淺析網(wǎng)絡購物信息不對稱問題及應對策略-以淘寶網(wǎng)為例

摘要隨著我國最近幾年電子商務的不斷發(fā)展，在網(wǎng)上進行購物的人數(shù)在不斷增加。許多人看到了電子商務所創(chuàng)造的價值，由此越來越多的人也開始在電商平臺進行銷售商品，網(wǎng)絡購物的不斷發(fā)展也使人們的生活也越來越便利，但在發(fā)展的同時也暴露出了相當多的問題，特別是網(wǎng)絡購物信息不對稱問題相當明顯，這個問題極大的影響了網(wǎng)絡購物的健康的發(fā)展，在這個問題的基礎上，以淘寶網(wǎng)為例，分析網(wǎng)絡購物信息不對的問題并提出對策。本文主要簡略分析了網(wǎng)絡購物信息不對稱所帶來的影響及問題，對網(wǎng)絡購物信息不對稱的問題進行具體分析并簡述提出解決問題的應對策略。本文主要運用文獻調(diào)研法，利用二手數(shù)據(jù)對進行調(diào)查研究。全文一共分為四個部分:首先是信息不對稱對電子商務平臺所帶來的影響進行簡略的分析，其次對其表現(xiàn)進行簡略分析，進而對淘寶網(wǎng)信息不對稱問題進行具體分析，最后是根據(jù)問題提出應對策略。本文的創(chuàng)新體現(xiàn)在根據(jù)網(wǎng)絡購物信息不對稱表現(xiàn)的基礎上，對淘寶網(wǎng)信息不對稱的問題進行具體的分析研究，并針對問題和根據(jù)當下科技發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展狀況提出解決策略。關鍵詞：網(wǎng)絡購物信息不對稱淘寶網(wǎng)ABSTRACTWiththecontinuousdevelopmentofe-commerceinrecentyears,thenumberofonlineshoppingisincreasing.Manypeopleseethevaluecreatedbye-commerce,somoreandmorepeoplebegintosellgoodsone-commerceplatform.Thecontinuousdevelopmentofonlineshoppingalsomakespeople'slifemoreandmoreconvenient,Butatthesametime,manyproblemsareexposed,especiallytheinformationasymmetryofonlineshopping,Thisproblemhasgreatlyaffectedthehealthydevelopmentofonlineshopping,Onthebasisofthisproblem,takingTaobaoasanexample,thispaperanalyzesthecausesofincorrectonlineshoppinginformationandputsforwardcountermeasures.Thispaperbrieflyanalyzestheimpactandspecificperformanceoftheinformationasymmetryofonlineshopping,Thispaperanalyzestheproblemofinformationasymmetryinonlineshoppingandputsforwardsomecountermeasures.Thisarticlemainlyusestheliteratureresearchmethod,usesthesecond-handdatatocarryontheinvestigationresearch.Thispaperisdividedintofourparts:first,theimpactofinformationasymmetryofonlineshoppingisbrieflyanalyzed;Second,itmakesabriefanalysisofitsspecificperformance,andthenanalyzesitsproblems.Final,itputsforwardcountermeasuresaccordingtotheproblems.Theinnovationofthispaperisbasedonthespecificperformanceoftheinformationasymmetryofonlineshopping,thespecificanalysisandResearchontheinformationasymmetryofTaobao,andinviewoftheproblemsandaccordingtothecurrentdevelopmentofscienceandtechnologyaswellasthedevelopmentoftheInternetputforwardsolutions.Keywords:OnlineshoppingAsymmetricinformationTaobao目錄一、 引言 1（一）選題背景及意義 1（二）文獻綜述 2二、 信息不對稱限制電子商務平臺的發(fā)展 2（一）信息不對稱導致投訴案件數(shù)居高不下 2（二）信息不對稱導致優(yōu)質(zhì)市場的萎縮 4（三）信息不對稱使消費者對網(wǎng)購失去信心 5三、 淘寶網(wǎng)信息不對稱的問題 6（一）價格信息不對稱 6（二）質(zhì)量信息不對稱 7（三）信譽信息不對稱 8（四）售后信息不對稱 9四、淘寶網(wǎng)信息不對稱的應對策略 10（一）平臺應加強對商家的審核和監(jiān)督 10（二）改善平臺質(zhì)量檢測體系及加強消費者信用評級參與度 10（三）商家應加大對售后服務的投入 11（四）增加商品信息透明度 11五、 總結 12參考文獻： 12致謝 14淺析網(wǎng)絡購物信息不對稱問題及應對策略—以淘寶網(wǎng)為例引言（一）選題背景及意義隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷提高，電子商務平臺的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡購物成為了很多人生活中不可替代的一部分，網(wǎng)絡購物的便捷與商品廣泛的種類甚至購買時花費更低的成本使其迅速成為人們在購物時的首選方式。同時隨著最近幾年手機移動端的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物的步驟也簡化了很多，只需在手機下載APP注冊賬號便可以進行購物，這種方式讓網(wǎng)絡購物脫離了時間和空間的限制。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中的數(shù)據(jù)顯示截止2019年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達6.39億，較2018年底增長2871萬，占網(wǎng)民整體74.8%；其中手機網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達6.22億，占手機網(wǎng)民73.4%[1]。但是隨著網(wǎng)絡購物的迅猛發(fā)展，各種各樣的問題也開始突顯。對于網(wǎng)絡購物來說，和傳統(tǒng)的行業(yè)最大的不同是網(wǎng)購環(huán)境的虛擬性，因為買家只能通過網(wǎng)上信息進行購物，而賣家則掌握更多比買家更多的信息，造成信息不對稱問題。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心調(diào)查，影響網(wǎng)站用戶流失的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，信譽沒保障，所占比例達到52%，以及擁有不愉快的購物經(jīng)歷，不愿意再使用占43.4%[2]。這些問題側面的證明網(wǎng)絡購物信息不對稱問題的存在。因此，尋找有效的對策來解決這個問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物甚至電子商務發(fā)展的重要任務，這也是保證網(wǎng)絡購物順暢發(fā)展的重要條件。本文的寫作意義在于，淘寶網(wǎng)是網(wǎng)絡購物信息不對稱問題的一個經(jīng)典案例，只有在清楚的了解淘寶網(wǎng)信息不對稱有哪些具體問題及分析其形成的原因，提出針對性的應對策略來解決這個問題，通過淘寶網(wǎng)這個典型的例子來映射到更普遍的網(wǎng)絡購物信息不對稱問題進而進一步的解決，才能讓網(wǎng)絡購物環(huán)境進一步的改善并且同時更好的保護消費者的權益。（二）文獻綜述根據(jù)對我國信息不對稱問題文獻的梳理，前人通過多方面的角度進行研究分析，認為信息不對稱問題主要與信用管理、相關法律等方面不完善以及商家貨源等有關，并且認為網(wǎng)絡購物中信息不對稱問題尤為明顯。郝歆（2015）指出信用信息不對稱與不完善的征信體系有關，也與網(wǎng)購本身所伴隨的先天信息不對稱的特點有關，以此提出信用風險管理對策[3]。趙悅（2016）通過分析網(wǎng)絡購物交易過程的信息不對稱類型所產(chǎn)生的影響，認為要從評估與反饋機制、服務平臺等方面來解決問題。張勱書，包歡樂（2017）通過調(diào)查問卷得出信息不對稱問題與賣家的貨物來源有關系[4]。張慧芹（2017）指出消費者無法知道商品全部信息，而銷售者可能隱藏部分商品信息來獲利，所以即要促進完善相關法律，也要提高消費者對信息的甄別選擇能力[5]。趙文暢（2018）指出網(wǎng)購平臺涌現(xiàn)各種問題，應加強外部和內(nèi)部的監(jiān)管、提高準入門檻、改善質(zhì)量檢測體系等策略[6]。陳飛宇（2018）認為影響信用問題出現(xiàn)的原因是信息不對稱問題，須提升信用管理的力度和實際效果[7]。據(jù)文獻資料顯示，我國對電子商務信息不對稱的研究已經(jīng)有了一定的基礎，學者對信息不對稱問題從很多角度來進行分析，并認為信息不對稱問題與征信體系建設不完善、賣家貨源等方面有關，然而對網(wǎng)絡購物信息不對稱問題通過典型的案列來進行具體分析的文章還是較少的，筆者認為有深入研究的必要性，這樣可以為以后進一步解決對電子商務信息不對稱問題提供參考性。信息不對稱限制電子商務平臺的發(fā)展（一）信息不對稱導致投訴案件數(shù)居高不下根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762,247件。其中互聯(lián)網(wǎng)服務排在投訴量的第三位。在具體服務投訴中，以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中位居首位。在《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》中根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年全年受理的電商投訴案件數(shù)同比增長38.36%,僅次于2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。圖12013-2018全國電子商務投訴數(shù)量增長趨勢報告顯示，2018年，全國電子商務排名前十熱點投訴問題為退款問題（18.46%）、商品質(zhì)量（8.25%）、發(fā)貨問題（7.99%）、網(wǎng)絡欺詐（7.75%）、霸王條款（5.56%）、虛假促銷（5.37%）、售后服務（4.84%）、網(wǎng)絡售假（4.73%）、退換貨難（4.25%）、訂單問題（4.14%）、其他（14.28%）[8]。圖22018全國電子商務排名前十熱點投訴問題根據(jù)數(shù)據(jù)可以得出在消費者投訴的案件當中網(wǎng)絡購物的投訴數(shù)量是最多的，而且在全國電子商務投訴問題前十當中的絕大部分問題都是由于信息不對稱問題造成，面對這些由信息不對稱問題導致數(shù)量這么龐大的投訴案件，如果不加以遏制，那么信息不對稱問題很可能限制電子商務平臺的發(fā)展。因此，解決信息不對稱問題不僅僅維護了消費者的權益，而且還一定程度的促進電子商務平臺的發(fā)展。另外，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示在眾多的電商平臺當中，淘寶網(wǎng)在處理消費投訴是相當不理想，針對投訴反饋率、回復時效性以及用戶滿意度等方面綜合分析將淘寶網(wǎng)評為“不建議購買”的平臺，可以看出淘寶網(wǎng)在面對大量投訴的同時并不能很好的處理投訴案件。（二）信息不對稱導致優(yōu)質(zhì)市場的萎縮信息不對稱問題一直都對市場交易造成了許多的不良影響，當市場交易逐漸轉向虛擬化之后所造成的影響更加明顯。曾經(jīng)有關機構對我國近五萬民有網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)民關于“買到假貨之后你的處理方式是什么”的問題進行調(diào)查，結果顯示有40.3%的用戶是選擇“忍了，下次不來這家買”[9]。圖3買到假貨后，你的處理方式后？如果大量用戶的維權意識薄弱，將自身拋在事外，那么必定會導致大量的假貨在市場當中不斷盛行，而正品卻體現(xiàn)不出其應有的價值，造成所謂的“檸檬”問題?！皺幟省眴栴}是經(jīng)濟學家喬治·阿克洛夫在1970年提出來的?！皺幟省痹诿绹嫡Z中表示次品，檸檬原理的核心要義在于交易雙方對質(zhì)量信息的獲得是不對稱的，賣方利用信息不對稱性對買方進行欺騙，并導致市場的優(yōu)勝劣汰機制發(fā)生扭曲，質(zhì)量好的產(chǎn)品被擠出市場。典型案例就是二手車問題，假設市場上有三輛二手車，價格分別是1、2、3，因為買家不知道這三輛車的質(zhì)量如何但是知道市場的質(zhì)量分布，所以通常買家會愿意花費2，由此導致價格為3的商家推出市場，然后根據(jù)市場的質(zhì)量分布，買家則愿意花費1.5，由此導致價格為2的退出市場，最后導致只有質(zhì)量最差的車留在市場。當大量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品因為信息不對稱問題開始退出市場，導致了優(yōu)質(zhì)市場在虛擬化當中開始不斷萎縮。淘寶網(wǎng)是非常知名的網(wǎng)絡購物平臺，每年的銷售額在網(wǎng)購平臺當中也是數(shù)一數(shù)二的。但是過去這么多年來淘寶網(wǎng)有一個問題一直以來常常被消費者所指責的，那就是假貨問題，假貨問題不僅僅會影響消費者，而且還會一步步的打擊正品的生存空間，未來淘寶網(wǎng)將進一步被假貨占領。當淘寶平臺當中存在大量的劣質(zhì)產(chǎn)品的時候，這必定會影響淘寶網(wǎng)的進一步發(fā)展。（三）信息不對稱使消費者對網(wǎng)購失去信心有關機構對五萬網(wǎng)民還進行了關于“回顧你的網(wǎng)購歷史，你怎么看假貨現(xiàn)象？”問題的調(diào)查，調(diào)查結果顯示53.0%的人認為“變多了，騙子越來越多”。圖4回顧你網(wǎng)購的歷史，你怎么看假貨現(xiàn)象？結合上文購買到假貨的時候40.3%的人選擇下次不來這家店，在當下信息不對稱問題導致的假貨現(xiàn)象等各種問題，可能會使越來越多的消費者開始對網(wǎng)購表現(xiàn)的不信任，如果信息不對稱問題不加以遏制的話，那么造成網(wǎng)絡購物當中假貨或者其他不良現(xiàn)象不斷的盛行，必定有許多的消費者對從網(wǎng)絡上購買的商品真實性充滿懷疑，造成消費者對電子商務平臺所銷售的商品失去信心，那么必定會影響電子商務平臺的進一步發(fā)展。淘寶網(wǎng)作為全國首屈一指的網(wǎng)絡購物平臺，加上消費者如果遇到購買到假貨的情況，消費者不僅不會在這家店鋪購買東西，甚至可能會開始對這家平臺不信任，認為這家平臺沒有盡到作為平臺的責任。淘寶網(wǎng)突出的假貨問題便會使消費者開始慢慢對淘寶網(wǎng)的質(zhì)疑，最后可能發(fā)展成為消費者對淘寶網(wǎng)所銷售的商品失去信心而選擇不再在這家平臺進行網(wǎng)絡購物。淘寶網(wǎng)信息不對稱的問題（一）價格信息不對稱“雙11”，本是淘寶網(wǎng)一年當中最大型的優(yōu)惠活動，許多消費者考慮到這一天幾乎是一年當中商品價格最低的時候，所以很多人都會在這天進行網(wǎng)上購物，但是這一天淘寶網(wǎng)所有店鋪的價格真的降低了嗎？2016年“雙11”前夕，北京市第二中級人民法院對審理的網(wǎng)絡購物糾紛案件進行了統(tǒng)計，數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡購物糾紛案件增勢明顯，商品價格欺詐情況較為嚴重，網(wǎng)絡購物中有三種常見的價格欺詐方式：一是虛構原價。二是虛構優(yōu)惠幅度。三是結算價格高于標示價格[10]。2017年中國消費者協(xié)會發(fā)布“雙11”網(wǎng)絡購物商品價格跟蹤調(diào)查體驗報告，總共曝光了18款、包括淘寶網(wǎng)的9家電商平臺價格存在貓膩的商品，在“雙十二”的時候，記者再次對這18款商品的價格進行了比較，其中有效比較為15款商品，結果發(fā)現(xiàn)11款商品的“雙12”價格比“平時價”高，占比超七成[11]。在淘寶網(wǎng)上，諸如618、雙十一等大型促銷活動或者某些商家在電商平臺自辦的促銷活動，許多商家會在活動開始前將商品的價格大幅度提升，然后通過大幅度的打折或滿減的方式減價到和原來實際價格差不多，2019年12月24日，一名消費者在淘寶上發(fā)現(xiàn)一家名為“五糧液品牌旗艦店”的店鋪進行促銷，發(fā)現(xiàn)原為2499元的52度第八代經(jīng)典五糧液優(yōu)惠了1000多元，僅為1399元，使用優(yōu)惠券到手價僅為1079元，25日活動后調(diào)回1399元，后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)2019年6月五糧液推出的第八代經(jīng)典五糧液，出廠價位899元，零售價為1399元，在咨詢五糧液公司得到出廠價無變化。在淘寶網(wǎng)上這種虛構原價、虛構優(yōu)惠幅度與實際價格不對稱的現(xiàn)象屢見不鮮，店鋪通過這種“先提價再降價”的現(xiàn)象如果消費者不了解實際價格的前提下會有該商品優(yōu)惠很大的心理，促使消費者進行購買。這種價格信息不對稱不僅涉嫌欺詐，還嚴重的損害了消費者的權益。（二）質(zhì)量信息不對稱2016年中國國家工商總局曾對淘寶、京東、蘇寧易購、當當網(wǎng)、唯品會、亞馬遜中國等國內(nèi)市場主要電商平臺上的商品質(zhì)量進行抽檢，經(jīng)檢測，共發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%，其中內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%[12]。此前，國家工商總局曾對網(wǎng)絡交易商品定向檢測的結果顯示：淘寶網(wǎng)正品率最低，為37.25%，目前在淘寶平臺的商家很多都是沒有在工商注冊的自然人，對于像淘寶網(wǎng)這種C2C模式中平臺方對商品的把控能力是很低的，商品自然也就很難有保障了[13]。根據(jù)分析，淘寶網(wǎng)平臺卷入假貨事件原因是對于商家缺乏信息審核和監(jiān)督，根本原因有三個，一是雖然平臺有對于虛假交易的表現(xiàn)和處罰規(guī)則，但沒有具體的監(jiān)管準則，商家通常會通過寄“空”快遞等方式來逃過審核。二是在開店之前的資質(zhì)審查不嚴格，平臺更加注重的是商家資質(zhì)而忽視其售賣的商品本身的實際質(zhì)量，對授權證書、商家營業(yè)執(zhí)照更加的重視，卻不太在意商品本身實際的質(zhì)量。三是雖然淘寶淘寶網(wǎng)每年會對商品進行抽檢，因為淘寶網(wǎng)的商家和商品數(shù)量太多，所以商家每年被抽檢的概率還是相對較小的，就算商家被抽檢之后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，其面臨的處罰大都只是下架該商品并且扣一定的店鋪分數(shù)，并不會有很嚴重的處罰，加上因為其不用租賃店鋪等，經(jīng)營成本低，有些商家甚至在淘寶網(wǎng)上開了幾家店鋪。另外，消費者在網(wǎng)上購物的時候通常是通過商家在頁面發(fā)出來的視頻或者圖片，而這些視頻和圖片通常是商家提前利用各種軟件來調(diào)整和美化過的，很容易迷惑消費者的眼睛，加上因淘寶平臺對商家的商品的把控能力低，很多不法商家考慮到銷售質(zhì)量有問題的假貨有成本低加上利潤非常高的特點而且違反的懲罰低，所以選擇銷售假貨，商家所售賣的假貨通常成本是正品的幾分之一甚至是十幾分之一加上高仿出來的假貨現(xiàn)在可以達到消費者無法通過肉眼來判斷真假。其次，淘寶網(wǎng)還存在某些用戶存在“明知假仍買假”的現(xiàn)象，前阿里巴巴董事長馬云對假貨事件曾經(jīng)說過“那些想拿58元買勞力士手表，我能怎么辦？”，現(xiàn)實生活中存在眾多的攀比現(xiàn)象，因為正品的高額價格很多買家特別是對于學生來說是無法進行購買的，隨著高仿的產(chǎn)生，很多買家因為沒有太高消費能力而開始鐘愛高仿，高仿的價格通常是正品的幾分之一，而且其質(zhì)量也是相對較好的并且通過肉眼是無法辨識的，正所謂有需求就有供給，有這種市場那么這種現(xiàn)象也就屢禁不止了，以至于淘寶網(wǎng)存在大量的質(zhì)量信息不對稱問題。（三）信譽信息不對稱當消費者在網(wǎng)上進行購買商品的時候，通常都是選擇銷量較高及信譽較好的店鋪進行購買，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構的統(tǒng)計顯示,超過85%的人在網(wǎng)購前會參考評價,而其中有80%的人會受到評價的影響[14]。但是淘寶店鋪的銷量和信譽都是真實的嗎？2016年央視“315晚會”曝光了淘寶商家通過刷單來提升店鋪信譽及好評率，只需花一千元就可以在三天刷出藍鉆的信用等級[15]。店鋪商家通常是通過微信、QQ等社交軟件來聯(lián)系刷單團體，所以一般淘寶平臺很難發(fā)現(xiàn)并掌握商家的刷單行為的證據(jù)，很多商家為了店鋪更好的信譽和銷量都會考慮選擇刷單，常用刷單形式是在刷單者下單后商家通過快遞公司將空包裹或在包裹里放一些廢紙來寄快遞，然后刷單者在收到貨物之后，到淘寶上進行好評，便可以完成整個刷單的過程。2018年參與刷單的商家向央視《焦點訪談》自曝刷單的原因，淘寶網(wǎng)商品的排名是依靠銷售量和信譽來綜合排序的，因為平臺內(nèi)存在大量的刷單現(xiàn)象，如果不跟著刷單店鋪通常很容易倒閉，有一位商家表示過去一年從來沒有刷單行為，目前店鋪已經(jīng)瀕臨倒閉狀態(tài)，刷單已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則了。另外，商家除了通過刷單團體來獲得提升信譽之外，當下還有很多商家會通過“好評返現(xiàn)”的方式來刷好評，通常商家會在包裹當中放一條“好評返現(xiàn)”的卡片，通過現(xiàn)金的利誘讓消費者給好評，市民山敏在淘寶網(wǎng)花21.8元買了一塊手機膜，收到包括除了手機膜之外還有一張返現(xiàn)卷，表示評論加好評便可以獲得3元現(xiàn)金返利，按照給了好評很快獲得了返現(xiàn)，但是后來市民發(fā)現(xiàn)手機膜并不好用。或者在消費者在進行中評或者差評的時候也會通過此種方式讓消費者更改評價，因為很多的評價和評分并不能反映商家的信用，造成在淘寶網(wǎng)當中存在大量信譽信息不對稱問題。（四）售后信息不對稱前文提到的電子商務前十熱點投訴問題中售后服務（4.73%）和退換貨難（4.25%）等售后問題就名列前茅。曾有學者針對上海市大學生在淘寶網(wǎng)上服飾網(wǎng)購滿意度進行調(diào)查，數(shù)據(jù)結果顯示上海市本科大學生對售后服務時效性滿意及以上的只占44%[16]。在淘寶網(wǎng)中的店鋪，在買家收到商品之后，賣家還要為買家提供售后服務，如果買家在收到商品之后遇到貨不對版或遭到損壞等等各種購買后遇到的問題，這時賣家必須進行退貨、換貨或者解決買家的各種問題。但是在生活的交易當中并不是所有的買家都能得到很好的售后服務，雖然目前電子商務平臺的售后服務相對之前已經(jīng)有了很大的改變，但因為售后服務需要花大量的時間與資金才能搭建起完善的售后服務體系，而且還需要具有專業(yè)素養(yǎng)的工作人員來運營，目前大部分企業(yè)都沒有在售后服務做得很好，而對于淘寶網(wǎng)大部分的小型商家來說就更加不可能，目前淘寶網(wǎng)大部分商家售后服務專業(yè)性較差，很容易與消費者在溝通當中產(chǎn)生矛盾，有的商家甚至認為交易已經(jīng)完成，將消費者反應的問題各種推脫不解決甚至是不承認是其本身產(chǎn)品問題或者在賣家進行差評之后對買家進行騷擾甚至辱罵的，這些問題在日常生活新聞當中并不少見。所以目前淘寶網(wǎng)售后信息不對稱問題仍然很嚴重。目前淘寶網(wǎng)商家存在的售后服務問題主要存在三個方面：一是處理問題的及時性和時效性，在消費者遇到商品質(zhì)量、物流、退換貨等一系列問題的時候，許多商家不會及時的回復，對于消費者退換貨等問題會拖延時間或者不理睬的很慢的處理方式：二是客服的溝通和履行質(zhì)量問題，淘寶網(wǎng)存在很多客服在售前售后態(tài)度極大反差的問題，在消費者遇到問題找售后的時候，很多客服溝通方式存在問題而與消費者進行爭吵，無法切實的解決消費者遇到的問題。：三是后續(xù)追蹤問題，通常消費者在進行換貨等問題之后，一些大型企業(yè)一般會都會進行后續(xù)調(diào)查服務情況如何，淘寶網(wǎng)大部分商家的售后服務體系都不完善。淘寶網(wǎng)信息不對稱的應對策略（一）平臺應加強對商家的審核和監(jiān)督淘寶網(wǎng)應該提高商家的準入門檻，目前如果商家在淘寶網(wǎng)開店鋪的門檻是相當?shù)偷?，只需簡單的操作和一些證件便可以成功開店，這樣很容易造成有很多想通過淘寶網(wǎng)這樣的電子商務平臺賺取暴利但其產(chǎn)品又不符合要求的商家，導致淘寶網(wǎng)混入許多的不法商家，最后造成存在大量質(zhì)量等信息不對稱問題的商品，提高門檻這樣的準入條件，平臺可以使很大一部分的不法商家因為條件不滿足無法銷售這些存在信息不對稱問題的商品，這樣平臺可以為消費者做到一個基本的保障，讓消費者可以充分信任平臺當中商品的質(zhì)量和商家的服務。對于準入后的商家，淘寶網(wǎng)并不能不管不顧了，淘寶網(wǎng)平臺可以在商家運營一段時間要求對商家的資格進行再次審核是否滿足要求，這樣可以時刻提醒商家保證自己店鋪的商品質(zhì)量和各種服務。當然對于商家的監(jiān)督，并不只是我國政府機關單獨的責任，也不是平臺的單獨義務。要最大可能的發(fā)揮消費者、平臺和政府機關之間的相互作用，打擊假貨現(xiàn)象，加大懲罰機制，盡量遏制商家通過假貨賺錢利潤，從而讓網(wǎng)絡購物環(huán)境更加健康和具有活力。（二）改善平臺質(zhì)量檢測體系及加強消費者信用評級參與度在商家通過審核條件可以經(jīng)營店鋪之后，淘寶網(wǎng)平臺應改善平臺質(zhì)量檢測體系，淘寶網(wǎng)雖然每月都會有抽檢商品，但因為店鋪以及商品種類數(shù)眾多，導致了一般店鋪通常一年甚至更久才會被抽檢一次，所以淘寶網(wǎng)應在增加商品的抽檢次數(shù)的基礎下，讓消費者參與進來，每次抽檢可以先隨機選擇最近有消費的消費者，對被選中的消費者給予一定的獎勵以提高其積極性，讓其決定抽檢對象和商品并且當消費者投訴或者對商家的差評達到一定次數(shù)時，也要對該商家進行抽檢以確定消費者的投訴和差評的準確性，畢竟消費者是有一定的發(fā)言權的。其次，淘寶網(wǎng)平臺還應該加強消費者信用評級參與度，因為大量刷單的原因，加上消費者給差評肯定是占少數(shù)的，很容易導致消費者的差評被其他刷來的評論淹沒，所以淘寶網(wǎng)不應該只是單純使用消費者的評價來確定商家的信用，應該以消費者為中心來確定信用評級體系，在每個用戶都有基礎的信用積分之外，還可以通過數(shù)據(jù)確定一些比較有權威、有代表性的買家，通過其評價作為重要的信用評級因素，這樣的質(zhì)量抽檢體系與商家的信用更加真實有效。（三）商家應加大對售后服務的投入因為售后各種服務是需要大量的時間和資金來搭建并且還需要具有專業(yè)知識的工作人員來運營，但是當中可見的收益是很小的，所以很多商家都不愿投入過多的成本來做好售后服務。但隨著時間的推移，消費者現(xiàn)在開始重視售后服務這一方面，所以售后服務質(zhì)量的好壞可能是店鋪未來的決定因素，商家應該把更大一部分的資金和時間投入到售后服務這一方面，例如聘請一些具有專業(yè)知識的人員。除了商家之外，淘寶網(wǎng)平臺應該給予商家更多支持，淘寶網(wǎng)可以通過邀請商家來開會議或者通過授課的方式，培訓淘寶商家獲得更多關于售后服務的一些知識，以幫助他們建立良好售后服務體系。這樣既可以在消除售后信息不對稱問題的基礎上幫助商家，也可以促進淘寶平臺本身的進一步發(fā)展。（四）增加商品信息透明度其實解決淘寶網(wǎng)信息不對稱問題最有效的方法是盡可能多增加商品信息的透明度。首先目前淘寶直播是一種很流行的銷售方式，主播通過在直播間展示或親身體驗淘寶店鋪的商品，然后主播向消費者客觀的講述體驗感受和商品的質(zhì)量，這樣即可以在消費者面前真實的展示商品，也可以為商家?guī)碡S厚的營業(yè)額，通常淘寶商家會選擇讓李佳琦、薇婭這樣的主播來直播銷售商品，因為他們是消費者非常信任的銷售主播，認為他們有足夠的客觀性，而規(guī)模相對較小的商家也可以選擇自己親自向消費者展示商品最真實的一面。其次，淘寶網(wǎng)平臺和商家合作在線下增加體驗店，可以通過在線下體驗店在AR技術的基礎上給消費者親自體驗，消費者即可通過掃一掃商品信息標簽的方式即可馬上得到和商品同一比例的3D模型，映射到現(xiàn)實空間，提供更加真實、形象的商品展示效果，這既能提升客戶的購物體驗，也能一定程度消除信息不對稱問題。隨著5G技術的到來，由于互聯(lián)網(wǎng)的速度有了質(zhì)的提升，線上購物模式商品的展示也有更多的可能性，商家可能通過對商品進行全方位的3D視頻拍攝，使商品的每個細節(jié)都能看清楚，過去買家和客服都是通過文字來交流的，未來客服可以通過視頻、直播等形式來交流，甚至未來平臺可以開發(fā)3D小程序來展示商品。隨著科學技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，都可以不斷的提升