【基于SERVQUAL模型無人駕駛出租車的服務質量實證探析19000字（論文）】

基于SERVQUAL模型無人駕駛出租車的服務質量實證分析目錄TOC\o"1-1"\h\u156191緒論 1194891、滴滴 2307562、文遠致行 3138743、AUTOX 328692相關理論與研究綜述 477671、左墻—顧客需求及重要程度 7121272、天花板——技術特征 7230863、房間——關系矩陣 7185564、地板——技術措施的指標及其重要度 7225485、右墻——市場競爭能力評估矩陣 7260366、屋頂——技術措施的相關矩陣 8255453研究設計 982211、文獻研究法 913032、訪談法 9288783、爬蟲技術 926981、有形性 1216912、可靠性 12267653、響應性 12272564、保證性 12120045、移情性 12324624實例研究——以文遠知行平臺為例子 1311401、微博平臺數(shù)據(jù)采集 14277802、行業(yè)分析報告數(shù)據(jù)分析 14321901、可靠性指標 1942282、有形性指標 20237453、響應性指標 2088414、保證性指標 20269165、移情性指標 21182215服務質量的優(yōu)化管理建議 24272576結論 251緒論1.1研究背景1.1.1自動駕駛自動駕駛技術迅速發(fā)展，多家企業(yè)有在2020年推出無人駕駛汽車的戰(zhàn)略布局。預測顯示，自動駕駛汽車市場份額將在未來十年內占領25%，帶有車道輔助與緩慢交通流量下自動駕駛功能的車輛將率先上市并投入應用，到2022年，帶有城市規(guī)劃道路自動規(guī)劃駕駛功能的車輛將被準許上路輔助駕駛；到2025年后，完全的無人駕駛車輛將大量投入生產與市場使用。中國作為汽車售賣的全球大市場，具有龐大的自動駕駛需求，中國有望成為最大的無人駕駛汽車市場。為規(guī)范與監(jiān)督自動駕駛車輛市場的運營，美國汽車工程師協(xié)會在2014年曾制動二一套關于自動駕駛等級劃分的標準，其按照車輛電腦接管駕駛的功能做出了L0-L5的自動駕駛等級劃分，如表1-1所示。表1-1SAE等級命名功能區(qū)域駕駛主體感知接管監(jiān)控干預實現(xiàn)功能道路環(huán)境檢測人類完全人類駕駛人人人~所有所有01機器輔助駕駛人/機器人人限定限定限定2部分自動駕駛機器人人限定限定限定機器有條件自動駕駛機器機器人限定限定限定34高度自動駕駛機器機器機器限定限定限定5完全自動駕駛機器機器機器所有所有所有其中，L0級自動駕駛為傳統(tǒng)的車輛駕駛模式，車輛的駕駛主體、感知主體、監(jiān)控主體等皆由人類自主完成，L1級自動駕駛僅在L0自動駕駛等級的基礎上提供了基礎的駕駛輔助功能，包括ESP、ABS等技術。L2級自動駕駛等級中，機器接管駕駛車輛已經可以實現(xiàn)一些基礎功能，可以稱之為部分自動駕駛，機器可以接管一部分的監(jiān)視與駕駛功能，可以實現(xiàn)車道輔助、緊急避讓等功能。L3級自動駕駛又稱為有條件自動駕駛，此階段的機器已經替代人類駕駛員成為駕駛和感知的主體，配備此等級自動駕駛技術的車輛已經可以實現(xiàn)一定程度上的無人駕駛，車輛計算機可以通過其車輛傳感器信息自主識別道路并自主進行駕駛，擔仍需要人類駕駛員對車輛行進過程進行監(jiān)控以防意外情況。L4、L5級自動駕駛車輛已是高度成熟的自動駕駛模式，可以劃分為無人駕駛技術，L4、L5等級自動駕駛等級其車輛駕駛、感知、監(jiān)控主體均為點車輛電腦，其不同點是，L4級自動駕駛限定駕駛區(qū)域范圍，而L5級無此限定。1.1.2自動駕駛出租車1、滴滴滴滴于2016年開始研發(fā)和測試自動駕駛汽車。2019年8月，自動駕駛部門被升滴滴升級為一家自動駕駛獨立公司，并進行融資以獲得外部資金支持。。在軟銀視覺基金的帶領下，稱為中國自動駕駛行業(yè)中規(guī)模最大的一輪融資。滴滴的自動駕駛子公司目前擁有40多名員工，在美國加州，中國北京、上海、蘇州等中國主要城市擁有測試許可證。20年6月27日，滴滴在上海開啟滴滴自動駕駛出租車的測試首戰(zhàn)，在上海市郊區(qū)固定地點進行無人駕駛測試，采用固定上車點和固定下車點的方式進行，用戶只需要在手機上使用滴滴出行APP進行預約均可參與。此次參與測試的車輛均為L4級自動駕駛車輛，但除了車載強制安全駕駛員幫助應急反應外，滴滴還支持一個安全控制中心的試點項目，用于實時監(jiān)測車輛和道路情況，并增強遠程指揮協(xié)調，已處理外來大規(guī)模的自主車隊活動。2、文遠致行全國首輛自動駕駛出租車為廣州公交集團白云公司運營、文遠知行提供技術支持的無自動駕駛車輛該車輛配備多種雷達與毫米波等傳感器，通過多傳感器相結合的方法，可以實現(xiàn)車輛周圍環(huán)境的全方位感知，車輛內置電腦會實時分析多傳感器數(shù)據(jù)信息并規(guī)劃車輛行駛路徑與方法，以實現(xiàn)預定的L4級的自動駕駛功能，并且每輛車輛均配備了安全員，在必要的時候確保車輛的行駛姿狀態(tài)，保證車輛的安全運營3、AUTOX2021年，AutoX運營的無人駕駛出租車正式開放試乘，這家由阿里巴巴投資的無人駕駛技術公司所采用的自動駕駛技術為L5級別，由阿里達摩院提供人才保障，開啟了無人駕駛出租車商業(yè)化運營的序幕但由于目前自動駕駛出租車仍處于“無證駕駛”階段，未來的測試和運營還有待相關法律法規(guī)的約束。AutoX的L5級無人駕駛出租車，車內無需配備安全員進行陪同駕駛。截止到目前，僅有谷歌母公司Alphabet自動駕駛部門Waymo實現(xiàn)了無人駕駛出租車的商業(yè)化運營。由于采用了無安全員的模式，每輛車上均配備有相應的遠程客服溝通系統(tǒng)，可以實現(xiàn)意外情況的快速處置。1.2研究目的本文從無人駕駛出租車顧客服務質量需求出發(fā)，利用行業(yè)調查報告與Python爬蟲技術挖掘無人駕駛出租車的顧客服務質量需求，并采用親和圖法、問卷調查法等多種相關方法，對質量功能展開模型的研究框架與相關方法進行適當修改與優(yōu)化，構建物聯(lián)網(wǎng)時代下基于無人駕駛出租策劃服務質量功能展開模型，確定無人駕駛出租車平臺服務質量評價指標體系，結合基于顧客視角的服務流程分析，確定現(xiàn)有模式下無人駕駛出租車服務質量評價指標，為無人駕駛出租車服務質量指標量化與評價提供依據(jù)，促進無人駕駛出租車服務平臺優(yōu)化其服務質量，推動無人駕駛出租車的商業(yè)化發(fā)展。1.3研究意義無人駕駛出租車市場迅速開啟，其高速發(fā)展提高了共公共出行效率，但由于現(xiàn)有研究中對于無人駕駛出租車（Robotaxi）行業(yè)的服務質量管理研究較少，已有的關于無人駕駛出租車行業(yè)的研究多專注于法律法規(guī)、巡航部署等相關方面問題，針對服務質量水平的研究調查較少，目前并無完善的服務質量評價體系。本研究從用戶滿意度出發(fā)，利用文獻研究法、Python爬蟲技術、問卷調查法、服務藍圖法等主要方法，收集無人駕駛出租車的顧客質量需求、確定無人駕駛出租車的質量展開模型，確定無人駕駛出租車服務質量評價體系。這一研究豐富了無人駕駛出租車行業(yè)的服務質量研究方法，為5G助力下的“互聯(lián)網(wǎng)+”情境下產品與服務的研究提供理論參考。無人駕駛出租車作為一種初步商業(yè)化的出行方式，一方面提高了道路交通利用率，提升了人們的出行效率；另一方面由于無人駕駛出租車行業(yè)缺乏科學的統(tǒng)一的服務標準也產生出許多服務質量問題，為無人駕駛及乘車的商業(yè)化步伐帶來阻礙。本研究通過質量功能展開模型、問卷調查法、服務拉努發(fā)等研究方法構建出以顧客需求為指導的無人駕駛出租車服務質量評價指標體系，為無人駕駛出租車的服務質量評價與優(yōu)化提供了參考，為無人駕駛出租車的商業(yè)化發(fā)展指明了發(fā)展防線，對企業(yè)集中資源提升服務質量、提升技術轉化率和企業(yè)競爭力具有現(xiàn)實的指導意義。2相關理論與研究綜述2.1服務質量以服務為主營項目的企業(yè)要適應不斷變化的市場環(huán)境和不確定的顧客需求，就必須把提高服務質量作為企業(yè)管理的核心和重點，實體制造行業(yè)經過長期的理論與實踐發(fā)展，可以通過控制生產流程和標準化生產，結合國際標準和制造企業(yè)的共性，可以較好地控制產品質量。但是由于服務和服務質量的一些特殊性，服務質量的控制要困難得多。2.1.1服務的定義有關服務的概念起源于經濟學領域，在二十世紀七十年代初期，修理、娛樂、餐飲、旅游、意愿、咨詢、教育、零售等服務行業(yè)的發(fā)展促進了學術界對服務業(yè)的研究與探討。以下列舉影響較為廣泛的對服務的定義。（1）美國市場營銷協(xié)會二十世紀六十年代定義服務概念為“于出售或者與銷售產品有關的活動、利益或滿意。”這一定義在較長的時間跨度內被研究學者廣泛應用，但是其內涵并未充分區(qū)別服務與有形產品生產之間的差異性。（2）美國學者菲利浦科特勒在1983年定義服務概念為：“服務是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的，并不產生任何影響所有權的一種活動或好處。服務的生產可能和物質相關，也可能不相關?！保?）在ISO9004-2：1991標準中，服務的定義是“為了滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，企業(yè)的活動和企業(yè)活動的結果。”（4）在我國國標文件《服務質量國家標準實施指南-GB/T19004-2-ISO9004-2》中，對于服務的定義為：“無形產品，即提供與計劃、代銷、指導、供貨、改進、平移、培訓、操作或維修有形產品等活動有關的全部或主要的或總和了各個特性的產品。通用產品類型只有在需方同其接觸并觀察到其效益、實踐和地點時，才能向需方表現(xiàn)出自身的價值。而服務的價值主要是在同需方接觸的特定時間和地點由行動表現(xiàn)出來?！北M管對于服務的定義至今仍未同一概念，但據(jù)本文主體“無人駕駛出租車”的服務過程與服務屬性，顯然承運過程屬于服務過程，承運的價值是在同需方接觸的特定時間和地點由行動表現(xiàn)出來，此定義與現(xiàn)行的國標中對于服務的定義相一致。2.1.2質量與服務質量在計劃經濟年代，“產量第一”、“產值第一”的掛念主宰著人們的經濟生活行為，這是由于當時物資短缺，商品供不應求，這種觀念及其經濟工作的指導方針的弊端還沒有完全顯露，而進入二十世紀八九十年代，市場經濟由賣方市場轉向為買方市場，盡管企業(yè)已經逐步加強了質量的相關概念，但產品質量是以單純的技術指標作為參考對象，沒有以市場和顧客的需求為目標，所以出現(xiàn)了相當一部分企業(yè)產品“質量達標、市場滯銷”的尷尬局面。這就提出了一個“應該從什么角度定義和評價產品質量”的問題。在中華人民民共和國國家標準《GB/T19000-2016/ISO9000:2015》中質量的治本概念是“一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關想關方面的需求和期望來實現(xiàn)其價值的文化，這種文化反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及有關相關方的有意和無意的影響。產品和服務的質量不僅滿足其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感受?！鳖櫩蛯τ诋a品或服務的期望和需求雖然千差萬別，但對于本次研究課題主體“無人駕駛出租車”而言，可以簡單概括為性能、價格、安全性、可靠性、便利性、環(huán)保型、美觀性、附加服務、文化性、社會性這幾個方面。2.2SERVQUAL模型SERVQUAL理論是美國市場營銷學家帕拉休拉曼、萊特漢毛爾、白瑞三人針對服務行業(yè)服務質量評價難題所提出的一種基于全面質量管理理論的一種新的服務質量評價體系。其理論核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，又稱為“期望——感知”模型，用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值，期末行為Serqual分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)。Serqual模型是基于7分制的度量表的服務質量判別模型，采用有形性、可靠性、響應性、保證行、移情性質五個維度22個小項分別進行描述，比較顧客期望與顧客感受之前的差距。表2-1維度指標可靠性1、及時履行對顧客的承諾2、切實關心顧客苦難并盡量提供幫助3、企業(yè)有良好的信譽，是值得信任的4、對所承諾的服務能夠按時提供5、正確記錄相關的服務有形性6、具有現(xiàn)代化的服務設施7、服務設施具有吸引力8、服務人員形象整潔9、企業(yè)設備完善，能夠提供顧客所需的各項服務響應性10、明確告知顧客各項服務時間11、提供的服務是及時的12、樂意幫助解決顧客的困難13、做到對顧客質量需求的快速響應保證性14、值得顧客信賴的服務人員15、交易過程令顧客感到安全放心16、服務人員講禮節(jié)、懂禮貌17、服務人員具備從事相關服務的專業(yè)知識移情性18、關懷顧客的個別需求，提供個性化服務19、服務人員與顧客溝通是體貼顧客的感受20、企業(yè)要重視顧客的利益21、企業(yè)要了解顧客的特殊需求22、企業(yè)的營業(yè)時間對顧客來講是方便的一些學者通過實驗研究驗證了Serqual評價方法的有效性，并對該方法的適用范圍進行了拓展。楊國強、侯寶鎖運用Serqual模型和數(shù)據(jù)挖掘方法構建了度假酒店的質量評測方法，為酒店各個服務質量的評價提供了很參考，姜淮運用Serqual模型和爬蟲數(shù)據(jù)方法構建了網(wǎng)約車平臺的服務質量評價方法，為網(wǎng)約車平臺服務質量的提升提供了理論依據(jù)。也有學者研究發(fā)現(xiàn)SERVQUAL評價方法的適用用范圍較廣，具有較強的廣泛概括性，無人駕駛出租車行業(yè)作為服務行業(yè)的一個分支，具有服務行業(yè)的共性，因此，本文將SERVQUAL評價方法應用于對無人駕駛出租車服務質量的研究之中，應用于無人駕駛出租車服務質量指標的創(chuàng)建。2.3質量功能展開模型2.3.1質量功能展開模型的概念質量功能展開（QualituFunctionDeelopment，QFD），又稱質量屋。是顧客驅動的產品開發(fā)放大。通過市場調查方法以確定顧客需求信息并利用軍陣圖解的形式將顧客需求分解為產品技術特性指標并落實到產品設計、開發(fā)、制造的各方面與各職能部門，通過協(xié)調、控制等管理方法監(jiān)督各部門工作以保證最終的產品質量，使得最終產品能夠滿足顧客所需。質量功能展開是以顧客的需求為基礎，將顧傳遞到產品質量優(yōu)化過程中去，達到顧客需求得到滿足的質量管理方法。為了有效地優(yōu)化產品質量與服務，就必須準確的獲取客戶需求，通過質量功能展開模型傳遞到產品設計、質量評價、質量優(yōu)化等過程中。保證產品的進一步發(fā)展與順應市場發(fā)展趨勢。2.3.2質量屋的建立質量功能展開將顧客需求與產品技術特性、生產計劃與控制通過二維矩陣按照一定的要求聯(lián)系在一起。其中基礎文件為顧客需求矩陣、技術特性指標矩陣等，因其結構類似于房屋結構，故稱其為質量屋。質量功能展開就是用質量五的形式，用相關矩陣聯(lián)系顧客需求與產品技術特性，保證服務質量滿足顧客需求。顧客需求重要度顧客需求重要度左墻——顧客需求房間——顧客需求與產品質量功能特性矩陣右墻——市場競爭性分析地板——技術難度天花板—產品質量功能特性屋頂——自相關矩陣圖2-1質量屋質量屋是一種形象直觀的二維矩陣展開表，如圖2-1，其基本結構要素如下：1、左墻—顧客需求及重要程度顧客需求是質量屋模型的基礎，決定了后續(xù)產品設計與生產優(yōu)化的重點。顧客需求信息的采集可以采用定性與定量的研究方法，主要有問卷調查法、調研訪談、查閱歷史資料與通過網(wǎng)絡爬蟲等方式方法進行數(shù)據(jù)的采集等。獲取顧客需求數(shù)據(jù)后，為了確定真實的顧客需求，可以采用親和圖法對顧客的需求信息進行歸納、整理與分析，最終形成準確有效的顧客需求。2、天花板——技術特征技術特征指的是產品質量功能特性，指能夠滿足顧客需求的產品或服務的具體技術特征指標。每一項顧客需求都有對應的技術指標或服務質量指標，用以確保用戶需求得到滿足3、房間——關系矩陣關系矩陣的列為產品質量特性，關系矩陣的行為顧客需求，兩者之間的相互關系用一組數(shù)據(jù)或者符號進行關聯(lián)，關系矩陣描述了顧客需求質量與產品質量功能的相關關系，是顧客需求信息傳遞到產品質量技術特性的依據(jù)。4、地板——技術措施的指標及其重要度技術措施的指標及其重要度一般為技術難度指標，即通過顧客需求、顧客需求重要度、產品質量功能特性、顧客質量需求與產品質量功能特性的關系矩陣所確定的產品質量功能特性重要度，是產品功能設計與優(yōu)化的基礎。5、右墻——市場競爭能力評估矩陣市場競爭能力評估矩陣主要反映企業(yè)產品或服務在市場競爭環(huán)境中的表現(xiàn)出來的優(yōu)勢或者劣勢。通過與市場上標桿行業(yè)產品或服務的對比，確定產品或者服務的市場競爭能力，確定產品或服務的改進方向與改進系數(shù)，實現(xiàn)產品或服務的進一步優(yōu)化6、屋頂——技術措施的相關矩陣自相關矩陣在形態(tài)上表現(xiàn)為一個三角形的矩陣，表示為產品質量功能特性各項之間的的關聯(lián)關系。2.4流程圖法2.5.1服務流程圖的定義流程圖是一種用符號表示的按一定順序流經一個系統(tǒng)的信息、過程、物料等組成，顧客希望服務器也可以全面的滿足其對于服務的需求，但是，由于高度分離的服務過程信息復雜，服務的過程是有不同的過程共同組合完成的，因此顧客總是會感覺自己的需求被混淆，沒有被滿足。為了確定顧客服務需求是否被得到滿足，也為了了解整個服務過程的相關過程信息，有必要將整個服務過程的按步驟畫出流程圖，這就是服務流程圖。2.5.2流程圖的構成服務流程圖使描繪服務流程的圖形化示例。服務過程中涉及的不同部門所屬人員可以直觀理解并使用，而無論其觀點與角色，其由幾個主要的行為部分組成，其中的符號表示及其含義如下圖：過程過程輸入輸出判斷開始與結束流動方向文檔匯總鏈接終止流程圖符號定義圓角矩形表示流程的開始與結束階段；矩形表示工作環(huán)節(jié)、普通方案；菱形表示判定階段，主要包括問題的判定、審核、審批等環(huán)節(jié)；平行四邊形表示輸入與輸出；箭頭表示工作流或者信息流的流動方向。流程圖作為一種信息流、觀點流或產品流的圖形示例，在企業(yè)中主要用于說明某一生產過程的進行過程，這種過程可以是流水線生產的產品工藝流程圖，也可以是完成某項任務所必須經歷的管理與控制過程。其直觀解釋了封閉系統(tǒng)的運動有效狀況，作為一種診斷工具，其可以讓管理者清楚的了解生產過程中的問題發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)之中，從而可以做出決策以優(yōu)化生產環(huán)節(jié)，改進過程。這一方法可以適用于整個企業(yè)，以直觀掌握并分解企業(yè)的運作管理方式。構建服務流程圖有助于企業(yè)了解服務過程的性質、控制和評價服務質量以及合理管理顧客服務體驗。3研究設計本章在依據(jù)質量功能展開模型的基礎上，根據(jù)無人駕駛出租車的服務質量惡行，運用文獻研究法、爬蟲技術、親和圖法與問卷調查法等方式方法構建以顧客服務質量需求為導向的無人駕駛出租車質量功能展開模型。具體采取以下步驟：首先，通過后裔采集器，一個圖形化的爬蟲數(shù)據(jù)采集軟件采集顧客的服務質量需求數(shù)據(jù)，并使用親和圖法確定顧客服務質量需求信息。其次，運用問卷調查法進行無人家屬出租車顧客質量需求基本重要度的確定。再次，結合市場競爭性分析，確定無人駕駛出租車服務質量需求去相對重要程度的確定。再次，構建無人駕駛出租車服務流程圖。再次，運用SERVQUAL模型量表對無人家屬出租車月無人駕駛出租車服務藍圖確定無人駕駛出租車平臺基礎服務質量指標體系。最后，根據(jù)顧客服務質量需求和基礎服務質量指標，確定顧客質量需求與基礎服務質量指標相關性矩陣，構建無人駕駛出租車平臺服務質量屋模型，最終確定無人駕駛出租車平臺服務質量評價指標體系。3.1顧客服務需求質量的獲取3.1.1顧客服務質量需求數(shù)據(jù)1、文獻研究法對相關研究文獻進行搜集、鑒別、整理，依據(jù)現(xiàn)有相關行業(yè)的具體研究成果，如網(wǎng)約車平臺、出租車平臺的顧客服務質量需求信息，歸納形成無人駕駛出租車平臺的顧客服務質量需求研究參考數(shù)據(jù)。由于無人駕駛出租車行業(yè)是新興行業(yè)，目前仍未徹底商業(yè)化，但其本質與傳統(tǒng)出租車行業(yè)由許多共同之處，因此文獻研究法對于無人駕駛出租車平臺顧客服務質量需求的獲取具有一定的參考意義。2、訪談法訪談法是指通過訪員和受訪人面對面交談了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法。對于無人駕駛出租車顧客服務質量需求的獲取而言，訪談法是一種切實可行的調查方法。但是由于無人駕駛出租車運營地點局限與顧客群體龐大，通過實地訪談獲取質量需求是一種低效的方法。3、爬蟲技術爬蟲技術是一種通過過編寫代碼，通過一定的規(guī)則邏輯獲取互聯(lián)網(wǎng)站點相關數(shù)據(jù)信息的技術，目前基于爬蟲技術的封裝軟件眾多，本研究所用后羿采集器即為其一。隨著社交軟件的發(fā)展，人們對于某事物的評價往往會出現(xiàn)在相關社交平臺，而人們發(fā)表在私人社交平臺下的評價往往是真實有效的。因此，通過爬蟲技術通過社交站點獲取顧客服務質量需求信息的方法是切實可行的。3.1.2顧客服務質量需求分類對顧客服務質量需求數(shù)據(jù)進行采集后，需要對數(shù)據(jù)進行歸納整理使之可用，由于數(shù)據(jù)流龐大與其中信息重疊影響，本文利用親和圖法對所獲得顧客服務質量需求數(shù)據(jù)進行整合歸納，形成顧客服務質量需求。親和圖法，又稱KJ分析法，為日本川喜田二郎所創(chuàng)。是將搜集到的資料和信息，根據(jù)它們之間的項進行分類綜合分析的一種方法，又稱卡片法，其具體應用步驟如下：第一步：將搜集到的顧客服務需求一一記錄于卡片上；第二步：對所有的顧客服務質量需求卡片進行遍歷，兩輛對比，匯總相近卡片使之成為一張具有代表性的卡片；第三步：將匯總后卡片亮亮對不，將內容相近的卡片歸組；第四步：遍歷一組卡片內容，依據(jù)其中相近信息形成代表性需求信息，記錄于一直線卡片中，代表此區(qū)域;第五步：將第四部中區(qū)域卡片兩兩比對，再進行歸類，歸于同類的卡片進行新代表性取名并置于新的區(qū)域，將新的名稱記錄于斜線卡片中。根據(jù)以上步驟，將所有的信息劃分為三個層次：斜線卡片代表最高層次的信息，記為一次水平；直線卡片代表次高層次的信息，記為二次水平；原始卡片掉膘基礎層次信息，記為三次水平。一次水平一次水平二次水平三次二次水平

三次

二次水平三次圖3-1親和圖3.2基本重要度的確定運用親和圖法對顧客服務質量需求進行歸納整理后，我們得到了較為準確的的顧客服務質量需求信息體系。此后，我們需要通過定量分析確定顧客服務質量需求信息的重要度?？紤]到各個去欸的那個基本重要度的方法適用性與優(yōu)缺點，本文選取問卷調查法作為顧客質量需求都確定的主要方法。問卷調查法是國內外社會調查中較為廣泛使用的一種方法。問卷是指為調查和統(tǒng)計所用的，以設問的方式表達表述問題的表格。本研究將提前制定好的問卷通過問卷星等問卷調查平臺發(fā)放給用戶一手的顧客對相關需求度認知的方法。其設問項是以顧客服務需求質量為基礎，利用李克特量表進行編寫。調查對象為意愿接受此項服務的顧客，獲得的數(shù)據(jù)便是顧客對各服務質量需求重要度的直觀反映。3.3相對重要度的確定3.3.1市場競爭性評價上述步驟通過問卷調查方法確定了無人駕駛出租車顧客服務質量需求基本重要度，但上述基本重要度沒有結合無人駕駛出租車行業(yè)的競爭情況進行分析。本節(jié)試通過競爭性分析確定企業(yè)的改進水平從而確定無人駕駛出租車平臺顧客服務質量需求相對重要度水平。其方法如下：首先識別目前無人駕駛出租車喊個的標桿企業(yè)，再針對每一項顧客質量需求通過訪談法與打分法對比本企業(yè)與標桿企業(yè)在滿足顧客服務質量需求的程度。3.3.2相對重要度前文已通過問卷調查法獲取到顧客服務質量需求基本重要度，其比較分析與改進數(shù)據(jù)通過市場競爭性評價獲得。再將顧客服務質量需求基本重要度與改進率相乘得各項服務質量需求的絕對重要度，對其進行歸一化處理得相對重要度。3.4構建服務流程圖無人駕駛出租車行業(yè)作為一種隨互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅速商業(yè)化的服務性行業(yè)，其服務過程可以通過繪制服務流程圖的方式對服務環(huán)節(jié)進行圖解定位，再者，構建無人駕駛出租車服務流程圖也可以為后續(xù)無人駕駛出租車平臺基礎服務質量指標的確定與服務質量的優(yōu)化提供依據(jù)。服務行業(yè)的服務過程多樣化，即使相同的服務由不同的企業(yè)進行提供，其服務過程也各有不同，所繪制的服務流程圖也差異明顯。但對于服務流程圖的繪制有共性可遵循，其具體的繪制步驟如下：第一步：識別服務流程圖的服務過程。服務流程圖可以在不同的水平上繼續(xù)開發(fā)，可需要我們在服務流程圖繪制的出發(fā)點上達成一致，即明確我們繪制服務過程圖的目的是什么，如果繪制的目的是總體流程的表達，則不需要太多的細節(jié)。第二步：識別顧客對于服務的需求。由于每個細分市場的需求是不同的，其對應的顧客群體也各有不同，相應群體的顧客由相應細分市場服務。如果不同細分市場的服務過程互有差異，要為特定的顧客需求及其相應的細分市場繪制服務流程圖。要達到不同的水平，就要準確識別流程圖服務的對象，使得流程圖效能最大化。第三步：從顧客的角度描述服務過程。繪制包括顧客在消費、服務、評價過程中的行為模式與選擇過程。如果流程圖所描述的服務過程是內部服務過程，那么顧客角色可以識別為參與該項服務的雇員。從顧客的角度描述服務過程可以將注意力集中到影響顧客服務質量的關鍵方面與角度。第四步：描繪前臺行為與后臺行為。根據(jù)服務流程圖中的顧客行為，從顧客和服務人員的角度分別繪制服務過程，怕被別出有形性服務與無形性服務。第五步：將顧客行為、服務人員行為、服務支持行為相連接，隨即識別出服務人員行為與不可視的后臺支持行為之間的聯(lián)系，在此過程中，后臺支持行為與顧客行為之間的的聯(lián)系得以顯現(xiàn)，從顧客行為與后臺支持行為的角度出發(fā)，服務流程圖的重要性尤為得以顯現(xiàn)。第六步：識別并添加有形展示于顧客行為上。最后將有形展示添加于服務流程圖中，說明顧客可見行為與顧客服務經歷中所得的有形物質。包括服務過程所產生的照片、錄像等可視化媒介，其可以輔助分析有形性前臺服務的影響及其對于整個服務質量的有效性判別。3.5基礎服務質量指標的確定3.5.1服務質量指標構建原則為了使服務質量指標體系科學合理，應當使設定的指標遵循全面性、互斥性、通俗性、代表性四個原則。全面性指的是所設定的服務質量指標應該涵蓋無人駕駛出租車服務過程得全方面，充分反映乘客對無人駕駛出租車服務需求的方方面面。互斥性指的是所設定的服務質量目標之間應該具有一定的差異性，同級指標之間應該是兩兩獨立的，而不是相互包含或者有所交集?；ハ喟蛘哂兴患弥笜藭绊懼笜说臋嘀卮_定從而影響研究結果的正確性。通俗性指的是所設定的指標描述應該是易于理解的。代表性指的是所設定的服務質量指標應該是使服務質量指標體系整體概括性、適用性更強，能真實地反映出無人駕駛出租車服務質量的水平。3.5.2服務質量評價屬性服務質量存在于服務過程的方方面面，SEVQUAL評價模型廣泛適用于當前的服務質量評價，其適用性已經過多行業(yè)多研究確認。因此，本文使用SEVQUAL評價方法的五個維度作為確定無人駕駛出租車服務質量的評價屬性1、有形性有形性主要涉及服務人員的外表以及服務設施是否完備兩個方面。在無人駕駛出租車領域，這一維度主要涉及車輛的有形性標準，例如車輛內外部是否干凈整潔，車輛是否符合標準等。2、可靠性可靠性主要考查服務的提供者能夠按照約定的標準旅行服務。在無人駕駛出租車領域，主要指無人駕駛出租車平臺能否按照約定履行契約服務。其主要體現(xiàn)在費用的計算、路線的規(guī)劃、駕駛的水平等各個方面。3、響應性響應性指的是對需求的迅速反應能力。在無人駕駛出租車領域主要指的是服務過程中對顧客服務質量問題能夠快速應答處置。無人駕駛出租車平臺的響應式多指的是車輛調度速度、特情處置速度與投訴處理速度等。4、保證性移情性指的是服務提供者應具備完成服務的各項能力。在無人駕駛出租車領域中保證行主要體現(xiàn)在其是否能滿足各種場景的出行需求、承運過程是否安全平穩(wěn)、能否保證顧客的人身與隱私安全等。5、移情性移情性指的是服務提供者能夠站在顧客的角度考慮用戶需求以及可能遇到的問題，提升服務質量。在無人駕駛出租車領域中，移情性主要從無人駕駛出租車服務時間能夠滿足大多數(shù)顧客出行要求、能否在恰當是時候給予適當?shù)膬?yōu)惠，是否有遠程溝通等。3.6構建顧客服務質量需求——服務質量指標相關矩陣在得到有效的無人駕駛出租車顧客服務質量需求與基礎服務質量指標后，通過構建顧客服務質量需求與基礎服務質量指標相關矩陣，研究兩者之間的轉化關系。具體的相關矩陣如表3-1所示。表3-1服務質量指標相關矩陣服務質量指標A1A2……An顧客質量需求重要度顧客質量需求B1B2……Bn服務質量指標重要度在構建顧客服務質量需求與服務質量基本指標相關矩陣時，本文采用獨立配點法，具體歸為使用◎、○、△、空白分別賦值5、3、1、0，并通過查閱文獻資料與行業(yè)報告的方式收集無人駕駛出租車領域專家的意見，通過幾何平均法對決策信息進行整合，得到最終的相關矩陣。通過質量屋模型的相關矩陣，將顧客服務質量需求重要度信息轉化到基礎服務質量指標中，得到基礎服務質量指標重要度。假設Ai為第i項基礎服務質量指標，Bj為第j項顧客服務質量需求，則Rij為第i項基礎服務質量指標與第j項顧客服務質量需求之間的相關關系值。Ci為第i項顧客服務質量需求的重要度，Dj為第j項基礎服務質量指標的重要度，則：公式3-1根據(jù)得到的基礎服務質量指標重要度，確定無人駕駛出租車平臺的服務質量評價指標體系。4實例研究——以文遠知行平臺為例子4.1文遠知行出行平臺簡介文遠知行平臺是宜家由人工智能技術推動發(fā)展、以無人駕駛技術為核心競爭力的現(xiàn)代智能出行總線公司，其公司宗旨在于全面打造面向中國市場的L4級全自動無人駕駛技術。文遠知行擁有目前國內前列領先的無人駕駛車輛技術解決方案、國內最領先的無人駕駛車輛改裝能力，是國內最大的自動駕駛初創(chuàng)公司，擁有國內實力前列的研發(fā)與運營團隊。2019年，英偉達GTC峰會開啟，自動駕駛技術經理前期的迅速發(fā)展與后期跌宕起伏，文遠知行攜全新一帶的L4級自動駕駛車輛亮相GTC首站，提供了窺探未來無人駕駛車輛集成解決方案的媒介并得到英偉達汽車業(yè)務開發(fā)副總裁的算力提供承諾。同年，文遠知行WeRide攜手安徽省安慶市政府，在安慶市進行了自動駕駛車輛公開試乘體驗意識，共同發(fā)布了“筑夢號”L4級別自動無人駕駛汽車，并宣布正式對未公開試乘。并在19您6月獲廣東省廣州市20張無人駕駛車輛路測牌照，是繼百度之后國內擁有無人駕駛車輛路測牌照最多的企業(yè)，截至6月，文遠知行擁有了美國加州和中國廣州兩地的無人駕駛路測資格，并在中國安慶、中國廣州、美國加州三地開展路測。路測作為實踐無人駕駛車輛應用的必經階段，對于自動駕駛公司而言尤為重要，是無人駕駛技術商業(yè)化必不可少的合規(guī)環(huán)節(jié)。同年8月，文遠知行攜手廣州白云出租車有限公司組建合資公司—文遠粵行，成為國內首個落地一線城市的以自動駕駛技術提供出行服務的企業(yè)，11月，在廣州市黃埔區(qū)、廣州開發(fā)區(qū)開啟了國內首個落地一線城市的無人駕駛出租車車隊，市民只需下載相應的WeRideGo手機應用程式便可進行乘坐使用。2020年4月，文遠知行無人駕駛車隊超100輛運營，其中包括的車型有日產的LEAF2、廣汽、GE3、小鵬汽車P7等，這是無人駕駛企業(yè)在中國首次對位曝光超保良測試與運營車隊，同年7月，文遠知行獲得全國首個智能網(wǎng)聯(lián)汽車遠程測試許可，在廣州的部分路測范圍內可以進行不配不安全員的全無人駕駛車輛路測，為了保障全無人駕駛路測的安全，采用了基于5G網(wǎng)絡遠程遙控駕駛操控等多重冗余保障手段。截至2021年，文遠知行已經誕生四周年有余，無人駕駛是目前具有極高創(chuàng)業(yè)難度的行業(yè)。技術創(chuàng)新、商業(yè)模式的探索、我國有關政策的推動等都有助力于文員執(zhí)行平臺的發(fā)展，20年發(fā)布行業(yè)首個無人駕駛出租車乘客調研報告，21年完成多項融資，文遠知行已然成為國內無人駕駛出租車領域的獨角獸企業(yè)趨勢。4.2無人駕駛出租車顧客服務質量需求分析4.2.1無人駕駛出租車顧客服務質量需求獲取1、微博平臺數(shù)據(jù)采集隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體成為人們日常傾訴情感、表達想法的主要媒介。新浪微博平臺憑借其簡單易用、內容多樣以及附加的商業(yè)與社交屬性平臺。吸引了大量PC端與移動端用戶，其以文字、圖片的形式進行日常生活的交流、記錄和分享。因其便利性與長期發(fā)展累計，新浪微博現(xiàn)有龐大的用戶群體，截至2020年12月，微博月活躍用戶達到5.23億，是國內當之無愧的最大社交媒體平臺。如此龐大的用戶規(guī)模在微博平臺上進行日常分享與交流，形成了龐大的用戶信息數(shù)據(jù)，使得新浪微博平臺逐漸成為我國社交平臺中最大的數(shù)據(jù)資源地之一。對于企業(yè)而言，如此龐大用戶基數(shù)社交平臺對于其消費者用戶的影響力毋庸置疑。因此，通過對微博上關于企業(yè)自身的大量數(shù)據(jù)流進行歸納、整理、分析，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有生產經營過程中的不足之處，有助于為企業(yè)優(yōu)化產品或服務質量提供方向與指導，為企業(yè)決策意見和實際生產經營優(yōu)化提供依據(jù)。文遠知行作為目前國內最大的無人駕駛出租車平臺，通過社交媒體中的用戶評論進行服務質量問題的研究具有一定的參考意義。因此，本文將以微博平臺作為網(wǎng)約車顧客服務質量需求數(shù)據(jù)獲取的數(shù)據(jù)來源之一。具體實現(xiàn)方式為利用后裔采集器抓取微博平臺上與文遠知行出行平臺的相關文本信息，為后續(xù)無人駕駛出租車服務質量需求的確定以及質量功能展開模型的實現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支持。2、行業(yè)分析報告數(shù)據(jù)分析行業(yè)分析報告與國民經濟中的其他商品或服務一樣，市場是行業(yè)發(fā)展的基礎，市場容量決定廠商規(guī)模。行業(yè)分析作為一種系統(tǒng)性信息成果，無疑會擁有巨大的市場潛力。如果企業(yè)不論行業(yè)狀況進行投資，而置行業(yè)分析這樣的系統(tǒng)性信息于不顧，顯然不符合效率的原則。行業(yè)分析報告中主要包含環(huán)境分析、結構分析、市場分析、組織分析、成長性分析等內容。行業(yè)分析的目的是挖掘出最具有投機價值的上市公司，其中必然包含對于企業(yè)服務質量標準的判別，如《無人駕駛條件下乘客出行成本構成》、《中國無人駕駛出租車示范運營情況》、《百度無人駕駛出租車ApolloGo》中均擁有信息輔助本研究中顧客服務質量需求信息的建立，因此，本文將行業(yè)分析報告數(shù)據(jù)也作為數(shù)據(jù)來源之一。4.2.2網(wǎng)約車服務質量需求整理基于搜集到的顧客服務質量需求數(shù)據(jù)，結合無人駕駛出租車服務過程，運用親和圖法（KJ法）對顧客的服務質量需求進行整理與歸納，分類示例如下：表4-1顧客的服務質量需求三次水平二次水平一次水平現(xiàn)有的技術沒有安全員的無人駕駛不安全吧安全員配備車輛安全標準這個無人駕駛出租車也太嚇人了吧，前排竟然沒有安全員無人駕駛出租車竟然配備安全員？前排有安全員還叫什么無人駕駛啊我好害怕這個方向盤卡住啊車輛方向盤控制權要是小孩子轉方向盤怎么辦啊要是有意外情況我能搶回防線盤自己控制方向還挺安心的看著前面自己動的方向盤感覺有點不踏實通過親和圖法（KJ法）對微博平臺所獲得數(shù)據(jù)與乘客調研報告中提及的顧客服務質量需求進行分析，共得到22項無人駕駛出租車顧客服務質量需求，如下：表4-2無人駕駛出租車顧客服務質量需求文遠知行平臺無人駕駛出租車顧客服務質量需求車輛與軟件詳情一致路線規(guī)劃合理計費價格透明合理車輛按訂單將乘客送達目的地車輛按照導航行駛自動駕駛平穩(wěn)安全自動駕駛快速便捷車內干凈衛(wèi)生接送位置準確合適的距離內車輛接單投訴處理及時投訴的處理方式合理按約定時間接送乘客結算費用準確及時保障乘客安全擁擠路段進行路線的再選擇及時更新的價目明細便捷的上車點設置路線的選擇與經停選擇短信通知的推送頻率合理有失物尋回方法準確合理的預估等車時間4.3顧客服務質量需求重要度依據(jù)上述文遠知行平臺無人駕駛出租車顧客服務質量需求，后續(xù)通過調查問卷的方式對無人駕駛出租車顧客服務質量需求重要度進行確定。調查問卷主要包括個人基本信息與基于無人駕駛出租車顧客服務質量需求重要度的調查。第一部分主要包括個人的基本信息，包括受訪者的年齡、學歷、性別、使用文遠知行平臺無人駕駛出租車服務的頻率等，第二部分使用李克特七級量表對各條目的重要度進行度量。本次問卷調查共搜集了72份有效調查問卷。通過信度與效度對問卷調查數(shù)據(jù)的可靠性以及有效性分析進行分析。本研究通過SPSS6.0進行問卷的信度及效度驗證，經過可靠性分析得此次調查問卷的信度系數(shù)為0.986，大于0.9，說明此次調查問卷的數(shù)據(jù)信度質量高，可用于下一步分析。經過KMO和巴特利特球狀檢驗，得出效度系數(shù)為0.962，大于0.9，說明此次調查問卷的效度較好，能在一定程度上準確反映被調查者得實際意圖。在此基礎上，本研究假設上述72份有效調查問卷的調查對象評判結果同等重要，根據(jù)問卷調查所得數(shù)據(jù)，將72份調查者的服務質量需求打分進行幾何平均并百分化處理得到無人駕駛出租車顧客服務質量需求的基本重要度，如表4-3所示。表4-3無人駕駛出租車顧客服務質量需求的基本重要度顧客服務質量需求得分基本重要度車輛與軟件詳情一致64.52%路線規(guī)劃合理5.874.42%計費價格透明合理6.244.70%車輛按訂單將乘客送達目的地6.584.96%車輛按照導航行駛5.744.33%自動駕駛平穩(wěn)安全5.984.51%自動駕駛快速便捷5.824.39%車內干凈衛(wèi)生5.764.34%接送位置準確6.234.70%合適的距離內車輛接單5.94.45%投訴處理及時6.144.63%投訴的處理方式合理6.254.71%按約定時間接送乘客6.314.76%結算費用準確及時5.674.27%保障乘客安全6.765.09%擁擠路段進行路線的再選擇5.784.36%及時更新的價目明細5.974.50%便捷的上車點設置6.414.83%路線的選擇與經停選擇5.674.27%短信通知的推送頻率合適5.434.09%有失物尋回方法6.214.68%準確合理的預估等車時間5.974.50%

文遠知行平臺作為目前國內目前商業(yè)化進度最快的無人駕駛出租車服務平臺，占據(jù)了無人駕駛出租車市場的絕大部分，相對于其他的無人駕駛出租車服務平臺，其服務質量更為完備，是無人駕駛出租車行業(yè)的標桿企業(yè)。故在本研究中將文遠知行平臺無人駕駛出租車顧客服務質量需求基本重要度與文遠知行平臺無人駕駛出租車顧客服務質量需求相對重要度等同。4.4服務流程圖設計通過對文遠知行平臺的無人駕駛出租車服務信息進行歸納與整理，同時考慮無人駕駛出租車在不同出行場景下的服務行為差異，本文通過服務對象、基于顧客角度的服務過程描述、前臺行為、后臺行為、服務支持行為等多個維度對無人駕駛出租車服務流程進行如下面描述：訂單支付訂單支付乘車服務查看平臺信息發(fā)送訂單請求等待服務選擇打車渠道服務評價顯示用戶位置與周圍車輛信息轉移訂單訂單處理車輛確認訂單完成訂單并提供支付方式車輛接客并識別顧客顯示、提醒評價提供APP或第三方接口平臺運營維護網(wǎng)絡運維管理車輛路線規(guī)劃網(wǎng)絡營銷推廣系統(tǒng)分配訂單支付管理車輛定位追蹤反饋信息處理圖4-1無人駕駛車租車服務服務流程圖4.5基礎服務質量指標4.5.1基礎服務質量指標體系的確認構建無人駕駛出租車服務質量功能展開模型首先要確定無人駕駛出租車服務的基礎服務質量評價指標體系。本研究根據(jù)服務質量指標的構建原則以及屬性，結合無人駕駛出租車服務藍圖，構建出無人駕駛出租車服務平臺基礎服務質量指標體系。表4-4無人駕駛出租車頻臺基礎服務評價指標體系表無人駕駛出租車頻臺基礎服務評價指標體系可靠性車輛相符路線規(guī)劃合理費用合理透明準確時間地點接送行駛與乘車安全保障有形性車輛衛(wèi)生標準軟件適配完善車輛安全標準便利的服務用品響應性車聯(lián)調度距離合適投訴響應及時投訴處理滿意度接單接客及時支付完成及時保證性出行保證隱私保護條款駕駛平穩(wěn)安全應急處置策略移情性給予適時優(yōu)惠個性化配車運營時間系統(tǒng)消息推送合理的預估等車時間4.5.2服務質量指標的描述1、可靠性指標在無人駕駛出租車乘客進入出租車時，顧客所看到的車輛號牌與軟件信息相符，這樣的一致性保證了乘云服務的規(guī)范性與乘客的安全性；路線規(guī)劃合理，顧客通過APP將用車需求以訂單形式發(fā)送給出行平臺以后，無人駕駛出租車平臺基于顧客的起始點規(guī)劃的路線應該是路徑最優(yōu)的，最快速或者是收費最少，而不應該是交通擁堵或者過長的路線；費用合理透明，無人駕駛出租車平臺的收費原則應該是合理透明，乘客發(fā)起訂單時所看到的乘車價格應該與最終支付費用相同或相近，費用問題直接關系到顧客的出行成本考量，準確合理計費是無人駕駛出租車服務可靠的關鍵指標之一；準確時間地點接送，顧客在使用無人駕駛出租車平臺進行出行時候，無人駕駛出租車服務平臺應該確保平臺車輛能夠按時按點到達接送乘客，而不應該存在繞路或者拒載的情況發(fā)生；行駛與乘車安全保障，對于以承運作為服務主體的無人駕駛出租車服務平臺而言，保障形式安全與成員人身安全是影響乘客選擇的最關鍵性因素，是無人駕駛出租車平臺服務質量可靠性的反映。2、有形性指標車輛衛(wèi)生標準，供應乘客作為承運主題的車輛應該滿足一定的衛(wèi)生規(guī)范，包括座椅、儀表環(huán)境干凈與車內無異味等，車輛干凈整潔作為乘客上車后第一眼能盡收眼底的情況對于乘車人的影響毋庸置疑。軟件適配完善，裝載于乘客手機與車輛自身的APP與程式，是無人駕駛出租車服務進行的基礎與前提。軟件功能是配完善主要包括：車輛系統(tǒng)軟件可以準確快速的完成所需工作，系統(tǒng)應當是可靠的、流暢的，其次是根據(jù)顧客需求與意見反饋及時添加新功能與修復程序BUG。車輛安全標準，無人駕駛出租車服務平臺所接入的出租車應該是符合國家相關法律法規(guī)的約束標準的，包括車輛的拍照、車軸距型號、實時定位追蹤裝置與安全保障裝置等。保證無人駕駛出租車車輛符合安全標準是無人駕駛出租車服務平臺的職責所在。便利的服務用品，無人駕駛出租車作為高出行成本的出行方式應當根據(jù)乘客需求配備相應的服務用品，例如飲用水或者清潔濕巾，這樣可以更好地滿足乘客需求以達到無人駕駛出租車市場競爭力擴大的目的。3、響應性指標車輛調度距離合適，無人駕駛出租車乘客將自身所需訂單發(fā)送給平臺時，無人機是出租車平臺應根據(jù)訂單信息及時調配顧客周圍車輛，調度時應該做到距離合適，使乘客不至于等待過長時間。投訴響應及時、投訴處理滿意度，當無人駕駛出租車服務出現(xiàn)偏差或者使顧客產生不滿情緒時，顧客往往會選擇進行投訴以保障自身的合理合法權益，投訴及時回應以及投訴處理滿意度兩個指標可以保障顧客投訴的快速有效處理，這對于無人駕駛出租車服務質量使至關重要的。接單接客及時，無人駕駛出租車在收到訂單信息后應及時趕到約定地點接乘客上車，對于無人駕駛出租車來說，車輛系統(tǒng)應該進行算法優(yōu)化，設置合理的巡航路徑或者?？奎c，保證乘客訂單的快速相應。支付完成及時，無人駕駛出租車將乘客送至目的地后，應當即使發(fā)起支付避免無效距離形式而增加顧客的費用，若無效行駛距離過長會給顧客帶來一定的經濟算是，使顧客的乘車體驗較差，保證支付完成即使可以有效避免這一情況的發(fā)生。4、保證性指標出行保證，指的是無人駕駛出租車乘客在各個常營的用車需求能夠得到滿足，如日常通勤或者外出娛樂等。無人駕駛出租車營運平臺應該保證有足夠的運力滿足乘客的出行需求。隱私保護條款，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，隱私安全對于每個人來說都至關重要，由于程序的漏洞或者其他安全問題，隱私泄露的情況屢見不鮮，如果信息泄露被非法應用，將影響無人駕駛出租車乘客的安全與社會穩(wěn)定，因此隱私保護條款應當作為無人駕駛出租車平臺的服務質量評價指標之一。駕駛平穩(wěn)安全，無人駕駛出租車車輛的駕駛直接關系到乘客的乘坐舒適度與駕駛安全問題。無人駕駛出租車平臺應該不斷優(yōu)化車輛行駛算法，保證乘客的乘坐體驗。應急處置策略，無人駕駛出租車作為新興的出行方式，完善的駕駛算法可以保證乘客的乘車安全，但也應該有特請應急處置策略，在事故發(fā)生時快速響應，保障乘客和平臺各自的的合法權益。5、移情性指標給予適時優(yōu)惠，適時優(yōu)惠指的是無人駕駛出租車平臺在顧客乘車需求較大的是啊簡短給予一定的優(yōu)惠，例如法定節(jié)假日，可以設置城市旅游專線等，刺激乘客進行乘車服務消費。個性化配車，主要針對不同的無人駕駛出租車乘客提供不同的乘用車輛以滿足其不同的出行需求，對于日常通勤來說，快車與特惠快車可能更能滿足這一部分群體的用車需求，而公務出行的企業(yè)員工也會更加看重乘車舒適性，那么，專車或優(yōu)享車輛可能更能滿足其乘車需求。運營時間，無人駕駛出租車的運營時間應當能滿足覺得部分無人駕駛出租車乘客的出行需求，不同地區(qū)的乘客對于無人駕駛出租車的出行時間需求是不同的，無人駕駛出租車作為自動駕駛車輛可以盡可能的實現(xiàn)更長時間的運營，以滿足不同乘客的出行時間需求。系統(tǒng)消息推送，無人駕駛出租車平臺應該在合適的時間推送系統(tǒng)或者短信通知消息，應該在人們日常工作時間段而不是人們日常休息的時間點，推送的頻率也應該得到控制，這樣有利于乘客對于信息的接受而不會產生厭惡心理。合理的預估等車時間，無人駕駛出租車在接收到訂單之后會在乘客手機端告知預計到達時間以使其確認到達時間，預估的到達時間應當準確以保障乘客的心理預期得到滿足，減少其等待過程中的焦慮感。4.6構建顧客服務質量需求—基礎服務質量指標相關矩陣在確定顧客服務質量需求與顧客服務質量需求相對重要度以及無人駕駛出租車平遙基礎服務質量指標體系后，需要構建網(wǎng)約車乘客服務質量需求和基礎服務質量指標體系相關矩陣以實現(xiàn)將顧客服務質量需求對應于服務質量指標中，確定無人駕駛出租車服務質量指標體系，為后續(xù)結合無人駕駛出租車服務藍圖公共確定服務質量優(yōu)化方法以及提供相關意見作為依據(jù)。本研究通過獨立配電發(fā)確定無人駕駛出租車顧客服務質量需求與基礎服務質量指標的相關關系，具體做法為通過設計無人駕駛出租車顧客服務質量需求與基礎服務質量指標存在的相關性調查問卷分發(fā)予無人駕駛出租車顧客與營運主管人員，通過打分的形式搜集相關關系數(shù)據(jù)信息。由于一些顧客服務質量需求與基礎服務質量指標之間存在較為明顯的涵蓋關系不存在其它相關關系，因此在設計問卷時有明顯對應關系的顧客服務質量需求與基礎服務質量指標不置于問卷之中。表4-5序號顧客服務質量需求基礎服務質量指標是否對應1車輛與軟件詳情一致車輛相符是2路線規(guī)劃合理路線規(guī)劃合理是3計費價格透明合理費用合理透明是4車輛按訂單將乘客送達目的地準確時間地點接送是5車內干凈衛(wèi)生車輛衛(wèi)生標準是6合適的距離內車輛接單車輛調度距離合適是7投訴處理及時投訴響應及時是8投訴的處理方式合理投訴處理滿意度是9按約定時間接送乘客接單接客及時是10結算費用準確及時支付完成及時是11車輛按照導航行駛行駛與乘車安全保障否12自動駕駛快速便捷軟件適配完善否13自動駕駛平穩(wěn)安全車輛安全標準否14接送位置準確便利的服務用品否15保障乘客安全出行保證否16擁擠路段進行路線的再選擇隱私保護條款否17及時更新的價目明細駕駛平穩(wěn)安全否18便捷的上車點設置應急處置策略否19路線的選擇與經停選擇給予適時優(yōu)惠否20短信通知的推送頻率合適個性化配車否21有失物尋回方法運營時間否22準確合理的預估等車時間系統(tǒng)消息推送否23合理的預估等車時間/在獲得顧客服務質量需求與基礎服務質量指標的基礎數(shù)據(jù)之后，對數(shù)據(jù)進行歸納整理，利用幾何平均方法整合相關關系數(shù)據(jù)信息，得到得到網(wǎng)約車顧客服務質量需求與基礎服務質量指標的重要度。圖4-2根據(jù)上圖顧客服務質量需求與基礎服務質量指標相互關系矩陣得到文遠知行無人駕駛出租車出行平臺服務質量指標重要度排序：表4-6無人駕駛出租車出行平臺服務質量指標重要度排序表重要度排序無人駕駛出租車服務質量指標重要度1路線規(guī)劃合理15.66%2準確時間地點接送11.18%3車輛調度距離合適9.15%4應急處置策略8.67%5合理的預估等車時間8.35%6軟件適配完善8.15%7車輛相符7.76%8駕駛平穩(wěn)安全5.70%9隱私保護條款4.14%10投訴處理滿意度3.81%11支付完成及時3.07%12車輛安全標準3.03%13接單接客及時2.41%14費用合理透明2.38%15投訴響應及時2.26%16車輛衛(wèi)生標準2.20%17系統(tǒng)消息推送2.07%18便利的服務用品0.00%19出行保證0.00%20行駛與乘車安全保障0.00%21給予適時優(yōu)惠0.00%22個性化配車0.00%23運營時間0.00%根據(jù)上表可以得到前17項無人駕駛出租車服務質量指標重要度大于0，而便利的服務用品、給予適時優(yōu)惠等服務質量評價重要度為0，因此，文遠知行出行