如何提高服務(wù)意識課件

在職干部培訓(xùn)系列課程如何提升服務(wù)意識國家AAAA級旅游景區(qū)2024/6/31如何提高服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容何為服務(wù)、服務(wù)意識游客對我們的重要性工作與做工的區(qū)別提升自己的服務(wù)意識哪些服務(wù)方式受游客歡迎2024/6/32如何提高服務(wù)意識游客分析不滿的游客滿意的游客一個投訴不滿的游客背后有25個不滿的游客，24人不滿但不會投訴，一個不滿的游客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，會有60%的投訴者愿意與溫泉保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的游客會與溫泉保持聯(lián)系一個滿意的游客會告訴1-5人；

100個滿意的游客會帶來25個游客；維持一個老游客的成本通常只有吸引一個新游客的1/5；更多的光顧溫泉并對該溫泉的產(chǎn)品保持忠誠；對他人說溫泉的好話，能給溫泉提供服務(wù)的好建議。2024/6/33如何提高服務(wù)意識一、什么是服務(wù)？

為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指溫泉全體員工在與一切溫泉利益相關(guān)的人或溫泉的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2024/6/34如何提高服務(wù)意識服務(wù)意識是一種精神樂于付出，以他人利益為重樹立“游客永遠是正確的”觀念“以游客為中心”

“以自我為中心”2024/6/35如何提高服務(wù)意識1、沒有服務(wù)就沒有游客2、沒有游客就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為游客，實際是為自己服務(wù)的重要性3、服務(wù)的重要性2024/6/36如何提高服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識的團隊是沒有競爭力的團隊服務(wù)決定成敗2024/6/37如何提高服務(wù)意識二、什么是游客？接受我們服務(wù)的人日常生活中我們的工作對象享受你服務(wù)的人同事，上司，老板其實都是游客游客才是發(fā)你薪水的人游客就是我們的衣食父母6543212024/6/38如何提高服務(wù)意識你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！2024/6/39如何提高服務(wù)意識工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的、不情愿去做事情的過程（念“工作”）2024/6/310如何提高服務(wù)意識只索取，不給予，不能創(chuàng)造價值能進行一些簡單的、基本的、替代性很強的工作，能開始創(chuàng)造價值擁有一技之長，為社會創(chuàng)造價值，并按價值得到相應(yīng)的回報對社會貢獻大，自己得到的回報卻很少人渣人手人才人物2024/6/311如何提高服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識把溫泉的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感2024/6/312如何提高服務(wù)意識哪些服務(wù)方式受游客歡迎一、個性化服務(wù)個性化服務(wù)強調(diào)針對性，就是根據(jù)不同游客不同的需求和特點，提供有針對性的服務(wù)。個性化還強調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好，滿足不同游客隨時變化的個性需求。由于游客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待游客，從“細”、“小”做起。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足游客個性需求的一種針對性的服務(wù)，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您”的服務(wù)。2024/6/313如何提高服務(wù)意識二、細微化服務(wù)

服務(wù)無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。細節(jié)是溫泉常勝的砝碼，是溫泉服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受游客歡迎的也是細節(jié)。細節(jié)是鏡子，映照出溫泉員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細節(jié)是試金石，檢驗出溫泉對游客服務(wù)的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出溫泉的成功與否。2024/6/314如何提高服務(wù)意識三、人性化服務(wù)人性化服務(wù)，就是溫泉不僅僅要滿足游客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為游客服務(wù)。它要求把游客當作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與游客進行情感交流。人性化服務(wù)要求在對游客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為游客著想。2024/6/315如何提高服務(wù)意識四、超值服務(wù)

超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為游客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越游客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。服務(wù)中要把握服務(wù)時機，提供恰到好處的服務(wù)。2024/6/316如何提高服務(wù)意識五、恰到好處的服務(wù)服務(wù)要恰當，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓游客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2024/6/317如何提高服務(wù)意識六、微笑服務(wù)

所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對游客笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)帶來意想不到的成功。2024/6/318如何提高服務(wù)意識七、親情服務(wù)

讓游客感受到家的溫暖，對待游客像對待家人一樣，這會讓自己、讓游客都會感到開心、快樂、感動，從而使溫泉獲得更好的口碑。2024/6/319如何提高服務(wù)意識七、感動服務(wù)感動服務(wù)來自真實的瞬間，一個善意的提醒：小心燙、小心腳下；一個細微的動作；習(xí)慣用左手的游客我們應(yīng)該將提供的餐具或客房使用的卷紙等調(diào)整到游客方便拿取的位置；一句溫馨的祝福：元旦快樂、新春快樂等。2024/6/320如何提高服務(wù)意識案例某酒店對個性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到游客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整鮮花和水果的品種；某游客因為腰有病不能睡軟床，對干燥氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道商客的愛好，每次這位游客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使游客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為游客差動節(jié)日的喜悅和祝福。2024/6/321如何提高服務(wù)意識

員工要視游客為“總裁”，全心全意地為游客服務(wù)，就

必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。

案例

某溫泉總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位游客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向游客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計游客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位游客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機會。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。2024/6/322如何提高服務(wù)意識改變命運的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙福彼f，“今天的游客特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！蹦菍戏蚱奘种t和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都