2024技能大賽鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)

客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)學(xué)問(wèn)口試題庫(kù)

一、客觀題

（一）填空題

1.依據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、

書(shū)寫(xiě)整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。

2.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、平安設(shè)備四大類。

3.客房室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則是平安、健康和舒適。

4.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)工

個(gè)，臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)500個(gè)。

5.客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原則是：舒適性、藝術(shù)性、平安性。

6.客房房態(tài)縮略語(yǔ)0CC指住客房。

7.客房房態(tài)縮略語(yǔ)S/0指來(lái)賓外宿房。

8.客房房態(tài)縮略語(yǔ)DND表示請(qǐng)勿打攪房。

9.客房房態(tài)縮略語(yǔ)MUR指請(qǐng)即清掃房。

10.客房房態(tài)縮略語(yǔ)000指的是待修房（修理房、故障房）。

11.客房房態(tài)術(shù)語(yǔ)hoteluse指的是飯店臨時(shí)自用房。

12.客房部員工在接待服務(wù)中要做到一視同仁，六個(gè)一樣：高、低一樣；內(nèi)、外一

樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。

13.例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在客房時(shí)進(jìn)行,以不打攪客人為準(zhǔn)。

14.客房部一般下設(shè)六個(gè)分支機(jī)構(gòu)：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、

布件房和洗衣房。

15.客房商品生產(chǎn)的基本目標(biāo)是：搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)。

16.夏天客房相宜溫度為22攝氏度一24攝氏度，相對(duì)濕度為50%；冬天客房相宜溫度

為20攝氏度一22攝氏度，相對(duì)濕度為40虬

17.為了使床墊各處受力相同，避開(kāi)床墊有局部凹陷和磨損，延長(zhǎng)運(yùn)用壽命，應(yīng)定期

翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般每季度翻轉(zhuǎn)一次。

18.員工的在職培訓(xùn)有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。

19.掛有“請(qǐng)勿打攪”牌的客房，一般在14:00前不要敲該房的門，但應(yīng)登記房號(hào)

及掛牌時(shí)間。

20.領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和保質(zhì)期。

21.依據(jù)我國(guó)的習(xí)慣，會(huì)見(jiàn)廳客人與主子的座位支配是客人在主子的右邊-

22.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308--2025）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)

中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物起先在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給來(lái)

賓，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物起先3-5小時(shí)。

23.特性服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)層次。

24.依據(jù)設(shè)備的運(yùn)用區(qū)域及范圍，客房部的全部設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。

25.客房電視機(jī)長(zhǎng)期不運(yùn)用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。

26.飯店最基本、最重要、最珍貴的資源是人力資源。

27.洗衣服務(wù)員在下午3:00以后將洗好的衣服送到樓層。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和間斷性工作量。

29.豪華套房代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平,其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化

性。

30.客房部員工考評(píng)的內(nèi)容主要包括綜合素養(yǎng)實(shí)力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作看法和工作業(yè)績(jī)

等四個(gè)方面。

31.吸塵器應(yīng)盡量避開(kāi)放在潮濕的地方。

32.飯店的消防監(jiān)控系統(tǒng)一般由火警報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。

33.有限服務(wù)飯店關(guān)注價(jià)格和質(zhì)量的性價(jià)比。

34.客房常用的消毒方法有：通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。

35.必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有肅穆性和不行缺失性，每

條必備項(xiàng)目均具有“一條推翻”的效力。

36.超常服務(wù)是指在滿意客人基本普遍需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿意不同顧客個(gè)別的、

偶然的、特殊須要的服務(wù)。

37.飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和重點(diǎn)防范區(qū)域。

38.送餐服務(wù)是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn),也是飯店重要的營(yíng)收渠道。

39.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中對(duì)飯店酒吧服務(wù)的基本要

求是熱忱、快速、精確、溫馨、具有藝術(shù)性。

40.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)對(duì)開(kāi)夜床服務(wù)的要求是：正

常狀況下，每天17?21時(shí)供應(yīng)開(kāi)夜床服務(wù)。

41.客房等級(jí)不同的最大差別在于起居空間的不同。

42.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中，飯店其次種文字是指飯

店在規(guī)定漢字之外的文字，其次種文字的選擇是依據(jù)客源市場(chǎng)。

43.附有加熱器的高壓噴水機(jī)水溫可達(dá)到沸點(diǎn)，故更適用于清除有油污的場(chǎng)所。

44.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中對(duì)飯店客房管家服務(wù)的基

本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美妙和優(yōu)雅。

45.客房清掃又稱做房，包括三個(gè)方面的工作：清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品，檢查

保養(yǎng)設(shè)施。

46.長(zhǎng)住房的英文縮寫(xiě)是LSG。

47.飯店的客房是否清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

48.叫醒服務(wù)通常由飯店總機(jī)負(fù)責(zé)供應(yīng),但對(duì)電話振鈴無(wú)法叫醒熟睡中的客人，接

線員必需請(qǐng)客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。

49.特性化服務(wù)內(nèi)容隨著時(shí)代發(fā)展越來(lái)越豐富，其中情感服務(wù)，超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)

具有主體地位，是特性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。

50.貼身管家服務(wù)源于英國(guó)，其英文是ButlerService。

51.客房服務(wù)質(zhì)量是由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)

容構(gòu)成的。

52.飯店向客人供應(yīng)的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和

熨燙。

53.飯店操作程序、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本典法。

54.飯店為客人供應(yīng)洗衣服務(wù)時(shí)，如出現(xiàn)洗壞或丟失狀況，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般

不超過(guò)該件洗衣費(fèi)的」Q倍

55.服務(wù)員在供應(yīng)"夜床服務(wù)"時(shí)，應(yīng)通報(bào)為TurnDownService。

56.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中，設(shè)置殘疾人客房是飯店

人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于900mm。

57.煙感報(bào)警器，溫感報(bào)警器與自動(dòng)噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。

58.客房門后張貼《疏散路途指南》，客房?jī)?nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)運(yùn)用。

59.一般標(biāo)準(zhǔn)間壁柜進(jìn)深度為550-600毫米,衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。

60.客房布置色調(diào)的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是色調(diào)的確定，二是色調(diào)的搭配。

61.飯店客房中面對(duì)走廊的門是客房防噪音的薄弱環(huán)節(jié)，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)

定》(GB/T14308--2025)規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)當(dāng)限制在10mm以內(nèi)。

62.閱讀空間的照明設(shè)計(jì)如書(shū)桌照明，照度值一般在300勒克斯。

63.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中規(guī)定，殘疾人客房床位一

側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于1500mm。

64.為便利來(lái)賓，節(jié)約能源，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)規(guī)

定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為兩個(gè)以上。

65.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循適合和適度的基本原則。

66.住店客人房?jī)?nèi)的小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如

有飲用，馬上補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開(kāi)好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填

寫(xiě)“飲料消耗表”。

67.國(guó)際飯店專家建議對(duì)客房的害蟲(chóng)限制和處理工作周期是每月一次。

68.房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員馬上在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記,應(yīng)清

晰地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形態(tài)、成色、物品所在的房號(hào)、拾物日

期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開(kāi)填寫(xiě)。

69.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)

定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

70.家具蠟的運(yùn)用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是

清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。

71.無(wú)煙樓層是指飯店特地為非吸煙的來(lái)賓設(shè)置的禁煙樓層。《旅游飯店星級(jí)的劃

分與評(píng)定》(GB/T14308—-2025)規(guī)定，完善的無(wú)煙樓層應(yīng)做到全過(guò)程、全方位、全

人員。

72.客房服務(wù)及管理更應(yīng)將敬重客人對(duì)客房的運(yùn)用權(quán)、愛(ài)護(hù)客人的隱私作為一條準(zhǔn)

則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種平安感。

73.手動(dòng)報(bào)警器一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店則設(shè)在服務(wù)臺(tái)旁

邊的墻面上。當(dāng)有人發(fā)覺(jué)旁邊有火災(zāi)時(shí)，可以馬上打開(kāi)玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈

出，造成報(bào)警。

74.大多數(shù)酒店的洗衣房歸屬客房部管理。

75.清掃客房若有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)可否整理客房，假如客人暫不同意清理

房間，則將客人的房號(hào)和約定的打掃時(shí)間記錄在清潔報(bào)告表上。

76.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308--2025)規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來(lái)看,

地毯精致，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高大于9nlmo

77.行政樓層也稱為商務(wù)樓層，是飯店為特殊高端來(lái)賓供應(yīng)開(kāi)放服務(wù)的場(chǎng)所，供應(yīng)服

務(wù)的時(shí)間是24小時(shí)。

（二）推斷題

1.依據(jù)客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70380虬（V）

2.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花

到。（X）（“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語(yǔ)

到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前打算、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（X）

（“迎前打算、到店迎接、入住日常服務(wù)”應(yīng)為“迎前打算、到店迎接、入住日常服

務(wù)和離店送別”等四個(gè)環(huán)節(jié)）

4.在飯店的運(yùn)行中，客房部主要擔(dān)當(dāng)著清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的

工作，因此稱為飯店的管家部。（J）

5.客房服務(wù)中心是現(xiàn)代飯店客房管理的主導(dǎo)模式，是飯店客房管理的神經(jīng)中樞。（J）

6.客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。（J）

7.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（J）

8.國(guó)際上對(duì)于一個(gè)雙床間的開(kāi)間為3.6-4.2米，進(jìn)深為7.6-10米，有利于形成親切

舒適的客房空間氣氛。（J）

9.21世紀(jì)酒店客房將向家居化、智能化、人本化和平安性等方面變更。（J）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口起先，依據(jù)順

時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行。（X）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）

11.客房清掃作業(yè)管理分成每天都要進(jìn)行的客房清掃和客房的支配衛(wèi)生。（V）

12.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開(kāi)口一面由高到低排列，以便拿取。（X）

（“由高到低”應(yīng)為“由低到高”）

13.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（J）

14.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不行以借予工程部、送餐部等其他同事運(yùn)用。（J）

15.客房?jī)?nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（X）（“床

頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）

16.樓層服務(wù)員要檢查客人填寫(xiě)的洗衣單，看客人有沒(méi)有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、

時(shí)間、要求。（V）

17.擦鞋服務(wù)時(shí)，要留意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人分辨。（X）（“應(yīng)擦好后

請(qǐng)客人分辨”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）

18.客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到4R的管理要求：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（X）（“適

度”應(yīng)為“適價(jià)”）

19.客房全面更新往往7-10年進(jìn)行一次，要求對(duì)客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分變

更。（X）（“部分”應(yīng)為“全面徹底的”）

20.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性,家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（V）

21.依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308--2025）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)

營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85虬（V）

22.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓房門半掩。（X）（“半掩”應(yīng)為“保持放開(kāi)”）

23.客房商品的特殊性主要表現(xiàn)在它是出租客房和供應(yīng)勞務(wù)，不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（J）

24.在高星級(jí)飯店，為某一同類型消費(fèi)客人集中設(shè)置特色樓層，特地向女士開(kāi)放的樓

層就屬于此列。（J）

25.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)馬上選購(gòu)并送至房間。（X）（“應(yīng)馬上選購(gòu)

并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并舉薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）

26.無(wú)煙樓層是現(xiàn)代人對(duì)簇新空氣的渴求，對(duì)環(huán)境愛(ài)護(hù)的追求，為客人供應(yīng)具有健康

內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。（J）

27.綠色客房不僅表現(xiàn)在客房的日常經(jīng)營(yíng)管理中，還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新

能源的運(yùn)用上。（J）

28.住宿經(jīng)營(yíng)者未能依據(jù)旅游服務(wù)合同供應(yīng)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者供應(yīng)不低于原定標(biāo)

準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者擔(dān)當(dāng)。（義）（“費(fèi)用由旅游者擔(dān)當(dāng)”應(yīng)為“費(fèi)

用由住宿經(jīng)營(yíng)者擔(dān)當(dāng)”。）

29.客房門鈴顯示器對(duì)客人具有門鈴功能、請(qǐng)勿打攪、訪客等待等功能外，對(duì)服務(wù)員

具有服務(wù)指示功能，為飯店供應(yīng)影子式無(wú)干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（J）

30.客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無(wú)理取鬧的生疏人，應(yīng)剛好打電話向保安部反映狀

況。（J）

31.我國(guó)消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于L5

米和1.2米。（X）（“分別不小于1.5米和1.2米”應(yīng)為“分別不小于1.1米和1

米”）

32.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換氣、日光照耀以及每一個(gè)月進(jìn)行

一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲(chóng)害，以保持房間的衛(wèi)生，預(yù)防傳染病的傳播。

（X）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）

33.退房客人留在房間的穿過(guò)的沒(méi)有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。（X）（“可不

作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）

34.清洗浴缸的最終步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。

（X）（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）

35.擦拭房?jī)?nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則

易發(fā)生危急。（J）

36.客房服務(wù)中心的設(shè)立和有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，既取決于建筑設(shè)計(jì)和設(shè)備配置，還有賴于勞

動(dòng)組織和選位的合理性。（V）

37.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)窗簾，使房?jī)?nèi)光線足夠。（J）

38.樓層服務(wù)員向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備，以不超過(guò)2分鐘為宜，語(yǔ)言精練精確，避開(kāi)用

手勢(shì)，盡量削減走動(dòng)。（J）

39.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級(jí)培訓(xùn)。（X）（“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”）

40.懲處是客房部在激勵(lì)員工工作主動(dòng)性的過(guò)程中采納的一種正激勵(lì)方法。（X）（“正

激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）

41.在旅游旺季，應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（J）

42.在清理客房時(shí)，若客人回來(lái)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人致歉，然后離開(kāi)房間。（X）

（“應(yīng)禮貌地向客人致歉,然后離開(kāi)房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好并征詢客人看法

是否接著清潔客房”）

43.問(wèn)訊員（或行李員）可干脆把鑰匙發(fā)放給任何客人。（X）（“可”應(yīng)為“不行”）

44.客房是飯店收入的主要依據(jù)，而客房工作又是這種依據(jù)的基礎(chǔ)。（J）

45.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量限制途徑主要是強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)、明確清潔衛(wèi)生操作

程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度、重視客人看法等。（J）

46.我國(guó)飯店在同時(shí)運(yùn)用兩種語(yǔ)言文字的標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)留意遵守“漢字在前在上，其他

文字在后在下”的基本原則。（J）

47.四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（X）（“定期化”

應(yīng)為"常態(tài)化"）

48.來(lái)賓租借品存放在客房服務(wù)中心，供客人臨時(shí)須要而借用，客房部須配套制定相

關(guān)制度保證租借品的歸還。（J）

49.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（V）

50.毛巾毛圈多而且長(zhǎng)說(shuō)明松軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長(zhǎng)越好。（X）（“毛圈越

長(zhǎng)越好”應(yīng)為“毛圈太長(zhǎng)簡(jiǎn)單被鉤壞，一般毛圈長(zhǎng)度在3毫米左右”）

51.清潔恭桶時(shí)，留意不要將清潔劑干脆倒在釉面上。（J）

52.醉酒客人如有呼喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避開(kāi)獨(dú)自進(jìn)入客

房，以免發(fā)生意外。（J）

53.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可運(yùn)用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢狀況。（X）（“可運(yùn)用

房?jī)?nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能運(yùn)用客房電話”）

54.了解商務(wù)、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到敏捷服務(wù)、特性化服務(wù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。

（V）

55.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工

種也較少。（V）

56.對(duì)出現(xiàn)在樓面的生疏人，客房服務(wù)員必需走近他，問(wèn)清他的目的。（J）

57.飯店培訓(xùn)是全員性的，通過(guò)培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞

動(dòng)操作技能。（J）

58.客房部員工的考核評(píng)估最好每半年一次，考核評(píng)估中要避開(kāi)光環(huán)效應(yīng)、好人主義、

中間傾向。（J）

59.飯店業(yè)的行家把客房比方為“易破壞性最大的商品”。（V）

60.對(duì)客服務(wù)工作主要是服務(wù)人員面對(duì)面地為客人供應(yīng)各種服務(wù)，滿意客人提出的各

種要求。（X）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”）

61.Doubleroom指的是在客房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（X）（應(yīng)為"doubleroom

是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）

62.衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)：賓至如歸感、舒適感、吸引力、平安感。（J）

63.客人住店期間須要冰塊應(yīng)在10分鐘內(nèi)送至房間，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否還須

要幫助，如無(wú)禮貌地向客人告退，輕輕將房門關(guān)上。（J）

64.按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特殊珍貴物品可延長(zhǎng)半年。（J）

65.假如客人在房?jī)?nèi)，除了必要的招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（J）

66.團(tuán)隊(duì)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，希望玩好、住好、吃好、對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡

最感愛(ài)好。（V）

67.客用電梯的清潔一般支配在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（J）

68.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避開(kāi)客人突然回來(lái)或有訪客帶來(lái)的不便和尷尬。（X）

（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥房再做衛(wèi)生間”）

69.對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定必需遵循便利客人、便利操作和便利管理的基本原則。（J）

70.分級(jí)歸口管理有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的主動(dòng)性，有利于建立和完善責(zé)任制。（V）

71.化學(xué)法是通過(guò)運(yùn)用滅火劑汲取燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目

的。（X）（“化學(xué)法”應(yīng)為“冷卻法”）

72.電視監(jiān)控系統(tǒng)一般設(shè)置在樓層過(guò)道和客用電梯及飯店大廳。（X）（“及飯店大廳”

去掉）

73.在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替運(yùn)用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，運(yùn)用不同的

抹布。（V）

74.訪客來(lái)訪，服務(wù)員可以干脆將訪客帶進(jìn)客人房間。（X）（“可以干脆將訪客帶進(jìn)客

人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”）

75.飯店的等級(jí)水平主要由客房水平確定。（J）

76.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒(méi)有固定的工作時(shí)間。（J）

77.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是特性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（J）

78.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異

嚴(yán)，鼻聞不到異味。（J）

79.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，干脆影響清潔的功效。（X）（“漂洗性”應(yīng)

為“去污力”）

80.主題客房是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過(guò)空間、平面布局、光線、色調(diào)、多種陳設(shè)與

裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客

房。（。）

81.一般高星級(jí)飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1:6。（X）（“1：6”應(yīng)為“1:5”）

82.觀光旅游客人的特點(diǎn)是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（J）

83.樓層服務(wù)臺(tái)模式可以削減服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)成本。（X）（“樓層服務(wù)臺(tái)”應(yīng)

為“客房服務(wù)中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一側(cè)、衛(wèi)生間的對(duì)面。（J）

85.飯店星級(jí)評(píng)定提倡綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（J）

86.旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。（J）

87.給木制地板上蠟應(yīng)當(dāng)運(yùn)用油性蠟。（V）

88.退出客人房間時(shí)應(yīng)留意面朝房?jī)?nèi)將門輕輕帶上。（V）

二、簡(jiǎn)答題

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2.客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量限制的三大目標(biāo)是什么？

答：（1）以顧客為中心

（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)

（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？

答：（1）會(huì)報(bào)警；

（2）會(huì)運(yùn)用消防器材；

（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；

（4）會(huì)疏導(dǎo)來(lái)賓。

4.遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？

答：（1）發(fā)覺(jué)客人的遺留物品，要?jiǎng)偤盟徒豢腿耍?/p>

（2）假如客人已離開(kāi)飯店，要主動(dòng)與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理;

（3）無(wú)法交還客人的物品，要具體填寫(xiě)來(lái)賓遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；

（2）設(shè)備登記；

（3）設(shè)備建檔。

6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）全部權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與困難性

7.客房部人員的聘請(qǐng)一般包括哪些步驟？

答：（1）聘請(qǐng)打算階段；

（2）宣揚(yáng)、報(bào)名階段；

（3）考核錄用階段（包括初試、筆試、面試、體檢和政審）。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？

答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)

行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）留意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必需將房間打開(kāi)，用頂門器把門支好；

（6）講究職業(yè)道德，敬重客人生活習(xí)慣；

（7）厲行節(jié)約，留意環(huán)境愛(ài)護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的打算工作有哪些？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）打算清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃依次等。

10.客房清掃依次是什么？

答：（1）請(qǐng)即打掃房

（2）總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）一般住人房

（6）空房

（7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃

11.客房平安管理的特點(diǎn)是什么？

答：（1）多樣性

（2）困難性

（3）高影響性

（4）高員工參加性

12.客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？

答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？

答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再運(yùn)用原則；

（4）替代運(yùn)用原則。

15.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范是什么？

答：（1）對(duì)待工作：酷愛(ài)本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；

（2）對(duì)待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛(ài)惜公共

財(cái)物；

（3）一心一意為客人服務(wù)、真誠(chéng)待客，知錯(cuò)就改、對(duì)待客人，一視同仁。

16.客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？

答：（1）真誠(chéng)主動(dòng)

（2）禮貌熱忱

（3）耐性周到

（4）舒適便利

（5）敬重隱私

（6）精確高效

17.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人降溫?

答：（1）細(xì)致傾聽(tīng)客人的投訴

（2）要有足夠的耐性

（3）留意語(yǔ)言

（4）慎用微笑

18.飯店勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?

答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；

（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的看法；

（4）服務(wù)人員的技能；

（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

19.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；

（2）設(shè)施智能化；

（3）設(shè)備自動(dòng)化；

（4）設(shè)計(jì)人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

20、什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房復(fù)原原狀;

有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)快速給客人開(kāi)床，以便客

人午休等等。一般是為VIP客人供應(yīng)的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相像。

21.簡(jiǎn)述空房的清掃要求。

答：（1）每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)，通風(fēng)換氣。

（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。

（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。

（5）檢查客房有無(wú)異樣狀況。

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和松軟度，如不符合要求，要在客

人入住前更換。

（7）給地漏注水。

22.確定棉織品購(gòu)買數(shù)量的因素有哪些？

答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。

（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（3）飯店是否常常停水、停電。

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

23.客房部必需完成的任務(wù)有哪些？

答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人供應(yīng)舒適的環(huán)境。

（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安靜環(huán)境。

（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)須要。

（5）協(xié)作前廳部銷售，提高客房利用率。

24.精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？

答：（1）主題性；

（2）差異化的飯店環(huán)境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務(wù)特性化、定制化、精細(xì)化。

25.在樓面接待迎客打算工作中，如何做到狀況明、任務(wù)清？

答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房的通知后，應(yīng)具體了解客人到店和離店的時(shí)間、

人數(shù)、國(guó)籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)方法。

（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程支配等

狀況。

26.簡(jiǎn)述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。

答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫(xiě)點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款

處，補(bǔ)充飲料。

（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)樓層飲料日?qǐng)?bào)表，剛好補(bǔ)充飲料。

（3）客人走后應(yīng)馬上進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，剛好通報(bào)前臺(tái)收款處。

27、簡(jiǎn)述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢(shì)。

答：（1）客房的空間更加寬敞。

（2）衛(wèi)生間更趨舒適和便利。

（3）客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善。

（4）大床單人間的比例在逐步增加。

（5）對(duì)客人隱私更加敬重。

28.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。

答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)約人力，降低成本；②環(huán)境寧?kù)o，體現(xiàn)“來(lái)賓至上”宗旨；

③有利于統(tǒng)一調(diào)度與限制。

缺點(diǎn)：①缺乏親切感；②隨機(jī)服務(wù)差；③客人感到不便。

29、什么是支配衛(wèi)生？

答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或簡(jiǎn)單忽視的部位，

以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的干凈和家具

設(shè)備的良好狀態(tài)。

30.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

答：（1）定時(shí)吸塵

（2）剛好除污漬

（3）定期徹底清洗

31.簡(jiǎn)述客房部原始記錄的主要內(nèi)容

答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。

（2）物品消耗記錄。

（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

32.領(lǐng)班查房的意義是什么？

答：（1）客房清掃質(zhì)量限制的關(guān)鍵。

（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。

（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。

（4）反饋信息。

（5）查遺補(bǔ)漏。

33.客房常用的表格與報(bào)表有哪些？

答：（1）服務(wù)員工作表

（2）房務(wù)報(bào)告表

（3）周期清潔表或支配衛(wèi)生表

（4）領(lǐng)班查房表

（5）客房返工單

（6）房客修理看法表

（7）修理通知單

（8）綜合查房表

34.簡(jiǎn)述清潔劑運(yùn)用時(shí)的留意事項(xiàng)。

答：（1）應(yīng)有支配的、定期地運(yùn)用清潔劑做好清潔工作。

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，駕馭正確的運(yùn)用方法。

（3）從市場(chǎng)購(gòu)回的清潔劑多為濃縮液，運(yùn)用時(shí)應(yīng)按說(shuō)明書(shū)要求進(jìn)行稀釋。

（4）避開(kāi)運(yùn)用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

35、簡(jiǎn)述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設(shè)施的配套性。

（4）擺放的協(xié)調(diào)性。

（5）以功能須要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

36.設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？

答：（1）客房部的清潔范圍。

（2）選擇服務(wù)模式。

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。

（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。

（5）洗衣房的歸屬。

37、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308--2025）中對(duì)飯店客房印刷品的要求

有哪些？

答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語(yǔ)言、文字等精確、流暢、清晰。

（2）印刷精致，便于閱讀。

（3）圖案、色調(diào)與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

38、簡(jiǎn)述走客房的清掃要求。

答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常

出租。

（2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房?jī)?nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損

壞或丟失。若有，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，并記錄。

（3）撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。

（4）對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。

（5）客房清掃合格，馬上通知前臺(tái)，即剛好通報(bào)0K房，以便前臺(tái)剛好出租。

39.客衣洗滌時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？

答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。

（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。

（3）駕馭技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。

40.一般哪些物品為客人的遺忘物品？

答：（1）遺忘在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；

（3）全部有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；

（4）身份證件。

三、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)覺(jué)客人不懂運(yùn)用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？

答：（1）向客人表示歉意，并做具體介紹；

（2）說(shuō)話時(shí)要留意看法和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺(jué)得尷尬和不快；

（3）假如客人仍不清晰，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）致歉并勸慰客人，立刻聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照看；

（3）陪伴上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采納補(bǔ)

救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的緣由；

（2）剛好與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。假如房間驚惶，一時(shí)無(wú)法

調(diào)換時(shí)要向客人耐性說(shuō)明，并表示一旦有空房將立刻為其調(diào)換；

（3）假如調(diào)房緣由是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要?jiǎng)偤谜?qǐng)修理人

員來(lái)檢查修理。

4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）傾聽(tīng)客人反映狀況，具體了解客人丟失物品的細(xì)微環(huán)節(jié)，不做任何結(jié)論；

（2）幫助客人找尋，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）的確找不到的話，要?jiǎng)偤孟蛏霞?jí)匯報(bào)；假如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，

應(yīng)立刻愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）剛好發(fā)覺(jué)火源，快速查清晰失火的燃燒物質(zhì)；

（2）剛好報(bào)警，講清晰具體地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；

（3）假如火源燃燒面積較小，可依據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救;

（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)快速打開(kāi)緊急出口和平安梯，有組織地疏導(dǎo)來(lái)賓。

6.在樓面發(fā)覺(jué)可疑人，怎么處理？

答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；

（2）如發(fā)覺(jué)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)剛好通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；

（3）做好發(fā)覺(jué)可疑人的狀況記錄。

7.清掃房間時(shí)，假如發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

答：（1）剛好通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪伴下，將房門反鎖；

（3）客人回來(lái)后，由大堂副理開(kāi)啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；

（4）提示客人運(yùn)用保險(xiǎn)箱。

8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？

答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談；

（2）假如客人有問(wèn)話，應(yīng)凝視客人并回答；

（3）假如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上,

以免遺忘。

9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打攪”牌，應(yīng)如何處理？

答：（1）不予打攪；

（2）剛好在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）假如到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打攪”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問(wèn)或上樓檢查此

房。

10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你閑聊，你應(yīng)如何處理？

答：（1）詢問(wèn)客人是否有事須要幫助；

（2）禮貌地向客人說(shuō)明，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；

（3）假如客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)一直訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；

（2）訪客超過(guò)會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提示客人盡快離店；

（3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。

12.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）依據(jù)嬰兒家長(zhǎng)看法照看小孩，確保嬰兒平安；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)剛好聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥當(dāng)處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？

答：（1）向客人致歉；

（2）調(diào)查緣由，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并馬上實(shí)行措施加以處理，以

免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；

（3）若由于叫醒電話的確未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)依據(jù)狀況賜予適當(dāng)賠償。

14.服務(wù)員發(fā)覺(jué)來(lái)賓在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

答：（1）馬上報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人看法是否去醫(yī)院；

（2）假如客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員協(xié)作大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或摯

友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人狀況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)覺(jué)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

答：（1）要鎮(zhèn)靜冷靜，馬上報(bào)告上級(jí)；

（2）客房部管理人員應(yīng)馬上與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)

場(chǎng)，實(shí)施急救處理；

（3）假如病情不嚴(yán)峻，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做細(xì)致檢查及治療；

（4）假如客人患上重癥或急癥，應(yīng)馬上通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)

院，絕不行延誤時(shí)間；

（5）事后寫(xiě)出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法