市中心的一個大型商場不是建成了嗎？她托關(guān)系搞到一個地理位置還算不出的商鋪，想在那開一個服裝店，要我當她的合伙人，這個店就屬于我們兩個人的，也不需要給別人打工了，自己當老板，這點是最吸引為我的，自己當老板是我一直夢寐以求的事情，我們研究過她的方案，我覺得沒有任何的問題，應(yīng)該是不會讓我虧的，而且要是做得好，每年的收入至少是我現(xiàn)在在這當客房服務(wù)員的三倍不止，我一下子就心動了，還有兩個月商場就要開始宣布對外開放，開始經(jīng)營了，所以我們還有兩個月的時間裝修，到了這個關(guān)鍵時期，我也不得不跟您提出辭職了。

誰也不知道人生的下一秒會發(fā)生什么，我事前也不知道會有這么一個機遇找上我，您是一個好領(lǐng)導(dǎo)，我相信以您的能力一定可以培養(yǎng)出一個更好的人才的，我現(xiàn)在滿心都是想著自己商鋪那邊的事，我根本無法專心的投入到工作里面去，您還是盡快的發(fā)布招聘信息吧。

敬禮！

申請人：

20xx年12月10日

休息室服務(wù)案例范文第十一篇案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務(wù)員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多！”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋！”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認就導(dǎo)致了客人的投訴。

事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進行了相應(yīng)的懲罰。

案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠是對的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯帳）

案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開交，餐廳內(nèi)幾桌人同時進餐，上菜速度比平時要快了很多，但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜??？”小張說：“實在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經(jīng)理來，我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒有辦法就去叫經(jīng)理了??經(jīng)理來了之后說：“實在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎？”

之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈送果盤以表示歉意和對客人的補償。

案例啟示：當餐廳的就餐人數(shù)較多時主動向客人說明原因，以安撫客人情緒。上菜時客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一定的補償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店來了幾位客人。點菜時，客人選定五個菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個才這么貴啊？”小董一聽，馬上把賬單上的項目向客人解釋：“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元??”

：“我點的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進菜譜，請您多原諒！”：“沒有寫進菜譜就亂收費啊？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無奈小董只好報告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費打了七折才作罷。

案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點菜肴的價位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價位相當?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價格，以便客人作出選擇；最后對于新推出的菜肴，酒店要用適當?shù)姆绞矫鞔_標注價格及相關(guān)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會，影響客人對餐廳和服務(wù)員的信任。（客人拒絕結(jié)賬）

案例四：實習(xí)生小夢與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺。有一張臺的客人就餐完畢后就離開了，三人都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計230多元。三位服務(wù)員事后都強調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟損失，服務(wù)員個人也受到了相應(yīng)的處罰。

案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不嚴密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負責(zé)的臺位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸?，分段負?zé)接待服務(wù)的各個程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專門巡視廳面；收銀員根據(jù)顧客的入座時間，提前預(yù)算賬目；在顧客要求結(jié)賬時服務(wù)員給客人送上果盤等，讓客人邊食用果盤邊等待結(jié)賬。（逃帳）

案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來菜譜?！澳銈凕c！”李先生對劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說。

“來個‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’??”李太太說道。“媽媽，我要這個！”“我要這個！”兩個孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來。

不一會兒，菜一道道的端上來?！安粚Π。∥覀儧]有點這道菜?。　毙⊙┘泵藢Σ藛?，并沒有發(fā)現(xiàn)錯誤，可李太太卻再次強調(diào)菜上錯了。餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過詢問得知，原來是小雪把兩個孩子指的菜也寫下來，而且點完菜后忘了向客人復(fù)述所點的菜。

案例啟示：由于服務(wù)員小雪在點菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒有與客人確認點菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經(jīng)理及時恰當?shù)靥幚砹舜耸?，但也給酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，另一方面在復(fù)述時要注意復(fù)述的方式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。（客人沒有點的菜卻上了）

案例六：某酒店接待一個40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時，聽見一客人對服務(wù)員不滿的說：“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們的服務(wù)業(yè)太不講究了！”服務(wù)員尷尬的端著一盤菜不知如何是好。領(lǐng)班急忙走過來，向客人致歉后示意服務(wù)員去來一些較小的菜盤，領(lǐng)班則與客人協(xié)商著：“您看，這兩個菜是否可以合在一個盤子里？這個才我可以給您換個小盤好嗎？”經(jīng)過一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。

案例啟示：上菜時執(zhí)臺服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜；其次，服務(wù)過程中要及時將空盤子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤碟移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎(chǔ)上，將同類菜做適當?shù)暮喜?，或把剩余量不多的菜換成小盤盛裝；此外，還可實行分菜制。（中餐廳宴會服務(wù)）

案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤走過來：“于先生，請用毛巾！”“謝謝你們這么細心，大冷的天準備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對客人說。

案例啟示：服務(wù)員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項目之一，在用餐前或用餐畢，及時遞上一塊毛巾，都會讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)）

案例八：一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時，因一時疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“??這不是我倒的！”服務(wù)員小朱見狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問?！闭f完轉(zhuǎn)身就走了。客人非常氣憤的向餐廳投訴。

案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問題是難免的，關(guān)鍵是出了問題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先要解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不是當著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當而造成投訴擴大化。(勇于承擔責(zé)任)案例九：一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思。客人進入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務(wù)員，一時間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時不時投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。

案例啟示：殘疾人來餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根據(jù)殘疾人的不同情況，細心觀察，提供有針對性的及時服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠離餐廳客人進出的通道。（特殊客人的接待）

案例十：某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當大家落座正要點菜之際，沈某的手機響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設(shè)置任何警示標志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不合規(guī)范的工程且沒有在危險地段設(shè)立警示標志而造成的，因此負有不可推卸的責(zé)任。

案例啟示：消費者進入餐廳，餐廳對消費者的人身、財產(chǎn)負有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無危險。在本案例中，由于餐廳對本應(yīng)預(yù)見對消費者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過錯，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔全部賠償責(zé)任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況）

休息室服務(wù)案例范文第十二篇20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

2、查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

3、定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4、客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

休息室服務(wù)案例范文第十三篇案例一

1、事情經(jīng)過

11月份銷售部接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省xxx主辦、XX市xxx承辦。會議前一個星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協(xié)議書。所有會議用房撤酒水、關(guān)長途，不收取客人會務(wù)費。所有消費統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會務(wù)組。銷售代表按會議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會議結(jié)束當天銷售代表及財務(wù)與客人結(jié)帳。這時，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在審核?！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長途的為什么房間還會產(chǎn)生這么多的雜項費用?”客人提出疑問?！澳憧磿h協(xié)議書上面我明明寫了只負責(zé)房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。

2、分析

這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會議協(xié)議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關(guān)了長途，也有可能會出現(xiàn)無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>

3、經(jīng)驗教訓(xùn)

銷售代表在和客人簽會議協(xié)議時，應(yīng)向客人說明房間雖然撤酒水、關(guān)長途了，也有可能產(chǎn)生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用，因此，在簽會議協(xié)議書時要加上一條“撤酒水、關(guān)長途，房間損耗及雜項轉(zhuǎn)會務(wù)組”?；蛘呤鞘杖】腿搜航?，才好控制這些費用，但是這只能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。

案例二

1、事情經(jīng)過

4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時餐飲部預(yù)定員——送上來一張美工制作申請單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會菜單及會議席位卡。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——剛好在場，她對美工說：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在MicrosoftExcel里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會議所需的席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù)。

2、點評

銷售部的員工通過全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手，在部門只有一個美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓(xùn)，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會議時又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。

案例三

1、事情經(jīng)過

10月25日，酒店接待——會議。所有會議用房的房間號碼已經(jīng)提供給會務(wù)組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，XX和客人急得團團轉(zhuǎn)?？腿艘粋€勁的催XX，并大罵酒店。說酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來。中午12：00點通過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對會退出來，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機號碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會務(wù)組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來到前臺找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預(yù)訂的，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧XX認識客人知道客人的手機號碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。

2、分析

在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會聯(lián)系沒有退房的房主。

3、經(jīng)驗教訓(xùn)

1)酒店所接會議能不提供房號的盡量不要提前提供房號，提前提供房號會給酒店工作帶來被動。

2)對會議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個會議出現(xiàn)客人不在房間的情況時，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。

3)有這種提前提供房間號碼的會議時，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點前退房，并請客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時可以聯(lián)系到客人。

案例四

1、事情經(jīng)過

9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個電話，是XXX公司陳經(jīng)理打來的電話，他說9月22日—24日有100人左右的會議，23日開會，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，XX打電話到餐飲預(yù)訂，問23日4樓多功能廳有沒有會場，預(yù)訂員告訴XX說有會場。于是銷售代表就接下了會議。下午4點鐘時，XX來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說是22日—24日的會議餐。這時預(yù)訂員說23日會場已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒有調(diào)整過來，XX就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了。客人非常生氣，并打電話到大堂副理那里投訴。

2、分析

此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。

3、經(jīng)驗教訓(xùn)

銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時一定要再三核實口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復(fù)述一遍，雙方確認，并問清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。

案例五

1、事情經(jīng)過

4月7日歐盟項目辦劉總打電話預(yù)定2個普標，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有2個普標，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺說沒有房間了，還有豪華標間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費是客人自己負責(zé)的，他們是來工作的，要求費用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說有一個普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。問他是否可以考慮一個普通的一個豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的酒店。

2、分析

經(jīng)查，當時酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標間，對于此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標間，前臺就直接回答沒有，(讓人誤認為酒店已經(jīng)沒有普標了)并一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級準備做進一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應(yīng)該請示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級處理。

3、經(jīng)驗教訓(xùn)

銷售代表應(yīng)詳細掌握酒店房態(tài)，及當前可出租房間。第一時間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實沒有客人需要的房間，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。

休息室服務(wù)案例范文第十四篇轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺。當總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎樣會變成一天了呢”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！?/p>

正當構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的職責(zé)看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、貼合實際的，于是應(yīng)允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心境，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

休息室服務(wù)案例范文第十五篇江蘇無錫會議中心，綠色飯店評定級別：五葉級，客房數(shù)：163間。

酒店安裝并使用雨水收集系統(tǒng)，該系統(tǒng)收集建筑屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理并收集既可以用于賓館酒店庭院綠化灌溉、景觀水補充等。

酒店在公共衛(wèi)生間安裝感應(yīng)式節(jié)水龍頭，客房衛(wèi)生間則安裝限流節(jié)水龍頭，適當控制水流量，以減少水的浪費，可節(jié)水30%以上。

酒店安裝使用中水系統(tǒng)，將廢水沉淀、過濾，滿足水質(zhì)要求，用于沖洗馬桶、洗車、清潔道路等，以減少清潔水源的使用。

酒店非常重視節(jié)能等方面的工作，通過投入使用先進的設(shè)備，借鑒優(yōu)秀案例，重視節(jié)能培訓(xùn)等，酒店每年節(jié)約各項能源費用近20余萬元，僅在節(jié)水上節(jié)約8萬余元。

休息室服務(wù)案例范文第十六篇各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位親愛的同事：

大家好，我是來自客房部的xx，很高興又能站在這里參加優(yōu)秀員工的評選，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次機會!我能這么快速的進步著，這與飯店和部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助是離不開的!在此，我真誠的感謝大家對我的關(guān)心和幫助!作為一位服務(wù)員，我并不覺得這份工作卑微，我們每一天都在幫助客人，讓客人在異鄉(xiāng)也能找到家的感覺!看到客人因為在我們的幫助下而解決問題時，我的心里感到很滿足!

客房，是酒店不可少的部門之一，作為客房部的一名成員，我感到很開心，想當初剛進酒店的時候還是一名實習(xí)生，對一切事物都是那么陌生，又充滿著好奇心，對于很多事都有數(shù)不盡的問號。在我們選擇崗位的時候，確實是猶豫了好一會兒!拿著已經(jīng)發(fā)到手里的單子不知道該如何去選擇?想了想，我寫下了客房二字，堅定不已!后來，一位同事問我，客房部那么累，你為什么還要選擇客房呢?我回答那位同事：就是因客房累我才選擇客房!他聽了有點詫異!我說：客房部很能鍛煉人，不管從什么方面?都能改變一個人，而且我聽說，酒店的管理者百分之六十都是之前干過客房的!所以，我有足夠的理由選擇它!那位同事聽了后點了點頭，我覺得他應(yīng)該是贊同了我的想法!

當經(jīng)過三天的崗前培訓(xùn)后，我了解了許多，包括企業(yè)的背景、成立時間、有哪些產(chǎn)業(yè)、除貴陽世紀xx外還有哪些

休息室服務(wù)案例范文第十七篇一年的時間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxx酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，有了自己負責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責(zé)，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

休息室服務(wù)案例范文第十八篇姓名：蔣小姐

性別：女

民族：漢族

政治面貌：團員

出生日期：1988年1月

籍貫：江西南昌

婚姻狀況：未婚

學(xué)歷：大專

技術(shù)職稱：中級

畢業(yè)院校：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

畢業(yè)時間：2008年07月

所學(xué)專業(yè)：酒店管理

工作年限：2年

聯(lián)系方式：xxx

求職意向

工作類型：全職

單位性質(zhì)：不限

期望行業(yè)：旅游、酒店、餐飲服務(wù)

期望職位：接待/禮儀/接線生、前臺/總機、部門助理/秘書/文員

工作地點：下城區(qū)、濱江區(qū)

期望月薪：1000-2000

教育經(jīng)歷

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院酒店管理

培訓(xùn)經(jīng)歷

廣東汕頭金海灣大酒店客房服務(wù)員

工作經(jīng)驗

廣東汕頭金海灣大酒店客房服務(wù)員

杭州長航航空服務(wù)有限公司銷售

自我評價

性格開朗、樂觀，在校期間擔任團總支副書記，組織各類活動，具有一定的管理組織能力。

休息室服務(wù)案例范文第十九篇餐廳地板害人記

18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”

小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

到達現(xiàn)場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場為客人查看傷情。

在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去醫(yī)院做進一步的檢查。

在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區(qū)域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。

小林了解到酒店內(nèi)部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進行進一

步的檢查。

小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問此事件中酒店是否應(yīng)當承擔的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔由此事件所產(chǎn)生的車費以及醫(yī)藥費，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。

中午12時許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時向客人表示關(guān)心，詢問身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對酒店的處理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。

事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍內(nèi)。

點評：

酒店設(shè)施問題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次xxx煩。

此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對事件處理的態(tài)度是主動的，主動承擔設(shè)施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產(chǎn)生的所有費用。主動的態(tài)度讓客人體會到酒店的認真與負責(zé)，這有助于事件的進一步處理。

而對于廳面設(shè)施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。

暖心的止水閥

1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內(nèi)容。

這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了。”

小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現(xiàn)場處理，電話那頭的客人一聽，沒有言語便掛斷了電話。

小盧在趕往房間的路上，迅速聯(lián)系客房當值小林、工程當值小李也一同前往樓層。

同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經(jīng)打濕了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。

小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損

失?！毙”R心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下?！?/p>

這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導(dǎo)致漏水，現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉(zhuǎn)達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”

小盧仔細看了下，發(fā)現(xiàn)其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復(fù)您?！?/p>

王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態(tài)度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷?！?/p>

隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、用吹風(fēng)筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發(fā)現(xiàn)剃須刀內(nèi)部并無弄濕，仍可正常使用。

十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設(shè)施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助?！毙”R覺得心里一陣暖意，禮

貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求?！?/p>

次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。

一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉(zhuǎn)達她對小盧的謝意。

點評：

酒店設(shè)備發(fā)生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確的協(xié)調(diào)組織調(diào)配各部門人手一同解決問題，同時也要求各部門員工要有緊密聯(lián)系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補位能力，一個細節(jié)的留意與關(guān)注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏水的不滿，真真是一個“暖心的止水閥”。

溫馨的接待

4月28日上午，汕頭畫院W院長拔通了前臺部李經(jīng)理的電話，想要預(yù)訂一間特價大床房，W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是住JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經(jīng)理一定要安排好接待工作。

言語中，李經(jīng)理已猜測到客人的重要程度，在了解了客人來汕的部分信息，便著手安排房間的預(yù)訂事宜。

本來預(yù)計中午到達的客人X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。

休息室服務(wù)案例范文第二十篇酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區(qū)域通道鑰匙;

4、房門應(yīng)急鑰匙;

5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;

2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;

5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態(tài);

4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;

休息室服務(wù)案例范文第二十一篇一個酒店最重要的部門是什么呢？我覺得一個酒店最重要的部門就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品，同時也是酒店最大盈利的來源，也是大部分顧客選擇去酒店的原因。抱著這樣對酒店的看法，我選擇了來酒店的客房部實習(xí)，通過一段短暫的時間后，我已經(jīng)對酒店客房工作有了自己的了解。

總結(jié)：

一、做好酒店客房的清潔衛(wèi)生

在入住酒店之后，客人對客房的衛(wèi)生清潔狀況是非?？粗氐?，衛(wèi)生清潔狀況也是客人進入客房后的重要第一印象。所以在我們平時的工作中要特別注意對客房的打掃和清理，不管是客人在退房后的打掃，也還有平時客人要求清理打掃時。這個要求我們對待清潔工作不僅要認真，還要注意一些細節(jié)的清理，時刻都要保證客房的清潔和整齊，這也是我們客房部每天最主要的工作。

二、保護尊重客人的隱私

這是客人對我們工作滿意度的一個很大的標準，我們不僅要尊重和滿足客人的一些特殊有合理的要求，也要對客人的住房信息進行保密。盡量做到不干擾客人，不給客人在入住過程里造成不必要的麻煩。在進入客房后，不能私自亂動客人的東西，將客人的一些信息外漏，這樣我們的客房服務(wù)才會讓客人有安全保障。

三、對待客房客人親切友善

雖然我們主要的工作是客房的清理和打掃，但是面對客人時我們應(yīng)該親切友善的問好。使用敬語問候客人，用自己關(guān)心的話語讓客人感受到我們對待它們的熱情和溫暖，讓酒店客房給客人有回到家里的感覺，這是我們平時工作應(yīng)該努力達成的。

四、學(xué)習(xí)相關(guān)客房服務(wù)技能

在客房的日常工作中我們是有很多技能需要學(xué)習(xí)的，比如鋪床的技能、物品擺放的技能等等。只有在學(xué)習(xí)這些技能后，不僅會簡化我們平時的工作，減輕我們的工作壓力，也會大大提高我們打掃整理客房的效率。為酒店清理更多的臟房，緩解酒店客房不足的壓力，迎接更多客人的入住，為酒店創(chuàng)造更多的價值，同時也讓顧客相信我們的工作能力，對我們的工作能力表示滿意。

我相信我繼續(xù)在這幾個地方努力，能讓我越來越適應(yīng)自己的客房工作，讓自己在工作中做的越來越好。相信不久的將來，我便不只是客房部一名基層的工作人員，我還會當上一名客房管理者，帶領(lǐng)客房部的員工獎將客房這個環(huán)節(jié)做的更加出色。

休息室服務(wù)案例范文第二十二篇服務(wù)案例

送餐服務(wù)

一天值夜班時，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上