四S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)教程模板

目前文文件修改密碼：8362839更多數(shù)據(jù)請(qǐng)?jiān)L問精品數(shù)據(jù)網(wǎng)(.....)4S店汽車銷售步驟和應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇-汽車銷售步驟及其應(yīng)用講義★課程對(duì)象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

★汽車制造企業(yè)/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★和市場營銷相關(guān)各部門經(jīng)理★大用戶主管★一線銷售人員及門廳銷售接待人員★課程目標(biāo)——經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.掌握汽車營銷及管理全新理念2.明確規(guī)范汽車銷售步驟3.掌握汽車營銷技巧4.提升汽車銷售企業(yè)整體水平方法★課程提要——經(jīng)過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講用戶開發(fā)（上）1.引言2.訪問及接待前準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)含有素質(zhì)

第二講用戶開發(fā)（下）1.制訂開發(fā)潛在用戶方案2.開發(fā)用戶前準(zhǔn)備3.和用戶建立互信關(guān)系

第三講用戶接待（上）1.必需商務(wù)禮儀2.了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）

第四講用戶接待（下）1.了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來店/電及意向用戶管理

第五講需求咨詢（上）1.序言2.了解用戶需求第六講需求咨詢（下）1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助用戶處理疑難問題

第七講車輛展示和介紹（上）1.車輛展示關(guān)鍵點(diǎn)2.繞車介紹（上）

第八講車輛展示和介紹（下）1.繞車介紹（下）2.車輛介紹技巧和方法

第九講試乘試駕1.引言2.試乘試駕步驟3.實(shí)施步驟和用戶參與和確定

第十講處理用戶異議1.異議產(chǎn)生不可回避2.處理異議方法

第十一講簽約成交1.“臨門一腳”失利原因2.適時(shí)提議購置3.適用成交技巧4.成交階段風(fēng)險(xiǎn)防范

第十二講交車服務(wù)和售后跟蹤服務(wù)1.交車步驟2.車輛和相關(guān)檔交接和確定3.用戶還會(huì)來嗎4.用戶維系5.讓保有用戶替你介紹新用戶

★課程意義——為何要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程必需性）

☆汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)成敗。面對(duì)猛烈市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子不規(guī)范行為，造成銷售業(yè)績不佳和用戶流失。企業(yè)所以表現(xiàn)為對(duì)外無法取得用戶“滿意度、忠誠度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范科學(xué)管理。所以，規(guī)范產(chǎn)品銷售步驟，提升銷售人員營銷技能，成為當(dāng)今各汽車企業(yè)及其4S店追求目標(biāo)。在本課程中，含有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范銷售步驟為中心，以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行敘述，課程內(nèi)容現(xiàn)有最新理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得培訓(xùn)課程。第1講用戶開發(fā)（上）

【本講關(guān)鍵】1.引言2.訪問及接待前準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)含有素質(zhì)

引言

汽車銷售步驟、汽車銷售業(yè)績好壞直接決定著企業(yè)利益。面對(duì)猛烈市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌不規(guī)范行為，會(huì)直接造成銷售業(yè)績不佳和用戶流失。其中很多用戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)銷售和服務(wù)不滿意而流失。

【案例】在國外，汽車銷售第二年，購車回頭率基礎(chǔ)上應(yīng)該占第二年銷售總額20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)成30~40％；到了第四年，回頭率基礎(chǔ)上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年恰好是第一次買車用戶第二次考慮購置新車一個(gè)周期。上述情況現(xiàn)在在我們中國并不常見，原因有兩個(gè)：一是中國中國現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)能力有限；二是中國汽車銷售企業(yè)極少關(guān)注用戶回頭率這個(gè)問題。今天我們要講汽車銷售步驟及其應(yīng)用就是要處理這個(gè)問題，期望大家以后能夠更多地重視和考慮相關(guān)用戶回頭率問題。

訪問及接待前準(zhǔn)備

汽車銷售步驟

汽車銷售步驟關(guān)鍵性在世界汽車行業(yè)影響比較大企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售步驟和規(guī)范進(jìn)行。所以規(guī)范汽車銷售步驟、提升銷售人員營銷技能和用戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車企業(yè)和各4S店追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范銷售步驟為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場需要規(guī)范銷售步驟和管理，而且對(duì)汽車銷售各個(gè)步驟一一作介紹。

汽車銷售步驟內(nèi)容圖1-1汽車銷售步驟圖圖1-1所表示，汽車銷售步驟從用戶開發(fā)一直到最終售后跟蹤，一共有九個(gè)步驟。我們能夠把每一個(gè)步驟看成是一顆珍珠，經(jīng)過講述完整汽車銷售步驟，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)步驟概況。

1．用戶開發(fā)用戶開發(fā)是汽車銷售第一個(gè)步驟，這一步驟關(guān)鍵是相關(guān)怎樣去尋求用戶，在尋求用戶過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。

2．用戶接待在用戶接待步驟，我們?cè)鯓佑行У亟哟脩?，怎樣取得用戶?shù)據(jù)，怎樣把用戶引導(dǎo)到下一步驟中去。

3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以用戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，為用戶介紹和提供一款符適用戶實(shí)際需要汽車產(chǎn)品。

4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊緊圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車各個(gè)部位進(jìn)行交互式介紹，將產(chǎn)品亮點(diǎn)經(jīng)過合適方法和技巧進(jìn)行介紹，向用戶展示能夠帶給她哪些利益，方便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)步驟。

5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)步驟延伸，用戶能夠經(jīng)過試乘試駕親身體驗(yàn)和感受和對(duì)產(chǎn)品感愛好地方進(jìn)行逐一確實(shí)定。這么能夠充足地了解該款汽車優(yōu)良性能，從而增加用戶購置欲望。

6．異議處理在這一步驟，銷售人員關(guān)鍵任務(wù)就是處理問題，處理用戶在購置步驟上部分不一樣意見。假如這一步驟處理得好，就能夠順利地進(jìn)入下一步驟，也就是說，能夠和用戶簽署協(xié)議了。假如在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢驗(yàn)一下到底問題出在哪里，為何用戶不購置你車。

7．成交信息在成交信息中，關(guān)鍵是汽車銷售人員在立即成交這個(gè)步驟上所面臨“臨門一腳”問題。

8．交車服務(wù)第八個(gè)步驟是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給用戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)含有規(guī)范服務(wù)行為。

9．售后跟蹤最終一個(gè)步驟是售后跟蹤。對(duì)于保有用戶，銷售人員應(yīng)該利用規(guī)范技巧進(jìn)行長久維系，以達(dá)成讓用戶替你宣傳、替你介紹新意向用戶來看車、購車目標(biāo)。所以，售后服務(wù)是一個(gè)很關(guān)鍵步驟，能夠說是一個(gè)新開發(fā)過程。

最大難題是什么下面我們優(yōu)異入汽車銷售步驟第一個(gè)步驟—用戶開發(fā)。首先我們來思索一個(gè)問題，在實(shí)際汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大難題是什么？有些人說，在銷售過程中最大難題就是不輕易取得用戶。還有些人說，在銷售過程中最大難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋求用戶。這兩個(gè)問題很含有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售過程中常常碰到問題。

怎樣處理這些難題

1．首先要找到用戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到用戶。企業(yè)擁有再好、再多車，假如沒有用戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂酒香不怕巷子深說法，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下碰到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2．依據(jù)產(chǎn)品特征鎖定用戶用戶在哪里，是專營店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨一個(gè)很關(guān)鍵問題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和用戶，我們應(yīng)怎么去定位？依據(jù)產(chǎn)品特征來鎖定用戶，是我們?cè)趯で笥脩糁笆紫纫鍪虑?。即首先了解你所要銷售汽車產(chǎn)品，這款汽車用戶群在哪里。通常情況下，不一樣產(chǎn)品有不一樣用戶群。比如，你要了解你所銷售汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高級(jí)車，中等車，還是低級(jí)車？汽車排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群？只有在開發(fā)用戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋求和開發(fā)用戶。

3．汽車消費(fèi)兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基礎(chǔ)上分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是屬于投資，關(guān)鍵集中在中低級(jí)水平上轎車，當(dāng)然高級(jí)車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。另一個(gè)層次關(guān)鍵是用于消費(fèi)，關(guān)鍵集中在中高級(jí)次水平上。我們?cè)陂_發(fā)用戶之前，首先要把握住你產(chǎn)品特征，這么去找你潛在用戶也就比較輕易了。

【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售步驟及應(yīng)用概述，對(duì)汽車銷售相關(guān)概念和步驟內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要介紹。用戶回頭率是指保有用戶或保有用戶介紹來新用戶到你這里來購置產(chǎn)品行為。這一概念對(duì)銷售人員來講至關(guān)關(guān)鍵，所以，要引發(fā)我們足夠重視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售合理步驟。此步驟包含用戶開發(fā)、用戶接待、需求咨詢（分析）、車輛展示和介紹、試乘試駕、處理用戶異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)步驟。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講用戶開發(fā)（下）

【本講關(guān)鍵】1.制訂開發(fā)潛在用戶方案2.開發(fā)用戶前準(zhǔn)備3.和用戶建立互信關(guān)系

制訂開發(fā)潛在用戶方案

尋求用戶管道做好充足準(zhǔn)備以后，銷售人員就能夠制訂開發(fā)用戶方案。制訂方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋求用戶。

1．通常管道尋求用戶管道比較多，大約可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用多種形式廣告、參與車展、召開新聞公布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參與各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大用戶專訪、參與政府或部分企業(yè)招標(biāo)采購等。請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來關(guān)鍵是指在展廳里接待用戶，邀請(qǐng)用戶前來參與試乘試駕，召開新車上市展示，或接收用戶電話預(yù)約等。

2．特有管道除了上述通常管道，4S店開發(fā)用戶還有部分特有管道。定時(shí)跟蹤保有用戶。這些保有用戶也是我們開發(fā)用戶對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ杏脩艉糜讶ψ?、社交圈子也是我們銷售資源。定時(shí)跟蹤保有用戶推薦。售后服務(wù)站外來保有用戶。比如，奔馳汽車維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些用戶也是我們開發(fā)對(duì)象。

確定開發(fā)用戶優(yōu)先等級(jí)有了用戶以后，我們還要確定開發(fā)用戶優(yōu)先等級(jí)。比如，一個(gè)用戶上個(gè)星期購置一輛車后，她好友認(rèn)為她所購置車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)用戶介紹來新用戶應(yīng)取得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜愛貨比三家，假如你不主動(dòng)，她就有可能成為其它汽車企業(yè)用戶。

用戶開發(fā)準(zhǔn)備工作不管你采取哪一個(gè)方法去開發(fā)用戶，你全部必需事先做好準(zhǔn)備工作，不然，你就達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，就像前面我們講那兩個(gè)小說一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？第一，要具體了解和熟悉產(chǎn)品品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在和用戶交流時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問題你全部能流利地回復(fù)。第二，要熟悉本企業(yè)對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售政策、條件和方法。第三，要具體了解汽車銷售過程中各項(xiàng)事務(wù)，如付款方法、按揭費(fèi)用計(jì)算、上牌手續(xù)、保險(xiǎn)內(nèi)容、保險(xiǎn)費(fèi)用等等。第四，要了解競爭對(duì)手產(chǎn)品和你所售車型差異。有時(shí)候用戶會(huì)講某款車比你車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)正確策略。第五，了解用戶。你要了解用戶屬于哪個(gè)類型，這么，你在和用戶進(jìn)行交流時(shí)候，就會(huì)有放矢，占據(jù)主動(dòng)。第六，了解用戶真實(shí)購置動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。

怎樣制訂用戶開發(fā)方案接下來要制訂用戶開發(fā)方案。制訂用戶開發(fā)方案具體內(nèi)容以下：

1．明確各個(gè)要素首先要確定開發(fā)用戶對(duì)象，考慮和她接觸方法，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門造訪，這些全部需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較輕易找出話題和和用戶拉近距離快捷方法，確定談話關(guān)鍵和談話方法，這些全部是事先要在你準(zhǔn)備方案里面明確。

2．要有耐心和毅力在進(jìn)行用戶開發(fā)時(shí)候，方案制訂出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，全部是經(jīng)過了反復(fù)努力才成功，尤其是汽車銷售工作。市場上現(xiàn)在有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，用戶在購置汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，她總是會(huì)反復(fù)斟酌。所以，汽車銷售人員要有充足耐心和毅力。

【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想處理這些問題，你就得有常人所沒有耐心和毅力。比如當(dāng)你給用戶打電話而用戶拒絕接聽時(shí)，你能夠改一個(gè)方法—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要?dú)怵H，心里面一定要說：“我一定要見到她。”不行話，你就到她單位門口去等，等她車來了以后，攔住她，告訴她你是誰，你是哪個(gè)企業(yè)，然后彬彬有禮地把一張名片遞給她，說：“我以前跟您聯(lián)絡(luò)過，這是我名片，你先忙著，抽閑我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。”話不要說太多。用戶拿到你名片后會(huì)這么想：“這家伙還挺有毅力，我們企業(yè)職員假如全部像她這么就好了，我得抽閑見見她。”從心理學(xué)角度上來講，人全部有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓用戶見你。

【自檢】請(qǐng)您回復(fù)下面問題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過來看看她，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最終圍了一大群人。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天人把頭低下來了，她一看周圍站了那么多人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問她：“你還問我呀，不是你先看嗎？”第一個(gè)人聽后認(rèn)為很好笑，她說：“因?yàn)槲冶亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒?！闭?qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們銷售帶來什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1

3．把握和用戶見面時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，和用戶見面通常在早晨十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比很好。因?yàn)橘I車人多數(shù)全部是有決定權(quán)，多數(shù)在單位、在家庭或其它環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，她從職員一步一步地走到現(xiàn)在崗位，上班時(shí)形成了先緊后松習(xí)慣。但人精力是有限，她從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在她需要放松時(shí)候你去造訪或聯(lián)絡(luò)她，她會(huì)把其它事情臨時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是一樣道理。

4．和用戶見面時(shí)技巧銷售人員在和用戶見面時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。假如事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)銷售人員到了用戶那里，首先會(huì)觀察用戶辦公室環(huán)境，用戶有哪些愛好，從她辦公室里面擺設(shè)就能看出來。比如用戶辦公桌椅后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你和用戶談話時(shí)候就能夠從高爾夫球桿談起；假如用戶辦公室一角放了一套釣魚釣具，你也能夠從這個(gè)話題開始；假如實(shí)在沒有反應(yīng)其愛好擺設(shè)話，你能夠稱贊她辦公環(huán)境部署得很協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，用戶總不會(huì)心里不舒適。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到她人贊美時(shí)候，她全部戒備全部會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最輕易乘虛而入。

5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)目標(biāo)管理，部門有部門目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一個(gè)目標(biāo)管理方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向用戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向用戶。在這35個(gè)用戶當(dāng)中，有兩個(gè)用戶能夠購置你車，30天按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)用戶，30天賣了8輛車。十二個(gè)月12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你十二個(gè)月最少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字調(diào)整假如你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向用戶，可能只有5個(gè)，或3個(gè)，甚至更少。沒相關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到取得7個(gè)意向用戶為止。數(shù)字積累當(dāng)然，電話數(shù)字是有一定積累。假如你是新銷售人員，要想天天取得7個(gè)意向用戶是有一定難度，那就需要你不停地去接觸用戶，就像我們剛才講，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你用戶人。

訪問、接待前準(zhǔn)備

兩個(gè)小說說到訪問用戶，先講述兩個(gè)小說。

1．小說一某汽車企業(yè)銷售人員小李經(jīng)過努力和一個(gè)用戶約定了時(shí)間去登門造訪。那天小李如約前往造訪，這位用戶請(qǐng)她坐下后一言不發(fā)地看著她。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位用戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個(gè)用戶怎么這么嚴(yán)厲？”用戶總是很忙碌，她期望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候用戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點(diǎn)說?！毙±盥犃烁鼡?dān)心了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。用戶說：“仿佛你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這么吧，你把資料留下來，我抽閑研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。

2．小說二一天，某汽車企業(yè)銷售人員小張值班時(shí)，有位用戶在展廳里看了一款轎車以后，向小張問了兩個(gè)問題。這個(gè)用戶很關(guān)心安全問題，她問小張：“這款車ABS是哪里生產(chǎn)？”這個(gè)問題很一般，在汽車銷售企業(yè)日常銷售過程當(dāng)中，用戶提這個(gè)問題頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回復(fù)，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配ABS到底是國產(chǎn)還是進(jìn)口，只好問旁邊銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意回復(fù)。小張為了把這輛車賣給用戶，她就回復(fù)說：“可能是進(jìn)口?！边@個(gè)用戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中用戶問得最多一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售企業(yè)不可能把每一款汽車、每一個(gè)顏色全部備齊了。小張又著急了，她說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳桑I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初不在企業(yè)，而且電話又無法接通。用戶等不及，就在那里不停地問她：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有措施，最終說：“大約需要半個(gè)月左右吧?！庇脩籼崃藘蓚€(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大約，這位用戶有點(diǎn)不快樂。用戶說：“我時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大約，你讓我怎么決定，我還是到別地方去看看吧?！边@個(gè)小說也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好意向用戶丟掉了。

兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似問題，銷售人員最少要含有兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。

1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力內(nèi)容業(yè)務(wù)能力關(guān)鍵表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新營銷理念—以用戶為中心營銷理念。第二，要以合適方法和技巧來滿足用戶需要。第三，要含有豐富專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。企業(yè)介紹，企業(yè)銷售政策，比如讓利和促銷政策，服務(wù)項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車廠家、品牌、各款車性能、功效和配置。第三個(gè)，市場知識(shí)。包含這款汽車在市場上擁有率，和競爭車型對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)關(guān)鍵包含用戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、用戶購置動(dòng)機(jī)、用戶愛好、用戶決議人購置力等等。比如，從事小商品行業(yè)用戶喜愛車子空間大部分，能夠順帶部分貨物，像SUV、SRV這么多功效車比較受她們歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)用戶偏好越野性能好吉普、SUV車。

2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)關(guān)鍵是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊儀表，一個(gè)是良好心理素質(zhì)。端莊儀表端莊儀表是指銷售人員在和用戶見面或造訪用戶時(shí)候，假如沒有事先整理自己儀表，往往會(huì)失敗。

【案例】某銷售人員第一次去造訪用戶，到了那位用戶企業(yè)以后，她意外地發(fā)覺另外一家汽車企業(yè)銷售人員也在那里，而且比她先到。這位銷售人員是急忙趕過去，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位用戶出來以后，將另外一家企業(yè)銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表問題，用戶不愿接待。那位用戶對(duì)她秘書說：“你把她汽車資料留下來就行，讓她先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊儀表在銷售人員造訪用戶時(shí)候很關(guān)鍵。良好心理素質(zhì)除了端莊儀表，銷售人員還需要含有良好心理素質(zhì)。

【案例】上面這位銷售人員在第一次和用戶見面遭遇失敗后，她不停反省，而且把自己和那位被請(qǐng)進(jìn)去銷售人員進(jìn)行比較，她發(fā)覺可能是自己衣貌不整引發(fā)了用戶反感。但這位銷售人員不服輸，她又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了用戶約見。這一次，她吸收了上一次教訓(xùn)，為了引發(fā)用戶注意，她根本改頭換面。最終，那位用戶成為她好友，也就是成了她保有用戶。這位銷售人員回想起這段經(jīng)歷總是津津樂道。即使第一次因?yàn)閮x表上問題她曾經(jīng)失敗，但她含有不言敗良好心理素質(zhì)，一定要見那位用戶，一定要把那位用戶從競爭對(duì)手那里搶過來。

和用戶建立互信關(guān)系

和用戶建立互信關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在汽車企業(yè)，或你所在專營店。合適地提醒然后，你能夠經(jīng)過打電話或造訪方法提醒她。還能夠通知用戶企業(yè)現(xiàn)在新推優(yōu)惠政策，如問詢用戶：“最近我們企業(yè)做汽車廣告您看了沒有？里邊提到了部分優(yōu)惠活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參與試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美禮品；假如您在活動(dòng)期間下訂單話，能夠參與出國游抽獎(jiǎng)活動(dòng)。”這也是一個(gè)比很好提醒。尊重用戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去造訪用戶時(shí)候，必需要尊重用戶，注意細(xì)節(jié)。見到用戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們?nèi)柯犨^評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情怎樣，且聽下回分解。和用戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我和您約五分鐘立即就要到了，不好意思?！边@種做法充足尊重了用戶。假如用戶有愛好，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間。”那你就能夠繼續(xù)和她談下去了。了解用戶需求和用戶談話時(shí)，你還要了解用戶需求，以用戶需求為導(dǎo)向，參考用戶需求給她提供一輛符合她需要車。車輛介紹和試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向用戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足用戶需要。用戶聽了以后似信非信，這時(shí)，你能夠請(qǐng)她來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹一個(gè)延伸和證實(shí)。這么用戶可能會(huì)產(chǎn)生更大愛好。確定用戶電話接下來要確定用戶電話。確定電話、尤其是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)通常是11位數(shù)，一定要統(tǒng)計(jì)完整。

【案例】十二個(gè)月冬天，某汽車銷售企業(yè)一位保有用戶車在郊區(qū)拋錨了，她打電話過來求救，企業(yè)值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把全部搶修車輛工作全部準(zhǔn)備好了，想和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)覺電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家全部很著急，但沒有措施，只好在那里干等。而這個(gè)用戶等得不耐煩了，天又冷，用戶打電話過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使用戶對(duì)這個(gè)專營店、對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生了一肚子意見。所以大家要尤其注意，電話號(hào)碼一定要確定。

【本講小結(jié)】本講關(guān)鍵講述了汽車銷售第一個(gè)步驟—用戶開發(fā)。汽車銷售中最大難題就是尋求用戶。要處理這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品特征來鎖定你用戶群。在訪問、接待用戶前要做好充足準(zhǔn)備，要含有很強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，尤其是專業(yè)知識(shí)，要有端莊儀表和良好心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在用戶，就要制訂開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)用戶管道，找到用戶；然后確定開發(fā)用戶優(yōu)先等級(jí)，而且了解汽車特點(diǎn)、購置事項(xiàng)、競爭對(duì)手、用戶需求等信息，做好開發(fā)用戶準(zhǔn)備工作；制訂用戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好和用戶見面時(shí)間和技巧，而且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)用戶過程中，要和用戶建立互信關(guān)系，還要注意一系列細(xì)節(jié)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講用戶接待（上）

【本講關(guān)鍵】1.必需商務(wù)禮儀2.了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）

必需商務(wù)禮儀

在接待用戶時(shí)，我們首先要重視必需商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀和我們前面講儀容儀表不一樣，區(qū)分在于商務(wù)禮儀是一個(gè)規(guī)范。

1．商務(wù)禮儀關(guān)鍵性接聽電話這件事情看起來很簡單，但常常有些人做不規(guī)范。需要注意是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。假如不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到后果。

【案例】國外某大型汽車企業(yè)為了貯備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘幾十位大學(xué)生全部很優(yōu)異，她們分別參與了面試。我也有幸參與了那次招聘會(huì)，當(dāng)初有件很小事情讓我印象很深刻。招聘主管在現(xiàn)場一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目標(biāo)告訴了她：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生全部是用右手把電話拿起來，至于講話程序和內(nèi)容全部無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓她們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)初我很替她們惋惜，左手接電話即使事情很小，但它確確實(shí)實(shí)是一個(gè)規(guī)范，你必需用左手接電話，右手拿筆統(tǒng)計(jì)電話里內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們銷售和管理工作中，要舉一反三，重視這些細(xì)節(jié)，這就是和其它企業(yè)所不一樣地方。

2．接電話禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該根據(jù)規(guī)范動(dòng)作去接，即左手拿話筒。通常情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要依據(jù)電話中內(nèi)容快速給出正確答案。要用右手拿筆，合適地做好統(tǒng)計(jì)。在回復(fù)用戶問題時(shí)候，一定要簡短、正確，還要注意說話語氣，使用文明禮貌敬語。在用戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌問題，也是一個(gè)規(guī)范。假如是節(jié)假日，必需要說節(jié)假日好。接完電話，要把談話內(nèi)容具體地統(tǒng)計(jì)下來。專門有一張表格叫做來店/電記錄表（第一個(gè)店是指專營店店，另外一個(gè)電是指電話電）。銷售人員必需把電話談話內(nèi)容具體統(tǒng)計(jì)在這張表上面，方便有案可查、立即跟蹤。然后還要感謝用戶來電。

3．轉(zhuǎn)電話禮儀在轉(zhuǎn)接電話時(shí)候，時(shí)間不能超出10秒。當(dāng)接到一個(gè)用戶電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)用戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給她要找那個(gè)人。假如那個(gè)人不在座位上，或因?yàn)槠渌虿荒芸焖俳拥诫娫?，你必需?0秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向用戶說清楚，或留下聯(lián)絡(luò)方法。

4．回復(fù)問題禮儀讓知道人往返復(fù)假如碰到來電或來訪用戶問你部分汽車方面問題，比如新車含有哪些新功效、新裝備、外觀怎樣，和老款車有什么區(qū)分等等，假如你知道答案就可直接回復(fù)，假如不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品人，這也是一個(gè)規(guī)范。區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后全部含有標(biāo)準(zhǔn)裝備，同時(shí)還會(huì)有部分選裝件，尤其是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有選裝件配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，全部需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回復(fù)用戶問題時(shí)，必需了解這些清單里面內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備價(jià)格。在回復(fù)用戶價(jià)格、咨詢時(shí)候，必需分門別類，向用戶解釋清楚。銷售和售后服務(wù)各司其職假如用戶提出售后服務(wù)方面問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回復(fù)這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)全部有各自分工。銷售人員不可能負(fù)擔(dān)售后服務(wù)職能，而售后服務(wù)部門人員比較清楚相關(guān)售后服務(wù)方面問題，所以通常碰到用戶咨詢售后服務(wù)方面問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，她們回復(fù)比較專業(yè)，尤其是部分技術(shù)上問題。

【案例】一位保有用戶購置車輛六個(gè)月多以后，忽然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)初就告訴她：“這么吧，電話里說不清楚，假如有時(shí)間話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢驗(yàn)?！边@位用戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)初堅(jiān)持說：“您最好立即過來，而且不要開過快車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判定。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來?！边@位用戶最終聽從了我提議，把車開過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，她嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喨齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來二分之一了，第三個(gè)螺栓即使在里邊，不過已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果她逢人就介紹，這個(gè)企業(yè)韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是她話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)很危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，即使沒有發(fā)生事故，不過對(duì)于這位用戶來講，能夠讓她記一輩子。所以我們?cè)跒橛脩籼幚韱栴}時(shí)候，一定要從安全角度替用戶考慮。根據(jù)要求回復(fù)二手車業(yè)務(wù)在過去汽車企業(yè)經(jīng)營不多，但從開始，部分大型汽車企業(yè)全部陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車專業(yè)知識(shí)，當(dāng)用戶問起二手車業(yè)務(wù)時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解情況下去回復(fù)用戶問題。企業(yè)應(yīng)制訂部分要求，業(yè)務(wù)人員最好根據(jù)這些要求去回復(fù)用戶。

了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法

銷售人員在接待用戶時(shí)候，首要問題是打消用戶顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下用戶是怎么想，銷售人員又是怎么想。

心理狀態(tài)

1．用戶想法用戶不期望什么大家可能全部有體會(huì)，當(dāng)用戶進(jìn)入展廳查看自己感愛好車時(shí)，她不期望旁邊有些人打攪她，尤其不喜愛企業(yè)銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中常常會(huì)出現(xiàn)這么情況，用戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，她們站在自己感愛好車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況以后，就跑過去準(zhǔn)備接待她，而這些用戶看到銷售人員走過來，她們立即就拔腿走人了。用戶期望什么用戶期望在自己需要時(shí)候能夠得到立即幫助。用戶在看車時(shí)候不期望被打攪，而在需要幫助時(shí)候，又期望能夠得到立即幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)用戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，她會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察用戶，而不是不管用戶。

2．銷售人員想法急于上前接待銷售人員常見想法是急于上前接待，能夠說百分之八九十以上銷售人員全部抱有這種心理狀態(tài)。有用戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)琢磨當(dāng)用戶來到專營店時(shí)，銷售人員就應(yīng)經(jīng)過她著裝、行為、語言，來判定用戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型，分析型，還是社交型。然后經(jīng)過這些信息傳輸，銷售人員會(huì)得出這些用戶意向等級(jí)，是進(jìn)來看看車，還是進(jìn)來躲躲外面高溫，還是真是要買車？

應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去琢磨、研究用戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)銷售人員應(yīng)該含有技能。經(jīng)過這些分析和判定，銷售人員能夠在跟用戶接觸第一時(shí)間，在腦中整理出一套和用戶交流方案。

用戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)用戶進(jìn)門時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視用戶，不要給用戶心理上產(chǎn)生壓力和擔(dān)心。一定要說歡迎光臨，假如來不是一個(gè)人，銷售人員還要和其它人打招呼，不能忽略同來任何一個(gè)人。進(jìn)門時(shí)候，不要過多打攪用戶，只需占用幾秒鐘時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或需要我時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就能夠。”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開用戶。心理分析從心理學(xué)角度講，用戶進(jìn)門之前原來是比較愉快，因?yàn)樗徶蒙唐芬欢ㄊ撬枰?。一旦進(jìn)了門，發(fā)覺銷售人員迎過來時(shí)候，她心情就開始擔(dān)心。擔(dān)心原因有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙。各位可能會(huì)產(chǎn)生一樣心理狀態(tài)，尤其是去進(jìn)行一筆大宗交易時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓用戶擔(dān)心情緒維持，假如用戶一直保持著擔(dān)心情緒，對(duì)銷售是不利，會(huì)加大對(duì)你不信任感。所以說銷售人員要立即把信息傳輸給她，說“歡迎光臨，這是我名片，您先看車，假如有需要話，招呼我一下就行，我就在周圍”。說完以后你就趕快離開這位用戶。用戶從擔(dān)心到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來時(shí)候，她擔(dān)心了，然后你給她一張名片，這個(gè)時(shí)候她在擔(dān)心過程當(dāng)中有部分緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，她感覺到自己威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)她心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前那種舒適狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候她就能夠在那看車了。第4講用戶接待（下）

【本講關(guān)鍵】1.了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來店/電及意向用戶管理

了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）

用戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)用戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同用戶在車子旁邊，看起來仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一個(gè)假像，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來這位用戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)角度上來講，銷售人員要觀察用戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座周圍儀表盤。只有了解用戶所關(guān)心、所重視東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。用戶全部喜愛貨比三家，可能在來你這里之前，她已經(jīng)去過其它店了。她這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行部分細(xì)節(jié)上比較。用戶觀察車頭就是在審閱那款車車頭和這款車車頭有什么差異，從審美角度來看哪個(gè)愈加好看部分。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就能夠有放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。合適安排用戶帶來兒童當(dāng)用戶進(jìn)來時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面問題，這兩個(gè)方面關(guān)鍵是圍繞著安全問題。孩子安全孩子是用戶帶進(jìn)來，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專員去照看她。車輛安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛首先對(duì)兒童不安全，輕易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；其次對(duì)新車不安全，假如因攀爬造成車輛損壞，將會(huì)造成難以收拾局面。所以，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放部分點(diǎn)心、糖果。營造這種環(huán)境，目標(biāo)就是把用戶擔(dān)心心理緩解下來。很多汽車企業(yè)全部采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)依據(jù)用戶喜好不一樣預(yù)備不一樣CD音樂。比如有用戶想聽聽車音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問用戶喜愛聽哪方面音樂，用戶立即就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜愛聽?！?/p>

【案例】一位河南用戶要給她在南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，她到這里購置了這臺(tái)車。當(dāng)我們問詢她為何選擇在此買車時(shí)，她回復(fù)是她認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓她耳目一新。當(dāng)初她說：“我想聽聽這輛車音響效果怎么樣？”銷售人員就問她：“您喜愛聽哪方面音樂？”這位用戶笑起來了：“怎么？我想要音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位用戶是河南人，她說：“我想聽豫劇?！贝蠹蚁胂肟矗銈兤嚻髽I(yè)里面有豫劇CD嗎？可能99%回復(fù)是沒有。不過這家店就有。銷售人員立即到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給她聽。這個(gè)用戶看到那個(gè)CD上寫是豫劇，用戶很感動(dòng)，當(dāng)初就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！苯?jīng)過這一件小小事情，她說：“你們企業(yè)能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理時(shí)候，要常常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡可能要比其它汽車企業(yè)考慮得更周到，要做到她人做不到我能做到，這就是不可模擬競爭力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察用戶行為，了解用戶喜愛什么、關(guān)心什么，這將不僅能夠直接進(jìn)入專題，而且用戶會(huì)認(rèn)為你很專業(yè)，從而能贏得用戶信任。對(duì)于用戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜產(chǎn)品，由很多部件組成，包含了很多專業(yè)知識(shí)。她買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。假如她和你接觸以后發(fā)覺你是這方面教授，從心理上來講，用戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買車，我就找你”，很多用戶全部是這么心理狀態(tài)。不過現(xiàn)在脫節(jié)是，在你這買東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，她還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)用戶和你談時(shí)候發(fā)覺你是教授，就比較輕易靠近，她會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買話，以后你能夠給我部分幫助”。了解用戶這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)了解我們?yōu)楹螐?qiáng)調(diào)銷售人員業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要含有這么素質(zhì)道理了。

怎樣緩解用戶進(jìn)店后擔(dān)心心理狀態(tài)用戶為何會(huì)擔(dān)心？用戶不信任你用戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)擔(dān)心心理狀態(tài)。為了處理這些問題，很多專營店銷售人員想盡了一切措施來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境目標(biāo)是縮短和用戶之間距離，立即取得用戶信任。假如用戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車。用戶為何會(huì)這么呢？第一，在用戶進(jìn)展廳之前，全部有一個(gè)期望，即花最少錢買最好產(chǎn)品，這是司空見慣。第二，用戶擔(dān)心她要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，用戶要求現(xiàn)貨交易，而有時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，用戶不得不等兩天，有時(shí)用戶需要顏色也沒有，要等兩天；用戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低部分，有時(shí)候也不能夠得到滿足。自我保護(hù)意識(shí)（1）為何會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)用戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所期望幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為根據(jù)設(shè)定價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了?？偠灾较朐胶ε?，在這種情況下用戶就有一個(gè)自然自我保護(hù)意識(shí)。

【案例】有些用戶可能比她太太更了解汽車，出去看車全部是她事，但她太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車價(jià)格和性能。有用戶會(huì)這么想，她用盡了滿身解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度以后，那個(gè)專營店可能也搞活動(dòng)，又送給她部分超值東西，從價(jià)格角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。她回去以后跟她太太說，“這個(gè)車我即使是花了21萬買，可實(shí)際上把這些超值東西折價(jià)一算，我就花了19.5萬元，省了那么多錢。”太太很快樂，在她圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬元?！碑?dāng)然19.5萬元肯定是買不到，因?yàn)樗?jì)算方法不一樣。這位太太好友老公也到這個(gè)地方來買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬元就買到了，你為何21.1萬元啊？她肯定會(huì)想：“賣車騙了我，別地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為何不賣給我？”所以說用戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙她，這是用戶最常見心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。假如大家去購置大宗物品時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳很廣，叫只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣。有這個(gè)前提在，她能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)關(guān)鍵表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過，有用戶進(jìn)展廳看車時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕快掉頭走人，這就是一個(gè)很自然自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)常常碰到這么問題，當(dāng)你向用戶要聯(lián)絡(luò)方法時(shí)候，回復(fù)往往是：“我就住在周圍，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你，有你名片就能夠了”。用戶之所以這么說，一是因?yàn)橛脩舨恍湃文?，二是因?yàn)橛脩粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，她不想讓你不停地給她打電話，騷擾她。用戶對(duì)你沒有好感即使用戶跟你談了，不過她對(duì)你沒有好感。在汽車銷售企業(yè)常常有這么工作安排，就是男用戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目標(biāo)就是想在最短時(shí)間里讓用戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，立即促成交易。用戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)用戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，尤其是在付款時(shí)候。當(dāng)事情全部談得差不多了，該付定金、簽協(xié)議時(shí)，用戶還是會(huì)猶豫，她總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有搞清楚？我還有什么問題沒有得四處理？你提供價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓用戶付款時(shí)候，絕大多數(shù)用戶還會(huì)猶豫。以上我們講了用戶所擔(dān)心地方，下面講講怎樣從這多個(gè)方面去處理它問題。怎樣處理這些問題為了處理用戶這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：汽車企業(yè)銷售人員應(yīng)努力發(fā)明舒適、溫馨環(huán)境，比如，面對(duì)用戶要微笑，但要掌握分寸，不然用戶會(huì)產(chǎn)生反感。選擇適宜開場白，找部分用戶感愛好公共話題。尊重每一位到你企業(yè)來人，不能夠以貌取人。

【案例】我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷例子。兩年前，有位用戶到我們展廳來想要購置四十多萬進(jìn)口車。當(dāng)初這位用戶開了一輛桑塔納，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位用戶看上去也不像是有錢人。她服裝很一般，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。她來了以后，就向我們銷售人員問詢那輛車情況。當(dāng)初我不知道這個(gè)事情，但我恰好有事情和我同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時(shí)就發(fā)覺這位用戶坐在洽談區(qū)跟我們銷售人員在談，我看到用戶這一身打扮，當(dāng)初什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店和她們經(jīng)理談完事出來時(shí)候，發(fā)覺這位用戶也正由這個(gè)寶馬店展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車。恰巧是，她車就停在我車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀兤髽I(yè)時(shí)候，這位用戶車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門時(shí)候她也在開車門，她抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟她講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其它店去看車了？”她笑起來，說：“是啊，我剛從那個(gè)店過來。”我說：“你現(xiàn)在回去呀？”她說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這么吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”她說：“我不想去了，”她接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店經(jīng)理?！彼肓艘幌?，說：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我經(jīng)過后視鏡往后面看，她跟得很緊。到了我們企業(yè)以后，我把車停好，在門口等著她，我跟她肩并肩進(jìn)去。因?yàn)槲掖┦俏餮b，顯然和她形成一個(gè)反差，大家全部在笑，我立即用眼神阻止了她們?；剡^頭來，我說：“你剛才看哪款？”她說：“我看就是這輛車。”我說：“好，你有什么不了解地方，我來給你介紹。”她看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工?！蔽疫@么一講，跟她之間距離就拉近了，她認(rèn)為反正你是打工，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，她問，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車售后服務(wù)怎么樣？”大約不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門人過來收款，她問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！”她到她桑塔納后面把后備箱打開，拎個(gè)塑料袋出來，那里面有二十萬。她說：“我就把二十萬全付給你，這是我定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為和其它銷售人員分享案例，告誡銷售人員在面對(duì)用戶時(shí)，絕不能夠以貌取人。

做好來店/電及意向用戶管理

取得用戶信任、縮短了和用戶距離以后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店/電用戶管理。作為4S店，一定要有這方面工具，要將和用戶交流過程，包含用戶想法和要求、用戶意向等級(jí)等，全部要具體地統(tǒng)計(jì)下來。用戶意向等級(jí)通常是依據(jù)用戶購置意向程度來確定。

用戶管理必需性依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車賣點(diǎn)，不知道企業(yè)可供資源情況，不知道怎樣去管理用戶，不知道用戶優(yōu)先級(jí)，天天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車用戶，不知道這些用戶將要定是什么車型，也不知道天天依據(jù)什么去控制銷售人員進(jìn)度，更不知道怎樣分析和回饋市場上反應(yīng)出來關(guān)鍵信息。在給某個(gè)汽車企業(yè)做培訓(xùn)時(shí)候，曾問了她們多個(gè)問題：第一個(gè)，職員天天依據(jù)什么賣車；第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)不在企業(yè)怎么辦；第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)是依據(jù)什么來采購各類車型；第四個(gè)，怎樣管理來店用戶；第五個(gè)，企業(yè)總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車用戶和車型；第六個(gè)，企業(yè)經(jīng)理天天依據(jù)什么去管理銷售人員銷售進(jìn)度；第七個(gè)，用戶購車意向等級(jí)有沒有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；第八個(gè)，用戶購車洽談內(nèi)容是否被統(tǒng)計(jì)在案；第九個(gè)，用戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)候，認(rèn)為很有必需把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些全部是我們?cè)谄囦N售日常工作中最常見、最基礎(chǔ)問題，每個(gè)4S店天天全部會(huì)碰到這么問題，所以我們有必需講一講用戶管理。

怎樣進(jìn)行用戶管理

1．用戶意向等級(jí)設(shè)定首先，我們要把來店或是打電話來咨詢這部分用戶，依據(jù)其意向等級(jí)進(jìn)行分類，通常來講分為四個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)能夠用一個(gè)符號(hào)來替換，能夠依據(jù)自己專營店情況來決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金用戶，這也是一個(gè)意向用戶等級(jí)。

【思索題】請(qǐng)您回復(fù)下面問題。有些人會(huì)說：“既然全部交錢了，你怎么還說她是意向用戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管用戶付了定金，不過假如用戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理，是受到保護(hù)。我們4S店要求在提升用戶滿意度、提升銷售技能、提升管理能力同時(shí)，不會(huì)去做和用戶為敵事情。退訂只能證實(shí)你工作沒做好，所以在用戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你全部把她定為第一等級(jí)意向用戶，這個(gè)意向用戶等級(jí)是很高，這么用戶95％以上是能夠得到確保，而不排除有5％用戶會(huì)出現(xiàn)退訂可能。第二個(gè)等級(jí)第二個(gè)等級(jí)確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)是：用戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車顏色。她可能是跟她太太、好友，或是自己單位領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不一樣意見。有喜愛黑，有喜愛白，顏色上最終還不能統(tǒng)一，不過對(duì)于買車來講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大障礙了。這個(gè)等級(jí)用戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把她稱之為第二種意向用戶。第三個(gè)等級(jí)第三個(gè)等級(jí)意向用戶是，她可能要購置某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)車，比如某用戶想買十萬塊錢左右車，這么我們就知道十萬塊錢左右車她是有承受能力，在這種情況下她有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但全部是十萬塊錢左右。對(duì)這么用戶我們要注意是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以她可能會(huì)在一個(gè)星期以上、30天以內(nèi)做出買車決定。這是一個(gè)概率，不是絕正確，所以我們把一個(gè)星期以上和30天之內(nèi)能夠做買車決定用戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)第四個(gè)等級(jí)就是，用戶想買車，不過不知道買什么樣車。她拿不定主意是買十萬塊錢左右，還是買十萬塊錢以下，或是十萬塊錢以上，她自己購車目標(biāo)還不明確。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，她未確定原因還有很多，不過她想買車，有買車需求，至于買什么樣車自己還沒定位，到底哪一款車適合自己她不知道，她現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種用戶屬于第四個(gè)等級(jí)，她可能需要30天以上時(shí)間才能決定購置。第四個(gè)等級(jí)用戶還包含，她需要買車，不過資金臨時(shí)還沒有到位。

2．怎樣應(yīng)用用戶等級(jí)分類把用戶分為這四個(gè)等級(jí)后，可根據(jù)意向等級(jí)把她們分別填在表上，以后你就能夠依據(jù)用戶意向等級(jí)，根據(jù)設(shè)定時(shí)間給她打電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橛脩艨赡茉诓煌８淖儺?dāng)中，她即使今天說自己資金沒有到位，30天以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，她立即就會(huì)來買，就是說你和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)候有一個(gè)前后次序，能從概率角度進(jìn)行科學(xué)安排。

3．用戶意向等級(jí)分類好處銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息用戶按其意向等級(jí)分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車有多少。比如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表天天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員用戶等級(jí)設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少用戶來買什么型號(hào)車。依據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金有多少用戶。既然用戶交了定金，肯定協(xié)議也簽了，協(xié)議里肯定明確了這位用戶買是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。銷售經(jīng)理立即就會(huì)知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色車好賣，負(fù)責(zé)訂車領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)這份表格能夠制訂出下一個(gè)訂車計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員銷售進(jìn)度依據(jù)這個(gè)表內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)用戶要來訂車，這五個(gè)用戶你不能夠放松，你得趕快讓她付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)等級(jí)用戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓她付款，你不能讓她再發(fā)生改變。

【本講小結(jié)】本講關(guān)鍵講述了汽車銷售步驟第二個(gè)步驟—用戶接待。首先具體地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回復(fù)用戶問題等銷售人員必備商務(wù)禮儀，給用戶留下良好第一印象。等用戶進(jìn)店以后，還要綜合了解來店用戶心理狀態(tài)，了解用戶到底想要銷售人員提供什么樣服務(wù)，同時(shí)避免急于上前介紹，反而把用戶嚇跑誤區(qū)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)琢磨用戶心理，在用戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)擔(dān)心情緒時(shí)采取對(duì)應(yīng)對(duì)策。取得用戶信任以后，還要做好用戶管理，要能正確地進(jìn)行用戶意向等級(jí)分類，填表后匯總多種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講需求咨詢（上）

【本講關(guān)鍵】1.序言2.了解用戶需求

了解用戶需求

1．為何要進(jìn)行需求分析今天銷售是以用戶為中心顧問式銷售，是在市場競爭很猛烈情況下進(jìn)行，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”做法，而要給用戶提供一款適合她需要車型，所以我們要了解用戶購置動(dòng)機(jī)，對(duì)她需求進(jìn)行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售步驟理論里有這么一個(gè)說法，對(duì)表面現(xiàn)象稱之為顯性問題，也叫顯性動(dòng)機(jī)；還有一個(gè)隱藏著東西叫做隱性動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)常常提到顯性和隱性部分，一個(gè)是在水面以上部分，還有一個(gè)是在水面以下部分。水面以上部分是顯性，就是用戶自己知道、能表示出來那一部分；水面以下是隱藏著那一部分，就是有用戶連她自己需求是什么全部不清楚，比如，某用戶計(jì)劃花十萬元錢買車，可是她不知道該買什么樣車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助她處理這些問題。銷售人員既要了解用戶顯性需求，也要了解她隱性需求，這么才能正確分析用戶需要。

【案例】個(gè)人愛好和實(shí)際需求有一天，一位用戶到某專營店來買車，她在展廳里仔細(xì)地看了一款多功效SUV車，該企業(yè)銷售人員熱情地接待了她，而且對(duì)這位用戶所感愛好問題也做了具體介紹，以后，這位用戶很爽快地說立即就買。她接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗绕湎矏劢加?，喜愛出去釣魚。這是她一個(gè)愛好，她很早以前就一直想這么做，不過因?yàn)楣ぷ髅?，沒時(shí)間，現(xiàn)在她自己開了一家企業(yè)，已經(jīng)經(jīng)營一段時(shí)間了，但總來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)初用戶和銷售人員談氣氛比較融洽，要是根據(jù)以前做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽協(xié)議、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。不過這名銷售人員沒這么簡單地下定論，她繼續(xù)和這個(gè)用戶聊，經(jīng)過了解用戶行業(yè)她發(fā)覺了一個(gè)問題。銷售人員問：“是因?yàn)槟脩魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”她說：“不是，有時(shí)候我用戶給競爭對(duì)手工程比給我還多，有時(shí)候給她是肉，給我是骨頭?！边@名銷售人員分析以后發(fā)覺，她那位用戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上她有一個(gè)虛榮心，不喜愛坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位用戶聽。銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不適宜，您用戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車全部臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，她會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬一您用戶自己打走了，怎么辦？”這位用戶想想有道理。然后這名銷售人員又給她分析，說：“我認(rèn)為依據(jù)您這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您個(gè)人愛好，對(duì)您工作沒有什么幫助。我提議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比很好，SUV價(jià)格在18萬到20萬之間，在這種情況下我提議您還是花一樣多錢去買一輛自用車，也就是我們常說轎車，您用新買轎車去接您好友和您用戶，那不是愈加好嗎？”這位用戶越聽越有道理，她說：“好吧，我聽你?！彼月爮匿N售人員提議，是因?yàn)閺挠脩艚嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著用戶口袋里錢，而是在為用戶著想。她說：“我做了這么多年業(yè)務(wù)了，全部是人家騙我錢，我還沒碰到過一個(gè)我買車她不賣給我，而給我介紹另外一款車情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣決定權(quán)在我，我認(rèn)為你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，根據(jù)我現(xiàn)在企業(yè)水平還不含有消費(fèi)那種水平。”于是她聽從這名銷售人員提議，買了一款相同價(jià)位左右轎車，很快樂地把這個(gè)車開走了。在開走之前，那位用戶對(duì)銷售人員說：“很感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要車，差點(diǎn)白花了這20萬還不起作用。”她一聲一個(gè)謝。這名銷售人員很會(huì)說話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我話，就多介紹多個(gè)好友來我這買車，這就是對(duì)我最大感謝?！边@位用戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹?！惫?，沒過多長時(shí)間，她親自開車帶了一個(gè)好友來找那位銷售人員。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)，這多個(gè)問題一問，用戶認(rèn)為這名銷售人員很會(huì)為用戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用一樣方法跟她說：“您買了這輛車以后，假如認(rèn)為好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句?！蹦俏挥脩粽f：“好，我們王兄就是在你這兒買車，我就是她介紹來?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹?！毕旅婵隙ㄒ矔?huì)有這么事情發(fā)生，因?yàn)槟俏挥脩粢灿兴糜焉缃蝗?。六個(gè)月以后，第一位用戶又來找這名銷售人員。她說：“我找你是來圓我那個(gè)心愿?！边@名銷售人員一聽就樂了，她是來買那輛SUV。以用戶為中心顧問式銷售使這位銷售人員在六個(gè)月之內(nèi)賣了三輛車。假如汽車企業(yè)全部像以前那樣只做一錘子買賣，用戶可能當(dāng)初購置了，回去以后發(fā)覺不對(duì)，就再也不會(huì)上門購置了，也不會(huì)介紹她好友前來購置了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售步驟和規(guī)范，目標(biāo)就是要處理這些問題，就是要把握用戶滿意度，就是要和用戶成為好友，拉近和用戶距離，取得用戶信任，這么用戶再次買車時(shí)候就會(huì)來找你。我們很快就會(huì)像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購車，這在我們中國已經(jīng)成為一個(gè)上升趨勢(shì)。第6講需求咨詢（下）

【本講關(guān)鍵】1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助用戶處理疑難問題

認(rèn)真地聆聽

了解用戶需求是一個(gè)嶄新觀念，是以用戶為中心基礎(chǔ)，以這種見解和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長遠(yuǎn)、愈加好效果。在和用戶接觸時(shí)候，首先是問，還有首先就是聽?？赡苡腥藭?huì)說，聽有什么難？要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，用戶知道。假如你在很好地聽她講，用戶認(rèn)為你很尊重她；假如用戶在講，你三心二意，用戶會(huì)認(rèn)為你不尊重她。我們目標(biāo)是讓用戶立即地購置，所以每一個(gè)步驟你全部要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。

聽兩種類型

1．主動(dòng)地聽用戶要買車，她需要買什么樣車，有什么樣顧慮，有什么樣要求，她全部想告訴銷售人員，讓銷售人員給她參謀?？墒撬l(fā)覺你沒有仔細(xì)聽她講，那個(gè)時(shí)候她就會(huì)心生不滿，后果可想而知。

2．被動(dòng)地聽大家會(huì)主動(dòng)去聽和自己切身利益相關(guān)信息，還有一個(gè)是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一個(gè)假像，比如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，職員就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)聽。

【案例】案例1：我還碰到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時(shí)，對(duì)方跟著你說話內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺她在聽?？墒钱?dāng)你講完時(shí)候，她睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明她心不在焉，她表面上裝作在聽，不過一旦讓她表態(tài)時(shí)候，她不知道你剛才說了什么。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做匯報(bào)，時(shí)間一長臺(tái)下有打瞌睡、聊天，還有看報(bào)、做私活等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，不過她沒措施。她發(fā)覺有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話?！鞍ィ@個(gè)小伙子不錯(cuò)。”她心里這么想，而等這個(gè)匯報(bào)做完了，大家全部散會(huì)了。她想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子這種行為告訴大家，讓大家全部向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。這個(gè)小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，她走過去，拍拍小伙子肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你筆記本?！蹦莻€(gè)小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉全部青了。案例3：某汽車企業(yè)銷售人員小趙正在接待一個(gè)女用戶，這位女用戶和她談得很愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位用戶說：“我看看我包里帶了多少錢，假如帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！边@位用戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因?yàn)檫@件事情基礎(chǔ)上已經(jīng)定下來了，她很快樂，就把她家里事情說出來了，關(guān)鍵是說她兒子考大學(xué)事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這時(shí)又過來一名銷售人員，就問她，：“小趙，昨天晚上那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上那場足球賽了，把用戶晾在了一邊。這位女用戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小趙感覺不對(duì)勁，她說：“這位女士，剛才不是說要簽協(xié)議嗎？”這位女用戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！彼f：“那大約您什么時(shí)候過來??？”“大約下午吧?！彼矝]措施，只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位用戶還沒來，她一個(gè)電話撥過去，接電話人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是早晨接待我們楊總那位銷售人員吧?！变N售人員就說：“是呀。她說好下午要來。”對(duì)方說：“我是早晨送楊總過去駕駛員。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了?！毙≮w問：“為何呀？”對(duì)方說：“為何你不知道啊，我坐在旁邊全部替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們企業(yè)這么講，只要一快樂她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)覺這個(gè)問題吧？”這名銷售人員聽了以后就傻了，煮熟鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊。

聽方法銷售人員在了解用戶需求、認(rèn)真傾聽過程中還要注意部分方法。

1．注意和用戶距離有用戶很敏感，人和人之間距離也是很微妙，那么什么距離用戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人視線能夠看到一個(gè)完完整整人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全。心理學(xué)里面基礎(chǔ)安全感是出自這個(gè)角度。假如說你和用戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，立即走得很近，對(duì)方會(huì)有一個(gè)自然抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這么案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感時(shí)候，她連對(duì)方身體散發(fā)出來味道全部討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感時(shí)候，她認(rèn)為對(duì)方身體散發(fā)出來味道是香味。所以，當(dāng)用戶認(rèn)為不討厭你時(shí)候，她會(huì)很樂于和你溝通，比如剛才講到那個(gè)女用戶會(huì)把她家里私人事情告訴她人，這是很正常。

2．注意和用戶交流技巧認(rèn)同對(duì)方見解銷售人員要認(rèn)同對(duì)方見解，不管對(duì)方是否正確，只要和買車沒有什么標(biāo)準(zhǔn)上沖突，你就沒有必需去否定她。你能夠說：“對(duì)，您說有道理?！蓖瑫r(shí)還關(guān)鍵點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這么用戶才會(huì)感覺到你和藹可親，尤其是有三個(gè)字要常常掛在嘴邊，“那是啊。”這三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺很輕松，感覺到你很認(rèn)同她。

【案例】一天，某用戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位用戶說：“哎，這一款車輪轂仿佛比其它車要大部分?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言她了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車發(fā)展方向全部是大輪轂。大家從車展上能夠看出，從廣州車展、北京車展上全部能看到，部分新推出來車型全部是大輪轂，輪胎和地面接觸距離很短，所以這是一個(gè)時(shí)尚、一個(gè)趨勢(shì)。銷售人員能夠說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！边@么一說用戶會(huì)很快樂。這個(gè)時(shí)候用戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂通常全部是高級(jí)轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型跑車才會(huì)配置。”而這個(gè)時(shí)候銷售人員又能夠美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)教授啊，我們有很多銷售人員真還不如你啊?！苯?jīng)過這兩次贊美，用戶根本消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很輕易拉近相互間距離，和用戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售下一步驟。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是很關(guān)鍵。從心理學(xué)角度上講，兩個(gè)人要想成為好友，一個(gè)人會(huì)把自己心里秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)成這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查結(jié)果是：最少需要30天。再看看我們周圍，我們?nèi)坑械谝淮芜M(jìn)入新企業(yè)經(jīng)歷。作為新職員和老職員交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)成相互之間把自己內(nèi)心部分秘密告訴對(duì)方所需要時(shí)間可能還不止30天。我們和用戶之間關(guān)系要想在用戶到店里來短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不輕易。在這種情況下銷售人員要贏得用戶，不僅是技巧問題，還應(yīng)合適掌握心理學(xué)知識(shí)。利用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以用戶為中心顧問式銷售標(biāo)準(zhǔn)，本著對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，本著對(duì)用戶購置負(fù)責(zé)任態(tài)度，本著給用戶提供一款適適用戶需求汽車目標(biāo)，絕不能利用心理學(xué)欺騙用戶。

分析和幫助用戶處理疑難問題

在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過一個(gè)例子，是說用戶買車是因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)人愛好，實(shí)際上跟處理問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系例子。

【案例】一個(gè)企業(yè)老總來到某專營店，她想給主管銷售副總配一輛車。她看了一款車后認(rèn)為很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒問題。這時(shí)銷售人員說：“既然你全部滿意了，那我們就能夠辦手續(xù)了?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下她人意見?！边@名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放她回去，一旦放她回去，什么事情全部會(huì)發(fā)生，萬二分之一路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)用戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問她：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹不夠，還是我服務(wù)不好？”這個(gè)地方她正是利用了心理學(xué)。用戶老總一聽這位銷售人員講這么話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，關(guān)鍵是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我一個(gè)銷售副總配，我也不知道她喜愛不喜愛這個(gè)車?！币院箐N售人員又深入了解了情況，發(fā)覺那位銷售副總是新拿駕照，駕車技術(shù)也不是太好，不過從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以她就跟這位老總說：“我認(rèn)為給你推薦這款車很適宜，這款車是自動(dòng)文件，在電話多情況下不用換文件，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就能夠了，車也不會(huì)熄火?！边@位老總一聽：“真嗎？”其實(shí)，她也不會(huì)開車，銷售人員到后面開出一輛自動(dòng)檔車，讓她坐上去親身體驗(yàn)一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”她一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。用戶說：“這輛車不錯(cuò)，我要就是這款車?！边@就是幫助用戶處理疑難問題，用戶問題處理了，交易也達(dá)成了。

【思索題】請(qǐng)您回復(fù)下面問題。用戶分為三種類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來4S店買車，她分別是這三種類型中間一個(gè)，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)她才是最好策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1

【本講小結(jié)】本講關(guān)鍵講述了汽車銷售第三個(gè)步驟—需求咨詢。當(dāng)今銷售是以用戶為中心顧問式銷售，要給用戶提供一款適合車型，就要了解用戶購置動(dòng)機(jī)，對(duì)她需求進(jìn)行分析。既要了解她顯性原因，也要了解她隱性原因。在問用戶問題同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，不然會(huì)讓用戶感覺不被尊重。同時(shí)還要掌握聽方法。和用戶保持合適距離，讓她產(chǎn)生安全感。和用戶交流時(shí)要認(rèn)同用戶見解，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)用戶碰到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助她分析和處理。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講車輛展示和介紹（上）

【本講關(guān)鍵】1.車輛展示關(guān)鍵點(diǎn)2.繞車介紹（上）

在車輛展示和介紹步驟，我們關(guān)鍵講是在車輛展示之前要做好工作。過去我們?cè)谶M(jìn)行車輛展示時(shí)候，可能不太注意這方面問題。把一臺(tái)車大約地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程關(guān)鍵是“規(guī)范”，所以車輛展示和介紹也是圍繞著這個(gè)關(guān)鍵來介紹。

車輛展示關(guān)鍵點(diǎn)

規(guī)范管理八字標(biāo)準(zhǔn)我們首先要對(duì)車輛展示進(jìn)行規(guī)范管理。規(guī)范管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整理、清理、清潔。這是來自于5S。我們對(duì)車輛展示也要有這么規(guī)范管理。

實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下，我們應(yīng)把握以下部分實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：第一，要方便用戶參觀和操作，銷售人員要把這個(gè)作為關(guān)鍵點(diǎn)來實(shí)施。第二，要注意車輛顏色搭配，展示區(qū)域車輛不能只有一個(gè)顏色，多個(gè)顏色搭配效果會(huì)愈加好部分。第三，注意車輛型號(hào)搭配，同一個(gè)品牌車，可能有不一樣系列，有車從小到大，有車帶天窗，有車沒有天窗，不一樣型號(hào)車全部應(yīng)搭配展示。第四，要注意車輛擺放角度。第五，要有一輛關(guān)鍵推出車。擺了這么多車輛，肯定有一款是關(guān)鍵推出。需要關(guān)鍵展示車輛必需要突出它位置。通常來講，小展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)話可能會(huì)放得更多部分。在這些車當(dāng)中，肯定有不一樣型號(hào)，不一樣顏色。有些是屬于旗艦關(guān)鍵車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)適宜位置來突出它。所以我們?？吹接行?S店會(huì)把部分尤其展示車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其它車全部圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車特色。比如有時(shí)候能夠打出部分燈光。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)僅有實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)還不夠，還要制訂部分實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按要求擺放車輛行路架發(fā)覺很多汽車企業(yè)或4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車左邊，就是放在車右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺位置也不規(guī)范，有在前面，有在后面，還有在側(cè)面。

2．第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車衛(wèi)生情況指紋大家全部知道，車輛油漆光潔度很高，車門把手上面全部是鍍鉻，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，立即會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水痕跡。有4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用抹布把車給擦干，不過有時(shí)候夾縫里邊或部分地方會(huì)有部分水珠流出來，這些全部是不許可。灰塵我們還要注意部分細(xì)節(jié)方面問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，通常視線范圍內(nèi)位置全部不許可有灰塵。包含車前臉，也不許可有灰塵，包含排氣管，這些全部是可能被忽略地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到。有用戶喜愛看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有企業(yè)在這方面不僅規(guī)范，而且檢驗(yàn)時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。

3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上品牌要注意車輪輪轂，車品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該和地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住部分石子等東西，這些東西全部應(yīng)拿掉，還要洗潔凈。座位距離前排座位應(yīng)調(diào)整到合適距離，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必需是一致，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜角度小部分，而且座位和方向盤也要有一個(gè)合適距離，以方便用戶進(jìn)出。太近了，用戶坐進(jìn)去不方便，這么會(huì)使用戶感覺這個(gè)車空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車塑料套新車在出廠時(shí)候，方向盤上面全部會(huì)有一個(gè)塑料套，還有部分倒車鏡、遮陽板全部是用塑料袋給套起來，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必需調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，假如方向盤太低，用戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局