客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究PAGEPAGE1————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究２０１０華東師范大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明鄭重聲明：本人呈是在華東師范大學(xué)攻讀《客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究》，勾選）學(xué)位期間，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除文中已經(jīng)注明引ｊ｛】的內(nèi)容外，本論文不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。作者簽名：日期：７ｏ／。年夕月≯｝日華東師范大學(xué)學(xué)位論文著作權(quán)使用聲明《客戶關(guān)系管理在間在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成的應(yīng)用研究》系本人在華東師范大學(xué)攻讀學(xué)位期（請(qǐng)勾選)學(xué)位論文，本論文的研究成果歸華東師范大學(xué)所有。本人同意華東師范大學(xué)根據(jù)相關(guān)規(guī)定保留和使用此學(xué)位論文,并向主管部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)如國(guó)家圖書館、中信所和“知網(wǎng)"送交學(xué)位論文的印刷版和電子版；允許學(xué)位論文進(jìn)入華東師范大學(xué)圖書館及數(shù)據(jù)庫被查閱、借閱；同意學(xué)校將學(xué)位論文加入全國(guó)博士、碩士學(xué)位論文共建單位數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，將學(xué)位論文的標(biāo)題和摘要匯編出版，采用影印、縮印或者其它方式合理復(fù)制學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于(請(qǐng)勾選）（）１．經(jīng)華東師范大學(xué)相關(guān)部門審查核定的“內(nèi)部”或“涉密”學(xué)位論文年月日解密，解密后適用上述授權(quán)。●＿一一弱|＞９９舀楊蓉‖Ｉ一名藍(lán)塑弛芻２０１０年０９月２５日２簽諺獅張桶碩士學(xué)位論文答辯委員會(huì)成員名單姓名職稱單位備注唐海燕教授上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院主席黃焱副教授上海華師大商學(xué)院薛躍副教授上海華師大商學(xué)院王學(xué)英副教授上海華師大商學(xué)院白露副教授上海華師大商學(xué)院中文摘要在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說都已經(jīng)不再陌生.客戶關(guān)系管理ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ），是一種以客戶為中心的管理思想。它通過對(duì)客戶需求的研究分析，利用先進(jìn)技術(shù)和多渠道配置資源為客戶提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而更好獲得客戶的滿意度及忠誠(chéng)度,最終保證企業(yè)利潤(rùn)的最大化.對(duì)于國(guó)際快遞業(yè)來說，行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象就是多樣化的客戶。在目前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)，各國(guó)貿(mào)易量逐漸回升的大環(huán)境下，誰能在最短的時(shí)間內(nèi)捕捉到客戶需求的變化，誰就最有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌.尤其在復(fù)蘇勢(shì)頭最為強(qiáng)勁的中國(guó)市場(chǎng)，幾大國(guó)際快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈.本文就以四大國(guó)際快遞公司之一的聯(lián)邦快遞公司作為研究對(duì)象,針對(duì)其快遞運(yùn)作中的實(shí)際情況和存在問題，提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。再通過對(duì)聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理前后的分析比較,得出企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性和有效性.根據(jù)快遞公司的行業(yè)特點(diǎn)，本文首先研究聯(lián)邦快遞公司中那些擁有龐大數(shù)量且頻繁接觸的客戶群的部門，如客戶服務(wù)部門、銷售部門和操作部門。通過對(duì)這些部門的現(xiàn)狀分析,得出必須實(shí)施客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的必要性。其次，在聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中,本文提出客戶關(guān)系的管理不僅涉及對(duì)企業(yè)外部客戶的管理還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的管理的理念，本文認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部員工的滿意會(huì)感染到外部客戶而企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度也會(huì)影響到外部客戶的忠誠(chéng)度.再次,本文研究發(fā)現(xiàn)要想在企業(yè)內(nèi)部成功實(shí)施客戶關(guān)系管理,就必須要確保所有配合客戶關(guān)系管理而提出的新理念，新文化及新的工作方式都要得到企業(yè)各部門的認(rèn)可和配合。最后，任何一個(gè)理論的實(shí)踐都離不開現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。聯(lián)邦快遞要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，除了獲得企業(yè)所有員工對(duì)客戶關(guān)系管理理論的認(rèn)可和支持外，還必須建立相配套的設(shè)施來保障客戶管理管理的可操作性.本文通過閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)和聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)部資料，結(jié)合國(guó)際快遞行業(yè)特點(diǎn)和聯(lián)邦快遞公司客戶關(guān)系管理中存在的問題,力求從策略和方法上為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有所突破，同時(shí)為同類型企業(yè)尤其是中國(guó)本土的快遞公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)提供參考。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，聯(lián)邦快遞ｍａｋｅｓｕｒｅｔｈｅｂｉｇｇｅｓｔｐｒｏｆｉｔｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｃａｎａｃｈｉｅｖｅ．ａｇｅｍｅｎｔ）ｔｉｏｎｓｈｉＰａｇｅｍｅｎｔ．ｒｏｙｉｄｉｎｇｃｈｎｏｌｏｇｙｔｈｉＳｃａｎＦｏｒｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｔｒａｄｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｔｈｅｃｏｒｅｏｆｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉＳｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｔａｒｇｅｔｉＳｖａｒｉｅｄ．Ｗｉｔｈｔｈｅｇｌｏｂａｌｅｃｏｎｏｍｉｃｓｉｔｕａｔｉｏｎｉｍｐｒｏｖｉｎｇａｎｄｔｈｅｔｒａｄｅｖｏｌｕｍｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ，ｗｈｏｃａｎｇｒａｂｔｈｅｎｅｅｄｓｃｈａｎｇｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｔｈｅｓｈｏｒｔｅｓｔｔｉｍｅ。ｗｈｏｗｉｌ１ｇｅｔｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｏｆｔｈｅｆｉｅｒｃｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｇｏｔ．Ｓｅｖｅｒａｌｌａｒｇｅｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓａｒｅｈａｖｉｎｇｍｕｃｈｍｏｒｅｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｅｓｐｅｃｉａｌｌｙｉｎｃｈｉｎａｍａｒｋｅｔ．ＴｈｉＳｐａｐｅｒｔａｋｅｓｏｎｅｏｆｔｈｅｆｏｕｒｍａｊｏｒｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｔａｒｇｅｔ，ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇｆｏｒｉｔｓｐｈｙｓｉｃａｌｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｉｎｔｈｅａｃｔｕａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎａｎｄｅｘｉｓｔｉｎｇｐｒｏｂｌｅｍｓ,ｒａｉｓｅｓｕｐｔｈｅｎｅｃｅｓｓａｒｙｏｆｔｈｅｌａｕｎｃｈｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＡｎｄｂｙａｎａｌｙｚｉｎｇａｎｄｃｏｍｐａｒｉｎｇｔｈｅＣＲＹｌｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｉｎＦｅｄＥｘ,ｍａｋｅｓｏｕｔｔｈｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓａｎｄｔｈｅｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙｆｏｒｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｉｍｐｌｅｍｅｎｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｆｅａｔｕｒｅｓｏｆｔｈｅｅｘｐｒｅｓｓｉｎｄｕｓｔｒｙ,ｔｈｉｓｐａｐｅｒｔａｋｅｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｒｓｔｌｙｏｎｔｈｅｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓｗｈｉｃｈｈａｖｅｖａｓｔｎｕｍｂｅｒｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙｃｏｎｔａｃｔｗｉｔｈｃｕｓｔｏｍｅｒｓ,ｓｕｃｈａｓｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｓａｌｅｓｄｅｐａｒｔｍｅｎｔａｎｄｏｐｅｒａｔｉｏｎｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．Ｂｙａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｔａｔｕｓｏｆｔｈｅｓｅｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ，Ｄｏｉｎｔｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｍｕｓｔｉｍｐｌｅｍｅｎｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｔｏｅｎｈａｎｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒ’Ｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｌｏｙａｌｔｙ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ,ｄｕｒｉｎｇｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＦｅｄＥｘ，ｔｈｉＳｐａｐｅｒｉＳｎｏｔｏｎｌｙｆｏｃｕｓｉｎｇｏｎｔｈｅｅｘｔｅｒｎａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔｂｕｔａｌＳＯｉＳｏｎｔｈｅｉｎｔｅｒｎａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＣＲＭ．Ｉｔｔｈｉｎｋｓｔｈａｔｔｈｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｏｆｉｎｔｅｒｎａｌｓｔａｆｆｗｉｌｌａｆｆｅｃｔｔｈｅｅｘｔｅｒｎａｌｃｕｓｔｏｍｅｒ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｔｕｄｉｅｓｈａｖｅｆｏｕｎｄｔｈａｔｔｏｇｅｔａｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＰｍａｎａｇｅｍｅｎｔｗｉｔｈｉｎｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ａｌｌｔｈｅｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓｉｎｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｈｏｕｌｄｇｅｔｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｎｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｎｅｗｉｄｅａｓ，ｃｕｌｔｕｒｅａｎｄｎｅｗｗａｙｓ．ＦｉｎａｌｌＹ，ａｔｈｅｏｒｙｏｆｐｒａｃｔｉｃｅｉＳｅｘｅｍｐｔｆｒｏｍｔｈｅｒｅａｌｉｔｖｏｆｔｈｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．ＩｆＦｅｄＥｘｗａｎｔｓｔｏｂｅｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌｉｎｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｉｔｍｕｓｔｍａｋｅｓｕｒｅａｌ１ｔｈｅｓｔａｆｆｓｕｐｐｏｒｔｓｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＰｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙ，ｂｅｓｉｄｅｓｉｔｍｕｓｔｅｓｔａｂｌｉｓｈａｍａｔｃｈｏｆｔｈｅｆａｃ“ｉｔｉｅｓ．１１ＷｉｔｈｒｅａｄｉｎｇａｌｏｔｏｆｒｅｌｅｖａｎｔａｒｔｉＣｌｅｓａｎｄｔｈｅｉｎｔｅｒｎａｌｍａｔｅｒｉａｌＳｏｆＦｅｄＥｘ。ａｎｄｒｅｆｅｒｒｉｎｇｔｈｅｆｅａｔｕｒｅｓｏｆｔｈｅｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓｒａｎｇｅ.ＰｌＵＳｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｐｒｏｂｌｅｍｏｆｔｈｅＦｅｄＥｘ，ｔｈｉＳｐａｐｅｒｗａｎｔｓｔｏｈａｖｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｆｒｏｍｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙａｎｄｍｅｔｈｏｄｓｔＯｉｍｐｌｅｍｅｎｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＰｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＴｈａｔａｌＳＯｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｔｈｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ｅｓｐｅｃｉａｌ１Ｙｆｏｒｔｈｅｐｒｉｒａｔｅｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＦｅｄＥｘＩＩＩ目錄中文摘要……………………ＩＡｂｓｔｒａｃｔ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ＩＩ目錄…………………．．ＩＶ第一章導(dǎo)論………………１１．１課題研究的背景和意義…………………ｌ１．２．內(nèi)容框架……………．２１．３．研究思路……………．３１．４．特點(diǎn)和不足…………．．４第二章客戶關(guān)系管理的基本原理………………．６２．１．客戶關(guān)系管理的基本概念………………．．６２．２．客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)……………．．１１２．３．企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的意義……………１３第三章聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析………．１６３．１．聯(lián)邦快遞公司的發(fā)展進(jìn)程………………．１６３．２．聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀………１８３．３．聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理存在的問題分析……．２２第四章聯(lián)邦快遞公司的客戶關(guān)系管理…………．２６４．１．聯(lián)邦快遞公司所處行業(yè)的背景分析………．．２６４．２．聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架………．．２９４．３．聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的的實(shí)施路徑………３ｌ第五章聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的相配套設(shè)施…．４４５．１．聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理的保障措施………４４５．２．聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理的軟硬件支持……．４６結(jié)ｊ滄…………………．．５２參考文獻(xiàn)…………………．．５３致謝…………………．．５５ＩＶ客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究第一章導(dǎo)論１．１課題研究的背景和意義當(dāng)前,在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與管理活動(dòng)中，客戶關(guān)系管理已成為一項(xiàng)核心內(nèi)容與主要目標(biāo)。企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到,提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度是至關(guān)重要的。企業(yè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)型，就必然需要依靠客戶關(guān)系管理的理論來引導(dǎo).而要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，首先必須設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。只要對(duì)客戶越有利,客戶也樂意反饋更多利益給企業(yè).所以要站在客戶的角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要什么，甚至可以分析預(yù)測(cè)出他們現(xiàn)在不想要的，但是將來需要的,從而把客戶牢牢抓住。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。１．１．１－課題研究的背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代.產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向逐漸被以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向所取代.誰能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更早地發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，更快地利用各種資源分析并制定出適合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能更好地占領(lǐng)市場(chǎng),就能更大程度上獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)，從而獲得企業(yè)利潤(rùn)的最大化。２００７年開始的由美國(guó)次級(jí)貸款風(fēng)波演變而成的全球性的金融危機(jī),給世界經(jīng)濟(jì)帶來了深遠(yuǎn)的影響，很多行業(yè)受到了巨大沖擊。然而從某種積極的意義上講,這次的經(jīng)濟(jì)危機(jī)在眾多行業(yè)中進(jìn)行了一次優(yōu)勝劣汰。有的企業(yè)從此退出歷史舞臺(tái)，有些企業(yè)則頑強(qiáng)地生存了下來。如今隨著全球經(jīng)濟(jì)衰退和蕭條的逐漸止跌，２０１０年被認(rèn)為是全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇年。隨著各國(guó)消費(fèi)的穩(wěn)步增長(zhǎng)、出口的回暖以及可能的全球性流動(dòng)性過剩，預(yù)計(jì)２０１０年全球大宗商品將迎來強(qiáng)勁增長(zhǎng)。對(duì)于企業(yè)來說，不僅要看到經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注這次危機(jī)之后的市場(chǎng)變化，客戶需求的轉(zhuǎn)變及應(yīng)該考慮如何適應(yīng)這些變化.因而強(qiáng)調(diào)改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,通過辨識(shí)、獲取、保持、增加和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的的客戶關(guān)系管理就自然而然地被擺在了眾多企業(yè)議事日程的首要地位?？蛻絷P(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究對(duì)于中國(guó)的快遞行業(yè)來講,在經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響最重的時(shí)候,很多外貿(mào)公司瀕臨破產(chǎn)倒閉，外貿(mào)訂單量幾乎減半或歸零，相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)量也面臨著前所未有的萎縮。盡管在中國(guó)政府鼓勵(lì)出口，同時(shí)又?jǐn)U大內(nèi)需的政策扶持下,中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)最先開始顯示復(fù)蘇的跡象,但是每個(gè)客戶受創(chuàng)程度不一，每個(gè)客戶復(fù)蘇的情況也不盡相同，而且經(jīng)過經(jīng)濟(jì)危機(jī)的洗禮，很多客戶對(duì)于國(guó)際快遞的需求發(fā)生了明顯的改變,因此如何正確運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論來應(yīng)對(duì)客戶的需求變化便成了聯(lián)邦快遞目前工作的重中之重。１．１．２．課題研究的意義“一般情況下，企業(yè)老客人的保留率多提升５%，其利潤(rùn)就提升８５％"：〔１１而“將產(chǎn)品銷售給一個(gè)新顧客的成本是現(xiàn)有客人的５－１０倍”；【２Ｊ同時(shí)“一個(gè)客人如果有什么不滿，他平均會(huì)告訴八到十個(gè)人"；但是“如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，７０%的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)與該公司繼續(xù)往來”；可見，在成熟的市場(chǎng)上，客戶的數(shù)量和穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的。維持同客戶的良好關(guān)系是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的重要前提，只有同客戶建立長(zhǎng)期的同盟關(guān)系，才能使得企業(yè)和客戶都達(dá)到雙贏的結(jié)果。如今國(guó)際快遞業(yè)的大部分的客戶在經(jīng)歷了金融危機(jī)后最大的變化就是增強(qiáng)了成本控制意識(shí)，多數(shù)客人能用普貨就不用快遞，就算堅(jiān)持使用快遞的客戶則對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間,價(jià)格有了更苛刻的要求：因此要想通過技術(shù)手段對(duì)流程和信息進(jìn)行科學(xué)有效的分析和管理，達(dá)到既可以降低客戶獲取和服務(wù)的成本，提高從每個(gè)客戶獲得的收益又可以更好的了解和服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度和保存率的目的，只有堅(jiān)持客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo)。因此,堅(jiān)持客戶關(guān)系管理是聯(lián)邦快遞在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的戰(zhàn)略方向也是本文研究聯(lián)邦快遞公司客戶關(guān)系管理的意義所在。１．２．內(nèi)容框架。；本文從客戶關(guān)系管理的基本概念入手,提出客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)及企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的意義.通過分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和聯(lián)邦快遞【１１趙宏波編著，《電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社，２００３，第４４頁.１２１Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ,Ｆ．Ｅ（１９９３），Ｌｏｙａｌｔｙ－ｂａｓｅｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＨａｒｖａｒｄＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｖｉｅｗＶ０１．７１，Ｍａｒｃｈ－Ａｐｒｉｌ，ＰＥ６４－７３２客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究客戶服務(wù)需求的變化，發(fā)現(xiàn)聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理目前存在的問題.然后從聯(lián)邦快遞目前所處的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開始分析,得出聯(lián)邦快遞加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性。最后制定出聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理改善的戰(zhàn)略框架、實(shí)施路徑、具體構(gòu)建和保障措施等等。如下圖１．１所示：第一章導(dǎo)論上第二章客戶關(guān)系管理的基本原理上第三章聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀＿１聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理存在的問題土第四章聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管ｌ聯(lián)邦快遞內(nèi)部客戶ｌＩ聯(lián)邦快遞外部客戶理的戰(zhàn)略框架１關(guān)系管理的進(jìn)程廣１關(guān)系管理的構(gòu)建＼ｌ／上第五章聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的保障１．３．研究思路圖１．１內(nèi)容框架從一般意義上講，客戶關(guān)系管理有它自身明確的研究范圍，然而，不同行業(yè)客戶關(guān)系的特殊性決定了其實(shí)施客戶關(guān)系管理的不同的特性和實(shí)施對(duì)策.本文鑒于聯(lián)邦快遞公司信息化現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶關(guān)系管理所表現(xiàn)出的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀作了細(xì)致周到的分析研究，從客戶服務(wù)部門,銷售部門和操作部門等的客戶關(guān)系管理情況證明了在聯(lián)邦快遞中實(shí)行客戶關(guān)系管理的時(shí)機(jī)是成熟的,也是必要的?？蛻絷P(guān)系管理在聯(lián)邦快速００應(yīng)用研究具體的研究思路是：首先是加強(qiáng)ＣＰＪｖｌ理論體系的研究，閱讀和整理了相關(guān)理論著作，充分理解本研究課題所涉及的領(lǐng)域及有關(guān)理論觀點(diǎn)，方法和內(nèi)容。在總結(jié)以往客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上提出了聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理研究?jī)?nèi)容的理論框架。然后，以此為依據(jù)加以擴(kuò)展，對(duì)聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，得出實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性；其次，本人利用在實(shí)際工作崗位中的有利條件，收集了眾多實(shí)踐案例加以分析，還原出聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的真實(shí)現(xiàn)狀。再次,收集內(nèi)部和外部相關(guān)資料進(jìn)行整理，進(jìn)入論文撰寫的實(shí)際過程，通過對(duì)客戶服務(wù)部門，銷售部門和操作部門等實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體案例的描述，證明聯(lián)邦快遞企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的正確性。１．４．特點(diǎn)和不足本文的最大特點(diǎn)就是通過對(duì)客戶關(guān)系管理各種定義的匯總，深入分析，探索出適合聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理定義，并利用自身是聯(lián)邦快遞員工的身份，深入了解聯(lián)邦快遞公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀，得出客戶關(guān)系管理是適合聯(lián)邦快遞公司的結(jié)論。本文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在：(１）在回顧客戶關(guān)系管理的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,總結(jié)出學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)和看法，提出了一個(gè)具有廣泛意義的適合聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理定義。該定義囊括了不同派別不同行業(yè)的精華部分，應(yīng)該能夠引起快遞同行們的共鳴。（２)本文經(jīng)過對(duì)聯(lián)邦快遞目前客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的觀察分析，找出聯(lián)邦快遞在實(shí)施客戶關(guān)系管理中的不足.（３）經(jīng)過對(duì)聯(lián)邦快遞同行業(yè)的背景分析比較后，提出適合聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架及實(shí)施路徑.第一次從聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面來探討實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性.當(dāng)然，由于本人工作崗位的限定，本次研究的聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的范圍基本局限聯(lián)邦快遞中國(guó)有限公司上海分公司。本次研究所參考的很多資料均來自本人公司的內(nèi)部資料,所以研究中很多用語用詞都帶有聯(lián)邦的特色或者有些信息有不盡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤?敬請(qǐng)諒解。另外，由于本人知識(shí)和能力有限,在研究這一課題時(shí)還有很多考慮不足的地方，需要在以后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷的完善和改進(jìn)，并有待進(jìn)一步的研究和實(shí)踐.例如,對(duì)聯(lián)邦快遞的銷售部門和操作部門等的客戶４客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究關(guān)系管理的效果評(píng)價(jià)未能提出相應(yīng)指標(biāo)，這些問題將在以后的工作中進(jìn)一步深入研究。客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究第二章客戶關(guān)系管理的基本原２．１．客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理(ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ是銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（ＳａｌｅｓＦｏｒｃｅＡｕｔｏｍａｔｉｏｎ,ＳＦＡ)和客戶服務(wù)系統(tǒng)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＳｙｓｔｅｍ，ＣＳＳ）的結(jié)合，隨著理論的逐漸完善再加上了營(yíng)銷策劃，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心等系統(tǒng)?！荆常炜蛻絷P(guān)系管理主要有兩大流派：‘一個(gè)是以舒爾茲為代表的北美派，北美派對(duì)客戶關(guān)系的描述源于技術(shù)范疇，包括數(shù)據(jù)的集合和合并,數(shù)據(jù)處理和銷售力量自動(dòng)化。北美派強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理就是用技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的方法解決銷售和管理中的問題,它主要關(guān)注買者和賣者之間的信息流的管理；另一個(gè)以格羅魯斯為代表的北歐派則認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是一個(gè)企業(yè)如何隨時(shí)與客戶發(fā)展和保持關(guān)系。他們更注重建立和保持正在形成中的客戶關(guān)系，并用這種方法來調(diào)整企業(yè)的資源.北歐派的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是發(fā)展客戶忠誠(chéng)度和客戶維系.２．１．１客戶關(guān)系管理的定義表述關(guān)于客戶關(guān)系管理的確切定義,不同的學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)或者公司也都有著各自不同的看法。下面我們就對(duì)各種不同的定義進(jìn)行分析，以便對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)比較全面的了解。（１)美國(guó)Ｇａｒｔｎｅｒ公司對(duì)ＣＲＭ的理解美國(guó)加納特公司最早提出ＣＲＭ的概念,認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，按照客戶的分類有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度.他們明確指出ＣＲＭ并非某種單純的ＩＴ技術(shù),而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。１４〕（２）ＩＢＭ公司對(duì)ＣＰ４ｔ的理解．．ＩＢＭ公司認(rèn)為ＣＲＭ是通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客交付價(jià)值和滿意度，和客戶建立長(zhǎng)期，穩(wěn)定且相互信任的關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、【３】趙宏波編著,《電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社．２００３，第２２頁。１４１李志宏，王學(xué)東主編,{２１世紀(jì)電子商務(wù)系列教材全國(guó)高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材客戶關(guān)系管理》,華南理工大學(xué)出版社，２００４,第４ｌ頁。６客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究維系老客戶、提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)概念兼顧兩個(gè)層面的內(nèi)容，首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的目的是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在的客戶需求；其次是企業(yè)要整合各個(gè)部門的信息，使得企業(yè)對(duì)同一個(gè)客戶的信息要盡可能的一致。ＩＳ〕（３)ＮＣＲ公司對(duì)ＣＲＭ的理解ＮＣＲ（ｔｈｅＮａｔｉｏｎａｌＣａｓｈＲｅｇｉｓｔｅｒＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）是全球數(shù)據(jù)倉(cāng)庫業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。它認(rèn)為ＣＲＭ是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)利潤(rùn)。該定義認(rèn)為，在客戶關(guān)系管理中,管理機(jī)制是主要的，而技術(shù)應(yīng)用只是一個(gè)部分，是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已。實(shí)施客戶關(guān)系管理主要是企業(yè)的組織、流程以及文化等方面的變革。ｆ６】（４）波士頓ＨｕｒｗｉｔｚＧｒｏｕｐ對(duì)ＣＲＭ的理解ＨｕｒｗｉｔｚＧｒｏｕｐ是世界著名的分析機(jī)構(gòu),它認(rèn)為ＣＲＭ的重點(diǎn)是自動(dòng)化,并改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。ＣＲＭ既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。川（５）ＣＲＭｇｕｒｕ．ｃｏｍ對(duì)ＣＲＭ的理解ＣＲＭｇｕｒｕ．ｃｏｍ的理解是，ＣＲＭ是在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù).此定義弱化了ＣＲＭ的策略性，簡(jiǎn)單歸納為一種技術(shù)處理。ＩＳ】（６)ＳＡＰ對(duì)ＣＲＭ的理解ＳＡＰ公司對(duì)ＣＲＭ的理解是，其核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài),并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。１５１李志宏，王學(xué)東主編，（２１世紀(jì)電子商務(wù)系列教材全國(guó)高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材客戶關(guān)系管理》,華南理工大學(xué)出版社，２００４，第４ｌ頁。１６１李志宏，王學(xué)東主編，(２１世紀(jì)電子商務(wù)系列教材全國(guó)高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材客戶關(guān)系管理》，華南理工大學(xué)出版社,２００４，第４ｌ頁。川李志宏，王學(xué)東主編，(２１世紀(jì)電子商務(wù)系列教材全國(guó)高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材客戶關(guān)系管理》，華南理工大學(xué)出版社,２００４，第４ｌ頁。ｐ１趙宏波編著，‘電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社，２００３，第３ｌ頁。７客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究（７)美國(guó)機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會(huì)ＡＭＴ對(duì)ＣＲＭ的理解ＡＭＴ把ＣＲＭ理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組.１９〕（８）國(guó)內(nèi)ＣＲＭ專家王廣宇對(duì)ＣＲＭ的理解王廣宇認(rèn)為ＣＲＭ是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)取勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。綜上所述的定義,有的是由ＩＴ廠商提出的，有的是由管理咨詢機(jī)構(gòu)提出的,還有學(xué)者的理解。所從事的領(lǐng)域不同，對(duì)ＣＲＭ客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)側(cè)重點(diǎn)也就不同,但總的來說,他們都認(rèn)為“客戶關(guān)系”是關(guān)鍵,同時(shí)也認(rèn)可技術(shù)在ＣＲＭ中起到的重要作用。本文在總結(jié)以上相關(guān)經(jīng)典定義的基礎(chǔ)上,結(jié)合國(guó)際快遞業(yè)的一些情況,嘗試給出適合聯(lián)邦快遞公司的ＣＲＭ定義：客戶關(guān)系管理ＣＲＭ既是一種科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理念，又是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，還是一套應(yīng)用廣泛的軟件系統(tǒng)和強(qiáng)大的技術(shù)支持。首先是一種管理理念，其核心思想就是把客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求；其次，作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶的信息，利用這些信息企業(yè)可以找到更多的客戶開發(fā)機(jī)會(huì),從而更長(zhǎng)時(shí)間地維系客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度，還可以節(jié)省銷售成本，提高銷售效益；再次,作為軟件和技術(shù)，ＣＲＭ利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提取對(duì)企業(yè)有用的信息,進(jìn)行合理的營(yíng)銷分析,制定出更優(yōu)化的營(yíng)銷決策.‘２．１．２客戶關(guān)系管理所包含的內(nèi)容（１）客戶關(guān)系生命周期理論.【１０】作為企業(yè)的重要資源,客戶都具有一定的生命周期?？蛻羯芷诶碚撘卜Q客戶關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程,是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它１９〕楊路明，＜客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，北京：電子工業(yè)出版社，２００４，第１６頁．００〕趙亮主編，‘電子商務(wù)概論(第一二版)》，河南人民出版社，２００７，第２５８頁。８客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱凇⑿纬善?、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段.考察期是客戶關(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。（２）客戶價(jià)值理論?！荆欤臁靠蛻魞r(jià)值是客戶對(duì)有助于或有礙于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)?？蛻魞r(jià)值的基本特征有：首先,客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知,是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于客戶的個(gè)人主觀判斷；其次，客戶感知價(jià)值的核心是客戶所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡:再次，客戶價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。（３）客戶成本理論?？蛻舫杀臼侵钙髽I(yè)為吸引客戶，向客戶銷售、服務(wù)客戶及保留客戶而花費(fèi)的各類資源,這包括花費(fèi)在宣傳促銷、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃、服務(wù)以及營(yíng)銷部門的某些銷售費(fèi)用等活動(dòng)上的費(fèi)用。客戶成本可以分客戶獲得成本和客戶保留成本兩類?？蛻羧〉贸杀局腹精@取一個(gè)新客戶的平均成本.客戶保留成本是企業(yè)為保留已有客戶花費(fèi)的費(fèi)用。事實(shí)證明，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要低得多。開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的４－５倍.（４)客戶流失與挽救理論。客戶流失是指現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)向其它快遞公司或在一段時(shí)間內(nèi)沒有消費(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。一旦發(fā)生客戶流失，首先要弄清流失原因，以此確定要不要挽救，如可挽救,就需要確定其挽救的費(fèi)用，及有效的挽救方案。（５）客戶忠誠(chéng)理論。【１２】在營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶忠誠(chéng)被定義為客戶購(gòu)買行為的連續(xù)性.它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià).（６）客戶滿意度理論?！荆欤场慨?dāng)前,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系，取決于客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度.客戶滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng),市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好,這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系?、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓“客戶滿意”也成為企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略?！块悇ζ骄幹?，《服務(wù)營(yíng)銷》，中國(guó)紡織出版社,２００４,第２０６頁?！荆保玻蓖醣罅x主編,《現(xiàn)代物流實(shí)務(wù)》，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，２００３，第３９８頁。０３３彭志忠，周新平編著，《物流管理：現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈理論》，山東大學(xué)出版社，２００４，第１１７頁．９一查生差墨篁堡壟壁塹堡壟塑壁旦嬰壅（７）客戶抱怨管理理論.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做客戶抱怨?？蛻舻谋г剐袨槭怯袑?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的,所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)?？蛻魧?duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。（８）客戶識(shí)別理論?？蛻糇R(shí)別是在己確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下,從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中進(jìn)行客戶細(xì)分，識(shí)別出對(duì)企業(yè)最有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施核心ＣＲＭ的對(duì)象。２．１．３客戶需求的新變化聯(lián)邦快遞通過對(duì)這八大理論的研究運(yùn)用發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段公司的客戶關(guān)系管理對(duì)象—快遞客戶對(duì)快遞這種服務(wù)的需求已經(jīng)有了很大的變化：(１）客戶運(yùn)輸產(chǎn)品的變化。受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，很多客戶出于成本考慮，很多產(chǎn)品開始改走空運(yùn)或海運(yùn).所以那些貶值迅速、生命周期短的高科技產(chǎn)品，如電腦、手機(jī)、芯片及其它電子配件等，成為了聯(lián)邦快遞客戶主要的運(yùn)送產(chǎn)品.(２)客戶不再滿足于簡(jiǎn)單的快件準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?？蛻舫艘笏\(yùn)快件必須準(zhǔn)時(shí)派送之外,對(duì)快件在整個(gè)承運(yùn)過程中發(fā)生的～系列事宜也要了如指掌，甚至對(duì)預(yù)計(jì)可能發(fā)生的任何延誤也要提前知曉。那樣有利于他們?cè)谠庥隹爝f延誤的情況下能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)備替補(bǔ)產(chǎn)品以避免損失。（３）客戶對(duì)快件的派送的時(shí)間要求越來越高。一些客戶由于運(yùn)送的物品的特殊性，諸如正本提單、投標(biāo)書、銀行單據(jù)、法律文件甚至溫控物品等等，它們的延誤會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果和巨大的損失。因而這些客戶不再滿足準(zhǔn)時(shí)送達(dá)而是會(huì)指定必須在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)之前送到收件人手中,進(jìn)行限時(shí)派送。（４)客戶對(duì)快件運(yùn)輸?shù)脑鲋捣?wù)的需求有所增加。隨著各行各業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,客戶從自身的利益出發(fā)，要求聯(lián)邦快遞能提供諸如信息服務(wù)、通關(guān)服務(wù)、危險(xiǎn)物品運(yùn)輸、包裝與保險(xiǎn)甚至提供全球定單處理、庫存管理及倉(cāng)儲(chǔ)等一系列供應(yīng)鏈管理的增值服務(wù)來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，這就要求聯(lián)邦快遞尤其是直接面向客戶的一線員工必須具備較高的素質(zhì)并掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。（５）協(xié)議客戶日益增加。隨著聯(lián)邦快遞在中國(guó)市場(chǎng)上的成熟和份額的增加,與公司訂有運(yùn)輸協(xié)議的客戶越來越多，成為公司利潤(rùn)的主要來源。但這些所謂公司的“黃金客戶"對(duì)于快件運(yùn)輸?shù)囊笠彩沁h(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶的，如何為這些固定客戶提供更好的服務(wù)，提升他們的忠誠(chéng)度是個(gè)極大的挑戰(zhàn).１０客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究２．２．客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)２．２．１．客戶關(guān)系管理的理念從管理的角度來看，ＣＲＭ是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)分支，是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的；雖然在ＣＲＭ自我理論完善的基礎(chǔ)上,客戶關(guān)系管理理論已經(jīng)增加了很多內(nèi)容，但是作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本概念的客戶關(guān)懷就自然而然地成為了ＣＲＭ的核心理念.作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和發(fā)展戰(zhàn)略，其核心理念主要有四個(gè)方面：（１）客戶價(jià)值的理念.客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（２）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心,在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中都必須堅(jiān)持貫徹這一理念。（３）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變.１１４】(４)技術(shù)應(yīng)用的理念.客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。【１５】２．２．２．聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理理念熟悉聯(lián)邦快遞的人都知道聯(lián)邦快遞有一個(gè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念是Ｐ（Ｐｅｏｐｌｅ）一Ｓ(Ｓｅｒｖｉｃｅ）－ｐ（Ｐｒｏｆｉｔ）即“員工一服務(wù)一利潤(rùn)".這是聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人也是現(xiàn)任聯(lián)邦快遞集團(tuán)總裁施偉德(ｆｒｅｄｓｍｉｔｈ）擬訂的公司口號(hào),也是現(xiàn)在聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中的核心理念.Ｐ—Ｓ—Ｐ的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心我們的員工，他們就能為客人提供高品質(zhì)的服務(wù),而滿意度高的客戶能帶給我們更多的業(yè)務(wù)，從而帶來效益。這份效益再分享給我們的員工,從而形成一個(gè)循環(huán).這個(gè)良性循環(huán)的過程，創(chuàng)造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。聯(lián)邦快遞公司正是在這樣的客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)Ｄ４Ｉ楊路明,‘客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，北京：電子工業(yè)出版社，２００４，第６頁。１１５１李