溫泉酒店管理制度與條例模板

今日溫泉酒店管理制度和條例第一部分：行政管理制度一、例會(huì)管理制度為做好每七天工作部署和總結(jié),立即糾正工作中發(fā)生錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度以下:每七天經(jīng)理例會(huì)管理措施目標(biāo)：加強(qiáng)每七天經(jīng)理例會(huì)，提升會(huì)議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每七天五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級(jí)人員參與。第二條．會(huì)議關(guān)鍵內(nèi)容為：經(jīng)理傳達(dá)賓館相關(guān)文件和賓館經(jīng)理辦公室會(huì)議精神。

各部門主管匯報(bào)一周工作情況，和需提請(qǐng)經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)處理問題。由經(jīng)理對(duì)本周各部門工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作關(guān)鍵點(diǎn)，并進(jìn)行部署和安排。

d.其它需要處理問題。第三條．例會(huì)參與者在會(huì)上要暢所欲言各持己見，許可持有不一樣見解和保留心見，但會(huì)上一旦形成決議，不管個(gè)人同意是否，全部應(yīng)認(rèn)真落實(shí)實(shí)施。第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。部門例會(huì)管理措施第一條.部門例會(huì)每日早晨9：00按時(shí)召開。第二條.例會(huì)每七天2次，周一及周五各一次。第三條.部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)依據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會(huì)部署關(guān)鍵會(huì)員接待工作。第四條.部門例會(huì)內(nèi)容及程序a.檢驗(yàn)考勤及在崗情況。b.檢驗(yàn)儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢驗(yàn)服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)含有技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單熟悉情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表彰和批評(píng)。e.部署當(dāng)日工作?？颓閰R報(bào)及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項(xiàng)及工作關(guān)鍵。f.朗誦企業(yè)理念。二、考勤管理制度第一條.考勤統(tǒng)計(jì)1.各部門實(shí)施指紋簽到考勤，月底將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)考勤人不得徇私舞弊。2.考勤表是財(cái)務(wù)部制訂職員工資關(guān)鍵依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超出上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰10元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時(shí)間超出30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超出30分鐘至2小時(shí)者，扣罰半日工資。超出2小時(shí)扣除全天工資。（2）未出具休假、事假證實(shí)者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)同意，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（4）請(qǐng)假未經(jīng)同意，私自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（7）曠工采取3倍罰款措施。4.事假職員因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)施無薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限：（1）職員在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管同意。（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)經(jīng)理審批。（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)經(jīng)理同意。三、辦公用具管理措施目標(biāo):為了保障賓館工作正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用具采購(gòu)和使用，特制訂辦公用具管理措施以下：第一條.辦公用具范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用具采購(gòu)依據(jù)各部門申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用具使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核，交經(jīng)理同意。第三條.辦公用具發(fā)放1.職員入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門每個(gè)月發(fā)放1本原稿紙。3.部門責(zé)任人每人六個(gè)月發(fā)放1本記事本，職員3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)省使用，按需領(lǐng)用。四、職員配發(fā)個(gè)人物品管理要求第一條.賓館依據(jù)職員不一樣崗位,發(fā)給不一樣崗位制服.第二條.賓館為因崗位所需職員提供行李、餐具等生活用具。第三條.凡在賓館工作職員均發(fā)給職員號(hào)牌和《職員手冊(cè)》。第四條.職員每人須交納服裝、行李確保金300元，在工資中逐月扣除。第五條.職員離職市時(shí)須填寫離職單，將全部個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.職員離職時(shí)必需將服裝、床上用具等清洗潔凈交回庫(kù)房。五、職員就餐管理制度第一條.職員必需在職員餐廳就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其它閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。第三條就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。第四條.職員就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。第五條.就餐職員要養(yǎng)成珍惜公物習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。六、職員宿舍管理制度第一條.職員宿舍為職員休息場(chǎng)所，必需保持環(huán)境清潔。第二條.職員實(shí)施輪番值日，對(duì)職員宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在職員宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在職員宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)覺將給罰款或開除。第八條.男女職員不得混居一經(jīng)發(fā)覺，將開除處理。第九條.未經(jīng)她人同意不得翻動(dòng)她人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不潔凈，將處20元罰款。七、相關(guān)對(duì)講機(jī)使用要求第一條.對(duì)講機(jī)作為賓館辦公用通信工具，只限在工作場(chǎng)所使用。第二條.對(duì)講機(jī)只許可在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用。第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必需用耳機(jī)，且音量降到最低。第四條.對(duì)講機(jī)必需妥善保管，確保使用通暢。第五條.在工作交接時(shí)，必需將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房。第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。第二部分：財(cái)務(wù)管理制度目標(biāo):加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金使用，降低賓館支出，節(jié)省成本。一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理措施第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會(huì)計(jì)審核,交經(jīng)理同意簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第三條.報(bào)銷票據(jù)要提供正當(dāng)報(bào)銷單據(jù)（特殊情況除外）。第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方法貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額累計(jì)，需要入庫(kù)要附上入庫(kù)單。第五條.報(bào)銷一律用碳素筆，寫明報(bào)銷日期并附審批人署名。第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核，確定金額和審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章。第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)標(biāo)準(zhǔn),特殊情況必需在借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。二、會(huì)計(jì)核實(shí)管理措施第一條.會(huì)計(jì)核實(shí)以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采取借貸記帳法。第二條.會(huì)計(jì)年度采取歷年制，自公歷每十二個(gè)月一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)年度。第三條.記帳貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用漢字。第四條.會(huì)計(jì)科目實(shí)施國(guó)家制訂行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我賓館具體情況制訂。第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷單、費(fèi)用支出證實(shí)單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、借款單等。外來原始憑證指：我單位和其它單位或個(gè)人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時(shí)由對(duì)方開給本單位憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門和賓館財(cái)務(wù)部要求立即填制申報(bào)。三、成本核實(shí)管理措施第一條.營(yíng)業(yè)成本計(jì)算應(yīng)依據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料進(jìn)價(jià)中加計(jì)成本。第二條.餐廳食品原料中，還應(yīng)把加工和制造多種食品產(chǎn)品時(shí)估計(jì)出現(xiàn)損耗量之價(jià)值加入產(chǎn)品成本中。第三條.對(duì)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所購(gòu)進(jìn)準(zhǔn)備出售商品所支付運(yùn)雜費(fèi)和包裝費(fèi)均應(yīng)在費(fèi)用項(xiàng)目列支，不得攤?cè)氤杀?。第四條.客房部設(shè)備損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過橋費(fèi)可作為成本核實(shí)。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用水電氣、熱能和職員工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)業(yè)費(fèi)用處理。四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理措施第一條.庫(kù)存現(xiàn)金額在財(cái)務(wù)及賓館同意下按一定額度留取。超出現(xiàn)額部分當(dāng)日存入銀行，除要求范圍特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)助、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付手續(xù)和要求：在現(xiàn)金收付時(shí)必需認(rèn)真，具體審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)要求，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否同意，經(jīng)辦人和證實(shí)人是否簽章，是否有齊全正當(dāng)原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必需在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會(huì)計(jì)天天必需查對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，檢驗(yàn)出納庫(kù)存現(xiàn)金情況。第六條.流動(dòng)資金即要確保需要又要節(jié)省使用，在確保同意供給營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常需要前提下，以較少占有資金，取得較大經(jīng)濟(jì)效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計(jì)劃時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料占用資金不得超出百分比要求，即經(jīng)營(yíng)總額和同期庫(kù)存百分比按2比1要求。第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)同意做為特殊貯備者外，標(biāo)準(zhǔn)上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超儲(chǔ)商品、物料，以降低占用資金。第九條.在符合國(guó)家政策和賓館經(jīng)理要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，降低流動(dòng)資金占用。五、收取支票管理措施第一條.檢驗(yàn)轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財(cái)務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。第二條.后面寫有持票人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)電話。第三條.支票使用期為十天。第四條.最低起點(diǎn)為100元。六、盤點(diǎn)管理制度第一條.目標(biāo)為確保留貨及財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)正確性，使盤點(diǎn)工作處理有章遵照，并加強(qiáng)管理人員責(zé)任，以達(dá)成財(cái)產(chǎn)管理目標(biāo)，特制訂本措施。第二條.盤點(diǎn)范圍（一）存貨盤點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財(cái)務(wù)盤點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價(jià)證券。（三）財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等盤點(diǎn)。1、固定資產(chǎn)：包含土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳物品。3、低值易耗品：購(gòu)入價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)工具、器具等。第三條.盤點(diǎn)方法、時(shí)間（一）年中、年底盤點(diǎn)1、存貨：由各管理部門、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年（中）終時(shí)，實(shí)施全方面總清點(diǎn)一次，時(shí)間為：年中盤點(diǎn)時(shí)間是6月30日、31日；年底盤點(diǎn)時(shí)間是12月30日、31日。2、財(cái)務(wù)：由財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)盤點(diǎn)。3、財(cái)產(chǎn)：由各部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年（中）終時(shí)，實(shí)施全方面清點(diǎn)。（二）月末盤點(diǎn)每個(gè)月末全部存貨，由各部門及財(cái)務(wù)部實(shí)施全方面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每個(gè)月30日。第四條.人員指派和職責(zé)總盤人：由經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作總指揮，督導(dǎo)盤點(diǎn)工作進(jìn)行及異常事項(xiàng)上報(bào)經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門責(zé)任人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作推進(jìn)和實(shí)施。（三）盤點(diǎn)人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由經(jīng)理派人擔(dān)任。（五）會(huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并統(tǒng)計(jì)，和盤點(diǎn)人分段查對(duì)，確實(shí)數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。（七）特定項(xiàng)目按月盤點(diǎn)及不定時(shí)抽點(diǎn)盤點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其職責(zé)相同。第五條.盤點(diǎn)前準(zhǔn)備事項(xiàng)盤點(diǎn)編組：由財(cái)務(wù)部于每次盤點(diǎn)前，事先依盤點(diǎn)種類、項(xiàng)目編排“盤點(diǎn)人員編組表”、盤點(diǎn)時(shí)間等，交經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。各部門將應(yīng)用于盤點(diǎn)工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備。1、存貨堆置，應(yīng)努力爭(zhēng)取整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)次序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)。4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完成，并將相關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)（一月一本）。第六條.盤點(diǎn)實(shí)施要求1、要求主盤人、盤點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格根據(jù)盤點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。2、盤點(diǎn)時(shí)要努力爭(zhēng)取物品安全。3、盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)，要求盤點(diǎn)小組各組員均按職責(zé)劃分署名確定。4、盤點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行存檔。5、依據(jù)盤點(diǎn)情況，對(duì)盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。七、出入庫(kù)管理措施第一條.出庫(kù)時(shí)間定為每星期一、三、五、日下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫(kù)必需由經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用具、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，而且要有入庫(kù)經(jīng)手人署名。原材料中菜品、原料要直撥入廚房，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫(kù)單。第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)覺問題應(yīng)不和辦理入庫(kù)手續(xù)。八、固定資產(chǎn)管理措施第一條.賓館全部固定資產(chǎn)，包含綜合樓、別墅、職員宿舍、其它園林建筑、機(jī)械設(shè)備、大小汽車帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個(gè)部門使用，就由哪個(gè)部門管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分工。第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，具體統(tǒng)計(jì)固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。第三條.折舊年限：房屋、汽車、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其它為5年。第四條.折舊計(jì)提方法采取使用年限法。九、原材料及其它物品采購(gòu)管理措施第一條.由廚師長(zhǎng)依據(jù)宴會(huì)預(yù)定單參考廚房庫(kù)存及生產(chǎn)計(jì)劃，提出采買計(jì)劃。第二條.將采購(gòu)計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部審核。第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)購(gòu)單送經(jīng)理同意后交由采購(gòu)員。第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、正確、清楚統(tǒng)計(jì)于請(qǐng)購(gòu)單上。第五條.采購(gòu)員購(gòu)置后，將原材料直接撥入廚房，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽字。第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交經(jīng)理審批。第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第八條.其它物品采購(gòu),由各部門提出申請(qǐng)采購(gòu)計(jì)劃,交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字,交經(jīng)理同意后,交給采購(gòu)員采購(gòu)。原材料采購(gòu)步驟圖（1）請(qǐng)購(gòu)程序宴會(huì)預(yù)定單或銷售計(jì)劃---部門提出申請(qǐng)---填寫請(qǐng)購(gòu)單---請(qǐng)購(gòu)人簽字---部門責(zé)任人簽字---經(jīng)理簽批（2）核帳、報(bào)賬程序貨物驗(yàn)收---持驗(yàn)收憑證、發(fā)票---由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制作采購(gòu)驗(yàn)收單---驗(yàn)收員簽字---庫(kù)管員簽字---部門責(zé)任人簽字---經(jīng)理審批---報(bào)賬十、保管職員作規(guī)范第一條.負(fù)責(zé)記好賓館全部物資、商品收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天物資入庫(kù)單和出庫(kù)單，整理歸類后入帳。第二條.定時(shí)做好物資、商品盤點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫(kù)時(shí)，一定要真實(shí)、正確根據(jù)入庫(kù)單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫，確保正確無誤。第四條.出庫(kù)物品，必需要由經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)立即將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。第六條.入庫(kù)物資必需根據(jù)類別，按固定位置整齊擺放。第七條.立即匯報(bào)物資存放情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)錯(cuò)誤做法。十一、報(bào)損、報(bào)廢管理要求第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由保管員填報(bào)“商品、原材料霉壞、變質(zhì)匯報(bào)表”送交財(cái)務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出處理意見后，報(bào)經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門固定資產(chǎn)、低值易耗品報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出處理意見，然后送交經(jīng)理指示并由財(cái)務(wù)部立案。第四條.報(bào)損、報(bào)廢金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。十二、內(nèi)部審計(jì)管理要求第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺(tái)收銀員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單，發(fā)覺差錯(cuò)立即糾正，以確保收入正確無誤。對(duì)己復(fù)核過報(bào)表，必需署名以示負(fù)責(zé)。第二條.審核記帳完整和正當(dāng)依據(jù)，包含科目、對(duì)應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合要求，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否和記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴(yán)格實(shí)施財(cái)務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一切不符合要求開支和違反收支標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料購(gòu)入憑證及采購(gòu)員報(bào)銷單據(jù)在直撥單上署名。第五條.每日立即核實(shí)成本，要求成本核實(shí)必需合理、正確、并計(jì)算出每個(gè)月成本利潤(rùn)率。第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)月末盤點(diǎn)，并按盤點(diǎn)表和保管帳查對(duì)，出現(xiàn)差異要立即查明原因，按要求報(bào)批。十三、廚房成本控制和管理第一條.廚房成本核實(shí)程序：廚房期初剩下物品金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用調(diào)料總價(jià)-期末盤點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房直接菜品成本。第二條.廚房成本控制應(yīng)做好以下多個(gè)方面：嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料正確，廚房要有專員負(fù)責(zé)，投料后邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到職員餐，以改善職員伙食。采購(gòu)員采購(gòu)直撥到廚房菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù)，入庫(kù)菜品廚房要有專員負(fù)責(zé)管理，而且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)價(jià)值高、保留期限要求嚴(yán)格物品要單獨(dú)保管。對(duì)廚房水、電、燃油使用要本著節(jié)省光榮、浪費(fèi)可恥標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)調(diào)料使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味同時(shí)，節(jié)省一分就為賓館多發(fā)明一分效益。對(duì)廚房月末盤點(diǎn)時(shí)要做到斤兩正確、價(jià)格合理，以確保本期營(yíng)業(yè)成本正確。廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩下菜品做到心中有數(shù)，又要確保營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低程度，降低流動(dòng)資金占有量，達(dá)成降低經(jīng)營(yíng)總成本目標(biāo)。財(cái)務(wù)人員天天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)各項(xiàng)工作。每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品成本比率和同行業(yè)利率水平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，方便深入提升賓館本身利率水平。賓館菜品成本和菜品收入比率為35%（水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本12%，購(gòu)入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。第三部分：酒店其它部門管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理要求目標(biāo):為確保為客人提供周到細(xì)致服務(wù),餐飲客房部實(shí)施值班制度。第一條.餐廳早餐值班6：00到崗，負(fù)責(zé)早餐服務(wù)工作。第二條.餐廳職員8：00上班后替換早餐值班職員吃早飯。第三條.餐廳職員在午間職員餐時(shí)實(shí)施值班。第四條.客房職員晚間值班，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。第五條.客房職員早餐、午餐、晚餐實(shí)施倒班，做到不空崗。第六條.具體值班時(shí)間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。相關(guān)私藏客人酒水、煙處罰措施目標(biāo):為避免職員私留客人酒水、煙等而造成客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩下酒水物有所用，去向明確，特制訂本處罰措施，以下：第一條.營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后全部未開啟酒水（包含白酒、果酒、飲料、啤酒等）必需主動(dòng)為客人退掉，并匯報(bào)領(lǐng)班。第二條.已開啟剩下白酒根據(jù)酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺(tái)統(tǒng)一登記,保留使用。第三條.對(duì)上述要求有違反者按以下條款實(shí)施；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。②私留客人招待用煙根據(jù)售價(jià)2倍進(jìn)行罰款。相關(guān)剩菜處理措施目標(biāo):為了將每餐剩下菜品合理利用，規(guī)范處理方法，尤其制訂以下措施。第一條.清臺(tái)時(shí)必需將臺(tái)面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能和菜品混裝。第二條.在清臺(tái)時(shí)客人沒有動(dòng)海鮮、菜肴能夠轉(zhuǎn)入職員餐，供職員食用。第三條.對(duì)臺(tái)面上其它剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。第四條.菜品內(nèi)假如有辣椒必需將其挑揀出來。第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元?？腿巳胱〉怯浿贫鹊谝粭l.客人住宿時(shí)需到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。第二條.客人辦理手續(xù)時(shí)需在入住記錄表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。第三條.客人在總臺(tái)交完押金后、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金300元/間，豪華房押金500元/間。布草管理要求目標(biāo):為加強(qiáng)布草使用和管理，使布草立即送洗，尤其制訂本制度。第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部管理。第二條.餐飲部每餐用過布草立即更換，并由專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。第三條.客房更換下布草立即更換，并由專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。第四條.布草房天天負(fù)責(zé)將更換下布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。第五條.對(duì)當(dāng)日不能立即送洗情況下，必需將其晾干，在進(jìn)行裝袋。第六條.布草在送洗時(shí)須將客房布草和餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理措施餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中，包含易耗品品種較多，為了達(dá)成節(jié)省降耗目標(biāo)，將從以下多個(gè)方面進(jìn)行控制：第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用洗滌劑用礦泉水瓶到庫(kù)房進(jìn)行出庫(kù)，每次使用時(shí)控制用量。第二條.公用衛(wèi)生間使用卷紙和插手紙依據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時(shí)將衛(wèi)生間門鎖上。第三條.客房部在客人退房后將客人未用浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。第四條.職員嚴(yán)禁使用客用紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條.對(duì)一次性臺(tái)布、筷子等用具嚴(yán)格限制使用。第六條.對(duì)常常無人住宿房間，備品能夠減量或不放?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)通常上崗服務(wù)員,要求儀表整齊,儀容端莊,合乎賓館要求。文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。上班時(shí)嚴(yán)禁閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其它私事。做好個(gè)人衛(wèi)生,制服潔凈整齊,保持飽滿精神面貌。要有良好服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好來賓迎送和客房整理工作。服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人人身財(cái)產(chǎn)安全。按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。根據(jù)家俱擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要立即匯報(bào)和維修,確保多種燈具完好?？腿送朔繒r(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)多種物品,發(fā)覺不足應(yīng)立即補(bǔ)齊。進(jìn)入有客人入住房間,首先要輕敲門三次,在得到許可后方可進(jìn)入。為客人服務(wù)要機(jī)敏勤勞,立即提供多種服務(wù),滿足客人合理要求。服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)和各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)絡(luò),掌握客人活動(dòng)情況,避免跑單。客人退房時(shí)要立即查房,發(fā)覺有遺留或遺棄物品要立即上交。保持客房門把手,門鎖,門牌號(hào)完好,整齊，無污跡.嚴(yán)格控制客用供給品,定時(shí)定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用多種客用具或私自留宿她人。第十七條.未經(jīng)總臺(tái)許可,服務(wù)員不得私串客房。房間管理措施第一條.營(yíng)業(yè)性房間除定時(shí)通風(fēng)外,平時(shí)必需鎖好門.招待用房服務(wù)員必需按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。第二條.相關(guān)管理要求認(rèn)真實(shí)施衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)房間設(shè)備,設(shè)施及多種物品必需認(rèn)真保管,妥善使用。服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理同意除外)(4)其它和工作無關(guān)活動(dòng)。違反上述要求按職員手冊(cè)要求處理。第三條.客房鑰匙控制和管理電子鑰匙必需隨身攜帶。電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開門。鑰匙不得轉(zhuǎn)借她人，違者罰款50元。4.倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專員接管。5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。客人遺留物品處理要求在整個(gè)苑區(qū)范圍內(nèi)，職員不管在任何地方拾獲任何遺留物品全部必需立即交到總服務(wù)臺(tái)。第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其統(tǒng)計(jì)在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。第三條.全部遺留物品必需鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將珍貴物品和通常物品分開，珍貴物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，通常物品由總臺(tái)職員分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。第四條.遺留物品由部門主管經(jīng)過查會(huì)員檔案等方法通知客人來前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。第五條.職員拾到物品應(yīng)立即填寫遺留物品記錄表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將具體情況統(tǒng)計(jì)在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到物品情況匯報(bào)經(jīng)理。第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上署名，如是珍貴物品還必需留下客人身份證號(hào)和聯(lián)絡(luò)地址。三、廚房部管理制度廚房部規(guī)章制度第一條.廚部職員應(yīng)關(guān)心本賓館榮譽(yù)、含有主人翁意識(shí)、珍惜賓館財(cái)產(chǎn)，遵守賓館各項(xiàng)管理?xiàng)l例，含有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條.職員根據(jù)廚房部制訂作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度實(shí)施。第三條.上班時(shí)間穿工衣、戴工帽、配帶工號(hào)牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，珍惜廚房設(shè)備和工具，節(jié)省用水、電、油、氣，做到無長(zhǎng)明燈，無長(zhǎng)流水。第四條.上班時(shí)間一律不許可做和本職員作無關(guān)私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會(huì)客）。嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第五條.注意個(gè)人衛(wèi)生、不許可留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣整齊、勤換。不許可穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。第六條.嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。第七條.廚房部職員應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。第八條.賓館要求其它管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度個(gè)人衛(wèi)生1.廚師必需每十二個(gè)月參與體檢和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。2.必需天天做好個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)域清潔工作。3.進(jìn)入廚房必需做到工裝鞋帽整齊。4.嚴(yán)禁上崗時(shí)戴首飾、涂指甲油、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。女職員不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩，男職員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須。第二條.環(huán)境衛(wèi)生

1.保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理潔凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必需在下班時(shí)上鎖。5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)立即報(bào)修。6.發(fā)覺“四害”立即滅蟲。7.廚房必需做到每七天大掃除1次。第三條.冰箱衛(wèi)生1.冰箱應(yīng)定人定崗，實(shí)施專員保管。2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。3.每日檢驗(yàn)冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤、魚類、肉類、蔬類，相對(duì)分開，降低串味，必需時(shí)應(yīng)用保鮮膜。第四條.食品衛(wèi)生1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。4.按政府相關(guān)要求，禁用不得銷售食品。第五條.餐具衛(wèi)生1.切配器具要生熟分開，加工機(jī)械必需保持清潔。2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必需清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。3.不銹鋼器具必需保持本色，不潔餐具重洗。第六條.切配衛(wèi)生1.切配上下必需保持清潔、衛(wèi)生、整齊。2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每七天清洗，定時(shí)消毒。3.不銹鋼水斗內(nèi)外必需保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要立即報(bào)修。第七條.爐灶衛(wèi)生1.灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗潔凈。2.鍋具必需清潔，排放整齊。3.爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風(fēng)要定時(shí)清洗，不得有油垢。4.多種調(diào)料罐、缸必需清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常安全工作制度第一條.用火用電不離人，并做到先檢驗(yàn)后使用。不按要求用火用電，每次罰款50元，造成事故和損失責(zé)任自負(fù)。換氣罐時(shí)做到無火源，不按要求操作每次罰款30元。刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。多種原料要放置穩(wěn)固，不按要求堆放，造成損失由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)。第五條.熱湯、熱油盛裝不得超出8分滿，并放置穩(wěn)，端取時(shí)必需加墊隔熱。第六條.通道、過道必需隨時(shí)保持通暢無阻。第七條.清潔設(shè)備時(shí)必需關(guān)機(jī)操作，違者每次罰款20元。第八條.廚房嚴(yán)禁吸煙，地面發(fā)覺煙頭1次罰款30元。四、工程部管理制度工用具管理制度第一條.工程部全部維修用工具、用具必需登記，實(shí)施統(tǒng)一管理。第二條.工程部水暖工、電工所配置工具為專用工具，嚴(yán)禁外借。第三條.工具保管和使用不妥造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。報(bào)修管理要求各部門報(bào)修項(xiàng)目必需填寫請(qǐng)修單，一式兩份。一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。維修完項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。對(duì)各部門報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必需在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。配電箱管理要求按時(shí)檢驗(yàn)監(jiān)視儀表是否正常。檢驗(yàn)空氣開關(guān)是否有異常現(xiàn)象和響聲。檢驗(yàn)各開關(guān)、旋紐是否處于正確位置。做好防風(fēng)、防水、防火等工作。做好臨時(shí)停電各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，停電后立即斷開電閘，來電后再合上。定時(shí)對(duì)配電箱進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。配電箱由指定專員負(fù)責(zé)。日常檢驗(yàn)制度工程部每日必需對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)水暖、電器設(shè)備等進(jìn)行檢驗(yàn)。天天必需對(duì)鍋爐房、泵房等關(guān)鍵場(chǎng)所進(jìn)行檢驗(yàn)。天天對(duì)大功率電器設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。遇大風(fēng)天、雨天要關(guān)鍵對(duì)配電箱、電源空氣開關(guān)等進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)日常檢驗(yàn)發(fā)覺安全隱患立即匯報(bào)并妥善處理。工程部應(yīng)對(duì)賓館內(nèi)全部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行登記，建立定時(shí)檢驗(yàn)、保養(yǎng)、維修計(jì)劃?？头坎肯嚓P(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)要求客房部衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺(tái)1.臺(tái)面無和營(yíng)業(yè)無關(guān)東西2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊3.臺(tái)面及整體無灰塵,污漬4.臺(tái)表面無灰塵、污漬客房門1.門及門框內(nèi)外無灰塵,污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬衛(wèi)生間門1.無污漬,水跡2.無指紋3.無其它非正常附著物墻壁,墻裙1.無灰塵,網(wǎng)狀物2.無污漬走廊垃圾桶1.桶內(nèi)垃圾不得超出2/32.外壁清潔光亮3.痰盂內(nèi)不能有過多煙頭,痰液4.內(nèi)壁無附著物暖氣罩無灰塵,污漬地板1.清潔無雜物2.無浮灰天棚,墻角無灰塵,網(wǎng)狀物老板臺(tái)1.無灰塵2.無污漬3.物品擺放整齊4.臺(tái)面物品無灰塵衣柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡床頭柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡化妝鏡光亮無灰塵,指紋等茶幾1.無灰塵,污漬,水跡2.煙缸內(nèi)無煙頭沙發(fā)1.沙發(fā)無灰塵,污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物暖瓶1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬2.暖瓶外蓋無水垢茶杯1.杯蓋內(nèi)外無茶垢2.杯內(nèi)壁,外壁及底無茶垢床頭燈1.燈罩無灰塵2.燈頭,燈泡無灰塵3.燈座無灰塵棚燈1.燈罩無灰塵,污漬2.燈罩內(nèi)無蒼蠅,蟲子等藤椅1.扶手,椅腿無灰塵2.椅面無雜物,無灰塵電視柜1.無浮灰,污漬2.柜下無雜物,死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵,無油膩感空調(diào)1.空調(diào)表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.遙控器無油膩感洗手盆1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)2.臺(tái)面無積水,污漬3.放水手柄清潔光亮鏡子無水跡,清潔光亮衛(wèi)生間地面無積水頭發(fā)無異味便池內(nèi)無尿漬,污垢4.便池外壁無污漬,光亮5.座便蓋正反面清潔無污垢6.水箱清潔淋浴噴頭噴頭無水垢堵塞噴頭光亮,無水漬,水垢3.手柄光亮,無水漬,水垢衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其它堵塞物衛(wèi)生間墻壁清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物排風(fēng)排風(fēng)罩無灰塵,無網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色,無水漬插座無灰塵,物見本色卷紙架無污漬,水漬拖鞋無污漬,無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬,無頭發(fā),無破損被罩無斑點(diǎn),漬毛發(fā)等.窗臺(tái)及窗戶1.窗臺(tái)無灰塵及小蟲等2.玻璃清潔光亮3.窗相內(nèi)外潔凈無灰塵酒水柜1.無灰塵2.無污漬3.玻璃無指紋4.酒水表面無灰塵走廊墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬窗臺(tái)無灰塵及小蟲3.玻璃光亮無灰塵公共衛(wèi)生間1.便池?zé)o尿漬、地面清潔2.墻壁無灰塵和網(wǎng)狀物3.紙簍內(nèi)紙不得超出1/24.洗手盆無污漬、水跡5.玻璃光亮無指紋6.洗手盆臺(tái)面無積水、污漬7.洗手液盒清潔光亮、內(nèi)裝物沒變質(zhì)8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺乏貴賓廳衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地毯1.表面無雜物2.表面無口香糖茶幾1.表面無灰塵2.玻璃無指紋、污漬茶杯1.表面無茶漬、污漬2.茶杯表面無指紋、水漬煙缸煙缸無煙頭、污漬投影儀機(jī)身表面無灰塵投影布投影布軸表面無灰塵備品柜1.表面無灰塵2.抽屜內(nèi)無灰塵、物品擺放整齊飲水機(jī)1.表面無灰塵、水漬2.接水盒無積水3.機(jī)芯內(nèi)無水垢4.消毒室內(nèi)無灰塵、污漬、沙發(fā)1.表面無灰塵、污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑門表面無灰塵、污漬墻壁、踢腳線1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物壁畫壁畫無灰塵、玻璃1.表面無灰塵、無指紋2.無水漬百葉窗1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.葉片無灰塵4.遙控器無灰塵、污漬、油漬中央空調(diào)空調(diào)口無灰塵排風(fēng)排風(fēng)口葉片無灰塵電話機(jī)1.表面無灰塵、污漬、油漬2.聽筒、話線無污漬、油漬餐廳衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)吧臺(tái)表面清潔，無灰塵，無污漬2.臺(tái)面上票據(jù)擺放整齊3.臺(tái)內(nèi)部及下面無雜物4.抽屜內(nèi)物品擺放整齊5.地面無雜物，無灰塵，無污漬餐桌1.臺(tái)面無灰塵2.轉(zhuǎn)盤無指紋，油漬，灰塵3.桌腿無油漬，污漬4.餐具無灰塵、指紋。餐椅椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬早餐臺(tái)開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬2.臺(tái)面無粥，菜等灑落痕跡餐具1.骨碟，湯碗等潔凈無油漬2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡3.牙簽盅潔凈無油漬地面1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等2.地面無積水天棚及墻壁1.無灰塵,無網(wǎng)狀物2.無油跡,無污漬窗戶1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵2.窗框無灰塵窗臺(tái)1.窗臺(tái)無灰塵,污漬,油跡2.窗臺(tái)上無其它物品門門里外無灰塵,無油跡,污漬2.門框無灰塵,油跡,污漬3.玻璃清潔光亮無指紋大門無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋踢腳線無灰塵,污漬接手桌1.無灰塵,無污漬,油跡2.物品擺放整齊空調(diào)1.空調(diào)外罩無灰塵,污漬2.空調(diào)遙控器無污漬,無油膩感電視柜無灰塵,無污漬,無油跡電視機(jī)1.電視機(jī)后殼無灰塵,污漬2.屏幕無靜電吸附灰3.遙控器無污漬,無油膩感VCD機(jī)1.VCD機(jī)無灰塵,污漬2.功放器無灰塵,污漬話筒1.話筒無灰塵,污漬2.話筒線無灰塵,污漬衣架無灰塵、衣架碼放整齊燈具無浮灰,無污漬,臺(tái)面1.餐具擺臺(tái)符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬酒水展示柜1.酒水?dāng)[放整齊2.表面無灰塵、3.內(nèi)部無積水、污漬墻壁柜1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋理石地面1.光亮無灰塵2.地面無雜物棋牌室項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電腦麻將桌1.表面無灰塵2.臺(tái)面無無污漬3.桌腿無灰塵、污漬椅子1.表面無灰塵2.椅腿無灰塵墻壁1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物3.踢腳線無灰塵壁畫無灰塵窗戶1.無灰塵2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬3.無蟲、蠅等門1.表面無灰塵2.無污漬衛(wèi)生間1.地面無水跡、污漬2.墻角無網(wǎng)狀物3.便池?zé)o尿漬、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆無污漬6.烘手器無灰塵7.廁紙盒無灰塵窗簾盒表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.風(fēng)口葉片無灰塵3.遙控器無灰塵、油膩感飲水機(jī)1.表面無灰塵2.機(jī)芯內(nèi)無水垢3.接水盒內(nèi)清潔廚房環(huán)境衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面1.無油跡,無積水2.無遺棄物和垃圾排水溝1.無殘?jiān)?無積水,無異味2.無堵塞現(xiàn)象門窗,墻壁1.清潔光亮,無灰塵,油跡,污漬2.無破損天花板無油跡,無灰塵,無網(wǎng)狀物案板,操作臺(tái),菜礅清潔無異味,無殘留物,無污漬不銹鋼物見本色爐具,灶具無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞刀具1.清潔光亮,生熟分開2.擺放有序貨柜貨架清潔,無污漬,油跡物品擺放有序3.無過期和腐爛變質(zhì)原料冰箱冰柜內(nèi)外清潔,內(nèi)無血水,積水無異味,無腐爛變質(zhì)3.生熟分開排煙罩無污漬灰塵餐具1.內(nèi)外潔凈,無破損,油跡2.擺放整齊有序垃圾桶加蓋使用,定時(shí)清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔職員儀容儀表檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)1.頭發(fā)要梳理整齊常常清洗2.男職員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),怪發(fā)3.女職員長(zhǎng)發(fā)必需盤起來,短發(fā)不能過肩4.不許可染發(fā)面部1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹2.要涂紅色或粉紅色唇膏手1.不能留長(zhǎng)指甲2.不能染指甲首飾不許可戴過多首飾,能夠戴訂婚戒指,耳釘2.不能戴耳環(huán),耳墜,耳線等3.不能戴項(xiàng)鏈,許可戴頸鏈胡須男職員不許留胡須工裝必需穿指定工服領(lǐng)結(jié),領(lǐng)帶齊全佩帶職員牌,而且位置正確穿指定要求工鞋,不許可穿拖鞋,涼鞋5.女職員要穿肉色長(zhǎng)襪6.男職員穿黑色襪子口腔口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房?jī)x容儀表檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作服潔凈,無油漬,無污物工作褲潔凈,無油漬,無污物工作帽潔凈無油漬,無污物工作帽戴法男職員眉上一指寬,女職員眉上兩指寬2.女職員將頭發(fā)盤入帽內(nèi)工號(hào)牌佩帶于左胸衣袋上方頭發(fā)1.男職員:以不觸后衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角,保持頭發(fā)整齊2.女職員:不披頭散發(fā),頭發(fā)盤入帽內(nèi)指甲應(yīng)短于指頭2毫米飾物手上不許可佩帶飾物上崗廚房食品衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)鮮蔬菜無黃葉、爛葉、無蟲眼、泥沙和異物。2.家禽無殘毛、無病變、無血水、無異物、內(nèi)臟去除根本，并清洗潔凈。3.魚類無魚鱗、無魚鰓、無血水、內(nèi)臟去除根本，并清洗潔凈。4.肉類清洗潔凈，無病變、無殘血、無殘毛和異物。5.工作中多種半成品、成品和調(diào)料必需遮擋，達(dá)成防塵、防潮、防鼠、防蠅及預(yù)防其它污染。6.洗完多種原料必需上架存放，肉類、魚類、禽類等原料立即存入冰箱，做到隨用隨取。7.廚房?jī)?nèi)不得有過期和腐爛變質(zhì)原料、調(diào)料和其它物品存放。8.盛裝原料器皿和盛裝菜品餐具必需隨時(shí)保持完好、潔凈。嚴(yán)禁有缺口餐具出廚房。第四部分：純凈水部管理制度一、生產(chǎn)管理制度第一條.為加強(qiáng)賓館保護(hù)、改善勞動(dòng)條件，保護(hù)職員在生產(chǎn)過程中安全和健康，依據(jù)國(guó)家相關(guān)勞動(dòng)保護(hù)法令、法規(guī)結(jié)合賓館實(shí)際情況制訂本要求。第二條.對(duì)在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻(xiàn)集體和個(gè)人要給獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程造成事故責(zé)任者，要給嚴(yán)厲處理。第三條.對(duì)新職員、實(shí)習(xí)人員、和改變工種職員必需由生產(chǎn)班長(zhǎng)優(yōu)異行安全生產(chǎn)教育和生產(chǎn)步驟培訓(xùn)后，才能準(zhǔn)其進(jìn)入操作崗位。第四條.對(duì)從事鍋爐等特殊工種人員，必需進(jìn)行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)相關(guān)部門嚴(yán)格考核后，才能準(zhǔn)其獨(dú)立操作。第五條.多種設(shè)備和儀器不得超負(fù)荷和帶病運(yùn)行，并要做到正確使用，常常維護(hù)，定時(shí)檢修，不符合安全要求陳舊設(shè)備，應(yīng)有計(jì)劃地更新和改造。第六條.電氣設(shè)備和線路應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全要求。電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險(xiǎn)和漏電保護(hù)，絕緣必需良好，并有可靠接地或接零保護(hù)方法。第七條.易燃、易麵品運(yùn)輸、貯存、使用、廢品處理等，必需設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴(yán)格實(shí)施安全操作守則和定員定量定品種安全要求。第八條.易燃、易爆物品使用地和貯存點(diǎn)，要嚴(yán)禁煙火，要嚴(yán)格消除可能引發(fā)怒災(zāi)一切隱患。第九條.堅(jiān)持定時(shí)或不定時(shí)安全生產(chǎn)檢査制度。毎周由總經(jīng)理帶隊(duì)組成檢驗(yàn)小組進(jìn)行檢驗(yàn)一次。第十條.發(fā)覺不安全隱患，必需立即上報(bào)，立即整改。第十一條.生產(chǎn)部要按銷售計(jì)劃提前生產(chǎn)，要確保時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量，完成生產(chǎn)任務(wù)，滿足用戶需要。第十二條.生產(chǎn)部要建立健全生產(chǎn)車間原材料明細(xì)帳和產(chǎn)成品明細(xì)帳。原材料數(shù)量根據(jù)領(lǐng)用時(shí)數(shù)量和加工產(chǎn)成品時(shí)消耗數(shù)量登記；產(chǎn)成品數(shù)量依據(jù)加工完成產(chǎn)成品和產(chǎn)成品返倉(cāng)庫(kù)數(shù)量登記<=第十三條.月底將原材料和產(chǎn)成品出、入庫(kù)和結(jié)余數(shù)量，上報(bào)總經(jīng)理。第十四條.生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程和工藝要求進(jìn)行生產(chǎn)，如有違反,造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格者，要按成本價(jià)扣減工資。第十五條.生產(chǎn)人員要嚴(yán)禁將不潔物質(zhì)帶入車間，如有違反者，一次罰款50元。第十六條.崗位操作和維護(hù)人員必需隨時(shí)注意設(shè)備情況，發(fā)覺問題立即匯報(bào)工程部處理。二、產(chǎn)品配送管理制度第一條.送水員要嚴(yán)格根據(jù)派送單及配送程序進(jìn)配送。第二條.配送程序：收到派送單、出庫(kù)、配送、返庫(kù)、填單、登記、報(bào)帳。第三條.配送過程中碰到多種問題立即和賓館溝通，立即反饋市場(chǎng)信息，妥善處理用戶問題。第四條.送水員報(bào)帳要本著當(dāng)日帳當(dāng)日?qǐng)?bào)，當(dāng)日?qǐng)?bào)當(dāng)日清標(biāo)準(zhǔn)。第五條.送水員在配送過程中要做好原始統(tǒng)計(jì)。第六條.配送通訊器材配置，要妥善保管，如有遺失和破損，要按價(jià)賠償。第七條.送水員嚴(yán)禁未經(jīng)賓館許可，和用戶結(jié)算。如有違者，按情節(jié)，賓館給嚴(yán)厲處罰。三、倉(cāng)庫(kù)管理制度第一條.倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)物資供給、商品存放、其它物品存放關(guān)鍵部門，同時(shí)擔(dān)負(fù)著物資及商品管理職能。它關(guān)鍵任務(wù)是：保管好庫(kù)存物資及商品，做到數(shù)量正確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)快速，面向營(yíng)業(yè)和生產(chǎn)，服務(wù)周到。第二條.倉(cāng)庫(kù)管理上要形成物資、商品、其它物品分類管理。保管員對(duì)于所保管物資、商品排列以利于優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)分別決定儲(chǔ)存方法及位置。第三條.物資、商品儲(chǔ)存應(yīng)考慮其忌光、忌熱、防潮等原因妥為存放。第四條.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁吸煙，消防設(shè)施齊全，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，保管員應(yīng)每日早晚兩次檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)安全。第五條.保管員要嚴(yán)格根據(jù)出入庫(kù)手續(xù)辦理貨物出入，拒絕手續(xù)不全者出入庫(kù)，不然，因手續(xù)不全而辦理出入庫(kù)發(fā)生責(zé)任由保管員負(fù)責(zé)。第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，月報(bào)立即。第七條.盤點(diǎn)后應(yīng)由盤點(diǎn)人員填具匯報(bào)表，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀情況，應(yīng)在詳加注明后由保管員署名負(fù)責(zé)。第八條.庫(kù)存盈虧反應(yīng)出保管員工作質(zhì)量，努力爭(zhēng)取做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。第九條.許可范圍內(nèi)磅差、合理自然損耗所引發(fā)盤盈盤虧，應(yīng)由保管員呈經(jīng)理核準(zhǔn)調(diào)整。若為保管責(zé)任短少時(shí)，則由保管員負(fù)責(zé)賠償。第十條.賓館管理層每個(gè)月對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次檢驗(yàn)，以促進(jìn)倉(cāng)庫(kù)管理，財(cái)務(wù)部門對(duì)倉(cāng)庫(kù)要隨時(shí)抽查。第十一條.保管員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)部門查列庫(kù)存商品移交清冊(cè)后，再由交接雙方會(huì)同監(jiān)交人員實(shí)地盤存。第十二條.除保管員外，其它人員未經(jīng)許可不得私自進(jìn)入，違者罰款50元。第十三條.如若發(fā)覺保管員監(jiān)守自盜或在庫(kù)房?jī)?nèi)吸因、做假帳等情況，視情節(jié)給罰款200元上以處理，直至除名。四、出入門管理制度為了嚴(yán)厲工作紀(jì)律,預(yù)防賓館職員隨意外出,確保正常進(jìn)行,特制訂本制度。第一條.職員外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事職員，一律走職員通道，將出門證交門衛(wèi)立案。第三條.外出人員所提包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢驗(yàn)，一經(jīng)查出帶有賓館用具者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢驗(yàn)不認(rèn)真，造成賓館損失，將對(duì)門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款200元。第四條.對(duì)全部進(jìn)入賓館職員，一律走職員通道，違者一次罰款10元。第五條.對(duì)騎車上班職員，經(jīng)職員通道進(jìn)入后，將自行車推進(jìn)指定地點(diǎn)。第六條.對(duì)前來探親訪友或辦事人員，門衛(wèi)打電話通知所要會(huì)見職員，得到許可后方可有本人帶入離開時(shí)，須由職員送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。六、賓館安全守則（一）安全保衛(wèi)全體職員必需遵守俱樂部安全保衛(wèi)制度保安人員任務(wù)是保護(hù)用戶職員及企業(yè)人身財(cái)產(chǎn)安全.全部職員應(yīng)給幫助配合經(jīng)職員通道出入時(shí)職員應(yīng)主動(dòng)配合檢驗(yàn)不得將親友無關(guān)人員及多種私人物品公物帶入或帶離營(yíng)業(yè)區(qū)必需時(shí)應(yīng)作登記在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)覺可疑人員或危險(xiǎn)情況時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)保安部或值班經(jīng)理方便采取方法。（二）注意事項(xiàng)1.防火防盜防破壞惡性事故發(fā)生是每一位職員義務(wù)如發(fā)覺異?；蚴鹿拭珙^必需立即向上級(jí)主管匯報(bào)并立即查找處理防患于未然。2.班前班后要認(rèn)真檢驗(yàn)不安全原因確保賓館職員生命財(cái)產(chǎn)安全。3.假如發(fā)覺可疑或不法行為人和事應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)主管或保衛(wèi)部門。4.嚴(yán)禁亂接電線電器禁火區(qū)域嚴(yán)禁用火。（三）火警酒店職員應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則熟記火警電話會(huì)使用滅火器材及其它消防設(shè)備熟悉緊急出口等保持高度警惕防患于未然如發(fā)生火警時(shí)不管程度大小必需采取以下方法:1.保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。2.呼叫周圍同事或其它人員援助。3.用電話通知消防中心119說明火警地點(diǎn)火情燃燒物等并通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.利用滅火器就近滅火。（四）其它安全問題1.如發(fā)覺有打架斗毆影響酒店正常營(yíng)業(yè)情況立即拔打110通知公安部門。2.如發(fā)覺酒店及客人有失盜情況要立即向上級(jí)匯報(bào)并立即拔打110報(bào)警。（五）緊急事故1.在緊急情況下如火災(zāi)臺(tái)風(fēng)爆炸等職員必需服從保安部或責(zé)任人指揮統(tǒng)一行動(dòng)。2.全體職員必需通力合作發(fā)揚(yáng)見義勇為身先士率奮勇獻(xiàn)身精神全力保護(hù)酒店客人職員生命財(cái)產(chǎn)安全。（六）保安員防務(wù)安排1、綜合樓A、早七點(diǎn)至晚二十三點(diǎn)接待車輛進(jìn)出，并檢驗(yàn)通勤職員入內(nèi)、出外所帶物品；B、凌晨一點(diǎn)至早晨經(jīng)過監(jiān)控器巡視院外情況。C、關(guān)鍵巡護(hù)電源穩(wěn)壓器（七）保安員值勤規(guī)范1、開門禮儀依據(jù)賓館部指定時(shí)間提前做好迎賓準(zhǔn)備，客人鳴笛15秒內(nèi)快速開門，左右保安穿軍服、立正、行軍禮至車行入內(nèi)。2、接車/泊車a.貴賓接待車行至主樓，由保安上前用左手開后右側(cè)門，舉右手至車門上側(cè)迎接，客人下車后，指揮泊車；b.會(huì)員車至主樓，待球童卸下球具后引領(lǐng)泊車；c.準(zhǔn)會(huì)員車輛可直接指揮泊車。3、人數(shù)/站位a.保安接車后，即可轉(zhuǎn)為流動(dòng)；b.保安泊車后轉(zhuǎn)為立崗；c.主樓兩名保安立姿，待銷售內(nèi)勤指令4、送客/禮畢a.聽銷售內(nèi)勤指令，按對(duì)應(yīng)次序，指揮車輛出門；b.待客人全部離開后，恢復(fù)自然第五部分：注意事項(xiàng)及處罰條例1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不許可和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)頂嘴口辯，要做先實(shí)施，后申訴標(biāo)準(zhǔn)，違者（10元）罰款。2、自覺遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真對(duì)待考勤制度，事假必需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意。病假出示相關(guān)證實(shí)，如不能出示相關(guān)證實(shí)者，依據(jù)假日情況酌情處理罰（10—50元）款。3、工作時(shí)要精力集中，不得私自離崗，嚴(yán)謹(jǐn)竄崗，嬉笑聊天、唱歌、哼小調(diào)、打鬧、奔跑、吃零食、飲酒、吸煙等（違者處10）罰款。4、工作時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話或私自會(huì)客，不準(zhǔn)作業(yè)工作無關(guān)事。如（到洗手間化妝、聊天等）不準(zhǔn)外出辦私事，違者處（10元）罰款，2點(diǎn)到4點(diǎn)許可接電話，時(shí)間不許可超出3分鐘。5、職員之間不許拉幫結(jié)伙，搞陰謀陰謀，對(duì)抗管理，職員之間要團(tuán)結(jié)，忠誠(chéng)老實(shí)，不許制造矛盾，依據(jù)輕裝輕重（處于50—100元）罰款，重者開除。6、珍惜一切設(shè)施、設(shè)備（如:椅子、桌子、撤餐具時(shí)要輕拿輕放）損害按原價(jià)賠償。7、職員嚴(yán)禁有貪污、偷竊行為、私自拿客人遺留物品、親朋好友就餐、少開單據(jù)多上菜，如有違反，處（100元）罰款，重者開除。8、切記用戶就是上帝宗旨，嚴(yán)格嚴(yán)禁吵架，記住客人永遠(yuǎn)是正確，違者處（50元）罰款。9、賓館依據(jù)需要對(duì)職員崗位班次進(jìn)行調(diào)整時(shí)，職員必需無條件服從，違者罰款（30元）罰款，重者開除。10、工作時(shí)間相互配合，講話時(shí)，聲音不宜過大，餐廳口更不許可有喊得跡象違者罰款（10元)。11、注意賓館各部回收物品，（如酒瓶、濕巾、筷子）。違者處(10元）罰款。12、注意三節(jié)（水、電、糧）凡有以上情況處于（10元）罰款。13、包房口不許放私人物品，如（鞋、衣服、化妝品、小食品等）10元罰款。14、值班人員嚴(yán)格按值班制度實(shí)施，清掃痰桶，每日消毒濕巾充足供給，垃圾箱清掃、洗滌等，接臺(tái)，替口迎賓，違者處（10元）罰款。15、餐車必需注意保養(yǎng)，不能放入過重物品或備用餐車，違者處（10）罰款。16、清洗木質(zhì)設(shè)備，不許可用鋼絲球，違者處（10元）罰款。17、外出賓館不許可帶過大而且不透明包，違者處于50元罰款。18、必需響應(yīng)賓館號(hào)召，如急推菜品酒水等，違者處于（10元）罰款。19、客人走后，服務(wù)員不許可吃客人剩佘物品違者處于（10元）罰款。20、收拾餐臺(tái)時(shí)，速度要快，不許可浪費(fèi)時(shí)間，違者（10元）罰款。21、當(dāng)客人須要你出來時(shí)，必需在門口守候，等候客人招呼，如有離崗現(xiàn)處于（10元）罰款，如有事離開，請(qǐng)其它人待看。22、托盤必需按口定方法持盤，違者罰10元。23、工作餐時(shí)，不許使用賓館物品，違者罰款20元。24、服務(wù)員不許可有變向推臺(tái)現(xiàn)象，違者罰款50元—100元，重者開除。25、當(dāng)本臺(tái)客人去后，必需將客人送出門口，然后去告訴迎賓統(tǒng)計(jì)，便于下次翻臺(tái)次序性。違者罰10—20元。26、當(dāng)客人需要多種物品時(shí)，單據(jù)必需注清楚，違者后果自負(fù)。27、工作時(shí)間，走路必需有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，違者處于10元罰款。28、客人去后結(jié)佘酒水必需返回吧臺(tái)有正規(guī)單據(jù)，由經(jīng)理簽證實(shí)，半瓶白酒返回吧臺(tái)即可，如有違范處于（50元—100元）罰款。重者開除。29、服務(wù)員必需在樓上穿筷子，或在非營(yíng)業(yè)區(qū)口，違者（10元）罰款。30、收拾包房時(shí)，必需開門，違者處于（50元—100元）罰款。31、寢室人員必需在12點(diǎn)以前歸宿（除賓館正常工作之外）如有違者立即開除，認(rèn)真對(duì)待寢室值日情況，違者罰10元。32、不許可用臺(tái)布打餐具，違者罰10元。33、不許可在包房?jī)?nèi)休息，違者處于（10元一50元）罰款。34、中午或晚上必需收拾完臺(tái)后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺(tái)人員不可隨意轉(zhuǎn)讓她人，如有急事，由經(jīng)理同意方可，如違者處于（10元—50元）罰款。35、在包房中服務(wù)，不許可坐著，如有違范（100元—200元）罰款，重者開除。36、不許帶呼機(jī)上崗，違者扣10元。37、不管病，事假必需請(qǐng)假，如有違反視曠工處理。38、嚴(yán)禁口部職員使用干手器，違者扣（10元—50元）39、儀表、儀容不合格者一次扣10元。40、衛(wèi)生檢驗(yàn)不合格者（日檢、周檢視輕重給處理一次扣10元）49、凡在賓館有偷東西行為，不管多少價(jià)值一律開除，不發(fā)當(dāng)月工資。第六部分：加獎(jiǎng)晉升及福得待遇1、對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)。2、在服務(wù)中，發(fā)明優(yōu)異成績(jī)者獎(jiǎng)勵(lì)。3、全月乃至整年無缺勤無任何違反紀(jì)律給獎(jiǎng)勵(lì)。4、在對(duì)待接待中服務(wù)態(tài)度好提升賓館聲譽(yù)者獎(jiǎng)勵(lì)。5、為來賓提供最好服務(wù)、工作主動(dòng)熱心，受用戶表彰者獎(jiǎng)勵(lì)。6、維護(hù)賓館利益，使客人及賓館人身財(cái)產(chǎn)免受損失預(yù)防重大事故發(fā)生見義勇為者給獎(jiǎng)勵(lì)。1、嚴(yán)格開支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者，有突出事跡者給獎(jiǎng)勵(lì)。8、拾金不昧者，為賓館提出合理化提議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者獎(jiǎng)勵(lì)。以上條款獎(jiǎng)勵(lì)不限額，依據(jù)實(shí)際情況給獎(jiǎng)勵(lì)。福利待遇：1、賓館每日提供2頓工作餐。2、十二個(gè)月提供4一6套工裝。3、每逢節(jié)日賓館組織匯餐及娛樂節(jié)目。第七部分、酒店職員培訓(xùn)和制度培訓(xùn)目標(biāo)：職員培訓(xùn)將幫助您：在職員形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合賓館形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人期望值，發(fā)明良好社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后，職員將能夠解釋怎樣協(xié)作來提升服務(wù)質(zhì)量和怎樣利用安全正確方法確保工作質(zhì)量，利用良好客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，合適地滿足客人需要及處理投訴，建立團(tuán)體精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容組成：一、賓館職員提升培訓(xùn)班◆餐飲服務(wù)提升培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

餐飲優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)

怎樣培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶

怎樣留住用戶案例分析、討論

有效用戶溝通

非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人真實(shí)需求

小組角色演練

餐飲銷售技巧

提議性銷售/銷售高利潤(rùn)食品

怎樣介紹菜單/查看客人滿意程度

個(gè)人角色演環(huán)境部署

成功處理用戶投訴

用戶類型和投訴原因怎樣處理特殊用戶投訴案例分析

座談和討論

◆前廳、客房提升培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳接待

對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性/問候語案例分析、討論前臺(tái)管理表格制訂和運(yùn)作

怎樣和客人有效溝通

/前臺(tái)和客房溝通

客房服務(wù)

房務(wù)中心怎樣合理調(diào)配人員職員和管理層之間信息傳輸

VIP客人接待、商務(wù)客人服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作

個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件處理

座談和討論

情景演練◆職員“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

服務(wù)意識(shí)

為何要有服務(wù)意識(shí)/用戶是怎樣失去

職員全新面貌職員儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

個(gè)人角色演練

怎樣觀察用戶怎樣觀察用戶/眼光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

怎樣估計(jì)用戶需求用戶需求/確定用戶期望需求

拉近和用戶關(guān)系傾聽技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用言語

怎樣接聽電話接聽電話技巧/檢驗(yàn)了解

情景演練

微笑服務(wù)魅力誰偷走了你微笑/怎樣預(yù)防她人偷走你微笑/微笑訓(xùn)練

怎樣引導(dǎo)用戶巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

和用戶有效溝通怎樣巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通技巧二、賓館職員基礎(chǔ)培訓(xùn)班◆前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)基礎(chǔ)禮節(jié)、前廳接待

案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理和經(jīng)典案例

客房服務(wù)

客房組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會(huì)議室部署和服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)

個(gè)人角色演練現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬訓(xùn)練

賓館職員心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)

(一)良性循環(huán)動(dòng)力

1、車輪效應(yīng)：火車跑快，全憑車頭帶，汽車跑快，也是全憑車頭帶，不過，假如輪子不走，還能跑快嗎？所以，要常常維修保養(yǎng)車輪。

（1）職員就好比火車、汽車輪子，再好火車、汽車，假如輪子不走，就到不了目標(biāo)地。企業(yè)就好比滿載貨物火車、汽車，每個(gè)職員全部是一個(gè)車輪，有一個(gè)不走，車輛全部會(huì)受損，全部有翻車可能，有一個(gè)職員不順心、不主動(dòng)，企業(yè)效益全部會(huì)大打折扣。

（2）更何況有“輪子”制動(dòng)，有“輪子”還往后退。那就會(huì)起破壞作用。

（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個(gè)共同目標(biāo)前進(jìn)。人心齊，泰山移。

2、潛能效應(yīng)

（1）是新世紀(jì)重視人力資源發(fā)展關(guān)鍵表現(xiàn)。物質(zhì)是有限，而人潛能是無限。

（2）樹立“以人為本”觀念。最關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)到職員是“人”。企業(yè)不僅是為職員提供一個(gè)工作環(huán)境，更是提供一個(gè)人為文環(huán)境，職員心就是企業(yè)魂。假如職員心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。

（3）是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)最關(guān)鍵步驟。不停學(xué)習(xí)，就能不停更新，不停發(fā)展。

3、主動(dòng)效應(yīng)

（1）個(gè)人能力和天賦并不能直接給個(gè)人和企業(yè)帶來效益，其能力和天賦發(fā)揮

取決于動(dòng)機(jī)。

（2）所謂動(dòng)機(jī)，指就是心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)和意愿。

（3）正因?yàn)槿绱?，個(gè)人要設(shè)法激勵(lì)自己動(dòng)機(jī)，企業(yè)要設(shè)法去激勵(lì)職員動(dòng)機(jī)。

（4）使個(gè)人處于驅(qū)動(dòng)狀態(tài)，主動(dòng)去發(fā)明和發(fā)揮。

（二）做事先做人

這個(gè)問題是每個(gè)企業(yè)全部見面臨問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項(xiàng)要求，而是一項(xiàng)具體“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我管理方法是對(duì)事不對(duì)人?！蔽艺J(rèn)為，對(duì)事是針對(duì)方法，對(duì)人是針對(duì)心態(tài)，對(duì)事同時(shí)還要對(duì)人。我說：“你要么不敢對(duì)人，要么不愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任。其實(shí)是一個(gè)逃避，是對(duì)做人工作逃避。事情其實(shí)好處理，而人心態(tài)和模式卻相當(dāng)不輕易遷善。你對(duì)事情負(fù)責(zé)時(shí)候，有沒有為這個(gè)人負(fù)責(zé)呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你職員？讓她看到事情沒做好，她背后心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了她？這做人工作做好了，才從根本上處理了那件事情?！?/p>

為何企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是包含工作話題？因?yàn)槿嗽诠ぷ魃纤憩F(xiàn)態(tài)度，做事方法，不是特殊、意外出現(xiàn)，她在生活各個(gè)領(lǐng)域全部會(huì)以她固有心態(tài)和模式去面對(duì)。她不會(huì)在生活上是個(gè)亂糟糟人，到了工作崗位上就變得有條理。一個(gè)人在生活上沒有激情、沒有發(fā)明力，在工作上也是一樣。假如一個(gè)人日常被動(dòng)、不主動(dòng)，那么在工作上也肯定不是一馬當(dāng)先。

所以對(duì)事也要對(duì)人，把做人工作作為一個(gè)具體工程來抓。

心理培訓(xùn)就是做人工作。是針對(duì)人心態(tài)，是開發(fā)人潛能，是讓人提升一個(gè)層面，從而做事能力也就會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階。我們?cè)谧鲂膽B(tài)培訓(xùn)時(shí)候，會(huì)包含很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負(fù)責(zé)任、欣賞......其實(shí)這些全部是做人專題。當(dāng)我們?cè)谶@些專題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會(huì)去遷善自己心態(tài)，有效地調(diào)整行為。酒店自然災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案

為加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)難事件處理指揮能力，提升緊搶救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保施工現(xiàn)場(chǎng)快速有效地處理各類自然災(zāi)難事件，將自然災(zāi)難事件對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)造成損失降至最小程度，最大程度地保障職員生命和賓館財(cái)產(chǎn)安全，我賓館根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)，從實(shí)際出發(fā)，制訂本預(yù)案。一、預(yù)案適用范圍因自然災(zāi)難而引發(fā)突發(fā)事件：地震、泥石流、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)、雪災(zāi)等。上述給我賓館正常生產(chǎn)造成嚴(yán)重后果自然災(zāi)難，超出部門或賓館處理能力，需要賓館各部門做出響應(yīng)或賓館以外職能機(jī)構(gòu)給援助時(shí)，即開啟本預(yù)案。二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)“部門管理，條塊結(jié)合"標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)自然災(zāi)難事件處理，由賓館總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)各部門，確保對(duì)自然災(zāi)難事件有效控制和快速處理。“平戰(zhàn)結(jié)合，以平備戰(zhàn)"標(biāo)準(zhǔn)。將事前預(yù)防和事后應(yīng)急有機(jī)結(jié)合，根據(jù)戰(zhàn)時(shí)要求，把應(yīng)急管理各項(xiàng)工作落實(shí)在日常管理之中，提升危機(jī)防范水平。“快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對(duì)"標(biāo)準(zhǔn)。各部門建立預(yù)警和處理自然災(zāi)難事件快速反應(yīng)機(jī)制，確保人力、物力、財(cái)力貯備，一旦出現(xiàn)危機(jī)，確保發(fā)覺、匯報(bào)、指揮、處理等步驟緊密銜接，立即應(yīng)對(duì)。三、預(yù)案開啟標(biāo)準(zhǔn)因自然災(zāi)難造成人員傷亡，受災(zāi)直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上；發(fā)生5級(jí)以上破壞性地震，造成機(jī)具、設(shè)備坍毀、破損和人員傷亡，造成嚴(yán)重影響；總指揮認(rèn)為有必需開啟。四、指揮系統(tǒng)及工作職責(zé)指揮系統(tǒng)賓館成立自然災(zāi)難應(yīng)急處理指揮部。總指揮由總經(jīng)理?yè)?dān)任，如總經(jīng)理無法抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由副總指揮代任；副總指揮由分管安全生產(chǎn)副總經(jīng)理?yè)?dān)任；組員由賓館各部門責(zé)任人組成。自然災(zāi)難事故發(fā)生后，總指揮、副總指揮未到現(xiàn)場(chǎng)前，依據(jù)事故類別，由部門責(zé)任人指揮組織、協(xié)調(diào)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

（二）應(yīng)急處理指揮部工作職責(zé)。1．在總指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體安排組織自然災(zāi)難事件應(yīng)搶救援預(yù)案組織和實(shí)施；組織各部門根據(jù)應(yīng)搶救援預(yù)案快速開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，努力爭(zhēng)取將損失降到最低程度；統(tǒng)一布署應(yīng)搶救援預(yù)案實(shí)施工作，對(duì)應(yīng)急工作中發(fā)生爭(zhēng)議采取緊急處理方法。2．依據(jù)預(yù)案實(shí)施過程中存在問題和危機(jī)改變，立即對(duì)預(yù)案進(jìn)行調(diào)整、修訂、補(bǔ)充和完善，確保讓全部參與應(yīng)搶救援預(yù)案組織和人員知道她們應(yīng)盡職責(zé)。3．依據(jù)自然災(zāi)難情況，組織進(jìn)行人員和物資疏散工作；緊急調(diào)用各類物資、設(shè)備、人員和占用場(chǎng)地。4．在自然災(zāi)難應(yīng)急處理過程中，應(yīng)該和現(xiàn)場(chǎng)人員保持親密聯(lián)絡(luò)，定時(shí)通報(bào)事故現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)。5．配合上級(jí)部門進(jìn)行災(zāi)難情況調(diào)查處理工作，做好穩(wěn)定秩序和傷亡人員善后及撫慰工作。五、搞好綜合保障自然災(zāi)難發(fā)生后，賓館各部門在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下綜合保障任務(wù)：1、辦公室：搞好物資貯備和緊急狀態(tài)下醫(yī)療救治工作和其它后勤保障。2、技術(shù)部、安全人事部：（1）組建應(yīng)急專業(yè)隊(duì)伍和志愿者隊(duì)伍，應(yīng)急專業(yè)隊(duì)伍要含有高素質(zhì)、快速反應(yīng)能力和足夠技能及良好裝備，事發(fā)后，能快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（2）確?，F(xiàn)場(chǎng)動(dòng)力、能源、機(jī)具正常供給。3、財(cái)務(wù)部：設(shè)置處理自然災(zāi)難事件專題資金，?？顚Ｓ茫⒁暈?zāi)難程度隨時(shí)增加資金投入。六、匯報(bào)制度和求援電話通常自然災(zāi)難以自救為主，如發(fā)生重大自然災(zāi)難時(shí)，賓館必需做到：（一）根據(jù)要求立即將所發(fā)生重大自然災(zāi)難事件情況匯報(bào)行政主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、街道和區(qū)政府，并由其分別快速轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)歸口管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和市政府。（二）在二十四小時(shí)內(nèi)寫出書面匯報(bào)，報(bào)送上述部門。匯報(bào)內(nèi)容包含：發(fā)生重大自然災(zāi)難單位、事件發(fā)生時(shí)間、具體地點(diǎn)、事件簡(jiǎn)明經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失初步估量、危機(jī)原因、性質(zhì)初步判定、搶救處理情況和已采取方法、需要相關(guān)部門和單位幫助搶救和處理相關(guān)事宜、事件匯報(bào)單位、簽發(fā)人和匯報(bào)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)人。酒店對(duì)火災(zāi)及事故處理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)擴(kuò)大和蔓延，賓館設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在賓館消防中心?？傊笓]由經(jīng)理?yè)?dān)任。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救權(quán)力。其處理規(guī)范以下：一、火情報(bào)警任何人在賓館發(fā)覺糊味、煙火、不正常熱度等火情，全部有責(zé)任立即報(bào)警。其火情報(bào)警按以下程序處理。發(fā)覺火情打報(bào)警電話。報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不許可，應(yīng)立即采取各通道、樓層墻面上紅色緊急報(bào)警按鈕報(bào)警。(對(duì)著中間觸點(diǎn)用力按一下即可)發(fā)覺火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。假如火勢(shì)較大，必需快速匯報(bào)賓館總指揮決定后才能打119報(bào)警電話。二、火情確定消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確定火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確定內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有些人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有些人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。三、火情通報(bào)火情經(jīng)確定后，總機(jī)值班人員立即通知保安部、工程部經(jīng)理（或值班人員）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組成調(diào)查、甄別、確定小組，快速查清下列問題：火情具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢(shì)走向？火源是什么？是電起火還是其它原因？火場(chǎng)具體情況，有沒有些人員被困?有沒有珍貴物品？四、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)快速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組組員：由經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等組成，其關(guān)鍵任務(wù)是：組織指揮救火；依據(jù)火情，決定是否向市消防局"119"報(bào)警；依據(jù)火勢(shì)，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源。依據(jù)火情決定是否公布疏散命令。五、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確定后，快速通知賓館義務(wù)消防隊(duì)。義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)措施是：義務(wù)消防隊(duì)責(zé)任人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；快速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊(duì)和其它人使用?？焖俳M織隊(duì)員按滅火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。六、各部門應(yīng)采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)：保安部行動(dòng)：保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)快速到消防中心，接收救險(xiǎn)總指揮部指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其它人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)、快速趕到現(xiàn)場(chǎng)；警衛(wèi)主管率領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制賓館大門，阻止外人進(jìn)入賓館以防不測(cè)。職員崗要立即清理賓館周圍通道，為確保消防車靠近大樓做好一切準(zhǔn)備。監(jiān)控員要經(jīng)過監(jiān)視器親密注意火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及其它區(qū)域情況，隨時(shí)向指揮部匯報(bào)?？焖匍_啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時(shí)發(fā)出緊急疏散通知。指派義務(wù)消防隊(duì)員，迎接消防車到來，指示室外消防栓，水泵接合器位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及賓館滅火指揮部位置。指派義務(wù)消防隊(duì)員在出入口及著火層下一層擔(dān)任警戒工作。工程部行動(dòng)：工程部經(jīng)理快速到消防中心，接收指令；指派一名技工攜帶對(duì)講機(jī)快速進(jìn)入消防泵房，按指令開啟、關(guān)閉消防泵，確保消防用水正常供給。派電工控制火災(zāi)部位電源，并設(shè)法處理現(xiàn)場(chǎng)必需照明。采取排煙方法，指定專員負(fù)責(zé)，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷全部電源，專員值守油庫(kù)。其它人員服從指揮部命令，參與滅火工作。如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)將火情匯報(bào)指揮部，如油庫(kù)著火，應(yīng)采取專用滅火器滅火并采取隔絕空氣方法。廚房行動(dòng)：如火情發(fā)生在餐廳和廚房，廚房經(jīng)理和廚師應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)將火情匯報(bào)監(jiān)控室和總機(jī)。停止?fàn)I業(yè)，管好錢物?？焖俳M織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移珍貴物品?？焖訇P(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風(fēng)抽風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備?？焖俎D(zhuǎn)移可能助燃煤氣罐及食油和其它易燃物品。如火情發(fā)生在其它區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時(shí)聽從指揮部門命令和安排。領(lǐng)班應(yīng)快速準(zhǔn)備足夠濕毛巾，以備滅火員急用。其它部門行動(dòng)：辦公區(qū)域其它部門任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊(cè)、珍貴物品，引導(dǎo)訪客或外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時(shí)聽從指揮部命令和安排。七、必需時(shí)客人疏散。依據(jù)火情決定是否需要全方面疏散客人。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施措施是：消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時(shí)千萬不得將緊急廣播同時(shí)全部打開；前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來客人安排在安全地點(diǎn)。八、和專業(yè)消防隊(duì)配合。假如已向消防局119報(bào)警，各部門應(yīng)親密配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)。具體措施是：各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)實(shí)施外，其它人均應(yīng)原地待命，等候指示；保安部：負(fù)責(zé)維持好門前秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，方便消防隊(duì)順利到位；前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)；工程部：派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣；專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲救工作。九、善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：全方面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域?？偨?jīng)辦視情況負(fù)責(zé)和自來水賓館、煤氣賓館、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)立即關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在消防設(shè)施恢復(fù)正常；保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配置輕便滅火器。十、實(shí)施中注意事項(xiàng)：當(dāng)火情由賓館自己組織力量能夠撲救時(shí)，不