DB32-T 2764-2015街道全科政務服務規(guī)范

ICS01.040.03

A90

備案號：46297-2015DB32

江蘇省地方標準

DB32/T2764-2015

街道全科政務服務規(guī)范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesofsubdistrict

2015-06-15發(fā)布2015-08-15實施

江蘇省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2764-2015

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由南京市棲霞區(qū)人民政府堯化辦事處提出。

本標準由江蘇省質(zhì)量技術監(jiān)督局歸口。

本標準主要起草單位：南京市棲霞區(qū)人民政府堯化辦事處、南京市標準化研究院。

本標準主要起草人：操文榮、王永懷、李敏、張凡、周紅纓、蔣兢、詹晗。

II

DB32/T2764-2015

街道全科政務服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了街道全科政務服務的術語和定義、服務條件、人員、服務事項、服務模式、服務流程、

服務要求以及服務質(zhì)量監(jiān)督與評價。

本標準適用于街道全科政務服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13379視覺工效學原則室內(nèi)工作場所照明

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會的派出機構(gòu)，受市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會領導，行使區(qū)人民

政府或功能區(qū)管委會賦予的職權(quán)，一般下轄若干社區(qū)居民委員會，或有極少數(shù)的自治村。

3.2

全科政務generalgovernmentaffairs

在政務服務中心大廳內(nèi)，開設不分辦事類別的服務窗口，針對各類行政服務事項，通過前臺受理、

后臺審核的協(xié)作，實現(xiàn)同窗口一站辦理和跨部門無縫對接的政務服務模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政務服務中心（以下簡稱“中心”）內(nèi)辦理所有行政服務事項的人員。

4服務條件

4.1服務場所

4.1.1設置

4.1.1.1全科政務服務中心大廳（以下簡稱“大廳”）使用面積應滿足開展全科政務服務的需求。

4.1.1.2大廳內(nèi)應設有但不限于以下區(qū)域：

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——前臺受理區(qū)；

——后臺審核區(qū)；

——居民辦事等候區(qū)；

——導辦或咨詢區(qū)。

4.1.1.3大廳內(nèi)宜設置調(diào)解區(qū)、接待區(qū)等。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1大廳地面、墻面、窗戶應干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應放置與工作無關的物品。

4.1.2.4大廳外部標識明顯，全科政務服務窗口標識醒目。各類安全標志和公共信息圖形符號的使用

應符合國家相關標準的要求。

4.2設施設備

4.2.1對外服務場所

4.2.1.1應設置公示欄、多媒體設備等，公示相關信息。

4.2.1.2應設置查詢設備、取號機、叫號機和顯示屏。取號機應顯示全科政務服務窗口所能辦理的全

部事項。

4.2.1.3應設置等候椅、飲水機、老花鏡、針線包、雨傘、常備急救藥品等便民服務設施設備。

4.2.1.4應設置殘疾人專用道、殘疾人衛(wèi)生間等專用設施。

4.2.1.5應根據(jù)相關法律法規(guī)要求配備消防設施設備。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設備

內(nèi)部辦公場所應配備與全科政務服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機；

——計算機及打印、復印、掃描設備；

——驗鈔機；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務評價器；

——身份證識讀器。

4.2.2.2軟件系統(tǒng)

應建立支撐全科政務服務工作需求的軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于以下數(shù)據(jù)單元：

——政務服務事項名稱；

——政策依據(jù)；

——受理條件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時限；

——事項主管部門；

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——服務對象身份信息；

——受理時間；

——服務單號；

——辦理人員；

——事項進程。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工應具備但不限于以下條件：

——助理社工師及以上資格；

——熟練使用計算機及相關辦公設備與軟件；

——1年及以上相關工作經(jīng)驗；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件信息系統(tǒng)，并可辦理全科政務服務窗口所有事項。

5.1.2.2了解主管部門與政務服務事項相關的業(yè)務辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會工作、社區(qū)管理等方面的相關知識。

5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺服務崗、后臺服務崗、導辦員崗、值班主任崗。

5.3崗位職責

5.3.1前臺服務崗

前臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料初審；

——系統(tǒng)信息錄入；

——處置情況告知；

——辦結(jié)卡證或相關通知書發(fā)放。

5.3.2后臺服務崗

后臺服務崗崗位職責包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項審批；

——事務統(tǒng)計；

——資料歸檔。

5.3.3導辦員崗

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導辦員崗崗位職責包括但不限于：

——接受咨詢；

——接待來訪；

——受理投訴；

——發(fā)放便民卡；

——協(xié)助取號；

——協(xié)助查詢辦事進度。

5.3.4值班主任崗

值班主任崗崗位職責包括但不限于：

——管理、督查前臺服務人員（以下簡稱“前臺”）、后臺服務人員（以下簡稱“后臺”）以及導

辦員工作情況；

——監(jiān)督人員出勤情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——信訪接待與調(diào)解糾紛；

——處理應急事務。

5.4培訓

5.4.1應建立完善的全科政務服務培訓制度。

5.4.2每年至少進行一次全科政務服務業(yè)務培訓。

5.4.3出現(xiàn)新增服務事項、人員變動等情況時應及時開展相關培訓。

5.4.4應采用多種方式檢驗培訓效果。

6服務事項

全科政務服務事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會救助事項；

——老齡服務事項；

——殘疾人服務事項；

——人口計生事項；

——勞動保障事項；

——其他行政證明事項。

7服務模式

7.1即辦

在街道行政審批范圍內(nèi)的行政服務事項，服務對象申請材料齊全、符合辦理條件，在大廳當場受理

并辦結(jié)，辦理時間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在街道行政審批范圍內(nèi)的行政服務事項，服務對象申請材料齊全并提出申請，由中心代為辦理審

批程序。

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7.3陪辦

不在街道行政審批范圍且需服務對象到場辦理的行政服務事項，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對行動不便等特殊服務對象，經(jīng)服務對象提出申請并獲中心批準后，由全科社工上門辦理。

8服務流程

8.1即辦服務流程

即辦服務流程如下：

a)通過便民卡、電子查詢等方式提供政務服務事項信息咨詢；

b)引導服務對象通過取號機取號，等待叫號辦理；

c)前臺受理服務對象提交的辦理材料并進行初審；

d)前臺初審符合即辦受理要求的，進行信息錄入后交由后臺復核并辦理；初審不符合受理要求的，

前臺一次性告知所缺材料或不符合原因并出具《不予受理通知書》，《不予受理通知書》示例

參見附錄A；

e)后臺辦理完結(jié)，前臺將服務對象提交的辦理材料、辦結(jié)卡證和《辦結(jié)通知書》交給服務對象，

《辦結(jié)通知書》示例參見附錄B；

f)服務結(jié)束后，提醒服務對象進行滿意度評價；

g)即辦服務流程圖參見附錄C。

8.2代辦服務流程

代辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合代辦受理條件的，進行信息錄入后交由后臺復核；

c)后臺復核同意后，前臺向服務對象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例參見附錄D；

d)后臺受理代辦事項，將審核意見和服務對象的全部申請材料報主管部門審批，同時對報送審批

的事項實行跟蹤辦理，并按時取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結(jié)時限內(nèi)告知服務對

象辦理結(jié)果，通知其憑《受理通知書》至中心取件并進行滿意度評價；

e)代辦服務流程圖參見附錄E。

8.3陪辦服務流程

陪辦服務流程如下：

a)咨詢、取號、初審應符合本標準8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺初審符合陪辦辦理條件的，問詢服務對象是否需要陪辦服務，確認需要陪辦服務的，指導

服務對象填寫《陪辦服務申請表》并提交中心審核，《陪辦服務申請表》參見附錄F；

c)中心批準陪辦服務申請后，預約陪辦時間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務結(jié)束后，陪辦人員應將申請人填寫完整的申請表帶回，交給值班主任存檔；

e)陪辦服務流程圖參見附錄G。

8.4上門辦理服務流程

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針對行動不便等特殊服務對象，提供上門辦理服務，具體流程如下：

a)服務對象提出申請，中心確認受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時，全科社工應根據(jù)服務對象提交的申請材料確定服務模式，并按相應服務流程提供

服務；

c)對確需相關部門協(xié)助辦理的事項，由全科社工協(xié)同相關人員上門辦理；

d)上門辦理服務結(jié)束后，全科社工按照辦結(jié)要求將相關憑證和材料帶回，交給值班主任存檔；

e)上門辦理服務流程圖參見附錄H。

9服務要求

9.1行為舉止

9.1.1儀容儀表

9.1.1.1工作期間應統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌。

9.1.1.2男性工作人員不得留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須；女性工作人員不得濃妝艷抹，不得披散頭發(fā)。

9.1.1.3工作人員均不得染多色彩頭發(fā)，佩帶夸張飾品。

9.1.2言行舉止

9.1.2.1面對服務對象時，應主動熱情，面帶微笑，有問必答，語氣溫和，音量適中，使用普通話，

使用文明用語。文明用語和文明忌語參見附錄I。

9.1.2.2前臺暫時離崗時應放置狀態(tài)標識。

9.1.3日常紀律

9.1.3.1保持辦公通訊設備暢通。

9.1.3.2不應無故遲到、早退或缺勤。

9.1.3.3工作期間不應擅自離崗、接聽私人電話或做與工作無關的事。

9.1.3.4未經(jīng)許可不應帶領非中心人員進入工作區(qū)域或擅自將工作物品帶出工作區(qū)域。

9.2政務服務事項公開

大廳辦理的政務服務事項，應向社會公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項名稱；

——辦理依據(jù)；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時限；

——收費依據(jù)及收費標準；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務提供

9.3.1首問負責

9.3.1.1首次接待（含電話、網(wǎng)絡咨詢）服務對象的全科社工為首問責任人。

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9.3.1.2首問責任人對于屬于自己工作范疇的事項，應認真辦理、負責到底；對于不屬于自己工作范

疇的事項，應告知服務對象相關辦理部門以及辦理程序；對于自己無權(quán)答復或辦理的，應做好記錄，請

示后，及時答復。

9.3.1.3對于突發(fā)事件，首問責任人應立即向值班主任報告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺在接受咨詢（包括電話、網(wǎng)絡咨詢）時，應一次性告知該事項的政策依據(jù)、辦事程序、

所需材料及辦理時限，主動提供示范文本、表格和資料，同時回答相關問詢。

9.3.2.2前臺在辦理事項時，對手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時限辦理的，應一次性告知需要補

辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限等，同時應出具《不予受理通知書》。

9.3.3一站式辦理

9.3.3.1對符合要求、材料齊全的即辦事項，前臺應受理并當場辦結(jié)。

9.3.3.2對不符合要求、材料不齊全的應一次性告知清楚原因及所缺材料。

9.3.3.3對符合代辦要求的事項，應代為服務對象辦理。

9.3.3.4對符合陪辦要求的事項，應引導服務對象填寫申請并陪同辦理。

9.3.3.5對符合上門辦理要求的事項，應及時安排專人上門取件并限期辦結(jié)，同時送件上門。

9.3.4一窗口辦結(jié)

9.3.4.1中心設置的窗口為全科政務服務窗口，不區(qū)分事項辦理類別。

9.3.4.2全科政務服務窗口可辦理中心所有事項。

9.3.4.3前臺受理窗口均配備同比后臺資源支撐相關服務。

9.3.5資料歸檔

9.3.5.1全科政務服務窗口辦理的政務服務事項所用表單、文件等資料應統(tǒng)一歸檔。

9.3.5.2全科政務服務窗口辦理的政務服務事項相關資料應按事項類別分類，并按照時間順序統(tǒng)一編

號（單號），做到一事一檔，一檔一號。

9.3.5.3歸檔資料包括每個事項從受理至辦結(jié)的全部資料以及相應辦結(jié)報告。

9.3.5.4辦結(jié)報告中應包含事項類別、編號（單號）、時間、保管期限等必備項。

9.3.5.5歸檔資料保管期限分為永久、30年、10年三類，歸檔立卷時，應將已分類、已編號的資料依

保管期限歸檔。

9.3.5.6歸檔資料需形成歸檔文件目錄，目錄中包含編號（單號）、責任人、資料頁數(shù)、歸檔日期、

保管期限、備注等項目。

9.3.5.7歸檔資料應按照保管期限要求定期安排專人進行銷毀。

9.3.5.8歸檔資料的銷毀需經(jīng)相關主管部門鑒定、批準后方可進行。

9.3.5.9歸檔資料需妥善保管，存放有序，不得隨意堆放，嚴防毀損和泄密。

10服務質(zhì)量監(jiān)督與評價

10.1監(jiān)督

10.1.1應關注服務對象對全科政務服務的需求，建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制。

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10.1.2宜利用電子服務評價器，或在服務區(qū)域顯著位置設置“意見箱”、“意見簿”等方式主動收集

服務對象的意見和建議。

10.1.3宜開通電話、網(wǎng)絡等多種監(jiān)督渠道，受理相關投訴。

10.1.4宜聘請服務質(zhì)量監(jiān)督員，對全科政務服務質(zhì)量實施監(jiān)督。

10.2評價

10.2.1評價依據(jù)

應建立評價制度作為全科政務服務評價與改進的依據(jù)。

10.2.2評價方式

可采取自評、上級部門考核、客戶滿意度調(diào)查以及第三方評價等評價方式。

10.2.3評價內(nèi)容

10.2.3.1全科政務服務質(zhì)量評價內(nèi)容包括業(yè)務工作和日常工作。

10.2.3.2業(yè)務工作包括但不限于以下內(nèi)容：

——服務態(tài)度；

——服務條件；

——服務能力；

——服務成效。

10.2.3.3日常工作從紀律方面進行評價。

10.2.3.4評價內(nèi)容見表1。

表1全科政務服務質(zhì)量評價內(nèi)容

評價內(nèi)容要求

儀容儀表符合本標準9.1.1。

服務態(tài)度

言行舉止符合本標準9.1.2。

服務場所環(huán)境符合本標準4.1.2。

服務條件

服務設施設備符合本標準4.2。

前臺受理能力熟練受理全科政務所有事項。

業(yè)務工作后臺辦理能力熟練辦理全科政務所有事項。

服務能力

導辦能力熟知全科政務所有事項辦理程序。

信息化操作熟練程度熟練使用軟件系統(tǒng)。

按時辦結(jié)率應達95%以上。

服務成效現(xiàn)場辦結(jié)率應達99%以上。

服務對象滿意率應達95%以上。

出勤率應達90%以上。

日常工作紀律

日常工作紀律符合本標準9.1.3。

10.2.4評價頻次

10.2.4.1自評每年不應少于4次。

10.2.4.2每年至少應組織1次第三方評估機構(gòu)滿意度調(diào)查。

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10.2.5評價結(jié)果

10.2.5.1全科社工個人評價結(jié)果作為其年終考評、評先選優(yōu)和提拔的依據(jù)。

10.2.5.2全科政務服務質(zhì)量評價結(jié)果可作全科政務服務持續(xù)改進的依據(jù)。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

《不予受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：不予受理通知書通知單號：

申請人：

申辦事項：

收到材料：

待補全材料：

辦結(jié)時限：工作日辦結(jié)時間：工作日經(jīng)辦人：

備注：申報材料缺少，現(xiàn)不予受理，補全后再來辦理。

XX政務服務中心地址：咨詢電話：

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BB

附錄B

（資料性附錄）

《辦結(jié)通知書》示例

開單日期：通知單種類：辦結(jié)通知書通知單號：

申請人：

申辦事項：

收到材料：

辦結(jié)時限：工作日辦結(jié)時間：工作日經(jīng)辦人：

備注：

XX政務服務中心地址：咨詢電話：

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CC

附錄C

（資料性附錄）

即辦服務流程圖

C.1即辦服務流程圖

即辦服務流程圖見圖C.1。

提供便民提供電子辦事

提供導辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

前臺初審材料

Y是否符合條件N

材料齊全

前臺轉(zhuǎn)由后臺審批出具《不予受理通知書》

現(xiàn)場辦結(jié)

出具《辦結(jié)通知書》

接受現(xiàn)場滿意度評價

圖C.1即辦服務流程圖

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DD

附錄D

（資料性附錄）

《受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：受理通知書通知單號：

申請人：

申辦事項：

收到材料：

辦結(jié)時限：工作日辦結(jié)時間：工作日經(jīng)辦人：

備注：材料齊全，受理中，請于收到事項辦結(jié)通知后持單到窗口取件。

XX政務服務中心地址：咨詢電話：

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EE

附錄E

（資料性附錄）

代辦服務流程圖

E.1代辦服務流程圖

代辦服務流程圖見圖E.1。

提供便民提供電子辦事

提供導辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

前臺轉(zhuǎn)由后臺審批出具《不予受理通知書》

書

出具《受理通知書》

接受現(xiàn)場滿意度評價

將相關材料送至主管部門審批

引導服務對象根據(jù)《受理通知書》對辦理進度進行查詢

Y是否辦結(jié)完后由N

中心出件

根據(jù)《受理通知書》發(fā)件辦結(jié)時限內(nèi)告知辦理結(jié)果

接受現(xiàn)場滿意度評價

圖E.1代辦服務流程圖

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FF

附錄F

（資料性附錄）

陪辦服務申請表

F.1陪辦服務申請表

陪辦服務申請表見表F.1。

表F.1陪辦服務申請表

申請人姓名性別身份證號

申請事項陪辦人

批準人陪辦時間

陪辦結(jié)果

服務評價申請人簽字

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GG

附錄G

（資料性附錄）

陪辦服務流程圖

G.1陪辦服務流程圖

陪辦服務流程圖見圖G.1。

提供便民提供電子辦事

提供導辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點擊取號機

引導取號排隊，等候辦理

語音提示

前臺受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

Y窗口問詢是否需N

出具《不予受理通知書》

要陪辦服務

引導服務對象填寫按相應事項辦理

《陪辦服務申請表》流程提供服務

預約陪辦時間

安排全科社工陪同辦理

辦理結(jié)束后，全科社工將

辦理相關材料帶回存檔

圖G.1陪辦服務流程圖

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HH

附錄H

（資料性附錄）

上門辦理服務流程圖

H.1上門辦理服務流程圖

上門辦理服務流程圖見圖H.1。

服務對象申請上門辦理

登記基本信息

Y

是否符合上門N

辦理條件

N

Y材料是否準備

一次性告知不予受理

齊全

預約上門辦理時間一次告知補齊材料

安排全科社工或聯(lián)系相關

主管部門協(xié)同上門辦理

Y是否符合審批N

條件

按相應事項辦理流程提供服務一次性告知不予受理

需中心出件的，由全科社工上門送達

辦理結(jié)束后，全科社工將

辦理相關材料帶回存檔

圖H.1上門辦理服務流程圖

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II

附錄I

（資料性附錄）

文明用語和文明忌語

I.1文明用語和文明忌語

全科政務服務文明用語和文明忌語見表I.1。

表I.1文明用語和文明忌語

類別服務文明用語服務忌語

“您好”、“請坐”、“請問有什么可“干嘛”、“有什么事”、“你等一下”、“好

以幫您”、“請稍后”、“謝謝”、“對了就趕快讓一下”、“沒上班呢，你等著

日常服務不起，讓您久等了”、“沒關系”、吧”、“沒見我正忙著嗎，急什么”、“煩

“不客氣”、“不用謝，這是我們應死了”、“下班不辦了，誰叫你來這么遲”、

該做的”、“再見，請慢走”。“快下班了，你快一點”。

“請稍候”、“對不起，您還缺少х“別啰唆，快點講”、“我剛才已經(jīng)說過，

х材料，我現(xiàn)在把補辦的清單給你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記

您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您性真差”、“怕麻煩你就不要辦”、“機器

受理、辦理服務事項時

的хх不能辦理，請原諒”、“您壞了我有什么辦法”、“這是規(guī)定，你懂

所辦理的事項已辦結(jié)，感謝您的合不懂”、“喊什么，等一會兒”、“怎么不

作”。提前準備好，早干什么的”。

“對不起，如果我工作中有失誤，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、

工作出現(xiàn)差錯時請您指正”、“歡迎您多提寶貴意“你去投訴好了”、“有意見找領導反

見”。映”。

“請稍等”、“對不起，請稍等，我“不知道”、“不歸我管”、“問別人

咨詢

幫您問一下別的同事”。去”、“你問我，我去問誰”。

“您好，這是XX政府政務服務中“喂”。

心”、“對不起，辦理您業(yè)務的XXX

剛剛離開（或在何處），我會將您的

接聽電話

情況進行轉(zhuǎn)告，方便的話留下您的

姓名和聯(lián)系方式，我們會盡快給您

答復”、“再見”。

_________________________________

18

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4服務條件..........................................................................1

5人員..............................................................................3

6服務事項..........................................................................4

7服務模式..........................................................................4

8服務流程..........................................................................5

9服務要求..........................................................................6

10服務質(zhì)量監(jiān)督與評價...............................................................7

附錄A（資料性附錄）《不予受理通知書》示例.........................................10

附錄B（資料性附錄）《辦結(jié)通知書》示例.............................................11

附錄C（資料性附錄）即辦服務流程圖.................................................12

附錄D（資料性附錄）《受理通知書》示例.............................................13

附錄E（資料性附錄）代辦服務流程圖.................................................14

附錄F（資料性附錄）陪辦服務申請表.................................................15

附錄G（資料性附錄）陪辦服務流程圖.................................................16

附錄H（資料性附錄）上門辦理服務流程圖.............................................17

附錄I（資料性附錄）文明用語和文明忌語.............................................18

I

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街道全科政務服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了街道全科政務服務的術語和定義、服務條件、人員、服務事項、服務模式、服務流程、

服務要求以及服務質(zhì)量監(jiān)督與評價。

本標準適用于街道全科政務服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13379視覺工效學原則室內(nèi)工作場所照明

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會的派出機構(gòu)，受市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會領導，行使區(qū)人民

政府或功能區(qū)管委會賦予的職權(quán)，一般下轄若干社區(qū)居民委員會，或有極少數(shù)的自治村。

3.2

全科政務generalgovernmentaffairs

在政務服務中心大廳內(nèi)，開設不分辦事類別的服務窗口，針對各類行政服務事項，通過前臺受理、

后臺審核的協(xié)作，實現(xiàn)同窗口一站辦理和跨部門無縫對接的政務服務模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政務服務中心（以下簡稱“中心”）內(nèi)辦理所有行政服務事項的人員。

4服務條件

4.1服務場所

4.1.1設置

4.1.1.1全科政務服務中心大廳（以下簡稱“大廳”）使用面積應滿足開展全科政務服務的需求。

4.1.1.2大廳內(nèi)應設有但不限于以下區(qū)域：

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——前臺受理區(qū)；

——后臺審核區(qū)；

——居民辦事等候區(qū)；

——導辦或咨詢區(qū)。

4.1.1.3大廳內(nèi)宜設置調(diào)解區(qū)、接待區(qū)等。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1大廳地面、墻面、窗戶應干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應放置與工作無關的物品。

4.1.2.4大廳外部標識明顯，全科政務服務窗口標識醒目。各類安全標志和公共信息圖形符號的使用

應符合國家相關標準的要求。

4.2設施設備

4.2.1對外服務場所

4.2.1.1應設置公示欄、多媒體設備等，公示相關信息。

4.2.1.2應設置查詢設備、取號機、叫號機和顯示屏。取號機應顯示全科政務服務窗口所能辦理的全

部事項。

4.2.1.3應設置等候椅、飲水機、老花鏡、針線包、雨傘、常備急救藥品等便民服務設施設備。

4.2.1.4應設置殘疾人專用道、殘疾人衛(wèi)生間等專用設施。

4.2.1.5應根據(jù)相關法律法規(guī)要求配備消防設施設備。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設備

內(nèi)部辦公場所應配備與全科政務服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機；

——計算機及打印、復印、掃描設備；

——驗鈔機；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務評價器；

——身份證識讀器。

4.2.2.2軟件系統(tǒng)

應建立支撐全科政務服務工作需求的軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于以下數(shù)據(jù)單元：

——政務服務事項名稱；

——政策依據(jù)；

——受理條件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時限；

——事項主管部門；

2

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——服務對象身份信息；

——受理時間；

——服務單號；

——辦理人員；

——事項進程。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工應具備但不限于以下條件：

——助理社工師及以上資格；

——熟練使用計算機及相關辦公設備與軟件；

——1年及以上相關工作經(jīng)驗；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件信息系統(tǒng)，并可辦理全科政務服務窗口所有事項。

5.1.2.2了解主管部門與政務服務事項相關的業(yè)務辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會工作、社區(qū)管理等方面的相關知識。

5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺服務崗、后臺服務崗、導辦員崗、值班主任崗。

5.3崗位職責

5.3.1前臺服務崗

前臺服