2017東方管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)

廣州方圓現(xiàn)代生活服務(wù)股份有限公司2017年4月品質(zhì)客服相關(guān)階段性政策解讀及第一季度品質(zhì)巡檢問(wèn)題分析運(yùn)營(yíng)管理中心

第一季度巡檢中其他常見(jiàn)問(wèn)題

品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）

2016-2017管理辦法之運(yùn)行情況目錄目錄頁(yè)

2016-2017頒布管理辦法2341

溫故而知新516-17管理辦法頒布《管家手機(jī)微信運(yùn)營(yíng)管理辦法》《儀容儀表監(jiān)督管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)》《2017年方圓現(xiàn)代傳統(tǒng)物業(yè)管理品質(zhì)考評(píng)辦法》《項(xiàng)目季度物業(yè)管理服務(wù)情況報(bào)告》《關(guān)于再次強(qiáng)調(diào)APP報(bào)事項(xiàng)上線流轉(zhuǎn)有關(guān)事宜的通知》《關(guān)于加強(qiáng)外判清潔綠化單位服務(wù)監(jiān)督管理的通知》2016-2017頒布管理辦法（品質(zhì)管理和客戶服務(wù)方面）

運(yùn)行情況《管家手機(jī)微信運(yùn)營(yíng)管理辦法》《方圓工作手機(jī)管理辦法》運(yùn)行情況《方圓工作手機(jī)管理辦法》運(yùn)行情況問(wèn)題一：管家手機(jī)安裝與工作無(wú)關(guān)的游戲軟件溫馨提醒：1、根據(jù)《方圓現(xiàn)代生活工作手機(jī)管理辦法》中第三條第五點(diǎn)規(guī)定，給予安裝手機(jī)游戲軟件的當(dāng)事人扣50元處罰，請(qǐng)引以為戒2、運(yùn)營(yíng)管理中心將于每季度不定期開(kāi)展手機(jī)抽查，針對(duì)管家手機(jī)無(wú)故關(guān)機(jī)、無(wú)故不接聽(tīng)電話（暫不方便接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)回?fù)埽┑模瑢⒔o予通報(bào)批評(píng)及現(xiàn)金處罰。問(wèn)題二：管家手機(jī)關(guān)機(jī)，或收到來(lái)電提醒后，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行回?fù)堋?/p>

運(yùn)行情況《管家手機(jī)微信運(yùn)營(yíng)管理辦法》問(wèn)題一：微信好友通信錄登記信息不完整不規(guī)范（如：皓-A-303-陳××小姐）問(wèn)題二：物業(yè)服務(wù)工作展示，如消殺等，每月不少于四次（頻率不足）問(wèn)題三：每月滅四害、電梯年檢等通知未在朋友圈內(nèi)發(fā)布√√×《管家手機(jī)微信運(yùn)營(yíng)管理辦法》問(wèn)題四：管家手機(jī)朋友圈發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的私人信息運(yùn)行情況問(wèn)題四：管家手機(jī)微信收到客戶訴求后，或未及時(shí)回復(fù)，或整改后未回復(fù)客戶×××運(yùn)行情況《儀容儀表監(jiān)督管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)》×××問(wèn)題一：穿著工衣且面對(duì)客戶抽煙還經(jīng)常發(fā)生，除管家外，部分管理人員也存在此問(wèn)題問(wèn)題二：未戴領(lǐng)花上崗問(wèn)題三：未穿工作服上崗溫馨提醒：根據(jù)《儀容儀表監(jiān)督管理辦法及標(biāo)準(zhǔn)》中第五條考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，處罰方式為累計(jì)處罰，如未戴領(lǐng)花扣30元，穿拖鞋扣30元，累計(jì)扣罰60元?！?017年方圓現(xiàn)代傳統(tǒng)物業(yè)管理品質(zhì)考評(píng)辦法》發(fā)布時(shí)間：2017年3月6日，詳見(jiàn)集團(tuán)OA公告運(yùn)行情況重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)提醒：首次檢查中發(fā)現(xiàn)的一般問(wèn)題不扣分，重大問(wèn)題直接扣分；復(fù)檢時(shí)還未按要求整改的需上線OA發(fā)出《品質(zhì)督導(dǎo)整改單》并每處扣罰2分，重大問(wèn)題雙倍扣分。對(duì)復(fù)檢時(shí)還未按要求整改的，給予項(xiàng)目每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)（性質(zhì)相同的歸為一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)）一定的扣罰，其中一般問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣罰100元，重大問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣罰300元，次季度首月執(zhí)行上季度的扣罰結(jié)果（扣罰執(zhí)行至項(xiàng)目，由項(xiàng)目自行分配至各直接責(zé)任人）。做好服務(wù)的記錄和存檔溫馨提醒：該問(wèn)題為性質(zhì)相同的一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)《2017年方圓現(xiàn)代傳統(tǒng)物業(yè)管理品質(zhì)考評(píng)辦法》發(fā)布時(shí)間：2017年3月6日，詳見(jiàn)集團(tuán)OA公告運(yùn)行情況舉例：首次巡檢復(fù)檢首次巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)5棟某裝修單元未按要求開(kāi)展巡檢工作，復(fù)檢時(shí)5棟的裝修單元已按要求開(kāi)展巡檢工作，但9棟的裝修單元卻未按要求開(kāi)展巡檢，則在品質(zhì)巡檢中作扣2分處理，且扣罰100元《項(xiàng)目季度物業(yè)管理服務(wù)情況報(bào)告》運(yùn)行情況問(wèn)題一：服務(wù)季報(bào)工作公告中未按要求制作下季度工作計(jì)劃的內(nèi)容問(wèn)題三：服務(wù)季報(bào)工作公告的尾頁(yè)未放置微信公眾號(hào)和APP的二維碼問(wèn)題二：靜態(tài)圖文版未按要求在車(chē)庫(kù)電梯前室、大堂公告欄進(jìn)行公示××√×√《關(guān)于再次強(qiáng)調(diào)APP報(bào)事項(xiàng)上線流轉(zhuǎn)有關(guān)事宜的通知》運(yùn)行情況重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)提醒：對(duì)業(yè)主反映或日常巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須上線APP進(jìn)行流轉(zhuǎn)，在接報(bào)后10分鐘內(nèi)上線（現(xiàn)更改為30分鐘內(nèi)），如不上線或未在30分鐘內(nèi)上線的，發(fā)現(xiàn)一單在季度品質(zhì)考評(píng)中作扣5分處理溫馨提醒：認(rèn)真巡檢和巡檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上線是我們客服人員的基本職責(zé)《關(guān)于再次強(qiáng)調(diào)APP報(bào)事項(xiàng)上線流轉(zhuǎn)有關(guān)事宜的通知》運(yùn)行情況問(wèn)題一：客戶反映的問(wèn)題未在30分鐘內(nèi)上線APP單，而是隔天再上線問(wèn)題二：客戶反映的問(wèn)題未按要求上線APP，僅線下電話通知相關(guān)人員處理運(yùn)行情況《關(guān)于再次強(qiáng)調(diào)APP報(bào)事項(xiàng)上線流轉(zhuǎn)有關(guān)事宜的通知》問(wèn)題三：公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后上線APP單，微眾公司在未完成維修的情況下回復(fù)維修完成，客服管家在未現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的情況下對(duì)該單評(píng)價(jià)為五星溫馨提醒：除咨詢類(lèi)、現(xiàn)場(chǎng)可立即解決的問(wèn)題（如客戶請(qǐng)求幫忙打開(kāi)天臺(tái)門(mén)曬曬被子）外，其他問(wèn)題均需上線?！蛾P(guān)于加強(qiáng)外判清潔綠化單位服務(wù)監(jiān)督管理的通知》運(yùn)行情況重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)提醒：一、日常巡檢執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低，未按清潔綠化質(zhì)量監(jiān)督中的各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)行二、未對(duì)清潔綠化人員上班情況嚴(yán)格監(jiān)督，部分項(xiàng)目出現(xiàn)缺勤情況，仍按全額支付外判費(fèi)用三、日常巡檢中發(fā)現(xiàn)清潔綠化問(wèn)題，未按要求進(jìn)行APP線上流轉(zhuǎn)明確如下：一、即日起日常巡檢中必須按照《清潔綠化質(zhì)量檢查表》中的各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上線APP流轉(zhuǎn)處理二、7月1日前，外判單位駐場(chǎng)服務(wù)人員必須錄入我司人臉識(shí)別考勤系統(tǒng)（項(xiàng)目派員旁站錄入，錄入的資料應(yīng)建檔），根據(jù)出勤情況及《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表》支付當(dāng)月外判費(fèi)用各項(xiàng)細(xì)則哪里有？運(yùn)行情況對(duì)清潔、綠化等外判單位的監(jiān)督，公司有完善的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，而日常工作中我們的管家不熟悉標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展日常巡檢溫馨提醒：清潔、綠化巡檢細(xì)則在清潔綠化外判合同的附件中有明確約定《關(guān)于加強(qiáng)外判清潔綠化單位服務(wù)監(jiān)督管理的通知》運(yùn)行情況問(wèn)題：日常巡檢執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低，未按《清潔綠化質(zhì)量檢查表》中的各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)行，是各項(xiàng)目的共性問(wèn)題品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）巡檢標(biāo)準(zhǔn)

今年3月6日公司頒布了2017年品質(zhì)管理辦法，我們作為客服人員，應(yīng)如何開(kāi)展日常工作，避免在品質(zhì)巡檢中被扣分？首先應(yīng)熟悉品質(zhì)巡檢中會(huì)檢查什么，怎么檢查巡檢標(biāo)準(zhǔn)第一項(xiàng)：?jiǎn)T工儀容儀表面對(duì)客戶微笑親和、禮貌周全；員工（含外判人員）上崗穿著公司規(guī)定的著裝行為禮儀：服務(wù)人員（含外判人員）嚴(yán)禁在接待客戶時(shí)、工作崗位上抽煙，嚴(yán)禁在園林、服務(wù)中心癱坐，嚴(yán)禁在家訪時(shí)不穿鞋套等一切不文明行為第二項(xiàng)：辦公/服務(wù)中心工作臺(tái)面無(wú)雜物，文件資料擺放整齊；服務(wù)中心接待區(qū)嚴(yán)禁擺放爬梯、水泵、電飯煲等影響客戶觀感的雜物品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）方圓現(xiàn)代某項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心巡檢標(biāo)準(zhǔn)第三項(xiàng)：客戶服務(wù)--業(yè)戶報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、投訴等各類(lèi)信息的收集、處理和反饋①-溝通、問(wèn)題反映渠道的便利性：服務(wù)中心前臺(tái)向客戶公示水牌、400牌，桌面擺放管家名片方便客戶取閱，各大堂張貼管家牌、400牌，各種公示渠道完整無(wú)破損②-《前臺(tái)服務(wù)記錄表》信息登記：(房號(hào)、聯(lián)系方式等）完整、準(zhǔn)確，按規(guī)定填發(fā)相關(guān)工作單協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理過(guò)程及結(jié)果③-業(yè)主日常公共區(qū)域報(bào)修（保修期外，維修接報(bào)后半小時(shí)內(nèi)上線APP工單，微眾公司在3天內(nèi)未能完成整改的應(yīng)與業(yè)主溝通（如微信、電話、短信等），有持續(xù)跟進(jìn)記錄，爭(zhēng)取業(yè)主諒解。）④-客戶室內(nèi)報(bào)修（保修期外）回訪率、處理效果（回訪率100%，維修完成2天內(nèi)回訪）⑤、400業(yè)主投訴回訪率、處理效果（回訪率100%、有完整的處理跟進(jìn)過(guò)程及回訪過(guò)程，處理完畢2天內(nèi)回訪）⑥-保修期內(nèi)維修（接報(bào)核實(shí)后1天內(nèi)發(fā)函要求開(kāi)發(fā)商或施工單位整改，有持續(xù)跟進(jìn)記錄）品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）巡檢標(biāo)準(zhǔn)第四項(xiàng)：管家手機(jī)①-微信--微信圈嚴(yán)禁發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的信息，客戶使用微信、短信等反應(yīng)問(wèn)題有回應(yīng)、有跟進(jìn)、有回訪②-通訊錄、通話記錄--工作手機(jī)僅限用于與客戶溝通使用，嚴(yán)禁使用工作手機(jī)用于私人活動(dòng)第五項(xiàng)：日常溝通①-客服管家每月訪談：戶數(shù)500戶及以下不低于5%，500戶以上不低于20戶②-事務(wù)性通知（及時(shí)、有效，無(wú)過(guò)期，無(wú)錯(cuò)別字）第六項(xiàng)：空置房檢查---按公司相關(guān)制度執(zhí)行第七項(xiàng)：自檢自糾---按公司相關(guān)制度執(zhí)行巡檢標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）第八項(xiàng)：裝修管理①--裝修申報(bào)、手續(xù)辦理有登記；業(yè)主裝修手續(xù)齊備、有效，備案核審及時(shí)，并建檔管理。②--公共區(qū)域無(wú)裝修垃圾、裝修材料堆放，對(duì)裝修垃圾堆放處實(shí)施圍敝，放置警示標(biāo)語(yǔ)③--裝修期間每日巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，并有巡查記錄存檔。④--裝修現(xiàn)場(chǎng)按要求配備消防滅火器⑤--無(wú)裝修違規(guī)、違建行為；對(duì)裝修違建、違規(guī)行為按規(guī)采取措施。⑥--裝修現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，動(dòng)用明火辦理《動(dòng)火作業(yè)許可證》、節(jié)假日及周末無(wú)噪音施工、閉門(mén)施工、施工現(xiàn)場(chǎng)不得抽煙等。⑦--商業(yè)項(xiàng)目裝修：商業(yè)項(xiàng)目噪音施工應(yīng)于非工作日或夜間進(jìn)行巡檢標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）第八項(xiàng)：運(yùn)營(yíng)資料檢查①--裝修備案資料、《前臺(tái)接待登記表》、《裝修巡檢表》、《空置房巡檢表》、《鑰匙外借表》、《月度家訪表》、《自查自糾檢查記錄表》、《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)處理表》等②--運(yùn)營(yíng)資料按月存檔③--各類(lèi)表格填寫(xiě)信息完整，跟進(jìn)處理過(guò)程、處理結(jié)果完整，項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)第九項(xiàng)：歷史欠費(fèi)催繳①--存檔的《催繳函》和《律師函》，妥投證明等×√√巡檢標(biāo)準(zhǔn)第十項(xiàng)：智能卡盤(pán)點(diǎn)①--所有未授權(quán)卡專(zhuān)人保管②--停車(chē)場(chǎng)月保IC卡嚴(yán)格執(zhí)行“客戶交費(fèi)后逐一授權(quán)”原則，應(yīng)做好續(xù)卡授權(quán)記錄，禁止在客戶未繳費(fèi)的情況下進(jìn)行預(yù)授權(quán)；③--門(mén)禁IC卡可進(jìn)行預(yù)授權(quán)，但所有預(yù)授權(quán)卡必須專(zhuān)人保管，預(yù)授權(quán)數(shù)量與發(fā)放記錄清晰，發(fā)放時(shí)需客戶簽收④--內(nèi)部員工門(mén)禁卡發(fā)放登記清晰，員工離職或調(diào)離項(xiàng)目，需移交其領(lǐng)用的內(nèi)部員工門(mén)禁卡⑤--未出售的門(mén)禁卡數(shù)量與臺(tái)賬一致，已出售數(shù)量與未售數(shù)量等于采購(gòu)數(shù)量品質(zhì)巡檢標(biāo)準(zhǔn)（客服篇）√√巡檢問(wèn)題第一季度品質(zhì)巡檢×××問(wèn)題一：部分項(xiàng)目（如月島、高爾夫、廣云等）仍有黃土裸露現(xiàn)象整改建議：抓緊春節(jié)萬(wàn)物生長(zhǎng)的春天季節(jié)，需培土補(bǔ)種的盡快補(bǔ)種，需水泥硬底美化的盡快上線APP落實(shí)巡檢問(wèn)題第一季度品質(zhì)巡檢問(wèn)題二：部分項(xiàng)目（如南沙、高爾夫）草坪上有明顯人為踐踏出的小路整改建議：小路兩頭種植綠植進(jìn)行阻擋，或硬底美化（鋪設(shè)道路），具體問(wèn)題具體分析，需盡早落實(shí)××第一季度品質(zhì)巡檢××整改前整改前整改中√巡檢問(wèn)題問(wèn)題三：部分項(xiàng)目出現(xiàn)消火栓深埋于綠化帶內(nèi)，緊急情況下無(wú)法使用整改建議：按圖中整改標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展整改巡檢問(wèn)題第一季度品質(zhì)巡檢問(wèn)題四：部分項(xiàng)目未按要求開(kāi)展家訪（戶數(shù)500戶及以下不低于5%，500戶以上不低于20戶）--入住率不足20%，怎么開(kāi)展？整改建議：微信家訪、電話家訪同屬家訪，不是一定要到達(dá)客戶家里才叫家訪，但一定要保留家訪記錄，特別是客戶訴求的跟進(jìn)記錄√××巡檢問(wèn)題第一季度品質(zhì)巡檢問(wèn)題五：日常對(duì)園林木制品的保養(yǎng)不足，容易腐爛損壞整改建議：木質(zhì)飾品每年需翻新上漆，損壞后不容易修復(fù)，針對(duì)此情況，各管家排查管理區(qū)域內(nèi)木制飾品，對(duì)已需翻新上漆的木制飾品上線APP翻新第一季度品質(zhì)巡檢巡檢問(wèn)題×××問(wèn)題六：盜竊案的發(fā)生對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象影響是很大的，而大堂門(mén)、車(chē)庫(kù)門(mén)是盜賊通往客戶家門(mén)的最后一道防線，巡檢中發(fā)現(xiàn)大堂門(mén)、車(chē)庫(kù)門(mén)維修不及時(shí)比較突出（問(wèn)題未上線APP）整改建議：各管家地毯式排查區(qū)域內(nèi)大堂門(mén)、車(chē)庫(kù)門(mén)，確保能正常使用巡檢問(wèn)題問(wèn)題七：部分項(xiàng)目的400單及《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》未按戶存檔至檔案內(nèi)整改建議：客戶400單及《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》裝訂一并存入客戶檔案內(nèi)，只需翻開(kāi)客戶檔案，即可知道該客戶曾經(jīng)投訴過(guò)什么，房屋發(fā)生什么問(wèn)題，一目了然。第一季度品質(zhì)巡檢第一季度品質(zhì)巡檢巡檢問(wèn)題問(wèn)題八：管家對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)對(duì)客戶不熟悉（自住/出租/工作行業(yè)等）均不熟悉整改建議：按公司管理制度要求每月開(kāi)展家訪（主動(dòng)往客戶靠攏），或開(kāi)展晨送晚接等活動(dòng)，增加客戶熟悉度巡檢問(wèn)題第一季度品質(zhì)巡檢問(wèn)題九：日常家訪后，對(duì)客戶資料（特別是聯(lián)系方式）未及時(shí)更新整改建議：按公司管理制度要求每半年更新客戶資料（特別是聯(lián)系方式），針對(duì)業(yè)主親屬的聯(lián)系方式，需補(bǔ)充至業(yè)主檔案內(nèi)，在業(yè)主聯(lián)系不上時(shí)，可聯(lián)系其親屬溫故而知新1、根據(jù)《方圓現(xiàn)代生活工作手機(jī)操作指引》中第三條第五點(diǎn)規(guī)定，第一次違反本規(guī)定的扣____元，第二次扣100元，第三次直接調(diào)離現(xiàn)崗位；502、《管家手機(jī)微信運(yùn)營(yíng)管理辦法》中規(guī)定，管家在朋友圈中每月圖文并茂發(fā)布消殺、園區(qū)設(shè)備維護(hù)等工作匯報(bào)每月不得低于____次；43、對(duì)業(yè)主反映或日常巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須上線APP進(jìn)行流轉(zhuǎn)，在接報(bào)后____分鐘內(nèi)上線；304、管家對(duì)裝修單元的巡檢每天不能低于____次；15、季度服務(wù)公報(bào)的尾頁(yè)需放置________________和________________；APP二維碼微信公眾號(hào)6、家訪可采取__________、__________和___________等