【論空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)4600字（論文）】

論空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)目錄TOC\o"1-3"\h\u8133一、緒論 一、緒論隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，空中旅行越來越受到人們的喜愛，因此，對空乘人員職業(yè)素質(zhì)要求也越來越高。航空服務(wù)的角度出發(fā),空乘人員們的專業(yè)品質(zhì),培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)品質(zhì)和能力的培養(yǎng)為重點(diǎn),及培養(yǎng)高品質(zhì)的復(fù)合客艙乘務(wù)員。服務(wù)和管理技能的重要性顯而易見，在航空市場的激烈競爭中，直接為旅客提供服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度將在占領(lǐng)市場起到重要作用，基于此，本文開展相關(guān)研究。二、空乘服務(wù)相關(guān)概述（一）空乘服務(wù)的定義空乘，也稱為航空乘務(wù)員，即在航空飛機(jī)的交通工具上從事服務(wù)的工作人員?？粘瞬粌H代表著自己的形象，也代表著航空公司甚至國家的形象，空乘從業(yè)除了在年齡、身高等方面外，還需要對禮儀、語言等方面進(jìn)行一定的考核?？粘朔?wù)主要指空乘在工作中為乘客提供的相關(guān)服務(wù)?？粘耸芄ぷ鳝h(huán)境、工作內(nèi)容的影響，空乘服務(wù)主要內(nèi)容包括與乘客直接的溝通、對事件的播音通知、民航安全與應(yīng)急處理、逃生設(shè)備管理、座艙內(nèi)的安全確定、機(jī)內(nèi)服務(wù)如飛機(jī)餐的準(zhǔn)備及回收、入境表格和報(bào)關(guān)表的發(fā)放、乘客在機(jī)上娛樂系統(tǒng)的設(shè)定等內(nèi)容。（二）空乘服務(wù)的職業(yè)要求第一要有情緒控制能力。情緒控制能力是能夠正確識別和表達(dá)自己的感受的能力，有效調(diào)節(jié)和管理情緒的能力，不管怎樣乘務(wù)員都要保持冷靜。其次，溝通及協(xié)調(diào)能力，在飛行過程和飛行任務(wù)中，所有的行動(dòng)都必須嚴(yán)格、準(zhǔn)確地聽從船長和機(jī)組人員的指揮。與其他空乘人員和諧共處，與乘客的溝通和交流是空乘人員的必要教訓(xùn)，也是最重要的工作。第二，語言表達(dá)能力。對空乘人員來說，大家的心情不一樣，對待工作的態(tài)度也不一樣。例如，心情好的時(shí)候，工作熱情，上進(jìn)。相反，當(dāng)人們受到家庭沖突，工作場所的摩擦和同事等外部因素的影響時(shí)，他們不能及時(shí)調(diào)整自己會造成不良影響。三、當(dāng)前空乘服務(wù)存在的問題（一）空乘個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)偏低現(xiàn)在的空乘人員大部分都是獨(dú)生子女，家里獨(dú)生子女的觀念還沒有完全改變，他們的職業(yè)取向還不夠正確，離有資格服務(wù)的認(rèn)識還有一段距離。做好空乘人員的工作滿足空乘人員的制度要求，成為一名合格的空中乘務(wù)員，站在客戶的立場上成為一名真正優(yōu)秀的服務(wù)員。因此，強(qiáng)調(diào)空中乘務(wù)員的訓(xùn)練是非常必要的。如果有這樣的意識，為了實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)的服務(wù)，除了相應(yīng)的功能之外，還可以具備必要的條件。因此，有必要進(jìn)一步改善空乘人員的個(gè)人素質(zhì)和自我啟發(fā)。（二）航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低空乘行業(yè)的特殊性使得空乘人員在身體承受力、工作壓力中承受著其他工作沒有的壓力。大氣輻射、長時(shí)間的空中飛行使得空乘人員的身體健康較其他工作面臨的威脅更大?？粘苏衅腹ぷ饕彩怯筛骱娇展咀孕薪M織，雖然多為高校學(xué)生，但是在工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷上要求并不高，更偏向于外在條件優(yōu)勢，在心理方面的錄取考核甚至在長期的工作中對心理評估都較為弱化。在飛機(jī)出勤期間，乘務(wù)員在飛行期間面對不同類型的乘客，遇到各種特殊問題，例如在飛行中并且面對乘客的語言攻擊和傷害。在服務(wù)過程中，他們遇到各種挑剔的乘客，甚至無理取鬧。這些因素都給空乘服務(wù)人員造成了巨大的心理壓力；導(dǎo)致空乘服務(wù)人員對自身工作的認(rèn)同感下降，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，造成服務(wù)質(zhì)量低下的惡性循環(huán)。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無科學(xué)性定義對整個(gè)空乘行業(yè)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)定，由各航空公司進(jìn)行評估。即便是服務(wù)評價(jià)的回訪、調(diào)查表，客戶的填寫都較為主觀，受當(dāng)時(shí)各種主客觀因素的影響，這一結(jié)果在整體的服務(wù)評價(jià)體系的參考意義是不大的，無科學(xué)性的服務(wù)調(diào)查結(jié)果對于制定服務(wù)規(guī)范方面沒有很大的參考意義，因此不利于服務(wù)規(guī)范的制定。且乘客主觀的不好的評價(jià)結(jié)果也會打擊工作人員的工作積極性。四、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)提升措施（一）院校教育層面1.制造情景話的教學(xué)制造情景話的教學(xué)很有利于學(xué)習(xí)人員的素養(yǎng)的提升。根據(jù)虛擬場景的性質(zhì)，借助一些外來?xiàng)l件，例如借助現(xiàn)場的觀察，制定具體的教學(xué)的任務(wù)，讓學(xué)習(xí)人員能夠體會到實(shí)際工作模式，從而豐富學(xué)習(xí)人員的認(rèn)知能力，加深學(xué)生對本專業(yè)的理解和掌握，并且可以全面的把知識運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中。因此，空乘專業(yè)的教學(xué)當(dāng)中，老師應(yīng)該重視情景化的教學(xué)，以情景化教學(xué)來面對不同的特殊情況，從中學(xué)習(xí)并且提高空乘學(xué)生的應(yīng)變能力，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)人員的職業(yè)素養(yǎng)。2.轉(zhuǎn)變教育理念職業(yè)的素養(yǎng)如果想通過培訓(xùn)方法提升，就必須更換出不同的觀念，增加對職業(yè)素養(yǎng)的教育方法。應(yīng)從招生至畢業(yè)的過程中徹底貫徹，在實(shí)施過程中，培訓(xùn)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)合理的考核機(jī)制，促進(jìn)專業(yè)素質(zhì)的提高。探索職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵，應(yīng)積極構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)評價(jià)方案，建立科學(xué)有效的學(xué)生全面發(fā)展評價(jià)機(jī)制，確保職業(yè)素質(zhì)教育的科學(xué)發(fā)展。應(yīng)抓住學(xué)生的特別之處，遵守教育的法則和人才進(jìn)去的規(guī)律，徹底使其貫徹在科學(xué)的管理中，面對時(shí)代的多方面，增強(qiáng)其中的個(gè)性與完整性。并且重視道德性教育，使學(xué)生成長在信用和專心的職業(yè)精神。（二）航空公司層面1.提供定制服務(wù)訂制化是現(xiàn)代服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代空乘服務(wù)業(yè)需要提升自己的服務(wù)水平，針對不同的顧客制定訂制化的服務(wù)體系。訂制服務(wù)是針對同一類客戶的需求，這在一定程度上取決于航空公司的顧客大數(shù)據(jù)支撐，對某一航線的乘客根據(jù)其民俗對部分服務(wù)內(nèi)容專屬訂制。對航空公司的高級客戶建立航空檔案，根據(jù)其平時(shí)搭乘飛機(jī)的飲食習(xí)慣、作息習(xí)慣等提供訂制服務(wù)內(nèi)容。遵守當(dāng)?shù)氐拿袼?，例如在國?nèi)的端午等節(jié)日時(shí)，送上祝福，對當(dāng)天飛機(jī)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行一定的布置，在食品上提供節(jié)日特色食品等。訂制化的服務(wù)提供要求整個(gè)航空公司由上到下所有員工都有服務(wù)意識。訂制化服務(wù)還體現(xiàn)在為服務(wù)過程中對空乘人員自己的個(gè)人魅力和情感的融入。讓乘客感受到真正的關(guān)懷和親切。這需要工作人員在生活中不斷學(xué)習(xí)，熟悉各地人民的生活習(xí)慣，并對整體的空乘服務(wù)提出建設(shè)性意見，工作團(tuán)體在協(xié)作性、凝聚力上不斷提升，才能更好的建設(shè)現(xiàn)代空乘服務(wù)體系。2.服務(wù)人性化空乘服務(wù)并非單一無趣的。雖說空乘的工作內(nèi)容結(jié)構(gòu)是固定的，但是在實(shí)際的工作中，服務(wù)就是人與人之間關(guān)系，也是情感的一種交流。特別是一些特殊旅客的接待上，要凸顯人性化的服務(wù)：（1）老、弱旅客：老年乘客服務(wù)的航空服務(wù)人員，需要更加小心，老年旅客的說話速度稍慢，聲音稍大，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心老人，有什么需要幫助的，洞察力和及時(shí)的滿足他們的心理需求，他們試圖消除寂寞；對于體弱的乘客應(yīng)該盡量盡可能地照顧他們，不要讓他們覺得他們攜帶行李的心理壓力，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行的，對自己的健康問題，消除對飛機(jī)的恐懼。（2）年紀(jì)較小的旅客:因?yàn)閮和瘺]有能力照顧自己，他們也很容易被忽視。為了保證飛行中的不安定因素，應(yīng)派遣人員進(jìn)行管理。（3）第一次旅客:介紹飛機(jī)是各種通行方式中最安全的一種，請放心，緩解情緒，親切地與他們交談，詢問他們旅行的目的，以緩解他們的緊張情緒，使他們感到安全舒適。（三）乘務(wù)員個(gè)人層面1.增強(qiáng)服務(wù)意識以服務(wù)性為主的現(xiàn)代空乘行業(yè)，對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高。這就要求員工具有更高的服務(wù)意識和能力。服務(wù)意識和服務(wù)能力可以從兩個(gè)方面提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段國內(nèi)航空公司的空乘人員是空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)的占比大概有73%，因此應(yīng)該對專業(yè)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，增加學(xué)生對行業(yè)、工作的認(rèn)識，讓學(xué)生對空乘行業(yè)較為清晰的認(rèn)識和職業(yè)規(guī)劃。在學(xué)業(yè)中對現(xiàn)代空乘工作有涵蓋的工作內(nèi)容進(jìn)行模擬化教學(xué)，增加學(xué)生的服務(wù)技能，讓他們在投身空乘行業(yè)時(shí)面對工作內(nèi)容中的難點(diǎn)和突發(fā)情況的舉措有一個(gè)概念和方法?？粘藢I(yè)的學(xué)生在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提升。其次在已經(jīng)從事空乘行業(yè)的人員的培訓(xùn)中，不斷提升服務(wù)技巧，在應(yīng)對不同狀況的乘客需求時(shí)有耐心、有技巧的引導(dǎo)、安撫客戶的情緒，盡可能的滿足客戶的需求，再不能滿足的情況下提出好的建議，達(dá)到客戶的諒解和認(rèn)同。2.完善的進(jìn)行學(xué)習(xí)專業(yè)知識作為一名空乘人員，不僅要給乘客提供服務(wù)，還要掌握很多知識。比如：如果航班是前往美國的，空乘首先要掌握中美兩國的國情、文化地理、政治經(jīng)濟(jì)，以及航班飛行的國家、城市、河流、山脈、風(fēng)景點(diǎn)等。掌握飛機(jī)設(shè)備、應(yīng)急響應(yīng)、飛行服務(wù)程序和服務(wù)技能等。另外，空乘應(yīng)該掌握天文地理知識和各種服務(wù)技能和概念。她不僅要有美麗的外表。針對乘客投訴的現(xiàn)象，平時(shí)受過培訓(xùn)的乘務(wù)員在投訴時(shí)不會驚慌失措，反而會更有組織、更有紀(jì)律。一般來說培訓(xùn)不僅僅是理論講座，更是一種實(shí)踐模擬、角色扮演等。經(jīng)常參與或模擬彼此抱怨場景的乘務(wù)員在面對抱怨時(shí)顯然彼此熟悉。結(jié)論當(dāng)前的空乘服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)要求的增加，空乘服務(wù)也必須提高職業(yè)素養(yǎng)以提高口碑，提升航空公司的軟實(shí)力。通過對空乘服務(wù)的基本職業(yè)素養(yǎng)的分析，本文認(rèn)為空乘人員需要掌握較高的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力等。因此，在院校教育層面要轉(zhuǎn)變教育理念，重視空乘學(xué)生的職業(yè)意識教育，設(shè)置情景化教學(xué)，讓學(xué)生在無形中提升職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)航空公司也要不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)，提供人性化、定制化服務(wù)；空乘人員要加強(qiáng)服務(wù)意識、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識等，只有多方努力才能更好地提高職業(yè)素養(yǎng)，提高空乘服務(wù)質(zhì)量。

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