城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)二 城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論及應(yīng)用

項目一城市軌道交通服務(wù)禮儀的認知任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論及應(yīng)用目標01掌握乘客滿意論。02了解馬斯洛需要層次理論。03了解霍夫斯泰德文化維度理論。目錄01乘客滿意論(CustomerSatisfaction)02馬斯諾需要層次理論03霍夫斯泰德文化維度理論【情境導(dǎo)入】交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》于2020年4月1日起施行。該《辦法》在規(guī)范乘客行為方面明確了“車門或站臺門關(guān)閉后扒門”等影響運營安全的10類禁止性行為及“使用電子設(shè)備時外放聲音”等影響運營秩序的7類約束性行為，該《辦法》引來市民紛紛“點贊”。提升地鐵文明，發(fā)揚傳統(tǒng)禮儀，除了法律規(guī)范乘客的行為之外，面對地鐵中可能出現(xiàn)的一些不文明現(xiàn)象（如圖1-3所示），多提醒，多倡導(dǎo)。不僅要讓市民養(yǎng)成良好習(xí)慣，而且城軌企業(yè)要堅持不懈的進行宣傳和引導(dǎo)，這也是塑造地鐵文明的重要途徑。公眾行為不僅要靠法律的強制，更要依靠傳統(tǒng)禮儀文化進行規(guī)范?！厩榫硨?dǎo)入】案例思考與小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習(xí)？

城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論主要指運用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律對工作人員和乘客進行服務(wù)，從而實現(xiàn)乘客的滿意度和工作人員的成就感，達到雙贏的價值體現(xiàn)。

服務(wù)人員一旦掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便會更好地服務(wù)于乘客，在工作中不僅實現(xiàn)自己的價值，而且更好地讓乘客滿意，服務(wù)禮儀的基本理論有三個。乘客滿意論(CustomerSatisfaction)01

讓乘客滿意是任何一家交通企業(yè)需要匠心打造的服務(wù)質(zhì)量體系。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。乘客滿意理論強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，第三要充分注意顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。如果乘客滿意，他便會第二次選擇該產(chǎn)品或服務(wù)。

營銷專家菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實際狀況不如顧客的預(yù)期，則購買者就會感到不滿意；如果實際狀況恰如預(yù)期，則購買者會感到滿意；如果實際狀況超過預(yù)期，則購買者就會感到非常滿意。

乘客在乘坐交通工具之后就會在感覺上有五種質(zhì)量評價：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

在顧客滿意論的應(yīng)用中，常見的一些基本概念如下：

1.顧客、用戶（customer）

顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客可以是最終消費者（顧客、乘客、旅客等）、使用者（企業(yè)、用戶等）、受益方（員工、所有者、分供方、社會等）或采購方（合同情況下的用戶）等。

2.滿意及滿意度（satisfaction）

顧客的一種心理滿足狀態(tài)，往往通過顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受和其期望的差異程度來反映。

3.顧客滿意指數(shù)CSI（customersatisfactionindex）

顧客滿意程度的量化值。習(xí)慣上用0～100之間的量值表示，分值越高表示滿意度越高。

4.顧客忠誠度CL（customerloyalty）

顧客對品牌的忠誠程度，表示顧客繼續(xù)接受該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

5.顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）

企業(yè)以用戶滿意為最高戰(zhàn)略目標的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。在這種經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)開展各項經(jīng)營活動都是以用戶的利益為核心，旨在通過用戶的持續(xù)滿意從而獲得用戶的忠誠，進而實現(xiàn)企業(yè)的長期生存和發(fā)展。馬斯諾需要層次理論02

馬斯洛需求層次理論（如圖1-4所示）將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種：生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)。

1.生理需求

生理需求是指人類生存最基本的需要，是最低層次的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。

經(jīng)常處于饑餓狀態(tài)的人，首先需要的是食物，為此，生活的目的被看成填飽肚子。當基本的生活需要得到滿足后，生理需要就不再是推動人們工作的最強烈的動力，取而代之的是安全需要。

生理需求的未滿足特征：當一個人溫飽問題沒有解決時，只想讓自己活下去，道德觀明顯變得脆弱。例如：當一個人極需要食物時，會不擇手段地得到食物。

2.安全需求

安全需求屬于低級別的需求，包括對人身和財產(chǎn)的安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。

缺乏安全感的特征：感到自己對身邊的事物受到威脅，覺得這世界是不公平或是危險的。認為一切事物都是危險的而變的緊張、彷徨不安，認為一切事物都是“惡”的。例如：一個人被其他人欺負或受到不公平的對待，從而變得不敢表現(xiàn)自己、不敢進行社交生活，借此來保護自身安全。

3.社交需求

社交需求屬于較高層次的需求，如：對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。缺乏社交需求的特征：因為沒有感受到身邊人的關(guān)懷，而認為自己沒有價值活在這世界上。一個沒有受到家庭或公司關(guān)懷的人，認為自己沒有價值，所以會表現(xiàn)出一些行為或搞一些惡作劇讓別人注意，以此來刷存在感。

4.尊重需求

尊重需求屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機會等。尊重需求既包括對成就感或自我價值的肯定，又包括他人對自己的認可與尊重。我們有尊重他人和被他人尊重的需要。如果我們活得沒有尊嚴就會產(chǎn)生負面情緒，讓自己沉浸在低價值感的壓抑中。

尊重需求沒得到滿足的特征：變的很愛面子或是很積極地用行動來讓別人認同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來證明自己的強悍，用毀壞來證明自己與眾不同，用努力來證明自己優(yōu)秀等等。

5.自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)需求是最高層次的需求，是追求實現(xiàn)自我理想的需要，是充分發(fā)揮個人潛能和才能的心理需要，也是創(chuàng)造力和自我價值得到體現(xiàn)的需要。

缺乏自我實現(xiàn)需求的特征：覺得自己的生活被空虛感給推動著，要自己去做一些身為一個“人”應(yīng)該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實自己的事物，尤其是讓一個人深刻的體驗到自己沒有白活在這世界上的事物。

五種需要可以分為兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需要是無止境的。

馬斯諾需要層次理論同樣可以運用于城市軌道交通客運服務(wù)中，乘客和地鐵工作人員不僅要有生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需要、自我尊重和尊重他人的需求，還要有自我價值體現(xiàn)的需求?；舴蛩固┑挛幕S度理論03霍夫斯泰德文化維度理論是荷蘭心理學(xué)家吉爾特·霍夫斯泰德提出的用來衡量不同國家文化差異的一個框架。他認為文化是在一個環(huán)境下人們共同擁有的心理程序，能將一群人與其他人區(qū)分開來。在國際上，有國家與國家之間的差異；在同一國家，有南北方和東西方的差異。不同地域的文化差異，會形成本地域人們在人際關(guān)系﹑價值觀與信仰﹑風俗習(xí)慣﹑社會機構(gòu)﹑語言﹑禮節(jié)與節(jié)日以及家庭在社會中的地位的心理認同感。因此，霍夫斯泰德說在一個環(huán)境下人們會擁有共同的心理程序。中國有句古話：一方水土養(yǎng)一方人。我們在服務(wù)禮儀中就要為不同地域有文化差異的乘客提供有針對性的文化服務(wù)，秉承著尊重、真誠、從俗、適度的原則，為我們的服務(wù)對象提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在學(xué)習(xí)的情景模擬當中，面對著各種各樣的特殊乘客，我們要放平心態(tài)來積極面對，從而給他人留下美好的第一印象。綜上，我們學(xué)習(xí)了三種城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論：乘客滿意論、馬斯洛需要層次理論、霍夫斯泰德文化維度理論。馬克思主義認為，在理論和實踐的關(guān)系上，實踐是理論的基礎(chǔ)，是理論的出發(fā)點和歸宿點，對理論起決定作用。理論必須與實踐緊密結(jié)合，理論必須接受實踐的檢驗，為實踐服務(wù)，隨著實踐的發(fā)展而發(fā)展。理論和實踐是辯證統(tǒng)一的，在實踐中檢驗理論，在理論下指導(dǎo)實踐。理論來源于實踐，還要服務(wù)于實踐。我們學(xué)習(xí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論都是為了在走上工作崗位時能夠更好地服務(wù)于乘客。【知識拓展】

某地鐵集團設(shè)立“雷鋒崗”，車站推出“愛心驛站”

自2021年3月以來，某地鐵集團作為“首批全國學(xué)雷鋒活動示范點”，首個“黨史+地鐵科普”課堂揭牌，展開了一系列將黨史學(xué)習(xí)教育與學(xué)雷鋒活動月結(jié)合的活動，組織黨團員下基層、走一線，進學(xué)校、入社區(qū)等開展志愿服務(wù)。某地鐵充分利用紅色資源講好紅色故事，以優(yōu)良作風為群眾辦實事解難題，將黨史學(xué)習(xí)教育成果積極轉(zhuǎn)化為實踐成效，讓學(xué)習(xí)雷鋒精神蔚然成風。

在3月份期間，某地鐵堅持學(xué)史力行，積極升級多項乘客服務(wù)愛心舉措：地鐵各車站設(shè)立綜合服務(wù)區(qū)，為乘客提供出行指引、行李搬運、便民醫(yī)藥箱、便民防疫箱等特色便民服務(wù)。組建了“明星服務(wù)隊”，設(shè)立“雷鋒崗”等幫助有需要的特殊乘客。多站向孕媽媽們免費推出了“準媽咪徽章”，孕媽媽們可以享受優(yōu)先上車等貼心服務(wù)（如圖1-5所示）。多站還推出了“愛心驛站”，聆聽乘客文明寄語和提升服務(wù)建議。

某地鐵青年們還組成了愛心服務(wù)隊，從身邊的點滴開始、從身邊的小事做起。為一線員工提供愛心義剪、家電維修等志愿服務(wù)，深入到線路、車站、車輛段開展義務(wù)清潔，開展小區(qū)附近污水井、綠地花壇等重點部位的鼠藥投放、蚊蟲排查整治等愛國衛(wèi)生活動，營造文明環(huán)境，傳遞雷鋒精神，切實為群眾辦實事解難題。【學(xué)習(xí)小結(jié)】

隨著城市化的快速發(fā)展，地鐵已經(jīng)成為大型城市交通發(fā)展的新寵，我國已經(jīng)成為世界上城市軌道交通發(fā)展速度最快的國家。城市軌道交通的硬件建設(shè)和配套設(shè)施給乘客帶來了現(xiàn)代化高科技的感官體驗，然而，城市軌道交通服務(wù)的現(xiàn)狀卻是硬件太硬，軟件太軟。因此，提