卡思項目介紹(新)

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction1目錄2目錄3汽車市場增長強勁，汽車保有量快速提升2010年，中國汽車市場繼續(xù)09年的增長勢頭，前十一個月中國汽車銷量突破1600萬輛，超過2009年全年汽車銷量，根據(jù)下半年的走勢，預(yù)計2010全年汽車產(chǎn)銷有望達到1800萬輛，繼2009年后再次蟬聯(lián)全球汽車產(chǎn)銷第一根據(jù)公安部數(shù)據(jù)，截至今年9月底，我國機動車保有量達1．99億輛，其中汽車8500多萬輛。每年新增機動車2000多萬輛；機動車駕駛?cè)诉_2．05億人，其中汽車駕駛?cè)?．44億人，每年新增駕駛?cè)?200多萬人4服務(wù)決定成敗汽車行業(yè)在幾年井噴式銷售增長之后，所面臨一個重大的問題即是要為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務(wù)。汽車后市場服務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量控制對行業(yè)良性發(fā)展起到直接而且至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)滿意度成為衡量汽車企業(yè)是否被用戶認可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售

售后服務(wù)能力保有量5滿意度評價體系混亂，需要統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國目前還沒有較為有公信力的汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查體系，汽車廠商、第三方調(diào)查機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會各自有一套調(diào)查體系和評價標(biāo)，造成評價結(jié)果差異性較大，消費者無所適從中國汽車售后服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系經(jīng)過前期充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國消費者協(xié)會、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機構(gòu)以及新華信、零點等專業(yè)市場研究公司組成的項目專家委員會的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國交通運輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃，計劃編號JT2010-026目錄7卡思調(diào)查的目的和意義8目錄9卡思調(diào)查卡思調(diào)查，全稱為“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度”調(diào)查，英文名為“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，縮寫為CAACS，中文簡稱卡思調(diào)查。

為了更好地了解汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況，樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）”項目。10卡思項目歷程1搭建指標(biāo)體系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市調(diào)研執(zhí)行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度調(diào)研結(jié)果行業(yè)內(nèi)發(fā)布

---2010年4月25日42010年度調(diào)研啟動---2010年10月12日112009-2010年度項目歷程-標(biāo)準(zhǔn)體系搭建中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）”項目。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會與新華信開展合作的第一階段目標(biāo)是，建立一套相對完善的售后服務(wù)測評體系，更好地對售后服務(wù)進行監(jiān)測和評估.09年6月-7月份項目組在用戶和經(jīng)銷商座談會基礎(chǔ)上結(jié)合專家意見進行反復(fù)斟酌修改，初步搭建售后服務(wù)測評指標(biāo)體系，并編制相應(yīng)試測問卷；09年8月份在北京、上海、廣州三地開展了302個樣本的小規(guī)模定量試測，本報告將呈現(xiàn)通過試測數(shù)據(jù)計算所得指標(biāo)權(quán)重，以及定量試測發(fā)現(xiàn)，為09年9月份之后的全國大規(guī)模調(diào)研提供參考.2009年5月14日專家會議CAACS項目啟動2009年9月18日專家會議匯報定量試測所得權(quán)重和發(fā)現(xiàn)2009年6月9日-14日用戶和經(jīng)銷商座談會2009年7月15日專家會議座談會發(fā)現(xiàn)匯報和指標(biāo)體系初步搭建2009年7月16日-8月14日指標(biāo)體系和試測問卷修改2009年8月21日-9月4日定量試測122009-2010年度項目歷程-50城市執(zhí)行2009年9月，第一批訪問人員培訓(xùn)2009年11月，第二批訪問人員培訓(xùn)2009年12月，第三批訪問人員培訓(xùn)2009年9月，工作布置，問卷資料發(fā)放2009年10月，問卷調(diào)查正式開始執(zhí)行2009年10月-12月，調(diào)查工作現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)2010年1月-3月，各地問卷回收2010年3月，數(shù)據(jù)分析2010年4月，調(diào)查結(jié)果發(fā)布2010年4月-6月，分析報告撰寫2010年8月17-19日，卡思調(diào)查執(zhí)行城市經(jīng)驗交流培訓(xùn)執(zhí)行發(fā)布13目錄14中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系介紹

規(guī)范性收費合理性公開性人性化專業(yè)性便捷性售后服務(wù)總體滿意度15指標(biāo)體系—權(quán)重結(jié)構(gòu)從消費者體驗感受角度出發(fā)，建立的中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度

卡思調(diào)查(CAACS)的指標(biāo)體系：規(guī)范性售后服務(wù)總體滿意度公開性人性化便捷性專業(yè)性收費合理性滿意度打分題整體規(guī)范性評價是否題交付項目工單換下配件交修方處理交付維修結(jié)算清單維修結(jié)算清單分列簽發(fā)竣工出廠合格證滿意度打分題價格公開度修前項目和費用解釋維修過程透明修后項目和費用解釋是否題公開收費標(biāo)準(zhǔn)修前項目和費用解釋了解維修過程的機會修后項目和費用解釋滿意度打分題服務(wù)人員禮貌熱情服務(wù)人員主動為您著想休息區(qū)舒適性打發(fā)時間方式提醒服務(wù)是否題到店主動迎接提供提醒服務(wù)滿意度打分題網(wǎng)點到達便利性維修等待時間長短是否題到達時間長短記錄預(yù)估時間告知是否延時滿意度打分題總工時費合理性配件價格合理性與車相關(guān)的附加服務(wù)（例如洗車/免費檢測）滿意度打分題正確診斷故障任務(wù)完成情況人員專業(yè)水平是否題一次修復(fù)率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%16卡思調(diào)查特點

針對目前某些汽車滿意度大規(guī)模調(diào)研執(zhí)行通常采用的電話CATI調(diào)研，與車主反映部分調(diào)研人員對汽車售后專業(yè)常識缺乏，無法準(zhǔn)確深入的發(fā)現(xiàn)問題，卡思調(diào)查在執(zhí)行設(shè)計時進行了改善：指標(biāo)設(shè)計充分綜合了行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場調(diào)研機構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家、消費者的意見和建議?？ㄋ颊{(diào)查的執(zhí)行人員均來自各地汽車維修行業(yè)管理部門與汽車維修行業(yè)協(xié)會，調(diào)研人員均具備絕對的行業(yè)專業(yè)素質(zhì)。問卷內(nèi)容設(shè)計中融入了行業(yè)管理內(nèi)容，各地行管部門與協(xié)會的積極參與也保證了本次調(diào)研的客觀、公平與公正。調(diào)研樣本數(shù)量大，問卷共計24807份，且所有調(diào)研樣本全部采用一對一面訪形式。所有回收問卷信息均經(jīng)過三次復(fù)核。隨后按比例抽樣進行電話回訪，復(fù)核被訪者信息與調(diào)研內(nèi)容的真實性。后期電話回訪7792份，問卷復(fù)核率高達31.41%。指標(biāo)體系上報交通部標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，進入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報流程。17車型級別劃分標(biāo)準(zhǔn)本項目中汽車車型級別劃分標(biāo)準(zhǔn)參考德國汽車等級劃分，依據(jù)汽車軸距、排量、重量等參數(shù)為劃分標(biāo)準(zhǔn)，分為A0級，A級，B級和C級。具體劃分如下：A0級（包含A0、A00）車是指小型轎車:

A00級轎車稱為微型轎車軸距在2米到2.2米之間，發(fā)動機排量小于1升；A0級車稱為小型車，軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升；A級車稱為緊湊型轎車，其軸距范圍約為2.3米至2.45米之間,排量約在1.3升至1.6升；B級中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升；C級高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發(fā)動機排量為2.3升至3.0升；D級為豪華轎車其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。18遍布全國26個省份，50個城市1北京11西安21青島31長春41煙臺2成都12南京22大連32濟南42貴陽3廣州13寧波23沈陽33福州43南寧4上海14廈門24太原34長沙44海南5杭州15深圳25東莞35包頭45柳州6天津16溫州26唐山36淄博46石家莊7武漢17中山27無錫37南昌47株洲8蘇州18臺州28合肥38昆明48蘭州9重慶19珠海29呼市39威海49洛陽10鄭州20泉州30哈爾濱40徐州50蕪湖中國汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS年執(zhí)行樣本分布城市統(tǒng)計樣本分布情況19樣本分布情況覆蓋42個主流汽車銷售品牌其中自主品牌10個，合資品牌21個，進口品牌11個中國汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS執(zhí)行樣本分布汽車品牌表20項目統(tǒng)計方法頻數(shù)、交叉和方差分析：基本的統(tǒng)計研究方法，在本次項目中有廣泛的運用。總體推估：本次屬于配額抽樣，因此從調(diào)查結(jié)果中推算總體參數(shù)，進而計算獲得總體估計情況。NetworkAnalysis：網(wǎng)絡(luò)分析方法，一種以相關(guān)矩陣和圖論為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析方法，能有效發(fā)現(xiàn)隱藏的關(guān)系和核心概念。本次項目主要運用在品牌關(guān)系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：對應(yīng)分析技術(shù)，能有效發(fā)現(xiàn)群體間的行為特征、心理特征差異。本次項目主要運用在同級別車型不同品牌汽車消費者感受差異分析等研究題目中。ClusterAnalysis：因子和聚類分析技術(shù)，能有效削減變量，發(fā)掘消費行為等研究課題中最有價值的觀點。本次項目主要運用在汽車消費者感受重視點等研究中。相關(guān)分析：研究兩個變量之間的數(shù)據(jù)是否呈線性分布的一種方法，相關(guān)系數(shù)的最高值為1，兩個變量的相關(guān)系數(shù)越接近于1，說明兩個變量之間存在線性相關(guān)。本次項目主要運用于分析不同三級因子對二級維度貢獻的程度情況。21項目組織及質(zhì)量控制參考英國市場調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系，建立項目全過程質(zhì)量控制。項目設(shè)計質(zhì)量控制：設(shè)立項目專家委員會，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項目體系設(shè)計的質(zhì)量。專家均來自行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場調(diào)研機構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家，在指標(biāo)設(shè)計中也充分考慮了消費者的意見和建議。通過試運行機制，在北京上海廣州三地進行指標(biāo)體系的試調(diào)查運行，通過試運行及時發(fā)現(xiàn)問題并給予修正，最大程度保障了卡思調(diào)查全國50城市執(zhí)行規(guī)范與正常化。22執(zhí)行過程質(zhì)量控制:執(zhí)行方的選擇：卡思調(diào)研不同于普通商業(yè)調(diào)研，本著落實行業(yè)管理部門政策法規(guī)，規(guī)范售后服務(wù)市場，服務(wù)會員企業(yè)的宗旨，同時也考慮到商業(yè)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查執(zhí)行人員對汽車售后行業(yè)專業(yè)性程度不夠，無法及時深入的發(fā)現(xiàn)問題，售后工委特別委托各地行業(yè)管理部門與各地維修協(xié)會作為本次調(diào)研項目的執(zhí)行方。培訓(xùn)質(zhì)量控制：采用集中培訓(xùn)的方式，對50個城市的執(zhí)行人員在北京進行了全封閉式培訓(xùn)學(xué)習(xí)，包括訪問基礎(chǔ)培訓(xùn)和要求、項目和問卷培訓(xùn)、操作大綱培訓(xùn)。在具體執(zhí)行過程中，北京售后工委派工作人員對50個城市實地執(zhí)行人員進行現(xiàn)場再培訓(xùn)，并且監(jiān)督項目培訓(xùn)全過程。項目組織及質(zhì)量控制23項目組織及質(zhì)量控制訪問信息質(zhì)量控制:所有訪問員均經(jīng)過專門培訓(xùn)，使其在具備行業(yè)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上具備調(diào)查訪問技巧，只有培訓(xùn)考核合格的訪問員，售后工委為其配發(fā)調(diào)研證，所有訪問人員必須持證調(diào)研。問卷回收執(zhí)行三級復(fù)核制度。地區(qū)負責(zé)人對訪問員完成的問卷進行第一次復(fù)核，為信息的真實與準(zhǔn)確度負責(zé)。問卷回收至北京售后工委處，進行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進行電話回訪，就問卷信息的真實與準(zhǔn)確性進行第三次復(fù)核。24數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制:全程100%雙錄，數(shù)據(jù)錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學(xué)中國社會調(diào)查研究中心對數(shù)據(jù)錄入進行全程監(jiān)控。錄入模板設(shè)計過程嚴(yán)格按照問卷流程設(shè)定邏輯跳轉(zhuǎn)、邏輯限定，數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)天完成數(shù)據(jù)初始報告，根據(jù)初始報告結(jié)果進行深層邏輯糾錯。項目組織及質(zhì)量控制252010-2011年度項目執(zhí)行安排卡思標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報完成262010-2011年度卡思調(diào)查媒體見面會2010年10月12日，中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度項目卡思（CAACS）調(diào)查媒體見面會在北京廣播大廈酒店召開。交通運輸部道路運輸司孟秋處長、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會康文仲會長、中國消費者協(xié)會武高漢副秘書長等領(lǐng)導(dǎo)出席了會議。

此次媒體見面會由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會蓋方秘書長主持。參加媒體包括中央電視臺、北京電視臺、中國日報社、中國青年報、新京報、新浪、騰訊、搜狐、鳳凰網(wǎng)等各類主流媒體和汽車專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)媒體共近30家。會后，參會領(lǐng)導(dǎo)還接受了中央電視臺、21世紀(jì)經(jīng)濟報道及優(yōu)酷網(wǎng)的專訪。

272009中國汽車售后服務(wù)滿意度2009CAACS總滿意度行業(yè)平均：86.41排名汽車品牌滿意度得分1英菲尼迪90.582進口奧迪89.903雷克薩斯89.844東風(fēng)本田89.785上海通用別克89.766上海通用雪佛蘭89.517進口大眾89.218凱迪拉克88.689路虎88.6710進口奔馳88.5411一汽大眾88.5412謳歌88.2413上海大眾87.5214一汽奧迪87.5115名爵87.3916上汽榮威87.3117上海大眾斯柯達87.2918廣汽本田87.2619東風(fēng)悅達起亞87.2520廣汽豐田87.0721東風(fēng)雪鐵龍86.89排名汽車品牌滿意度得分22德國寶馬86.8523東風(fēng)標(biāo)致86.8024一汽豐田86.7425東風(fēng)日產(chǎn)86.7326一汽奔騰86.1227北京現(xiàn)代86.0828華晨中華85.9829北汽85.9530鄭州日產(chǎn)85.9031比亞迪85.8232奇瑞85.7533吉利85.2334長安馬自達84.2035一汽馬自達84.0636長城83.9237長安福特83.7538華晨寶馬83.2239海馬汽車83.1140東南三菱81.7441斯巴魯80.1042歐寶