訂單處理策略講解

配送管理實(shí)務(wù)

項(xiàng)目三B2B配送運(yùn)營(yíng)任務(wù)二B2B訂單處理策略教學(xué)目標(biāo)掌握訂單有效性分析方法。掌握有效訂單處理流程；補(bǔ)貨流程。

能通識(shí)別有效訂單并及時(shí)完成缺貨補(bǔ)貨作業(yè)。養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。能夠利用優(yōu)化原則與方法解決實(shí)際工作中存在問(wèn)題。任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一掌握有效訂單的處理流程

任務(wù)實(shí)施經(jīng)過(guò)積極地努力，小李也有了一個(gè)比較穩(wěn)定客戶群，有一天小李突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)老顧客給了自己一個(gè)中評(píng)，并且留言說(shuō)以后再也不會(huì)來(lái)這里買東西了，小李發(fā)了很多短信詢問(wèn)原因。原來(lái)這名顧客是一名在校學(xué)生，暑假期間在家居住，因?yàn)榕赂改钢浪?gòu)買的化妝品價(jià)格太貴，在這次購(gòu)物時(shí)特別跟小李交代快遞產(chǎn)品時(shí)里面不要有任何價(jià)格信息，但是發(fā)貨的時(shí)候價(jià)格信息還是出現(xiàn)在了商品包裝里，并引發(fā)了一場(chǎng)家庭戰(zhàn)爭(zhēng)，小李也因此損失了一位老客戶。經(jīng)過(guò)這次事件，小李期待找到更加有效的方法來(lái)處理客戶訂單。任務(wù)情景任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析有效訂單的處理是電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展到一定階段后面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在起步的階段，訂單量較少，業(yè)務(wù)量較少，訂單的確認(rèn)發(fā)貨流程就相對(duì)輕松。當(dāng)訂單量增大，業(yè)務(wù)量增大時(shí)，相應(yīng)的商品庫(kù)存數(shù)量也變大，消費(fèi)者的需求開始多樣化，每天都有消費(fèi)者反復(fù)的更改訂單的顏色、碼數(shù)、物流配送地址。如果遇到雙十一、年底或者網(wǎng)店舉辦促銷活動(dòng)，網(wǎng)店的訂單量會(huì)突然大幅增加，這個(gè)時(shí)候高效率的訂單處理就變得尤為重要，否則一不小心就會(huì)因?yàn)榘l(fā)錯(cuò)貨、發(fā)錯(cuò)地址、客戶拍下商品后發(fā)現(xiàn)缺貨不能及時(shí)發(fā)貨等問(wèn)題而得到顧客的差評(píng)，影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。任務(wù)分析任務(wù)分析任務(wù)情景任務(wù)實(shí)施步驟一掌握有效訂單處理流程步驟二了解缺貨訂單處理流程

任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施任務(wù)分析任務(wù)情景有效訂單是指經(jīng)過(guò)顧客二次確認(rèn)的訂單。從法律角度來(lái)講，訂單與定單含義不同，定單是指買賣雙方對(duì)訂貨數(shù)量達(dá)成一致協(xié)議后，確定供應(yīng)方應(yīng)向采購(gòu)方提供實(shí)際應(yīng)交貨數(shù)量的一種書面的文件，一般而言具有法律效力，不能隨意更改；訂單指的是客戶的一種購(gòu)買意向，有可能會(huì)出現(xiàn)變化，因此在收到訂單之后，發(fā)貨之前，賣方需要對(duì)訂單信息進(jìn)行再次確認(rèn)在電子商務(wù)活動(dòng)中，很少有錢貨兩訖的面對(duì)面交易，大部分交易形式都是客戶先下單，企業(yè)后配貨，因此如何對(duì)訂單進(jìn)行及時(shí)高效的處理是電子商務(wù)需要解決的問(wèn)題之一。訂單處理：指企業(yè)或個(gè)人從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，一般而言，訂單處理包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理乃至出貨配發(fā)等。有效訂單處理流程（如圖5-1所示）是指訂單接受與處理的全過(guò)程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同時(shí)，改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率與供貨正確率，可以大大降低物流總成本，以確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。訂單確認(rèn)主要內(nèi)容有：（1）確認(rèn)所需貨品、數(shù)量、交期。（2）確認(rèn)客戶信用。（3）確認(rèn)訂單形態(tài)。（4）確認(rèn)訂貨價(jià)格（不同客戶、不同數(shù)量，可能有不同的貨物價(jià)格，在輸入價(jià)格時(shí)應(yīng)審查，若輸入價(jià)格不符，應(yīng)予以鎖定，及時(shí)審核）。（5）確認(rèn)包裝方式（客戶所訂貨品是否有特殊的包裝、分包裝、貼標(biāo)簽要求，或有無(wú)易腐、或易濕物品在其中）。

在為顧客服務(wù)的過(guò)程中還要杜絕使用一些語(yǔ)言，即服務(wù)禁語(yǔ)。服務(wù)禁語(yǔ)會(huì)傷害顧客的感情，影響交易的達(dá)成和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

1、與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容

養(yǎng)成訂單確認(rèn)的習(xí)慣可以幫助我們降低出錯(cuò)率，而且在很多情況下，確認(rèn)訂單可以起到提醒客戶的作用。比如說(shuō)我們可以要求客服利用確認(rèn)訂單的過(guò)程，對(duì)買家進(jìn)行一些催付的工作；也可以通過(guò)與客戶確認(rèn)收貨地址，做一些網(wǎng)店其他商品或者活動(dòng)的推薦等等。在確認(rèn)訂單的時(shí)候，要注意一個(gè)“KISS”原則（keepitshortandsimple），也就是說(shuō)要保證最終記錄的客戶信息是簡(jiǎn)明扼要。

訂單輸入確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的就是將訂單匯總、分類、調(diào)撥庫(kù)存，訂單分配方式可以單一訂單分配或批次分配。如果網(wǎng)店的交易量比較大，訂單的整理和登記就是一個(gè)非常繁瑣的工作，有的網(wǎng)店會(huì)采用一些ERP管理軟件協(xié)助進(jìn)行訂單的整理與登記，目前常用的軟件有ShopEx易開店商城系統(tǒng)、管家婆的G5網(wǎng)店版、網(wǎng)店管家等。

2、訂單登記與訂單分配

在訂單登記的時(shí)候一定要注意以下幾點(diǎn)：（1）核實(shí)貨品庫(kù)存是否足夠。（2）核實(shí)物流是否可達(dá)。（3）是否有可合并訂單。（4）根據(jù)備注修改訂單。（5）對(duì)特殊訂單做顏色標(biāo)記。下單發(fā)貨可以作為一個(gè)工作流程的交接，一般是把已經(jīng)成交付款的有效訂單錄入到ERP訂單管理系統(tǒng)里，庫(kù)房的工作人員通過(guò)ERP訂單管理系統(tǒng)就可以下載打印發(fā)貨單，對(duì)已經(jīng)確認(rèn)登記過(guò)的、無(wú)異常的訂單就可以給客戶發(fā)貨。使用購(gòu)物車購(gòu)物，在分次拍下來(lái)購(gòu)買或相隔很短時(shí)間又進(jìn)行購(gòu)買時(shí)，可以合并訂單。

3、下單發(fā)貨

在下單發(fā)貨前，我們還需要對(duì)錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，一般訂單記錄的買家ID后有一個(gè)小圖標(biāo)，可以幫我們?cè)俅巫鲇唵蝺?nèi)容的確認(rèn)。審核無(wú)誤及合并后的訂單就可以進(jìn)入發(fā)貨流程了，發(fā)貨流程主要包括貨物的分揀、包裝、快遞單據(jù)的填寫等。中小型電商企業(yè)的下單發(fā)貨流程：

貨物分揀就是指物流配送中心依據(jù)顧客的訂單要求或配送計(jì)劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其儲(chǔ)位或其他區(qū)位揀取出來(lái)，并按一定的方式進(jìn)行分類、集中的作業(yè)過(guò)程。而針對(duì)貨物特性包含有機(jī)果蔬、肉禽與綠色食品的幾個(gè)大類的貨品時(shí)，更需注意分揀的時(shí)效性。

（1）貨物分揀

有按照訂單分揀和批量揀取兩種工作方式。按照訂單分揀：目標(biāo)明確，作業(yè)時(shí)間短，但在貨物品種較多的情況下，揀取路徑較長(zhǎng)，效率不高。批量揀?。哼@種多張訂單集中揀取的方式，在固定客戶、固定訂單的客戶分類情況下，有利于提高揀取效率。但需要多張訂單累積，所以停滯時(shí)間較長(zhǎng)。貨物分揀與包裝過(guò)程中必須要注意與客戶訂單對(duì)照，避免發(fā)錯(cuò)貨物種類、顏色、碼數(shù)的情況。在分揀包裝時(shí)可以選擇一些對(duì)提高效率有幫助的輔助工具。貨物打包時(shí)一定要注意外包裝能夠保證貨物在物流運(yùn)輸過(guò)程中的安全，如果是易壓易碎物品，一定要在包裝里放入盡可能多的填充材料（如報(bào)紙、塑料泡沫等）。（2）貨物包裝

需要打印出的資料包括：揀貨單（或揀貨單條碼）、缺貨資料、快遞單據(jù)。以上為訂單處理所涉及到的方方面面，物流在訂單執(zhí)行過(guò)程中扮演及時(shí)、安全、足額配送的關(guān)鍵角色，并直面門店和終端客戶，也是了解客戶需求與服務(wù)反饋的一個(gè)重要信息源。（3）訂單資料輸出

1、電子商務(wù)B2B形勢(shì)下，缺貨訂單處理流程

缺貨訂單判別：當(dāng)企業(yè)用戶購(gòu)買的商品數(shù)量大于貨場(chǎng)存貨數(shù)量時(shí)，將生成缺貨訂單。一般確認(rèn)缺貨訂單流程：（1）判別缺貨訂單；（2）缺貨訂單已被受理；（3）顯示缺貨訂單列表；（4）向供應(yīng)商發(fā)送缺貨信息；（5）缺貨訂單已被受理。缺貨訂單處理流程：（1）與客戶溝通協(xié)調(diào)交貨期、交貨數(shù)量、交貨批次；（2）給客戶重要性排序，分配可以交貨的數(shù)量，并與客戶溝通維持客戶滿意度；（3）對(duì)客戶急需的產(chǎn)品，通過(guò)通知供應(yīng)商緊急調(diào)貨、緊急采購(gòu)、當(dāng)?shù)夭少?gòu)三種方法處理。

2、電子商務(wù)B2C形勢(shì)下，訂單分配后