胖東來運營管理-餐飲部操作員實操手冊

課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：工作流程第四章：服務(wù)規(guī)范第六章：客訴處理篇2贏移網(wǎng)提供超市、百貨、購物中心、商業(yè)地產(chǎn)、便利店營銷策劃等零售業(yè)態(tài)的資料下載和超市管理、零售管理、連鎖經(jīng)營管理等專業(yè)知識下載從這里讀懂零售策劃。一包煙和一頓飯的錢就讓你得到幾百份相關(guān)學(xué)習(xí)視頻和資料，也免得自己在網(wǎng)上到處收集整理。請上淘寶上搜索店鋪贏移網(wǎng)資料庫，總有你想要的資料ODl課前目標(biāo)Dl希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運用以下技能：2、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個人儀容儀表；3、熟悉操作員售前、中、后的主要工作和流程；4、強化專業(yè)實力，提升每位操作員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力；41我承諾：學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議；第一章：環(huán)境衛(wèi)生這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美〇(O希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：1、保持好操作區(qū)域硬件設(shè)施衛(wèi)生清潔；2、保持好操作區(qū)域物品擺放整齊；3、保持好所用廚具干凈、整潔第一章：環(huán)境衛(wèi)生I6錯誤現(xiàn)象第一章：環(huán)境衛(wèi)生第一章：環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試希望在了解本章節(jié)操作區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾第一章：環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試希望在了解本章節(jié)操作區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾1、為什么要保持操作區(qū)硬件設(shè)施的衛(wèi)生與完善?2、為什么操作區(qū)域衛(wèi)生要保持干凈、整潔?3、為什么要把操作區(qū)域的物品擺放整齊?4、為什么操作區(qū)不能擺放與工作無關(guān)的雜物?我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個方便、舒適、快捷的用餐環(huán)境。了倆的第二章：儀容儀表儀容：儀表：我們可是典范!9餐飲部女操作員夏裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸胡須剃干凈口罩戴在鼻子以上紐扣齊全工卡戴在左胸前圍裙按要求佩戴指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂—頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需盤起化妝清淡口罩戴在鼻子以上_工裝清潔、整齊紐扣齊全_工卡戴在左胸前一指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中褲子長短適中褲子長短適中穿黑鞋、白襪穿黑鞋、白襪D餐飲部女操作員冬裝工裝清潔、整齊紐扣齊全指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂穿黑鞋化妝清淡工裝清潔、整齊紐扣齊全配指定圍裙頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上干凈，口罩戴在鼻子以上工卡戴在左胸前紐扣齊全配指定圍裙指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂穿黑鞋頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上工卡戴在左胸前紐扣齊全配指定圍裙指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂穿黑鞋下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：第二章：儀容儀表相關(guān)測試下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：第二章：儀容儀表相關(guān)測試1、為什么我門需要保持干凈整潔的儀容儀表?2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰?3、如果我門的指甲過長會有什么后果?4、特殊崗位為什么必須佩戴口罩、帽子和一次性手套?5、為什么要求工作中牙齒清吉、口氣清新?V。第三章：工作流程營業(yè)前3.參加晨會，總結(jié)前天的工作，當(dāng)天的工作安排，檢查儀容儀表，并做宣誓.4.再次對區(qū)域衛(wèi)生進行清理Dí第三章：工作流程Dí5.進倉庫領(lǐng)取所有使用調(diào)料、貨品，擺放在各個檔口(根據(jù)各店具體情況來6.對所有半成品進行加工，做好迎賓前的準(zhǔn)備.所有樣品必須出齊、擺放整DíDí營業(yè)中見服務(wù)流程)DíDí營業(yè)中4.不定時到賣場詢問顧客飯菜質(zhì)量、口感，并聽取顧客合理化建議。5.中午交接班時：應(yīng)當(dāng)將班中事務(wù)向?qū)Π嘟唤忧宄唤唤映繒?.對本區(qū)域所需的肉、菜進行切配備用，)l第三章：工作流程)l營業(yè)后3.操作人員先對使用設(shè)備及煙罩、廚具，進行清洗、打掃，然后對操作間Dl第三章：工作流程Dl營業(yè)后4.清潔消防器材，放到指定位置。5.用專用工具遮蓋所有使用廚具、6.主管復(fù)查一遍準(zhǔn)確無誤后，離第三章、工作流程相關(guān)問答下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些?2.營業(yè)中、后的工作流程有哪些?I第四章：服務(wù)規(guī)范第四章：服務(wù)規(guī)范l1.上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。2.心須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履病事假手續(xù)。3.不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。4.上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，(業(yè)務(wù)及顧客電話除外)5.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作(為顧客服務(wù)除外)6.營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品。7.咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”,不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水。8.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物。9.營業(yè)員當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止，工作期間不準(zhǔn)討價還價、講條件。10.按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子。11.參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自已攜帶的雜物。12.每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)。13.感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，不允許亂丟垃圾。14.工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15.騎乘摩托車時必須戴頭盔，攜帶有效證件，不允許酒后駕駛。1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”,即.“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。“不3、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，,為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑4、要做到“接一問二照顧三”,在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉“你好，請排好隊，稍等絕”不允許不理睬顧客。平面，手臂彎曲成140度左右，掌心1、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。DíDí一、向顧客問好并了解顧客需求二、商品介紹三、滿足顧客需求五、注意事項IIIIIIIIIIDíDí解顧客需求：顧客到檔口(進廳)點餐時，動詢問顧客的需求，(您好，xxx,需要點什么?)II||!!!!||||||DíDí1、操作員應(yīng)熟悉掌握本區(qū)菜品(口感、功能、特點、產(chǎn)地等)專業(yè)知識，推薦菜品時根據(jù)顧客的人數(shù)、口味、個人喜好來顧客介紹本區(qū)菜品。對于顧客的詢問，應(yīng)耐心細(xì)致的解答，DíDí卡雙手遞給顧客.刷過卡后禮貌說：(哥、姐xxx)請稍等，馬上好。2.對顧客提出的要求，(多要青菜、多加湯、多放調(diào)料、分兩份裝等)3.各個檔口根據(jù)情況回收小票或做4.為需要發(fā)票的顧客提供發(fā)票.DíDí5.顧客詢問要餐紙或筷子時，應(yīng)嗎?”6.在每一份飯做好后，應(yīng)雙手端起放在顧客面前時，親切說：燙著，請慢走.”7.顧客要求打包時，應(yīng)有禮貌說：客提供一次性餐具、餐巾紙等，IIIIIIIII四、為顧客提供更多幫助供用具，特殊情況(訂餐)時用車幫顧記錄下來上報部門主管協(xié)調(diào)引進.第四章：服務(wù)規(guī)范五、注意事項1、在高峰期中，拉貨碰住顧客時應(yīng)禮貌向顧客表示道歉，說“對不起或不好意思”等用語，如自已解決不了，立即上報部門主管協(xié)調(diào)解決2、當(dāng)遇到顧客拿折損餐卡或無磁刷不成卡時，應(yīng)主動禮貌對顧客解釋說：“××餐卡已折損(或消磁),設(shè)備無法讀卡，請稍等?！蓖ㄖ块T主管到后臺查詢協(xié)調(diào)解決，做到讓顧客滿意。3、售餐后應(yīng)不定時安排員工向顧客詢問飯菜合不合口味，希望顧建議，并做詳細(xì)統(tǒng)計，反應(yīng)與部門主管及時改進。4、鐵板燒、湘菜館、火鍋區(qū)在服務(wù)過程中及時為顧客添湯、倒水，更換骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顧客就餐桌面的整潔.5、為顧客做飯時，應(yīng)提醒顧客往后站一下，避免油污賤到顧客身上.DíDí下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為顧客服務(wù)中都有哪些服務(wù)用語?2、高峰期時服務(wù)中為什么要做到接一問二照顧三?通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的操作員，加油喲!DíDí1.在賣場中如有顧客買飯后出現(xiàn)客有沒有燙傷，然后立即為顧客送上同樣的飯菜，避免顧客的麻煩，做到讓顧客滿意。2.如遇到老人和婦女抱小孩時，應(yīng)主動為他們找座位，并為他們3.對于顧客自帶菜品類和水果類，根據(jù)顧客的要求免費為顧客加DíDí4.營業(yè)中應(yīng)安排員工到賣場主動向老人或帶小孩顧客送我們會以100%的努力為您我們會以100%的努力為您做好服務(wù)，保證讓您開心、放進行監(jiān)督，如果您對我們的服務(wù)不滿意，請告訴值班經(jīng)理.滿意，請告訴值班經(jīng)理，經(jīng)核實將會得到500元的顧客服務(wù)投訴獎。元的服務(wù)投訴獎種一下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、我們的特色服務(wù)都有哪些?2、怎樣做才能使我們的特色服務(wù)為顧客帶來開心和滿意?DíDí當(dāng)顧客反映飯菜有質(zhì)量問題時：的情緒，核實顧客所反映的問題