新編咨詢顧問手冊模板

顧問咨詢指南顧問咨詢指南

ConsultingGuide本企業(yè)發(fā)展顧問咨詢指南適適用于顧問咨詢企業(yè)。它為顧問咨詢企業(yè)實施咨詢項目提供了詳盡指導。

ThisBusinessPlanreportistheBusinessDevelopmentConsultingguidetobeusedbytheBSP’s.ItsetsouttheModulesforBSP’stoimplementtheconsultingprogramaproposedpackageofassistanceforSME’stheEasternIndonesianregionstobe.

目錄TABLEOFCONTENTSTOC\o"1-2"\h\z背景Background 4了解本指南UnderstandingThisGuide 6八模塊企業(yè)發(fā)展階梯The8ModuleBusinessDevelopmentLadder 9模塊一：了解你企業(yè)Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn 10概述Overview 10關鍵學習目標KeyLearningObjectives 11工具Tools 12經典模塊一程序TypicalModule1Program 13需完成任務TaskstoBeCompleted 14模塊二:了解用戶、市場和產品Module2:UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts 29概述Overview 29關鍵學習目標KeyLearningObjectives 30工具Tools 31經典模塊二程序TypicalModule2Program 33需完成任務TaskstoBeCompleted 34模塊三:確定商業(yè)模式Module3:DefiningtheBusinessModel 50概述Overview 50關鍵學習目標KeyLearningObjectives 51工具Tools 52經典模塊三程序TypicalModule3Program 54需完成任務TaskstoBeCompleted 54需完成任務TaskstoBeCompleted 55模塊四:職員授權Module4:TeamEmpowerment 71對企業(yè)業(yè)績進行管理ManagingOrganisationalPerformance 72關鍵學習目標KeyLearningObjectives 73工具Tools 74需完成任務TaskstoBeCompleted 77模塊五:市場營銷戰(zhàn)略計劃Module5:StrategicMarketingPlan 93概述Overview 93關鍵學習目標KeyLearningObjectives 94工具Tools 95經典模塊五程序TypicalModule5Program 97需完成任務TaskstoBeCompleted 98模塊六:企業(yè)系統(tǒng)化Module6:BusinessIndependence 114概述Overview 114關鍵學習目標KeyLearningObjectives 116工具Tools 117經典模塊六程序TypicalModule6Program 119需完成任務TaskstoBeCompleted 120模塊七:組織結構，知識，環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略Module7:OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies 136概述Overview 136關鍵學習目標KeyLearningObjectives 138工具Tools 139經典模塊七程序TypicalModule7Program 141需完成任務TaskstoBeCompleted 142模塊八:反饋和連續(xù)改善Module8:FeedbackandContinuousImprovement 158概述Overview 158學習目標LearningObjectives 159工具Tools 160經典模塊八程序TypicalModule8Program 162需完成任務TaskstoBeCompleted 162需完成任務TaskstoBeCompleted 163注Notes 179注Notes 180注Notes 181注Notes 182背景

Background本指南意在為咨詢顧問企業(yè)和其它商業(yè)服務機構提供技術和方法，使她們能夠成功地為中小企業(yè)提供咨詢服務。Thisguideisdesignedtoprovideconsultantsandotherserviceproviderswithtechniquesandmethodologiesthatwillenablethemtoembarkonsuccessfulconsultingengagementswithsmall/mediumsizeenterprises(SMEs). 這里提供資料意在幫助咨詢顧問企業(yè)能夠和中小企業(yè)建立互惠關系。這些方法不僅能夠取得“快速取勝”效果，還能夠促進咨詢顧問和用戶之間建立長久關系這是一個讓咨詢顧問取得“受信任顧問”地位關系，是一個使雙方知識和資源聚集成一個“知識和資源庫”關系。Thematerialsprovided，aimtoenabletheconsultanttoengagewithSMEsinamutuallybeneficialrelationship.Whilethemethodologiesusedwillprovide“quickwins，”thematerialsaredesignedtofacilitatealong-termrelationshipbetweenconsultantandclient–arelationshipwheretheconsultantearnsthestatusof“trustedadvisor”andwheretheknowledgeandresourcesofbothpartiesareusedtocreatea“poolofknowledgeandresources.”該項目標目標是改善企業(yè)在財務和運行這兩方面業(yè)績。這是經過在企業(yè)中實施許很多多小方法后達成結果。一般和優(yōu)異企業(yè)區(qū)分總是表現在這些小事情之中!Thepurposeoftheprogramistoimprovetheperformanceofthebusiness–bothfinanciallyandoperationally.Thiswillbeachievedasaresultofthemany，manylittlethingsthatyouimplementinyourbusiness.Thedifferencebetweenandordinaryandextra-ordinarybusinessalwaysliesintheselittlethings!本項目分為八個模塊Theprogramissplitinto8Modules;了解你企業(yè)

UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;了解你用戶，產品和市場

UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;商業(yè)模式

TheBusinessModel;職員授權

TeamEmpowerment;市場營銷戰(zhàn)略計劃

TheStrategicMarketingPlan;企業(yè)系統(tǒng)化

BusinessIndependence;組織結構，知識，環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略

OrganizationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and反饋和連續(xù)改善

FeedbackandContinuousImprovement.我們提議你在按月收取用戶咨詢費前提上，全方面實施本項目。不過，在一些情況下，先提供本項目標部分內容可能更適宜，比如，“用戶咨詢會”，或“優(yōu)質服務—爭創(chuàng)第一”用戶服務培訓。Werecommendthatyouimplementtheprograminitsentiretybasedontheclientpayingafixedmonthlyfeeforyourservices.Howeverinsomeinstancesitmaybemoreappropriatetoofferjustafewaspectsoftheprogram，forexample，theCustomerAdvisorySessionorthe“ExceptionalService–LeadingThePack”customerservicetraining.本項目意在了解企業(yè)，提出和實施改善方法，提供對企業(yè)全部者和職員全部有實際意義培訓。本項目意在使企業(yè)業(yè)績得到長久,顯著改善。Theprogramisbasedonexploringthebusiness，generatingandimplementingimprovementsandprovidingpracticalmeaningfultrainingtoboththebusinessownersandtheteammembers.Itisbasedonachievingsignificantlong-termbusinessperformanceimprovements.

了解本指南

UnderstandingThisGuide本指南意在概述經營業(yè)績改善項目標八個模塊。Thisguideaimstoprovideanoverviewofthe8ModuleBusinessPerformanceImprovementProgram.經營業(yè)績改善項目共分為八個模塊:TheBusinessPerformanceImprovementProgramhasbeensplitinto8distinctModules:了解你企業(yè)

UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;了解你用戶，產品和市場

UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;商業(yè)模式

TheBusinessModel;職員授權

TeamEmpowerment;市場營銷戰(zhàn)略計劃

TheStrategicMarketingPlan;企業(yè)系統(tǒng)化

BusinessIndependence;組織結構，知識，環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略

OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and反饋和連續(xù)改善

FeedbackandContinuousImprovement本指南接下來部分對每個模塊進行了概述。每個模塊全部由8個步驟組成。本指南中還提供有圖表,以幫助咨詢顧問學習和了解這一步驟。另外,有工具提供步驟也標注有專門符號。針對每個模塊，我們全部已提供了以下內容:ThefollowingsectionsofthisguidewillprovideanoverviewofeachoftheseModules.EachModuleisbrokendownintoaneightstageprocess.Wherepossible，throughouttheguide，diagramshavebeenusedtofacilitatethelearningandunderstandingprocess.Inaddition，symbolshavebeenusedtoidentifythetoolsusedineachstageoftheprocess.ForeachModuleoftheprocess，wehaveprovided:該模塊概述

AnoverviewoftheModule;關鍵學習目標(以表示)

KeyLearningObjectives(denotedby);該模塊中提供工具(以表示)

AlistoftheavailabletoolsforthatModule(denotedby);以圖示方法列出八個步驟

Adiagrammaticrepresentationofthe8stagesinvolved;and“需完成工作”清單，和工具相互參考(以表示)

Alistof“ThingstoDo，”cross-referencedtothetools(denotedby)

戰(zhàn)略性經營業(yè)績改善模式TheStrategicBusinessPerformanceImprovementModel了解你企業(yè)企業(yè)宗旨和目標UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionandGoals了解你企業(yè)企業(yè)宗旨和目標UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionandGoals 了解你用戶，市場和產品Understandingyourcustomers，marketsandproducts 了解你用戶，市場和產品Understandingyourcustomers，marketsandproducts職員授權—建立標準和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商業(yè)模式TheBusinessModel職員授權—建立標準和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商業(yè)模式TheBusinessModel市場營銷戰(zhàn)略計劃TheStrategicMarketingPlan市場營銷戰(zhàn)略計劃TheStrategicMarketingPlan組織結構，知識，環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企業(yè)系統(tǒng)化—建立制度和規(guī)則BusinessIndependence–Creatingsystemsandmanuals組織結構，知識，環(huán)境管理和技術應用戰(zhàn)略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企業(yè)系統(tǒng)化—建立制度和規(guī)則BusinessIndependence–Creatingsystemsandmanuals反饋和不停改善FeedbackandContinuousImprovement反饋和不停改善FeedbackandContinuousImprovement

八模塊企業(yè)發(fā)展階梯

The8ModuleBusinessDevelopmentLadder結構，知識，技術和環(huán)境管理戰(zhàn)略結構，知識，技術和環(huán)境管理戰(zhàn)略Structure，Knowledge，TechnologyandEnvironmentalManagementStrategies31657482了解你用戶，市場和產品—--制訂競爭力性戰(zhàn)略UnderstandingCustomers，Markets&Products–definingthecompetitivestrategy商業(yè)模式結構，業(yè)務和財務計劃

TheBusinessModel–structure，business&financialplan職員授權建立標準，文化和人力資源TeamEmpowerment–developingstandards，culture&HumanResourcestrategies監(jiān)督和連續(xù)改善-保持該過程連續(xù)進行

Monitoring&ContinuousImprovement企業(yè)系統(tǒng)化建立制度和規(guī)則

BusinessIndependence–creatingsystemsandmanuals市場營銷戰(zhàn)略計劃—--制訂和實施

TheStrategicMarketingPlan–documentationandexecution了解你企業(yè)

Understandingwhatbusinessyouarein

模塊一：了解你企業(yè)

Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn概述

Overview任何咨詢業(yè)務開始階段全部是很關鍵。作為咨詢顧問，你所負責是過程—--這是需要尤其引發(fā)你注意，你幾乎不太可能控制結果。你和你用戶一起開始了一個令人興奮旅程。在這個旅程中，用戶和咨詢顧問之間要進行雙方向互動知識交流。這種信息交流過程本身同信息一樣有價值。Theinitialstageofanyconsultingassignmentisparticularlyimportant.Astheconsultantyouareresponsiblefortheprocess–itisimportanttonote，thatitisalmostimpossibleforyoutocontroltheoutcome.Youandyourclientareembarkingonanexcitingjourneytogether.Duringthisjourney，knowledgewillbetransferredbetweenbothparties-theclientandtheconsultant.Theprocessofthisinformationtransferisasvaluableastheinformationitself.各方全部要了解自己在這一關系中所飾演角色你只是咨詢項目標推進人，而不是用戶業(yè)務教授!Allpartiesmustunderstandyourroleintherelationship–youarethefacilitatoroftheprogram，youarenotanexpertinyourclient’sbusiness!通常來講，在項目標第一階段，你要搜集相關用戶及其業(yè)務信息。你還要召開你第一次戰(zhàn)略計劃會議。第一階段目標是建立用戶和咨詢顧問之間關系，并開始經營業(yè)績改善項目標“計劃”階段。Typically，duringthisfirststageoftheprogramyouwillgatherinformationregardingyourclientandtheirbusiness.Youwillalsoholdyour1stStrategicPlanningSession.Thisfirststageoftheprogramisdesignedtodeveloptherelationshipbetweenclientandconsultantandbeginthe“planning”stageoftheBusinessPerformanceImprovementProgram.

關鍵學習目標

KeyLearningObjectives下面清單具體列舉了模塊一“了解你企業(yè)”關鍵學習目標部分內容:

ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule1–UnderstandingWhatBusinessYouAreIn:了解企業(yè)全部者(或關鍵股東)個人和企業(yè)目標，并開始以全部者個人目標為基礎制訂企業(yè)宗旨和/或遠景；

Tounderstandthepersonalandprofessionalgoalsofthebusinessowners(orkeystakeholders)，andbegintodeveloptheMissionand/orVisionforthebusinessbasedonthepersonalobjectivesoftheowners；了解企業(yè)目前財務和非財務方面業(yè)績情況概況；

Toobtainanoverviewofthecurrentfinancialandnon-financialperformanceofthebusiness；了解企業(yè)所服務市場，及其產品在各自生命周期中所處位置；

Tounderstandwherethebusinessandeachmarketisinitsproductlifecycle；了解怎樣評定企業(yè)價值和系統(tǒng)化會給企業(yè)價值帶來影響；

Tounderstandhowbusinessesarevaluedandtheimpactthatsystematisationcanhaveonthevalueofthebusiness；確定企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢，劣勢，和目前所面臨機會和威脅；

Toidentifythestrategicstrengths，weaknesses，opportunitiesandthreatscurrentlyfacingthebusiness；明確改善企業(yè)表現立即行動點(IAPs)；

ToidentifyImmediateActionPoints(IAPs)toimprovetheperformanceofthebusiness；明確企業(yè)面臨困境和經過實施BPIP來處理這些問題方法；

ToidentifythefrustrationsofthebusinessandwaysinwhichtheBPIPcanassisttoresolvethoseissues；and建立咨詢顧問和用戶合作基礎——一個連續(xù)關系

Toestablishthebasisonwhichtheconsultantandclientwillworktogether–theon-goingrelationship.工具

Tools下列工具為你提供工作幫助。這些工具和”需完成任務”部分相互參考(用表示)。

ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby).第一次戰(zhàn)略計劃會議邀請函

1stStrategicPlanningSessionInvitation第一次戰(zhàn)略計劃會議準備清單

1stStrategicPlanningSessionChecklist戰(zhàn)略需求分析問卷(SNAQ)

StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire(SNAQ)用戶服務關鍵問卷

CustomerServiceFocusQuestionnaire利潤潛力(表格)

ProfitPossibilities(Spreadsheet)第一次戰(zhàn)略計劃會議議程

1stStrategicPlanningSessionAgenda第一次戰(zhàn)略計劃會議PowerPoint演示稿

1stStrategicPlanningSessionPowerPointPresentation第一次戰(zhàn)略計劃會議匯報模本

1stStrategicPlanningSessionReportTemplate合作意向書模本

EngagementLetterTemplate小組計劃會情況匯報議程

TeamPlanningSessionDebriefAgenda

經典模塊一程序

TypicalModule1Program制訂以后12個月工作安排

制訂以后12個月工作安排

Scheduleclientprogramfor12months877和小組組員交流和小組組員交流工作結果Communicateoutcometoteammembers建立連續(xù)用戶關系基礎，并向用戶提交合作意向書Establish建立連續(xù)用戶關系基礎，并向用戶提交合作意向書Establishbasisofon-goingrelationshipandsendEngagementLettertoclientinformationfromclient655準備提交給用戶包含準備提交給用戶包含IAPs計劃討論會匯報PreparePlanningSessionReportforclientwithIAPsassigned4召開第一次戰(zhàn)略性計劃討論會，確保自己明確召開第一次戰(zhàn)略性計劃討論會，確保自己明確“立即行動點(IAPs)

Hold1stStrategicPlanningSessionensureyouidentifythe“ImmediateActionPoints”(IAPs)33分析用戶信息，確定第一次計劃會日程分析用戶信息，確定第一次計劃會日程—明確“熱點”和“E-DAY”

Analyseclientinformationandsetyouragendaforthe1stPlanningSession–identifythe“hotspots”and“E-Day”22從用戶處搜集信息從用戶處搜集信息

Collectinformationfromclient1安排第一次(共兩次)戰(zhàn)略計劃會議后勤事宜安排第一次(共兩次)戰(zhàn)略計劃會議后勤事宜Arrangelogisticsfor1st(of2)StrategicPlanningSession

需完成任務

TaskstoBeCompleted1.1安排第一次戰(zhàn)略計劃會議后勤事宜

Arrangelogisticsfor1STStrategicPlanningSession第一次戰(zhàn)略計劃會議大約進行3--4個小時。在此期間，你將教給企業(yè)全部者怎樣分析她們所從事行業(yè)性質和評定她們在每個市場上競爭地位。你們還要一起研究SNAQ和完成一份立即行動點清單。

The1stStrategicPlanningSessionwilltakeapproximately3-4hours.Duringthistimeyouwillteachthebusinessownershowtoanalysethenatureoftheindustryinwhichtheyoperateandevaluatetheircompetitivepositioningwithineachmarket.TogetheryouwillalsoreviewtheSNAQandcompilealistofImmediateActionPoints.這個會議還會給你提供愈加好地了解你用戶機會。你應該利用這次會議來取得她們信任和建立你們之間合作關系。

Thesessionalsogivesyoutheopportunitytogettoknowyourclientsbetter.Youshouldusethesessiontogaintheirtrustandbuildyourworkingrelationship.確定會議日期和時間。

Setthedateandtimeforthesession.邀請用戶—--用信函/傳真/電子郵件形式確定這些安排。請參見“第一次戰(zhàn)略計劃會議邀請函”

Invitetheclient–usealetter/fax/emailtoconfirmarrangements.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Invitation向用戶發(fā)出“戰(zhàn)略需求分析問卷”。

Sendthe“StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire“totheclient.安排會議地點—--盡可能使用中立性地點—--會議場所必需確保無干擾。

Arrangevenue–trytouseaneutralvenue–theremusttobenodistractions.餐飲事項—--應準備午餐和上下午茶。

Refreshments–lunch，morningandafternoonteashouldbearranged.會議設施—白板，白板筆，電腦(供PowerPoint演示之用)，紙，筆，投影儀。請參見“第一次戰(zhàn)略計劃會議”準備清單。Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Checklist

1.2從用戶處搜集信息Collectinformationfromclient在第一次戰(zhàn)略計劃會議之前，你需要從用戶處搜集大量信息。

Youwillneedtogatherplentyofinformationontheclientpriortothe1stStrategicPlanningSession.假如用戶有網站話，你應該瀏攬其網站。

Ifapplicableyoushouldviewthebusiness’web-site.請用戶提供給你她們全部企業(yè)介紹和廣告材料。Asktheclientstosendyouanybrochuresoradvertisingmaterialthattheyhave.你還需要用戶3年財務報表(盈虧表，資產負債表和現金流量表)。還要請用戶給你提供她們通常使用管理匯報.

Youwillalsoneed3yearsoffinancialstatements(ProfitandLoss，BalanceSheetandCash-Flowstatements).Asktheclienttoalsosendyoucopiesofanymanagementreportsthattheyroutinelyuse.你需要用戶填寫SNAQ問卷，并在會議前最少4--5天把它交給你。這么，你才會有充足時間來分析問卷，并為第一次戰(zhàn)略計劃會議作準備。YouwillneedtheclienttocompletetheSNAQandreturntheinformationtoyouatleast4–5dayspriortoyourmeeting.Thiswillgiveyouenoughtimetoanalysethecompletedquestionnairesandmakesomenotesforyour1stStrategicPlanningSession.用戶還應該完成并交給你“用戶服務關鍵點”問卷。這一問卷是用來衡量企業(yè)提供優(yōu)質用戶服務方面表現。該問卷結果在本項目標后面階段會用到，并將用來同用戶和職員反饋結果相比較。

Theclientshouldalsocompleteandreturntoyouthe“CustomerServiceFocus”Questionnaire.Thisquestionnaireisdesignedtogaugetheorganisationscommitmenttoexceptionalcustomerservice.Theresultswillbeusedlaterintheprogramandcomparetofeedbackgatheredfrombothcustomersandteammembers.不要忘記問詢用戶，她們是否還有其它她們認為對你有用信息。假如有，請她們提供給你。

Don’tforgettoasktheclientifthereisanyotherinformationthattheythinkwouldbeusefultoyou.Ifpossiblegettheclienttosendyouthisinformation.

1.3分析用戶信息

Analyseclientinformation第一次戰(zhàn)略計劃會議一定要做很充足準備這是一次很關鍵會議，它將為你和用戶未來合作確定基調。要用3個小時重新審閱已填寫完成SNAQ和你所搜集其它信息。

Youwillneedtopreparethoroughlyforthe1stStrategicPlanningSession–itisaveryimportantmeetingthatwillsetthetoneforyourfutureengagementwiththeclient.Allow3–hourstoreviewthecompletedSNAQandanyotherinformationyouhavegathered.在閱讀SNAQ時，應該注意方面包含

WhilegoingthroughtheSNAQyoushouldlookforproblemareasforexample企業(yè)全部者和其它關鍵決議人在目標和觀念之間沖突

Conflictsbetweenthegoalsandidealsoftheownersandotherkeydecision-makers.問卷中沒有回復部分(這可能反應了企業(yè)信息系統(tǒng)弱點)

Areaswherenoinformationhasbeenprovided(thismayindicateweaknessesinthebusinessinformationsystems)答卷人對問題了解顯著錯誤地方Areaswheretherespondentclearlyhasmisinterpretedthequestion在閱讀SNAQ時，把那些值得討論問題標出來，并找機會把該項目所能提供服務和用戶所面臨困境及問題聯(lián)絡起來。

AsyougothroughtheSNAQ，highlightareasfordiscussionandlookforopportunitiestorelatethevalueofyourproductsandservicesbacktotheclient’sfrustrationsandproblems.用用戶財務數據填制“利潤潛力”。

Setupthe“ProfitPossibilities”usingtheclient’sfinancialdata.準備好會議議程并發(fā)送給全部參與會議人員請參見“第一次戰(zhàn)略計劃會議議程”模本。

Prepareanagendaforthesessionandsendittoallparticipants–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionAgenda”template.

1.4召開第一次戰(zhàn)略計劃會議Hold1stStrategicPlanningSession在第一次戰(zhàn)略計劃會議開始部分，你要回顧企業(yè)全部者個人和企業(yè)目標。你還要敘述企業(yè)價值評定標準和系統(tǒng)化將怎樣提升企業(yè)價值。請參見“第一次戰(zhàn)略計劃會議”PowerPoint演示。

Duringthefirstpartofthe1stStrategicPlanningSessionyouwillbereviewingthebusinessownerspersonalandbusinessobjectives.Youwillalsobelookingattheprinciplesonwhichbusinessesarevaluedandhowsystematisationofthebusinesscanincreasethevalueofthebusiness.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”PowerPointPresentation.要記住，會議其間不要總是你一個人在講話。假如讓用戶有機會談論她們一些問題和困境，她們會認為收獲更大。你要激勵進行問題討論，以制訂一系列行動來處理問題

Makesurethatyoudonotdoallthetalkingatthesession.Clientswillfeelthattheyhavereceivedmorevalueiftheyareabletoexpresssomeoftheirproblemsandfrustrations.Facilitatethediscussiontogeneratealistofactionstoaddressthefrustrations.在會議其間，要逐一討論你從SNAQ中發(fā)覺問題或弱點。當用戶表述這些問題時，你能夠將它們和你能夠提供用于處理這些問題工具聯(lián)絡起來，比如，用戶咨詢會，優(yōu)質服務培訓等。

DuringthesessionworkthroughtheareasoftheSNAQwhereyouhaveidentifiedproblemsorweaknesses.Astheclientexpressesproblemsrelatebacktothemthedifferenttoolsthatyouhavetodealwiththoseissuese.g.theCustomerAdvisorySession，ExceptionalServiceTrainingetc記住，要確定部分“立即行動點”(IAPs)。這是用戶能夠立即在企業(yè)內實施行動。有些IAP能夠對企業(yè)贏利能力產生立竿見影作用，比如，提升價格。要切記，是用戶在實施這些行動，而不是你。

Makesurethatyouidentifysome“ImmediateActionPoints”(IAPs).Theseareitemsthattheclientshouldimplementintheirbusinessassoonaspossible.SomeoftheIAPsshouldhaveanimmediateimpactontheprofitabilityofthebusinesse.g.increaseprices.Rememberthattheemphasisshouldbeontheclientperformingtheaction，notyou.

1.5給用戶準備包含IAP戰(zhàn)略計劃會議匯報

PrepareStrategicPlanningSessionreportforclientwithIAPsassigned會議以后，你需要向用戶提供一份匯報。這份匯報要把這幾天事件寫出”簡明總結”。它包含:

Afterthesessionyouwillneedtoprovideareportfortheclient.Thereportshouldprovidean“ExecutiveSummary”ofthedaysevents.Itincludes:給用戶祝賀函；

Congratulationsletterfortheclient；簡明總結；

ExecutiveSummary；立即行動點；

ImmediateActionPoints；月度會議安排；

Scheduleofmonthlymeetings；小組會議計劃日期；

Scheduleddateforteammeeting；全部提出問題具體內容，參閱行動清單；

Detailsofalltheissuesraised，cross-referencedtotheactionlist；相互承諾申明；

MutualCommitmentstatements；and具體行動清單，和你所提供產品，和BPIP項目中相關模塊相結合。

Adetailedactionlistcross-referencedtotheproductsyouofferandtherelevantModuleoftheBPIPprogram.行動清單應該很具體，并分解為短期行動，如，IAP，和長久行動。

Theactionlistshouldbespecificandsplitintoshort-terme.g.IAPsandlonger-termactions.匯報模本已提供請參見“第一次戰(zhàn)略計劃會議匯報”模本。

Atemplateforthereporthasbeenprovided–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionReport”template.匯報應該在會議以后7天內送給用戶。并記住在匯報發(fā)出一兩天后給用戶打電話確定她們收到了該匯報。

Thereportshouldbesenttotheclientwithin7daysofthesession.Ensurethatyoucalltheclientacoupleofdaysaftersendingthereporttoensurethattheyreceivedit.

1.6建立連續(xù)關系基礎，并將合作函發(fā)給用戶Establishthebasisoftheon-goingrelationshipandsendanEngagementLettertotheclient.在計劃討論會期間，你將確立起你和用戶連續(xù)合作關系特點。

DuringthePlanningSessionyouwillhaveestablishedwithyourclientthenatureofyouron-goingrelationship.連續(xù)性關系有兩種形式。你或會使用戶接收全部BPIP計劃，或是會把部分服務捆綁在一起，比如，CAS，TAS，或“優(yōu)質服務—爭創(chuàng)第一”培訓等。

Twoalternativesexistfortheon-goingrelationship.YouwilleitherhaveengagedtheclientinthefullBPIPprogramoryouwillhavebundledsomeservicestogethersuchastheCAS，TASor“ExceptionalService–LeadingThePack”seminar.理想情況是，你應該把合作函和第一次戰(zhàn)略計劃會議匯報一起送給用戶。這個工作必需在用戶對這次會議還記憶猶新時候完成，大約在會后4--5天內。

IdeallyyoushouldsendtheEngagementLetterwiththe1stStrategicPlanningSessionReport.Thismustbedonewhilethesessionisstillfreshintheclients’mind，approximately4-5daysafterthesession.你需要以合作函方法來確定你安排。請參見“合作函”模本樣稿。該文件包含下列內容:

YouwillneedtoconfirmyourarrangementusinganEngagementLetter.Pleaserefertothesample“EngagementLetter”templateprovided.Thislettercontainsthefollowing:你和用戶將一起從事工作綱領；

Anoutlineoftheworkyouwillbedoingtogether；雙方認可費用(有可能情況下，應該安排用戶以直接銀行轉帳方法付款)

Thefeesyouhaveagreedupon(wherepossibleyoushouldtrytoarrangeforpaymenttobemadebydirectbanktransfer)；雙方相互承諾申明；

Yourmutualcommitmentstatements；and；你權力和義務。

Yourtermsandconditions.一兩天后和用戶就此事做深入聯(lián)絡。

Followupwiththeclientacoupleofdayslater.

1.7和你小組組員一起交流SPS結果CommunicateoutcomesofSPStoyourteammembers這個階段只適適用于那些需要有其它咨詢顧問一起參與工作顧問。

Thisstageisonlyapplicabletothoseconsultantsthathaveotherteammembersworkingwiththem.讓你小組組員了解第一次戰(zhàn)略計劃會議結果是很關鍵。在BPIP項目實施早期，這一點尤其關鍵。你小組組員需要了解該項目標接收程度怎樣。這會給她們動力把整個項目一體化，并考慮其它用戶是否會對這種新服務感愛好。

Itisimportanttokeepyourteaminformedontheoutcomesofthe1stStrategicPlanningSession.ThisisparticularlyimportantduringtheearlydaysoftheimplementationoftheBPIPprogram.Yourteammemberswillneedtohearhowwelltheprogramisbeingreceived.Thiswillgivethemthemotivationtointegratetheprogramandthinkofotherclientswhowouldbeinterestedinthenewservices.這種會議還應該被用來激發(fā)怎樣改善該項目標思緒。

Themeetingshouldalsobeusedtogenerateideasonhowtoimprovetheprogram.要為這次會議準備議程。議程內容應包含:

Anagendashouldbepreparedforthemeeting.Agendaitemsshouldinclude”用戶背景；

Backgroundoftheclient；和該用戶第一次聯(lián)絡是怎樣形成；

Howcontactwasfirstestablishedwiththisclient；會議期間提出問題；

Theitemsraisedduringthesession；確定行動關鍵點；

Theidentifiedactionpoints；連續(xù)關系特點；

Thenatureoftheon-goingrelationship；and頭腦風暴提出新想法。

Brainstormingforideas.請參見“小組計劃會議情況匯報”議程。

Pleasereferto“TeamPlanningSessionDebrief”Agenda.

1.8做出以后12個月用戶計劃安排Scheduleclientprogramforthenext12months把戰(zhàn)略計劃會議匯報和合作函發(fā)給用戶。

SendtheStrategicPlanningSessionReportandEngagementLettertotheclient.把安排好以后12個月日期包含在計劃中；Includedetailsofscheduleddatesforthenext12monthsincluding：每個月2個小時BPIP戰(zhàn)略管理會議；

Themonthly2hourBPIPStrategicManagementMeeting；第一次小組簡明會議；

The1stteambriefingsession；第一次用戶咨詢會；

ThefirstCustomerAdvisorySession；職員咨詢會

TheTeamAdvisorySession；and優(yōu)質服務—爭創(chuàng)第一培訓

ExceptionalService–LeadingThePacktraining.在自己工作日志上標出這些日期。

Diarisethesedatesinyourowndiary.模塊二:了解用戶、市場和產品

Module2:UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts概述

Overview用戶反饋極其關鍵。銷售是企業(yè)生命線，銷售增加對企業(yè)增加至關關鍵。Feedbackfromcustomersisextremelyimportant.Salesarethelifebloodofanyorganisationandincreasingthelevelofsalesgeneratedisvitaltogrowingthebusiness.在模塊二里，你需要開始同企業(yè)用戶交談，了解她們對企業(yè)及其運作真正感受。假如我們花足夠時間去問詢，用戶是很樂于告訴我們她們對企業(yè)喜愛和不喜愛方面。這些信息將成為你要進行企業(yè)改善基礎。DuringModule2youwillneedtobegintalkingtotheclients’customerstofindouthowtheyreallyfeelaboutwhatthebusinessdoesandhowtheydoit.Customersaremorethanwillingtotelluswhattheylikeanddislikeaboutourbusinessifwetakethetimetoaskthem.Thisinformationwillbeusedasoneofthefoundationblocksoftheimprovementsyouwillbemakingtoyourbusiness.在取得用戶反饋之前，你需要得到職員幫助。在BPIP項目標早期得到職員支持是很關鍵，尤其是要考慮到，對企業(yè)很多改善提議未來自于她們。她們也是負責實施這些改善和使企業(yè)取得成功人。Priortoseekingcustomerfeedbackyouwillneedtoenlistthehelpoftheteammembers.ItiscriticaltogetteammembersupporttotheBPIPearlyintheprogram，especiallywhenyouconsiderthatmanyofthesuggestionsforimprovementstothebusinesswillcomefromtheteam.Theywillalsobethepeoplewhoareresponsibleforimplementingthosechangesandmakingthebusinessasuccess.從經驗中我們發(fā)覺，較早地讓職員參與進來，將加速改善進程，并形成一支更具動力團體!Throughourexperiencewehavefoundthatinvolvingyourpeopleearlywillacceleratetheprogressyoumakeandresultinmoreamoremotivatedteam!

關鍵學習目標

KeyLearningObjectives下面具體列舉了模塊二“了解你用戶，市場和產品”關鍵學習目標部分內容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule2–UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts:使職員參與經營業(yè)績改善項目；

ToengageandcommitteammemberstotheBusinessPerformanceImprovementprogram；了解用戶需要和要求；

Tounderstandtheneedsandwantsofthecustomers；了解用戶認為企業(yè)哪些方面做得很好，哪些方面期望企業(yè)改善；

Tolearnwhatyourcustomersthinkyoudoreallywellandwhatimprovementstheywouldliketoseeyoumake；把這些需要和要求應用到現有產品中；

Toapplytheneedsandwantstothecurrentproductoffering；評定未來產品、市場和競爭戰(zhàn)略；

Toevaluatefutureproduct，marketandcompetitivestrategies；分析評價企業(yè)內部現在對用戶服務實施情況；

Toassessthepresentinternalcommitmenttocustomerservice；著手確定企業(yè)“A”類用戶；

Tobegintoidentifyyour“A”classcustomers；and分析現有用戶基礎，并明確企業(yè)未來期望發(fā)展用戶類型

Toanalysethecurrentclientbaseandidentifythetypeofclientsthatyouwishtoworkwithinthefuture工具

Tools下面是能夠幫助你工具。這些工具和“需完成任務”部分相互參考(以表示)。

ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsare

cross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):第一次職員會議邀請函

1stTeamMeetingInvitation第一次職員會議議程模本

1stTeamMeetingAgendaTemplate第一次職員會議準備清單

1stTeamMeetingChecklist第一次職員會議PowerPoint演示

1stTeamMeetingPowerPoint直接和本企業(yè)職員對話授權書

AuthoritytoTalkDirectlytoMyTeamMembersForm職員反饋文件包(包含企業(yè)全部者致函，咨詢顧問致函，職員反饋調查問卷)

TeamMemberFeedbackPacks(includesaletterfromtheowners，aletterfromtheconsultant，TeamFeedbackSurvey)職員反饋分析表格

TeamFeedbackAnalysisSpreadsheet職員反饋匯報模本

TeamFeedbackReportTemplate用戶咨詢會資源模板(包含邀請信樣本，CAS準備清單，會議議程樣本，CAS主持人手冊，CAS反饋表，CAS感謝信，調查模本和企業(yè)全部者/總經理或首席實施官調查致函，咨詢顧問致函，調查感謝信，CAS匯報模板)

AdvisorySessionResourcePack(includessampleinvitation，CASchecklist，samplesessionagenda，CASFacilitatorGuide，CASFeedbackForm，CASthank-youletters，surveytemplateandsurveyletterfrombusinessowner/ManagingDirectororCEO，letterfromtheconsultant，surveythank-youletter，andCASReporttemplate)

經典模塊二程序

TypicalModule2Program31657482召開會議，向全部職員解釋BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers發(fā)放”職員反饋調查表”Distribute“TeamMemberFeedback”surveystoteammembers進行用戶調查Undertake31657482召開會議，向全部職員解釋BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers發(fā)放”職員反饋調查表”Distribute“TeamMemberFeedback”surveystoteammembers進行用戶調查Undertakecustomersurveys召開用戶咨詢會HoldtheCustomerAdvisorySession準備CAS匯報和更新IAPPrepareCASreportandupdateIAP’s向業(yè)主匯報反饋結果Providefeedbacktoowners準備用戶咨詢會PrepareforCustomerAdvisorySession確定參與用戶咨詢會用戶名單

Identify–customersfortheCustomerAdvisorySession

需完成任務

TaskstoBeCompleted2.1召開職員會向全部職員解釋BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers得到全部職員支持是很關鍵。你需要向她們說明，她們見解對企業(yè)全部些人是怎樣關鍵。你還應該概述她們在改善項目中參與程度和她們將怎樣為企業(yè)提供幫助。

Itisimportanttogetthesupportofallteammemberstotheprogram.Youneedtoexplainhowimportanttheirviewsaretotheownersofthebusiness.Youshouldalsooutlinetheirinvolvemen