【物業(yè)管理制度】-中海集團(tuán)-康城管理處-GL-005管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

修改狀態(tài):0頁(yè)碼:PAGE4編號(hào):WI/KC-GL-005中?？党枪芾硖幾鳂I(yè)指導(dǎo)書管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程修改狀態(tài):0頁(yè)碼:PAGE4編號(hào):WI/KC-GL-005中?？党枪芾硖幾鳂I(yè)指導(dǎo)書管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程主管簽名確認(rèn)：日期：管理處第一負(fù)責(zé)人（換頁(yè)時(shí)簽名）崗位執(zhí)行人：中?？党枪芾硖幾鳂I(yè)指導(dǎo)書修改狀態(tài)：0第1頁(yè)共1頁(yè)WI/KC-GL-005管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程頁(yè)碼：編號(hào)：工作目的規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。工作職責(zé)2.1管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。2.2管理處職能主管：負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪，并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。2.3管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作，要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告，監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。工作指引3.1管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分：3.1.1定向，主要包括管理服務(wù)的以下方面服務(wù)、投訴處理方面設(shè)備管理方面房屋維修保養(yǎng)方面安全保衛(wèi)方面消防、防災(zāi)方面清潔衛(wèi)生方面綠化、環(huán)境保護(hù)方面停車場(chǎng)管理方面會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂設(shè)施管理方面管理處員工工作效率管理處員工服務(wù)態(tài)度管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力綜合評(píng)議（包括以上各項(xiàng)，即總體印象）其他3.1.2定性采取模糊評(píng)定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí)：A級(jí)：滿意B級(jí)：一般滿意C級(jí)：不滿意業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。3.1.3定量用書面形式的回訪定量的內(nèi)容：發(fā)出票數(shù)回收票數(shù)各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定，以便考核和監(jiān)督）單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%綜合評(píng)議的滿意率綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率≧95%職能部門定期或不定期的專項(xiàng)口頭或現(xiàn)場(chǎng)回訪質(zhì)量?jī)?nèi)容：在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。滿意率：（合格滿意率由管理處定）回訪滿意率=∑表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數(shù)*100%調(diào)度人員逐項(xiàng)回訪投訴業(yè)戶的定量?jī)?nèi)容當(dāng)月投訴處理回訪的戶數(shù)?；卦L戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。滿意率：（合格滿意率由公司根據(jù)不同時(shí)間、地點(diǎn)定出后下達(dá)）投訴處理滿意率=∑當(dāng)月回訪表示滿意或一般滿意戶/當(dāng)月回訪戶數(shù)*100%各項(xiàng)滿意率的規(guī)定：公司將根據(jù)不同時(shí)間、管理處的物業(yè)管理特點(diǎn)確定綜合評(píng)議滿意率和投訴處理滿意率的標(biāo)準(zhǔn)。除以上兩項(xiàng)滿意率外，其他滿意率由管理處根據(jù)公司所提意見，以及本管理處當(dāng)時(shí)情況而自行制定。3.2管理處服務(wù)質(zhì)量回訪方式如下：3.2.1口頭回訪：即有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工上門口頭問答回訪。3.2.2電話回訪：即使用電話對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。3.2.3書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設(shè)計(jì)問題，要求服務(wù)對(duì)象作答。此種方式在廣泛征詢意見時(shí)運(yùn)用較多。3.2.4召開會(huì)議回訪：即在平時(shí)，可針對(duì)個(gè)別代表性問題，召開座談會(huì)回訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時(shí)，也可召開雙邊或多邊聯(lián)席回訪會(huì)議，以聽取