醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法釋義

演講人：日期：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法釋義目錄投訴管理辦法概述投訴處理流程規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度完善保障措施及監(jiān)督檢查案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享總結(jié)與展望01投訴管理辦法概述背景隨著醫(yī)療服務(wù)的日益發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，投訴管理作為改善醫(yī)療服務(wù)、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的重要手段，日益受到重視。意義規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理程序，提高投訴處理效率，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。背景與意義《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》其他相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件法律法規(guī)依據(jù)本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理?；颊呒捌浼覍?、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員、相關(guān)行政部門等。適用范圍和對(duì)象適用對(duì)象適用范圍以患者為中心，依法依規(guī)，公平公正，及時(shí)便民，屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)。基本原則醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴接待制度，設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)、處理并反饋；同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴管理的信息化建設(shè)，提高投訴處理效率和管理水平?；疽蠡驹瓌t與要求02投訴處理流程規(guī)范設(shè)立多種投訴渠道包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等，確?；颊呒捌浼覍倌軌虮憬莸剡M(jìn)行投訴。公告投訴渠道在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴渠道，如門診大廳、病房走廊等，同時(shí)也在醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)公告。投訴渠道設(shè)置及公告接待、登記與初步核實(shí)設(shè)立專門投訴接待窗口由專人負(fù)責(zé)接待患者及其家屬的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)登記。初步核實(shí)投訴內(nèi)容對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解基本情況，為后續(xù)調(diào)查處理做好準(zhǔn)備。03反饋處理結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者及其家屬，確保他們了解投訴事項(xiàng)的處理情況。01成立調(diào)查組針對(duì)投訴內(nèi)容成立專門的調(diào)查組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。02處理投訴事項(xiàng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行妥善處理，包括與患者及其家屬溝通解釋、對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理等。調(diào)查、處理與反饋機(jī)制投訴處理終結(jié)當(dāng)投訴事項(xiàng)得到妥善處理并反饋給患者及其家屬后，投訴處理流程即告終結(jié)。歸檔管理對(duì)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)文件進(jìn)行歸檔管理，以備后續(xù)查閱。持續(xù)改進(jìn)針對(duì)投訴事項(xiàng)中反映出的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。終結(jié)、歸檔及持續(xù)改進(jìn)03020103醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度完善

明確各部門職責(zé)分工設(shè)立專門投訴管理部門醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)投訴管理的部門，明確其職責(zé)和權(quán)限，確保投訴處理工作得到有效落實(shí)。各部門協(xié)同配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門應(yīng)密切協(xié)作，共同處理投訴事件，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)、妥善處理。明確人員崗位職責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各部門、各崗位在投訴處理中的具體職責(zé)，確保各項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)、有章可循。123醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴信息報(bào)告制度，確保投訴信息及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力支持。建立信息報(bào)告制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴處理工作有序進(jìn)行，避免推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)部門間溝通協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開(kāi)投訴管理聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決投訴處理中的重大問(wèn)題，推動(dòng)投訴管理工作持續(xù)改進(jìn)。定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)針對(duì)投訴處理工作中存在的突出問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工處理投訴的能力和水平。鼓勵(lì)員工參加學(xué)術(shù)交流醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)員工參加相關(guān)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的投訴管理經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高自身綜合素質(zhì)。提高員工服務(wù)意識(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，確保員工能夠依法依規(guī)處理投訴事件。加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定詳細(xì)的自查自糾方案，明確自查自糾的目標(biāo)、范圍、方法和步驟等，確?；顒?dòng)有序開(kāi)展。制定自查自糾方案醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真開(kāi)展自查工作，全面梳理投訴處理工作中存在的問(wèn)題和不足，并深入分析原因，制定整改措施。認(rèn)真開(kāi)展自查工作針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)整改要求，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效解決。同時(shí)，應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。嚴(yán)格落實(shí)整改要求定期開(kāi)展自查自糾活動(dòng)04保障措施及監(jiān)督檢查明確政府監(jiān)管責(zé)任01各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道暢通，投訴處理及時(shí)有效。加強(qiáng)監(jiān)管力度02衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)存在問(wèn)題的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談、通報(bào)批評(píng)等處理，并督促其限期整改。建立長(zhǎng)效機(jī)制03衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的長(zhǎng)效機(jī)制，將投訴管理工作納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審、評(píng)價(jià)、校驗(yàn)的指標(biāo)體系，實(shí)行一票否決制。政府監(jiān)管職責(zé)落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式等信息，方便患者及其家屬進(jìn)行投訴。公開(kāi)投訴渠道鼓勵(lì)和支持社會(huì)各界參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作提出意見(jiàn)和建議。鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理涉及本機(jī)構(gòu)的投訴和負(fù)面輿情。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)社會(huì)監(jiān)督渠道暢通制定行業(yè)規(guī)范醫(yī)療行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定和完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自律管理。加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)醫(yī)療行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員的專業(yè)水平和能力。實(shí)施行業(yè)評(píng)價(jià)醫(yī)療行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估，并將結(jié)果向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用發(fā)揮嚴(yán)格依法處理對(duì)違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員，衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。加強(qiáng)聯(lián)合懲戒對(duì)嚴(yán)重違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員，衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)將其納入聯(lián)合懲戒對(duì)象名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒措施。公開(kāi)曝光典型案件衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)定期公開(kāi)曝光醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理典型案件和處理結(jié)果，發(fā)揮警示教育作用。違法違規(guī)行為懲處力度加大05案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享案例一成功解決患者就診流程投訴。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)優(yōu)化流程、增設(shè)導(dǎo)診服務(wù)、提供便捷預(yù)約途徑等措施，有效解決了患者反映的就診流程繁瑣問(wèn)題，提升了患者滿意度。案例二妥善處理醫(yī)療質(zhì)量投訴。針對(duì)患者反映的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極組織專家會(huì)診、制定治療方案，并向患者及其家屬做好溝通解釋工作，最終取得了患者的理解和信任。案例三有效化解醫(yī)患糾紛。在處理一起醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，與患方進(jìn)行了多次協(xié)商和調(diào)解，最終達(dá)成了雙方都能接受的解決方案，維護(hù)了醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方合法權(quán)益。成功處理投訴案例剖析問(wèn)題一投訴處理流程不規(guī)范。解決方案：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴處理流程，明確各部門職責(zé)和處理時(shí)限，確保投訴得到及時(shí)、規(guī)范的處理。問(wèn)題二投訴信息記錄不完整。解決方案：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴信息登記制度，對(duì)投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)跟蹤和反饋。問(wèn)題三醫(yī)患溝通不暢。解決方案：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，減少因溝通不暢引發(fā)的投訴和糾紛。010203常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案探討經(jīng)驗(yàn)一建立多渠道投訴受理機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)設(shè)立投訴電話、電子郵箱、意見(jiàn)箱等多種途徑，方便患者及其家屬進(jìn)行投訴和反映問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)三加強(qiáng)投訴處理結(jié)果反饋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并征求其對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)和優(yōu)化投訴管理工作。經(jīng)驗(yàn)四定期開(kāi)展投訴分析總結(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總和分析，找出問(wèn)題根源和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性改進(jìn)措施并督促落實(shí)，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。經(jīng)驗(yàn)二實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。對(duì)于患者首次反映的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理，并跟蹤到底，確保問(wèn)題得到妥善解決。優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣06總結(jié)與展望投訴處理效率提升通過(guò)明確投訴處理程序和時(shí)限，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理效率得到顯著提升，患者滿意度有所提高。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善在投訴管理過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)中存在的問(wèn)題，推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。投訴管理法制化自《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)施以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理逐步實(shí)現(xiàn)了法制化、規(guī)范化，有效保障了醫(yī)患雙方合法權(quán)益。取得成果回顧存在問(wèn)題分析投訴渠道不暢部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道不夠暢通，患者反映問(wèn)題存在困難，影響了投訴管理的效果。處理結(jié)果不滿意一些患者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)未能有效解決問(wèn)題或處理不公。醫(yī)患溝通不足醫(yī)患之間溝通不足是導(dǎo)致投訴的重要原因之一，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧和耐心，容易引發(fā)患者不滿。未來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將更加注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴管理相關(guān)培訓(xùn)，提高其處理投訴的能