前廳服務(wù)與管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年海南省?？诼糜温殬I(yè)學(xué)校

前廳服務(wù)與管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年海南省海口旅游職業(yè)學(xué)校若客人的房間處于請勿打擾的狀態(tài)，則任何情況下都不能打擾房間住客。（）

答案:錯“金鑰匙”具有服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性特點（）。

答案:對（）客房預(yù)訂是客人在抵店前對客房的預(yù)先訂約。

答案:對行李服務(wù)過程中，當行李員引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步（）。

答案:對前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。（）

答案:對客人換房后，應(yīng)將原來房態(tài)更改為空房。（）

答案:錯（）預(yù)訂員在接聽電話時，應(yīng)三聲內(nèi)接聽電話，如不能三聲內(nèi)接聽電話，無需向客人道歉。

答案:錯門童要為所有客人提供VIP服務(wù)（）。

答案:錯在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后站在總臺一側(cè)等候客人，眼睛應(yīng)注視客人（）。

答案:錯對貴賓盡量使用自動叫醒（）

答案:錯客戶投訴對酒店沒有任何好處，應(yīng)極力避免。（）

答案:錯如果客人丟失了行李提取聯(lián),行李員可憑借對客人容貌的熟悉同意客人領(lǐng)取行李（）。

答案:錯結(jié)賬手續(xù)辦理完畢后，前臺接待員應(yīng)主動詢問賓客住店感受，感謝賓客入住本酒店。（）

答案:對未經(jīng)賓客許可，任何情況下都不可以將賓客房號告知來電者。（）

答案:錯酒店不僅應(yīng)為主客提供舒適的客房、美味的菜肴、熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財產(chǎn)安全負責(zé)。（）

答案:對（）婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求,意味著對客服務(wù)的中止。

答案:錯總機話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)迅速接聽，電話鈴聲響3聲或5秒內(nèi)迅速接聽，起過3聲必須道歉。（）

答案:錯根據(jù)客房產(chǎn)品賣點來設(shè)計的報價方式有（）。

答案:夾心面包式報價###魚尾式報價###沖擊式報價受理自動叫醒服務(wù)，填寫“叫醒記錄表”，清楚記錄（）等。

答案:叫醒日期###房號###叫醒日期為賓客提供結(jié)賬時，前臺接待應(yīng)禮貌請客人提供（）

答案:房卡###預(yù)付款單將客人行李卸下車,請（）一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。

答案:領(lǐng)隊###全陪###導(dǎo)游總機所提供的叫醒服務(wù)，可細分為（）叫醒兩類。

答案:人工###自動（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。

答案:“金鑰匙”###門廳迎送員###行李員###駐機場代表以下哪些屬于駐機場代表的素質(zhì)要求（）

答案:較高外語能力###熟悉酒店客情###較強的應(yīng)變能力###主要客源國旅游者情況下列（）屬于國內(nèi)賓客入住酒店時的有效證件。

答案:臺灣居民來往大陸通行證###臨時身份證###外交護照客人到前臺辦理退房手續(xù)時，接待員應(yīng)取出客賬夾內(nèi)的所有單據(jù)，檢查是否均已（）

答案:入賬下列判斷不正確的一句是（）。

答案:預(yù)訂員可根據(jù)自己的喜好向客人推薦房間。登記入住的客人信息時，“擬退房時間”（）比“入住時間”早。

答案:不可以總統(tǒng)套房的房間是有（）等。

答案:會客室###衛(wèi)生間###會議室###臥室最直觀地反映酒店的檔次和服務(wù)的部門是（）

答案:前廳部下列對復(fù)印服務(wù)的表達正確的是（）。

答案:按要求先復(fù)印一份，請客人檢查確認###檢查復(fù)印件是否清晰###詢客人是否需要裝釘文件，如需要則替客人裝訂禮賓員對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)（）

答案:及時制止總機在接打電話時，應(yīng)（）

答案:不能外泄酒店內(nèi)部信息和賓客私人情況負責(zé)店外賓客迎送服務(wù)（）

答案:酒店代表門童趨前為客人開啟車門時，用左手拉開車門成左右（）

答案:60°在提供（）服務(wù)時，必須征求客人同意后才能完成。

答案:電話轉(zhuǎn)接國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本要求是（）

答案:敬業(yè).樂業(yè)精神飯店價目表上明碼標價的各類客房的現(xiàn)行房價是（）。

答案:門市價對于帶寵物者（）的人員，酒店將不予接待。

答案:損害酒店和其他賓客利益RackRate是（）。

答案:標準價關(guān)于超額預(yù)訂的說法不正確的是（）。

答案:超額預(yù)定的百分比可控制在35%。（）集酒店的前臺登記、結(jié)賬、委托代辦、管家、餐飲、商務(wù)服務(wù)功能于一體，為入住該樓層的賓客提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全方位服務(wù)。

答案:前廳部“金鑰匙”的服務(wù)項目（）

答案:旅游安排發(fā)送傳真服務(wù)時將（）、發(fā)送頁數(shù)和所用時間寫在賬單上。

答案:傳真號碼將打印好的文件交給客人，根據(jù)打?。ǎ?，為客人開單收費。

答案:張數(shù)酒店使用計算機建立管理客史檔案，可以在未來向賓客提供有針對性的服務(wù)。（）

答案:對在客人住店期間，無論何種情況均不應(yīng)催促客人付款，以免引起客人不滿。（）

答案:錯（）按客房位置分，客房可分為外景房和內(nèi)景房。

答案:對酒店大堂主要使用燈光，不需要自然光線的進入。（）

答案:錯（）報價中的利益誘導(dǎo)尤其重點強調(diào)在原收費標準的基礎(chǔ)，稍微提高一些價格，就能得到更多實惠。

答案:對辦理退房結(jié)賬手續(xù)指酒店應(yīng)為每一位退房的客人辦理結(jié)賬手續(xù)，其過程包括結(jié)清客人的賬務(wù)，征求客人住店的意見，并辦理返回預(yù)訂等。（）

答案:對處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。（）

答案:錯（）客人事先進行客房預(yù)訂是為了享受房價優(yōu)惠。

答案:錯行李員應(yīng)將自己所送行李的房間號碼和每個房間的行李件數(shù)記下來（）。

答案:對話務(wù)員在接受叫醒要求時，要復(fù)述并記錄。（）

答案:對當住客電話占線時，可以把住客房號告知訪客，并建議訪客隨后直接撥打住客房間電話。（）

答案:錯行李員接到收取行李的指令后，若客人不在房間，應(yīng)請樓層服務(wù)員開啟（）。

答案:對行李員應(yīng)向每一位入住酒店的客人介紹房間內(nèi)主要設(shè)備和設(shè)施（）。

答案:錯離店結(jié)賬服務(wù)時，前臺接待員須檢查賓客是否有使用保險箱，并在酒店管理信息系統(tǒng)查詢是否有租借物品信息。（）

答案:對（）住客在房間把手上掛有“請勿打擾”牌的房間稱為保留房。

答案:錯打印服務(wù)時，接過客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排。（）

答案:對（）走客房指客人已結(jié)賬離店，可進行出售。

答案:錯（）confirmedreservation是指臨時性預(yù)訂。

答案:錯話務(wù)員應(yīng)多使用口語，這樣顯親切、隨和。（）

答案:錯發(fā)送傳真服務(wù)時直接按1分鐘價格起算，無需向客人說明收費標準。（）

答案:錯總機話務(wù)員要掌握酒店的組織機構(gòu)，熟悉各主要負責(zé)人的聲音特點。（）

答案:對在客人入住登記完畢后,行李員應(yīng)主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房（）。

答案:對（）無煙房一般無煙缸火柴，有禁煙標志。

答案:對客人要求提取行李時,行李員應(yīng)根據(jù)客人的行李提取聯(lián),進行行李的提?。ǎ?/p>

答案:對賓客告知總臺接待員要入住酒店，員工首先應(yīng)了解賓客對房間的要求。（）

答案:錯（）客房電話預(yù)訂受理及確認的流程是：接聽電話、聆聽預(yù)訂要求、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。

答案:錯前廳部服務(wù)員為方便外國賓客，可以私自為其兌換外幣。（）

答案:錯如果賓客當天延遲退房過酒店規(guī)定的退房時間，則需加收一天房費。（）

答案:錯酒店提供人工叫醒服務(wù)時，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，立即通知大堂副理處理。（）

答案:錯洗手間內(nèi)應(yīng)干凈、干燥、無異味。（）

答案:對（）通過客房預(yù)定，可以使飯店提前占領(lǐng)客源市場，提高客房出租率。

答案:對延遲退房是指賓客錯過預(yù)計的離店時間仍未辦理離店結(jié)賬手續(xù)。（）

答案:對（）“夾心面包式”報價將價格放在介紹客房服務(wù)設(shè)施和項目中間報出。

答案:對（）未能滿足預(yù)訂的客人，可將客人的預(yù)定要求及電話號碼記錄在等候名單上。

答案:對行李員帶客人到房間時,應(yīng)按門鈴，確認無人后,再請客人進入房間（）。

答案:錯1、預(yù)訂的種類有（）

答案:保證性預(yù)汀###臨時性預(yù)訂###確認性乎訂前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)要求有（）。

答案:良好的職業(yè)意識###高尚的職業(yè)道德###過硬的職業(yè)能力門童主要承擔的工作有（）。

答案:協(xié)助行李員###迎送客人###調(diào)車###協(xié)助保安下列（）是在賓客換房時正確的做法。

答案:弄清換房原因###按換房程序辦理換房手續(xù)###禮貌待客酒店駐機場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人,應(yīng)立即與（）取得聯(lián)系。

答案:機場###機場問訊外###酒店人工叫醒服務(wù)流程有（）

答案:叫醒賓客###接受叫醒###設(shè)置鬧鐘###做好記錄行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時，應(yīng)介紹（）

答案:收費電視的使用方法###棉被加枕的位置###房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置###衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)下列對發(fā)送傳真的表達不正確的是（）

答案:輸入傳真號碼立即按發(fā)送鍵###傳真發(fā)出后，按發(fā)傳真的收費標準收取客人費用當接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的（）。

答案:房間號碼###行李件數(shù)###收取時間客史檔案主要記錄賓客的個人情況資料,包括（）

答案:客人特殊要求###客人生日###客人生活習(xí)慣###客人消費偏好前臺收銀的工作內(nèi)容包括（）

答案:客賬管理###建立客賬###反映當班收入客史檔案是酒店為住店一次以上的客人建立的檔案，其內(nèi)容包括客人的（）等。

答案:信用消費###特殊要求###個人基本資料###每次住店的愛好習(xí)慣預(yù)定變更的服務(wù)流程是（）。①更改信息②受理預(yù)訂④核對并存檔③發(fā)送預(yù)定變更信息

答案:②①④③在接待無預(yù)訂散客時，若賓客不愿填寫登記單，下列做法中（）是不妥當?shù)?/p>

答案:拒絕賓客人住客戶投訴的類型包括（）

答案:對設(shè)施設(shè)備的投訴###對服務(wù)態(tài)度的投訴###對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴###對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴以下不屬于金鑰匙服務(wù)內(nèi)容的是（）

答案:客人做房時，發(fā)現(xiàn)客人的桌子上有感冒藥等客人回來第一時間聯(lián)系餐廳送來祛寒姜茶。（）是站在酒店入口處負責(zé)迎送客人的前廳部員工。

答案:迎賓員處理賓客投訴的原則有（）

答案:絕不與顧客爭辯###維護酒店應(yīng)有的利益###絕對地尊重顧客###誠心誠意地幫助顧客提供結(jié)賬服務(wù)時，應(yīng)請客人（），讀取信息，確認客人身份。

答案:出示房卡前廳部銷售客房主要的部門是：（）。

答案:接待處###預(yù)訂處駐國際機場代表應(yīng)有較高的（）

答案:人際交往能力（）是飯店最高端的客房。

答案:總統(tǒng)套房在接待無預(yù)訂的散客時，下列做法中（）是不妥當?shù)摹?/p>

答案:若賓客不接受房價，則應(yīng)直接予以回絕接待員在接待無預(yù)訂賓客入住酒店時第一步要做的是（）

答案:了解賓客對住房的需求替客人泊車服務(wù)是（）設(shè)立的服務(wù)項目

答案:前廳部在國際上，（）被視為飯店個性化服務(wù)的重要標志。

答案:接待服務(wù)預(yù)訂服務(wù)指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者一億元以上直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)屬于（）

答案:特別重大火災(zāi)團隊入住酒店時出現(xiàn)（）現(xiàn)象需要地接社計調(diào)與地陪來共同解決。

答案:發(fā)現(xiàn)酒店房況不盡如人意，團隊要求退房或換房，酒店無法滿足客人保證前來住宿，否則將其承擔經(jīng)濟責(zé)任。而飯店在任何情況下都應(yīng)確保預(yù)定的落實。這種這種預(yù)定稱為（）。

答案:保證性預(yù)訂入住登記表可不填的內(nèi)容是（）

答案:停留事宜關(guān)于總機房的工作環(huán)境要求，下列描述不妥的是（）

答案:前廳部可以在總機房召開小型會議酒店中的“標準間”一般指的是（）

答案:雙床間（）是為到達的和已入住的客戶提供入住辦理、房間分配、問詢服務(wù)等功能。

答案:前臺服務(wù)功能（）頂訂是當今飯店與客人進行預(yù)訂的最理想的方式。

答案:互聯(lián)網(wǎng)下列（）客人在酒店消費可以掛賬。

答案:簽有協(xié)議的團隊負責(zé)人離店散客行李服務(wù)中，不包括（）

答案:代為客人退房以下（）不是客房預(yù)訂的意義。

答案:提高酒店員工的滿意度臨時預(yù)訂客房的保留時限是（）。

答案:預(yù)訂當日18點之前按客房預(yù)訂的種類應(yīng)最先（）為排房。

答案:擔保類預(yù)訂酒店針對團隊、會議客人提供的報價是（）。

答案:小包價飯店接到抵店的團隊客人的行李時，如有破損，須請簽字證實（）

答案:外行李員前廳部的首要任務(wù)是（）

答案:銷售客房為客人提供文件打印服務(wù)時，如原稿件字跡不清楚，文員應(yīng)（）。

答案:詢問客人行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進房后，首先應(yīng)該（）。

答案:打開客房電源總開關(guān)以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)（）

答案:叫醒服務(wù)提供結(jié)賬服務(wù)時，下列做法不妥的是（）

答案:按酒店記錄的消費金額，直接讓賓客付款當水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等（）事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。

答案:自然災(zāi)害賓客錯過預(yù)計的或酒店規(guī)定的結(jié)賬離店時間，仍未辦理離店結(jié)賬手續(xù)被稱為（）

答案:延遲退房攜帶少量行李的住客房，在系統(tǒng)中做相應(yīng)標記，是為了（）。

答案:引起注意防止發(fā)生逃賬等意外情況。預(yù)付款收取的多少主要是根據(jù)（）

答案:賓客的住店天數(shù)前臺離店結(jié)賬服務(wù)崗位的主要職責(zé)有（）。

答案:辦理賓客結(jié)賬服務(wù)手續(xù)###解繳當日營業(yè)款###建立賓客個人賬戶###保管客賬的相關(guān)資料散客結(jié)賬時，接待員不妥的做法是（）。

答案:告知賓客等查好房再結(jié)賬辦理結(jié)賬服務(wù)手續(xù)是客人離店前所接受的最后一項服務(wù)，應(yīng)給客人留下良好的最后印象。（）

答案:對客人在店內(nèi)進行任何消費時，各部門將客人簽字認可后的賬單送到前臺。（）

答案:對當前，酒店一般采用（）的收款方式。

答案:一次結(jié)賬客人常用的付款方式有（）

答案:現(xiàn)金結(jié)賬###簽單掛賬###信用卡結(jié)賬###微信或支付寶結(jié)賬為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)要在1分鐘內(nèi)完成。（）

答案:錯預(yù)付款單是收取賓客預(yù)付款時的憑證，無需賓客在預(yù)付款單上簽名。（）

答案:錯離店結(jié)賬服務(wù)流程有（）

答案:迎接賓客###結(jié)算客賬###核對房號###感謝道別###通知客房###核對客賬預(yù)付款收取的多少主要是根據(jù)（）。

答案:賓客的住店天數(shù)總機電話轉(zhuǎn)接服務(wù)包括（）。

答案:外線電話轉(zhuǎn)各部門###內(nèi)線電話間轉(zhuǎn)接###內(nèi)線電話轉(zhuǎn)外線###外線電話找住客外線電話來電查找住店客人時，為體現(xiàn)酒店熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。（）

答案:錯總機話務(wù)員在接聽電話時應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以彰顯高規(guī)格。（）

答案:錯電話通知客人有傳真來件，如客人在客房并要求派送到房間時，則安排（）進行派送。

答案:行李員前廳（）崗位為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

答案:總機酒店總機話務(wù)員（）

答案:聲音代表著“酒店的形象”###酒店內(nèi)外聯(lián)系的窗口###體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準為賓客提供打印服務(wù)時要主動問候賓客，了解賓客具體服務(wù)需求，并介紹（）。

答案:收費標準關(guān)于叫醒服務(wù)程序，下列說法不妥的是（）。

答案:若再次叫醒仍無人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)去客房敲門叫醒賓客商務(wù)中心文員為賓客提供復(fù)印服務(wù)時，問明是否要裝訂文件，如需要則要替客人裝訂。（）

答案:對酒店商務(wù)中心常見的服務(wù)內(nèi)容有（）

答案:收發(fā)傳真服務(wù)###租借手提電腦服務(wù)###復(fù)印服務(wù)###打印服務(wù)散客入住接待通常第一步應(yīng)該是（）

答案:問候與識別預(yù)訂處理客戶投訴時需要犧牲酒店的利益來滿足顧客的一切需求。（）

答案:錯客人入住時，入住登記表必須填寫完整，并按照酒店收費標準收取押金，開具押金單，并請客人簽字確認。（）

答案:對酒店將一層或幾層的客房獨立出來，設(shè)有自己的總臺、收銀、餐廳及休息室等，用以接待高級商務(wù)行政人員，此區(qū)域叫作（）。

答案:行政樓層在酒店旺季時一般接受大量的半天用房。（）

答案:錯客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求（）的心態(tài)。

答案:補償前廳接待員收到的團隊接待通知單包含的內(nèi)容有（）。

答案:人數(shù)###團隊抵店時間###用房數(shù)量###團號若賓客有預(yù)訂，應(yīng)與賓客核對（）信息。

答案:住房天數(shù)###確認房型###付款金額###是否含早餐關(guān)于貴重物品提取的表述正確的是（）。

答案:寄存的貴重物品只能由寄存賓客本人提取“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的（）

答案:禮賓部散客離店行李服務(wù)程序為（）

答案:確認退房###行李裝車###主動服務(wù)（）的主要職責(zé)是迎送客人、提拿行李、代客辦事等，同時負責(zé)飯店大門內(nèi)外的安全和秩序維護。

答案:禮賓處下列關(guān)于行李服務(wù)說話錯誤的是（）

答案:客人的手提包、照相機應(yīng)請客人自己拿###行李裝車時，大件、硬件、輕件放下面凡是在酒店前廳禮賓部工作的員工都可以參加金鑰匙組織（）。

答案:錯行李員帶新入住的客人去客房，可以不用敲門直接開門進房（）。

答案:錯團隊行李裝車時，應(yīng)注意大件在下，小件在上，硬件在下，軟件在（）

答案:上協(xié)助客人下車時，不能護頂?shù)目腿耍ǎ?/p>

答案:伊斯蘭教客人###佛教客人“金鑰匙”的理念是（）

答案:在客人的驚喜中找到富有的人生客人在總臺辦理入住登記時，行李員站于客人身旁看管行李（）。

答案:錯客人使用信用卡預(yù)訂客房應(yīng)視為（）

答案:保證性預(yù)訂在處理預(yù)訂更改和取消時，預(yù)訂員應(yīng)、地對客服務(wù)（）。

答案:微笑###高效###耐心（）無論何種情況,預(yù)訂記錄都應(yīng)根據(jù)客人最新的預(yù)訂要求而產(chǎn)生,以便為客人辦理有效的入住登記手續(xù)。

答案:對在酒店中，客房預(yù)訂服務(wù)通常是（）提供的。

答案:前廳部一般我國星級酒店規(guī)定臨時性預(yù)訂取消預(yù)訂的時限是當日（）。

答案:18:00保證性預(yù)訂可以通過哪種方式進行擔保（）

答案:合同擔保###預(yù)付房費擔保###信用卡擔保走客房英