連鎖店營業(yè)員服務禮儀3

店面服務規(guī)范第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀

第二節(jié)服務四項基本原則第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀1、服務禮儀對銷售工作的影響2、著裝禮儀3、行為禮儀4、語言禮儀5、電話禮儀第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀41、服務禮儀對銷售工作的影響

隨著市場的快速發(fā)展，商品同質化不斷加強。消費者已經(jīng)從對生活的基本需求提升到更高層次，他們越來越關心在消費的過程中自己的切身感受。因此，對服務的需求也就越來越高。一次良好的購物體驗，不僅可以帶給消費者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費打下心理基礎，并逐步成為我們的忠實顧客。消費者還會將一些好的購物經(jīng)驗與其他人進行分享，從而為我們招引來更多顧客群。良好的服務對于我們銷售的影響是不可忽視的，良好的服務從良好的形象和言行開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀5胡須鼻毛：每日剃須，保持下頜鬢角干凈利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。指甲：經(jīng)常洗剪，長度不能超出指尖2mm，指甲內不可留有污垢襪子：穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。頭發(fā)：前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領、側發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔口腔：口氣清新，牙齒潔凈，無食物殘渣。皮鞋：著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋。衣著：衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣。體味：無異味，不用香味濃烈的香水。男性儀容服飾褲兜：衣服口袋里面不要放太突出的東西胸牌：佩戴在左胸指定位置，無破損。2、著裝禮儀服裝：干凈整齊，熨燙平整，褲腳的長度蓋過鞋面為宜，不要過長。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀6男員工著裝規(guī)范：

必須佩戴統(tǒng)一的領帶規(guī)范佩戴工號牌

男員工必須著黑色皮鞋衣領必須挺括、平整

男員工發(fā)不過耳第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀7營業(yè)員正式促銷員臨時促銷員男員工著裝規(guī)范：第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀8體味：無異味，不用香味濃烈的香水。頭發(fā)：選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色。耳環(huán)等飾品：不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲：指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應該是透明或淡粉紅色。鞋子：著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋口腔：口氣清新無異味；牙齒潔凈無食物殘渣。服裝：統(tǒng)一制服，清潔整齊、無污垢破損?？诖弘S時帶筆，不要放置過多物品；不要將手插在口袋里。妝容：淡妝絲襪：肉色，干凈無破損。女性儀容服飾衣著：衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣。胸牌：佩戴在左胸指定位置，無破損第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀2、著裝禮儀9必須佩戴統(tǒng)一的領帶，并要求領帶下端塞入馬甲內

必須穿著黑色布鞋/皮鞋

女員工著裝規(guī)范：長發(fā)必須束起，并盤好塞入發(fā)網(wǎng)內

規(guī)范佩戴工號牌

第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀10女員工著裝規(guī)范：營業(yè)員正式促銷員臨時促銷員第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀113、行為禮儀走姿

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀123、行為禮儀站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前男店員：雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀133、行為禮儀引路

在主副通道引路時，應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀鞠躬禮

在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

15度鞠躬：與顧客和到店面來訪上級領導交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

30度鞠躬：為顧客和來訪上級領導及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。1415°30°第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀3、行為禮儀153、行為禮儀員工問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀16

服務八大用語1、您好！歡迎光臨！2、您好！有需要請叫我。3、請稍等！4、是的！是的！5、對不起！（EXCUSEME）6、真抱歉！(SORRY)7、讓您久等了！8、謝謝，請慢走！第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀4、語言禮儀175、電話禮儀第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀186、常使用禮貌用語7、通話中，適時稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8、通話結束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點再重復一遍。9、確定對方說完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說再見。10、讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。5、電話禮儀第一節(jié)服務規(guī)范與禮儀19

第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則1、三米原則2、區(qū)域負責制原則3、陽光服務原則4、首位接待負責制原則第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則

服務標準三米原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則首位接待負責制原則第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則三米原則顧客臨柜要有招呼聲：“您好，歡迎光臨！”向顧客推薦產品要有介紹聲。顧客離開柜臺要有道別聲。您好，歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走！第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則

服務標準三米原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則首位接待負責制原則第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則23區(qū)域負責制安全責任衛(wèi)生責任銷售責任第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則24區(qū)域負責制安全責任對所負責區(qū)域內的商品及其出樣物品的安全負責，按規(guī)定進行盤點交接。每日營業(yè)前和營業(yè)結束前，責任人須檢查區(qū)域內展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內電源是否開啟或關閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則25區(qū)域負責制安全責任當連鎖店內電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。當連鎖店內有顧客吸煙時，應主動上前禮貌勸阻。連鎖店內出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關部門及時解決。第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則26區(qū)域負責制衛(wèi)生責任對所負責區(qū)域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及時拾揀。當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領導與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則27區(qū)域負責制3.銷售責任相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂崗，配合銷售。第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則

服務標準三米原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則首位接待負責制原則第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則29陽光服務原則全員服務全程服務顧客購買單件商品時顧客購買多件商品時第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則

服務標準三米原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則首位接待負責制原則第二節(jié)蘇寧服務四項基本原則31首位接待負責制原