客戶關(guān)系部2007方案策劃003：風(fēng)險管理工作策劃方案

2007年風(fēng)險管理工作策劃方案風(fēng)險管理的目標重大風(fēng)險發(fā)生率0覆蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)所用合同范本有效實施率達到100%法律訴訟勝訴率100%風(fēng)險管理類培訓(xùn)課時15課時風(fēng)險識別風(fēng)險分為重大風(fēng)險和一般風(fēng)險。建立武漢物業(yè)公司風(fēng)險清單風(fēng)險管理分類：通用類、業(yè)務(wù)類、后勤類通用類：適用于公司各職能部門以及其風(fēng)險點涉及的專業(yè)口。業(yè)務(wù)類：適用于公司各業(yè)務(wù)部門、經(jīng)營部門。后勤類：適用于公司辦公室、員工宿舍、食堂、車輛等。對新增風(fēng)險進行識別業(yè)務(wù)發(fā)生變化：因服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容增加或經(jīng)營范圍變更帶來的風(fēng)險（如經(jīng)營部開展中介業(yè)務(wù)等）。應(yīng)對措施：一、由所在部門提出風(fēng)險點或者客戶關(guān)系部提出風(fēng)險點。二、客戶關(guān)系部針對風(fēng)險點召開評審會議。會議召開時間：業(yè)務(wù)部門提交風(fēng)險點的第二天。與會人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部、風(fēng)險點所在部門以及可能存在類似風(fēng)險點的部門。三、一周之內(nèi)客戶關(guān)系部將形成的決議發(fā)布給相關(guān)部門。四、客戶關(guān)系部在發(fā)布決議一周之內(nèi)進行核查是否改進。新的法規(guī)出臺：政策法規(guī)、行業(yè)信息的變化帶來的風(fēng)險應(yīng)對措施：一、客戶關(guān)系部第一時間傳遞該類信息或由發(fā)現(xiàn)該類法規(guī)的部門向客戶關(guān)系部進行傳遞。二、客戶關(guān)系部組織學(xué)習(xí)討論。會議召開時間：總經(jīng)理辦公會（如緊急，另召開碰頭會議）。與會人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部、部門負責(zé)人。三、一周之內(nèi)客戶關(guān)系部將形成的決議發(fā)布給相關(guān)部門。四、客戶關(guān)系部在發(fā)布決議一周之內(nèi)進行核查是否改進。識別其他類可能存在的風(fēng)險政府、媒體以及其他外部風(fēng)險應(yīng)對措施：一、政府方面：當業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)所在區(qū)政府方面有人事變動或政府部門內(nèi)部政策信息（針對物業(yè)行業(yè)）等，第一時間向客戶關(guān)系部傳遞。二、媒體方面客戶關(guān)系部第一時間傳遞該類信息或由發(fā)現(xiàn)該類信息的部門向客戶關(guān)系部進行傳遞。由客戶關(guān)系部根據(jù)事件嚴重程度按照信息管理制度來應(yīng)對。風(fēng)險防范與應(yīng)對明確重大風(fēng)險的處理方法：確立預(yù)案：由業(yè)務(wù)部門針對項目可能發(fā)生的事故建立專門預(yù)案，預(yù)案應(yīng)涵蓋客服、安全、技術(shù)、環(huán)境四大業(yè)務(wù)塊，經(jīng)客戶關(guān)系部確定之后執(zhí)行。開展演習(xí)：由業(yè)務(wù)部門根據(jù)預(yù)案進行演習(xí)，每季度開展一次或機動安排（特殊情況下），形成評估報告?？蛻絷P(guān)系部根據(jù)評估報告對存在的問題點進行復(fù)查。建立合同示范文本：一、客戶關(guān)系部對物業(yè)服務(wù)、業(yè)主公約、工程施工、設(shè)備設(shè)施采購、物資采購、服務(wù)外包（保潔）等合同建立示范文本，并在公司范圍內(nèi)推行實施。合同范本實施應(yīng)在4月份完成。二、每年9月份客戶關(guān)系部組織對示范文本進行評審，或根據(jù)項目需求或政策變化作出及時調(diào)整。提高操作人員的風(fēng)險處理能力：培訓(xùn)措施培訓(xùn)課時：組織風(fēng)險管理類培訓(xùn)課達15課時，授課內(nèi)容圍繞民法、合同法、民事訴訟法、刑法、物權(quán)法開展。培訓(xùn)方式以及師資：通過與律師事務(wù)所合作，進行集中法制教學(xué)。尋求集團、地產(chǎn)或其它社會資源進行法制內(nèi)容講座。組織公司內(nèi)部講師完成新出臺法律法規(guī)的培訓(xùn)。內(nèi)部資源共享：及時傳遞集團、其他兄弟公司、公司相關(guān)事件信息，分享、總結(jié)。每周完成突發(fā)事件的匯總分析，并針對重大質(zhì)量事故組織資深管理人員宣講。外部資源利用：聘請律師樓，對業(yè)務(wù)中的法律難點進行法律咨詢以及處理。強化風(fēng)險意識：激勵：客戶關(guān)系部根據(jù)風(fēng)險檢查內(nèi)容建立獎懲制度，每月按照人力資源部績效考核體系文件進行獎懲，落實321處罰及獎勵機制。每年9月22日設(shè)立安全警示日，各項目針對出現(xiàn)的事故（各自項目上）通過各種方式進行警示。項目經(jīng)理以及主辦必須參加。風(fēng)險檢查和評估重大風(fēng)險點：客戶關(guān)系部每月進行月度檢查。普通風(fēng)險點：客戶關(guān)系部每季度進行檢查或不定期抽查。新項目專項驗收：建立新項目安全專項驗收標準并進行檢查。新設(shè)備設(shè)施投入使用安全專業(yè)驗收：建立專項驗收標準進行檢查。對影響使用的設(shè)備設(shè)施實行一票否決制，報地產(chǎn)維修、驗收合格之后才能投入使用。風(fēng)險轉(zhuǎn)移項目強制購買險種：公眾責(zé)任險、車場險附加險、高空拋物險，由客戶關(guān)系部組織購買。購買時間：新項目成立15個工作日內(nèi)。項目選擇購買險種：財產(chǎn)險等（針對昂貴而又容