提高基層員工滿意度-實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增量

提高基層員工滿意度實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增量PAGEPAGE1————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途PAGEPAGE6個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途提高基層員工滿意度實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增量摘要：本文緊密結(jié)合顧客滿意度(CSD），以員工滿意度（ESD）理論為基礎(chǔ)，著重分析我國(guó)成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的意義及特點(diǎn)，指出實(shí)施中應(yīng)該注意的若干問題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，以確保成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的順利而有效的開展，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意、提高銷售業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增量。關(guān)鍵詞：成品油銷售企業(yè)基層員工滿意度對(duì)策正文：“組織依賴于顧客”,顧客是成品油銷售企業(yè)的生命之本，能否滿足顧客或超越顧客需求和期望，即能否讓顧客滿意（CS)，事關(guān)成品油銷售企業(yè)的生存和發(fā)展.“質(zhì)量是企業(yè)的生命”,但所謂的“質(zhì)量”,在我國(guó)買方市場(chǎng)條件下，歸根結(jié)底是由顧客說了算,顧客滿意才是硬道理,顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的生命線。這就要求成品油銷售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)必須由以前的注重交易轉(zhuǎn)移到顧客滿意上來，轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來.目前，中國(guó)石油、中國(guó)石化等終端銷售企業(yè)不僅意識(shí)到了CS戰(zhàn)略,而且逐步付諸于實(shí)踐，但在實(shí)踐中或流于形式，或缺乏行之有效的具體措施，這顯然不利于我國(guó)成品油銷售企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)在實(shí)施顧客滿意度時(shí)，直銷離不開業(yè)務(wù)員，加油站零售離不開基層加油員。所以我國(guó)成品油銷售企業(yè)在實(shí)施顧客滿意度時(shí)，不能忽略基層員工滿意，員工滿意也是促進(jìn)顧客滿意度有效實(shí)施的必要條件，兩者相互影響、相互制約、不可分割。本文以此為出發(fā)點(diǎn)，探討基層員工滿意度實(shí)施的對(duì)策,實(shí)現(xiàn)顧客滿意.1成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的意義1.1基層員工滿意就是生產(chǎn)力員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要、最重要的要素，“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念絕對(duì)不是空話?；鶎訂T工的滿意可直接帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善.特別是成品油零售企業(yè)，加油員滿意度直接決定他們的工作積極水平，從而影響為顧客提供的服務(wù)，最終影響銷售業(yè)績(jī)?！爸挥凶寙T工滿意才能使他們服務(wù)的顧客滿意"。盡管成品油銷售在中國(guó)還屬于寡頭經(jīng)營(yíng)，中國(guó)石油與中國(guó)石化瓜分了零售市場(chǎng),但競(jìng)爭(zhēng)也隨著成品油批發(fā)市場(chǎng)的開放而日益激烈。因此，成品油零售企業(yè)實(shí)施員工滿意度，吸引和激勵(lì)員工，讓他們保持高昂的士氣，為顧客提供熱情服務(wù)，使顧客滿意,從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,增加企業(yè)效益，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增量。1。2員工滿意是成品油銷售企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石員工滿意度與成品油銷售企業(yè)可持續(xù)發(fā)揮的關(guān)系可以透過以下圖式予以體現(xiàn)。（如圖1—1所示：）員工滿意度責(zé)任感和使命感可持續(xù)發(fā)展高效益和低成本提升個(gè)人價(jià)值提升企業(yè)文化提升顧客滿意圖1-1員工滿意與成品油銷售企業(yè)可持性發(fā)展的關(guān)系從圖中不難發(fā)現(xiàn)，基層員工滿意度的實(shí)施有利于培養(yǎng)員工的責(zé)任感與使命感,以主人公的身份經(jīng)營(yíng)與管理,降低經(jīng)營(yíng)成本,提高銷量，提升企業(yè)效益，與此同時(shí)，提升個(gè)人價(jià)值與企業(yè)文化,追求顧客滿意，建立成品油零售可持性發(fā)展。2成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的特點(diǎn)2.1內(nèi)向性克里斯蒂安·格朗路斯提出了內(nèi)部營(yíng)銷，即“把公司推銷給被看作是‘內(nèi)部消費(fèi)者'的員工”，其含義是：?jiǎn)T工的滿意程度越高，越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司。成品油銷售企業(yè)基層員工滿意度的實(shí)施不同于顧客滿意度的實(shí)施，是在企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)中逐步完成的.成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)始于基層員工需求，終于員工滿意，從而形成一個(gè)閉環(huán)結(jié)構(gòu)體系。2。2員工主體性在成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施過程中，基層員工不僅僅是客體,更是主體。員工不僅是員工滿意度關(guān)注的對(duì)象，也是員工滿意度實(shí)施的主力軍,員工不僅要參與員工滿意度實(shí)施的計(jì)劃、組織、控制，還要進(jìn)行調(diào)研、測(cè)評(píng)、改進(jìn)、監(jiān)管等活動(dòng)。2。3領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)性成品油銷售企業(yè)員工滿意度的實(shí)施雖然是以員工為主體，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)則在員工滿意度的實(shí)施中具有主導(dǎo)性作用。不論是從員工滿意度實(shí)施的思想準(zhǔn)備、軟硬件提供、后勤保障等，還是到實(shí)施過程中的具體策劃、組織與落實(shí)、監(jiān)控等，再到實(shí)施后的總結(jié)、改進(jìn)、提高與反饋等方面，無不需要領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)性作用的發(fā)揮。2.4可控性與成品油銷售企業(yè)員工滿意度的實(shí)施相比，員工滿意度實(shí)施的主動(dòng)權(quán)更多的掌握在企業(yè)自己手里。因而實(shí)施過程中，具有較強(qiáng)的可控性，并且可以隨時(shí)實(shí)施、實(shí)施成本也比較低，也便于及時(shí)跟蹤、反饋與持續(xù)發(fā)展。3成品油銷售企業(yè)基層員工滿意度實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題3.1員工利益、顧客利益和企業(yè)利益的關(guān)系員工滿意度的實(shí)施要求企業(yè)必須從戰(zhàn)略角度出發(fā),重視員工利益、維護(hù)員工利益、保障員工利益和不斷增加員工利益。顯然，員工利益是實(shí)現(xiàn)顧客利益的必要條件，保障了員工利益,才能更好的實(shí)現(xiàn)顧客利益；顧客利益是員工利益的保障，只有實(shí)現(xiàn)了顧客利益，才能保證員工利益；員工利益與企業(yè)利益是一致的，員工利益的增加是以企業(yè)利益的提高為前提的，而企業(yè)利益的增加反過來促進(jìn)員工利益的增加；顧客利益和企業(yè)利益并不矛盾，只有增加顧客利益才能促進(jìn)企業(yè)利益增加，而企業(yè)利益的增加可以使企業(yè)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，追求顧客滿意和員工滿意,并不要求成品油銷售企業(yè)放棄企業(yè)利益,從某種角度上說，追求“雙滿意”增加了企業(yè)利益。3。2提高基層員工滿意度的決定因素長(zhǎng)期以來，由于思維定勢(shì)，成品油銷售企業(yè)大都有這樣一種認(rèn)識(shí)，即物質(zhì)利益或物質(zhì)刺激是提高員工滿意度的和員工忠誠(chéng)度的唯一因素或決定因素.的確，物質(zhì)利益或物質(zhì)刺激對(duì)于提高員工滿意度和忠誠(chéng)度發(fā)揮了重要的作用,但它并非是影響和提高員工滿意度的唯一因素。有人做過調(diào)查,影響員工滿意度的因素按重要程度依次排列為:工作、教育培訓(xùn)、工作環(huán)境、工資、獎(jiǎng)金、晉升和福利等，特別是新的市場(chǎng)條件下，越來越多的員工越來越看重個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，而不僅僅是當(dāng)前的工資和待遇，即使在工資、待遇較好的情況下，他們也會(huì)首先選擇那些能促使其將來有更好發(fā)展的企業(yè)。這也符合馬斯洛的需求層次理論，在滿足了基礎(chǔ)的生理需求后，員工會(huì)追求更高的需求,譬如,安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等.3。3員工滿意度實(shí)施與顧客滿意度實(shí)施的關(guān)系成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施是實(shí)施整個(gè)成品油銷售企業(yè)顧客滿意度體系的一個(gè)重要組成部分，是顧客滿意度實(shí)施的重要保障,是順利實(shí)施顧客滿意度的必要條件。因此,成品油銷售企業(yè)應(yīng)以實(shí)施顧客滿意度為主，而以實(shí)施員工滿意度為輔，做到統(tǒng)籌兼顧,使員工滿意度的實(shí)施緊緊服從和服務(wù)于顧客滿意度的實(shí)施。4成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施的對(duì)策分析4.1確立“員工滿意度”理念在成品油銷售企業(yè)顧客滿意度的實(shí)施過程中，很多企業(yè)比較容易接受“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念,而對(duì)“員工滿意”則常常忽略或不以為然。因此，要順利、有效地開展員工滿意度活動(dòng),企業(yè)首先必須認(rèn)識(shí)到員工滿意度和顧客滿意度同樣對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的作用。這就要求成品油銷售企業(yè)通過員工滿意度理論學(xué)習(xí)，正確把握員工滿意度的本質(zhì)和內(nèi)涵，準(zhǔn)確把握員工滿意度的精神實(shí)質(zhì)，逐步提高成品油銷售企業(yè)實(shí)施員工滿意度對(duì)企業(yè)的重要性的認(rèn)識(shí)，切切實(shí)實(shí)使“員工滿意度”的理念扎根成品油銷售企業(yè).4.2發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用與成品油銷售企業(yè)顧客滿意度的實(shí)施一樣,員工滿意度的實(shí)施依賴于企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)性作用的發(fā)揮，沒有這一點(diǎn)，員工滿意度的實(shí)施就沒有保障.領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)性作用的發(fā)揮，既糾正了將“員工滿意度的實(shí)施僅僅視為企業(yè)個(gè)別部門的事情”的片面認(rèn)識(shí)，又統(tǒng)一了行為與意志,使員工滿意度的實(shí)施成為各個(gè)部門份內(nèi)的、自覺的事情，這樣,在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)下，有各個(gè)部門的通力合作與共同努力，就一定能確保員工滿意度實(shí)施取得預(yù)期效果。4。3員工實(shí)際參與成品油銷售企業(yè)員工滿意度實(shí)施過程中，基層員工唱主角.因此,衡量和評(píng)價(jià)員工滿意度的標(biāo)準(zhǔn)只存在于員工或員工內(nèi)心。因此，成品油銷售企業(yè)在實(shí)施員工滿意度過程中應(yīng)充分發(fā)揮員工參與作用,讓員工來直接評(píng)價(jià)工作本身、工作背景、工作匯報(bào)、工作環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況、企業(yè)形象、企業(yè)文化等。離開了員工參與,員工滿意度就不成其為員工滿意度。4。4結(jié)合經(jīng)營(yíng)狀況,采取配套改革措施成品油銷售企業(yè)員工滿意度的實(shí)施不是孤立進(jìn)行的，它能否順利、有效地開展,除了樹立“員工滿意度”理念、領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮和員工實(shí)際參與外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與目前進(jìn)行的諸如“有感領(lǐng)導(dǎo)"、“三基工作”、“五小工程”等一系列活動(dòng)以及企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況結(jié)合起來，還應(yīng)當(dāng)采取一些必要的配套措施，如經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)化、組織結(jié)構(gòu)變革、人事制度改革、管理機(jī)制改革等.從某中程度上看，成品油銷售企業(yè)員工滿意實(shí)施能否取得預(yù)期效果，取決于各項(xiàng)配套改革措施的有效建立和完善。確立以“員工滿意"作為思想先導(dǎo)，是順利開展員工滿意度工作的先決條件，否則,企業(yè)難免認(rèn)識(shí)模糊或不到位，行動(dòng)就可能乏力，缺乏持久性；“發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用”，是有效實(shí)施成品油銷售企業(yè)員工滿意度的現(xiàn)實(shí)要求;“結(jié)合經(jīng)營(yíng)狀況，采取配套改革措施”是實(shí)現(xiàn)成品油銷售企業(yè)顧客滿意目的的重要保障。提升基層員工滿意度，是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)增效的有力武器。參考文獻(xiàn)：1張富云.顧客滿意—關(guān)注的焦點(diǎn)。北京：中國(guó)計(jì)劃出版社，200122