清廉消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)與管理規(guī)范

DJG330521/T86—2023

清廉消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了清廉消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)與管理的建設(shè)要求、服務(wù)流程及要求、管理要求、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)

容。

本文件適用于清廉消費(fèi)維權(quán)站的建設(shè)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB33/T2219鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

清廉消費(fèi)維權(quán)站

工作人員清正廉潔、消費(fèi)糾紛處置規(guī)范的消費(fèi)維權(quán)站。

4建設(shè)要求

4.1人員要求

4.1.1每個(gè)清廉消費(fèi)維權(quán)站應(yīng)配備1名以上專兼職工作人員，1名轄區(qū)市場監(jiān)管所消費(fèi)維權(quán)工作指導(dǎo)

員。

4.1.2工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

4.1.3工作人員應(yīng)認(rèn)真履職，廉潔自律，督促區(qū)域內(nèi)市場主體守法、規(guī)范經(jīng)營。

4.1.4工作人員應(yīng)指導(dǎo)市場主體按規(guī)定做好放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)懸掛、放心消費(fèi)承諾書張貼、無理由退貨承

諾落實(shí)。

4.1.5工作人員應(yīng)主動(dòng)做好區(qū)域放心消費(fèi)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等法律法規(guī)宣傳。

4.1.6工作人員應(yīng)組織區(qū)域消費(fèi)維權(quán)志愿活動(dòng)。

4.2場所要求

4.2.1應(yīng)配備相對固定的清廉消費(fèi)維權(quán)工作場所，面積宜不小于10m2。

4.2.2應(yīng)在工作場所顯著位置放置“清廉消費(fèi)維權(quán)站”牌匾，公示清廉消費(fèi)維權(quán)站工作人員姓名、照

片、聯(lián)系電話等信息。

4.2.3環(huán)境要求應(yīng)符合DB33/T2219的規(guī)定。

4.3設(shè)備要求

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4.3.1清廉消費(fèi)維權(quán)站應(yīng)配備固定電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備以及桌、椅、文件柜等辦公家具。

4.3.2宜應(yīng)用“浙消?！敝腔燮脚_(tái)，及時(shí)受理、處理區(qū)域內(nèi)各類消費(fèi)爭議、投訴、咨詢等事項(xiàng)。

4.4制度要求

4.4.1應(yīng)在醒目位置公示清廉消費(fèi)維權(quán)站工作職責(zé)、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知等信息。

相關(guān)工作職責(zé)見附錄A。

4.4.2相關(guān)制度應(yīng)上墻公布并裝訂置備在場所。

4.4.3投訴處理、宣傳教育應(yīng)符合DB33/T2219的規(guī)定。

5工作流程及要求

5.1服務(wù)流程

服務(wù)流程包括受理、處理、反饋、歸檔。

5.2受理

5.2.1清廉消費(fèi)維權(quán)站應(yīng)通過以下方式受理投訴：

a)現(xiàn)場投訴：在清廉消費(fèi)維權(quán)站接受消費(fèi)者現(xiàn)場投訴；

b)電話投訴：在官方網(wǎng)站、經(jīng)營場所等公布投訴電話號(hào)碼，接受消費(fèi)者電話投訴；

c)網(wǎng)絡(luò)投訴：通過浙消保平臺(tái)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受消費(fèi)者投訴。

5.2.2清廉消費(fèi)維權(quán)站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應(yīng)填寫《清廉消費(fèi)維權(quán)站受理投訴登記表》

并及時(shí)告知投訴方；不屬于受理范圍的，以書面或口頭形式說明理由。

5.2.3消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴由

清廉消費(fèi)維權(quán)站受理。

5.2.4投訴有下列情形之一的，清廉消費(fèi)維權(quán)站不予受理：

a)投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)職責(zé)范圍內(nèi)的；

b)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組

織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

c)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)

者權(quán)益爭議的；

d)其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。

5.3處理

5.3.1清廉消費(fèi)維權(quán)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴方提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對被投訴方開展調(diào)

查，對雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。

5.3.2應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

5.3.3清廉消費(fèi)維權(quán)站受理的消費(fèi)投訴應(yīng)自受理之時(shí)起2個(gè)工作日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋投

訴方，對疑難、復(fù)雜的投訴，經(jīng)市場監(jiān)管部門批準(zhǔn)同意后，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長，最長不超過7

個(gè)工作日。

5.3.4有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：

a)投訴方撤回投訴的；

2

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b)爭議一方或雙方已提起訴訟、申請仲裁、進(jìn)入行政處理程序或者依法成立的其他調(diào)解組織已

經(jīng)受理的；

c)清廉消費(fèi)維權(quán)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出清廉消費(fèi)維權(quán)站受理范圍的；

d)法律法規(guī)規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

5.3.5爭議一方或雙方不同意調(diào)解、無正當(dāng)理由不參加調(diào)解或未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)

報(bào)告屬地市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

5.3.6在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告屬地市

場監(jiān)管部門核查，并終止調(diào)解程序。

5.3.7對處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于清廉消費(fèi)維權(quán)站處理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)于24h內(nèi)上報(bào)屬地市場監(jiān)管

部門進(jìn)行處理。

5.4反饋

投訴方對清廉消費(fèi)維權(quán)站處理結(jié)果滿意的，投訴處理結(jié)果由清廉消費(fèi)維權(quán)站通過信息平臺(tái)報(bào)送屬地

市場監(jiān)管部門備案；若投訴方對處理結(jié)果不滿意時(shí)，清廉消費(fèi)維權(quán)站應(yīng)將該投訴通過信息平臺(tái)提交至屬

地市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

5.5歸檔

清廉消費(fèi)維權(quán)站應(yīng)將現(xiàn)場投訴的處理信息登記到信息平臺(tái)；通過其他途徑投訴的處理信息，清廉消

費(fèi)維權(quán)站應(yīng)登錄信息平臺(tái)填寫辦理情況并選擇相應(yīng)的歸檔方式。

6管理要求

6.1風(fēng)險(xiǎn)防控

應(yīng)主動(dòng)識(shí)別消費(fèi)維權(quán)過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)見附錄B，處理措施見附

錄C。

6.2培訓(xùn)教育

6.2.1應(yīng)自覺接受市場監(jiān)管部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，清廉消費(fèi)維權(quán)站工作人員掌握消費(fèi)維權(quán)工作相關(guān)規(guī)定要求。

6.2.2每年參加一次以上消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

6.2.3應(yīng)積極參與廉潔教育活動(dòng)，增強(qiáng)廉潔自律意識(shí)。

6.3檔案管理

6.3.1應(yīng)保留清廉消費(fèi)維權(quán)服務(wù)活動(dòng)的文字、圖片等資料，做好清廉消費(fèi)維權(quán)站受理投訴工作臺(tái)賬。

6.3.2使用“浙消?！敝腔燮脚_(tái)處置消費(fèi)投訴的，系統(tǒng)自動(dòng)留存相關(guān)記錄。部分投訴量小、工作人員

難以使用數(shù)字化工具開展處置工作的，在“放心消費(fèi)在浙江”微信小程序數(shù)字建檔清廉消費(fèi)維權(quán)站相關(guān)

信息后，日?？芍脗鋾脚_(tái)賬，且記錄完整、規(guī)范。

6.3.3應(yīng)主動(dòng)收集經(jīng)營者誠信經(jīng)營、商品質(zhì)量、消費(fèi)投訴等相關(guān)情況，以及消費(fèi)者意見建議，根據(jù)市

場監(jiān)管部門要求及時(shí)上報(bào)。

6.3.4應(yīng)做好廉潔履職正負(fù)面清單，做好清廉消費(fèi)維權(quán)站檔案管理。

7評(píng)價(jià)改進(jìn)

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7.1市場監(jiān)管部門每年應(yīng)對清廉消費(fèi)維權(quán)站工作情況、人員履職情況等開展考評(píng)測評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營

造良好工作氛圍。

7.2綜合運(yùn)用巡回指導(dǎo)、分類管理、考核評(píng)估、星級(jí)管理、群眾測評(píng)等方式，推動(dòng)清廉消費(fèi)維權(quán)站建

設(shè)全域推進(jìn)、整體提升。

7.3依托信息平臺(tái)媒介，及時(shí)向公眾發(fā)布清廉消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)動(dòng)態(tài)，全面展示清廉消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)成

果。

7.4培育品牌聯(lián)絡(luò)站、名人工作站，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

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A

A

附錄A

（資料性附錄）

清廉消費(fèi)維權(quán)站工作職責(zé)

A.1清廉消費(fèi)維權(quán)站工作職責(zé)

A.1.1宣傳、貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)及規(guī)章，開展

消費(fèi)知識(shí)宣傳，營造“放心消費(fèi)在浙江”示范建設(shè)的濃厚氛圍。

A.1.2發(fā)揮基層協(xié)管員職能，建立健全站點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立咨詢服務(wù)記錄本、受理消費(fèi)者投訴登

記本、調(diào)解協(xié)議書等，相關(guān)制度供群眾查閱。

A.1.3受理消費(fèi)者投訴，依法處理各類消費(fèi)爭議，向消費(fèi)者宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，解答消費(fèi)

者有關(guān)咨詢，積極參加各項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益活動(dòng)。

A.1.4接受基層市場監(jiān)管分局（所）業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對性地

進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律。

A.1.5收集、分析轄區(qū)經(jīng)營戶誠信經(jīng)營、商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者的意見，對復(fù)雜案件及消費(fèi)者投訴集

中的問題、損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)相關(guān)監(jiān)管部門或消保委。

A.1.6督促區(qū)域內(nèi)企業(yè)主體自律意識(shí)、規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營戶門店懸掛放心消費(fèi)形象標(biāo)識(shí)，公開承諾誠信

經(jīng)營，實(shí)體店無理由退貨等制度。

A.1.7組織發(fā)展轄區(qū)內(nèi)不少于3-5人的消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍，協(xié)助開展相關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作。

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B

B

附錄B

（資料性附錄）

清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控流程圖

清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控流程圖見圖B.1。

圖B.1清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控流程圖

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C

C

附錄C

（資料性附錄）

清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控措施

清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控措施見表C.1。

表C.1清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控措施

序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述防控措施

1.工作時(shí)間有專人接聽投訴電話以及接待來訪消

投訴響應(yīng)不及時(shí)。接收消費(fèi)投訴渠道

費(fèi)者，明確職責(zé)，有投訴應(yīng)立即接待。

有來電、來人、網(wǎng)絡(luò)（浙消保平臺(tái)）

1風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)12.認(rèn)真填寫《清廉消費(fèi)維權(quán)站投訴登記表》。

等多種渠道，未能及時(shí)響應(yīng)投訴信

3.網(wǎng)絡(luò)上（浙消保平臺(tái)）來件，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)

息。

簽收。

1.加強(qiáng)工作人員消費(fèi)維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能

力。

未及時(shí)移交相關(guān)監(jiān)管部門。發(fā)現(xiàn)違法

2.開展黨規(guī)黨紀(jì)、法律法規(guī)等培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員

2風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2信息未能及時(shí)移交相關(guān)監(jiān)管部門，因

對待違法行為的敏感度。

時(shí)間上未及時(shí)而帶來的隱患困難。

3.暢通與屬地市場監(jiān)管部門溝通渠道，發(fā)現(xiàn)疑似違

法行為及時(shí)上報(bào)。

1.仔細(xì)了解投訴內(nèi)容，核實(shí)投訴不屬于維權(quán)站職責(zé)

后，向消費(fèi)者說明原因后再進(jìn)行不予受理。

直接不予受理。對消費(fèi)者投訴事件未2.設(shè)立上級(jí)消費(fèi)者維權(quán)投訴電話，并強(qiáng)化督查檢

3風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3

核實(shí)，未說明原因直接不予受理。查。

3.細(xì)化對工作人員的考核，要求相關(guān)資料（紙質(zhì)、

電子影像等）留存。

未按規(guī)定操作及調(diào)查了解不全面。受

理了，不按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)操作，不1.工作人員要按時(shí)間節(jié)點(diǎn)、流程規(guī)定進(jìn)行操作。

按流程操作；調(diào)查了解不全面,調(diào)查2.傾聽投訴方與被投訴方兩方面的陳述，了解整個(gè)

4風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)4過程不認(rèn)真，不仔細(xì)，未全面了解事事情的起因與經(jīng)過。

情經(jīng)過，或只聽信單方面表述，需要3.收集證據(jù)材料，該到實(shí)地核查的就到實(shí)地進(jìn)行核

實(shí)地查看的卻未到現(xiàn)場查看并詳細(xì)查，全面了解整個(gè)事情的經(jīng)過。

了解情況等。

1.組織調(diào)解需要2名調(diào)解員同時(shí)在場，消費(fèi)者有權(quán)

組織調(diào)解不規(guī)范。主要是調(diào)解工作人

要求更換和投訴案件有關(guān)聯(lián)的調(diào)解員。

員與當(dāng)事一方有交情或托人說情等

5風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)52.多形式開展培訓(xùn)，切實(shí)提升調(diào)解員工作能力。

情況導(dǎo)致組織調(diào)解工作人員偏袒一

3.把握正確的政治導(dǎo)向，引導(dǎo)調(diào)解員遵守公平公正

方當(dāng)事人。

的調(diào)解紀(jì)律，不偏袒任何一方。

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表C.1清廉消費(fèi)維權(quán)站風(fēng)險(xiǎn)防控措施（續(xù)）

序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述防控措施

1.加強(qiáng)“調(diào)解協(xié)議書”文書制作培訓(xùn)，按內(nèi)容嚴(yán)格

書寫到位。

調(diào)解協(xié)議書制作不規(guī)范。調(diào)解協(xié)議書

2.樹立責(zé)任，嚴(yán)格履行程序到位，調(diào)解工作人員、

6風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6內(nèi)容不全，存在調(diào)解工作人員、雙方

雙方當(dāng)事人都需簽字到位。

當(dāng)事人簽署不到位等現(xiàn)象。

3.每月抽查“調(diào)解協(xié)議書”制作是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問