信息化教學(xué)設(shè)計(jì)比賽省公共課一等獎(jiǎng)全國賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

插入自動(dòng)播放視頻第1頁客戶需求分析廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系第2頁3教學(xué)過程1教學(xué)分析4教學(xué)反思2教學(xué)設(shè)計(jì)目錄第3頁1

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教學(xué)分析第4頁課程性質(zhì)學(xué)情分析內(nèi)容分析參考教材第5頁課程性質(zhì)經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生基本掌握客戶服務(wù)基本理論和技能規(guī)范，為未來從事物流服務(wù)管理工作做準(zhǔn)備《客戶服務(wù)管理師》是一門綜合性應(yīng)用科學(xué)物流管理專業(yè)關(guān)鍵基礎(chǔ)課程客戶服務(wù)流管理師國家職業(yè)資格（三級(jí)）必考科目第6頁學(xué)情分析知識(shí)貯備心理特征能力水平學(xué)習(xí)期待缺乏客戶服務(wù)服務(wù)管理師基礎(chǔ)知識(shí)，但具備物流服務(wù)行業(yè)基本知識(shí)對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)含糊，對(duì)客戶服務(wù)崗位定位較低，認(rèn)為此崗位屬低端崗位了解客戶服務(wù)崗位職責(zé)，找出本身與該崗位契合度。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)崗位相關(guān)知識(shí)與技能。尚不具備客戶服務(wù)系統(tǒng)性專業(yè)技能第7頁參考教材基本知識(shí)技能講解補(bǔ)充知識(shí)延伸拓展教學(xué)教材參考教材第8頁內(nèi)容分析ADCB01客戶服務(wù)策劃第一節(jié)客戶分析學(xué)習(xí)單元一客戶需求分析02客戶服務(wù)提供03客戶服務(wù)控制04客戶服務(wù)改進(jìn)第9頁2

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教學(xué)設(shè)計(jì)第10頁結(jié)合實(shí)際一次客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，利用所學(xué)方法成功挖掘客戶真實(shí)需求本節(jié)知識(shí)主要培養(yǎng)學(xué)生技能素養(yǎng)，如良好語言表示和傾聽能力，同時(shí)思維靈敏，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)洞察力等掌握客戶需求概念和特點(diǎn)掌握挖掘客戶真實(shí)需求方法和工具知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)第11頁教學(xué)內(nèi)容了解客戶需求內(nèi)涵經(jīng)過情景引入對(duì)客戶需求了解怎樣挖掘客戶真實(shí)需求挖掘客戶真實(shí)需求方法及工具，主要介紹漏斗模型及SPIN法漏斗模型及SPIN法在挖掘客戶真實(shí)需求過程中應(yīng)用舉例經(jīng)過案例以及電影片段形象舉例漏斗模型及SPIN法應(yīng)用第12頁重點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)需求內(nèi)涵挖掘客戶真實(shí)需求方法和工具利用所學(xué)方法和工具準(zhǔn)確挖掘客戶真實(shí)需求教學(xué)重難點(diǎn)第13頁講授法需求概念及特點(diǎn)案例法案例形象說明了解客戶需求主要性討論法利用所學(xué)理論及方法分析教學(xué)案例練習(xí)法課前自學(xué)了解物流客戶服務(wù)需求，課后利用所學(xué)知識(shí)選擇一家物流企業(yè)進(jìn)行真實(shí)需求分析教學(xué)方法第14頁看電影學(xué)SPIN銷售法教學(xué)伎倆第15頁3

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教學(xué)過程第16頁課前準(zhǔn)備1參考資料2網(wǎng)絡(luò)資源3結(jié)果匯報(bào)第17頁課堂實(shí)施結(jié)果展示理論講授案例討論總結(jié)練習(xí)展示同學(xué)們課前自學(xué)結(jié)果，考查同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握程度情景教學(xué)引入知識(shí)點(diǎn)，并進(jìn)行理論講授；同時(shí)介紹兩個(gè)主要方法工具，即漏斗模型及SPIN法使用影視教學(xué)法，用所學(xué)方法及工具討論案例知識(shí)點(diǎn)總結(jié)，并將課前作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，找出其中不足及需要完善點(diǎn)，在課余利用所學(xué)知識(shí)選擇一家物流企業(yè)挖掘客戶真實(shí)需求第18頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4課前預(yù)習(xí)檢驗(yàn)課前作業(yè)《物流客戶服務(wù)需求分析》第19頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4情景引入經(jīng)過經(jīng)典銷售案例“老太太買李子”引入對(duì)用戶需求初步了解，引導(dǎo)學(xué)生思索客戶真實(shí)需求挖掘?qū)哟尾灰粯?，?huì)產(chǎn)生什么不一樣銷售或者服務(wù)結(jié)果理論講授需求概念及特點(diǎn)講述第20頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4漏斗模型SPIN法第21頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4插入自動(dòng)播放視頻第22頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4案例展示討論案例中是怎樣利用SPIN法進(jìn)行客戶真實(shí)需求挖掘？小組討論小組匯報(bào)學(xué)生提問老師點(diǎn)評(píng)第23頁課堂實(shí)施詳細(xì)實(shí)施1詳細(xì)實(shí)施2詳細(xì)實(shí)施3詳細(xì)實(shí)施4重難點(diǎn)總結(jié)課堂交流作業(yè)優(yōu)化練習(xí)強(qiáng)化知識(shí)總結(jié)課堂練習(xí)強(qiáng)化針對(duì)學(xué)生疑問進(jìn)行交流總結(jié)提升利用課堂所學(xué)知識(shí)點(diǎn)完善課前作業(yè)第24頁4

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教學(xué)反思第25頁教學(xué)效果多媒體輔助教學(xué)，拓展了課堂，豐富了教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；而且學(xué)生學(xué)習(xí)自主性得以表達(dá)。表達(dá)了學(xué)生學(xué)習(xí)自主性。在本節(jié)課上，做到了議論紛紛、主動(dòng)學(xué)習(xí)、全班匯報(bào)交流三線并進(jìn)。在教學(xué)中以生動(dòng)形象多媒體畫面，激活學(xué)生