QC成果資料(完整)

大力士小組QCC成果資料課題：提高服務(wù)中心提貨及時率深圳市海洋王部門：行政文秘部北京基地管理組組員：佟楠、張立秋、郭超、張菊芬活動期間：2010年8月--12月一、小組介紹圈名大力士部門行政文秘部-北京基地管理組活動時間2010年8-12月圈長佟楠圈員數(shù)4人活動頻次每月2次注冊編號281-QCC-2010-08-13-142課題名稱提高服務(wù)中心提貨及時率郭超張立秋佟楠張菊芬二、北京基地服務(wù)中心介紹北京冶金服務(wù)中心華北公安消防服務(wù)中心軍品二服務(wù)中心華北大企服務(wù)中心武警服務(wù)中心北京基地國際部服務(wù)中心軍品一服務(wù)中心北鐵服務(wù)中心華北民航服務(wù)中心北京石化服務(wù)中心軍品三服務(wù)中心北京場館服務(wù)中心高爾夫服務(wù)中心北京網(wǎng)電服務(wù)中心三、北京基地庫房簡介--1庫房位置：海洋王北京基地庫房位于基地大樓2.5公里處，建筑面積258.5平方米。庫房區(qū)域劃分：室內(nèi)共2層，一層主要是配件區(qū)域、樣品庫、退貨區(qū)域及貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域；二層是成品庫和奧運場館區(qū)域。庫房作用：北京基地大樓內(nèi)有大企、民航、場館、石化、網(wǎng)電、鐵路、冶金、軍品、公安消防、高爾夫、國際部11個行業(yè)的14個服務(wù)中心?；貛旆恐饕菫?4個服務(wù)中心做好日常燈具銷售以及大型售后服務(wù)保障性工作，同時協(xié)助北京地區(qū)各大展會做好會前準備性工作。滿足市場一線銷售和售后服務(wù)工作的同時，也做好了各行業(yè)會議用燈的準備性工作，滿足市場的不同需求。三、北京基地庫房簡介--2一層：140㎡地下一層：74㎡北京基地庫房區(qū)域簡圖說明：北京基地庫房是租賃在小區(qū)內(nèi)，面積有限，成品、配件和樣品因為周轉(zhuǎn)，要不斷補充。但是，如圖所示的周轉(zhuǎn)區(qū)是服務(wù)中心備貨或其他原因造成的存貨區(qū)，時間長，周轉(zhuǎn)慢?；孛看蔚截浺彩窃谥苻D(zhuǎn)區(qū)周轉(zhuǎn)，由于周轉(zhuǎn)慢導(dǎo)致區(qū)域利用率降低，使較多貨物無法存放，解決這個周轉(zhuǎn)區(qū)域的及時率也是我們目前所面臨的難點。P:

D:

四、小組活動計劃理由：庫房周轉(zhuǎn)區(qū)域現(xiàn)狀：房庫房貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域面積：20平方米，可放置貨物：150件左右。由于服務(wù)中心自調(diào)貨物較多，如果要保證周轉(zhuǎn)區(qū)域正常運作，服務(wù)中心提貨及時率必須達到80%，才不會影響庫房周轉(zhuǎn)區(qū)域的正常使用。部門目標提高提貨及時率課題選定部門存在問題重復(fù)工作較多，造成工作效率降低一、二季度提貨總批次為178次，及時提貨66次，不及時提貨112次，算出及時率僅為37%。導(dǎo)致貨物堆放過多，周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率較低。由于貨物較多，盤點工作增加。五、課題選定

提高服務(wù)中心提貨及時率圈員：郭超在課題選定階段,對課題選定的形式有了更深的了解，從部門存在的問題入手，，這樣課題選定更清晰化。六、現(xiàn)狀調(diào)查（一）對1、2季度提貨及時次數(shù)進行調(diào)查分析：內(nèi)容一季度二季度合計1月2月3月4月5月6月總批次201731482339178及時批次1161116101266及時率55%35%35%33%43%30%37%

根據(jù)1-6月份兩個季度不及時提貨批次的數(shù)量匯總，并計算每月不及時提貨率制作如上圖例，可見及時提貨率較低，其中2月、3月、4月、6月，沒有達到平均及時率，兩個季度有4個月份沒有達到平均，占6個月份的66.7%，比率很大，所以提貨不及時是需要解決的問題。平均標準圈員：張菊芬在現(xiàn)狀調(diào)查階段，學(xué)會了在柱狀圖中標注標準線及平均線。(*^__^*)……六、現(xiàn)狀調(diào)查2-1服務(wù)中心自調(diào)貨物提貨流程圖物流公司將貨物運到基地庫房庫房人員根據(jù)發(fā)運清單進行分類，確認貨物歸屬以O(shè)A、電話形式告知服務(wù)中心到貨情況內(nèi)容服務(wù)中心根據(jù)提供信息安排提貨事宜服務(wù)中心車輛到基地庫房提貨如車輛不在，服務(wù)中心會租用物流公司車輛進行提貨待服務(wù)中心對所提貨物進行核對無誤后簽字確認提貨結(jié)束123457分析：小組通過此流程圖，針對提貨各環(huán)節(jié)進行討論，找出真正影響服務(wù)中心提貨不及時的問題所在。68六、現(xiàn)狀調(diào)查（2-2）小組通過提貨流程圖，召開了諸葛亮?xí)h，針對服務(wù)中心提貨的每個環(huán)節(jié)中找出問題點，并對所有問題點進行了歸納和分析，最終確定了導(dǎo)致2-6月份提貨不及時的問題癥結(jié)所在：問題點延誤次數(shù)頻率累計頻率服務(wù)中心未安排提貨事宜5549.11%49.11%庫房管理人員通知不及時3531.25%80.36%庫房人員未及時理貨108.93%89.29%物流公司送貨不及時65.36%94.64%所提貨物數(shù)量不夠43.57%98.21%其它21.79%100.00%總計112100.00%100.00%從現(xiàn)狀調(diào)查表得知：1、服務(wù)中心未安排提貨事宜；2、庫房管理人員通知不及時；是問題的癥結(jié)點，占整個問題的80.36%，如果將這二個問題完全解決，提貨及時率可達到（80.36%*112+66）/178=87.64%；但考慮在實施過程中存在很多不可控因素，因此我們將本次課題目標設(shè)定為：服務(wù)中心提貨及時率達到80%即可。1、2季度提貨不及時調(diào)查分析圖圈員：佟楠在現(xiàn)狀調(diào)查階段，在總部石工指導(dǎo)下，首先學(xué)會了分層分析問題的思路，既通過工作中的細節(jié)或者是流程圖下手，對各個流程環(huán)節(jié)進行思考，這樣不但考慮問題周全，還可以很快找到問題的癥結(jié)所在。這種方式還可以避免大家在現(xiàn)狀調(diào)查這個階段不會走向誤區(qū)，是一個很好的思考方式。第二，通過此階段，我還學(xué)會了做排列圖。O(∩_∩)O~七、目標設(shè)定服務(wù)中心提貨及時率達到83%

各服務(wù)中心提貨及時率的現(xiàn)狀值為37%，目標值為83%，即提貨及時率在12月底達到83%。柱狀圖如下：現(xiàn)狀值目標值37%83%八、原因分析針對服務(wù)中心提貨不及時問題，圈員運用頭腦風(fēng)暴法展開討論，得出以下原因。（注：在討論過程中，得出很多關(guān)于客戶和市場所產(chǎn)生的因素，由于這些原因?qū)儆谖覀儫o法控制的內(nèi)容，因此我們將這些不可控的原因取消，不予分析。）調(diào)撥貨物多理貨時間長忘記通知未具體規(guī)定向服務(wù)中心發(fā)通知的時間未建立庫房管理人員跟進制度無車業(yè)務(wù)員未收到提貨信息秘書未及時通知秘書事情多服務(wù)中心未安排提貨庫房管理人員通知不及時未制定相關(guān)提貨制度OA、電話通知無時間規(guī)律提貨時間不明確安裝結(jié)構(gòu)有變化市場需求有變更調(diào)撥燈具需特殊改裝租車車輛人員不了解租車程序繁瑣安全系數(shù)低未建立租車信息檔案無法確定車輛到位時間車輛出差時間無保障租車車輛路線不熟圈員：佟楠在原因分析這個階段的學(xué)習(xí)體會是：原因分析不一定非要用一種方式來分析問題的,我們可以根據(jù)問題癥結(jié)，通過頭腦風(fēng)暴查找原因，采用系統(tǒng)圖或因果圖來分析。（比如我們習(xí)慣性的用魚骨圖來分析問題。）通過這次QC的學(xué)習(xí)，她也學(xué)會了用更為清晰的系統(tǒng)圖來分析問題,效果更為顯著了。九、確定主因——確定主因計劃表序號末端原因確認內(nèi)容確認方法標準確認人完成日期1秘書事情多確認秘書工作內(nèi)容是否繁雜了解秘書工作內(nèi)容秘書各項工作量超過20%郭超2010-11-12未建立租車信息檔案是否有租車信息源電話訪問無信息源的情況超過50%張菊芬2010-11-153調(diào)撥燈具需特殊改裝行業(yè)專用燈具需求分析及調(diào)查統(tǒng)計批次占總批次比率超過3%佟楠2010-11-104未制定相關(guān)提貨制度重新梳理庫存管理制度中的有關(guān)規(guī)定確認結(jié)果無相關(guān)制度張立秋2010-11-105未建立庫房管理人員跟進制度自檢庫房管理作業(yè)指導(dǎo)書中漏洞查詢結(jié)果有漏洞，相關(guān)制度不完善佟楠2010-11-15

根據(jù)以上的分析，小組成員一共找出了7個末端因素，根據(jù)這些末端因素，我們確定了5個重要的末端因素進行分析，并制定了要因確認計劃表。對照標準，確認哪些是主要原因：末端因素：秘書事情多確認方法：了解秘書工作內(nèi)容確認時間：2010年11月1日確認人：郭超判斷標準：明確職責(zé)根據(jù)調(diào)查，秘書的主要工作內(nèi)容制作成如下圖例：分析：經(jīng)調(diào)查服務(wù)中心秘書KPI指標對應(yīng)的工作內(nèi)容有庫存、財務(wù)報銷、人事業(yè)務(wù)辦理、銷售錄入和回款管理。每項工作同等重要，沒有理由說明庫存工作可以被忽略，故此項不能算做主因。結(jié)論:秘書事情多不是主因確認1、秘書事情多末端因素：未建立租車信息檔案確認方法：電話訪問確認時間：2010年11月15日確認人：張菊芬判斷標準：未建立信息檔案的情況超過50%，即為主因。確認2、未建立租車信息檔案服務(wù)中心總數(shù)14未建立信息檔案11未建立比率79%結(jié)論:通過對基地十四個服務(wù)中心電話調(diào)查我們可以看出：服務(wù)中心在利用租車取貨這方面，只有3個服務(wù)中心有相應(yīng)的租車信息渠道，并且建立了租車信息檔案。大多數(shù)的服務(wù)中心都沒有租車信息源，未建立信息檔案的比率占了79%，因此未建立租車信息檔案是主因。末端因素：調(diào)撥燈具需特殊改裝確認方法：統(tǒng)計批次確認時間：2010年11月10日確認人：佟楠判斷標準：占總批次比率超過3%即為主因確認3、調(diào)撥燈具需特殊改裝首先，我們對北京基地所有服務(wù)中心的所屬行業(yè)專用燈具進行了調(diào)查，如下：行業(yè)網(wǎng)電冶金場館石化鐵路軍品民航大型企業(yè)專用燈具種類無無9221系列無4730信號燈野戰(zhàn)照明系統(tǒng)；7600/7610系列戰(zhàn)術(shù)燈；6220前大燈等無7620-J警用系列其次，我們對1、2季度服務(wù)中心對調(diào)撥燈具改裝批次進行了數(shù)據(jù)匯總，如下：月份1月2月3月4月5月6月合計批次0011024分析：通過調(diào)查了解到服務(wù)中心在二季度調(diào)撥特殊燈具的批次僅有4次，占總批次178次的2%。結(jié)論:由于二季度服務(wù)中心調(diào)撥燈具需改裝的批次僅占總批次的2%，低于標準，所以行業(yè)類特殊燈具需求不是主因。末端因素：未制定提貨相關(guān)制度確認方法：查詢制度是否有相關(guān)規(guī)定確認時間：2010-11-10確認人：張立秋判斷標準：無相關(guān)規(guī)定即為主因確認4、未制定提貨相關(guān)制度查詢到公司制度中關(guān)于庫存工作的內(nèi)容分類，如下：分析：查詢了公司制度內(nèi)容，針對提貨及時率并沒有相關(guān)制度要求，因北京基地庫存管理方面的特殊性，所以考慮應(yīng)該建立此方面的制度要求。結(jié)論:由于查詢了公司相關(guān)制度，并沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)于提貨及時率的制度內(nèi)容，而北京基地庫存管理需要訂立相關(guān)制度，所以確定該原因是主因。末端因素：未建立庫房管理人員跟進制度確認方法：查詢結(jié)果確認時間：2010年11月10日確認人：佟楠判斷標準：有漏洞，相關(guān)制度不完善確認5、未建立庫房管理人員跟進制度北京基地庫房管理制度內(nèi)容如下：結(jié)論：通過餅圖可以看出，基地庫房在制度管理上，未對庫房管理人員制定相應(yīng)的制度流程，因此我們應(yīng)根據(jù)實際情況，建立一個有效的庫房管理人員跟進制度，不斷完善基地庫房管理制度流程，使后勤保障性工作能夠順利開展，從而提高工作質(zhì)量及效率。結(jié)果：是主因十、確定主因經(jīng)過要因確認，以下為主要原因未建立租車信息檔案主要原因未建立庫房管理人員跟進制度未制定相關(guān)提貨制度NO主要原因?qū)Σ吣繕瞬扇〈胧┴?zé)任人實施地點完成時間1未制定相關(guān)提貨制度建立及時提貨作業(yè)指導(dǎo)書1、促進區(qū)域周轉(zhuǎn)；2、規(guī)范庫房管理1、召開小組會議，討論制度中所涉及的內(nèi)容2、內(nèi)容主要針對服務(wù)中心不能及時提貨的原因以及提貨流程上出現(xiàn)的問題進行梳理，并制定相關(guān)制度3、將制度通過OA告知服務(wù)中心主任及秘書佟楠張立秋庫房1、11-15（初稿流程框架）2、11-20（完成最終制度）3、11-22（具體實施）2未建立租車信息庫庫管人員協(xié)助服務(wù)中心租車1、提高提貨及時率2、方便服務(wù)中心租車1、查找經(jīng)常合作的貨運公司，建立貨運公司信息卡；2、將貨運公司信息檔案通過OA告知服務(wù)中心，方便租車。張菊芬佟楠庫房1、11-20（獲取貨運公司信息源，建立信息檔案）2、11-21（具體實施）3未建立庫房管理人員跟進制度完善庫房日常作業(yè)指導(dǎo)書1、規(guī)范庫房管理人員的具體職責(zé)2、做好針對不及時提貨的服務(wù)中心進行跟進1、確定發(fā)OA通知的具體時間，保證服務(wù)中心在規(guī)定時間內(nèi)通知具體提貨人員。2、電話無確定提貨時間的服務(wù)中心，建立電復(fù)話回檔案，以便及時跟蹤。。佟楠、郭超庫房1、11-20（制定流程框架）2、11-21（具體實施）十一、對策實施計劃表圈員：張立秋在對策實施學(xué)到了：采取措施以及完成時間應(yīng)該細化，保證沒項措施順利開展，并且在規(guī)定的時間內(nèi)完成，起到了督促的作用。十一、對策實施1---建立及時提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善日期2010.11改善人佟楠，張立秋改善后無提貨相關(guān)制度約束改善前：針對服務(wù)中心自行調(diào)撥貨物提貨時間沒有明確規(guī)定，導(dǎo)致貨物積壓，長時間不能取走，使庫房周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率降低，使用面積減小，使較多貨物無法存放。改善后：通過制定及時提貨作業(yè)指導(dǎo)書，首先明確了提貨時間，告知服務(wù)中心不提貨對庫房的影響及對服務(wù)中心的影響。用制度來約束服務(wù)中心長時間不提貨的現(xiàn)象，同時起到了督促的作用，減少了重復(fù)性的工作，從而也使庫存區(qū)域周轉(zhuǎn)方面得到了很大的改善。對策驗證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況對策有效制定北京基地及時提貨作業(yè)指導(dǎo)書圈員：佟楠在對策實施過程中學(xué)到了：學(xué)會了將做好的文件插入到PPT中。改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、張菊芬十一、對策實施2---庫管人員協(xié)助服務(wù)中心租車未建立租車信息檔案建立租車信息檔案改善前：服務(wù)中心車輛外出跑市場，對車輛出租的信息較為匱乏，找不到合適的快遞公司。因此到貨后不能安排及時取貨，使貨物滯留在庫房。改善后：1、基地庫房查找了一些物流公司信息，針對價位、送貨范圍、安全系數(shù)等方面進行調(diào)查，制定了比較適合服務(wù)中心租車送貨的信息表，供服務(wù)中心參考，切實解決服務(wù)中心無車導(dǎo)致不能提貨的根本問題，從而使提高服務(wù)中心的提貨及時率，保證了庫存區(qū)域的正常運轉(zhuǎn)。2、由于物流公司信息更新過快，為此我們也安排了部門張姐，每月月初與物流公司聯(lián)系，把準確的信息在每月的25日通知服務(wù)中心，做好《運輸公司信息明細表》的更新工作，確保物流信息檔案的準確性。對策驗證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況項目改善日期服務(wù)中心租車方便比率是否達到目標改善前2010年10月14%是改善后24%對策有效十一、對策實施3---完善庫房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、郭超未建立庫房管理人員跟進制度改善前：未建立制度前出現(xiàn)的問題：1、OA、電話通知無規(guī)律2、未規(guī)定具體通知提貨時間3、對不及時提貨服務(wù)中心跟蹤不到位4、對未反饋具體提貨信息的服務(wù)中心不跟進等；此問題的出現(xiàn)，也是導(dǎo)致服務(wù)中心不及時提貨的重要因素之一。完善庫房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善后：1、規(guī)范庫房管理人員的具體職責(zé)2、明確了庫房管理員發(fā)通知的具體時間3、對不及時提貨的服務(wù)中心進行跟蹤、分析，最終使服務(wù)中心盡快將貨物取走。4、對經(jīng)常不及時提貨的服務(wù)中心作為重點跟進對象，每周進行分析，找到問題點，進行分析，幫助服務(wù)中心解決遇到的問題，從而提高服務(wù)中心的提貨及時率。對策驗證：改善前與改善后情況改善前：庫房日常作業(yè)導(dǎo)書不完善，缺乏對領(lǐng)貨制度的指導(dǎo)措施。改善后：完善了庫房日常作業(yè)指導(dǎo)書，明確了庫房管理人員的具體職責(zé)。對策有效十二、效果檢查效果對比從下列圖表可知，提貨及時率在9、10月份有大幅度增長，因此服務(wù)中心提貨慢的情況已經(jīng)解決：現(xiàn)狀值目標值改善后37%83%85%目標達成十三、鞏固措施--防止問題在發(fā)生A.根據(jù)新制定的提貨流程嚴格規(guī)范服務(wù)中心日常提貨情況，對不及時提貨的服務(wù)中心調(diào)查原因，并協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。B.對每周不能按時提貨的服務(wù)中心進行統(tǒng)計，分析原因。C.庫房人員與服務(wù)中心多進行溝通交流，分離出課題中仍存在的其他方面問題，針對提貨率未達到標準的服務(wù)中心，分析原因和應(yīng)對措施D.加強日常庫存管理工作，對庫房各環(huán)節(jié)中存在的問題進行分析，挖掘我們還沒有注意到的細節(jié)問題鞏固措施十三、鞏固措施--效果確認通過制定新的提貨流程，各服務(wù)中心提貨情況有了明顯提高，如下是新提貨流程實施后，每月的提貨情況以及提貨流程簡易圖：北京基地及時提貨作業(yè)指導(dǎo)書建立租車信息檔案OA發(fā)服務(wù)中心秘書專工，提供租車信息每月月初更新信息表每月25日發(fā)OA通知根據(jù)實際情況進行租車并安排提貨OA串發(fā)主任知曉并規(guī)定實施服務(wù)中心重視提貨情況并及時安排提貨事宜如不按時提貨，執(zhí)行相關(guān)措施從下面的表格統(tǒng)計中，可以看到鞏固期的效果。時間1月-6月9-10月11月12月到貨次數(shù)178112120175提貨次數(shù)6696108162提貨及時率37.07%85%90%92.57%目標線：80%對策實施前對策實施后鞏固期服務(wù)中心鞏固期提貨統(tǒng)計表目標達成本次QCC活動，小組成員分工合作，各展所長，按照PDCA循環(huán)開展活動，將全面質(zhì)量管理理論運用到實際工作中，不僅很好地解決了問題，并且為QC小組地下一步活動打下了良好地基礎(chǔ)。

總結(jié)

自我評價表：十四、總結(jié)---無形效果評估十五、總結(jié)與下步計劃改進前后的自我能力總結(jié)總結(jié)：優(yōu)點：A.促進了組員們的團結(jié)協(xié)作的能力，增強了團隊凝聚力。B.學(xué)會了運用QCC來分析問題的方法，提高了組員們的分析問題和解決問題的能力。C.提高了自身的專業(yè)素質(zhì),能夠較好的解決服務(wù)中心提出的問題。D.運用QCC工具，切實解決基地存在的問題，做好北京基地后勤管理工作，保證市場順利開展工作。不足之處：組員對QC工具和手法運用不夠熟練,改善能力、改善意識還有待提升。下次課題：降低北京基地固話電話費十六、心得體會圈員感受：

郭超：通過參與本次QC活動，使我不僅對QC的相關(guān)知識有了更深一步的了解，而且使工作中解決問題的能力得到了進一步提升，更重要的收獲就是團隊協(xié)作能力的提高。

佟楠：通過參與本次QCC活動，首先讓我學(xué)習(xí)和認識到QCC的實用性，學(xué)會了用QC工具來解決問題、分析問題，使自己在日常工作中思路更清晰。第二通過QCC,更清楚的認識到團隊的重要性，要有一種不拋棄不放棄的精神！張菊芬：通過參與本次QC活動，首先對QCC有了更深的了解及認識，同時QCC活動也增強了