《口語交際：協(xié)商》

口語交際——協(xié)商一、什么是協(xié)商？協(xié)商是指當(dāng)事人對(duì)某一問題或者事件產(chǎn)生分歧時(shí)，本著平等、真誠、互動(dòng)、妥協(xié)的原那么，進(jìn)行商量，以達(dá)成一致的口語交際活動(dòng)。二、協(xié)商特點(diǎn)1、主體的獨(dú)立性。2、主體權(quán)利的對(duì)等性。3、協(xié)商過程的民主性。三、協(xié)商遵循的原那么協(xié)商必須遵循平等、真誠、互動(dòng)、妥協(xié)的原那么。四、協(xié)商成功的方法1﹑營造氣氛協(xié)商是人與人之間的活動(dòng)，人是有感情的，有尊嚴(yán)的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對(duì)方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。2、爭取同情

在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對(duì)方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事速度。3、據(jù)理力爭

當(dāng)你的合理要求對(duì)方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，那你就可以據(jù)理力爭，必要時(shí)還應(yīng)施加一點(diǎn)兒壓力。因?yàn)槟銓?duì)他只是職責(zé)內(nèi)的合理要求，你有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會(huì)給他什么樣的感受。4、消除防范

當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時(shí)間見面，彼此都會(huì)有一種“臨戰(zhàn)”的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖給予關(guān)心表示愿給予幫助等方式實(shí)現(xiàn)。5、尋求一致協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，那么要盡量防止?！翱梢浴薄巴狻薄靶小边@些表示一致的詞反復(fù)﹑成串地出現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，到達(dá)各自的目的。五、判斷題1、協(xié)商各方都應(yīng)以達(dá)成共識(shí)、形成合作關(guān)系、實(shí)現(xiàn)利益共贏為目的，但按照協(xié)商原那么中的妥協(xié)性，因此必要的情況可以只強(qiáng)調(diào)自身利益?！病?、協(xié)商主體可根據(jù)訴求的目的進(jìn)行必要的妥協(xié)，使協(xié)商結(jié)果更具有包容性和互惠性?！病?、協(xié)商時(shí)在乙方合理要求得不到對(duì)方積極回應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予妥協(xié)?！病?、協(xié)商遇到意見不一致時(shí)在充分闡述理由，給對(duì)方造成適度壓力，促使對(duì)方參與協(xié)商，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！病?、協(xié)商后要對(duì)對(duì)方的意見、狀況做一個(gè)分析評(píng)估。〔〕6、協(xié)商時(shí)可通過反復(fù)陳述來增強(qiáng)感情認(rèn)同，調(diào)和利益沖突。〔〕

案例一在一次集體活動(dòng)中，大家風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時(shí)，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房〔有單獨(dú)浴室〕中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)約見經(jīng)理，進(jìn)行了以下協(xié)商：領(lǐng)隊(duì)：對(duì)不起，這么晚還把您從家里請(qǐng)來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時(shí)說好的供給熱水的，這事只有請(qǐng)你來解決了。經(jīng)理：這事我也沒方法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時(shí)忘了放水，估計(jì)一時(shí)半會(huì)兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當(dāng)父親的時(shí)候啊。領(lǐng)隊(duì)：

是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每個(gè)人都愿意的，到時(shí)候有人提出反對(duì)意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當(dāng)初講好的套房一人150元一天是有單獨(dú)浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標(biāo)準(zhǔn)，每人60元一天。經(jīng)理：什么！這帳不能這么算！通鋪標(biāo)準(zhǔn)是6個(gè)人一個(gè)房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設(shè)施。你現(xiàn)在是一人一個(gè)房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價(jià)了！再者，我們旅館的每個(gè)單間都配備電視，空調(diào)，這些一開動(dòng)可是筆不小的開支，60元一天，電費(fèi)都不夠??？領(lǐng)隊(duì)：這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒方法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。經(jīng)理：我也想給大伙提供好的效勞啊，可你看這不是沒方法嗎？領(lǐng)隊(duì)：你有方法的！經(jīng)理：什么方法？領(lǐng)隊(duì)：你有兩個(gè)方法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個(gè)房間拎兩桶熱水。當(dāng)然我會(huì)配合您去勸大家耐心等待。不過好似有一百號(hào)人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。經(jīng)理：這個(gè)領(lǐng)隊(duì)真他夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去。看來只有把鍋爐工召回來了。那可是白花花的銀子?。∵@次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘后每間套房都有了熱水。這那么案例運(yùn)用了什么原那么？這是一那么關(guān)于旅游效勞的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住“對(duì)等”“據(jù)理力爭”原那么。這位經(jīng)理管理不善，對(duì)屬下的失職一味姑息，甚至推諉責(zé)任，還安排大家去集體浴室。而領(lǐng)隊(duì)順?biāo)浦郏缺硎就?，然后運(yùn)用“對(duì)等”原那么借力打力，提出享受通鋪待遇。這時(shí)經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損害旅客利益的時(shí)候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。案例二鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要600根的木條，每根價(jià)錢三元。誰知道鋸木師傅一時(shí)大意，把木材全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個(gè)問題想弄清楚一下。你當(dāng)初定的木條的規(guī)格是多少?。客躅櫩停喊?，怎么了，你當(dāng)初不是寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯(cuò)啊。鄭掌柜的：喔，那小一點(diǎn)的能用得上嗎？王：小多少？鄭：3x3x80呢？王：是這樣的，我成心定的大一點(diǎn)，那些木條運(yùn)回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。鄭：那3x3.2能用嗎？王：這個(gè)？我也是幫別人加工的。這個(gè)我得問問。〔打詢問，十分鐘后〕顧客說可以用，但兩面小了一點(diǎn)，價(jià)錢得下降一點(diǎn)。同理，你的這批木條也得下調(diào)一下價(jià)錢。我算了一下，每根2塊剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價(jià)格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺個(gè)加工費(fèi)。現(xiàn)在一下子降了一塊錢，我本錢都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機(jī)器也是要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你留著也沒用，賣給我了也能少損失一點(diǎn)。鄭：這個(gè)再說吧，我們先把那600根符合規(guī)格的談妥了，再說這些不合格的。我數(shù)了一下，3x3.2的就只有200根，還差400根，今天是叫不了貨了，明天再來裝貨好嗎？王：好的，今天我剛好也沒空，明天下午來裝吧。

鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合規(guī)格的木條，以原價(jià)賣給王商人，那不符合規(guī)格的木條留下，下一次以三元的價(jià)格賣給了另一個(gè)包工頭。因?yàn)樗垃F(xiàn)在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批