XX家居生活廣場運營管理體系教材方案

XX家居生活廣場運營管理體系第一章日常工作管理制度(一)商場營業(yè)時間為：周一至周五AM9:30——PM17:30周六、周日AM9:30——PM18:00備注：法定節(jié)假日商場營業(yè)時間順延30分鐘；店面人員需營業(yè)前30分鐘入場(二)店面營業(yè)時間遵守以下規(guī)定(一)管理職責(zé)2、迎送賓制度由運管部安排專人每月進行不少于三次的檢查，主要檢查各迎送賓崗位人員(二)商場正門迎送賓1、迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場抽調(diào)2名，形象好、氣質(zhì)佳的員工參加，不限2、迎送賓時間：迎送賓人員每人營業(yè)前5分鐘準時到商場正門門口，并于營業(yè)開始的迎賓10分鐘。每天下午在商場營業(yè)結(jié)束清場前5分鐘準時到達商場正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營業(yè)結(jié)束的同時送賓，送賓時間15分鐘。3、迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公4、迎送賓時迎送賓人員必須把手機關(guān)機或調(diào)至靜音、震動模式，不允許(三)迎送賓的相關(guān)要求(1)營業(yè)員崗位：員工站在店面波塔線內(nèi)(地面黑色線)立崗迎送賓。(2)收銀崗位：員工站在收銀臺內(nèi)立崗迎送賓。(3)客服崗位：員工站在服務(wù)臺內(nèi)立崗迎送賓。(1)雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自(3)女員工站姿要求：左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“丁”字型站(1)聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。(2)語言要求標準、簡練、易懂。(3)稱呼顧客先生、小姐、太太。(4)迎賓問候：“早晨好，歡迎光臨!”(5)送賓送別：“晚上好，請您慢走，歡迎再次光臨!”(6)早上迎賓或閉店送賓時都要對顧客行15度欠身禮。(1)營業(yè)員提前一分鐘立崗站好開始迎賓或送賓，以客服中心廣播提示為準。(2)員工早迎時解除立崗以客服中心廣播提示為準，晚送時解除立崗以保安通知本樓層或(1)立崗時儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規(guī)定》要求。(2)立崗時除非有顧客光臨，否則不可隨意走動解除立崗。(3)立崗時按站姿要求站好后，身體或手不可亂動。(4)立崗時要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。(1)員工早迎和晚送時有違返本規(guī)定的行為發(fā)生時，每發(fā)生一次對員工處罰10元。(2)每周內(nèi)員工有三次以上(含三次)違反本規(guī)定的事件發(fā)生被運管部或當班經(jīng)理處罰，將對第三次事件發(fā)生時的當班部門管理人員處罰50元。(四)迎送賓管理檢查1、各部門管理人員在每日早迎和晚送時的巡場過程第二節(jié)商場值班經(jīng)理管理制度為了加強商場現(xiàn)場管理，提高服務(wù)管理水平，及時妥善處員輪值方式，值班時間：全日制(早：根據(jù)員工到崗時間提前10分鐘到崗，晚：清場及安嚴于律己，以身作則，堅守崗位，當日值班為商場負責(zé)制，當日值班經(jīng)理為當日商場(一)商場內(nèi)進行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀律及職責(zé)履行情況(市場、財(二)對日常管理制度進行檢查與監(jiān)督，對需要修改的相關(guān)(三)積極認真、迅速準確地處理日常服務(wù)問題(顧客、自有員工、營業(yè)員)。(四)在遇到重大或緊急事件時直接匯報總經(jīng)理。(二)裝修管理、衛(wèi)生保潔的監(jiān)督權(quán)(一)熟悉商場各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)。(二)值班經(jīng)理由商場各部門經(jīng)理擔任。(三)秉公辦事，嚴格管理，處理商場內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。(四)熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。(五)當班期間代表商場經(jīng)理全面負責(zé)賣場的現(xiàn)場運作和管理，全權(quán)處理各類事件。(六)實現(xiàn)輪崗制，具體安排由業(yè)務(wù)副總計劃實施。(七)進行公示，帶牌上崗，攜帶專用手機或?qū)χv機。(八)固定值班地點：客服中心(總服務(wù)臺)。(一)營業(yè)前準備工作1、提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問好。(二)營業(yè)中2、嚴格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場紀律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀8、檢查商場內(nèi)購物環(huán)境的管理、檢查(包括有無占用通道、供應(yīng)商代表有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等)督促員工保持賣場整潔、通暢。9、受理顧客投訴，對小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關(guān)部門和(三)營業(yè)后(一)提前十分鐘到場。(二)查閱并落實《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求。(三)進行第一次賣場巡查，重點工作：3、全場巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評定)。(四)進行第二次賣場巡查，重點工作：(五)進行第三次賣場巡查，重點工作：(六)進行第四次賣場巡查，重點工作：(七)做好《值班經(jīng)理工作記錄》,記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或2、值班經(jīng)理參照以上條例進行考核按每條2分計算。(一)獎勵(二)處罰職責(zé)履行檢查，為按崗位職責(zé)工作制度及流程標準要求履行職責(zé)，每次處罰20員，工作推諉，不服從管理每次處罰50元。(三)工作紀律1、遲到、早退、空崗每次處罰10元。2、工作時間看雜志、戴耳機每次處罰10元。3、扎堆聊天、手機聊天每次處罰20元。4、崗上睡覺，每次處罰20元。5、商場內(nèi)吸煙、吃東西處罰50元，由顧客吸煙而不勸阻者，每次處罰20元。(四)儀容儀表1、上崗不按規(guī)范著裝，不佩戴工牌，每次20元。2、工裝有污漬、不整潔，每次處罰10元。3、上崗穿拖鞋每次處罰10元。4、男員工不得留胡須或長發(fā)，每次處罰10元。5、女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。(五)文明用語及服務(wù)規(guī)范檢查1、上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語，每次處罰10元。2、服務(wù)不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，每次處罰20元。3、態(tài)度粗暴與顧客發(fā)生吵架、員工之間吵架或打架、每次視情節(jié)輕重，給予100-500元處(六)商場環(huán)境衛(wèi)生檢查2、指正未及時清潔處罰50元。第三節(jié)商場現(xiàn)場管理巡查、檢查管理辦法(2)服務(wù)規(guī)范：營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、營業(yè)員接待滅火器是否擺放在規(guī)定位置；是否有違反使用電器安(4)裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是(5)店面陳列：物價管理、POP宣4、頻次：每天巡察管轄范圍不得少于3次(二)商場運管部檢查5、要求：依據(jù)商場各項管理制度、辦法、條例進行全方位檢查，檢查出的問第四節(jié)播音與電子屏管理9:05通知商戶開晨會(3遍，兩分鐘一遍)文明禮貌用語(2遍)10:30-11:30每隔6-8分鐘，播音一次11:30-13:00停止播音(吃飯，休息時間)13:00-17:30每隔6-8分鐘，播音一次17:30-18:00閉店提示(3遍，兩分鐘一遍)18:00-18:05營業(yè)結(jié)束道別語服中心，向客服專員提出播放訴求，客服專員第一節(jié)商戶品牌入駐管理辦法(一)商戶入商場須明確經(jīng)營場地、經(jīng)營面積、經(jīng)營品(二)經(jīng)營過程中，慶豐生活家居統(tǒng)一收銀，每月**日結(jié)賬一次(如遇周日，順延一天)。(三)商戶必須提供相應(yīng)的經(jīng)營品牌、品牌畫冊、名片、商品零售價及商品貨源地址等，(四)合同期限一年，如因個人原因放棄經(jīng)營，履行合同保證金不退(五)因經(jīng)營需要商場調(diào)整布局時，商場享有充分的自主權(quán)，商戶應(yīng)無條件配合。(六)每月結(jié)賬時，經(jīng)營費用逾期不交視為乙方自動解除合同。(七)進入慶豐生活家居的商戶必須遵守慶豐生活家居的各項規(guī)章管理制度，不允許干擾公1、品牌供應(yīng)商(商品標簽上的制造者)需提供資料：持有者與制造者不一致，還需提供商標使用授權(quán)書，商標未注冊證、⑧相關(guān)質(zhì)量認證、⑨商標注冊證或商標受理通知書(如商標持有需提供商標使用授權(quán)書，商標未注冊則不需要)、0產(chǎn)品宣傳資料。①制造者相關(guān)證件(見品牌供應(yīng)商提供資料)、②授權(quán)給個人代理的授權(quán)書、③代理人身份(二)租賃合同領(lǐng)用，專人管理。合同簽約一式三份，商戶執(zhí)一份、財務(wù)執(zhí)一份、運管部(三)商戶按照商場的費用收取標準繳納租金、物業(yè)管理費等(三)進場裝修流程：2、經(jīng)審批后向商管員確定裝修時間，并提前一天向商場財務(wù)部交付1000元裝修保證金。(一)商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所經(jīng)營貨品必須與合同所簽(二)商戶所經(jīng)營品類必須按商場運管部規(guī)定及標準進行經(jīng)處以2000元以上罰款，并保留追究侵權(quán)行為的權(quán)利。(四)商品進場前需由指定通道進入商場。(三)商戶在經(jīng)營過程中若欲變更經(jīng)營品牌，須到運管部提出申請，商場將根據(jù)商戶欲變(一)退場分為3種情況：①合同到期，②合同未到戶需提前60天提出申請),③商場要求提前終止合同(需提前30天通知)。(二)凡是退場的商戶，運管部到財務(wù)部就商戶的租金及各項費用進行核對，出具明細。(三)第一種情況商場運管部要提前30天發(fā)出書面通知，與商戶協(xié)定退場工作的計劃安排(四)第2、3種情況，雙方需簽訂《合同終止協(xié)議》雙方在協(xié)議中明確約定費用結(jié)算，退(五)簽完《合同終止協(xié)議》的商戶需結(jié)清所有費用，方可辦理退場手續(xù)。(七)退場時，商戶要根據(jù)貨品出場情況提前開具出門證方能從商場拉出貨品。(八)結(jié)清所有費用商戶在退場6個月后方可辦理押金退還手續(xù)。2、運管部收到申請后在一周內(nèi)進行回復(fù)結(jié)果(同意或不同意，及原因)。費(根據(jù)商場經(jīng)營情況核定),運管部審核簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部。4、物業(yè)部負責(zé)辦理租戶間商鋪的交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，商戶按租賃接鋪時的(二)適用范圍：商場商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)變更。3、運管部收到申請后在一周內(nèi)進行回復(fù)結(jié)果(同意或不同意，及原因)。(二)讓利、優(yōu)惠、打折、削價處理的商品應(yīng)該使用降價商品標價單(橙色價簽)(三)正常商品使用普通商品標價單(綠色價簽)適用范圍：大件商品，如：陶瓷、板材、潔具等(二)1號家具類標價簽規(guī)格13.5*9CM(三)2號標價簽規(guī)格11.3*7.5CM(四)2號家具類標價簽規(guī)格9.5*6CM(五)3號標價簽規(guī)格9.5*6CM(六)4號標價簽規(guī)格8.2*5.6CM(七)5號標價簽規(guī)格6*16CM(一)商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時使用漢(三)產(chǎn)地：與商品外饈所注產(chǎn)地相符，以縣市級以上(含縣級)產(chǎn)地為主要標志，進口商品標注原產(chǎn)地(國家或地區(qū))。(七)商品型號：按國家或部級頒發(fā)的企業(yè)標準標注代碼。(一)降價商品使用降價商品標價簽(橙色價簽)。6、嚴禁店面發(fā)生虛抬售價、虛假降價、隨意報價、模糊標價等誤導(dǎo)、欺騙消費者的行為。第四節(jié)商戶檔案管理方法(三)適用范圍：包含但不限于商戶裝修文件、租賃合同、物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租撤場等相關(guān)資(四)內(nèi)勤在借閱商戶檔案時，應(yīng)向借閱者當面清點檔案袋中的詳細資料，并完成雙方交(六)商戶檔案歸還時，內(nèi)勤按當時借閱的詳細清單進行清點，完整無誤后雙方完成交接第一節(jié)營業(yè)員日常管理(二)流動、離場手續(xù)：(一)統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不準剔光頭；女士不艷妝，發(fā)不過肩，不準梳高盤頭及不適應(yīng)不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在(四)營業(yè)員應(yīng)保持工牌的整潔，如因工作原(五)營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還物業(yè)部，否則處以50元的經(jīng)濟處罰。(六)營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能(一)禮儀規(guī)范(二)文明用語4、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人、不諷(三)服務(wù)要求2、介紹商品：耐心細致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的3、在商場或商家開展促銷活動時，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參5、整理、包裝商品：迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不(一)不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)濟秩序和商場形象。當班時(二)不得在商位就餐、睡覺。(三)不得在公共場地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地磚破損或影響顧客行走、購物。不得隨意在商場天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、(四)當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，應(yīng)立即有禮貌制(五)嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營需要增加用電設(shè)備，如照明、廣告(六)不得將小孩及寵物帶入商位。(七)營業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退、有(八)營業(yè)員不得營私舞弊，授受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。(九)營業(yè)員應(yīng)愛護商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不(十)營業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生，商場內(nèi)嚴禁吸煙。(十一)每位營業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全，營業(yè)員(十三)經(jīng)營人員必須保證展位內(nèi)、商品、柜臺等無積灰，做到六凈：地面凈、(十四)展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售、不得占用過道、公用(十五)推薦商品嚴禁貶低、誹謗他人抬高自己。廠商營業(yè)人員不得隨意脫崗，談天說笑。(十六)營業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務(wù)用語。不帶氣拉客，對待顧客態(tài)度和藹，嚴(十七)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)。(十八)各商戶經(jīng)營中不得出現(xiàn)對顧客欺騙哄詐、強買強賣、(二)做好商品清點及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即向運管部樓層(一)總則(二)獎勵(1)提出合理化建議，經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。(2)在工作中不斷改進完善各項工作，有特殊業(yè)績者。(3)對損害商場利益的事情能夠即使制止，保護商場利益不受損害者。2、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護企業(yè)形象受到較重委屈者，核實后予以獎勵50元RMB,并公開表4、技能考核獎：獎勵在商場內(nèi)舉辦的專項考核及崗位繼續(xù)教育評比中5、業(yè)績考核獎：獎勵本年度各項業(yè)績成績優(yōu)秀的營業(yè)員。對獲得嘉獎的營放獎金(獎品)以資鼓勵。(三)處罰(1)對營業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀處罰。(2)一般違紀處罰分為申誡、警告兩類。(3)警告：由于本身工作出現(xiàn)失誤，但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠積極采取補救措施，未造成出現(xiàn)下列任意一項者，處以警告，再犯則為一級違紀行(1)不點到、不參加商城會議、遲到、早退、無故離崗、串崗以至展位無人的，每次20(2)吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止、上班時間吃早點、吃零食、睡覺、干私活的，每次20元。(3)聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說臟話的，每次20元。(4)帶小孩進展位的，每次10元。(5)展位臟、亂、差、占道不及時清理的，每次20元。(6)不穿工作服、不佩帶工號牌的，每次10元。(7)營業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或各級質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機關(guān)的檢查活動不予配合而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的，每次100元。(8)禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的，每次50元。(1)不配合、不服從商場管理，與顧客發(fā)生爭吵、打架或有其它侮辱顧客行為的，每次(2)顧客對其服務(wù)態(tài)度嚴重不滿，予以投訴的，每次100元。(3)故意破壞公物的，每次50元。(4)使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的，每次50元。(如發(fā)生事故，有違規(guī)者賠償經(jīng)濟損失，承擔法律責(zé)任)(5)未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險品的，每次200元。(6)營業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生，每次50元。(7)因野蠻操作而使商品受損的，每次50元。(8)詆毀他人產(chǎn)品，拉搶生意的，每次50元。(1)盜竊商場財物的，每次1000元。(2)拉幫結(jié)派，造成惡劣影響的，每次200元。(3)故意包庇違法，違紀行為的，每次300元。(4)違反國家法律法規(guī)，被有關(guān)部門處以行政或刑事處理的。(5)上班時毆打顧客、同事、管理人員，危害他人人身安全的，每次1000元。(6)泄露商場中的經(jīng)營信息資料的，每次500元。(7)未經(jīng)允許在商場內(nèi)私自留宿的，每次300元。備注：各商戶營業(yè)員服務(wù)必須在3日內(nèi)交納罰金，商戶監(jiān)督，不第二節(jié)營業(yè)員培訓(xùn)與發(fā)展(二)培訓(xùn)時間每月20日。(三)培訓(xùn)對象(四)培訓(xùn)內(nèi)容(五)培訓(xùn)人員1、運管部每月28日前上報本月內(nèi)新入職營業(yè)人員名單。(七)培訓(xùn)要求(八)獎懲辦法1、運管部積極組織實施此項培訓(xùn)工作，且成績顯著者，運管部將在年底給予500元獎勵。2、凡未按培訓(xùn)要求組織安排工作，出現(xiàn)第一次將給予運管部商管員處罰100員、運管部經(jīng)理處罰200元；出現(xiàn)第二次將給予運管部商管員處罰150員、運管部經(jīng)理處罰300元，(一)培訓(xùn)包括與工作相關(guān)的知識類、技能類和管理類等方面的內(nèi)容。(二)培訓(xùn)的形式一般分為：公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，國內(nèi)培訓(xùn)和海外培訓(xùn)。(三)培訓(xùn)期間不得遲到、早退、曠課或無故請假，考勤要求及處理辦法參照日?？记谥?四)培訓(xùn)考核由負責(zé)培訓(xùn)的相關(guān)部門組織，所有培訓(xùn)成績和培訓(xùn)報告及評估鑒定將作為(五)具體內(nèi)容：1、半月進行1次培訓(xùn)，分樓層進行，如星期一由一樓的營業(yè)員(各商鋪指定一人以上)在時間為下午17:30-19:002、樓層設(shè)立培訓(xùn)專員，由培訓(xùn)專員來組織培訓(xùn)3、按年為單位收取200元/間商鋪的培訓(xùn)資料費用。用于資料的訂閱、印刷等。(每年12月底舉行),不再另行舉辦。每季度評選優(yōu)秀店面20個，優(yōu)秀營業(yè)員28名，公司給予每季度優(yōu)秀門店頒發(fā)“優(yōu)秀(一)初評每季度最后一個月20日前，運管部根據(jù)優(yōu)秀店面、優(yōu)秀營業(yè)員的評選條件進行初評，評出優(yōu)秀店面30個，優(yōu)秀營業(yè)員若干(大于28名);優(yōu)秀店面的推薦由商場商管員填寫“優(yōu)(二)復(fù)審環(huán)節(jié)運管部于23日前，邀請本區(qū)域至少8名商戶，本區(qū)域至少15名導(dǎo)購員對參選優(yōu)秀導(dǎo)運管部于23日前，邀請所有值班經(jīng)理、本區(qū)域商戶至少8名對參選優(yōu)秀店面的店鋪(三)公示表彰每季度最后一個月25日前，運管部組織獲獎優(yōu)秀導(dǎo)購員進行拍照，公司營銷企劃部于(一)優(yōu)秀門店評選8、嚴格履行合同中各項條款的約定，按時繳納各項費用(二)優(yōu)秀營業(yè)員評選1、在商場工作時間半年以上，評比期三個月的出勤率為100%2、嚴格遵守“慶豐家居生活廣場”各項規(guī)章制度，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時限內(nèi)第一節(jié)管理職責(zé)第二節(jié)商場顧客咨詢投訴管理辦法(一)經(jīng)銷商回訪：3、調(diào)查表回訪：每半年由運管部負責(zé)人根據(jù)商場經(jīng)營狀況設(shè)計商戶問卷調(diào)(二)消費者回訪：由客服人員負責(zé)提供信息的30%進行回訪；對投訴消費者，做到100%回訪。(一)客服專員制定回訪計劃、安排回訪。(二)回訪時效安排：1.投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行。2.商品維修或更換的回訪，應(yīng)在完成維修或更換1個月內(nèi)進行。3.其他服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。(三)回訪率要求：2.服務(wù)、商場商戶滿意度調(diào)查的回訪率要求達到30%。(四)回訪人員的安排：(一)商戶回訪：(二)消費者回訪：(一)商戶回訪應(yīng)事先預(yù)約，主要回訪對象為商戶老板級店面經(jīng)理。(二)在回訪中對商戶與消費者提出的意見和建議作好記錄，整理、匯總、分析后須及(三)回訪人員做好回訪登記及回訪過程中的重點談話記錄。(四)對在回訪過程中引發(fā)的消費者投訴，運管部應(yīng)做好消費者的分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬商場管對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服人員填寫《客戶投訴數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以(二)與商場商戶發(fā)生交易過程中投訴的消費者處理流程：6、總結(jié)對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服中心填寫《顧客投訴(三)消費者投訴的分類2、重大投訴第三節(jié)商品退換貨管理辦法(一)非質(zhì)量問題退換貨：1、在消費者簽收商品后7天內(nèi)，如購買意愿發(fā)生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可將貨物進行無理由退貨，無需給出退貨理由(非標定制產(chǎn)品除外)。但其間產(chǎn)生的運輸費(1)消費者在慶豐家居購買商品后，自簽收之日起7天內(nèi)(2)消費者須提供在慶豐家居購物的有效購物憑證(3)凡是樣品、特價品、進口商品、特殊定制商品(指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照)(5)凡有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，不在”7天無理由退貨"范圍之內(nèi)(6)未送貨安裝，但已發(fā)生物流、倉儲、測量、設(shè)計等費用的，退貨時應(yīng)從已交款項中扣除(7)凡屬于慶豐家居促銷活動的商品，消費者退貨時應(yīng)返還2、標準規(guī)格商品，交貨期限在30日以上，定貨后未提貨在30日內(nèi)消費者要求退換貨的，3、非標準規(guī)格及量尺定做的商品，定貨后3日內(nèi)消費者要求退換貨的，均應(yīng)給消費者辦理1、慶豐家居承諾符合以下情況，商品因質(zhì)量問題，自售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內(nèi)可以退貨，客戶可與慶豐家居的客服中(1)國家《三包》法規(guī)所規(guī)定的非人為質(zhì)量問題；(2)經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測確認，并出具檢測報告(如售后服務(wù)中心(3)商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品(如購買時有贈品)、說明書、保修(4)如果成套商品(含贈品)中有部分商品存在質(zhì)量問題，在辦理退換貨時，必須提供成(三)以下情況慶豐家居恕不提供退換貨服務(wù)：3、商品已使用(有質(zhì)量問題除外)或為正常使用磨損；4、商品外包裝不完整或損壞，標配配件、贈品(如購買時有贈品)或說明書不完整，保修6、未經(jīng)授權(quán)的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進液、(一)要求退換貨的消費者必須向運管部出示完整有效的購物憑證。(二)商場各商戶均應(yīng)按照本制度向消費者提供相應(yīng)的退換貨服務(wù)。(四)經(jīng)商場管理員與客服人員確認，符合本制度規(guī)定的消費者退換貨訴求，商戶又拒絕辦(五)退貨時，退貨價款按購貨價款執(zhí)行。(一)非現(xiàn)金結(jié)算方式(轉(zhuǎn)賬、刷卡等)購買商品后符合退換貨條件的，須在貨款到賬后方(二)購買商品時領(lǐng)取贈品、抽獎券等符合退換貨條件的，退換貨時應(yīng)將贈品、獎品(抽獎券)等退回或等值折現(xiàn)退回。(三)概念釋義：1、不影響二次銷售：是指商品包裝完好、未安裝、未鋪貼、無損傷、無磕2、標準規(guī)格商品：是指符合宣傳資料型號規(guī)格的，展廳有樣品、庫房有存貨的商品(三者具備其一)3、非標準規(guī)格指的是超出宣傳資料型號規(guī)格的特殊顏色、特殊方位、特殊尺寸等特約訂貨的商品4、量尺定做商品：是指需要裝修現(xiàn)場測量方能確定第四節(jié)商戶欺詐消費者處罰管理辦法一、值班經(jīng)理工作記錄(表一)外部環(huán)境1.車輛停放情況2.環(huán)境衛(wèi)生情況：3.戶外照明情況4.LED廣告情況：公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域3.電梯運行情況：5.自有工作人員狀況：廚房情況1.開餐前樓面、后場工作人員狀況：2.收餐后樓面、后場衛(wèi)生狀況：4.加工間衛(wèi)生狀況及餐具消毒狀況：商場運營檢查情況1.消防通道情況：3.商戶促銷活動情況：5.配電房、監(jiān)控室門關(guān)閉完好情況：6.背景音樂播放情況：7.樓層有無醉酒客人及異常人員,處理結(jié)果：9.是否存在安全隱患：行政辦公1.電腦、打印機、照明燈、空調(diào)、飲水機等電器設(shè)備總經(jīng)理批閱二、整改通知單(表二)責(zé)任班組責(zé)任人問題描述整改結(jié)果三、商管員巡查工作記錄表(表三)序號部門問題描述123員工儀容儀表456電器、開關(guān)等無損缺松動78商戶的門無承壓變形9外圍無異常貨品，價簽陳列無違章人員(吸煙、吐痰)商戶促銷活動裝修店面施工材料是否是否按審驗圖紙施工其他隱患管部經(jīng)理和值班經(jīng)理，對于設(shè)施設(shè)備嚴重損壞和商戶與消費者發(fā)生糾紛等一時難以處四、播音或電子屏廣告申請單(表四)申請內(nèi)容(須有發(fā)布時間與發(fā)布內(nèi)容)營銷企劃部審核意見總經(jīng)理意見五、品牌入駐審核表(表五)商戶經(jīng)營范圍品牌產(chǎn)地商標注冊證產(chǎn)品質(zhì)檢報告資質(zhì)證明租賃費用質(zhì)保期品牌風(fēng)格商品價格帶暢銷價格帶貴州店鋪分布情況與商管員審核意見總經(jīng)理審核意見備注日期六、商鋪租賃合同(表六)甲方(出租方):乙方(承租方):甲乙雙方就新峰家居建材城商鋪租賃經(jīng)營有關(guān)事宜，本著誠實守信、合作共贏的原一、甲方同意將號商鋪，其套內(nèi)平方米，建履約保證金及租金),甲方將進行重新租賃的準備工作。(1)第一年度租金內(nèi)租金標準為人民幣元/月/平方米(套內(nèi)面積),合計行年度合同期滿前45天，每年度一次性交清給甲方。五、其它費用：租賃期內(nèi)的有關(guān)物業(yè)費、水電費、電話及寬帶等其它費用由乙方自行七、關(guān)于安全：乙方在租賃期應(yīng)注意經(jīng)營安全，關(guān)于火警、治安擔(與甲方無關(guān))。(1)若乙方未能在約定的期限內(nèi)繳納租金及各項費用，甲方有權(quán)向乙方按所欠繳金額(2)乙方拖欠租金超過15日，甲方或其委托代理人除向乙方追繳應(yīng)交租金及滯納金乙方若想更換經(jīng)營的產(chǎn)品種類、品牌，需提前15日以書面形式向甲方提出申請，2)乙方應(yīng)按合同約定的業(yè)態(tài)、品牌進行經(jīng)營，不得擅自發(fā)改變或降低4)乙方在租賃期內(nèi)，不得在無正當理由狀態(tài)下使承租商鋪處于無營業(yè)狀態(tài)。若無營業(yè)狀態(tài)每月超過3日，甲方有權(quán)終止合同，無條件收回乙方承租商鋪。(1)乙方對商鋪的內(nèi)部裝修，應(yīng)遵守經(jīng)營管理公共協(xié)議及物業(yè)部的管理規(guī)定，先完善(2)乙方提前終止合同(包括到期)應(yīng)保持商鋪的完好無損，否則甲方有權(quán)要求乙方將所有裝修及設(shè)備拆除并清運出市場，將商鋪(包括設(shè)施、地板)恢復(fù)原狀，并不得有損相十二、履約期間如遇不可抗力(戰(zhàn)爭、地震等)或政府和有關(guān)職能管理部門行為致使十三、本合同只針對甲、乙雙方的權(quán)責(zé)利，與市場其十四、如甲、乙雙方哪一方提前違約，違約方向守約方支付違約金(三個月租金)。十五、甲、乙雙方為具有獨立承擔經(jīng)濟、法律責(zé)任的自然人，本合十六、爭議解決：因履行本合同發(fā)生爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成可向十九、本全同一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，物業(yè)部備案七、安全責(zé)任書(表七)的安全因素。施工單位不得擅自動用和拆移公司物業(yè)固定設(shè)施(如管道、消防設(shè)施等)。商戶責(zé)任人(簽字)(蓋章):聯(lián)系方式：八、商戶裝修指南(表八)3、裝修工程結(jié)束后，商戶應(yīng)提前48小時向所屬4、施工驗收合格一個月后如無安全、質(zhì)量問題，憑繳費收據(jù)及所屬商場負責(zé)人1、商戶使用的裝修材料必須為防火材料。如確需零星使2、干線電線要采用難燃銅芯絕緣電線(導(dǎo)線截面積不小于2.5m2)內(nèi)部接線須套阻燃管保3、各種用電器具(開關(guān)、插座、燈具等)必須符合相關(guān)行業(yè)標準和3C認證。2、商戶動火、動焊必須提前到物業(yè)部辦理審批手3、所有導(dǎo)線都應(yīng)穿管保護。電線管應(yīng)為金屬管或PVC線槽、線管。4、導(dǎo)線接頭必須符合電工安裝工藝、采用掛錫處按使用量收費(掛表或估算)。7、商戶裝修不得私自移動、改造、遮擋消火栓、消13、現(xiàn)場禁止使用的易燃易爆的裝飾材料(如信那水)特殊情況經(jīng)物業(yè)部批準可少量使用，15、所有裝修工程施工要符合相關(guān)專業(yè)的規(guī)范和標準(包括國家、行業(yè)和地方的)。1、現(xiàn)場施工人員須保持現(xiàn)場衛(wèi)生，不得隨地大小便，施工產(chǎn)生的建筑垃圾和生活垃圾商戶1、裝修垃圾不及時清理的或不清理到指定垃圾站的的罰款100元。2、拆除、占用、移動、遮擋消防及物業(yè)設(shè)施的罰款200元，并責(zé)令限期整改，由此造成的損失自行承擔。損壞的按維修損失進行賠償并處以100元罰款。3、現(xiàn)場吸煙的、使用電熱器具做飯的、私接電源的各罰款200元。4、隨地大小便罰款50元5、在夜間裝修不聽從管理隨便亂竄的視情節(jié)給予警告或罰款50元。6、占道施工給予警告或罰款5