任務(wù)三子任務(wù)1 概述

第十七章解決旅游糾紛的相關(guān)法律制度主要內(nèi)容第一節(jié)概述第二節(jié)旅游投訴受理和處理制度第三節(jié)治安管理相關(guān)法律制度第四節(jié)相關(guān)民事證據(jù)法律的規(guī)定第五節(jié)審理旅游糾紛案件適用法律的規(guī)定

本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖：

概述解決旅游糾紛的相關(guān)法律制度旅游糾紛的概念與特點(diǎn)旅游糾紛的解決途徑

旅游投訴受理和處理制度旅游投訴及其工作機(jī)制旅游投訴處理機(jī)構(gòu)旅游投訴管轄旅游投訴受理旅游投訴處理治安管理相關(guān)法律制度治安管理處罰的種類治安管理處罰的適用治安管理處罰的追究時(shí)效違反治安管理的行為與處罰民事證據(jù)法律的規(guī)定民事證據(jù)概述民事證據(jù)的證明對(duì)象民事證據(jù)的證明責(zé)任民事證據(jù)的證明標(biāo)準(zhǔn)審理旅游糾紛案件通用法律的規(guī)定法律適用旅游者權(quán)益保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者權(quán)益保護(hù)第一節(jié)概述

《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游投訴處理辦法》《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》及《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》等法律法規(guī)的頒布施行，為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，解決旅游糾紛，提供了法律保障。一、旅游糾紛的概念與特點(diǎn)（一）旅游糾紛的概念旅游糾紛，泛指在旅游活動(dòng)中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人之間發(fā)生的矛盾和沖突?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第一條明確指出：旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。常見(jiàn)的旅游糾紛主要包括以下三類：（1）旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者之間或者旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。（2）旅游主管部門(mén)與旅游經(jīng)營(yíng)者之間或者旅游主管部門(mén)與旅游者之間的糾紛。（3）客源發(fā)生國(guó)旅游者與旅游目的地國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者之間或客源發(fā)生國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游目的地國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者的糾紛。（二）旅游糾紛的特點(diǎn)與一般糾紛相比，旅游糾紛因旅游活動(dòng)及旅游消費(fèi)的特點(diǎn)表現(xiàn)出以下四個(gè)特征：1.旅游糾紛的法律關(guān)系復(fù)雜既有平等主體，如旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間因權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生的民事法律關(guān)系旅游糾紛，又有管理者與被管理者，如旅游主管部門(mén)與旅游經(jīng)營(yíng)者之間因權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生的行政法律關(guān)系旅游糾紛，還有行為人違法性質(zhì)嚴(yán)重，觸犯刑法而產(chǎn)生的刑事法律關(guān)系旅游糾紛。2.旅游糾紛的內(nèi)容廣泛多樣旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，旅游活動(dòng)涉及多種經(jīng)營(yíng)主體，具有移動(dòng)性、異地性和綜合性的特點(diǎn)。因此，旅游糾紛發(fā)生的領(lǐng)域非常廣泛，內(nèi)容極為豐富。旅游糾紛的內(nèi)容除了與旅游合同、旅游服務(wù)等相關(guān)外，還會(huì)涉及安全、衛(wèi)生、交通、工商、保險(xiǎn)等諸多方面，從而執(zhí)法檢查、糾紛解決、投訴受理等監(jiān)管工作必然會(huì)涉及多個(gè)部門(mén)。3.旅游糾紛所涉金額普遍不高旅游者參加旅游活動(dòng)的目的是滿足高層次的消費(fèi)需求，通過(guò)領(lǐng)略風(fēng)景名勝、體驗(yàn)民俗風(fēng)情、探尋異域文化，達(dá)到愉悅身心、陶冶情操、吸納文明的目的，旅游活動(dòng)更多的是屬于精神和文化的消費(fèi)和體驗(yàn)。因此，相比于其他滿足物質(zhì)需求的消費(fèi)活動(dòng)，旅游者實(shí)際消費(fèi)不能完全量化且金額并不高，故糾紛所涉標(biāo)的額也較小。4.旅游糾紛的主體地位不平等旅游者通常是在“先付費(fèi)、后服務(wù)”的旅游活動(dòng)結(jié)束后，才能對(duì)活動(dòng)的滿意度進(jìn)行客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)。即便遭遇旅游合同違約或侵權(quán)時(shí)，也很難通過(guò)類似其他物品消費(fèi)的修理、退換、重做等方式予以有效補(bǔ)救，因此造成旅游糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范成本高，旅游者維權(quán)難度大，其弱者地位較為明顯。二、旅游糾紛的解決途徑（一）法律依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：①與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；③向有關(guān)行政部門(mén)投訴；④根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。

《旅游法》第92條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決：①雙方協(xié)商；②向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；③根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；④向人民法院提起訴訟。上述途徑具有不同特點(diǎn)，旅游者可以根據(jù)自身需要選擇。（二）解決途徑1.協(xié)商協(xié)商，是指爭(zhēng)議各方當(dāng)事人在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，依照法律規(guī)定或者合同約定，直接進(jìn)行談判、磋商，相互作出一定讓步，自行達(dá)成協(xié)議以解決糾紛的方法。在性質(zhì)上，協(xié)商屬于當(dāng)事人自力救濟(jì)的一種方式。通過(guò)協(xié)商方式解決爭(zhēng)議，應(yīng)遵循自愿、平等互利、協(xié)商一致及合法原則。協(xié)商方式解決糾紛的優(yōu)點(diǎn)是手續(xù)簡(jiǎn)單、方式靈活、便利經(jīng)濟(jì)，適用于涉及標(biāo)的不大、案情比較簡(jiǎn)單的爭(zhēng)議。旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，往往首選協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。協(xié)商方式以自愿為基礎(chǔ)存在一定的局限性。當(dāng)爭(zhēng)議各方利益分歧嚴(yán)重時(shí)，協(xié)議往往難以達(dá)成；協(xié)商結(jié)果往往取決于協(xié)商各方討價(jià)還價(jià)的力量和實(shí)際需要，弱方利益維護(hù)困難；雙方達(dá)成協(xié)議后，如一方故意毀約，協(xié)商結(jié)果不能申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，缺乏約束力。2.調(diào)解調(diào)解，是指在第三方主持下，爭(zhēng)議各方通過(guò)第三方的勸說(shuō)、引導(dǎo)，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，使糾紛得以解決的方法。調(diào)解有利于消除隔閡，防止矛盾激化，被實(shí)踐證明是行之有效地解決旅游糾紛的方法。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)貫徹自愿、平等互利、合法的原則。與協(xié)商方式不同之處在于，調(diào)解是在第三方主持下進(jìn)行。調(diào)解人可選擇。《旅游法》第93條采取列舉和指引相結(jié)合的方式規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。此外，法定的調(diào)解機(jī)構(gòu)還有人民調(diào)解委員會(huì)、其他民間調(diào)解組織。在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，雙方都可以向上述調(diào)解組織提出調(diào)解申請(qǐng)。經(jīng)人民調(diào)解委員調(diào)解并經(jīng)人民法院司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，具有法律效力；一般的調(diào)解協(xié)議，不具有法律強(qiáng)制力，由雙方自愿履行，一旦當(dāng)事人一方或者雙方反悔，需要通過(guò)其他途徑再行解決。3.仲裁仲裁，是指由雙方當(dāng)事人將爭(zhēng)議交付第三者居中評(píng)斷并作出裁決，該裁決對(duì)雙方當(dāng)事人均具有約束力。仲裁機(jī)關(guān)是社會(huì)團(tuán)體，它的公信力來(lái)自法律的認(rèn)可、慣例的承認(rèn)以及仲裁機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。（1）仲裁采取“或裁或?qū)彙痹瓌t。即爭(zhēng)議發(fā)生前或發(fā)生后，當(dāng)事人有權(quán)選擇解決爭(zhēng)議的途徑，或者雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，將爭(zhēng)議提交仲裁解決，或者爭(zhēng)議發(fā)生后向人民法院提起訴訟，通過(guò)訴訟途徑解決爭(zhēng)議。（2）仲裁協(xié)議的特點(diǎn)。確定案件能否提起仲裁，前提是當(dāng)事人之間是否存在仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議可以是一份獨(dú)立的合同，亦可作為合同的一個(gè)條款。雙方當(dāng)事人可以在糾紛發(fā)生前預(yù)先訂立仲裁協(xié)議，也可以在糾紛發(fā)生后再行訂立仲裁協(xié)議。仲裁建立在自愿的基礎(chǔ)之上，當(dāng)事人沒(méi)有仲裁協(xié)議或仲裁協(xié)議無(wú)效，就只能向人民法院提起訴訟來(lái)解決糾紛。（3）裁決效力。當(dāng)事人依據(jù)仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁之后，仲裁機(jī)構(gòu)則依照有關(guān)法律，對(duì)案件進(jìn)行仲裁并作出仲裁裁決。仲裁實(shí)行“一裁終局”制度，即仲裁裁決一經(jīng)作出，即行生效，當(dāng)事人不得就同一糾紛再次申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴。生效的仲裁裁決，可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。4.訴訟訴訟，是指人民法院和案件當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依照法定程序進(jìn)行的全部活動(dòng)。在現(xiàn)代社會(huì)，訴訟是國(guó)家司法活動(dòng)的重要內(nèi)容，國(guó)家司法權(quán)通過(guò)訴訟活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到解決社會(huì)糾紛、實(shí)現(xiàn)法律正義的目的。（1）訴訟必須具備法定條件。人民法院行使國(guó)家審判權(quán)審理民事案件，當(dāng)事人及其他訴訟參與人為解決民事糾紛、保護(hù)合法權(quán)益而進(jìn)行的全部活動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。提起民事訴訟必須具備的法定條件：原告是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者；起訴有明確的被告；有具體的訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理