《旅游服務禮儀》教學案例合集

一、1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立

在店門兩側，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清

潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午11時許，應邀前來參加慶典的有關領導、各界友人、新聞記者陸續(xù)到

齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內，一時間，

大廳內聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行,

整個廳內燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。

典禮完畢，雨仍在下著，廳內避雨的行人，短時間內根本無法離去，許多人

焦急地盯著廳外。于是，酒店經理當眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我

們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請

諸位到餐廳共進午餐，當然一切全部免費。"霎時間，大廳內響起雷鳴般的掌聲。

雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧

客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

【分析】開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既

表明企業(yè)對此項活動莊重、嚴妙的態(tài)度，又可借此擴大企業(yè)的社會影響，提高企

業(yè)的知名度和美譽度。該酒店的經理借開業(yè)典禮之機請進避雨的行人，共享開業(yè)

的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動刀很好地體現(xiàn)了

該酒店經理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是通過他個人禮儀的展現(xiàn)，向社

會宣傳自己的企業(yè)形象。

二、1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席

會議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首

腦合影。照常規(guī)，應該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。

首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？

哪位元首、政府首腦排在最后？這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官

員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總

理等安排在第一排，而對其他國家領導人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國

禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，

回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責?！?/p>

【分析】國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當、

或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至會引起爭議和交涉，影響國與國之間的

關系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關系，同時也

要考慮到活動的性質、內容、參加活動成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信

仰、所從事的專業(yè)以及當?shù)仫L俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活

運用、見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐26歲雜志社記者）

說起穿衣禮儀，有一段至今讓我無法忘記的尷尬經歷，從某種程度上來講甚

至是一種屈辱。記得我剛進雜志社不久，領導安排我去采訪一位某民營企業(yè)的老

總，女性。聽說這是一個既能干又極有魅力的女性，對工作一絲不茍，對生活卻

是極其享受，最關鍵的是，即使再忙，她也不會忽視身邊美好的東西，尤其對時

尚非常敏感，對自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會讓很多人產生興

趣，還未見到她，僅僅是介紹，我已經開始崇拜她了，所以我非常高興能由我來

做這個專訪。事先我做了大量的準備工作，采訪綱要修改了多次，內心被莫名的

激動驅使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當天，穿什么衣服卻讓我

犯愁。要面對這樣一位重量級的人物，尤其是位時尚女性，當然不能太落伍了。

說實在的，我從來就不是個會打扮的女孩，因為工作和性格關系，平時穿衣

都是怎么舒服、方便就怎么穿。時尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已。現(xiàn)在，

還真不知道應該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時尚些。終于在

雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動了我，于是迫不及待地開始模

仿起來。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛，熱褲（雖然我的腿看起來有點粗壯），

打了個在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當我站在該公司前臺

說明自己的身份和來意時，我明顯看到了前臺小姐那不屑的眼神。我再三說明身

份，并拿出工作證來，她才勉強地帶我進了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么

舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場合，面對這樣的對象，我突然感覺

自己的穿著就像個小丑，來時的興奮和自信全沒了。還好，因為采訪綱要準備還

算充分，整個采訪過程還比較順利。結束前，我問她，日常生活中，她是如何理

解和詮釋時尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來自內心，沒有

內涵的女人，是散發(fā)不出個人魅力，也無法突顯品位的。而時尚不等同于名牌、

昂貴和時髦，那是一種適合與得體。說完這話，她微笑地看著我。此時我的眼睛

看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會長得如此結實,

做熱褲的老板一定很賺錢，因為太省布料了……我感覺自己無法正視她，采訪一

結束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)

的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有

關部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡

快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修

飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅

游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞

了他的大事。鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應工作

需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領麗

人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高

偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自

然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，

盡顯自信、成熟、干練的氣質。

但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉

藍或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或

粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍

感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的

工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評。

【分析】俗話說：“穿衣打扮，各有所愛?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是

個人的事情，與別人沒有關系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是

個人的事。因為，你的衣著要和你的職業(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代

表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對別人的尊重。在社交場合，從

某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對象傳遞著各種信

息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個性、甚至可以看出你的職

業(yè)狀況。著名影星索菲亞?羅蘭就深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪

一類人物，它們代表著你的個性。一個和你會面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的

衣著來判斷你的為人?！鄙勘葋喴舱f過：“服裝往往可以表現(xiàn)人格?！币虼?，從

這個意義上來說，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚長避短，展示個性，體現(xiàn)生活情趣，還具有反映社會分

工，體現(xiàn)地位和身份差異的社會功用。

愛美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個性的，并不是漂亮的衣

服就適合所有人。女性的穿著打扮應該靈活有彈性，學會選擇適當?shù)臅r候穿適合

的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關

鍵。最終被別人稱贊，應該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是

東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就

能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這

是良好儀態(tài)的第一要領。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮

感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因

此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透

明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊

重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但

是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同

一色系。佩戴首飾最關鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

不同的工作性質，不同的單位，有著不同風格的衣著打扮，因此你要順應主

流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質和特點選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設計大師認為：“服裝不能

造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！币虼?，千萬不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時尚雜志記者，由于剛走入社會，平時不太

注意穿著，所以分不清什么是“時尚”，什么是“時髦”。穿衣不會根據(jù)自己的職

業(yè)、體型、審美趣味來進行選擇。以為時髦的東西就是時尚，所以作為時尚雜志

的記者，不僅不能引領時尚，反而使自己的衣著打扮嚴重地和職業(yè)、身份不相符，

缺乏應有的審美品位。所以難免招來前臺小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據(jù)慣例，在對外的正式交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己的形

象，特別是給初次見面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經理與德方同行

的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服,

以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨

意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再

作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會搭配自己，讓自己的工作和生活都豐

富多彩起來，而不是一層不變的。作為白領麗人，干練、簡單、大方、成熟、

知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會顯得整個人很輕

浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個放松的時刻，不需要把自己

的工作帶進休息中，這時“白領麗人妝”就略顯古板了。沒有一點青春活力！

而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺，而且使人整個身心都從一周幾

張的工作中放松下來，以便下周更好的投入工作！不可否認的是，案例中的女

主人很懂得生活！

一、小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產品發(fā)布會，要求國內很

多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當天，小鄭早早來到

機場，當?shù)鹊絹韰⒓影l(fā)布會的人時，他便開口說：“您好！是來參加發(fā)布會的嗎？

您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記

錄。后來在會場，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，

但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠，一路帶著客人，電梯上下，小

鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡單的事情，卻幾次被上司批評。

【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當，他應主動向客人

做出禮貌的解釋。而小張沒有做出任何解釋，容易引起客人誤會。接到客人后要

主動打招呼，握手表示歡迎，同時說些寒暄辭令、禮貌用語等，而小張沒有要事

先了解要接待客人的相關信息，張口就問，十分不禮貌。在引導客人時，應主動

配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時，應改為客人先走出電梯，自己在后

面，以保證客人安全，而小張出電梯時，自己走在前面也是不恰當?shù)摹Ｐ埣绕?/p>

壞了客人的心情，也被上級批評了，因此是失敗的社交事件。

一、無心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的

總經理已做了決定，向A公司購買這批辦公家具。

這天，A公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經理。總經理打

算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定的時間提前了2個小時，原來A公司聽說這家公司的員工宿

舍也要在近期內落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件

事，銷售部負責人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經理

沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。沒想到這位

銷售負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還

是改天再來拜訪吧。”

這時，總經理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不

小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小

心的失誤，卻令總經理改變了初衷，A公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的

設備購買，連幾乎已經到手的數(shù)百萬元辦公家具的生意也告吹了。

A公司銷售部負責人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名

片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名

片已經是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經理產生反感。再

加上對方沒有按預約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟

失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個人向別人介紹自己時使用的介紹信，自己是什么身份，

有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當了介紹的功能。所以說

名片就是一個人的臉面，是一個人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：（1）交際時使用。在社交場合交換名片，用名

片作自我介紹，以結交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方

法。⑵拜訪時使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時，可以將名片遞上代為通報;

贈送禮品、鮮花時，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人,

或在拜訪對方未遇時留下名片并附簡短留言。（3）感謝祝賀時使用。收到朋友的禮

品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、

感謝和慰問。

遞送名片時應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，

用雙手或者右手將正面面對對方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時應當畢恭

畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱“感謝”，使對方感受

到你對他的尊重。接過名片后，應捧在面前，從頭到尾認真地看一遍，最好能將

對方姓名、職務等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵驅Ψ秸埥獭?/p>

看過后應慎重地將對方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對對方的重

視和尊重，并且應隨之遞上自己的名片。如果接受了對方的名片，不遞上自己的

名片，也不說明原因，是非常失禮的。

A公司銷售部的這位負責人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了

桌上，臨走時在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經意

的行為，從輕處說是對別人的不尊重，從重處說是對別人人格的侮辱。名片如人，

這等于是當面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷

送了。

二、“女士優(yōu)先”應如何體現(xiàn)

在一個秋高氣爽的日子里,某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服,

第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而

準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排

副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有

身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，

他以規(guī)范、標準的姿勢一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職

業(yè)性動作，先為后排右座的客人打開車門，做好護頂。關好車門后，小賀迅速地

走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動作麻利而規(guī)范、一氣呵

成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務

是飯店服務程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯了嗎？

【分析】“女士優(yōu)先”起源于西方社會，特別是法國、英國等對古典禮儀比較推

崇的國家，后來因為英、法在國際舞臺上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，

所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會公認的一條重要的

禮儀原則，它主要用于成年的異性進行社交活動之時。“女士優(yōu)先”的含義

是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務主動而自覺地以自己的實際

行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護婦女并且想方設法、盡心盡力

地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎而使婦女陷于尷尬、困難的處境，

則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看作是有

教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國家，“女士優(yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行

為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文

明的發(fā)展，國際禮儀的慣例，在社交場合尊重女性，“女士優(yōu)先”，這才成為

男士文明素質的體現(xiàn)。

所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時候，我們要注意兩個方面

的問題：首先，對待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”

的內容是什么，應不應該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它

當回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社

交場合或公共場所，男子應經常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上

下車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動

幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙

拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士優(yōu)先”這個原則特定的適用范圍?！芭績?yōu)先”是個社

交原則。并不是意味著不計時間、不計地點、不計環(huán)境普遍適用的原則。關鍵是

看誰用，什么時候用，在什么地方用。工作的時候，無論中國也好，還是外國也

好，講求的是男女平等，講究的是職務高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾

社交場合才分男女，體現(xiàn)“女士優(yōu)先”。如宴會、舞會、音樂會，朋友Party,熟

人聚會這樣的場合，女士優(yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮。總而言之，工作場合

就未必要講女士優(yōu)先。

所以，這個案例中迎賓員小賀應該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘

書還是女隨從，都應體現(xiàn)國際上通行的“女士優(yōu)先”做法。因為這不是工作的場

所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要別人的照顧。

一、有一家著名的公司打算在中國北部尋找一個合作伙伴，攜手開拓北部市

場。消息一經傳出，眾多北部公司都躍躍欲試。畢竟機會難得，若能與此公司合

作，不僅會有利于本公司的發(fā)展，而且會大大提高本公司的知名度。

經過激烈的角逐，最終有一家北部公司獲得了這家知名公司的青睞。為了考

察這家北部公司的真正實力，知名公司特派出幾名代表去參觀北部公司。北部公

司對代表們的到來表示熱烈歡迎?？偨浝碛H自陪同代表們參觀公司總部及各下屬

企業(yè)。這家公司的實力確實十分雄厚，但總經理及其他接待人員的一些做法卻讓

代表們連連搖頭。

乘車時,總經理總是先上車,然后才請代表們上車;乘有專人服務的電梯時，

總經理總是搶進去，再讓代表們進去；對于參觀計劃，公司也安排得一團糟，浪

費了代表們不少寶貴的時間……

在代表們回去的當天，北部公司就收到了這就著名公司發(fā)來的傳真。傳真上

寫道：“不能與貴公司合作，我們深表遺憾。但是，一個連基本的接待禮儀都不

懂的公司，我們很難相信它會有發(fā)展前途?！?/p>

【分析】競爭激烈的社會中，很多企業(yè)越來越重視職業(yè)禮儀。接待工作也隨

著公司服務意識的增強而更講究規(guī)范。特別是在接待客戶時的禮儀，要求主人文

明、禮貌和熱情地對待客人。如果接待工作在禮儀方面做到嚴謹、熱情、周到和

細致，會大大加深客戶對公司的了解，從而增強與公司合作的信心，促進雙方業(yè)

務的發(fā)展。上面的案例就是因為北部公司的接待禮儀做的很不到位而直接影響了

客戶對公司的影響。所以，在職場中要遵守各方面的職場禮儀，不能因為職場禮

儀細小就不重視。

二、某個禮拜五傍晚，是某泰國直航包機團首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了

男女老少，不少旅客時不時地來到柜臺前，臉上露出向往與欣喜，只有一個人顯

得有些不自然。

“先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？”商場部員工小張試著詢問。

“我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了?！笨腿酥钢负聿?。小張在仔細地詢問一番之后向

客人推薦了“先鋒四號?！笨腿丝戳丝吹吐曊f了一句:“是膠襄，現(xiàn)在還沒法吃呢”。

雖然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說：“先生，如果您不急著

走，我?guī)湍槐_水?！?/p>

當咖啡廳服務員送來一杯免費的白開水時，客人很滿意地笑了笑說：“你們

可真有心。旅途還沒開始就遇到了這么好的事，這次旅游肯定順利?！?/p>

【分析】這名服務員在接待時能時時刻刻細心觀察客戶的各種狀態(tài)，并能對

癥處理，得到客人的認可。

一、誰第一個有到月亮上去的想法

一次，導游員王力接特一個美國旅游團，在旅游商店看到一位美國游客在看

一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中

國國畫的藝術和與之相關的背景知識，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國

游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類

歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士……”這位美

國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。

【分析】王力的介紹，把物品的文化價值與實用價值巧妙地結合起來，促成

了這位美國游客的購買。

二、一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為

她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極

了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英

語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”

【分析】老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西

方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。

三、''小皇帝”成了團隊的中心

導游小李帶團去野生動物園，在團隊里有個小女孩長得特別可愛，今年8歲

了。小女孩非常崇拜小李，經常不離她的左右。小李也很喜歡她，即使帶著客人

游覽景點時，也拉著那位小女孩，她還為小姑娘買冷飲，教她唱歌。行程結束后，

小李覺得此次帶團非常順利，在填評議單時，令她沒有想到的是有很多游客給她

打的分數(shù)很低，最后還是團里一位老奶奶告訴了她為何客人對她有意見。因為她

自始至終都在照顧那個小孩，別的客人有一種被忽略了的感覺。

【分析】在案例中，導游小李特殊照顧了團里的小女孩，而讓其他客人感到

自己被忽視了，引起客人的不滿。導游員在接待有兒童的旅游團時，除對兒童的

飲食起居方面特別關心外，應注意掌握“四不宜”原則：

1.不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者，否則整個團隊的行程也不會太順

利的。

2.不宜給兒童買食物、玩具。

3.即使家長同意也不宜單獨把旅游者的孩子帶出活動。

4.兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服什么藥,

絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。

一、酒店的形象需要每一個人塑造

某大學旅游系與某酒店有著關于飯店管理專業(yè)學習的合作項目。某酒店是一

家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽。但最近，酒店的經營

狀況不盡如人意。在酒店實習的學生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店

實習的想法。為了讓實習生專心完成實習任務，某老師受旅游系委派，到該酒店

了解實習生實習情況，協(xié)助酒店進行實習生管理工作。經到人事部了解情況并召

來實習在崗上班的學生談話，基本達到目的。已近中午12點，為不給酒店增添

麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個

面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實習生

一道去宿舍，借此看看酒店內部櫥窗內容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背

影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不

見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習生為什么不安心在這家酒店實習

的原因。

【分析】作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學校教師

2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌

也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游服務接待工作做得不好，所以直接影響

酒店良好形象的塑造，導致酒店經營管理失敗。

二、景泰藍食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙

碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過

的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此景看在眼

里，不動聲色地轉入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到

這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品一

一景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中

國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之

配套的錦盒，請笑納?！?/p>

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，

頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之

余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經理亦

順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。

【分析】聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決

了事情，并收到了良好的交際效果。

一、一個多變的通知

有一次，某地級市準備以市委、市政府名義召開一次全地區(qū)性會議。為了給

有關單位有充分時間準備會議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話

通知各縣和有關部門，然后再發(fā)書面通知。電話通知發(fā)出不久，某領導即指示：

這次會議很重要，應該讓參會單位負責某項工作的領導人也來參加，以便更好地

完成這次會議貫徹落實的任務。于是，發(fā)出補充通知。過后不久，另一領導同志

又指示：要增加另一項工作的負責人參加會議。如此再三，在三天內，一個會議

的電話通知，通知了補充，補充了再補充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無所適從，

怨聲載道。

二、請柬發(fā)出之后

某機關定于某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發(fā)了請柬邀請有關部

門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是

開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的

總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了

為什么不重新通知？一氣之下，都回家去了。

事后，會議主辦機關的領導才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請柬之前

還沒有與禮堂負責人取得聯(lián)系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在

請柬上，等開會的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好

臨時改換會議地點。

但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。盡管

領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論：這個案例告訴秘書在會議準備時應注意什么問題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會召開會議，討論從國外引進化工生產設備的

問題。秘書小李負責為與會董事準備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標,

所以材料很多。小張由于時間倉促就為每位董事準備了一個文件夾，將所有材料

放入文件夾。有三位董事在會前回復說將有事不能參加會議，于是小張就未準備

他們的資料。不想，正式開會時其中的二位又趕了回來，結果會上有的董事因沒

有資料可看而無法發(fā)表意見，有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料,

從而影響了會議的進度。

【分析】所謂會議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關問題的一種

社會活動方式。通過會議解決問題、做好工作、發(fā)揚民主，聯(lián)系群眾。舉行會

議可以做到上傳下達、部署任務、協(xié)調咨詢、宣傳鼓動、調解矛盾。組織、召

集會議是秘書人員常務工作之一。

會前準備階段，要進行的組織準備工作大體上有如下四項：（1）擬定會議

主題。會議的主題，即會議的指導思想。會議的形式、內容、任務、議程、期

限、出席人員等，都只有在會議的主題確定下來之后，才可以據(jù)此一一加以確

定。（2）擬發(fā)會議通知。它應包括以下六項：一是標題，它重點交待會議名

稱。二是主題與內容，這是對會議宗旨的介紹。三是會期，應明確會議的起止

時間。四是報到的時間與地點，對交通路線，特別要交待清楚。五是會議的出

席對象，如對象可選派，則應規(guī)定具體條件。六是會議要求，它指的是與會者

材料的準備與生活用品的準備，以及差旅費報銷和其他費用問題。（3）起草會

議文件。會議所用的各項文件材料，均應于會前準備完成。其中的主要材料，

還應做到與會者人手一份。需要認真準備的會議文件材料，最主要的當數(shù)開幕

詞、閉幕詞和主題報告。

要安排好與會者的招待工作。對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體

工作，應精心、妥當?shù)刈龊脺蕚洹Ｒ贾煤脮?，不應使其過大，顯得空曠無

人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對必用的音響、照明、空調、投影、攝

像設備，事先要認真調試。需用的文具、飲料，亦應預備齊全。

要安排好座次。排列主席臺上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后

排，中央高于兩側，左座高于右座。凡屬重要會議，在主席臺上每位就座者身

前的桌子上，應先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主

要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會議進行階段，

會議的組織準備者要做的主要工作，大體上可分為三項。進行例行服務工作。

在會場之外，應安排專人迎送、引導、陪同與會人員。對與會的年老體弱者，

還須進行重點照顧。止匕外，必要時還應為與會者安排一定的文體娛樂活動。

在會場之內，則應當對與會者應有求必應，聞過即改，盡可能地滿足其一

切正當要求。

精心編寫會議簡報，舉行會期較長的大中型會議，依例應編寫會議簡報。

認真做好會議記錄。凡重要會議，不論是全體大會，還是分組討論，都要進行

必要的會議記錄。會議記錄，是由專人負責記錄會議內容的一種書面材料。會

議名稱、時間、地點、人員、主持者、記錄在內。在會議結束階段，一般的組

織準備工作主要有以下三項。（1）形成可供傳達的會議文件。（2）處理有關

會議的文件材料。（3）為與會者的返程提供方便。

一般而言，與會人員在出席會議時應當嚴格遵守的會議紀律，主要有以下

四項內容：1.規(guī)范著裝。參加會議應當著正裝，以示莊重和嚴肅。2.嚴守時

間。對于會議主辦方來說，應嚴守會議時間，不要隨意推后，也不要超時；對

與會人員來說，準時參加會議，表現(xiàn)出守時的文明素養(yǎng)。3.維護秩序。會場要

井然有序，不隨意走來走去，干擾會場氣氛。4.專心聽講。手機一般應該關機

或調到振動，更不應該在會場中大聲打電話。

總之，會務禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周

到的服務。

案例一“一個多變的通知”，就是會前缺乏周全的考慮造成的。會議內容沒

有確定好，因此也就無法確立參加會議的人員，在電話已經通知了的情況下，一

再變更通知，造成了朝令夕改的結果。作為一級政府來說，是極其不嚴肅的。

案例二“請柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細致，沒能事

先有周密的安排。會議室沒有確定下來就發(fā)了會議通知，等發(fā)了會議通知后才知

道會議室另有安排，臨時改變會議地點，這時另行通知已經來不及了，造成了幾

個老領導拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務的精神。秘書有兩點做的

不周到：其一，以為會議資料只要準備齊全了，就萬事大吉了。沒想到要弄一個

目錄，讓大家便于查找，不至于在會議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，

以為有三位董事不出席會議，因此沒有準備足夠的資料，沒有想到聲稱不出席會

的兩位董事又來了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動。

一、做個大智若愚的人

英國的溫莎公爵曾經主持了一個招待印度當?shù)鼐用袷最I的宴會。在宴會結束

的時候，侍者為每位客人端來了洗手盆。讓人意想不到的是，當印度客人看到那

精巧銀質的器皿里盛著亮晶晶的水時，便以為是英皇室的待客之道，于是端起來

一飲而盡。這一舉動讓英國貴族目瞪口呆，不知如何是好，只是愣愣的觀察溫莎

公爵。

溫莎公爵神色自如，不露聲色，一邊與客人繼續(xù)談笑風生，一邊也端起自己

前面的洗手水，自然地仰起頭來一飲而盡。于是，大家也都紛紛地端起自己前面

的洗手本，效仿者溫莎公爵。宴會在熱烈而又祥和的氣氛中取得了預期的成功。

【分析】：在英國宮廷禮儀之中，自然是不能把洗手水喝掉的，而印度首領

在沒有了解風俗的情況下，冒失的喝掉了洗手水。作為主人，溫莎公爵并沒有“聰

明”地指出他們的做法不妥，而是裝了糊涂跟著將洗手水喝下，避免了印度首領

的尷尬。

溫莎公爵一個“糊涂”的做法，彰顯了自己高貴的品格與風度，樹立了個人

良好的形象，營造了和諧的氛圍。他實在是一個會裝糊涂的聰明人，可謂大智若

愚。

二、張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之后，有一個熟識的朋友過

來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友,

所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，

張先生等女友回來后，指責女友不應與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺

得不能忍受，大聲斥責，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后

女友一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。

【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人，所以

反而是邀請女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應該大度，一方面是尊重對方，另一方

面也是對女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒有風度，小心眼，而且透露

出對女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

一、焦雪梅是一名白領麗人，她機敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一

回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務。可

是，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于

行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經過是這樣的：焦小姐和她

的同事一抵達目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的

歡迎宴會上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當?shù)靥禺a的飲料，以

示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思

索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重

地將飲料放回桌上，揚長而去。

【分析】原來，在那個國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，

右手被視為“尊貴之手”，可用于進餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被

視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認

為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往

國的習俗所致。

二、在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我

方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門

換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿賳T事先進行例行檢查時，這

些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。

【分析】印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，

因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發(fā)

少數(shù)民族特色婚俗

一、像傀族婚俗--戀愛暗號多又多

便傀族青年男女以前為了躲避別人的干擾，有時戀愛幽會非常秘密，他們會

用琵琶、口弦以及吹樹葉、撒樹葉、系草疙瘩等方式來作為暗號聯(lián)系，確定幽會

的時間、地點，進行秘密接觸。

比如撇一束一尺長的樹枝，放在情侶經常來往路邊的土堆巖石上，上面壓一

塊石頭，暗示約會的時間的方向，像像語叫“師前早”。如果一方未赴約，另一

方就在約會的地點系草疙瘩作為失約的證據(jù)，下次約會時叫對方說明原因，便便

語叫“詩古提”。吹樹葉是呼喚情侶或通知對方自己有事不能前往，便便語叫“師

前木”。在參加婚禮的宴席上把雙筷子交叉起來或倒置擱在碗上，筷子頭表示幽

會的方向。在公眾場合則打暗號說今晚要到某村某寨赴約，其實就是通知情侶到

哪里去幽會。

這些暗號都是以前的一些傳統(tǒng)做法，現(xiàn)在隨著男女交往的開放，已經不多了，

但偶爾也有這樣古老的暗號出現(xiàn)。

二、土家族婚俗一一香袋和哭嫁歌

在湘西的土家族青年男女中，香袋是他們的定情的信物。一般由漂白絲布作

袋面，紅布做袋里，上面繡著“鴛鴦戲水”等圖案。如果小伙子得到姑娘的香袋，

就等于得到了姑娘的心，男方去提親十拿九穩(wěn)。

湘西土家族姑娘在出嫁的當天晚上，有鍋灰涂抹“模米”的風俗。“模米”

是代表新郎來迎親的那個小伙子，一般“模米”沒有特殊標記，還故意混在人堆

中，要女方將其找出來。

姑娘出嫁時，全村的姑娘都來陪她唱哭嫁歌，陪唱的姑娘會積極辨認誰是

“模米”，以便用鍋灰涂抹他，因為是他代表新郎娶走了新娘。有時實在辨認不

出，姑娘們就將男方來的小伙子全部涂抹，據(jù)說，被涂抹的小伙子越多，日后女

方愛上男方的小伙子就越多，新娘新郎婚后也能相親相愛。

新娘在婚禮上的哭嫁歌，是衡量女子才智和賢德的標準，誰家的姑娘不善于

哭，就會被認為才低賢劣。在哭嫁歌中，新娘要將新郎和媒人一一埋怨過來。而

且哭的時間在出嫁的七至二十天就開始了，到新娘被送上花轎時，才算結束。

三、哈薩克族婚俗一一姑娘追和啃羊胸骨

“姑娘追”是哈薩克族青年男女之間表達愛情的一種傳統(tǒng)活動。活動開始時，

姑娘和小伙子騎馬并肩而行，小伙子可以向姑娘傾吐愛慕之意、開玩笑，姑娘無

論是否愿意，都不能生氣，任由小伙子說。到了折回時，姑娘有權用鞭子抽打小

伙子，小伙子只能逃不能還手。因此一到折回的路程時，小伙子就策馬逃竄，姑

娘在后門緊追不舍。如果姑娘對小伙子有意，她高高舉起鞭子，輕輕落下，或者

只是假裝在小伙子頭上晃動鞭子。如果姑娘對小伙子無意，那么小伙子就要挨上

狠狠幾鞭子了。

在哈薩克婚俗中還有一個“登門”儀式，在女方舉行。登門時，未婚女婿和

姑娘坐在帳篷中共同啃吃一塊羊胸骨肉，因為骨肉相連，象征一對新人永遠相親

相愛。

哈薩克舉行婚禮有用絆腳繩絆新娘和新娘往爐火中澆油的風俗。新郎領新

娘回家時，男方親友在路上扯起一根根繩子，新娘想要順利通過，就要給擺繩者

一一贈送禮物，或是讓伴娘唱歌，以歌代物。

新娘到新房后，一位小伙子會唱起“揭面紗歌”，在風趣的歌聲中，小伙子

揭開新娘的面紗，向新娘介紹男方長輩和親友。新娘向公婆行鞠躬禮，將一勺煤

油撒向火爐，象征以后的生活紅紅火火。

四、朝鮮族婚俗一一踩麻袋和推木雁

朝鮮族婚禮形式較多，各不相同。在結婚古俗中以踩麻袋和推木雁比較有

趣。在結婚這一天，新郎穿著禮服，戴著禮帽，騎馬來到新娘家。女方在新郎下

馬的地方放一條麻袋，麻袋里裝的稻谷之類的糧食，新郎下馬時第一腳必須踩在

這個麻袋上，意味著將來新郎新娘婚后稻谷滿倉，生活富裕，表現(xiàn)了民以食為天

的思想。

新郎到新娘家之后，被引到“新郎房”前院，地上鋪有席或者毯子。當伴娘

把系有白綢布墜子的扇子交給新郎，把木制雁放在新郎面前時，新郎要行一次禮,