飯店服務(wù)質(zhì)量要素與屬性

2024/5/25第8章飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)定與控制【知識(shí)目標(biāo)】理解飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念，知曉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，了解顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方法，掌握飯店質(zhì)量管理的基本內(nèi)容?！灸芰δ繕?biāo)】能解釋飯店服務(wù)的特性，能說(shuō)明飯店服務(wù)質(zhì)量的基本屬性，能分析服務(wù)質(zhì)量差距的成因，能運(yùn)用飯店質(zhì)量管理的方法。一家飯店真正打動(dòng)客人的地方，不是它高大雄偉的外在形象和良好的硬件設(shè)施，而是它“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的用心服務(wù)。飯店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。在飯店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是飯店服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，也是飯店的中心工作。因此不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，不僅是飯店管理者追求的目標(biāo)所在，也是飯店業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，是飯店管理體系中的重要組成部分。【新課導(dǎo)入】【本章主要內(nèi)容】單擊此處添加文字內(nèi)容8.1

飯店服務(wù)質(zhì)量要素與屬性單擊此處添加文字內(nèi)容8.2顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析單擊此處添加文字內(nèi)容8.3服務(wù)質(zhì)量管理理念與方法8.1飯店服務(wù)質(zhì)量要素與屬性【重點(diǎn)】飯店服務(wù)的定義與特性、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素【難點(diǎn)】飯店服務(wù)質(zhì)量的基本屬性服務(wù)究竟是什么？【新課導(dǎo)入】●（一）飯店服務(wù)的定義“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行銷(xiāo)售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感?！?/p>

⑴美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）的最早定義【1960年】1.服務(wù)的定義一、飯店服務(wù)的定義與特性缺陷：它沒(méi)有將服務(wù)的無(wú)形性凸顯出來(lái)，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的最本質(zhì)的區(qū)別。“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為?！币弧埖攴?wù)的定義與特性

⑵當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯的定義【1990年】格魯洛斯的觀點(diǎn)較為綜合，也比較有代表性，并且明確提出了服務(wù)本質(zhì)。但由于服務(wù)自身的復(fù)雜性，服務(wù)的內(nèi)涵處于不斷變化之中，該定義也有它的局限性。飯店服務(wù)就是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在飯店服務(wù)提供者和接收者之間的一種無(wú)形性的互動(dòng)，飯店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自利益的滿(mǎn)足，但互動(dòng)過(guò)程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

⑴選取教材對(duì)飯店服務(wù)的定義2.飯店服務(wù)的定義一、飯店服務(wù)的定義與特性顧客獲得了經(jīng)歷和感受，并沒(méi)有得到實(shí)體。飯店獲得了既定的價(jià)值目標(biāo)。飯店以有形的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境和其它條件為依托，通過(guò)有組織地向顧客提供有形產(chǎn)品與無(wú)形利益，滿(mǎn)足顧客需求并引致顧客滿(mǎn)意的商業(yè)活動(dòng)。

⑵通俗易懂的飯店服務(wù)定義一、飯店服務(wù)的定義與特性設(shè)施環(huán)境和條件組織行為有形、無(wú)形Sensation/emotion客人需求●（二）飯店服務(wù)的特性一、飯店服務(wù)的定義與特性表8-1飯店服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別有形產(chǎn)品飯店服務(wù)產(chǎn)品有形無(wú)形生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過(guò)程分離生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生一種物體一種活動(dòng)或過(guò)程核心價(jià)值在工廠(chǎng)生產(chǎn)核心價(jià)值在買(mǎi)賣(mài)的交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)顧客不參與生產(chǎn)過(guò)程顧客參與生產(chǎn)過(guò)程可以?xún)?chǔ)存無(wú)法儲(chǔ)存涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移一、飯店服務(wù)的定義與特性1.無(wú)形性2.同時(shí)性3.不可儲(chǔ)存性4.不可轉(zhuǎn)移性5.不穩(wěn)定性飯店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿(mǎn)足客人需求的能力與程度，它包括技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果要素）和功能性質(zhì)量（過(guò)程要素）兩個(gè)方面。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客能接受什么服務(wù)顧客能怎樣接受服務(wù)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)性質(zhì)量（有形、硬件）功能性質(zhì)量（無(wú)形、軟件）建筑外觀功能環(huán)境設(shè)施設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧●（一）技術(shù)性質(zhì)量飯店建筑外觀是指飯店建筑帶給客人的視覺(jué)感受，包括獨(dú)特的建筑設(shè)計(jì)手法、建筑體量比例、表面材質(zhì)處理、設(shè)計(jì)語(yǔ)言符號(hào)等。在一定程度上體現(xiàn)了飯店的品質(zhì)。主要體現(xiàn)：歷史地域藝術(shù)……各種文化元素的運(yùn)用給人們帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊。1.建筑外觀二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（一）技術(shù)性質(zhì)量飯店功能環(huán)境是由飯店的空間布局、內(nèi)外交通流線(xiàn)設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝潢、燈光、音響、室內(nèi)溫度等構(gòu)成。主要體現(xiàn)：科學(xué)性功能性合理性藝術(shù)性整體性2.功能環(huán)境二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（一）技術(shù)性質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括客用設(shè)備、營(yíng)運(yùn)設(shè)備兩大類(lèi)。主要體現(xiàn)：設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適設(shè)備方便3.設(shè)施設(shè)備二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（一）技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目大致可分為兩大類(lèi)：基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目。主要體現(xiàn)：食、宿、娛游、購(gòu)、行會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、管家服務(wù)等4.服務(wù)項(xiàng)目二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（一）技術(shù)性質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品可直接滿(mǎn)足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：客用品配備菜點(diǎn)酒水質(zhì)量購(gòu)物商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量5.實(shí)物產(chǎn)品二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（二）功能性質(zhì)量服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本質(zhì)工作的熱愛(ài)程度。主要表現(xiàn)為：熱情主動(dòng)周到細(xì)致1.服務(wù)態(tài)度二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（二）功能性質(zhì)量服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。衡量依據(jù)有三類(lèi)：用工時(shí)定額表示的固定服務(wù)效率。（客房打掃、宴會(huì)擺臺(tái)、夜床服務(wù)等）用工作時(shí)限表示的服務(wù)效率。（入住登記、租借物品、接聽(tīng)電話(huà)等）有時(shí)間概念，但沒(méi)有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠客人感覺(jué)來(lái)衡量的服務(wù)效率。（上菜時(shí)間、委托代辦時(shí)間等）2.服務(wù)效率二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（二）功能性質(zhì)量服務(wù)程序是以描述性的語(yǔ)言規(guī)定飯店在某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的內(nèi)容與必須遵循的順序。來(lái)自于服務(wù)作業(yè)的動(dòng)作、過(guò)程、規(guī)律的分析與研究。（客房打掃等）程序的對(duì)象是每個(gè)具體的服務(wù)過(guò)程。（預(yù)訂工作、賓客迎送、餐廳服務(wù)等）以強(qiáng)制性的形式規(guī)定了服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。（宴會(huì)擺臺(tái)、做床等）3.服務(wù)程序二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（二）功能性質(zhì)量服務(wù)禮儀是以一定的通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒅t虛、歡迎、友好等的一種方式。是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。主要表現(xiàn)在：儀容儀表禮節(jié)禮貌語(yǔ)言談吐行為動(dòng)作4.服務(wù)禮儀二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素●（二）功能性質(zhì)量服務(wù)技巧是包括操作技能、溝通藝術(shù)和應(yīng)變能力，它取決于員工的技術(shù)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)水平，是服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。其表現(xiàn)在：能將各種操作方法和作業(yè)技能在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行服務(wù)時(shí)，根據(jù)情況靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。（案例：前廳茶幾上的煙灰缸）5.服務(wù)技巧二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量五大標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家白瑞及巴拉蘇羅門(mén)、西斯姆的觀點(diǎn)：顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從可靠性、反應(yīng)性、能力、禮貌、可信度、安全性、可接近性、溝通、理解以及有形性十個(gè)因素考慮。后來(lái)合并為五項(xiàng)。反應(yīng)性保證性移情性可靠性有形性三、飯店服務(wù)質(zhì)量的基本屬性指飯店企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力。（核心和關(guān)鍵：說(shuō)到要做到）指飯店準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并迅速有效服務(wù)的愿望。（反映在：效率、需求導(dǎo)向）指飯店員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及表現(xiàn)出的