武漢大廈物業(yè)管理方案樣本

金地物業(yè)武漢建設廳大廈物業(yè)顧問管理方案目錄合作前景………………1管理目標和整體設想…………………2三、顧問管理方法……………8四、機制建設指導……………11五、人員培訓指導……………15六、管理規(guī)章制度建設指導…………………18七、便民服務指導……………21八、大廈文化建設指導………23九、智能化系統(tǒng)管理維護指導……………29十、顧問工作計劃……………33十一、顧問合作方法…………35合作前景高級次、高端物業(yè)需要高素質、高水準物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產開發(fā)“售后服務”，是房地產開發(fā)步驟中關鍵一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質物業(yè)管理是項目標開發(fā)成功關鍵標志之一。深圳金地物業(yè)管理作為享譽全國物業(yè)管理企業(yè)，含有國際水準管理水平（其ISO9002質量體系于1997年成功經過英國BSI和中國SQCC雙重認證，發(fā)明了大陸物業(yè)管理中國國際雙重認證先河），優(yōu)異物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，和全國十余個城市數(shù)十家開發(fā)商展開了成功合作，金地物業(yè)企業(yè)接管物業(yè)遍布北京、上海、南京、深圳、重慶、長春、沈陽、大連、長沙等城市，在多年管理中積累了豐富經驗。同時，作為已經上市深圳王牌地產商之一金地集團全資子企業(yè)，不僅含有雄厚物業(yè)管理實力，而且在房地產銷售策劃方面亦含有相當功底。金地物業(yè)企業(yè)在該項目標物業(yè)管理及相關領域展開富有成效工作，使金地物業(yè)品牌成為建設廳大廈優(yōu)異物業(yè)品牌組成部分，這將對建設廳大廈成功開發(fā)和招商起到強有力推進作用，所以，我們堅信合作將會是成功。我們目標是：在雙方合作期內，金地物業(yè)將派出含有豐富物業(yè)管理經驗教授對建設廳大廈進行全方位顧問管理指導，用金地物業(yè)品牌全方面提升建設廳大廈物業(yè)管理形象，使建設廳大廈物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理典范。管理目標及整體設想針對建設廳大廈實際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問服務目標定位和整體構想。我們從“建設廳大廈”相關物業(yè)情況了解到，建設廳大廈不管在計劃設計、市場定位、設施配置上全部是高級次。現(xiàn)代商務大廈定位要求有高素質、高水平物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟物業(yè)管理經驗和現(xiàn)代化、高效率管理手段為建設廳大廈提供全方位顧問管理服務。我們目標是：在雙方合作期內，經過對建設廳大廈物業(yè)資源全方面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時在商務管理方面進行創(chuàng)新，使建設廳大廈物業(yè)管理在職員服務意識、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設備管理、文化氣氛等方面成為武漢市商務大廈典范，樹立起獨樹一幟名牌物業(yè)形象。我們將經過專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理顧問服務，指導建設廳大廈管理處于接管伊始就按ISO9002質量體系進行規(guī)范化管理，建立高效、科學管理系統(tǒng)。（一）指導建設廳大廈品牌創(chuàng)建塑造品牌對于地產項目標開發(fā)至關關鍵，并關乎到項目開發(fā)成敗。金地物業(yè)是全國最具活力和競爭能力物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理范例。作為一家成功企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明特色是勇于創(chuàng)新，現(xiàn)有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念創(chuàng)新。金地物業(yè)和湖北省住宅發(fā)展合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)建成功經驗，對建設廳大廈全方面導入金地物業(yè)管理優(yōu)異模式和科學管理方法，使建設廳大廈在管理中充足融入金地物業(yè)品牌管理，推進建設廳大廈品牌創(chuàng)建，從而全方面提升建設廳大廈在物業(yè)管理方面品牌形象。（二）指導職員隊伍建設在實施建設廳大廈物業(yè)管理顧問過程中，我們將指導建設廳大廈建設一支和建設廳大廈實際情況全方面結合專業(yè)、規(guī)范物業(yè)管理人員隊伍。我們將指導建設廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”管理專題，指導物業(yè)管理企業(yè)有計劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設廳大廈物業(yè)管理連續(xù)發(fā)展和提升培養(yǎng)、貯備人才，為建設廳大廈開發(fā)提供管理上人才保障。我們將為建設廳大廈建立一套和物業(yè)管理相適應理論學習和實際演練相結合人員培訓機制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導物業(yè)管理企業(yè)職員全方面培訓，并將派出高水平培訓人員到建設廳大廈進行現(xiàn)場培訓，同時提供物業(yè)管理企業(yè)相關人員來深圳進行實地考察調研和實地學習機會。我們堅信在雙方合作期內，能夠指導、幫助建設廳大廈培育一支現(xiàn)有理論知識、又有實踐經驗高素質物業(yè)管理專職員隊伍。指導提升建設廳大廈物業(yè)管理水平具體方法1、指導推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導物業(yè)管理企業(yè)在建設廳大廈物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全方面提升建設廳大廈物業(yè)管理檔次。金地“人性化物業(yè)管理模式”能夠表述為：（1）關注職員和業(yè)主不一樣層次需求；（2）大廈環(huán)境建設中人性化原因融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中“親情式關心”；（4）現(xiàn)代文明大廈精神塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和步驟營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束友好、有序舒暢環(huán)境和文化氣氛，使大家在工作、生活、文化娛樂等各方面品味需求均得到滿足。經過指導推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設廳大廈物業(yè)管理在檔次上得到全方面提升。2、指導推行個性化服務作為服務性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務上不停追求創(chuàng)新，在行業(yè)內較早地提出個性化服務理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應社會發(fā)展和消費細分市場趨勢。我們從過去著眼于滿足業(yè)主群體需求、通常需求，提升到在滿足業(yè)主上述需求基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主個性需求、特殊需要高度；盡可能多地為業(yè)主提供關心心靈、關注人性深層次服務。所以，金地物業(yè)在管理多種類型物業(yè)中將依據(jù)各類業(yè)主不一樣需求，提供不一樣層次、不一樣類型個性化服務。我們將依據(jù)建設廳大廈各類業(yè)主不一樣需求，指導建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)提供更適合不一樣層面、不一樣類型個性化大廈服務內容，實施有效“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分更人性化服務。3．指導推行“即時服務和隱性管理”相結合管理我們指導建設廳大廈在物業(yè)管理中引入金地物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”相結合管理理念?！凹磿r服務”，就是對大廈業(yè)主服務需求做全方面、深入、細致了解，并成立“業(yè)主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，確保在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供立即滿意服務，強調是服務快捷性和業(yè)主滿意度?！半[性管理”是金地物業(yè)在長久物業(yè)管理實踐中探索出一個管理方法，其主旨是充足尊重業(yè)主私密空間和生活私密性，而在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次個性化服務。經過指導即時服務和隱性管理推行，將使建設廳大廈物業(yè)管理水平達成一個新高度。4．指導推行實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務多種信息快速反饋并立即處理十分關鍵，為了確保建設廳大廈信息反饋渠道通暢，確保全部信息全部能得到立即處理，我們將指導物業(yè)管理企業(yè)在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對大廈全部信息進行接收和處理，并在處理方法指令發(fā)出后進行跟蹤管理。B．CIS系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大廈形象設計上優(yōu)勢，指導建設廳大廈進行形象設計。該設計內容包含大廈標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點色調、招牌計劃設計、大廈管理人員服裝、綠化景觀建造等，這些設計完成并實施以后，建設廳大廈將有一個獨立完整形象系統(tǒng)，從而大大提升建設廳大廈形象，提升大廈文化品味。C．CS系統(tǒng)：我們將指導物業(yè)管理企業(yè)在建設廳大廈物業(yè)管理中實施用戶滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金地物業(yè)管理服務目標，使建設廳大廈業(yè)主和用戶充足感受到高水平管理服務價值。5．指導推行大廈計算機網絡管理現(xiàn)代化大廈應該實施現(xiàn)代化優(yōu)異物業(yè)管理，實施電腦化管理是提升物業(yè)管理水平關鍵所在。我們將提供全套信息管理資料，并指導建設廳大廈在管理中推行計算機管理，從而全方面提升建設廳大廈物業(yè)管理水平。6、指導實施ISO9002質量確保體系實施ISO9002質量確保體系是進行大廈規(guī)范化管理確保，金地物業(yè)作為率先經過國際中國雙重質量體系認證物業(yè)管理企業(yè)，在質量管理和質量控制上有獨到之處。我們將指導建設廳大廈在管理中全方面導入ISO9002管理體系，確保大廈管理規(guī)范化、制度化。7、指導建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將依據(jù)金地物業(yè)多年安全管理經驗，全方面指導建設廳大廈在治安工作中加強安全防范，實施中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強治安快速反應系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強調快速快捷，又強調多重結合，快速快捷即要求保安員在接到快速支援命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即大廈治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝和便裝相結合、全方面防范和關鍵防范相結合，確保大廈治安防范萬無一失。8．指導建設廳大廈增加大廈管理服務技術含量未來物業(yè)管理行業(yè)是人才競爭，也是管理服務中技術含量比拼，技術競爭將起最終作用。建設廳大廈智能化配套優(yōu)異，智能化程度高，所以技術在管理中十分關鍵。在雙方合作期內，我們將依據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理經驗，指導建設廳大廈逐步加大技術投入力度。9．指導建設廳大廈全方面導入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是界于一般物業(yè)管理和酒店管理之間一個新型服務提供方法。金地物業(yè)管理多為高級大廈，幾年來在酒店式物業(yè)管理方面進行了十分有益探索實踐并取得了較大成功，同時在提供酒店式物業(yè)管理方面積累了十分豐富經驗。我們將指導建設廳大廈在管理服務中推行“以業(yè)主為中心”酒店式管理服務模式，提倡“以人為本”全方位個性化業(yè)主服務。我們將指導建設廳大廈根據(jù)現(xiàn)代酒店服務國際標準及相關要求來進行全方位服務.（1）建設廳大廈酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求標準：在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能實施效果有一致性要求，尤其應重視實施過程中業(yè)主感受差異，在物業(yè)管理范圍中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依靠、以業(yè)主服務為中心”理念，推行充足表現(xiàn)酒店式“隱性管理”管理模式。（2）建設廳大廈服務工作指導方針（服務誡條）：業(yè)主滿意是我們工作目標。微笑。真誠、熱情微笑是良好服務開始。溝通。誠懇、親切溝通方法是維系良好服務關系紐帶。快捷。依據(jù)業(yè)主服務要求和投訴問題，立即采取行動，時刻關注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留心職員就是企業(yè)形象表現(xiàn)者。團體合作。互助合作，良好服務不僅僅是每一位職員努力行為，而且更應是集體精神表現(xiàn)。工作技能。熟知工作步驟、工作標準，一直如一保持專業(yè)、規(guī)范工作水準進行物業(yè)管理服務。（3）業(yè)主服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”安全防范行為。大堂優(yōu)雅部署、溫馨氣氛，主動熱情大堂保安真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主表現(xiàn)星級酒店服務感受。優(yōu)美綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整齊儀表、操作規(guī)范清潔人員，二十四小時保持潔凈公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準細致清潔服務。任何時侯需要，經過信息網絡傳輸，隨即配送所需要商務用具；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設備正常運行和快速維修服務，便可商居無憂。組織有專題文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立私人空間，亦有自由、健康社交場所認識新好友。經過指導推行酒店式物業(yè)管理服務，將使建設廳大廈在管理上更上一個臺階，在物業(yè)管理方面樹立自已品牌形象。三、顧問管理方法顧問管理是金地物業(yè)企業(yè)利用本身人材、經驗、管理模式、管理體系等，從深圳金地物業(yè)管理引進優(yōu)異、科學管理模式，吸收金地豐富管理經驗，引入金地優(yōu)異運作機制，同時結合建設廳大廈實際情況和業(yè)主需求，建立健全管理質量體系和服務體系，使建設廳大廈物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化，樹立建設廳大廈高尚物業(yè)形象。建設廳大廈由建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)直接管理，負責全部投資、收益及債權、債務。物業(yè)管理企業(yè)對金地物業(yè)顧問管理工作實施監(jiān)督檢驗，并進行考評評定，同時應主動配合金地展開顧問工作，以達成預期管理效果。顧問對象對建設廳大廈物業(yè)進行管理物業(yè)企業(yè)。顧問管理范圍房屋建筑本體共用部位維修、養(yǎng)護和管理，包含樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。房屋建筑本體共用設施設備維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等；計劃紅線內屬物業(yè)管理范圍市政公用設施維修、養(yǎng)護和管理，包含道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；計劃紅線內隸屬配套服務設施維修、養(yǎng)護和管理；公共環(huán)境清潔衛(wèi)生、垃圾搜集、清運，包含公共場地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；配合公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；組織開展大廈文化娛樂活動；管理和物業(yè)相關工程圖紙、住用戶檔案和完工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主條約行為進行處理。用戶服務、會所經營、房屋租售等經營項目標策劃；業(yè)主管委會成立和運作；法規(guī)和政策要求由物業(yè)管理企業(yè)管理和其它事項。二、顧問服務內容工程前期和施工期間，依據(jù)建設廳大廈設計方案，從物業(yè)管理角度就計劃設計、工程施工、機電設備、園林景觀、公共設施、管理設施、便民服務設施等方面提供專業(yè)提議方案。提供機電設備選型、安裝咨詢、提議，指導進行項目設備檔案建立、運行過程統(tǒng)計及設備清單設計等工作。實地考察及物業(yè)管理方案制訂：依據(jù)建設廳大廈實地及相關情況考察，以項目本身特點設計物業(yè)管理方案，使其符合金地物業(yè)管理模式通常性又切合建設廳大廈本身特殊性。入伙方案：指導進行入伙期間管理處組織架構，人員編制，交接驗收標準及操作程序及入伙前各項準備工作包含確定計劃，制訂收樓文件，入伙文件。管理制度建設：依據(jù)金地物業(yè)管理制度體系指導、充實、完善建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)管理制度，使建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)在較短時間內達成金地物業(yè)制度高質素、高標準、科學性及實用性。實施ISO9002質量確保體系模式，使建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)管理制度在極短時間內符合ISO9002運行規(guī)范。依據(jù)金地多年物業(yè)管理行業(yè)財務管理經驗，幫助提升經濟效益，進行財務分析指導，并依據(jù)金地完善經營管理體系，進行經營項目策劃，并負責大廈會所、商鋪經營方案制訂及房屋租售業(yè)務指導。智能化物業(yè)管理指導：金地物業(yè)提供辦公自動化（OA）實施指導，提供軟件并負責安裝、調試、維修及負責和乙方二級同時開發(fā)，樓宇智能化（BA）物業(yè)管理咨詢，安全智能化（SA）物業(yè)管理咨詢和5A其它智能化管理項目咨詢和指導。四、機制建設指導（一）、運作機制指導1．全方面質量管理指導金地物業(yè)作為深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，建立了一整套有金地管理特色質量管理體系。在雙方合作期內，我們將依據(jù)ISO9002質量體系相關要求，指導建設廳大廈全方面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各步驟直至到個人，使工作質量不停提升，達成業(yè)主滿意效果。2．計劃目標管理指導按金地物業(yè)制訂各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，指導建設廳大廈管理處各職能管理人員明確責任和權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中檢驗和控制，并將目標實施各項進展情況、存在問題立即用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標結果評價，確定結果和考績。協(xié)調管理指導指導建設廳大廈利用協(xié)調管理方法，處理在管理服務過程中常常發(fā)生各部門之間、部門和職員之間、職員和職員之間、職員和業(yè)主之間矛盾和沖突。督導管理指導指導建設廳大廈管理處采取金地物業(yè)成熟督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。管理運作機制制訂依據(jù)建設廳大廈實際情況制訂實用、有效運作機制。（二）、激勵機制指導激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)絡、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)絡綜合機能，其作用意在提升“內聚力”?！獙嵤┤粘９芾砟繕素熑沃疲鰪姽芾韺庸ぷ髦鲃有??！獙嵤┆劷?、破格晉級制度，調動全職員作熱情?！婪ü芾恚芙探Y合，融情于管。（三）、監(jiān)督機制指導監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展必需外在約束條件，預防或糾正工作中出現(xiàn)偏差，確保大廈管理機構及其工作人員依法辦事。——管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。——業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！涍^信息反饋等多種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，確保大廈物業(yè)管理監(jiān)督機制有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制指導——經濟利益促動自我約束機制，充足利用經濟方法去誘發(fā)管理對象、對利益敏感動機，由這種動機去對行為作自我約束。——目標結構和責任相聯(lián)絡促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次子目標之間相互聯(lián)絡而形成促動機制?！獧嗬湕l相互制約機制，建立管理對象之間相互制約權利鏈條，形成相關機構、相關職員相互制約自我約束機制。（五）、信息反饋及控制機制指導1、信息反饋渠道：市主管部門物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見調查程序意見箱管理處職員中央調度中心（接收信息，分析處理）實施結果公布命令跟蹤檢驗相關人員實施命令2.信息反饋控制方法：（1）中央智能監(jiān)控中心經過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配置無線對講機等現(xiàn)代工具，立即反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生任何情況。（2）經過嚴格崗位責任制和完善管理規(guī)章制度，實施規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密運作步驟，一環(huán)緊緊圍繞一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處經理、管理員每個月（日）檢驗，經過總結評選獲取反饋信息。（5）經過反饋信息總評選，立即發(fā)覺管理服務上缺點、盲點，方便改善工作，提升服務質量。（六）量化管理及標準化運作指導1、量化管理指導1）指導建設廳大廈管理處每十二個月依據(jù)ISO9002質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)主、用戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。2）指導實施目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。3）指導管理處對全體職員培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。4）指導管理處實施年度考評量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導管理處財務運作量化，制訂具體年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本財務指標量化管理，提升效益。2.運作標準化管理1）指導落實ISO9002物業(yè)管理質量體系，嚴格根據(jù)管理規(guī)程和操作要求運行。2）指導規(guī)范管理處職員行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明行為表率。3）指導發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)作用，提升物業(yè)管理工作效率。4）指導實施企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員培訓指導培訓目標指導為了充足表現(xiàn)建設廳大廈智能化、多功效生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式典范，必需培養(yǎng)出一支扎實肯干、業(yè)務精通、含有良好服務意識和職業(yè)道德物業(yè)管理隊伍，以確保建設廳大廈物業(yè)管理目標順利實現(xiàn)。我們初步擬訂建設廳大廈物業(yè)管理企業(yè)培訓目標為：（1）確立職員年度培訓在120課時以上；（2）新職員培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）職員年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。培訓方法指導在雙方合作期，金地物業(yè)將對下列培訓方法進行全方面指導：（1）自辦培訓班。由金地物業(yè)派出高級培訓人員現(xiàn)場指導建設廳大廈管理處于內部舉行物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班。（3）外派學習培訓。指導建設廳大廈安排外派相關人員進行專業(yè)培訓和參與行業(yè)主管部門組織各項專業(yè)技能培訓。（4）指導理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生疑難、經典案例，金地物業(yè)派出教授同建設廳大廈管理企業(yè)職員舉行專題研討會或專題講座。（5）參觀學習。提供建設廳大廈管理處職員分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)異大廈，以開拓視野，總結經驗。（6）崗位輪訓指導。經過崗位輪訓，提升綜合素質和人才培養(yǎng)功效。培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃反饋設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評定培訓效果評價培訓工作有效性培訓工作計劃為確保建設廳大廈各項管理工作能按質量完成，金地物業(yè)將派出高級培訓人員進行現(xiàn)場實地培訓指導，并制訂培訓計劃，以下為培訓基礎內容及目標：序號培訓內容培訓目標1基礎培訓，包含《職員手冊》、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和規(guī)章制度等讓職員了解企業(yè)組織、企業(yè)文化、政策及企業(yè)各部門職能和運作方法2結合接管前期人員培訓計劃相關內容進行強化培訓了解大廈管理內容、接管程序及運作方法3各崗位職責及物業(yè)管理制度熟悉本職員作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求對大廈物業(yè)管理有較深層次認識5進行多種專業(yè)培訓熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓加強職業(yè)道德建設，提升服務水平和管理水平7模擬上崗培訓學習、領會基礎操作方法為正式上崗提供經驗8武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關要求熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓了解智能化工作關鍵點10大廈管理目標及模式和管理方案相關內容明確各項工作要求、目標、模式11崗位職責和物業(yè)管理運作制度熟悉大廈管理及基礎運行12房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹熟悉大廈管理、運行13房屋驗收交接程序要求掌握房屋交接全過程14公用設施、設備維護標準及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標準15住房裝修管理措施掌握裝修管理關鍵點16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標19入住手續(xù)辦理程序熟悉入住程序、要求20各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧行為、語言規(guī)范及技巧21消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和搶救常識掌握應急方案及常識22代客維修服務標準及作業(yè)程序了解代客服務范圍及要求23業(yè)主、用戶相關保密事項和管理人員熟記事項確保業(yè)主、用戶資料保密和熟記率達100%另外，我們會依據(jù)管理處實際需要及本物業(yè)實際情況，針對性地制訂培訓計劃。六、管理規(guī)章制度建設指導規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理保障，又是實施物業(yè)管理準則，一個企業(yè)管理水平高低就能夠從它是否有健全規(guī)章制度并嚴格實施上來評判。金地物業(yè)在長久物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素制度體系。在雙方合作期內，金地物業(yè)將依據(jù)本身完善制度體系，結合武漢市及建設廳大廈實際，為建設廳大廈制訂一套完善管理制度和管理體系。其內容關鍵有以下諸方面（但不限以下內容）組成。公眾制度物業(yè)管理措施裝修管理要求精神文明建設條約業(yè)主條約業(yè)主委員會章程裝修人員管理要求用水管理要求娛樂場所管理要求出租屋管理要求環(huán)境保護管理要求清潔衛(wèi)生管理要求園林綠化管理要求治安管理要求消防管理要求商鋪管理要求交通車輛、停車場管理要求2、管理運作制度職員行為規(guī)范管理處廉潔制度職員培訓制度值班管理要求辦公用具管理制度職員宿舍評選制度投訴處理、回訪制度管理處維修回訪制度機電設備編號方法機電設備統(tǒng)計制度智能信息調度室管理要求消防控制中心管理要求水泵房管理制度配電房管理制度防火安全檢驗制度建筑滅火應急方案地下車庫滅火應急方案電梯值班檢驗制度電梯機房管理制度整體利用步驟業(yè)主投訴處理步驟物業(yè)驗收和接管步驟業(yè)主入住步驟業(yè)主裝修管理步驟檔案建立步驟工作督察步驟物料控制步驟房屋室內維修步驟公共設施維修養(yǎng)護步驟機電設備維修步驟大廈文體活動開展步驟治安管理運作步驟保潔管理步驟消防急處理步驟室內安護報警應急反應步驟園林綠化管理步驟崗位職責管理處主任崗位職責管理處副主任崗位職責家政服務主管崗位職責商鋪主管崗位職責會所經營主管崗位職責大廈文化管理員崗位職責文化組織管理員崗位職責行政主管崗位職責行政人事員崗位職責檔案后勤管理員崗位職責物料管理員崗位職責財務部會計員崗位職責財務部出納員崗位職責智能化系統(tǒng)主管崗位職責監(jiān)控中心值班員崗位職責工程部主管崗位職責設備設施維護人員崗位職責工程維修員崗位職責保安主管崗位職責保安班長崗位職責巡查保安員崗位職責車輛保安員崗位職責義務消防員崗位職責保潔綠化主管崗位職責保潔班班長崗位職責樓內保潔員崗位職責樓外保潔員崗位職責綠化班班長崗位職責綠化工崗位職責職員考評制度職員工作考評及獎懲制度職員崗位年考評表操作工崗位年考評表職員、勞務工崗位月考評成績匯總表管理處主任崗位月考評表管理處主任崗位月考評表環(huán)境管理部主管月考評表文化組織員考評表安全主管月考評表保安員月考評表車輛管理員月考評表工程部主管月考評表工程主管(機電設備)月考評表維修人員月考評表保潔綠化主管月考評表保潔員崗位月考評表綠化園藝師月考評表綠化工月考評表財務主管考評表財務人員月考評表行政主管（文檔管理）月考評表物料管理員月考評表便民服務人員月考評表七、建設廳大廈便民服務指導提供便利、高效、經濟業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平關鍵標準，亦是提升大廈業(yè)主生活質量關鍵方法和保障。我們將依據(jù)建設廳大廈結構、地理位置和周圍配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合金地物業(yè)開展便民服務成功經驗，充足考慮建設廳大廈業(yè)主生活每一細節(jié)，全方面指導建設廳大廈管理處進行更為完善便民服務，并指導開拓豐富便民服務項目，切實提升業(yè)主生活質量。（一）前期業(yè)主服務方法A、方便業(yè)主入住所采取便民服務指導1、指導管理處設置業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序。2、指導在入伙過程中采取電話預約和上門提供服務等特殊服務形式。3、指導開展銀行代收代繳服務和開設全部收費“一卡通”服務。4、指導建立、維系和供水、供電、電話企業(yè)、有線電視臺等部門良好合作關系。B、遷居服務指導指導展開主動為業(yè)主提供遷居服務工作。C、辦公設備展示服務指導指導管理處聯(lián)絡品質好、信譽佳辦公設備供給商，展示供給商聯(lián)絡方法、為業(yè)主節(jié)提供方便、快捷選購服務。D、辦公室清潔服務指導業(yè)主入住時，將對辦公室進行必需清潔。依據(jù)業(yè)主需要分時段預約上門提供酒店式清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務指導A、健康中心指導管理處建立大廈健康中心，關鍵服務內容包含健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務。B、維修服務指導提供辦公設備維修安裝服務（打印機、傳真機、電視、電腦、音響等電器）；提供二十四小時維修室內供水、供電項目服務。C、信息咨詢服務指導餐飲單位信息遷居企業(yè)信息禮儀企業(yè)及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息其它信息D、商務接待中心服務指導設置商務接待中心，提供代訂票務、酒店；郵件專遞，來客接送等服務。E、用具配送指導指導管理處提供二十四小時方便業(yè)主用具配送服務。（三）二十四小時業(yè)主服務熱線指導管理處設置二十四小時全天候業(yè)主服務熱線，專員接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調處理業(yè)主辦公、生活問題。八、大廈文化建設指導大廈文化是大廈組員包含業(yè)主和管理人員塑造反應社會文明、表現(xiàn)現(xiàn)代工作生活方法、含有個性特征商務大廈理念。大廈文化含有凝聚功效、導向功效、約束功效、激勵功效和輻射功效。大廈文化是大家基礎工作生活不可缺乏組成部分，是大廈安定團結需要，是發(fā)明大廈良好辦公環(huán)境和提升業(yè)主辦公效率關鍵手段，也是實施物業(yè)管理潤滑劑。大廈文化建設是物業(yè)管理使命，營造文明、靜雅、高效、舒適辦公環(huán)境是物業(yè)管理企業(yè)追求。金地物業(yè)將依據(jù)本身多年大廈文化建設經驗，全方面指導建設廳大廈大廈文化建設。（一）建設廳大廈大廈文化目標：金地物業(yè)以豐厚文化底蘊而著稱，以“人性化”管理而著名。我們將指導建設廳大廈管理經過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進方法，以“營造現(xiàn)代寫字樓新理念”、“綠色環(huán)境”等為專題，指導管理處尤其設置大廈文化部門，精心選派素質綜合全方面大廈文化專才，同時針對商務大廈地特點，合理做出大廈文化活動計劃和安排，優(yōu)先確保大廈文化活動經費及活動場所，指導開展多層次、多形式、全方位大廈文化活動，并突出部分有特色固定性大廈文化活動。我們相信能夠把建設廳大廈建設成為和武漢市文化相融合，而又獨具特色大廈文化典范。(二)建設廳大廈大廈文化內容及具體實施指導1、建設廳大廈環(huán)境文化建設指導大廈環(huán)境是大廈臉面，是大廈文化依靠，是最直接最顯著外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主心理和情緒，影響著業(yè)主生活質量，影響著大廈人文環(huán)境。環(huán)境建設是大廈文化建設起點，經過精心設計和精心維護環(huán)境有利于良好大廈文化形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護目標是大廈文明潔凈，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)境保護意識。我們將指導管理處將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作。設置專員負責，齊抓共管。確定制度，立即監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)境保護小組，義務監(jiān)督溝通信息，發(fā)覺問題立即處理。指導管理處定時向大廈組員公布環(huán)境公告。關鍵方法有：根據(jù)ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制污水進入雨水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。2）環(huán)境綠化指導金地物業(yè)將依據(jù)該大廈綠化計劃特點，指導管理處合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用大廈文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝花卉知識，激勵引導業(yè)主發(fā)揮絕妙想象，綠化自己小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化，從而使建設廳大廈成為園林式、花園式“綠色”大廈。金地物業(yè)將指導建設廳大廈管理處于綠化管理采取以下方法：由管理處和綠化工負責實施；對全部綠化植物栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；對全部綠化植物擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；對全部綠化植物澆水等日常養(yǎng)護；對全部綠化區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；依據(jù)大廈情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不一樣時令和季節(jié)綠化美化措施；重大節(jié)日或活動綠化美化措施；大廈將依據(jù)情況建設園藝苗圃，培植綠化植物；3）環(huán)境美化指導保護環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。金地物業(yè)指導物業(yè)管理企業(yè)將依據(jù)建設廳大廈建筑風格，在不破壞建筑設計思想前提下，充足表現(xiàn)出現(xiàn)代、高效、舒適工作環(huán)境和愉快、安逸工作氣氛。2．形體文化建設指導大廈形體文化就是經過人形體、動作表現(xiàn)文化。形體文化是大廈文化最基礎、最關鍵組成部分，它有強身健體，滿足大家身心需要，降低工作壓力。我們將指導建設廳大廈管理處采取多個形式，開展豐富多彩、行之有效大廈形體文化活動，如針對業(yè)主：開展文化娛樂活動。開展多種形式歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。開展美容、美發(fā)、衣飾演出競賽，推進大廈“形體美”文化和“衣著”文化。開展企業(yè)文化宣揚活動。了解各個企業(yè)企業(yè)文化，展現(xiàn)企業(yè)文化。3．建設廳大廈約束文化建設指導大廈約束文化是對大廈組員思想、心理和行為含有約束和規(guī)范作用文化氣氛、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡紐帶和橋梁，在大廈文化中起關鍵作用。我們擬對建設廳大廈約束文化在以下兩個方面進行指導：1）營造大廈觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明條約、行為準則、道德規(guī)范為內容，利用群眾意識、大廈社會輿論、共同習俗等，影響個體行為，使大廈組員產生心理共鳴，繼而產生行為自我控制。2）開展大廈制度文化建設大廈制度文化是由管理處制訂，要求大廈組員必需遵守規(guī)章制度。制度文化本身也是一個文化，可表現(xiàn)出建設廳大廈個性化文化內涵。我們將指導制訂《建設廳大廈文化管理規(guī)章制度》，作為制度文化建設藍本。4．建設廳大廈精神文化建設指導大廈精神文化是反應大廈組員內心和精神文化，是最高層次大廈文化，是大廈文化關鍵和靈魂。培養(yǎng)大廈精神文化需要高素質大廈組員，怎樣升華建設廳大廈大廈文化層次，做到雅、俗、教、尚相結合，盡可能滿足不一樣層次文化需求，突出高層次大廈文化，是我們大廈文化顧問工作關鍵。建設廳大廈精神文化，關鍵包含以下兩個方面內容：大廈凝聚文化。經過大廈文化中行為準則和精神理念宣傳，使大廈組員產生共鳴，將整個大廈個人行為轉化為自覺共同行為，并使其感到能為大廈共建而自豪和光榮。大廈激勵文化。是指能使大廈組員從內心產生高昂情緒、進取精神、鼓舞推進大廈文化建設。5．建設廳大廈網絡文化建設指導二十一世紀是知識經濟時代，信息是知識載體，電腦網絡是信息傳輸手段。建設廳大廈作為高尚商務大廈，是文化人聚積地方，所以信息、網絡對于該物業(yè)是至關關鍵。我們將指導建設建設廳大廈網絡文化，如：指導在INTERNET網上增設網站，為開展大廈文化搭建新舞臺。指導開展網上溝通、交流、學習。在INTERNET網上設“建設廳大廈”網上論壇、網上匯報會、網上培訓站、網上書苑、網上交友站等。6．建設廳大廈修造文化建設指導大廈修造文化就是經過培訓教育、專題匯報、專題討論形式，普及科學知識、生活常識、訓練技能技巧，提升大廈組員綜合素質和綜合能力文化。指導組織多個形式培訓教育班。如計算機培訓班、外語培訓班、健美培訓班、音樂舞蹈培訓班等。指導組織不一樣層次專題匯報會、討論會。如商務座談、股票沙龍、經濟研討會等。指導創(chuàng)辦內部刊物開展政策法規(guī)宣傳，傳輸相關信息，進行理論研討，反應業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提升生活質量和文化修養(yǎng)。（三）建設廳大廈大廈文化活動計劃指導金地物業(yè)將指導建設廳大廈管理處制訂和實際情況相符合大廈文化活動計劃，并對計劃具體實施進行全方面指導。九、智能化系統(tǒng)管理、維護指導（一）智能化系統(tǒng)說明大廈智能化系統(tǒng)通常包含紅外線周圍防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內智能系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、區(qū)內背景音樂系統(tǒng)等，均和管理處智能控制中心連接。保安對講系統(tǒng)紅外對射系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)保安對講系統(tǒng)紅外對射系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能控制中心區(qū)內背景音樂系統(tǒng)操作鍵盤單位內智能控制板（CDT）緊急按鈕室內紅外監(jiān)控自動讀表（二）智能化系統(tǒng)管理和維護指導針對建設廳大廈智能化系統(tǒng)特點，結合金地物業(yè)智能化系統(tǒng)管理經驗，在以下方面進行顧問指導：1.指導建立設備運行及維護人才隊伍由高素質專業(yè)人員來使用和維護設備，設備功效才能得到充足發(fā)揮。金地物業(yè)將派出相關方面教授對建設廳大廈相關人員進行強化培訓及實操指導，努力爭取盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干設備運行及維護隊伍，確保每一個人全部能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。2.指導對用戶進行多個形式培訓用戶能否正確使用室內智能系統(tǒng)，是降低誤報警及延長設備使用壽命關鍵，我們將指導管理處從第一個入住用戶開始，經過提供具體使用操作指導、舉行培訓班、上門指導等多個形式，讓全部業(yè)戶全部能全方面了解室內智能化系統(tǒng)多種功效并熟練操作。3.指導嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程首