銷售培訓(xùn)課件-03 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)如何超越努力讓客戶滿意客戶期望01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION客戶期望把握客戶期望有效控制客戶期望如何降低客戶期望目錄

Contents01客戶期望什么是客戶期望？客戶期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的主觀認識或預(yù)期客戶期望影響客戶期望的因素外因口碑的傳遞內(nèi)因過去的經(jīng)歷內(nèi)因個人的需求CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律：客戶滿意度=客戶體驗-客戶預(yù)期非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意低高體驗預(yù)期體驗預(yù)期客戶滿意度客戶體驗和客戶預(yù)期差值02把握客戶期望把握客戶期望客戶認為理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，其結(jié)果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動較大?；拘枨笮枨鬂M足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)，客戶更看重的是服務(wù)的過程。期望需求超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是服務(wù)的策劃和結(jié)果。驚喜需求CBA分析客戶需求評估客戶預(yù)期010203基本需求是服務(wù)的基礎(chǔ)，必須滿足客戶的預(yù)期，并力求過程完美期望需求是服務(wù)的常見形式，更加注重服務(wù)的過程驚喜需求是服務(wù)的競爭性元素，注重服務(wù)的策劃和結(jié)果。把握客戶期望作為一個成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個腳印地發(fā)展起來的。提起萬科物業(yè)的起源，有一個事實是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。因此，盡管在形式上最初萬科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬科物業(yè)的指路明燈?！爸匾曎|(zhì)量和售后服務(wù)”從萬科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。萬科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。案例：超越客戶期望的萬科物業(yè)管理萬科物業(yè)發(fā)展有限公司是萬科企業(yè)股份有限公司的全資子公司。截至2015年底，萬科物業(yè)已布局中國64個最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘蟹?wù)項目共計約1,000個，合同面積超過2.1億平方米，服務(wù)200萬戶家庭，600萬人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬億元，在職員工人數(shù)已超過3萬名。2015年9月，萬科物業(yè)榮獲由中國物業(yè)管理協(xié)會主辦的“中國物業(yè)管理綜合實力百強企業(yè)”評比第一名，此乃連續(xù)第三屆蟬聯(lián)桂冠。2015年6月，萬科物業(yè)榮獲由中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)TOP10研究組主辦的“2015中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”評比第一名，這是萬科物業(yè)連續(xù)第六年獲得該項榮譽。自1990年承接第一個物業(yè)項目以來，萬科物業(yè)始終堅持“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，持為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。通過多年的努力與不斷創(chuàng)新，萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)跑地位。案例：超越客戶期望的萬科物業(yè)管理服務(wù)意識“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當(dāng)中?！叭f科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬科物業(yè)存在的全部理由”、“萬科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。管理以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升，萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來指導(dǎo)各地公司的運作。（BI培訓(xùn)和CI策劃）萬科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？以客戶為服務(wù)中心的服務(wù)體系尊重客戶，以客戶為中心”，對于萬科物業(yè)而言，不僅是一句口號，更是實實在在的行動。（萬科人推出“四點半學(xué)校”解除了年輕父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“無憂入住”等）關(guān)注細節(jié)管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細節(jié)當(dāng)中”創(chuàng)新機制做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個不爭的事實，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬科人更想在思維、機制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者。萬科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？集體內(nèi)部資源共享社區(qū)文化主副業(yè)經(jīng)營并存萬科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？星巴克對人文特質(zhì)的堅持：采購全球最好的高原咖啡豆，向消費者提供最佳的咖啡產(chǎn)品，深厚的文化底蘊，不懈的品位追求。星巴克的價值主張：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨特體驗。憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。案例分析－星巴克星巴克給顧客的體驗對產(chǎn)品質(zhì)量的追求達到發(fā)狂的程度。所有咖啡豆來自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推門進店的10秒內(nèi)，吧臺服務(wù)人員不管多忙也會與他眼神交流，笑著說“歡迎光臨”，一杯咖啡限定在18-23秒內(nèi)沖出。為保持咖啡香味，任何員工不允許使用香水?！前涂顺鍪鄣牟皇强Х?，而是人們對咖啡的體驗1）咖啡體驗星巴克給顧客的體驗咖啡是一種典型的體驗式消費，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間（thethirdplace）。星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置，消費者第一時間想到看到星巴克，星巴克提供音樂、上網(wǎng)點餐、高速無線上網(wǎng)服務(wù)，可以再此聚餐聚會，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每一個細節(jié)都構(gòu)建著“第三空間”。————咖啡遠不止是一種飲品，圍繞它的是情感2）情感體驗星巴克給顧客的體驗在星巴克的消費過程是一次從嗅覺、視覺、聽覺、觸覺到感覺的美學(xué)體驗。綠色的美人魚商標(biāo)，美國時尚畫與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨有的音樂，百分之百咖啡香味與交融的順?biāo)??！藗內(nèi)タХ瑞^喝咖啡，還是一次美學(xué)的體驗。3）美學(xué)體驗星巴克給顧客的體驗美好感覺的咖啡時光&更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)————傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗4）方便體驗星巴克的店面是明亮、清新、舒適的，與傳統(tǒng)咖啡館的昏暗舒適的環(huán)境相比較更有現(xiàn)代戶外的氣息，是一片城市綠洲與傳統(tǒng)的歐式咖啡選址環(huán)境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市區(qū)繁華地段選址環(huán)境星巴克給顧客的價值創(chuàng)新3*3*7*3*3=567種選擇星巴克給人更多的自主性，按自己要求調(diào)制咖啡S1，飲料大?。盒”?，中杯，大杯S2，濃縮咖啡：低咖啡因，半脫咖啡因，增加濃度S3，糖漿選擇：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，無蔗糖S4，牛奶選擇：全脂，低脂，豆奶S5，特別偏好：泡奶的多少，鮮牛奶的多少，牛奶熱度歐式咖啡&美式咖啡的融合星巴克的產(chǎn)品創(chuàng)新能力非?？?，每一款產(chǎn)品都充滿視覺感覺的想象力選擇融合星巴克給顧客的價值創(chuàng)新03有效管理掌控客戶期望01掌握客戶信息基本信息消費水平個人偏好服務(wù)反饋滿意程度基本需求期望需求驚喜需求有效管理客戶期望的方法分析客戶需求0203控制客戶期望分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級服務(wù)承諾個性化服務(wù)方案服務(wù)公開程度控制

04提升服務(wù)效果服務(wù)宣傳力度服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)實施跟蹤服務(wù)效果反饋服務(wù)方案改進有效管理客戶期望的方法04有效降低客戶期望03分析客戶