客戶服務(wù)與管理-項(xiàng)目教程（第4版）課件 項(xiàng)目6 管理客戶關(guān)系

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目6：管理客戶關(guān)系課程框架任務(wù)一全面了解客戶關(guān)系管理

任務(wù)二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施

任務(wù)三客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用

一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素

二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵任務(wù)一全面了解客戶關(guān)系管理在傳統(tǒng)的企業(yè)架構(gòu)中，企業(yè)銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)、支持等部門，都是作為獨(dú)立的實(shí)體來進(jìn)行工作的。部門界限的存在，使這些不同的業(yè)務(wù)功能很難以協(xié)調(diào)一致的方式，將注意力集中在客戶身上，并為多樣化的客戶提供滿足其個(gè)性需要的服務(wù)。傳統(tǒng)的企業(yè)架構(gòu)導(dǎo)言：?jiǎn)栴}的提出客戶關(guān)系管理（CRM）的策略和理念：將不同的業(yè)務(wù)功能，以協(xié)調(diào)一致的方式，將注意力集中在客戶身上，并為多樣化的客戶提供個(gè)性的服務(wù)。問題的解決在傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，評(píng)價(jià)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力主要指標(biāo)：固定資產(chǎn)；流動(dòng)資產(chǎn)；債務(wù)；存貨總值；信譽(yù)/品牌和產(chǎn)品；季度、半年度和年度業(yè)績(jī)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力的評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)為以客戶為核心的評(píng)價(jià)模式：客戶的數(shù)量；客戶價(jià)值的度量；為客戶支持的額度；客戶的資料；所預(yù)測(cè)的客戶的終身價(jià)值；目標(biāo)客戶的參照基準(zhǔn)。1、企業(yè)評(píng)估方式的改變一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶可以輕易地能獲得產(chǎn)品及服務(wù)方面的知識(shí)，甚至成為某一領(lǐng)域的專家；今天的客戶更為“深思熟慮”，互聯(lián)網(wǎng)正使一些產(chǎn)品的定價(jià)在全球范圍內(nèi)變得更為透明；傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中，商家對(duì)銷售環(huán)節(jié)的控制權(quán)和主導(dǎo)權(quán)逐漸喪失。2、客戶的知識(shí)飛速增長(zhǎng)客戶的時(shí)間有限，但他們卻面臨來自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)的誘惑；僅讓他們感到滿意，并不能保證他們會(huì)再次光臨；今天的客戶，比以往任何時(shí)期，都要求得到更完整的、多渠道的服務(wù)，以及希望更好地參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與提供過程……3、客戶的期望值不斷提高一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素信息技術(shù)的普及，使客戶對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)能力不斷增強(qiáng)。家庭結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，傳統(tǒng)的家庭單位模式正在發(fā)生改變。全球化加劇，人們對(duì)產(chǎn)品的選擇余地不斷擴(kuò)大。目標(biāo)客戶群體的分類更細(xì)，獨(dú)立性更強(qiáng)。生活中的大事取代了生活的階段。4、客戶將變得更獨(dú)立、更強(qiáng)大一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素客戶的未來價(jià)值，成為評(píng)估企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵因素；傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，對(duì)某些產(chǎn)品和服務(wù)不再適用；每個(gè)客戶都是不同的，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須因人而異，而且這一標(biāo)準(zhǔn)將取決于客戶對(duì)企業(yè)目前和未來的價(jià)值；對(duì)企業(yè)而言，有價(jià)值客戶的要求和期望，才是推動(dòng)企業(yè)決策和投資的因素；了解某個(gè)客戶對(duì)企業(yè)有價(jià)值的原因，以及他們被贏取的特征，成為企業(yè)的主要努力方向；成功的企業(yè)會(huì)開發(fā)支持最佳客戶的流程以提供價(jià)值，而不一定是產(chǎn)品和渠道。5、企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨全新挑戰(zhàn)一、客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素管理是指對(duì)資源的控制和分配，以實(shí)現(xiàn)特定主體所確定的目標(biāo)。客戶關(guān)系的管理，就是要對(duì)客戶關(guān)系的生命周期進(jìn)行積極的介入和控制，以使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM），核心在于為企業(yè)提供一個(gè)全面的管理視角，增強(qiáng)企業(yè)與客戶互動(dòng)的能力，并最大化客戶價(jià)值。客戶關(guān)系管理的定義：二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)培育客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)客戶關(guān)系具有生命周期客戶關(guān)系管理的重要使命使識(shí)別有價(jià)值的客戶并留住他們客戶全生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值判別的主要依據(jù)⑴客戶當(dāng)前價(jià)值：在假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變的情況下，客戶未來可為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)的總和。⑵客戶增值潛力：假定企業(yè)采用更積極的客戶關(guān)系管理策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)方向發(fā)展時(shí)，客戶未來可為企業(yè)增加的利潤(rùn)的總和?？蛻絷P(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái)1、客戶關(guān)系管理的基本理念二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵操作型CRM：基于角色的關(guān)系管理工作平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)員工的授權(quán)和個(gè)性化設(shè)置，使前臺(tái)交互系統(tǒng)與后臺(tái)訂單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，并與所有客戶交互活動(dòng)同步。分析型CRM：不需要直接與客戶打交道，而是從操作型CRM系統(tǒng)所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)，從而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化的依據(jù)。決策支持工具協(xié)作型CRM：可讓企業(yè)客服人員與客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng),具有訪問速度快、處理時(shí)間短等特點(diǎn)。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等部分組成。2、客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的主要種類

二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是一種軟件或技術(shù)工具認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是記錄客戶信息認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理需要大投入認(rèn)為客戶關(guān)系管理使銷售部門的任務(wù)認(rèn)為有了客戶關(guān)系管理就能增加客戶數(shù)量3、客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的誤區(qū)二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵階段一信息收集：識(shí)別你的客戶階段二客戶分類：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析階段三客戶維護(hù)：與客戶保持良性接觸階段四客戶營(yíng)銷：調(diào)整產(chǎn)品以滿足每個(gè)客戶的需求三、客戶關(guān)系管理的日常管理工作圖6-1客戶關(guān)系管理的日常管理工作技能訓(xùn)練6-1：客戶關(guān)系管理影響因素分析見教材P203-204頁(yè)請(qǐng)選擇一家你比較熟悉的傳統(tǒng)制造類企業(yè)，研究其客戶關(guān)系管理的推動(dòng)因素，并與騰訊公司面臨的變化進(jìn)行對(duì)比分析，將分析結(jié)論填入表6-1。

分析項(xiàng)目企業(yè)騰訊公司備注評(píng)估企業(yè)的主要方式

企業(yè)客戶知識(shí)與管理能力方面的變化態(tài)勢(shì)

客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值的變化

客戶對(duì)產(chǎn)品的掌控能力

未來面臨的主要問題

企業(yè)最佳客戶標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)最應(yīng)該放棄的客戶

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略

企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型的選擇

分析結(jié)論

表6-1客戶關(guān)系管理影響因素分析

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施任務(wù)二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施系統(tǒng)集成（系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)工作）：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組……，應(yīng)由企業(yè)管理人員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和規(guī)劃，是整個(gè)項(xiàng)目的核心內(nèi)容和難點(diǎn)所在。系統(tǒng)模式設(shè)計(jì)

創(chuàng)建系統(tǒng)程序

CRM系統(tǒng)開發(fā)是一個(gè)漫長(zhǎng)的系統(tǒng)工程導(dǎo)言：CRM系統(tǒng)開發(fā)概述在信息社會(huì)，客戶的期望值迅速提升，需求表現(xiàn)在6個(gè)方面1、分析客戶的期望一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架圖6-2客戶的六大關(guān)鍵需求滿足客戶需求往往會(huì)增加企業(yè)成本：更多的優(yōu)秀員工、先進(jìn)技術(shù)、增強(qiáng)的服務(wù)支持、更迅速的反饋等。很少有企業(yè)有實(shí)力、有必要為所有客戶提供令其完全滿意的服務(wù)。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價(jià)值對(duì)其進(jìn)行區(qū)分，并優(yōu)先滿足最有價(jià)值客戶的需求。計(jì)算客戶終身價(jià)值是制定客戶關(guān)系管理策略的關(guān)鍵所在，由此決定：？！企業(yè)應(yīng)為誰(shuí)服務(wù)？企業(yè)應(yīng)怎樣為他們服務(wù)？企業(yè)的投資回報(bào)是什么？哪些是企業(yè)不愿再為其提供服務(wù)的客戶？2、計(jì)算客戶的終身價(jià)值一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架計(jì)算客戶的終身價(jià)值，需分析并預(yù)測(cè)客戶在其生命周期內(nèi)可能與企業(yè)共同體經(jīng)歷的所有重要事件及其結(jié)果；首選必須識(shí)別客戶生命周期中的每個(gè)關(guān)鍵事件，然后評(píng)估這些事件的盈利和成本，進(jìn)而計(jì)算這些事件在未來發(fā)生的概率，并據(jù)此建立盈利與損失的預(yù)測(cè)模型：2、計(jì)算客戶的終身價(jià)值一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架圖6-3客戶生命周期模型企業(yè)關(guān)注的客戶群有哪些？怎樣提升這些客戶群的價(jià)值和利潤(rùn)？如何擺脫給企業(yè)造成損失的客戶群？哪些產(chǎn)品給企業(yè)帶來了最有價(jià)值的客戶？在產(chǎn)品的生產(chǎn)和定價(jià)、渠道運(yùn)作和選擇、銷售服務(wù)和營(yíng)銷過程中，企業(yè)的哪些策略既能滿足客戶的需求，又能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)？企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行自身調(diào)整，才能將滿足客戶需求目標(biāo)的服務(wù)與實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的聯(lián)系起來？3、對(duì)企業(yè)目標(biāo)達(dá)成一致并明確策略一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架4、明確工作流程

企業(yè)需要什么樣的流程？現(xiàn)有的流程如何？企業(yè)將會(huì)做出怎樣的改革？企業(yè)需要發(fā)展什么？鞏固和增加企業(yè)最有價(jià)值的客戶，企業(yè)需要付出什么代價(jià)？怎樣才能使這些流程與企業(yè)的CRM系統(tǒng)無縫銜接？怎樣才能知道客戶對(duì)于整個(gè)企業(yè)的總價(jià)值？CRM系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)此提供什么樣的支持？怎樣才能以從產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的模式？一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架5、對(duì)技術(shù)的規(guī)劃

從傳統(tǒng)管理的視角來看，客戶常常需要與企業(yè)內(nèi)部多個(gè)獨(dú)立的技術(shù)部門進(jìn)行互動(dòng)，這導(dǎo)致了重復(fù)的工作、不一致的客戶體驗(yàn)，以及相互沖突的客戶關(guān)系管理手段。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架圖6-4傳統(tǒng)客戶溝通模式的技術(shù)模型5、對(duì)技術(shù)的規(guī)劃

CRM系統(tǒng)采取的策略：通過技術(shù)將所有客戶互動(dòng)集中管理，以提供一致的客戶體驗(yàn)，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架圖6-5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)下的客戶溝通模式的技術(shù)模型多渠道營(yíng)銷：傳呼中心、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、郵件、交互電視等關(guān)系營(yíng)銷：利用這些渠道，把握時(shí)機(jī)與特定的客戶進(jìn)行溝通。4、確定營(yíng)銷策略5、建立一支完整的、功能全面的團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，單憑企業(yè)的某個(gè)人或某個(gè)部門是無法完成的；客戶通常將企業(yè)看做一個(gè)整體，而非彼此分割的個(gè)體；從一開始就組建一支多功能的團(tuán)隊(duì)，規(guī)劃和執(zhí)行統(tǒng)一的CRM策略至關(guān)重要，這支團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有來自企業(yè)各個(gè)部門的最佳代表；此外，獲得能夠解釋該策略的首席執(zhí)行官（CEO）的支持十分重要。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架CRM項(xiàng)目資金是否已經(jīng)到位是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略及相應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟胸有成竹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好了企業(yè)的CRM需求是否已經(jīng)建立了對(duì)CRM項(xiàng)目是否成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”的定義是否一致企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成

1、項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求：

個(gè)性因素。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效地理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)，并具有良好的溝通能力。同時(shí)，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)地轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活地應(yīng)對(duì)在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題。管理技能。只有對(duì)企業(yè)的總體戰(zhàn)略和CRM項(xiàng)目有清楚的洞察力，項(xiàng)目經(jīng)理才能制訂明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。技術(shù)技能。項(xiàng)目經(jīng)理除要根據(jù)自己所掌握的CRM技術(shù)對(duì)所遇到的問題做出判斷外，還需要與項(xiàng)目小組的其他成員進(jìn)行討論，互相學(xué)習(xí)，共同解決所遇到的新問題。2、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組建二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施分析與規(guī)范：進(jìn)行綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)劃。項(xiàng)目計(jì)劃的制訂和管理：除了制訂和管理項(xiàng)目計(jì)劃，還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)配置與定制：根據(jù)企業(yè)自身的具體商業(yè)需求，重新配置和定制CRM系統(tǒng)軟件，并進(jìn)行必要的員工培訓(xùn)。安裝、兼容測(cè)試及系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行；主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證的測(cè)試；最后的實(shí)施與推廣；持續(xù)支持……3、項(xiàng)目實(shí)施流程二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施技能訓(xùn)練6-2：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析見教材P260頁(yè)分析技能訓(xùn)練6-1所選擇企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架，將其與騰訊公司進(jìn)行對(duì)比分析，并將分析結(jié)論填入表6-2。規(guī)劃項(xiàng)目企業(yè)騰訊公司備注企業(yè)最佳客戶的期望值

客戶生活中的主要大事

客戶終身價(jià)值的計(jì)算

哪些產(chǎn)品能帶來最佳客戶

如何將特定信息傳遞給最佳客戶

可為最佳客戶提供哪些增值服務(wù)

分析結(jié)論

表6-2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析一、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹

二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用任務(wù)三客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用淘寶的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是基于阿里大數(shù)據(jù)，為商家提供客戶全生命周期管理的智能化CRM平臺(tái)?？蛻暨\(yùn)營(yíng)平臺(tái)有官方版和定制版兩個(gè)版本。1、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)概述一、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)主要包含7大產(chǎn)品功能，如圖所示：2、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的功能一、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹進(jìn)入淘寶官方的賣家服務(wù)市場(chǎng)，在搜索框輸入“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，找到要訂購(gòu)的服務(wù)。3、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的訂購(gòu)和進(jìn)入一、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹授權(quán)操作方式：登錄賣家中心——子帳號(hào)管理，進(jìn)行授權(quán)配置。目前客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)涉及授權(quán)的功能點(diǎn)有客戶管理、修改會(huì)員、刪除會(huì)員等。1、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賬號(hào)授權(quán)二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-8客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)涉及授權(quán)的功能在“客戶列表”里，首先可以看到所有客戶分為成交客戶、未成交客戶和詢單客戶三類；也可以根據(jù)某項(xiàng)標(biāo)簽如交易金額、時(shí)間、筆數(shù)、會(huì)員級(jí)別、地區(qū)等進(jìn)行客戶搜索篩選。2、客戶管理：（1）客戶列表二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-9客戶列表可以在客戶列表里查看客戶詳情和交易記錄，對(duì)客戶進(jìn)行分組管理和批量設(shè)置，具體操作頁(yè)面如圖6-10和6-11所示。2、客戶管理：（1）客戶列表二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-10客戶分組管理可以在客戶列表里查看客戶詳情和交易記錄，對(duì)客戶進(jìn)行分組管理和批量設(shè)置，具體操作頁(yè)面如圖6-10和6-11所示。2、客戶管理：（1）客戶列表二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-11客戶批量設(shè)置客戶分群為“重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人群”提供了三個(gè)核心人群的數(shù)據(jù)分析：興趣人群、新客戶人群、復(fù)購(gòu)人群，如圖所示：2、客戶管理：（2）客戶分群二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-12客戶分群“重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人群”人群數(shù)據(jù)解讀：以興趣人群的數(shù)據(jù)為例，如圖6-13所示。對(duì)當(dāng)前人群，會(huì)先展示此人群的人數(shù)，以及昨日的成交轉(zhuǎn)化率。后面會(huì)從人群行為、人群熱門商品、人群分層、人群屬性和人群行為偏好幾個(gè)緯度分別進(jìn)行分析。2、客戶管理：（2）客戶分群二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-13興趣人群數(shù)據(jù)示例在“客戶分析”功能里，可以查看客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)、人群指標(biāo)分解和訪客人群洞察等數(shù)據(jù)。2、客戶管理：（3）客戶分析二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-14客戶分析①指數(shù)由來客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要有一個(gè)能反映商家在維護(hù)和運(yùn)營(yíng)客戶方面整體質(zhì)量的指標(biāo)，這就是客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)。②指數(shù)為何通過該指數(shù)，商家可以知道自己指數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)、行業(yè)排名及行業(yè)黑馬的變化。在客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代，借助該指數(shù)，可以很好地衡量自己的CRM運(yùn)營(yíng)能力，也能作為店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)健康度的指標(biāo)。③指數(shù)構(gòu)成客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)＝訪客運(yùn)營(yíng)指數(shù)+粉絲運(yùn)營(yíng)指數(shù)+會(huì)員運(yùn)營(yíng)指數(shù)+成交客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)。2、客戶管理：（3）客戶分析：客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用④指數(shù)指標(biāo)由訪客、粉絲、會(huì)員、成交客戶4類人群指標(biāo)構(gòu)成。統(tǒng)計(jì)時(shí)間維度：天。2、客戶管理：（3）客戶分析：客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-15訪客指標(biāo)⑤指數(shù)解讀A、本店指數(shù)、趨勢(shì)及同行、同層平均對(duì)比B、行業(yè)top榜、本店排名定位、行業(yè)黑馬2、客戶管理：（3）客戶分析：客戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-16本店指數(shù)、趨勢(shì)及同行、同層平均對(duì)比在“忠誠(chéng)度管理”頁(yè)面中有“VIP設(shè)置”“無線端會(huì)員裝修中心”兩個(gè)子功能。3、忠誠(chéng)度管理二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-17忠誠(chéng)度管理設(shè)置會(huì)員規(guī)則、會(huì)員等級(jí)，以及各等級(jí)會(huì)員對(duì)應(yīng)信息。3、忠誠(chéng)度管理：（1）VIP設(shè)置二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的使用圖6-18會(huì)員等級(jí)設(shè)置頁(yè)面圖6-19VIP折扣的商品設(shè)置頁(yè)面“無線端會(huì)員裝修中心”設(shè)置頁(yè)面如圖6-20所示，設(shè)置完成后的會(huì)員中心示例如圖6-21所示。3、忠誠(chéng)度管理：（2