2022年中國對(duì)話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書

探本溯源，延伸交互邊界AI行業(yè)發(fā)展白皮書?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE2摘要Part1：確立對(duì)話式AI市場：對(duì)話式AI產(chǎn)品定位為“實(shí)現(xiàn)替代與輔助人工對(duì)話的共生，以達(dá)到最優(yōu)人機(jī)協(xié)作”，為企業(yè)帶來最原始直觀的“降本增效”實(shí)現(xiàn)。對(duì)話式AI產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值逐步得到市場充分認(rèn)可，成為了人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價(jià)值凸顯賽道。Part2：剖析對(duì)話式AI進(jìn)程：在消費(fèi)者行為線上化、公域流量私有化、用戶信息收集合規(guī)的需求背景下，對(duì)話洞察成為了收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式。而對(duì)話式AI產(chǎn)品也已步入了擬人智能化與深層價(jià)值挖掘的產(chǎn)品階段，其中金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運(yùn)營商與政務(wù)緊隨其后。Part3：評(píng)估對(duì)話式AI效果：對(duì)話式AI產(chǎn)品的核心功能為“替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗(yàn)”。因此，企業(yè)可從降本增效出發(fā)，根據(jù)自身情況判斷是否采購或續(xù)約。企業(yè)在項(xiàng)目咨詢的供應(yīng)商評(píng)選階段時(shí)，可從案例交付經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價(jià)格五大維度去評(píng)估考量，保證對(duì)話式AI項(xiàng)目實(shí)施的高效落地與產(chǎn)品上線后的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。Part4：進(jìn)階對(duì)話式AI技術(shù)：對(duì)話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識(shí)工程核心支撐。本章節(jié)從這三大AI核心技術(shù)角度出發(fā)，對(duì)各AI技術(shù)難點(diǎn)進(jìn)行剖析解讀，為未來對(duì)話式AI廠商可進(jìn)一步追求突破的技術(shù)方向給到參考。

Part5：探究對(duì)話式AI邊界：為追求收入增長，各家廠商逐步嘗試公有云產(chǎn)品與私有化模式的試水融合。未來，半標(biāo)場景的營銷與決策賦能的對(duì)話洞察可成為對(duì)話式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向。而在數(shù)字人產(chǎn)品行業(yè)，對(duì)話式AI廠商需回歸產(chǎn)品經(jīng)營本質(zhì)，著重考慮評(píng)估數(shù)字人帶來的投入產(chǎn)出，同時(shí)行業(yè)也需對(duì)相關(guān)問題盡早分析預(yù)判，出臺(tái)完善相關(guān)法律法規(guī)，以保障整體行業(yè)的良性發(fā)展。范圍界定AI產(chǎn)品本篇報(bào)告延續(xù)《2021年對(duì)話機(jī)器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》的產(chǎn)品定義口徑，從智能對(duì)話系統(tǒng)出發(fā)，根據(jù)加載場景及終端的不同，將對(duì)話交互產(chǎn)品分為消費(fèi)級(jí)硬件交互產(chǎn)品與對(duì)話式AI產(chǎn)品。本篇報(bào)告的研究對(duì)象為對(duì)話式AI產(chǎn)品，講述脈絡(luò)將從對(duì)話式AI的產(chǎn)業(yè)變革、需求立足點(diǎn)、供給策略點(diǎn)和未來發(fā)展趨勢四大角度展開，為行業(yè)參與者與機(jī)構(gòu)投資者提供見解與參考。報(bào)告研究范疇界定AI產(chǎn)品AI產(chǎn)品將智能對(duì)話系統(tǒng)加載在服務(wù)場景的對(duì)話機(jī)器人中，以文本、語音和多模態(tài)數(shù)字人等產(chǎn)品形式與終端用戶交互，應(yīng)用在客服、營銷與泛交互等服務(wù)場景文本機(jī)器人語音機(jī)器人多模態(tài)數(shù)字人坐席輔助智能調(diào)度對(duì)話洞察加載 加載消費(fèi)級(jí)硬件對(duì)話交互將智能對(duì)話系統(tǒng)加載在消費(fèi)級(jí)智能硬件中，以語音為基礎(chǔ)的對(duì)話形式使人機(jī)交互更加方便快捷語音助手 智能穿戴智能音箱 智能家居智能車載 服務(wù)機(jī)器人來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

任務(wù)型理解用戶的任務(wù)意圖，執(zhí)行后臺(tái)對(duì)接能力，完成指定任務(wù)并回復(fù)問答型理解用戶的問題意圖，匹配到所需答案并回答用戶閑聊型提供聊天功能，以滿足用戶情感需求為導(dǎo)向與用戶對(duì)話PAGEPAGE4AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI市場——Overview賽道定位：人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價(jià)值凸顯賽道產(chǎn)品定位：替代與輔助人工對(duì)話的“共生”，達(dá)到最優(yōu)人機(jī)協(xié)作發(fā)展歷程：對(duì)話機(jī)器人在深度學(xué)習(xí)技術(shù)突破后實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)?；涞?，應(yīng)用場景逐漸豐富，橫向拓寬應(yīng)用領(lǐng)域（客服-營銷-泛交互），輔助賦能縱向挖掘價(jià)值空間（洞察與決策）資本走向：對(duì)話式AI市場的融資事件數(shù)量自2014年起顯著上升，跨過2018年熱潮后節(jié)奏放緩，優(yōu)質(zhì)廠商逐步實(shí)現(xiàn)自我造血，而客服與金融分別為對(duì)話式AI廠商的核心業(yè)務(wù)與高頻行業(yè)市場分析：2021年，對(duì)話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動(dòng)規(guī)模126億元。對(duì)話式AI市場參與者云集，本篇報(bào)告以“阿里云、百度智能云、竹間智能、科大訊飛、追一科技、思必馳、京東、沃豐科技、容聯(lián)七陌、智齒科技、百應(yīng)科技、一知智能和曉多科技”13家國內(nèi)優(yōu)秀對(duì)話式AI廠商為標(biāo)桿樣本，以產(chǎn)品前瞻性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制對(duì)話式AI的廠商矩陣。各家廠商在對(duì)話式AI領(lǐng)域各有所長，因此在矩陣定位分布會(huì)各有差異，分別位列創(chuàng)新象限、先導(dǎo)象限與領(lǐng)軍象限，在產(chǎn)品維度與需求維度均受到了客戶市場的廣泛認(rèn)可?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE6AI的賽道定位人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價(jià)值凸顯賽道近年來，人工智能技術(shù)及產(chǎn)品在企業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、營銷、銷售多個(gè)環(huán)節(jié)中均有滲透且成熟度不斷提升。對(duì)話式AI產(chǎn)品可廣泛賦能在客戶觸達(dá)、營銷運(yùn)營、窗口服務(wù)、遠(yuǎn)程辦事/作業(yè)和人機(jī)對(duì)話交互等經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)活動(dòng)環(huán)節(jié)。受供給側(cè)的落地難易和需求側(cè)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)的兩側(cè)推力，對(duì)話式AI產(chǎn)品已在多環(huán)節(jié)多行業(yè)進(jìn)入規(guī)?；涞仉A段，優(yōu)化人機(jī)交互形式、流程與賦能方案，為企業(yè)帶來最原始最直觀的“降本增效”落地實(shí)現(xiàn)，商業(yè)價(jià)值逐步得到市場充分認(rèn)可。圖例該行業(yè)較少涉及該場景圖例該行業(yè)較少涉及該場景嘗試應(yīng)用AI進(jìn)入規(guī)?；涞囟▋r(jià)及組合優(yōu)化率提升客戶觸達(dá)設(shè)備運(yùn)維管理調(diào)度質(zhì)控、風(fēng) 窗口 遠(yuǎn)程辦事人機(jī)對(duì)話營銷運(yùn)營故損分析運(yùn)籌優(yōu)化控和安全 服務(wù) 遠(yuǎn)程作業(yè) 交互政府電信

AI產(chǎn)品滲透來源：《2021年人工智能產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告（IV）》，艾瑞研究院自主研究繪制。AI的產(chǎn)品定位替代與輔助的“共生”，最優(yōu)人機(jī)協(xié)作對(duì)話式AI產(chǎn)品可替代人類對(duì)話完成大量重復(fù)性、規(guī)則性對(duì)話任務(wù)，優(yōu)化重構(gòu)對(duì)話服務(wù)的工作流與職能重點(diǎn)，還可為對(duì)話服務(wù)提供智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話洞察等輔助功能，與人工坐席并肩作戰(zhàn)，構(gòu)建輔助培訓(xùn)、運(yùn)營管理、指導(dǎo)洞察的良性循環(huán)。當(dāng)下，對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用意圖并非通過AI產(chǎn)品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話服務(wù)質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達(dá)成對(duì)話工作流人機(jī)協(xié)作的最優(yōu)賦能。AI產(chǎn)品定位AI產(chǎn)品定位人類對(duì)話 人機(jī)對(duì)話-替代企業(yè)企業(yè)用戶定位：企業(yè)企業(yè)用戶&從人與人對(duì)話發(fā)展到AI產(chǎn)品形式用戶通過機(jī)器AI產(chǎn)品形式用戶

企業(yè)輔助用戶

定位：輔助人與人AI賦能，增強(qiáng)人類的智慧與能力，提供更加優(yōu)質(zhì)的對(duì)話體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)效對(duì)話式AI的產(chǎn)品形式可根據(jù)產(chǎn)品定位的不同分為兩大類：一類為對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品，主要形式實(shí)現(xiàn)由文本、語音到視頻/多模態(tài)的形式拓展；一類為輔助賦能產(chǎn)品，為機(jī)器人或人類服務(wù)方提供智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話洞察等功能來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

文本機(jī)器人：對(duì)話機(jī)器人以文本形式與客戶溝通，支持官網(wǎng)、微信、APP、手機(jī)QQ、IM等線上全渠道的接入服務(wù)語音機(jī)器人：對(duì)話機(jī)器人以語音形式與客戶溝通，產(chǎn)品可分為智能語音外呼與智能語音應(yīng)答機(jī)器人，廣泛應(yīng)用于通知、回訪、催收、客服、營銷等服務(wù)場景視頻機(jī)器人/多模態(tài)數(shù)字人：在文字和語音基礎(chǔ)上，加入視頻/虛擬人形態(tài)，讓客戶與企業(yè)實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”的直接溝通

輔助賦能：與人工服務(wù)結(jié)合，以賦能人工服務(wù)的產(chǎn)品形式，為對(duì)話服務(wù)方提供智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話洞察等功能AI的發(fā)展回顧對(duì)話機(jī)器人在技術(shù)突破后實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品落地，應(yīng)用場景逐漸豐富對(duì)話式AI行業(yè)Re景的發(fā)展歷程示意圖

對(duì)話機(jī)器人技術(shù)發(fā)展1950年,圖靈發(fā)人的測試研究技術(shù)發(fā)展

Elizza是人類建造的第一個(gè)對(duì)話機(jī)器人，于1966年在麻省理工學(xué)院被創(chuàng)造。根據(jù)人工設(shè)計(jì)的腳本與人類交流，沒有語義理解，而是通過模式匹配和智能短語搜索合適的回復(fù)

Alice使用的人工智能標(biāo)記語言，允許用戶可以定制化聊天內(nèi)容，對(duì)話機(jī)器人能按照預(yù)先設(shè)定好的腳本來回答問題Watson由IBM開發(fā),基于DeepQA技術(shù)，利用深度自然語言處理技術(shù)產(chǎn)生候選答案，并根據(jù)交叉驗(yàn)證評(píng)估

微軟推出微軟小冰。此時(shí)對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品已可較為熟練使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)

對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品化發(fā)展：用于客服、外呼、營銷等環(huán)節(jié)的對(duì)話機(jī)國內(nèi)多家AI技術(shù)相關(guān)客服公司成立或?qū)崿F(xiàn)較大規(guī)模產(chǎn)品方案落地

多模態(tài)數(shù)字人：結(jié)合語音技術(shù)、5G多模態(tài)模型的發(fā)展，多模態(tài)數(shù)字人開始應(yīng)用落地1950s 1970s 2000s 2011 2014 2015-20162020-2021應(yīng)用場景泛美航空公司1956年建成并投入使用世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用場景

銀行業(yè)在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心；90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展，800號(hào)碼被廣泛認(rèn)同和采用

中國傳統(tǒng)呼叫中心興起，為企業(yè)主要服務(wù)形式，與客戶溝通以電話為主，采用單一渠道接入

線客服回復(fù)

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)等技術(shù)發(fā)展，可支持電話、網(wǎng)站、工單、微信、微博、APP、QQ等全渠道平臺(tái)覆蓋結(jié)合AI技術(shù)，對(duì)話機(jī)器人可通過替代或輔助人工的方式觸達(dá)到客服、營銷和泛交互多方場景傳統(tǒng)呼叫中心 呼叫中心+在線軟件 全渠道，觸達(dá)客服、營銷、企業(yè)信息服務(wù)場景來源：《2021年對(duì)話機(jī)器人ChatBot行業(yè)研究報(bào)告》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。AI的拓展提升對(duì)話機(jī)器人橫向拓寬應(yīng)用領(lǐng)域，輔助賦能縱向挖掘價(jià)值空間營銷泛交互營銷泛交互“對(duì)話機(jī)器人-客服、營銷、泛交互的橫向拓展：由被動(dòng)解決到主動(dòng)觸達(dá)由問題解決到商業(yè)增長由企業(yè)與客戶的商業(yè)溝通到企業(yè)與企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營流轉(zhuǎn)”

“輔助賦能-向挖掘：C端洞察，深的新方向”B端優(yōu)化，基優(yōu)化建議”趨勢洞察趨勢洞察客服客服洞察 決策來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.PAGE11AI的資本走向跨過2018年熱潮后節(jié)奏放緩，優(yōu)質(zhì)廠商逐步實(shí)現(xiàn)自我造血縱觀約十年的時(shí)間跨度，對(duì)話式AI市場的融資事件數(shù)量自2014年起顯著上升，2018年達(dá)到峰值?？邕^該年融資熱潮后，各家廠商融資節(jié)奏放緩，在數(shù)智化浪潮、資本市場支持與對(duì)話式AI產(chǎn)品規(guī)?；涞氐暮弦蛲苿?dòng)下，優(yōu)質(zhì)對(duì)話式AI廠商已逐步實(shí)現(xiàn)自我造血。從投融資輪次來看，對(duì)話式AI廠商融資集中在早期，在309起融資事件中，B輪及以前早期融資事件數(shù)量為215起，占比高達(dá)69.6%。309起種子輪天使輪309起種子輪天使輪7共計(jì)215起，占比69.6%5711437C-C+輪輪其他241022731524737312820125247373128201232320122013201420152016201720182019202020212022.2融資事件（起）

融資事件（起）*包括股權(quán)轉(zhuǎn)讓、股權(quán)融資、IPO及定向增發(fā)。AI的領(lǐng)域分布AI廠商的核心業(yè)務(wù)與高頻行業(yè)對(duì)309起融資事件去重統(tǒng)計(jì)后，共有103家對(duì)話式AI企業(yè)在2012年至2022年2月期間獲投。本篇報(bào)告以103家對(duì)話式AI企業(yè)為分母樣本，從業(yè)務(wù)與行業(yè)兩個(gè)維度統(tǒng)計(jì)其領(lǐng)域分布情況，結(jié)果如下：從業(yè)務(wù)分布來看，客服與營銷為對(duì)話式AI廠商的核心業(yè)務(wù)，占比分別達(dá)到84.5%與38.8%。從行業(yè)分布來看，金融、醫(yī)療、政務(wù)、零售和教育為對(duì)話式AI企業(yè)的熱門行業(yè)選擇，其中金融以54.4%的比例分布位列榜首。2012-2022年2月對(duì)話式AI企業(yè)-業(yè)務(wù)分布 2012-2022年2月對(duì)話式AI企業(yè)-行業(yè)分布103家獲投103家獲投84.5%103家獲投103家獲投38.8%11.7%38.8%11.7%9.7%5.8%3.9%38.8%38.8%37.9%37.9%35.9%18.4%17.5%13.6%13.6%3.9%客服 營銷 泛交互 芯片 通用技術(shù) （%）

金融醫(yī)療政務(wù)零售教育其他工業(yè)電信公安司法（%）注釋：其他包括口語測評(píng)系統(tǒng)、車載語音交互等業(yè)務(wù)。 釋：其他主要包括支撐對(duì)話式AI交互的芯片及車載家居等消費(fèi)級(jí)硬件領(lǐng)域。?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE12AI的市場規(guī)模四年后市場規(guī)模突破百億，帶動(dòng)約三到四倍相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模2021年，對(duì)話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動(dòng)規(guī)模126億元。未來，企業(yè)端與政府端對(duì)對(duì)話服務(wù)資源的需求將持續(xù)增加。政府端，全國各地繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)熱線歸并工作，并在新冠疫情常態(tài)化下固化了“智能通知”“智能核查”等對(duì)話式AI產(chǎn)品防疫需求；企業(yè)端，在流量紅利天花板、競爭態(tài)勢日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對(duì)客服、營銷等服務(wù)資源部門的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的智能洞察以優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)。預(yù)計(jì)2026年，對(duì)話式AI的市場規(guī)模將達(dá)到108億元，帶動(dòng)規(guī)模超385億元。對(duì)話式AI核心產(chǎn)品規(guī)模2021-2026CAGR=25.9%，帶動(dòng)規(guī)模2021-2026CAGR=32.5%。2019-2026年中國對(duì)話式AI產(chǎn)品及帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模CAGR=32.5%CAGR=25.9%CAGR=25.9%38533930426720112610871869410245681435272019 2020 2021e 2022e 2023e 2024e 2025e 2026e核心產(chǎn)品規(guī)模（億元） 帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模（億元）AI產(chǎn)品所帶動(dòng)的工程服務(wù)、甲方企業(yè)產(chǎn)值與效益提升的規(guī)?？偤汀碓矗喊鹱稍冄芯吭焊鶕?jù)專家訪談，結(jié)合艾瑞統(tǒng)計(jì)模型自主研究繪制。AI的廠商矩陣百舸爭流，以產(chǎn)品功能性與需求覆蓋度定位廠商矩陣對(duì)話式AI市場參與者云集，本篇報(bào)告以“阿里云、百度智能云、竹間智能、科大訊飛、追一科技、思必馳、京東科技、沃豐科技、容聯(lián)七陌、智齒科技、百應(yīng)科技、一知智能和曉多科技”13家國內(nèi)優(yōu)秀對(duì)話式AI廠商為標(biāo)桿樣本，以產(chǎn)品功能性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制對(duì)話式AI的廠商矩陣。各家廠商在對(duì)話式AI領(lǐng)域各有所長，因此在矩陣定位分布會(huì)各有差異，分別位列創(chuàng)新象限、先導(dǎo)象限與領(lǐng)軍象限，在產(chǎn)品維度與需求維度受到了客戶市場的廣泛認(rèn)可。對(duì)話式AI的廠商矩陣百度智能云阿里云對(duì)話式AI的廠商矩陣百度智能云阿里云科大訊飛竹間智能創(chuàng)新象限追一科技京東科技領(lǐng)軍象限思必馳一知智能百應(yīng)科技曉多科技沃豐科技智齒科技容聯(lián)七陌啟蒙象限先導(dǎo)象限需求覆蓋度AI廠商的AI部署能力（智能語音、自然語言理解和知識(shí)工程的AI技術(shù)維度）與對(duì)話式AI新興功能產(chǎn)品化能力（對(duì)話洞察、私域營銷、數(shù)字人的產(chǎn)品維度）評(píng)估，需求覆蓋度從對(duì)話式AI廠商的產(chǎn)品豐富度與行業(yè)覆蓋范圍評(píng)估。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。PAGEPAGE14AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI進(jìn)程——Development數(shù)字經(jīng)濟(jì)：企業(yè)云端遷移進(jìn)程加速，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，AI成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心生產(chǎn)力，驅(qū)動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)縱深發(fā)展，而對(duì)話式AI產(chǎn)品多為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的首要試驗(yàn)田企業(yè)新需求：對(duì)話“可以”被洞察，也更“需要”被洞察，對(duì)話洞察可在用戶端優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)端助力業(yè)務(wù)增長，已然成為收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式產(chǎn)品迭代：對(duì)話式AI步入擬人智能化與深層價(jià)值挖掘的產(chǎn)品階段。金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運(yùn)營商與政務(wù)緊隨其后。2021年，金融領(lǐng)域市場規(guī)模為14億元，未來金融將持續(xù)領(lǐng)跑，預(yù)計(jì)2026年市場規(guī)模達(dá)到30億元；互聯(lián)網(wǎng)為第二大規(guī)模領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計(jì)2026年互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將達(dá)到27億元；其次為運(yùn)營商領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計(jì)2026年市場規(guī)模將達(dá)到19億元；現(xiàn)階段政務(wù)與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品滲透相對(duì)較慢，2021年市場規(guī)模分別為6億元與4億元，預(yù)計(jì)2026年將分別達(dá)到19億元和13億元?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE16數(shù)字經(jīng)濟(jì)的華章企業(yè)云端遷移進(jìn)程加速，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體、以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為主要特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，微觀上可能重塑傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)營理念；宏觀上，數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素的重要性不斷提升，將對(duì)現(xiàn)有基于要素比較優(yōu)勢而形成的國際分工格局帶來影響。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，將打通供應(yīng)鏈上下游、產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)與服務(wù)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，通過產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)效率變革、動(dòng)力變革、質(zhì)量變革，助力新發(fā)展格局的形成與發(fā)展。近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，2020年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模為39.2萬億元，占GDP比重達(dá)到38.6%，較2019年提升2.4pct，對(duì)整體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值的影響進(jìn)一步加大。在我國“十四五規(guī)劃”中，國家也首次明確提出要將數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重由2020年的7.8%提高到10%。未來，隨著網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，海量數(shù)據(jù)積累，云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等代表性技術(shù)的成熟，數(shù)字經(jīng)濟(jì)將在

年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模及占GDP比重

38.6%36.2%202039.2201935.82018202039.2201935.8201831.3201727.2201622.6201518.632.9%30.3%27.5%中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模（萬億元） 字經(jīng)濟(jì)規(guī)模占GDP比重（%）來源：《2021中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告（IV）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的人工智能產(chǎn)業(yè)升級(jí)AI成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心生產(chǎn)力，驅(qū)動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)縱深發(fā)展2021年3月我國十四五規(guī)劃綱要出臺(tái)，提出“打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢”的建設(shè)方針并強(qiáng)調(diào)了人工智能等新興數(shù)字產(chǎn)業(yè)在提高國家競爭力上的重要價(jià)值。規(guī)劃綱要指出要充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景優(yōu)勢，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)過程優(yōu)化，催生新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為人工智能發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)環(huán)境；同時(shí)，人工智能作為關(guān)鍵性的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施，也被視為拉動(dòng)我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)能。隨著新基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃的實(shí)施、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的升級(jí)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人工智能科技產(chǎn)業(yè)開始步入全面融合發(fā)展的新階段，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心生產(chǎn)力和產(chǎn)業(yè)底層支撐能力，是激活數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)由數(shù)字化向智能化升級(jí)的核心技術(shù)。人工智能成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心生產(chǎn)力主營業(yè)務(wù)結(jié)合，提高產(chǎn)業(yè)地位和核心競爭力4.9萬億元

教育公共管理金融

1-固有業(yè)務(wù)主線延續(xù)4.1%約2000億元110萬億元110萬億元2-數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)深度共建通過AI能力輸送，AI新基建成為“電/路/通信”級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，廣泛回饋數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。假定產(chǎn)生1.6%的損耗降低及產(chǎn)能擴(kuò)大價(jià)值，則增益近1.76萬億元工業(yè)工業(yè)建筑與地產(chǎn) 批發(fā)零售 金融 農(nóng)林牧漁交通物流教育…2021年中國GDP+Top貢獻(xiàn)行業(yè)來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、工信部及自主研究積累繪制。

人工智能技術(shù)助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量變革、動(dòng)力變革與效率變革企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程AI產(chǎn)品多為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的首要試驗(yàn)田從“甲方”企業(yè)角度來看，人工服務(wù)帶來成本效率方面的痛點(diǎn)由來已久，而預(yù)期應(yīng)用對(duì)話式AI產(chǎn)品后可切實(shí)解決人工服務(wù)相應(yīng)痛點(diǎn)，降本增效明顯，另外對(duì)話式AI產(chǎn)品在客服營銷部門的IT智能化升級(jí)實(shí)施業(yè)務(wù)難度較小且能帶來更多業(yè)務(wù)增長空間；從“乙方”對(duì)話式AI廠商角度來看，在深度學(xué)習(xí)突破帶來AI技術(shù)可進(jìn)一步規(guī)?；涞氐拇蟊尘跋?，對(duì)話式AI產(chǎn)品應(yīng)用場景相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，且在早期模板機(jī)器人的市場教育下，客戶對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的接受度高，對(duì)話式AI產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)較好的規(guī)?；涞嘏c應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)。因此，在供需兩側(cè)的合力推動(dòng)下，對(duì)話式AI產(chǎn)品已成為人工智能領(lǐng)域中較為早期、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地的AI產(chǎn)品。

對(duì)話式AI產(chǎn)品為何成為首要試驗(yàn)田？優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)與市場洞察會(huì)給企業(yè)帶來更多市場機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)增長相比于公司主營業(yè)務(wù)部門，客服營銷相關(guān)“甲方”IT智能化升級(jí)更加容易“甲方”

人力成本與工時(shí)人力成本攀升：勞動(dòng)成本快速上漲，員工的頻繁流動(dòng)與服務(wù)的高培訓(xùn)難度造成人力成本攀升的惡性循環(huán)人力成本與工時(shí)人力成本攀升：勞動(dòng)成本快速上漲，員工的頻繁流動(dòng)與服務(wù)的高培訓(xùn)難度造成人力成本攀升的惡性循環(huán)人工時(shí)長與響應(yīng)能力有限：人力難以覆蓋到所有時(shí)間的客戶咨詢或在復(fù)雜海量信息中給到迅速響應(yīng)回復(fù)需求與質(zhì)量波動(dòng)服務(wù)需求存在波峰波谷特性：由于時(shí)間與事件等影響因素，客戶需求量會(huì)有大幅波動(dòng)，出現(xiàn)波峰人力不足、波谷人力過剩的情況人工服務(wù)質(zhì)量不一：由于人工服務(wù)個(gè)體差異，質(zhì)量參差不齊，難以得到完全統(tǒng)一

“乙方”基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（CNN）的技術(shù)突破，深度學(xué)AI技術(shù)走出實(shí)驗(yàn)室開始落地應(yīng)用“乙方”服務(wù)場景相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化且業(yè)務(wù)流程可預(yù)測性高AI領(lǐng)域的客戶接受度與市場成熟度高，AI技術(shù)可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化并規(guī)?；涞?，證明市場價(jià)值運(yùn)營管理難度高人工管理難度大：運(yùn)營管理難度高人工管理難度大：全渠道接入、客戶業(yè)務(wù)量增加帶來了更高管理難度運(yùn)營數(shù)據(jù)難以得到有效利用：傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低，服務(wù)數(shù)據(jù)缺乏有效管理，數(shù)據(jù)價(jià)值難以被挖掘利用企業(yè)的新需求背景-對(duì)話洞察對(duì)話“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在傳統(tǒng)線下門店中，企業(yè)與用戶對(duì)話信息難以被收集記錄，而消費(fèi)者行為線上化給企業(yè)提供了更多可留存追溯的對(duì)話交互數(shù)據(jù)，為對(duì)話洞察帶來高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。而隨著公域流量的客戶吸收成本增加，企業(yè)紛紛建設(shè)自己的私域流量站，意圖與客戶建立更緊密的品牌聯(lián)系以培養(yǎng)用戶忠誠度。為維護(hù)用戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)運(yùn)營與業(yè)務(wù)增長，企業(yè)對(duì)用戶洞察的需求日益增加。而在用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)政策的收緊下，對(duì)話洞察已然成為收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式。消費(fèi)者行為線上化互聯(lián)網(wǎng)、直播等形式帶來的消費(fèi)者行為線上化互聯(lián)網(wǎng)、直播等形式帶來的購物渠道豐富，網(wǎng)上零售額逐年上升新冠疫情改變更多人們的消費(fèi)習(xí)慣，加速消費(fèi)行為線上化滲透線上行為使用戶數(shù)據(jù)量與數(shù)據(jù)維度更豐富中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額及網(wǎng)上零售額26.2% 32.2% 23.9% 16.5%10.9%公域流量私有化隨著公域流量的客戶吸收成本增加，眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型過渡到私域流量運(yùn)營，公域流量私有化隨著公域流量的客戶吸收成本增加，眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型過渡到私域流量運(yùn)營，讓客戶保持與企業(yè)聯(lián)系，培養(yǎng)用戶忠誠度私域流量運(yùn)營加深企業(yè)對(duì)用戶的洞察需求33.236.636.69.010.6用戶信息收集合規(guī)化隨著用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)的不斷收緊，用戶信息收集合規(guī)化隨著用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)的不斷收緊，企業(yè)不能隨意通過APP授權(quán)方式獲取用戶數(shù)據(jù)，因此在服務(wù)過程中收集用戶信息成為一種高質(zhì)量洞察方式需基于合規(guī)手段從用戶數(shù)據(jù)挖掘更多信息社零總額（萬億） 網(wǎng)上零售額（萬億）社零增速（%） 上零售額增速（%）來源：國家統(tǒng)計(jì)局，艾瑞研究院自主研究繪制。 來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc. ?2022.3iResearchInc. 19?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE20企業(yè)的新需求價(jià)值-對(duì)話洞察用戶端優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)端助力業(yè)務(wù)增長從用戶服務(wù)端來看，對(duì)話洞察可幫助機(jī)器人或人工實(shí)時(shí)定位用戶核心需求并持續(xù)關(guān)注用戶狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略以保證服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。另外，對(duì)話洞察還可提煉服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，并將其應(yīng)用到人工與機(jī)器人服務(wù)中，在客戶溝通的話術(shù)、方式與營銷策略等方向予以分析指導(dǎo)，提升整體服務(wù)營銷效果；從企業(yè)決策端來看，對(duì)話洞察可對(duì)服務(wù)過程匯總的問題與熱點(diǎn)進(jìn)行分析匯總，助力企業(yè)管理者及時(shí)捕獲潛在業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞悉到業(yè)務(wù)短板不足，并實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情風(fēng)險(xiǎn)給到預(yù)警。綜合來看，對(duì)話洞察帶來的賦能提效與企業(yè)的用戶體驗(yàn)、品牌形象及業(yè)務(wù)增長息息相關(guān)，是企業(yè)經(jīng)營可投入升級(jí)的新方向。助力企業(yè)增長業(yè)務(wù)洞察：在對(duì)話服務(wù)過程中進(jìn)行問題匯總與熱點(diǎn)分析，全面洞察客戶心助力企業(yè)增長業(yè)務(wù)洞察：在對(duì)話服務(wù)過程中進(jìn)行問題匯總與熱點(diǎn)分析，全面洞察客戶心給出業(yè)務(wù)拓展方向；另一方面也可及時(shí)幫助企業(yè)從對(duì)話服務(wù)中洞察業(yè)務(wù)短板，提供運(yùn)營策略優(yōu)化建議監(jiān)控輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前發(fā)現(xiàn)大產(chǎn)品決策或公關(guān)失誤企業(yè)決策端優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)策略：在對(duì)話過程中搭建全景用戶畫像，實(shí)時(shí)定位用戶的核心需求，細(xì)化用戶群體的特征偏好，提供個(gè)性化對(duì)話服務(wù)，并基于情緒分析察覺用戶情緒，可對(duì)應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略服務(wù)指導(dǎo)：提煉服務(wù)過程中的高績效優(yōu)質(zhì)話術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷策略推薦，幫助客服銷售人員復(fù)盤，對(duì)客戶溝通相關(guān)的話術(shù)、方式及策略給予指導(dǎo)用戶服務(wù)端

來源：艾瑞研究院自主研究繪制。AI的應(yīng)用迭代路徑AI步入擬人智能化與深層價(jià)值挖掘的產(chǎn)品階段AI-挖掘產(chǎn)品深層價(jià)值對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代可分為三個(gè)維度：技術(shù)、場景與功能。首先在技術(shù)維度，對(duì)話式AI產(chǎn)品完成了由早期關(guān)鍵詞、正則表達(dá)式的匹配到深度學(xué)習(xí)應(yīng)用的技術(shù)升級(jí)，在該技術(shù)發(fā)展下，對(duì)話式AI的產(chǎn)品交互變得更加擬人智能，且無需后期龐大的維護(hù)工作量；其次在場景維度，對(duì)話式AI產(chǎn)品早期多應(yīng)用在客服等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場景，隨著AI技術(shù)成熟與企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)，AI-挖掘產(chǎn)品深層價(jià)值對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代路徑AI-對(duì)話機(jī)器人呼叫中心、客服系統(tǒng)：IT升級(jí)，呼叫中心、客服系統(tǒng)：IT升級(jí)，此時(shí)AI屬性尚未規(guī)模滲透早期模板機(jī)器人表的AI技術(shù)場景：客服功能：替代&輔助產(chǎn)品功能：AI產(chǎn)品的應(yīng)用場景逐步延伸，開始由客戶服務(wù)場景向營銷推薦場景過渡技術(shù)：關(guān)鍵詞/正則表產(chǎn)品功能： 實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化升級(jí)受益于深度學(xué)習(xí)技術(shù)突破，對(duì)話機(jī)器 ? 輔助優(yōu)人的語義理解與知識(shí)庫建設(shè)升級(jí)進(jìn)入 深層價(jià)以基于深度學(xué)習(xí)FAQ、知識(shí)圖譜、文 值挖掘階段達(dá)式匹配場景：客服功能：替代產(chǎn)品功能：早期對(duì)話機(jī)器人的應(yīng)用原理為關(guān)鍵詞或正則表達(dá)式匹配，只有文本完全對(duì)應(yīng)，機(jī)器人才可獲知用戶意圖并給出相應(yīng)答案，且后期維護(hù)工作量龐大檔閱讀理解為基礎(chǔ)的智能化交互時(shí)代客服領(lǐng)域，人機(jī)交互體驗(yàn)更為人工坐席提供坐席助手、智能調(diào)度等輔助優(yōu)化功能

AI技術(shù)場景：客服→營銷功能：替代&輔助→洞察為企業(yè)呼叫中心服務(wù)，產(chǎn)品形式從傳統(tǒng)呼叫中心到云呼叫中心過渡為客戶提供全渠道接入的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)線上化數(shù)字化迭代路徑來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

，客服領(lǐng)域，替代人工完成極為簡單的用戶問答五大細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品階段金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運(yùn)營商與政務(wù)緊隨其后對(duì)話式AI產(chǎn)品的下游市場可劃分為金融、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營商、政務(wù)和其他以傳統(tǒng)企業(yè)為主的五大領(lǐng)域。從對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代路徑來看，金融領(lǐng)域的頭部銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)走在前列，已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)由客服場景到營銷場景過渡，并趨向關(guān)注對(duì)話洞察給企業(yè)帶來的深層產(chǎn)品價(jià)值；而金融領(lǐng)域的保險(xiǎn)、證券公司，以及運(yùn)營商和政務(wù)領(lǐng)域，大多仍處于對(duì)話式AI產(chǎn)品的替代與輔助的升級(jí)進(jìn)程中；傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品階段相對(duì)落后，其采購決策會(huì)考慮對(duì)話式AI產(chǎn)品與自身業(yè)務(wù)的匹配程度，預(yù)期先對(duì)外實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的效率優(yōu)化，再對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工效率提升。在企業(yè)端，對(duì)話式AI+RPA結(jié)合成為數(shù)字員工的產(chǎn)品概念備受關(guān)注，若能找到合適的產(chǎn)品切入點(diǎn)替代員工實(shí)現(xiàn)降本增效，可強(qiáng)力推動(dòng)對(duì)話式AI產(chǎn)品在傳統(tǒng)企業(yè)的滲透升級(jí)?？头鸂I銷客服→營銷替代&輔助→洞察五大領(lǐng)域的產(chǎn)品階段客服→營銷客服→營銷替代&輔助→洞察金融 行基本完成對(duì)話機(jī)器人的產(chǎn)品替代，關(guān)注服務(wù)營銷一體化與替代&輔助→洞察洞察決策分析的賦能價(jià)值；2）保險(xiǎn)、替代&輔助→洞察智能語音導(dǎo)航和對(duì)話機(jī)器人的采購升級(jí)

基于互聯(lián)網(wǎng)形式的先天優(yōu)勢，該領(lǐng)如今產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)集中在營銷側(cè)、私域流量運(yùn)營等方向，并逐步關(guān)注洞察決策分析給企業(yè)帶來的核心價(jià)值運(yùn)營商運(yùn)營商語音機(jī)的產(chǎn)品形式，未視頻機(jī)器人的過渡升級(jí)客服政務(wù)圍繞12345熱線和民生方面的服務(wù)升級(jí)需求，產(chǎn)品形式主要為語音機(jī)器人，文本機(jī)器人現(xiàn)有應(yīng)用較少，但在未來民生服務(wù)的智能升級(jí)上有產(chǎn)品想象空間客服替代&輔助替代&輔助

AI產(chǎn)品可從替代人力、服務(wù)話式AI產(chǎn)品在傳統(tǒng)企業(yè)的滲透升級(jí)。如今，對(duì)應(yīng)該需求下的對(duì)話式AI+RPA結(jié)合的數(shù)字員工產(chǎn)品概念備受關(guān)注數(shù)字員工替代&輔助來源：艾瑞研究院自主研究繪制。數(shù)字員工替代&輔助五大細(xì)分領(lǐng)域的市場規(guī)模概覽金融與互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模持續(xù)領(lǐng)跑，政務(wù)與其他領(lǐng)域增長迅速目前，金融是對(duì)話式AI產(chǎn)品落地規(guī)模最大的領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為14億元，未來金融將持續(xù)領(lǐng)跑，預(yù)計(jì)2026年市場規(guī)模達(dá)到30億元，2021-2026CAGR=16.8%；互聯(lián)網(wǎng)為第二大規(guī)模領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，受消費(fèi)行為線上化加速與服務(wù)營銷服務(wù)一體化的動(dòng)能驅(qū)動(dòng)，預(yù)計(jì)2026年互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將達(dá)到27億元，2021-2026CAGR=18.9%；其次為運(yùn)營商領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計(jì)2026年市場規(guī)模將達(dá)到192021-2026CAGR=12.2%；現(xiàn)階段政務(wù)與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品滲透相對(duì)較慢，2021年市場規(guī)模分別為6億元與4億元，未來兩大領(lǐng)域預(yù)計(jì)增長迅速，政務(wù)將圍繞12345熱線和民生方面的服務(wù)升級(jí)需求做對(duì)話式AI產(chǎn)品的替代滲透，其他領(lǐng)域?qū)⒔栌珊线m產(chǎn)品切入點(diǎn)，在傳統(tǒng)大型企業(yè)的服務(wù)營銷側(cè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)，2026年政務(wù)與其他領(lǐng)域規(guī)模分別將達(dá)到19億元和13億元，2021-2026CAGR分別為28.9%和%。6億元14億元6億元14億元19億元11億元11億元30億元27億元4億元19億元13億元30%25%五

年五大細(xì)分領(lǐng)域的規(guī)模概覽

年金融領(lǐng)域規(guī)模年金融領(lǐng)域規(guī)模年運(yùn)營商領(lǐng)域規(guī)模年運(yùn)營商領(lǐng)域規(guī)模CAGR %年20%CAGR %15%︵︶10%5%0%

0 2 4 6 8 10 12 14 162021年領(lǐng)域規(guī)模（億元）

年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)模年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)模年其他領(lǐng)域規(guī)模年其他領(lǐng)域規(guī)模年政務(wù)領(lǐng)域規(guī)模年政務(wù)領(lǐng)域規(guī)模注釋：深色氣泡橫軸為2021年市場規(guī)模，縱軸為五年CAGR數(shù)值。淺色氣泡僅通過大小表示2026年市場規(guī)模，其位置與是否重疊并不傳遞信息。核心產(chǎn)品規(guī)模統(tǒng)計(jì)口徑為當(dāng)年市場釋放的簽單額。各行業(yè)領(lǐng)域包含金融、運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)、公安、司法、交通、教育、廣電、醫(yī)療健康、營銷服務(wù)、制造業(yè)、能源、電力、等。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。PAGEPAGE24AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI效能——Application采購邏輯：對(duì)話式AI產(chǎn)品的核心功能可分為智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話交互和對(duì)話洞察四大類，依托于四類核心功能為企業(yè)替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗(yàn)。企業(yè)可從降本增效出發(fā)，根據(jù)自身情況判斷是否采購或續(xù)約部署運(yùn)行：對(duì)話式AI產(chǎn)品的落地部署歷經(jīng)項(xiàng)目咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收和運(yùn)維&后期服務(wù)四個(gè)階段。其中在項(xiàng)目咨詢階段，企業(yè)需關(guān)注供應(yīng)商選型，從案例交付經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價(jià)格五大維度去評(píng)估考量，實(shí)現(xiàn)對(duì)話式AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地效能總覽：從企業(yè)端來說，對(duì)話式AI產(chǎn)品不僅僅是從人力角度去替代或輔助人工服務(wù)完成對(duì)話任務(wù)，更是依托于對(duì)服務(wù)流程的智能化滲透，賦能到管理及決策層級(jí)，為企業(yè)提供全方位支持，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)力，塑造行業(yè)競爭力?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE26AI產(chǎn)品的功效能對(duì)應(yīng)替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗(yàn)提高人工坐席產(chǎn)能、縮短人工坐席上崗周期提高人工坐席產(chǎn)能、縮短人工坐席上崗周期滿意度7*24h無休，降低人力成本，標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化話術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量AI產(chǎn)品的新增場景，提供更多用戶觸達(dá)/交互機(jī)會(huì)，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長7*24h無休，降低人力成本，標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化話術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量AI產(chǎn)品的新增場景，提供更多用戶觸達(dá)/交互機(jī)會(huì)，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與應(yīng)答高效完成用戶交互咨詢應(yīng)答 ?營銷推薦業(yè)務(wù)辦理 ?意圖傳達(dá)智能外呼（催收、 ?溝通培訓(xùn)營銷、回訪、通知...）?情感滿足實(shí)現(xiàn)客服隊(duì)列調(diào)度及坐席分配，基于策略模型做到智能分流與智能分發(fā)產(chǎn)品功能效能實(shí)現(xiàn)&替代智能調(diào)度輔助坐席助手替代對(duì)話交互/對(duì)話機(jī)器人&替代對(duì)話洞察保證服務(wù)高質(zhì)、可控，降低服務(wù)投訴率服務(wù)策略務(wù)洞察與運(yùn)營策略的優(yōu)化建議應(yīng)用效果評(píng)估從對(duì)話錄音、對(duì)話文本或者視頻對(duì)話中，從對(duì)話錄音、對(duì)話文本或者視頻對(duì)話中，基于智能算子分析對(duì)話內(nèi)容，挖掘?qū)υ捴写嬖诘娘L(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)智能質(zhì)檢、優(yōu)質(zhì)話術(shù)?線索挖掘用戶運(yùn)營（客群畫像）?輔助決策

對(duì)話式AI的產(chǎn)品功能與效能實(shí)現(xiàn)有效減少用戶排隊(duì)積壓有效減少用戶排隊(duì)積壓，提升用戶滿意度最優(yōu)配置資源，優(yōu)化運(yùn)營策略，以更少、更合適的客服資源匹配獲得更佳用戶體驗(yàn)對(duì)話洞察AI產(chǎn)品的采購邏輯從降本增效出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身情況判斷是否采購或續(xù)約對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用效果可量化程度高，產(chǎn)品價(jià)值易體現(xiàn)，采購決策時(shí)可從降本和增效兩個(gè)角度評(píng)估。在成本層面，無論人力是替代還是優(yōu)化，均可從降本量化值的角度，計(jì)算應(yīng)用對(duì)話式AI產(chǎn)品后節(jié)省了多少人力投入；在效果層面，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)增長有明確的業(yè)務(wù)評(píng)估指標(biāo)，而對(duì)話洞察是從企業(yè)決策和業(yè)務(wù)方向上給予輔助性工具，可量化程度較弱，但最終作用于企業(yè)決策時(shí)的洞察支撐以推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，過程緩慢但影響深遠(yuǎn)?？偨Y(jié)來看，企業(yè)在進(jìn)行對(duì)話式AI產(chǎn)品的采購或續(xù)約決策時(shí)，可根據(jù)自身情況，判斷評(píng)估對(duì)話式AI產(chǎn)品的投入與產(chǎn)出是否匹配，以決定是否購買、選取哪些產(chǎn)品功能及應(yīng)用領(lǐng)域。

對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用效果評(píng)估獨(dú)立解決客戶簡單、重復(fù)性問題回復(fù)或業(yè)務(wù)需

↓每年的降本量化值=應(yīng)用效果

降本

優(yōu)化人力

求，減少服務(wù)員工數(shù)量，從人力替代角度大幅降低人力成本優(yōu)化人力工作效率，為人工服務(wù)提供智能輔助功能（問答匹配、工單自動(dòng)填寫、流程自動(dòng)化等），從效率提升角度降低人力成本

減員數(shù)量（人）*對(duì)應(yīng)員工工資/人/年↓每年的降本量化值=減員數(shù)量（人）*對(duì)應(yīng)員工工資/人/年增效將對(duì)話式AI產(chǎn)品的投入-“采購成本”與產(chǎn)出-“降本增效”對(duì)比，計(jì)算“投入產(chǎn)出比”ROI，

應(yīng)對(duì)波峰波谷服務(wù)需求波動(dòng)，減少客戶等待時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與培訓(xùn)降低差錯(cuò)率，提升員工工作效率與客戶滿意率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量用自然流暢的語言與客戶溝通，7*24h無間斷對(duì)接客戶以提升觸達(dá)效率，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)線索商機(jī)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長基于對(duì)話數(shù)據(jù)，提供智能質(zhì)檢、輿情預(yù)警、熱

用戶等待時(shí)間↓問題解決率&業(yè)務(wù)辦理效率↑咨詢留聯(lián)率↑意向客戶轉(zhuǎn)化率↑服務(wù)優(yōu)化判斷對(duì)話式AI產(chǎn)品采購決策及續(xù)費(fèi)意向來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

點(diǎn)分析、決策輔助等功能，挖掘更深度數(shù)據(jù)價(jià)值，助力企業(yè)商業(yè)決策

業(yè)務(wù)增長↑AI產(chǎn)品的部署運(yùn)行AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地對(duì)話式AI產(chǎn)品的落地部署歷經(jīng)項(xiàng)目咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收和運(yùn)維&后期服務(wù)四個(gè)階段。為實(shí)現(xiàn)對(duì)話式AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地，對(duì)話式AI廠商通常會(huì)基于自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)知識(shí)沉淀將產(chǎn)品方案標(biāo)準(zhǔn)化以實(shí)現(xiàn)高效復(fù)用。因此企業(yè)在項(xiàng)目咨詢的供應(yīng)商評(píng)選階段時(shí)，可從案例交付經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價(jià)格五大維度去評(píng)估考量，保證對(duì)話式AI項(xiàng)目實(shí)施的高效落地與產(chǎn)品上線后的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。對(duì)話式AI產(chǎn)品的落地部署流程1）項(xiàng)目咨詢需求釋放

項(xiàng)目實(shí)施工程線

數(shù)據(jù)線

AI廠商執(zhí)行策略4）運(yùn)維&后期服務(wù)4）運(yùn)維&后期服務(wù)

產(chǎn)品價(jià)格

&系統(tǒng)部署

&持續(xù)優(yōu)化

業(yè)務(wù)技能預(yù)制模塊行業(yè)知識(shí)積累沉淀3）項(xiàng)目驗(yàn)收

標(biāo)達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)

&小樣本微調(diào)產(chǎn)品運(yùn)維 日常巡檢

內(nèi)部評(píng)測

灰度測試：逐階

不斷積累各行業(yè)細(xì)分場景復(fù)雜需求，提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化能

業(yè)務(wù)響應(yīng)

100%接入上線

力，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)效落地來源：《2021年中國對(duì)話機(jī)器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，艾瑞研究院自主研究繪制。AI產(chǎn)品的效能總覽提供全方位支持，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)力，塑造行業(yè)競爭力從企業(yè)端來說，對(duì)話式AI產(chǎn)品不僅僅是從人力角度去替代或輔助人工服務(wù)完成對(duì)話任務(wù)，更是依托于對(duì)服務(wù)流程的智能化滲透，賦能到管理及決策層級(jí)，為企業(yè)的運(yùn)營管理、策略優(yōu)化、業(yè)務(wù)拓展等提供有力的數(shù)據(jù)支持與決策分析。從企業(yè)經(jīng)營角度來看，對(duì)話式AI產(chǎn)品不僅僅減少了人力資源消耗，還助力服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升企業(yè)數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的管理水平，助力企業(yè)商業(yè)決策。對(duì)話式AI產(chǎn)品的效能總覽Level3Level3決策層Level2管理層Level1員工層連接企業(yè)與行業(yè)生態(tài)鏈路，盤活企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)了解業(yè)務(wù)運(yùn)營短板，洞察業(yè)務(wù)發(fā)展方向，助力企業(yè)商業(yè)決策管理：運(yùn)營對(duì)話全流程的質(zhì)檢、監(jiān)控、預(yù)警，規(guī)范服務(wù)行為SOP流程，提升服務(wù)技能與效果構(gòu)建用戶畫像，用戶分層運(yùn)營，銷售線索挖掘，提升轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

員工：任務(wù)以替代員工或輔助員工的方式完成與客戶的對(duì)話溝通提升工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)PAGEPAGE30AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI技術(shù)——Technology技術(shù)底座：對(duì)話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識(shí)工程核心支撐智能語音：在對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品中，智能語音技術(shù)主要應(yīng)用于語音機(jī)器人與視頻機(jī)器人/數(shù)字人產(chǎn)品的對(duì)話交互，由語音識(shí)別（ASR）與語音合成（TTS）兩部分組成。從工作流程來看，用戶真人的語音會(huì)先通過ASR（語音識(shí)別）技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，再接入NLU（自然語言理解）進(jìn)一步理解用戶意圖。因此，語音識(shí)別準(zhǔn)確率至關(guān)重要，決定后續(xù)自然語言理解效果自然語言理解：自然語言處理技術(shù)主要包括自然語言理解（NLU）與自然語言生成（NLG）兩部分。對(duì)于對(duì)話機(jī)器人來說，如何做好自然語言理解（NLU）中的意圖識(shí)別，是保證人機(jī)交互效果的關(guān)鍵。當(dāng)下意圖識(shí)別已達(dá)到相對(duì)優(yōu)質(zhì)水平，但對(duì)于情緒的理解與判斷仍是難點(diǎn)知識(shí)工程：知識(shí)工程已從早期單一FAQ技術(shù)發(fā)展豐富到深度學(xué)習(xí)FAQ、表格知識(shí)庫、知識(shí)圖譜、文檔閱讀理解等多技術(shù)階段。從客戶端體驗(yàn)來看，廠商將持續(xù)追求知識(shí)工程技術(shù)的豐富升級(jí)，而從自身經(jīng)營來看，廠商需基于投入產(chǎn)出判斷是否開發(fā)新的知識(shí)工程技術(shù)?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE32AI產(chǎn)品的技術(shù)底座技術(shù)底座：智能語音、自然語言處理、知識(shí)工程對(duì)話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識(shí)工程核心支撐。在工作流程中，智能語音技術(shù)分為語音識(shí)別SpeechRecognition）與語音合成（TTS：Text-To-Speech）兩類，實(shí)現(xiàn)對(duì)話內(nèi)容從語音到文本、從文本到語音的相互轉(zhuǎn)換；自然語言處理可分為自然語言理解（NLP：NaturalLanguageProcessing）與自然語言生成（NLG：NaturalLanguageProcessing），其關(guān)鍵是要讓機(jī)器人“理解”人類語言中的意圖并基于知識(shí)庫“生成”對(duì)應(yīng)AI產(chǎn)品的大腦，由知識(shí)工程支撐建設(shè)?，F(xiàn)知識(shí)工程以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心應(yīng)用，另包括表格知識(shí)庫、知識(shí)圖譜和文檔閱讀理解等技術(shù)。對(duì)話式AI產(chǎn)品-對(duì)話機(jī)器人的工作流程示意圖（以接入客戶的工作流程為例）機(jī)器對(duì)話機(jī)器對(duì)話純文本形式語音形式純文本形式對(duì)話輸出TTS語音合成ASR語音識(shí)別純文本形式語音形式純文本形式對(duì)話輸出TTS語音合成ASR語音識(shí)別前端處理答案匹配（知識(shí)庫）FAQ知識(shí)庫表格知識(shí)庫問答型/知識(shí)圖譜 文檔閱讀理解根據(jù)各類知識(shí)庫，基于客戶需求搜索匹配對(duì)應(yīng)對(duì)話回復(fù)，并幫助人工客服進(jìn)行實(shí)時(shí)知識(shí)庫信息檢索，提供坐席輔助功能智能工單RPA根據(jù)對(duì)話記錄自身生成工單或幫助人工客服填入工單，與后臺(tái)對(duì)接，通過AI、RPA技術(shù)錄入并完成用戶需求NLG語言生成對(duì)話管理NLU語言理解全渠道連接：微信網(wǎng)頁H5APP…

人工對(duì)話人工對(duì)話來源：《2021年對(duì)話機(jī)器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》艾瑞研究院根據(jù)自主研究繪制。智能語音技術(shù)語音識(shí)別準(zhǔn)確率至關(guān)重要，決定后續(xù)自然語言理解效果在對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品中，智能語音技術(shù)主要應(yīng)用于語音機(jī)器人與視頻機(jī)器人/數(shù)字人產(chǎn)品的對(duì)話交互，由語音識(shí)別（ASR）與語音合成（TTS）兩部分組成。從工作流程來看，用戶真人的語音會(huì)先通過ASR（語音識(shí)別）技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，再接入NLU（自然語言理解）進(jìn)一步理解用戶意圖。因此，智能語音技術(shù)中的語音識(shí)別準(zhǔn)確率至關(guān)重要，轉(zhuǎn)換的正確與否直接決定了后續(xù)自然語言處理的效果。現(xiàn)階段，語音識(shí)別的效果與成熟度已達(dá)到了相對(duì)先進(jìn)的水平，對(duì)話式AI廠商正從VAD靜默檢測、ASR聲學(xué)模型與ASR語言模型三部分入手，對(duì)應(yīng)突破各部分的技術(shù)難點(diǎn)，以進(jìn)一步提升語音識(shí)別的準(zhǔn)確率。VAD聲學(xué)模型VAD聲學(xué)模型語言模型靜默狀態(tài)語音數(shù)據(jù)VAD全稱為VoiceActivityDetector，即靜狀態(tài)，以此判斷語音是否結(jié)束VAD靜默檢測的判斷難點(diǎn)所在：如果是單純非面對(duì)面的語音交互，難以通過嘴型判斷找信息”等原因存在靜默，而非交互結(jié)束AI廠商如何克服VAD靜默檢測難點(diǎn)：隨著采集設(shè)備升級(jí)，通過呼吸頻率判斷語音語義一體化，結(jié)合語義判斷→提升語音識(shí)別中分句判斷的準(zhǔn)確率

（ASR）技術(shù)的難點(diǎn)解析表示某一字序列發(fā)生的概率，在聲學(xué)模型給出發(fā)音序列之后，從候選的文字序列中找出概率最大的字符串（文字）序列ASR聲學(xué)模型：表示某一字序列發(fā)生的概率，在聲學(xué)模型給出發(fā)音序列之后，從候選的文字序列中找出概率最大的字符串（文字）序列ASR聲學(xué)模型：利用了聲學(xué)、語音學(xué)、環(huán)境建模，將把語音輸入轉(zhuǎn)換成聲學(xué)表示的輸出ASR聲學(xué)模型難點(diǎn)：噪音時(shí)具備特異性ASR語言模型難點(diǎn)：多語種、多方言切換不標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)話術(shù)難以準(zhǔn)確匹配對(duì)話式AI廠商如何克服語言模型難點(diǎn)：大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練語言模型英文符號(hào)的準(zhǔn)確識(shí)別TTS技術(shù)：語音合成，即Text-To-Speech，縮寫為TTS，主要是將文字轉(zhuǎn)化為聲音。自然語言處理技術(shù)意圖識(shí)別已達(dá)到相對(duì)優(yōu)質(zhì)水平，情緒的理解與判斷仍是難點(diǎn)自然語言處理技術(shù)主要包括自然語言理解（NLU）與自然語言生成（NLG）兩部分。對(duì)于對(duì)話機(jī)器人來說，如何做好自中的意圖識(shí)別，是保證人機(jī)交互效果的關(guān)鍵。根據(jù)業(yè)內(nèi)專家普遍反饋，目前意圖識(shí)別的應(yīng)用效果良好。雖然對(duì)話機(jī)器人尚難做到人與人之間的理解程度，但人在知道是在與機(jī)器人交互時(shí)后，表達(dá)會(huì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，因此意圖識(shí)別的實(shí)際效果會(huì)普遍優(yōu)于預(yù)期。而在情緒的判斷與理解上，對(duì)話機(jī)器人仍有很長一段路要走，這也是未來可給行業(yè)帶來技術(shù)突破與產(chǎn)品顛覆的方向。

自然語言處理技術(shù)的難點(diǎn)剖析將用戶的輸入映射到預(yù)先根據(jù)不同場景定義的語義槽中，讓機(jī)器理解語言的意思情緒識(shí)別情緒識(shí)別多意圖識(shí)別單意圖識(shí)別槽位填充意圖識(shí)別領(lǐng)域檢測根據(jù)業(yè)內(nèi)專家普遍反饋，意圖識(shí)別效果良好目前NLU無法做到人與人之間交互時(shí)達(dá)到的意圖識(shí)別程度，但在日常人機(jī)對(duì)話中，人類在知道對(duì)面是機(jī)器人情況下，說話會(huì)相對(duì)比較標(biāo)準(zhǔn)化，因此意圖識(shí)別的真實(shí)效果會(huì)普遍好于預(yù)期。如果交互中存在委婉、指代、多重否定等表達(dá)時(shí)，機(jī)器人在意圖識(shí)別上的表現(xiàn)則有待加強(qiáng)。（NLG）？

在語言理解中，情緒的判斷與理解仍是難點(diǎn)人類情緒表達(dá)存在主觀性、復(fù)雜性、稀疏性、個(gè)性化等特點(diǎn)，因此，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)情感數(shù)據(jù)集需要花費(fèi)大量人力、財(cái)力與時(shí)間。未來對(duì)話式AI產(chǎn)品如何進(jìn)行情緒識(shí)別、情緒判斷，并結(jié)合判斷結(jié)果與用戶畫像給出對(duì)應(yīng)策略回復(fù)，是未來對(duì)話式AI廠商在AI技術(shù)上可追求突破的方向。將機(jī)器輸出的抽象表達(dá)轉(zhuǎn)換為句法合法、語義準(zhǔn)確的自然語言句子，以自然語言文本去表達(dá)給定的意圖來源：艾瑞研究院自主研究繪制。知識(shí)工程技術(shù)提升知識(shí)庫運(yùn)營建設(shè)能力，基于投入產(chǎn)出評(píng)估新技術(shù)開發(fā)FAQ、表格知識(shí)庫、知識(shí)圖譜、文檔閱讀理解等多技術(shù)階段。從客戶端體驗(yàn)來看，對(duì)話式AI廠商將持續(xù)追求知識(shí)工程技術(shù)的豐富升級(jí)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)及資料特點(diǎn)為其匹配合適的知識(shí)工程技術(shù)，將知識(shí)庫的建設(shè)質(zhì)效最大化；從廠商自身經(jīng)營來看，廠商需基于投入產(chǎn)出判斷是否開發(fā)新技術(shù)。以知識(shí)圖譜為例，知識(shí)圖譜可支撐多知識(shí)點(diǎn)的綜合判斷，提升對(duì)話式AI產(chǎn)品在復(fù)雜問題下的答案準(zhǔn)確度，但知識(shí)圖譜同樣存在技術(shù)門檻高、開發(fā)投入大等特點(diǎn)，廠商需根據(jù)所需投入與業(yè)務(wù)落地價(jià)值，去評(píng)估是否投入開發(fā)，并選擇判斷合適的行業(yè)切入點(diǎn)。知識(shí)工程技術(shù)的難點(diǎn)剖析1）多引擎知識(shí)庫支持AI廠商以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心，持續(xù)豐富表格1）多引擎知識(shí)庫支持AI廠商以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心，持續(xù)豐富表格知識(shí)庫、文檔閱讀理解、知識(shí)圖譜等知識(shí)庫引擎。根據(jù)企業(yè)自身資料特點(diǎn)，對(duì)話式AI廠商可匹配適合的知識(shí)工程技術(shù)，提升知識(shí)庫運(yùn)營建設(shè)的質(zhì)量與效率。歷程中，業(yè)務(wù)流程與梳理仍需要人員參與，未少人工介入的形式，從企料、知識(shí)文，技術(shù)發(fā)展方向。任務(wù)對(duì)話任務(wù)對(duì)話任務(wù)對(duì)話表格知識(shí)庫文檔閱讀理解FAQ知識(shí)圖譜醫(yī)療保險(xiǎn)例：支撐多知識(shí)點(diǎn)綜合判斷，提升對(duì)話式AI產(chǎn)品在復(fù)雜問題下的答案準(zhǔn)確度但技術(shù)門檻高、開發(fā)投入大，需根據(jù)垂直行業(yè)的業(yè)務(wù)落地價(jià)值評(píng)估判斷是否投入開發(fā)AI產(chǎn)品回答……??知識(shí)圖譜FAQ問題匹配更加擬人智能，但無法支撐多知識(shí)點(diǎn)綜合判斷下的問答交互標(biāo)準(zhǔn)問題2）知識(shí)圖譜的開發(fā)投入來源：艾瑞研究院自主研究繪制。 AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界636?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE37阿里云AI產(chǎn)品變成生產(chǎn)力工具，助力企業(yè)高效贏得客戶阿里云智能客服依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，憑借數(shù)據(jù)挖掘、搜索、語音轉(zhuǎn)文本、自然語音處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)，為企業(yè)打造出一套完整的智能服務(wù)體系。背靠阿里巴巴達(dá)摩院，阿里云智能客服具備達(dá)摩院先進(jìn)的語音交互、自然語言處理等能力，在FAQ知識(shí)檢索問答、任務(wù)流程式問答、知識(shí)圖譜復(fù)雜推理問答、表格檢索問答、MRC文檔理解問答等方面建立了引擎技術(shù)優(yōu)勢。在如今服務(wù)營銷一體化的大背景下，阿里云憑借自身強(qiáng)大的AI能力與產(chǎn)品矩陣，將對(duì)話式AI產(chǎn)品變?yōu)樯a(chǎn)力工具，助力各行企業(yè)高效贏得客戶，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。阿里云對(duì)話式AI產(chǎn)品現(xiàn)已覆蓋零售、政務(wù)、運(yùn)營商、銀行、保險(xiǎn)等眾多行業(yè)，服務(wù)千余家國內(nèi)外企業(yè)客戶。行業(yè)…制造傳媒行業(yè)…制造傳媒物流能源證券保險(xiǎn)銀行運(yùn)營商政務(wù)零售開放API（含對(duì)話、知識(shí)管理、對(duì)話歷史獲取、模型訓(xùn)練等）/集成SDK/SIPorMRCPConnector/ChatUI開放能力產(chǎn)品矩陣對(duì)話分析智能輔助策略中心知識(shí)庫對(duì)話機(jī)器人智能外呼視頻客服數(shù)字人AI能力分類NLP能力視覺能力語音能力決策能力AI能力對(duì)話平臺(tái) 機(jī)器翻譯 地址解析 OCR知識(shí)圖譜 信息抽取 情感分析 圖像理解人群識(shí)別ASR排版調(diào)度時(shí)序分析歸因分析視頻理解TTS營銷推薦溝通能力坐席工作臺(tái)呼叫平臺(tái)視頻通信平臺(tái)語音線路短信隱私號(hào)來源：艾瑞研究院自主研究繪制。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearch來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc.PAGE38阿里云打通經(jīng)營鏈條為企業(yè)不同角色賦能，讓服務(wù)創(chuàng)造出更多價(jià)值通過多年實(shí)戰(zhàn)，阿里云智能客服積累了數(shù)千量級(jí)的通用意圖，已覆蓋多數(shù)服務(wù)場景。如今，阿里云智能客服在部分行業(yè)場景可實(shí)現(xiàn)開箱即用，在成熟場景下開箱即用準(zhǔn)確率達(dá)到90%+，大幅縮短了冷啟動(dòng)時(shí)間。此外，阿里云智能客服已實(shí)現(xiàn)全球化布局，支持英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十余語言對(duì)話交互。未來，阿里云對(duì)話式AI產(chǎn)品將從對(duì)話交互能力、全鏈路運(yùn)營工具、智能輔助及洞察分析等角度持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新升級(jí)，打通企業(yè)經(jīng)營鏈條，為終端客戶、知識(shí)運(yùn)營人員、銷售/客戶代表、坐席人員、管理者等不同角色服務(wù)賦能，讓服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造出更多價(jià)值。阿里云-對(duì)話式AI產(chǎn)品升級(jí)及優(yōu)勢全鏈路運(yùn)營工具全鏈路運(yùn)營工具全鏈路運(yùn)營工具

對(duì)話交互能力優(yōu)化持續(xù)提升的智能語音對(duì)話能力：提升問答過程中與語氣承接的擬人度，在復(fù)雜關(guān)鍵實(shí)體信息的提取收集上可通過多輪對(duì)話完成，更貼近于實(shí)際的交互體驗(yàn)；復(fù)雜關(guān)鍵信息的收集包括不限于人名、身份證號(hào)等，現(xiàn)在持續(xù)提升的智能語音對(duì)話能力：提升問答過程中與語氣承接的擬人度，在復(fù)雜關(guān)鍵實(shí)體信息的提取收集上可通過多輪對(duì)話完成，更貼近于實(shí)際的交互體驗(yàn)；復(fù)雜關(guān)鍵信息的收集包括不限于人名、身份證號(hào)等，現(xiàn)在長數(shù)字識(shí)別應(yīng)用上具備高可用性靈活多變的ChatUI：降低應(yīng)用開發(fā)門檻，讓企業(yè)客戶在C端體驗(yàn)達(dá)到“所見即所得，靈活可配置”，并為客戶與伙伴提供便捷、可運(yùn)營的交互體驗(yàn)，快速滿足客戶差異化的產(chǎn)品需求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人機(jī)融合：通過智能分配與實(shí)時(shí)推薦能力，最大程度讓客戶的問題能匹配到當(dāng)前最適合解決這個(gè)問題的坐席處，縮短解決問題時(shí)間的同時(shí)，兼顧提升客戶滿意度，極大釋放坐席人員效能語音語義一體化融合標(biāo)注

智能輔助、對(duì)話洞察和分析運(yùn)營工具：基于人工會(huì)話日志自動(dòng)化構(gòu)建任務(wù)式對(duì)話流→從會(huì)話日志、網(wǎng)頁、文檔挖掘FAQ，從運(yùn)營工具：基于人工會(huì)話日志自動(dòng)化構(gòu)建任務(wù)式對(duì)話流→從會(huì)話日志、網(wǎng)頁、文檔挖掘FAQ，從非結(jié)構(gòu)化文檔中挖掘知識(shí)圖譜三元組→創(chuàng)建新知識(shí)點(diǎn)時(shí)，基于薦句算法自動(dòng)化生成及推薦相似問，快速構(gòu)建知識(shí)→將語音語義分開標(biāo)注相結(jié)合，同時(shí)對(duì)兩者進(jìn)行標(biāo)注，提升整體效率；也支持在原有標(biāo)注工具的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升體驗(yàn)白皮書方法論和課程：將一線落地的產(chǎn)品經(jīng)理、人工智能訓(xùn)練師、客戶代表的積累經(jīng)驗(yàn)沉淀融合，梳理打造一套3-5天的課程體系，在工具之外幫助客戶們進(jìn)一步提升效能，提高運(yùn)轉(zhuǎn)落地效率將問答知識(shí)、意圖知識(shí)、SOP知識(shí)等通過技術(shù)進(jìn)行提煉，結(jié)合人工參與到業(yè)務(wù)，并基于坐席采用反饋和服務(wù)效果反饋進(jìn)行持續(xù)自我進(jìn)化，降低坐席負(fù)荷的同時(shí)提高了滿意度和轉(zhuǎn)化率自我進(jìn)化的智能輔助自動(dòng)化知識(shí)挖掘分析服務(wù)過程中情緒異常情況，為管理和干預(yù)提供指導(dǎo)分析服務(wù)過程中情緒異常情況，為管理和干預(yù)提供指導(dǎo)；識(shí)別VOC中高頻詞匯及話題，快速了解客戶關(guān)注點(diǎn)；分析海量來電內(nèi)容，深挖重復(fù)來電內(nèi)容并剖析客訴類電話主要原因；話術(shù)執(zhí)行監(jiān)督以輔助坐席針對(duì)性改進(jìn)提升，并反哺到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)；生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能營銷任務(wù)式對(duì)話半自動(dòng)化構(gòu)建智能薦句 新手提效SOP推薦任務(wù)式對(duì)話半自動(dòng)化構(gòu)建智能薦句新手提效SOP推薦數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值化實(shí)時(shí)對(duì)話洞察和分析輿情分析通話內(nèi)容 話術(shù)執(zhí)行分析 監(jiān)督客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘?qū)υ捁芾韱柎饘?duì)開放式對(duì)話預(yù)制技能與資源任務(wù)式對(duì)話引擎運(yùn)營工具核心技術(shù)意圖管理流程配置對(duì)話管理問答對(duì)開放式對(duì)話預(yù)制技能與資源任務(wù)式對(duì)話引擎運(yùn)營工具核心技術(shù)意圖管理流程配置生成式自定義圖譜表格文檔異常流程調(diào)度跨引擎多輪對(duì)話多引擎對(duì)話交互對(duì)話系統(tǒng)訓(xùn)練專家，提供全方位的智能對(duì)話能力與建設(shè)服務(wù)百度UNIT開發(fā)平臺(tái)是提供集開發(fā)、配置、運(yùn)營于一體的一站式智能對(duì)話管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道接入、全棧管理、全場景覆蓋，助力企業(yè)智能化升級(jí)實(shí)現(xiàn)降本增效。搭載預(yù)制技能、對(duì)話管理、對(duì)話問答引擎等核心技術(shù)，百度UNIT平臺(tái)可支持快速定制優(yōu)化，為客戶提供專業(yè)、穩(wěn)定、可控且更加符合場景業(yè)務(wù)需要的智能對(duì)話系統(tǒng)與解決方案，百度UNIT平臺(tái)及產(chǎn)品現(xiàn)已廣泛覆蓋了金融、航空、能源、電商、汽車、教育、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療等眾多行業(yè)。面向多維對(duì)話場景的解決方案矩陣產(chǎn)品矩陣產(chǎn)品坐席助手客服知識(shí)庫客服一體機(jī)兩大平臺(tái)UNIT云端版UNIT企業(yè)版問答引擎?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE40人像驅(qū)動(dòng)引擎智能對(duì)話引擎唇形驅(qū)動(dòng) 肢體驅(qū)動(dòng)表情驅(qū)動(dòng) 手勢感知語音交互引擎?zhèn)€性化TTS定制喚醒詞智能推薦引擎素材庫人設(shè)管理平臺(tái)人像配置背景配置佩飾配置音色配置業(yè)務(wù)編排與技能配置平臺(tái)人像驅(qū)動(dòng)引擎智能對(duì)話引擎唇形驅(qū)動(dòng) 肢體驅(qū)動(dòng)表情驅(qū)動(dòng) 手勢感知語音交互引擎?zhèn)€性化TTS定制喚醒詞智能推薦引擎素材庫人設(shè)管理平臺(tái)人像配置背景配置佩飾配置音色配置業(yè)務(wù)編排與技能配置平臺(tái)對(duì)話編譯 知識(shí)配置 商品推薦場景營銷 趣味游戲 真人接管IP孵化平臺(tái)短視頻生產(chǎn) 動(dòng)化/真人驅(qū)動(dòng)直播平面運(yùn)營素材生產(chǎn) 性化TTS/變聲器三大平臺(tái)降低行業(yè)應(yīng)用門檻，推動(dòng)數(shù)字人產(chǎn)品進(jìn)一步普及與升級(jí)百度智能云曦靈-智能數(shù)字人平臺(tái)致力于打造智能的服務(wù)型&演藝型數(shù)字人，面向金融、媒體，運(yùn)營商、MCN，互娛等行業(yè)，提供全新客戶體驗(yàn)及服務(wù)。基于曦靈平臺(tái)，百度智能云成功打造了央視新聞AI手語主播、航天局火星車數(shù)字人、央視網(wǎng)虛擬主持人小C等一系列數(shù)字人。該平臺(tái)可進(jìn)一步降低數(shù)字人應(yīng)用門檻，實(shí)現(xiàn)人機(jī)可視化語音交互服務(wù)和內(nèi)容生產(chǎn)服務(wù)，有效提升用戶體驗(yàn)、降低人力成本，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通用解決方案通用解決方案運(yùn)營商VoLTE客服兩大數(shù)字人類型虛擬員工兩大數(shù)字人類型虛擬員工數(shù)字客服數(shù)字理財(cái)專員虛擬培訓(xùn)師演藝型數(shù)字人IP/明星虛擬偶像數(shù)字二分身解決方案 虛擬員工數(shù)字客服虛擬展廳講解員解決方案虛擬員工數(shù)字客服虛擬展廳講解員虛擬培訓(xùn)對(duì)練虛擬主持人虛擬主播虛擬二分身虛擬導(dǎo)購藝人經(jīng)紀(jì)虛擬網(wǎng)紅虛擬明星虛擬直播帶貨資產(chǎn)生產(chǎn)線3D寫實(shí)資產(chǎn)生產(chǎn)線 2D人像資產(chǎn)生產(chǎn)線 3D卡通資產(chǎn)生產(chǎn)線人像、服飾、表情、動(dòng)作人像、服飾、動(dòng)作資產(chǎn)生產(chǎn)線3D寫實(shí)資產(chǎn)生產(chǎn)線 2D人像資產(chǎn)生產(chǎn)線 3D卡通資產(chǎn)生產(chǎn)線人像、服飾、表情、動(dòng)作人像、服飾、動(dòng)作人像、裝飾、特效AI引擎任務(wù)對(duì)話智能問答ASR預(yù)置技能開放域?qū)υ捵兟暺鱽碓矗喊鹧芯吭鹤灾餮芯坷L制。竹間智能標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及低代碼平臺(tái)賦能各行業(yè)認(rèn)知轉(zhuǎn)型竹間智能于2015年成立，專注于NLP賽道，以理解人類語言和情緒為目標(biāo)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型變革。經(jīng)過近7年的不斷發(fā)展，竹間智能已從具有語義及情感識(shí)別能力的對(duì)話機(jī)器人，拓展升級(jí)到基于NLP的全棧式人工智能平臺(tái)，憑借高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，在金融、零售、制造、政務(wù)、醫(yī)療、IoT等各行各業(yè)中提供一體化解決方案。六大一體化解決方案Emoti–X六大一體化解決方案Emoti–XEmoti-Recruiter智能招聘端到端提升客戶體驗(yàn)六大標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品EmotiMate對(duì)全渠道數(shù)據(jù)深度解析，幫助企業(yè)和員工實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的客戶服務(wù)和高轉(zhuǎn)化率的銷售六大底層平臺(tái)客戶畫像平臺(tái)機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)智能挖掘平臺(tái)EmotiBI商業(yè)智能平臺(tái)WFEA超級(jí)工作流自動(dòng)化平臺(tái)NLP自然語言處理平臺(tái)EmotiVoice智能外呼結(jié)合竹間NLP算法和真人語音技術(shù)進(jìn)行流暢對(duì)話EmotiCoach智能陪練為企業(yè)營銷人員和客服人員提供陪練場景，使其快速提升實(shí)力Knows企業(yè)知識(shí)工廠管理多類型文檔，構(gòu)建知識(shí)體系，幫助員工獲取知識(shí)，成為業(yè)務(wù)專家BotFactoryA+H人機(jī)協(xié)同平臺(tái)根據(jù)場景定制不同的對(duì)話機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能與人類智能的無縫協(xié)作X-Avatar虛擬數(shù)字人搭配對(duì)話式AI，賦能千行百業(yè)Insight認(rèn)知洞察分析文本及語音的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，從中產(chǎn)生富有洞見性的結(jié)論交易洞察線索洞察話題洞察情緒洞察觀點(diǎn)洞察VoC客戶之聲GeminiC&A智能合規(guī)審核基于認(rèn)知技術(shù)，完成預(yù)審、實(shí)時(shí)監(jiān)管和事后審查Emoti–V智能語音交互閉環(huán)簡歷篩選AI面試招聘管理崗位定制Gemini知識(shí)工程平臺(tái)以認(rèn)知智能驅(qū)動(dòng)，存儲(chǔ)、管理并檢索數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多種知識(shí)應(yīng)用，充分釋放知識(shí)價(jià)值Gemini知識(shí)工程平臺(tái)以認(rèn)知智能驅(qū)動(dòng)，存儲(chǔ)、管理并檢索數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多種知識(shí)應(yīng)用，充分釋放知識(shí)價(jià)值自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜合規(guī)審核數(shù)字員工智能查重?cái)?shù)字員工輔助質(zhì)檢提醒知識(shí)推薦客戶旅程來源：艾瑞研究院自主研究繪制。京東云助力政企客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)京東智能客服·言犀以人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)，從文字及語音形式到多模態(tài)交互，從對(duì)話智能到情感智能，目前已涵蓋“在線咨詢機(jī)器人”，“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”、遠(yuǎn)程銀行“數(shù)字柜員”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。言犀聚焦體驗(yàn)、效率與轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶實(shí)際問題，不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、教育等行業(yè)提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務(wù)/營銷導(dǎo)購/流程自動(dòng)化的整體智能化解決方案。言犀將前沿的智能技術(shù)與規(guī)模化的應(yīng)用實(shí)踐結(jié)合起來，助力政企客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)?！ぱ韵夹g(shù)架構(gòu)政務(wù)政務(wù)金融應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域零售教育…部署方式行業(yè)級(jí)私有化解決方案一站式SaaS平臺(tái)智能調(diào)度IVR產(chǎn)品矩陣智能語音應(yīng)答對(duì)話導(dǎo)購云智能知識(shí)平臺(tái)在線咨詢機(jī)器人智能培訓(xùn)/質(zhì)檢云智能外呼AI-RPA 智能坐席輔助 智能決策分析 社群導(dǎo)購客戶關(guān)系管理數(shù)字人AI直播云AI文案創(chuàng)作音樂生成對(duì)話引擎多輪對(duì)話對(duì)話策略咨詢大腦語義理解語音合成語音識(shí)別會(huì)話管理對(duì)話調(diào)度情感識(shí)別文本摘要文本生成語音檢測語速檢測來源：艾瑞研究院自主研究繪制。沃豐科技以客戶為中心，提供一體化全生命周期服務(wù)解決方案沃豐科技是國內(nèi)以AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，打造了國內(nèi)領(lǐng)先的一體化客戶全生命周期解決方案。沃豐科技擁有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐SCRM、CusBridge等完整的產(chǎn)品矩陣，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)場景，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，得到眾多國內(nèi)外客戶的認(rèn)可。AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案全場景AI解決方案和能力平臺(tái)智能文本&語音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、坐席助手、知識(shí)圖譜、企業(yè)搜索，讓AI為企業(yè)的營銷、服務(wù)、管理提供全方位的支持全場景AI解決方案和能力平臺(tái)智能客戶體驗(yàn)平臺(tái)通過全渠道采集客戶反饋，獲取客戶行為軌跡、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)智能客戶體驗(yàn)平臺(tái)通過全渠道采集客戶反饋，獲取客戶行為軌跡、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)洞察客戶滿意度、發(fā)現(xiàn)客戶需求，預(yù)測客戶流失，進(jìn)行客戶行動(dòng)管理，提升客戶忠誠度

客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶洞察客戶細(xì)分

客戶忠誠客戶留存再購復(fù)購客戶忠誠客戶留存再購復(fù)購現(xiàn)場現(xiàn)場客戶

社群營銷內(nèi)容管理傳播分析線索管理營銷 商機(jī)轉(zhuǎn)化云銷售云 合同管控

SCRM全域流量整合至企業(yè)微信，形成私域流量，精準(zhǔn)社群運(yùn)營加速成交轉(zhuǎn)化，一鍵連接客服、客戶體驗(yàn)等產(chǎn)品，智能分析績效和漏斗銷售服務(wù)一體化平臺(tái)一個(gè)平臺(tái)整合20+溝通渠道，包括海外渠道視頻客服和勞動(dòng)力優(yōu)化WFO產(chǎn)品獨(dú)家提供商，全面支撐客服績效考核、質(zhì)檢和排班來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

自動(dòng)派單備件管理工單管理服務(wù)滿意度

經(jīng)銷商管理智能客服全渠道客服

企業(yè)銷售管理與現(xiàn)場服務(wù)的一體化平臺(tái)PaaS平臺(tái)架構(gòu)支持從銷售線索獲取到成交轉(zhuǎn)化至后續(xù)生命周期的客戶服務(wù)PAGEPAGE44AI市場1AI進(jìn)程2AI市場1AI進(jìn)程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI邊界——Innovation商業(yè)模式：對(duì)話式AI產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)模式可分為公有云產(chǎn)品與私有化部署，兩類收費(fèi)模式各有千秋。為追求收入增長，各家廠商逐步嘗試對(duì)應(yīng)模式的試水融合，其中大廠率先開啟轉(zhuǎn)型擴(kuò)張，嘗試以“公有云+私有化”兩條腿走路，讓收入結(jié)構(gòu)更加平衡新任戰(zhàn)場：未來，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶的付費(fèi)意愿傾向?yàn)榕袛嗷A(chǔ)，半標(biāo)場景的營銷與決策賦能的對(duì)話洞察可成為對(duì)話式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向，兩者將共同從服務(wù)營銷一體化、助力業(yè)務(wù)增長的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實(shí)現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海的價(jià)值突圍。此外，私域價(jià)值洼地已被發(fā)掘，對(duì)話式AI廠商可借此抓住機(jī)會(huì)，全面提升企業(yè)私域運(yùn)營服務(wù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)流量變現(xiàn)數(shù)字人產(chǎn)品：各家對(duì)話式AI廠商紛紛入局，樹立打造自家數(shù)字人產(chǎn)品形象，在“服務(wù)”產(chǎn)業(yè)帶來形式拓展，“泛娛樂”場景開始產(chǎn)品試水。未來，對(duì)話式AI廠商需回歸產(chǎn)品經(jīng)營本質(zhì)，著重考慮評(píng)估數(shù)字人帶來的投入產(chǎn)出。從行業(yè)演變角度來看，也需對(duì)相關(guān)問題盡早分析預(yù)判，出臺(tái)完善相關(guān)法律法規(guī)，以保障整體行業(yè)的良性發(fā)展?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.PAGE46業(yè)務(wù)模式分布業(yè)務(wù)收費(fèi)以軟件產(chǎn)品為主，規(guī)模占比將穩(wěn)步上升對(duì)話式AI產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)模式可分為公有云產(chǎn)品與私有化部署。公有云產(chǎn)品以軟件產(chǎn)品為主，私有化部署包括軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品及開發(fā)運(yùn)維服務(wù)。從整體市場規(guī)模來看，對(duì)話式AI產(chǎn)品的市場產(chǎn)值主要集中在軟件產(chǎn)品部分，2021年軟件產(chǎn)值為32億元，占比為71.6%。未來互聯(lián)網(wǎng)等以軟件服務(wù)為主的行業(yè)應(yīng)用落地范圍加大，將進(jìn)一步拉高軟件服務(wù)部分占比，預(yù)計(jì)2026年軟件產(chǎn)值將達(dá)到76億元，占比升至73.4%。3.8%26.6%73.4%3.8%26.6%73.4%4.5%28.4%7276606671.6%483219232527281059131902223334

對(duì)話式AI產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式公有云產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 按調(diào)用量/流量收費(fèi)按訂閱制收費(fèi)軟件產(chǎn)品 License授權(quán)私有化部署帶寬、終端設(shè)備公有云產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 按調(diào)用量/流量收費(fèi)按訂閱制收費(fèi)軟件產(chǎn)品 License授權(quán)私有化部署帶寬、終端設(shè)備本（與企業(yè)原有IT系統(tǒng)對(duì)接與debug需求）系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)需求硬件產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)軟件產(chǎn)值（億元） 服務(wù)產(chǎn)值（億元） 硬件產(chǎn)值（億元）產(chǎn)品包括SaaS服務(wù)及定制化解決方案中的軟件算法部分；硬件產(chǎn)品包含對(duì)話式AI項(xiàng)目中采購的服務(wù)器、終端設(shè)備等；服務(wù)產(chǎn)品指專家駐場提供開發(fā)或后續(xù)運(yùn)維服務(wù)。來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)專家訪談，結(jié)合艾瑞統(tǒng)計(jì)模型自主研究繪制。

運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究繪制。?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE47商業(yè)發(fā)展策略公有云產(chǎn)品與私有云產(chǎn)品的收費(fèi)模式各有千秋。公有云產(chǎn)品客單價(jià)較低，但毛利更高且可快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)模化；私有化模式面向頭部KA客戶，毛利較低但客單價(jià)高，可通過打造標(biāo)桿案例切入垂直行業(yè)的方式做大收入。對(duì)話式AI廠商最開始會(huì)基于自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品屬性情況，選擇公有云或私有化其中之一為發(fā)展重點(diǎn)。而如今，對(duì)話式AI市場正處于群雄逐鹿、追求收入擴(kuò)張的市場洗盤期，各家廠商逐步嘗試對(duì)應(yīng)模式的試水融合，克服轉(zhuǎn)型中遇到的團(tuán)隊(duì)服務(wù)及產(chǎn)品開發(fā)問題，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的收入規(guī)模增長。其中大廠率先開啟轉(zhuǎn)型擴(kuò)張，嘗試以“公有云+私有化”兩條腿走路，讓收入結(jié)構(gòu)更加平衡。對(duì)話式AI廠商的盈利模式及發(fā)展策略公有云模式 私有化模式公有云產(chǎn)品的收費(fèi)模式包括按效果收費(fèi)和按訂閱制收費(fèi)兩種形式，一般由客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇決定

私有化產(chǎn)品的收費(fèi)模式包括私有化部署和私有化租賃兩種形式，現(xiàn)階段絕大多數(shù)以私有化部署形式為主按效果付費(fèi)√客戶情況：業(yè)務(wù)需求波動(dòng)大且交互并發(fā)量難以估算按調(diào)用量收費(fèi)：基于AI技術(shù)（ASR、TTS、NLP）調(diào)用量收費(fèi)按流量收費(fèi)：根據(jù)使用時(shí)長（X元/分鐘），常用于智能外呼機(jī)器人等按訂閱制收費(fèi)√客戶情況：業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營，打包按月使用量更經(jīng)濟(jì)按月/季度/年收費(fèi)：訂閱制為一定時(shí)間收取固定費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)對(duì)話式AI產(chǎn)品的版本及功能模塊決定來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力與難點(diǎn)私有化模式客單價(jià)高，針對(duì)頭部KA客戶，拉高公司收入轉(zhuǎn)型難點(diǎn)：公有云的服公有云模式優(yōu)勢快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)，降低產(chǎn)品邊產(chǎn)品毛利率高

私有化模式優(yōu)勢面向KA頭部客戶，毛利客單價(jià)高，錨定目標(biāo)行業(yè)打造標(biāo)桿以一到兩個(gè)行業(yè)切入做大規(guī)模轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力與難點(diǎn)轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力：拉高收轉(zhuǎn)型難點(diǎn)：需投入開發(fā)式下的客戶維護(hù)已耗費(fèi)大量人才精力

私有化部署數(shù)據(jù)隱私、環(huán)境安全，需通過本地化或私有云部署私有化部署收費(fèi)：通常包括License一次性買斷授權(quán)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)用與運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用三部分私有化租賃屬性偏互聯(lián)網(wǎng)，自身有云，對(duì)數(shù)據(jù)隱私、環(huán)境安全要求高私有化租賃收費(fèi)：把對(duì)話式AI產(chǎn)品部署在私有云（客戶自身服務(wù)器）上，按照SaaS模式收費(fèi)未來新一任主戰(zhàn)場AI廠商重點(diǎn)發(fā)力方向客服領(lǐng)域的場景相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，且早期市場教育成熟，客戶接受程度高，因此對(duì)話式AI廠商多從客服領(lǐng)域切入，提供以對(duì)話式AI產(chǎn)品為核心的智能客服解決方案。如今客服領(lǐng)域的參與廠商云集，且產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化，傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的智能化升級(jí)已成為一片紅海。未來，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶的付費(fèi)意愿傾向?yàn)榕袛嗷A(chǔ)，半標(biāo)場景的營銷與決策賦能的對(duì)話洞察可成為對(duì)話式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向。值得注意的是，營銷與對(duì)話洞察領(lǐng)域并非是相互割裂，而是相輔相成，兩者將共同從服務(wù)營銷一體化、助力業(yè)務(wù)增長的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實(shí)現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海的價(jià)值突圍?？头I銷對(duì)話洞察泛交互對(duì)話式AI廠商的機(jī)會(huì)分析客服營銷對(duì)話洞察泛交互機(jī)遇 標(biāo)準(zhǔn)化場景，技市場教育成熟，智能客服產(chǎn)品的機(jī)遇標(biāo)準(zhǔn)化場景，技市場教育成熟，智能客服產(chǎn)品的與企業(yè)經(jīng)營緊密相連，客戶付費(fèi)意愿高客戶在營銷場景的智能化升級(jí)可能不走IT預(yù)算而走業(yè)務(wù)預(yù)算，審批周期與預(yù)算金額更友好對(duì)話式AI產(chǎn)品矩陣的延伸切入進(jìn)一步提升服務(wù)營銷效果，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長傳統(tǒng)企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營耗費(fèi)巨大，若找到合適切入點(diǎn)則可給客戶帶來顯著成本節(jié)約挑戰(zhàn) 參與廠商眾多，競爭激烈智能客服產(chǎn)品的功能模塊相對(duì)同質(zhì)，難打差異點(diǎn) 相較于客服，營銷場景的非標(biāo)準(zhǔn)化更多一些，因此該場景賦能的對(duì)話式AI產(chǎn)品挑戰(zhàn)參與廠商眾多，競爭激烈智能客服產(chǎn)品的功能模塊相對(duì)同質(zhì)，難打差異點(diǎn)相較于客服，營銷場景的非標(biāo)準(zhǔn)化更多一些，因此該場景賦能的對(duì)話式AI產(chǎn)品對(duì)廠商的AI技術(shù)能力、業(yè)務(wù)及行業(yè)理解與營銷策略制定有高要求需要大量對(duì)話數(shù)據(jù)做訓(xùn)練，以提升識(shí)別準(zhǔn)在客客戶需求不清晰的情況較多因預(yù)算及審批制度等原因?qū)е马?xiàng)目周期長評(píng)估 評(píng)估來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.PAGE49私域流量運(yùn)營的新機(jī)遇AI廠商可借此抓住機(jī)會(huì)根據(jù)艾瑞品牌主調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪者公司中有近8成已布局私域流量營銷，其中有61%通過“技術(shù)服務(wù)商支持”或采用“人工營銷+技術(shù)服務(wù)商”的模式布局品牌私域。從調(diào)研結(jié)果可知，私域流量營銷的價(jià)值洼地已被發(fā)掘，對(duì)于大多數(shù)企