DB32-T 2764-2015街道全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03

A90

備案號(hào)：46297-2015DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2764-2015

街道全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesofsubdistrict

2015-06-15發(fā)布2015-08-15實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2764-2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由南京市棲霞區(qū)人民政府堯化辦事處提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：南京市棲霞區(qū)人民政府堯化辦事處、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：操文榮、王永懷、李敏、張凡、周紅纓、蔣兢、詹晗。

II

DB32/T2764-2015

街道全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了街道全科政務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)條件、人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)模式、服務(wù)流程、

服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于街道全科政務(wù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場(chǎng)所照明

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會(huì)的派出機(jī)構(gòu)，受市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，行使區(qū)人民

政府或功能區(qū)管委會(huì)賦予的職權(quán)，一般下轄若干社區(qū)居民委員會(huì)，或有極少數(shù)的自治村。

3.2

全科政務(wù)generalgovernmentaffairs

在政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)，開設(shè)不分辦事類別的服務(wù)窗口，針對(duì)各類行政服務(wù)事項(xiàng)，通過前臺(tái)受理、

后臺(tái)審核的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)同窗口一站辦理和跨部門無縫對(duì)接的政務(wù)服務(wù)模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）內(nèi)辦理所有行政服務(wù)事項(xiàng)的人員。

4服務(wù)條件

4.1服務(wù)場(chǎng)所

4.1.1設(shè)置

4.1.1.1全科政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡稱“大廳”）使用面積應(yīng)滿足開展全科政務(wù)服務(wù)的需求。

4.1.1.2大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有但不限于以下區(qū)域：

1

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——前臺(tái)受理區(qū)；

——后臺(tái)審核區(qū)；

——居民辦事等候區(qū)；

——導(dǎo)辦或咨詢區(qū)。

4.1.1.3大廳內(nèi)宜設(shè)置調(diào)解區(qū)、接待區(qū)等。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1大廳地面、墻面、窗戶應(yīng)干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應(yīng)放置與工作無關(guān)的物品。

4.1.2.4大廳外部標(biāo)識(shí)明顯，全科政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)醒目。各類安全標(biāo)志和公共信息圖形符號(hào)的使用

應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所

4.2.1.1應(yīng)設(shè)置公示欄、多媒體設(shè)備等，公示相關(guān)信息。

4.2.1.2應(yīng)設(shè)置查詢?cè)O(shè)備、取號(hào)機(jī)、叫號(hào)機(jī)和顯示屏。取號(hào)機(jī)應(yīng)顯示全科政務(wù)服務(wù)窗口所能辦理的全

部事項(xiàng)。

4.2.1.3應(yīng)設(shè)置等候椅、飲水機(jī)、老花鏡、針線包、雨傘、常備急救藥品等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

4.2.1.4應(yīng)設(shè)置殘疾人專用道、殘疾人衛(wèi)生間等專用設(shè)施。

4.2.1.5應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備消防設(shè)施設(shè)備。

4.2.2內(nèi)部辦公場(chǎng)所

4.2.2.1硬件設(shè)備

內(nèi)部辦公場(chǎng)所應(yīng)配備與全科政務(wù)服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機(jī)；

——計(jì)算機(jī)及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；

——驗(yàn)鈔機(jī)；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務(wù)評(píng)價(jià)器；

——身份證識(shí)讀器。

4.2.2.2軟件系統(tǒng)

應(yīng)建立支撐全科政務(wù)服務(wù)工作需求的軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于以下數(shù)據(jù)單元：

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱；

——政策依據(jù)；

——受理?xiàng)l件；

——申請(qǐng)材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時(shí)限；

——事項(xiàng)主管部門；

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——服務(wù)對(duì)象身份信息；

——受理時(shí)間；

——服務(wù)單號(hào)；

——辦理人員；

——事項(xiàng)進(jìn)程。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工應(yīng)具備但不限于以下條件：

——助理社工師及以上資格；

——熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備與軟件；

——1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件信息系統(tǒng)，并可辦理全科政務(wù)服務(wù)窗口所有事項(xiàng)。

5.1.2.2了解主管部門與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會(huì)工作、社區(qū)管理等方面的相關(guān)知識(shí)。

5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺(tái)服務(wù)崗、后臺(tái)服務(wù)崗、導(dǎo)辦員崗、值班主任崗。

5.3崗位職責(zé)

5.3.1前臺(tái)服務(wù)崗

前臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料初審；

——系統(tǒng)信息錄入；

——處置情況告知；

——辦結(jié)卡證或相關(guān)通知書發(fā)放。

5.3.2后臺(tái)服務(wù)崗

后臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項(xiàng)審批；

——事務(wù)統(tǒng)計(jì)；

——資料歸檔。

5.3.3導(dǎo)辦員崗

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導(dǎo)辦員崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——接受咨詢；

——接待來訪；

——受理投訴；

——發(fā)放便民卡；

——協(xié)助取號(hào)；

——協(xié)助查詢辦事進(jìn)度。

5.3.4值班主任崗

值班主任崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——管理、督查前臺(tái)服務(wù)人員（以下簡稱“前臺(tái)”）、后臺(tái)服務(wù)人員（以下簡稱“后臺(tái)”）以及導(dǎo)

辦員工作情況；

——監(jiān)督人員出勤情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——信訪接待與調(diào)解糾紛；

——處理應(yīng)急事務(wù)。

5.4培訓(xùn)

5.4.1應(yīng)建立完善的全科政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)制度。

5.4.2每年至少進(jìn)行一次全科政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.4.3出現(xiàn)新增服務(wù)事項(xiàng)、人員變動(dòng)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)。

5.4.4應(yīng)采用多種方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

6服務(wù)事項(xiàng)

全科政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會(huì)救助事項(xiàng)；

——老齡服務(wù)事項(xiàng)；

——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；

——人口計(jì)生事項(xiàng)；

——?jiǎng)趧?dòng)保障事項(xiàng)；

——其他行政證明事項(xiàng)。

7服務(wù)模式

7.1即辦

在街道行政審批范圍內(nèi)的行政服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全、符合辦理?xiàng)l件，在大廳當(dāng)場(chǎng)受理

并辦結(jié)，辦理時(shí)間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在街道行政審批范圍內(nèi)的行政服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全并提出申請(qǐng)，由中心代為辦理審

批程序。

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7.3陪辦

不在街道行政審批范圍且需服務(wù)對(duì)象到場(chǎng)辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并獲中心批準(zhǔn)

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對(duì)行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對(duì)象，經(jīng)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并獲中心批準(zhǔn)后，由全科社工上門辦理。

8服務(wù)流程

8.1即辦服務(wù)流程

即辦服務(wù)流程如下：

a)通過便民卡、電子查詢等方式提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息咨詢；

b)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過取號(hào)機(jī)取號(hào)，等待叫號(hào)辦理；

c)前臺(tái)受理服務(wù)對(duì)象提交的辦理材料并進(jìn)行初審；

d)前臺(tái)初審符合即辦受理要求的，進(jìn)行信息錄入后交由后臺(tái)復(fù)核并辦理；初審不符合受理要求的，

前臺(tái)一次性告知所缺材料或不符合原因并出具《不予受理通知書》，《不予受理通知書》示例

參見附錄A；

e)后臺(tái)辦理完結(jié)，前臺(tái)將服務(wù)對(duì)象提交的辦理材料、辦結(jié)卡證和《辦結(jié)通知書》交給服務(wù)對(duì)象，

《辦結(jié)通知書》示例參見附錄B；

f)服務(wù)結(jié)束后，提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；

g)即辦服務(wù)流程圖參見附錄C。

8.2代辦服務(wù)流程

代辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號(hào)、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合代辦受理?xiàng)l件的，進(jìn)行信息錄入后交由后臺(tái)復(fù)核；

c)后臺(tái)復(fù)核同意后，前臺(tái)向服務(wù)對(duì)象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例參見附錄D；

d)后臺(tái)受理代辦事項(xiàng)，將審核意見和服務(wù)對(duì)象的全部申請(qǐng)材料報(bào)主管部門審批，同時(shí)對(duì)報(bào)送審批

的事項(xiàng)實(shí)行跟蹤辦理，并按時(shí)取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)告知服務(wù)對(duì)

象辦理結(jié)果，通知其憑《受理通知書》至中心取件并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；

e)代辦服務(wù)流程圖參見附錄E。

8.3陪辦服務(wù)流程

陪辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號(hào)、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合陪辦辦理?xiàng)l件的，問詢服務(wù)對(duì)象是否需要陪辦服務(wù)，確認(rèn)需要陪辦服務(wù)的，指導(dǎo)

服務(wù)對(duì)象填寫《陪辦服務(wù)申請(qǐng)表》并提交中心審核，《陪辦服務(wù)申請(qǐng)表》參見附錄F；

c)中心批準(zhǔn)陪辦服務(wù)申請(qǐng)后，預(yù)約陪辦時(shí)間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務(wù)結(jié)束后，陪辦人員應(yīng)將申請(qǐng)人填寫完整的申請(qǐng)表帶回，交給值班主任存檔；

e)陪辦服務(wù)流程圖參見附錄G。

8.4上門辦理服務(wù)流程

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針對(duì)行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對(duì)象，提供上門辦理服務(wù)，具體流程如下：

a)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)，中心確認(rèn)受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時(shí)，全科社工應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料確定服務(wù)模式，并按相應(yīng)服務(wù)流程提供

服務(wù)；

c)對(duì)確需相關(guān)部門協(xié)助辦理的事項(xiàng)，由全科社工協(xié)同相關(guān)人員上門辦理；

d)上門辦理服務(wù)結(jié)束后，全科社工按照辦結(jié)要求將相關(guān)憑證和材料帶回，交給值班主任存檔；

e)上門辦理服務(wù)流程圖參見附錄H。

9服務(wù)要求

9.1行為舉止

9.1.1儀容儀表

9.1.1.1工作期間應(yīng)統(tǒng)一著工作服，佩戴工作牌。

9.1.1.2男性工作人員不得留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須；女性工作人員不得濃妝艷抹，不得披散頭發(fā)。

9.1.1.3工作人員均不得染多色彩頭發(fā)，佩帶夸張飾品。

9.1.2言行舉止

9.1.2.1面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，面帶微笑，有問必答，語氣溫和，音量適中，使用普通話，

使用文明用語。文明用語和文明忌語參見附錄I。

9.1.2.2前臺(tái)暫時(shí)離崗時(shí)應(yīng)放置狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

9.1.3日常紀(jì)律

9.1.3.1保持辦公通訊設(shè)備暢通。

9.1.3.2不應(yīng)無故遲到、早退或缺勤。

9.1.3.3工作期間不應(yīng)擅自離崗、接聽私人電話或做與工作無關(guān)的事。

9.1.3.4未經(jīng)許可不應(yīng)帶領(lǐng)非中心人員進(jìn)入工作區(qū)域或擅自將工作物品帶出工作區(qū)域。

9.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)公開

大廳辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向社會(huì)公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項(xiàng)名稱；

——辦理依據(jù)；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時(shí)限；

——收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務(wù)提供

9.3.1首問負(fù)責(zé)

9.3.1.1首次接待（含電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢）服務(wù)對(duì)象的全科社工為首問責(zé)任人。

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9.3.1.2首問責(zé)任人對(duì)于屬于自己工作范疇的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底；對(duì)于不屬于自己工作范

疇的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)辦理部門以及辦理程序；對(duì)于自己無權(quán)答復(fù)或辦理的，應(yīng)做好記錄，請(qǐng)

示后，及時(shí)答復(fù)。

9.3.1.3對(duì)于突發(fā)事件，首問責(zé)任人應(yīng)立即向值班主任報(bào)告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺(tái)在接受咨詢（包括電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢）時(shí)，應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的政策依據(jù)、辦事程序、

所需材料及辦理時(shí)限，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料，同時(shí)回答相關(guān)問詢。

9.3.2.2前臺(tái)在辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時(shí)限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)

辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時(shí)限等，同時(shí)應(yīng)出具《不予受理通知書》。

9.3.3一站式辦理

9.3.3.1對(duì)符合要求、材料齊全的即辦事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)受理并當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

9.3.3.2對(duì)不符合要求、材料不齊全的應(yīng)一次性告知清楚原因及所缺材料。

9.3.3.3對(duì)符合代辦要求的事項(xiàng)，應(yīng)代為服務(wù)對(duì)象辦理。

9.3.3.4對(duì)符合陪辦要求的事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)并陪同辦理。

9.3.3.5對(duì)符合上門辦理要求的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)安排專人上門取件并限期辦結(jié)，同時(shí)送件上門。

9.3.4一窗口辦結(jié)

9.3.4.1中心設(shè)置的窗口為全科政務(wù)服務(wù)窗口，不區(qū)分事項(xiàng)辦理類別。

9.3.4.2全科政務(wù)服務(wù)窗口可辦理中心所有事項(xiàng)。

9.3.4.3前臺(tái)受理窗口均配備同比后臺(tái)資源支撐相關(guān)服務(wù)。

9.3.5資料歸檔

9.3.5.1全科政務(wù)服務(wù)窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所用表單、文件等資料應(yīng)統(tǒng)一歸檔。

9.3.5.2全科政務(wù)服務(wù)窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)資料應(yīng)按事項(xiàng)類別分類，并按照時(shí)間順序統(tǒng)一編

號(hào)（單號(hào)），做到一事一檔，一檔一號(hào)。

9.3.5.3歸檔資料包括每個(gè)事項(xiàng)從受理至辦結(jié)的全部資料以及相應(yīng)辦結(jié)報(bào)告。

9.3.5.4辦結(jié)報(bào)告中應(yīng)包含事項(xiàng)類別、編號(hào)（單號(hào)）、時(shí)間、保管期限等必備項(xiàng)。

9.3.5.5歸檔資料保管期限分為永久、30年、10年三類，歸檔立卷時(shí)，應(yīng)將已分類、已編號(hào)的資料依

保管期限歸檔。

9.3.5.6歸檔資料需形成歸檔文件目錄，目錄中包含編號(hào)（單號(hào)）、責(zé)任人、資料頁數(shù)、歸檔日期、

保管期限、備注等項(xiàng)目。

9.3.5.7歸檔資料應(yīng)按照保管期限要求定期安排專人進(jìn)行銷毀。

9.3.5.8歸檔資料的銷毀需經(jīng)相關(guān)主管部門鑒定、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。

9.3.5.9歸檔資料需妥善保管，存放有序，不得隨意堆放，嚴(yán)防毀損和泄密。

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)

10.1監(jiān)督

10.1.1應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象對(duì)全科政務(wù)服務(wù)的需求，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

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10.1.2宜利用電子服務(wù)評(píng)價(jià)器，或在服務(wù)區(qū)域顯著位置設(shè)置“意見箱”、“意見簿”等方式主動(dòng)收集

服務(wù)對(duì)象的意見和建議。

10.1.3宜開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多種監(jiān)督渠道，受理相關(guān)投訴。

10.1.4宜聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)全科政務(wù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督。

10.2評(píng)價(jià)

10.2.1評(píng)價(jià)依據(jù)

應(yīng)建立評(píng)價(jià)制度作為全科政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的依據(jù)。

10.2.2評(píng)價(jià)方式

可采取自評(píng)、上級(jí)部門考核、客戶滿意度調(diào)查以及第三方評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方式。

10.2.3評(píng)價(jià)內(nèi)容

10.2.3.1全科政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)工作和日常工作。

10.2.3.2業(yè)務(wù)工作包括但不限于以下內(nèi)容：

——服務(wù)態(tài)度；

——服務(wù)條件；

——服務(wù)能力；

——服務(wù)成效。

10.2.3.3日常工作從紀(jì)律方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10.2.3.4評(píng)價(jià)內(nèi)容見表1。

表1全科政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)內(nèi)容要求

儀容儀表符合本標(biāo)準(zhǔn)9.1.1。

服務(wù)態(tài)度

言行舉止符合本標(biāo)準(zhǔn)9.1.2。

服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合本標(biāo)準(zhǔn)4.1.2。

服務(wù)條件

服務(wù)設(shè)施設(shè)備符合本標(biāo)準(zhǔn)4.2。

前臺(tái)受理能力熟練受理全科政務(wù)所有事項(xiàng)。

業(yè)務(wù)工作后臺(tái)辦理能力熟練辦理全科政務(wù)所有事項(xiàng)。

服務(wù)能力

導(dǎo)辦能力熟知全科政務(wù)所有事項(xiàng)辦理程序。

信息化操作熟練程度熟練使用軟件系統(tǒng)。

按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95%以上。

服務(wù)成效現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)99%以上。

服務(wù)對(duì)象滿意率應(yīng)達(dá)95%以上。

出勤率應(yīng)達(dá)90%以上。

日常工作紀(jì)律

日常工作紀(jì)律符合本標(biāo)準(zhǔn)9.1.3。

10.2.4評(píng)價(jià)頻次

10.2.4.1自評(píng)每年不應(yīng)少于4次。

10.2.4.2每年至少應(yīng)組織1次第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查。

8

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10.2.5評(píng)價(jià)結(jié)果

10.2.5.1全科社工個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)果作為其年終考評(píng)、評(píng)先選優(yōu)和提拔的依據(jù)。

10.2.5.2全科政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果可作全科政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

9

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AA

附錄A

（資料性附錄）

《不予受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：不予受理通知書通知單號(hào)：

申請(qǐng)人：

申辦事項(xiàng)：

收到材料：

待補(bǔ)全材料：

辦結(jié)時(shí)限：工作日辦結(jié)時(shí)間：工作日經(jīng)辦人：

備注：申報(bào)材料缺少，現(xiàn)不予受理，補(bǔ)全后再來辦理。

XX政務(wù)服務(wù)中心地址：咨詢電話：

10

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BB

附錄B

（資料性附錄）

《辦結(jié)通知書》示例

開單日期：通知單種類：辦結(jié)通知書通知單號(hào)：

申請(qǐng)人：

申辦事項(xiàng)：

收到材料：

辦結(jié)時(shí)限：工作日辦結(jié)時(shí)間：工作日經(jīng)辦人：

備注：

XX政務(wù)服務(wù)中心地址：咨詢電話：

11

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CC

附錄C

（資料性附錄）

即辦服務(wù)流程圖

C.1即辦服務(wù)流程圖

即辦服務(wù)流程圖見圖C.1。

提供便民提供電子辦事

提供導(dǎo)辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號(hào)機(jī)

引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

前臺(tái)初審材料

Y是否符合條件N

材料齊全

前臺(tái)轉(zhuǎn)由后臺(tái)審批出具《不予受理通知書》

現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)

出具《辦結(jié)通知書》

接受現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)

圖C.1即辦服務(wù)流程圖

12

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DD

附錄D

（資料性附錄）

《受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：受理通知書通知單號(hào)：

申請(qǐng)人：

申辦事項(xiàng)：

收到材料：

辦結(jié)時(shí)限：工作日辦結(jié)時(shí)間：工作日經(jīng)辦人：

備注：材料齊全，受理中，請(qǐng)于收到事項(xiàng)辦結(jié)通知后持單到窗口取件。

XX政務(wù)服務(wù)中心地址：咨詢電話：

13

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EE

附錄E

（資料性附錄）

代辦服務(wù)流程圖

E.1代辦服務(wù)流程圖

代辦服務(wù)流程圖見圖E.1。

提供便民提供電子辦事

提供導(dǎo)辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號(hào)機(jī)

引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

前臺(tái)轉(zhuǎn)由后臺(tái)審批出具《不予受理通知書》

書

出具《受理通知書》

接受現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)

將相關(guān)材料送至主管部門審批

引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象根據(jù)《受理通知書》對(duì)辦理進(jìn)度進(jìn)行查詢

Y是否辦結(jié)完后由N

中心出件

根據(jù)《受理通知書》發(fā)件辦結(jié)時(shí)限內(nèi)告知辦理結(jié)果

接受現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)

圖E.1代辦服務(wù)流程圖

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FF

附錄F

（資料性附錄）

陪辦服務(wù)申請(qǐng)表

F.1陪辦服務(wù)申請(qǐng)表

陪辦服務(wù)申請(qǐng)表見表F.1。

表F.1陪辦服務(wù)申請(qǐng)表

申請(qǐng)人姓名性別身份證號(hào)

申請(qǐng)事項(xiàng)陪辦人

批準(zhǔn)人陪辦時(shí)間

陪辦結(jié)果

服務(wù)評(píng)價(jià)申請(qǐng)人簽字

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GG

附錄G

（資料性附錄）

陪辦服務(wù)流程圖

G.1陪辦服務(wù)流程圖

陪辦服務(wù)流程圖見圖G.1。

提供便民提供電子辦事

提供導(dǎo)辦咨詢

卡查詢指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號(hào)機(jī)

引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

Y窗口問詢是否需N

出具《不予受理通知書》

要陪辦服務(wù)

引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫按相應(yīng)事項(xiàng)辦理

《陪辦服務(wù)申請(qǐng)表》流程提供服務(wù)

預(yù)約陪辦時(shí)間

安排全科社工陪同辦理

辦理結(jié)束后，全科社工將

辦理相關(guān)材料帶回存檔

圖G.1陪辦服務(wù)流程圖

16

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HH

附錄H

（資料性附錄）

上門辦理服務(wù)流程圖

H.1上門辦理服務(wù)流程圖

上門辦理服務(wù)流程圖見圖H.1。

服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)上門辦理

登記基本信息

Y

是否符合上門N

辦理?xiàng)l件

N

Y材料是否準(zhǔn)備

一次性告知不予受理

齊全

預(yù)約上門辦理時(shí)間一次告知補(bǔ)齊材料

安排全科社工或聯(lián)系相關(guān)

主管部門協(xié)同上門辦理

Y是否符合審批N

條件

按相應(yīng)事項(xiàng)辦理流程提供服務(wù)一次性告知不予受理

需中心出件的，由全科社工上門送達(dá)

辦理結(jié)束后，全科社工將

辦理相關(guān)材料帶回存檔

圖H.1上門辦理服務(wù)流程圖

17

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II

附錄I

（資料性附錄）

文明用語和文明忌語

I.1文明用語和文明忌語

全科政務(wù)服務(wù)文明用語和文明忌語見表I.1。

表I.1文明用語和文明忌語

類別服務(wù)文明用語服務(wù)忌語

“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問有什么可“干嘛”、“有什么事”、“你等一下”、“好

以幫您”、“請(qǐng)稍后”、“謝謝”、“對(duì)了就趕快讓一下”、“沒上班呢，你等著

日常服務(wù)不起，讓您久等了”、“沒關(guān)系”、吧”、“沒見我正忙著嗎，急什么”、“煩

“不客氣”、“不用謝，這是我們應(yīng)死了”、“下班不辦了，誰叫你來這么遲”、

該做的”、“再見，請(qǐng)慢走”?！翱煜掳嗔耍憧煲稽c(diǎn)”。

“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少х“別啰唆，快點(diǎn)講”、“我剛才已經(jīng)說過，

х材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記

您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您性真差”、“怕麻煩你就不要辦”、“機(jī)器

受理、辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)

的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“您壞了我有什么辦法”、“這是規(guī)定，你懂

所辦理的事項(xiàng)已辦結(jié)，感謝您的合不懂”、“喊什么，等一會(huì)兒”、“怎么不

作”。提前準(zhǔn)備好，早干什么的”。

“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、

工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意“你去投訴好了”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反

見”。映”。

“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我“不知道”、“不歸我管”、“問別人

咨詢

幫您問一下別的同事”。去”、“你問我，我去問誰”。

“您好，這是XX政府政務(wù)服務(wù)中“喂”。

心”、“對(duì)不起，辦理您業(yè)務(wù)的XXX

剛剛離開（或在何處），我會(huì)將您的

接聽電話

情況進(jìn)行轉(zhuǎn)告，方便的話留下您的

姓名和聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您

答復(fù)”、“再見”。

_________________________________

18

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4服務(wù)條件..........................................................................1

5人員..............................................................................3

6服務(wù)事項(xiàng)..........................................................................4

7服務(wù)模式..........................................................................4

8服務(wù)流程..........................................................................5

9服務(wù)要求..........................................................................6

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)...............................................................7

附錄A（資料性附錄）《不予受理通知書》示例.........................................10

附錄B（資料性附錄）《辦結(jié)通知書》示例.............................................11

附錄C（資料性附錄）即辦服務(wù)流程圖.................................................12

附錄D（資料性附錄）《受理通知書》示例.............................................13

附錄E（資料性附錄）代辦服務(wù)流程圖.................................................14

附錄F（資料性附錄）陪辦服務(wù)申請(qǐng)表.................................................15

附錄G（資料性附錄）陪辦服務(wù)流程圖.................................................16

附錄H（資料性附錄）上門辦理服務(wù)流程圖.............................................17

附錄I（資料性附錄）文明用語和文明忌語.............................................18

I

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街道全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了街道全科政務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)條件、人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)模式、服務(wù)流程、

服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于街道全科政務(wù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場(chǎng)所照明

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會(huì)的派出機(jī)構(gòu)，受市轄區(qū)人民政府或功能區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，行使區(qū)人民

政府或功能區(qū)管委會(huì)賦予的職權(quán)，一般下轄若干社區(qū)居民委員會(huì)，或有極少數(shù)的自治村。

3.2

全科政務(wù)generalgovernmentaffairs

在政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)，開設(shè)不分辦事類別的服務(wù)窗口，針對(duì)各類行政服務(wù)事項(xiàng)，通過前臺(tái)受理、

后臺(tái)審核的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)同窗口一站辦理和跨部門無縫對(duì)接的政務(wù)服務(wù)模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）內(nèi)辦理所有行政服務(wù)事項(xiàng)的人員。

4服務(wù)條件

4.1服務(wù)場(chǎng)所

4.1.1設(shè)置

4.1.1.1全科政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡稱“大廳”）使用面積應(yīng)滿足開展全科政務(wù)服務(wù)的需求。

4.1.1.2大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有但不限于以下區(qū)域：

1

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——前臺(tái)受理區(qū)；

——后臺(tái)審核區(qū)；

——居民辦事等候區(qū)；

——導(dǎo)辦或咨詢區(qū)。

4.1.1.3大廳內(nèi)宜設(shè)置調(diào)解區(qū)、接待區(qū)等。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1大廳地面、墻面、窗戶應(yīng)干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應(yīng)放置與工作無關(guān)的物品。

4.1.2.4大廳外部標(biāo)識(shí)明顯，全科政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)醒目。各類安全標(biāo)志和公共信息圖形符號(hào)的使用

應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所

4.2.1.1應(yīng)設(shè)置公示欄、多媒體設(shè)備等，公示相關(guān)信息。

4.2.1.2應(yīng)設(shè)置查詢?cè)O(shè)備、取號(hào)機(jī)、叫號(hào)機(jī)和顯示屏。取號(hào)機(jī)應(yīng)顯示全科政務(wù)服務(wù)窗口所能辦理的全

部事項(xiàng)。

4.2.1.3應(yīng)設(shè)置等候椅、飲水機(jī)、老花鏡、針線包、雨傘、常備急救藥品等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

4.2.1.4應(yīng)設(shè)置殘疾人專用道、殘疾人衛(wèi)生間等專用設(shè)施。

4.2.1.5應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備消防設(shè)施設(shè)備。

4.2.2內(nèi)部辦公場(chǎng)所

4.2.2.1硬件設(shè)備

內(nèi)部辦公場(chǎng)所應(yīng)配備與全科政務(wù)服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機(jī)；

——計(jì)算機(jī)及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；

——驗(yàn)鈔機(jī)；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務(wù)評(píng)價(jià)器；

——身份證識(shí)讀器。

4.2.2.2軟件系統(tǒng)

應(yīng)建立支撐全科政務(wù)服務(wù)工作需求的軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于以下數(shù)據(jù)單元：

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱；

——政策依據(jù)；

——受理?xiàng)l件；

——申請(qǐng)材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時(shí)限；

——事項(xiàng)主管部門；

2

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——服務(wù)對(duì)象身份信息；

——受理時(shí)間；

——服務(wù)單號(hào)；

——辦理人員；

——事項(xiàng)進(jìn)程。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工應(yīng)具備但不限于以下條件：

——助理社工師及以上資格；

——熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備與軟件；

——1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件信息系統(tǒng)，并可辦理全科政務(wù)服務(wù)窗口所有事項(xiàng)。

5.1.2.2了解主管部門與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會(huì)工作、社區(qū)管理等方面的相關(guān)知識(shí)。

5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺(tái)服務(wù)崗、后臺(tái)服務(wù)崗、導(dǎo)辦員崗、值班主任崗。

5.3崗位職責(zé)

5.3.1前臺(tái)服務(wù)崗

前臺(tái)服