餐飲部工作手冊模板

餐飲部工作手冊第一節(jié)部門概述餐飲部是酒店為來賓提供飲食生產和服務關鍵職能部門之一，是酒店關鍵利潤中心，在對客服務中含相關鍵地位。餐飲部關鍵任務是生產高質量飲食產品，并經過為客人提供熱情、周到、細膩服務，是來賓取得物有所值、賞心悅目標就餐享受。（和此同時，餐飲部還應努力控制餐飲成本，提升餐飲經營利潤水平。）餐飲部服務水平和特色在很大程度上反應了酒店服務水平和特色。餐飲部服務質量優(yōu)劣，直接影響著酒店經濟收益和聲譽，加強餐飲管理，對整個酒店經營管理全部相關鍵意義。第二節(jié)崗位職責和工作內容餐飲部經理：[管理層級關系]直接上級：總經理直接下級：各餐廳主管、廚師長、文員、管事部保管員、預訂員[崗位職責]全方面負責制訂并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導餐飲部日常運作，而且認真組織落實，確保為來賓提供優(yōu)質高效餐飲服務，并進行成本控制。[工作內容]落實酒店精神，組織落實總經理下達各項指示、指令。領導全體職員主動完成各項接待任務和經營指標。提供相關信息，幫助總經理決議。制訂餐飲部市場經營計劃，長短期經營預算，熟悉關鍵目標市場，了解消費者需求，推廣餐飲產品銷售，依據市場情況和不一樣時期需要，制訂促銷計劃，和廚師長研究新菜（飲）品，不停推出適應市場需求菜單或特色產品。制訂服務操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓計劃和考評制度。監(jiān)視走動式管理，定時深入各部門檢驗所轄部門日常工作情況，抓好本部班前部署、班中督導和班后檢驗三步驟。宏觀控制餐飲部收支情況，制訂餐飲價格，正確控制毛利率，加強食品原料及物品管理。降低費用、增加盈利，掌握和控制物品使用情況，加強對餐飲財產管理。負責下屬部門責任人選拔推薦，定時對下屬進行績效評定，根據獎懲制度實施獎懲，并做好所轄部門內部協調及其它相關部門溝通合作。全方面督導檢驗各餐廳服務質量和菜品質量，征集客人意見，加強現場督導、營業(yè)時間堅持在一線指揮，立即發(fā)覺和糾正服務中發(fā)生問題，妥善處理客人投訴。抓好衛(wèi)生工作和安全工作，落實實施食品衛(wèi)生制度，自覺接收質檢部、保安部、值班經理督導檢驗。抓好職員隊伍基礎建設，熟悉和掌握職員思想情況、工作表現，重視職員思想教育，在生活上關心職員、培養(yǎng)職員“愛店如家”品質。全方面督導組織餐飲部職員培訓工作，提升職員素質。每日召開部門例會，研究本部業(yè)務，做好每個月部門總結，不停找出部門不足，定時向經理匯報工作。文員[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理[崗位職責]負責餐飲部行政、經營一切文件、文字處理，保留多種文件和協議，負責全部餐廳菜單制作及保管，幫助部門經理工作。[工作內容]做好部門經理助手，幫助經理做好部門管理工作，完成經理交給任務。統(tǒng)計本部門職員出勤，加班加點情況，報送人事部。做好本部門物資、文件、表格等管理性工作，嚴格遵守保密制度。負責接待來訪客人，處理多種電話、電傳、傳真、復印等工作。參與部門例會，做好會議統(tǒng)計。傳達經理相關指示，做好日常工作中種要事情統(tǒng)計和催辦。做好餐飲部月計劃，而且立即領用、保管；和做好辦公室衛(wèi)生工作。餐廳主管：[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理直接下級：迎賓員、吧員、服務員[崗位職責]傳達酒店及餐飲部例會精神，全方面管理餐廳接待服務，確保為客人提供優(yōu)質服務，完成每個月營業(yè)指標。[工作內容]落實餐飲部主管交代各項工作任務，嚴格要求自己，模范實施各項規(guī)章制度。每日參與部門例會，而且餐前召開班前會部署任務，檢驗職員儀容儀表、出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺及其它用具準備工作；檢驗設施設備運行情況，發(fā)覺問題立即報修。安排服務員班次，督導職員日常工作，確保餐廳各步驟銜接。了解當日廚師長特薦及廚房供給情況，和廚房后臺協調好工作關系。營業(yè)時間內控制餐廳服務工作，督導職員主動推薦多種食品、飲品，對特殊客人、關鍵客人給特殊關照。做好推薦銷售，搞好和來賓關系。確保餐廳用具、餐具質量及使用量，全方面控制本服務區(qū)域客人用餐情況，堅持走動式管理，立即處理出現問題，處理客人投訴。當班結束后，檢驗本部門衛(wèi)生情況及有沒有安全隱患，填好多種表格及交接班日志?？荚u評定下屬職員工作，組織好職員日常培訓工作。組織落實部門職員專業(yè)技能培訓，不停提升自己業(yè)務水平。依據本管區(qū)服務項目標特點和經營活動實際情況分析問題，向經理提出本部門經營管理方面提議及對職員獎懲提議。四、餐廳領班[管理層級關系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]配合餐廳主管做好餐廳日常營業(yè)，率領本班次服務員為就餐來賓提供優(yōu)質服務。[工作內容]配合餐廳主管工作。掌握服務員出勤情況和平時工作表現，定時向餐廳主管匯報。負責檢驗服務人員儀容儀表，率領并督促服務員做好各項工作。了解當日客情，必需時向服務員具體不止當班任務。確保按規(guī)格部署餐廳和擺臺，負責維持高標準程序服務。檢驗服務柜里物品、調味品準備情況。開餐時參與并監(jiān)督食品和飲料服務，和廚房協調，確保按時按質上菜。接收來賓投訴，并向經理主管匯報。負責點菜，推銷菜肴，親自為關鍵來賓服務。10.向相關部門匯報餐廳財產、設備損壞情況，確保立即維修，使餐廳處于最好狀態(tài)。11.檢驗全部規(guī)章制度實施情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。12.下班前負責為下一餐部署好臺面。13.核查賬單，確保在交來賓簽字付款前完全正確，并核查客人署名。14.負責培訓新職員或實習生。15.當班工作結束后，填寫“每日工作檢驗統(tǒng)計”（LOGBOOK）。五、預訂員[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理[崗位職責]推銷酒店餐飲產品和服務。[工作內容]負責預訂，對外推銷等具體工作。和營銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國籍、人數、宴會時間、身份、標準、接待單位，了解生活特點、用餐緩急、風俗習慣和特殊要求等，共同處理經營銷售接洽業(yè)務。接收宴會預定時間，進行具體統(tǒng)計，待客大方有禮，盡可能滿足客人消費需求。依據客人預訂要求，填寫宴會通知單，具體注明多種要求，查對無誤后，分發(fā)給相關部門。對于?？筒藛?，要注意花色品種更換和搭配。負責當餐估清表填報及分送，熟悉了解廚房多種菜品和成本，控制成本，正確掌握毛利率。在接到客人因故要提前、推后或取消舉行宴會通知后，要立即書面通知相關部門。處理來訪客人要求，向客人提供必需信息、提議供客人參考，推銷企業(yè)產品。接收團體預訂和大型會議餐時，必需清楚明了其日期、具體時間、人（桌）數、就餐標準、設備要求、尤其菜式及用戶具體要求，立即跟進確定和向經理匯報，通知相關人員，提前做好準備工作。大型宴會或關鍵宴會要按企業(yè)領導相關指示，認真落實，完成各項具體任務。宴會活動結束后，搜集客人對服務質量和菜品質量反應，立即將信息反饋給經理，方便于內部更正、提升。整理用戶檔案及菜單，了解?？蛦挝?、姓名、職務、聯絡方法、飲食習慣、愛好進行針對性服務，和客人保持良好關系。六、迎賓員：[管理層級關系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]歡迎并引領客人到位，負責管理菜牌。[工作內容]負責客人領位和迎送接待工作。使用服務敬語，笑臉迎客，主動問詢客人位數，客人離開時應微笑到謝。將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位意見，當餐廳滿座時，向客人認真解釋，并先請客人坐在酒吧喝飲料或去來賓休息處，同時為客人辦理登記候位手續(xù)。熟記每餐客人預訂情況，做到正確帶位。盡可能記住?？托彰?、習慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。熟悉酒店服務設施和其它經營項目，方便解答客人問詢。負責保管、檢驗、更新、派送菜牌、酒水牌。隨時和餐廳服務員溝通，親密合作。負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。七、吧員：[管理層級關系]直接上級：主管[崗位職責]在主管督導下為客人提供高效優(yōu)質服務，做好酒水保管控制工作。[工作內容]上崗前，查對上一班盤點表和實物是否相符，負責酒水領取和保管。保持吧臺內清潔衛(wèi)生，按要求做好酒具、杯具、器皿消毒擦拭和補充。供給酒水要保質保量，做好酒水品種供給齊全，而且要熟悉多種酒水名稱及價格，認識、了解所供酒水特征，飲用形式和掌握一定酒水知識。銷售物品不得私自外借。負責妥善保管來賓存放在吧臺內得酒水。檢驗吧臺內多種設施是否工作正常。填寫酒水日報表，將帳單、酒水出售情況交至主管。填寫交接班日志，盤點當日酒水，接收財務部日常檢驗。八、服務員[管理層級關系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]為客人提供高質量餐飲服務[工作內容]認真實施酒店各項管理制度和服務規(guī)范，根據服務程序進行日常工作。工作時對主管負責，服從主管安排和督導，為客人提供最好服務。保持地面、服務臺清潔衛(wèi)生及餐具補充、消毒擦拭。熟悉菜牌、當日菜品估清及酒水配置，主動向客人推銷，按規(guī)格填寫客人菜單和酒水單。開餐時，按工作標準擺臺、撤臺，準備開餐所用一切餐具、用具。要做到標準化、規(guī)范化服務。盡可能幫助客人處理就餐過程中各類問題，必需時將客人問題和投訴立即反應給主客，尋求處理方法。關注特殊、病殘和幼小客人，提供對應標準服務或超常規(guī)服務。檢驗菜品質量，發(fā)覺問題立即匯報。做好餐廳餐具、布草、雜項補充替換。主動參與部門組織培訓，不停提升服務技能技巧，提升服務質量。當班結束后和下一班做好交接工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作。切實填好服務中各項相關表格。九、酒吧調酒員[管理層級關系]直接上級：西餐廳主管[崗位職責]在主管領導下，為客人提供優(yōu)質酒水服務。依據銷售情況將所需酒水補充齊全。檢驗已開封酒水是否已變質，備足配酒小吃及調酒裝飾物。檢驗并確保多種設備正常運行：如：音響、燈光、制冰機、空調、咖啡機、榨汁機等。關好酒吧內酒水展示柜，備足多種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。熟知多種酒水飲用方法及多種雞尾酒配方。按程序和標準為客人提供高效優(yōu)質服務。根據標準份額和雞尾酒配方為客人調配多種酒水?？刂骑嬃铣杀?，嚴防酒水浪費和失竊。善于了解客人心理，做好酒水推銷，并保持酒吧內良好氣氛。掌握食品衛(wèi)生法，嚴格根據食品衛(wèi)生標準去做。和服務員保持良好合作關系。和主管一起做好成本控制，做好酒水帳目標盤點。十、傳菜員[管理層級關系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]服從領導安排，正確、快速完成傳菜任務[工作內容]明確當餐關鍵傳菜任務，和關鍵客人和宴會船菜注意事項。根據本崗位工作程序和標準做好開餐前準備工作。如準備開胃小吃、調味料、托盤等。通知服務員當日廚師長推出特色菜和當日估清。了解餐廳各臺號位置和多種菜式特點、名稱、所配調味醬料和服務方法，將菜正確無誤傳輸到餐廳，向服務員報出菜名及臺號。傳菜過程中要注意檢驗菜品質量、溫度和分量，并注意撤回用過餐具。用餐結束后，收回剩下多種調味料，及托盤等，做好餐具收尾和衛(wèi)生工作，填寫交接班日志。十一、管事部保管員：[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理[崗位職責]組織所屬職員做好日常各項清潔工作和餐具領用保管工作，負責立即為餐廳和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔餐具和用具。[工作內容]檢驗餐具、布草配置量，破損及消耗情況，依據實際需要申領物品。把全部申領物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。督導洗碗工正確使用機器和合理使用清潔劑及用具，避免浪費，保障安全。負責制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織職員具體實施，對洗碗工進行考勤并考評其工作。依據工作量安排人員、班次，班次之間安排及職員休假。定時進行培訓，教育職員珍惜各項清潔設備和用具，按規(guī)程做事。依據物品賠償單等相關數據，做好前臺破損餐具更換、補充工作。定時對物品進行盤點，保持帳物相符。十二、洗碗工[管理層級關系]直接上級：管事部保管員[崗位職責]負責餐具清洗消毒工作[工作內容]1.熟悉洗涮消毒工作程序，對全部餐具、用具立即清洗消毒并整齊碼放到位。2.搞好洗碗間和周圍地面衛(wèi)生，維護保養(yǎng)所用設備。3.科學使用多種清潔劑，注意節(jié)省，學會使用多種消毒用具，掌握并落實實施衛(wèi)生防疫制度。4.遵守部門安全制度，發(fā)覺問題立即通知相關部門。5.下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運輸到指定地點。6.負責去洗衣房更換布草，做好布草清點工作。7.填寫交接班日志，做好一切收尾工作。第四節(jié)部門制度一、餐廳服務要求1.儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。2.迎賓員帶客人入座，服務員應立即上前幫助拉椅，招呼客人。3.餐廳營業(yè)時間內，嚴禁倚靠在在工作臺、墻壁，服務員切忌用手倚著餐椅，決不許可聚堆聊天、閑談。4.客人示意找服務員或招手找服務員，應立即上前并說：“我能夠為您服務嗎？”或立即示意客人你已明白她暗示，不能無動于衷或慢條斯理對待。5.集中精神值臺、巡臺，堅持走動式服務，不能發(fā)呆、開小差。6.介紹推銷食品、飲品給客人，應注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。7.嚴禁在客人面前指手劃腳，全部服務員在餐廳內走動要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。8.服務酒水時，不能當著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。拿杯具時應盡可能不要在杯具上留下指紋，要拿杯下端，高腳杯要拿杯頸，不能用手指接觸杯口。9.上菜時要報菜名，注意手指位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。10.工作臺面要保持整齊、條理，多種餐具應歸類放好，常常更換用過骨碟和煙缸，臺面上要有足夠調味品供客人使用。11.巡臺，立即為客人撤換空盤、空碗和空杯，收拾臺面時一定要使用托盤，左手托盤，右手操作。12.客人用餐過程中離開座位時，應將其餐巾疊好放回臺上，并把餐椅推回原位，留心客人回來時幫助拉椅。13.客人吸煙時主動為其點煙。14.上甜品時，首先清理好臺面，再放置新餐具，然后上甜食。15.廚房出來菜應立即送至客人面前。16.客人永遠是正確，不管任何時候，服務人員全部要“禮讓”客人，不能當著客人面前講粗話或嘲笑她們，工作上要絕對服從領導安排、分配。17.客人付款、簽單結賬要說“謝謝您光臨”。二、交接班制度：接班人員必需提前10分鐘到崗，做好接班準備工作。當值人員必需搞好工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，及膳后檢驗工作。接班人員必需查好上一班統(tǒng)計，聽取上一班值班人員營業(yè)服務情況介紹，交清設施器皿及注意事項。交接班工作做完后，應在交接本上簽字。下列情況不得交接班：（1）、上一班職責內應完成工作沒完成；（2）、上一班遺留工作未處理好，相關交接事項未交接清楚。（3）、接班人員未到，無適宜人選代班時。要尤其做好多種鑰匙交接工作。三、信息反饋制度：注意隨時征求客人意見，了解客人對菜品、服務意見和提議。重視客人投訴，禮貌聆聽，向客人表示歉意而且立即通知當班主管或經理。留心同行動態(tài)，注意和同行進行比較，找出問題，加以提升和改善。對于出現問題要立即處理，整改方法要落實到實處。各項信息要做好統(tǒng)計，作為參考經驗資料。四、餐飲成本控制要求嚴格把好進貨關，遵照酒店要求進貨程序辦事，即由廚師長和采購部、財務成本核實人員一起考察貨源市場，共同確定關鍵原材料進貨渠道及價格，堅持采購部進貨，廚師長、財務部驗收（原材料重量、質量及價格），貨到后由庫官員、廚師長或申購部門責任人驗貨，再由廚師長、采購、財務部門經理核實簽字后方可報銷帳單。廚房對珍貴物品要設專員、專柜保管，對珍貴物品使用要每班一盤點、記賬，并報廚師長、餐飲部經理審核后報財務部成本核實組。餐飲預定員接到預訂開下菜單時，要堅持標準，以客人（含酒店款待）所定標準為準繩，酒店上到總經理，下到一般職員，任何人不得以任何方法為難預訂員。預訂員要堅持天天餐前到廚房了解當日原料種類及價格，了解每餐提供菜品及面點。另外預訂員要掌握餐飲成本核實知識，在按標準寫出菜單后，要計算出成本總額，有效控制毛利率。嚴禁服務員、吧員、廚師、預訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店利益事情。廚房接到菜單后，要看一下有沒有服務員或收銀員簽字，（或蓋章），若是發(fā)覺沒有收銀員簽章菜單而廚房出菜情況，要對出品廚師給嚴處。廚房嚴格根據標準菜單配料標準進行配料，必需使用臺稱對關鍵原料重量進行稱量，不許可過量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。一般職員和主管沒有向客人贈予菜品、水果、飲料、煙酒等物品權利，假如有客人提出我們對其所提供菜品質量有問題，經確定后可作更換處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時候要向經理匯報，并在部門例會中拿出處理意見。餐飲部經理有權在企業(yè)要求權限范圍對客人消費進行打折，贈予菜品、水果或減免服務費，但三項中每次只能使用其中一項，所贈予菜品、水果及飲料等物品金額不得超出菜金10%，并在客人賬單上注明原因。對因工作失誤給客人打折或贈予菜品、水果等，必需由餐飲部經理同意，并填寫相關表單，打折或贈予菜品、水果單于次日上報，并在酒店例會上匯報。任何部門或個人，不許可向餐飲部要求對本部門或個人用戶、親朋提出違反以上要求照料。對珍貴物品因保管存放不善（非人為）造成損失，要填寫報損單，餐飲部經理同意后上報財務部，經經理同意。嚴格遵守實施餐飲部所定各項相關成本和費用控制管理要求。對于浪費增加餐飲部成本和費用現象和個人一經發(fā)覺，要給嚴處。五、餐具使用管理要求營業(yè)用餐具由倉庫管理員負責發(fā)放、保管，在不一樣場所存放。各崗位人員全部應遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大程度降低餐具損耗。在清洗、使用過程中如發(fā)覺餐具破損，應立即檢出，以舊換新，不管由何種原因造成餐具損壞、丟失，當事人必需立即填寫“餐具破損紀錄”并具體注明原因，同時領取新餐具。宴會包房服務員于班前盤點餐具，班后盤存并定位集中存放，交由當班領班主管確定，如有缺乏丟失，即時填寫“餐具報損統(tǒng)計”，領取并補齊數量。必需時要照價賠償。當餐使用餐具應做到當餐清洗、消毒，以確保額定周轉量。如需大量使用，應由主管提前一天填寫“物料臨時調撥單”送交倉庫員，借用餐具必需在兩日內歸還倉庫，如有丟失，有責任人賠償。倉庫管理員應隨時注意餐具損耗情況并定時盤點，不足部分立即補充，確保多種餐具相對固定周轉數。而且設置倉庫最高和最低倉存數，依據這個數字和實際倉存數來決定是否填寫申購單，報餐飲部秘書，經餐飲經理同意后通知采購部補貨。庫存餐具收發(fā)應作帳面紀錄，并定時存盤，不定時抽查查對，做到帳、卡、物相符。庫存餐具應定時清潔，確保隨時供給使用，銀器、銅器定時清洗、上光保養(yǎng)。各班組、包房、餐廳之間餐具借用應填寫借據，并應立即歸還，凡未經正常手續(xù)借用及取用費本區(qū)域餐具者，按偷竊處理。六、餐飲部財產管理制度餐飲部所屬各部門應設定專員，對所屬部門固定財產及低值易耗品付保管職責。財務部和餐飲部應共同查對清點并設置賬冊，清除紀錄餐飲各部固定資產及低值易耗品。部門增減固定資產及低值易耗品，全部應將單據收存?zhèn)洳椋瑪[放位置及去向隨時統(tǒng)計。每個月各部門要配合財務部，對所屬部門固定資產及低值易耗品逐一進行盤點，并定時盤點銀器等珍貴]器皿。如資產需跨部門流動時，一定要做好借用登記及回收統(tǒng)計或物料資產調撥處理。對人為造成資產損壞行為，應立即阻止并追究其責任。對于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品損壞及遺失，全部應做好統(tǒng)計，填好破損賠償單，報主管和經理同意。各部門如更換財產責任人，全部應做好財產清點查對和交接工作。各部門財產責任人應切實按管理制度實施，餐飲經理督導落實，共同將餐飲部財產管理工作做好。七、餐飲部倉庫管理制度1、倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入倉庫。2、按時抵達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢驗物品是否短缺，檢驗電器安全，檢驗消防設備，檢驗有沒有火警隱患及可疑跡象，發(fā)覺情況立即向上級匯報。3、打掃倉庫內外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。4、檢驗倉庫全部存放物品是否整齊，數量是否充足，確保滿足餐廳營業(yè)需要。5、物資必需按類別固定位置堆放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。7、認真、具體填寫工作日報表，請購單。當日帳目當日清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。8、嚴格實施各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負責保管物資范圍。9、每個月定時進行物品盤查，查對全部數目。下班前檢驗倉庫，確保沒有火種，關閉全部電器、設備及電源，鎖好倉庫門。八、餐飲布草管理要求餐廳備有布草統(tǒng)計本，統(tǒng)計每日布草更換情況及餐廳內周轉數目。為預防布草丟失，將多于部分布草收回分類定點存放好，需要時再按所需數量取用。布草應立即清洗，常常清點，用過濕布草立即送洗。布草應注意輪換使用，專布專用。每七天固定盤點一次，以保障餐廳內布草數目正確。每個月底配合酒店洗衣房進行盤存。九、餐前例會制度每日餐前例會由主管主持，職員列隊戰(zhàn)好后，主管要傳達餐飲布例會精神，總結昨日及上一班次工作情況，指出職員在工作中出現問題。具體部署當餐工作任務及注意事項。通告對貴賓接待要求，通報特色菜單和估清。要求職員聽取，快速記憶。講解菜品、酒水知識及服務規(guī)范和技巧。檢察職員儀表儀容及應配置服務用具（打火機、筆、開瓶器等）。注：其它各項管理制度另附。工作程序及標準一、會議室服務程序和標準會議室準備程序標準一、會議室使用前1、依據預訂單要求先將所需多種用具和設備準備好。（會議桌、臺裙、臺布、水杯、椅子、水壺、煙缸、火柴、筆、紙、鮮花、文件夾等）2、確定臺形，依據訂單上人數和要求，確定出會議臺形。二、擺臺1、先鋪好臺布，要求潔凈、平整、無褶皺破損。2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側看使其在一條直線上。3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾和桌沿距離為1厘米，鉛筆要提前削好，鉛筆要筆尖朝上呈45度角擺放在紙上。4、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙右上方，要求擺放整齊在一條直線上。5、煙缸按每兩人擺放一個，擺在一條直線上。三、擺放其它用具1、按預定單要求將所需設備擺放好，而且提前檢驗麥克、幻燈機、錄像機等。四、檢驗檢驗臺形是否符合要求，臺面要整齊，多種餐具要潔凈、齊全、擺放符合標準。五、服務準備1、會議開始前一小時，要依據預訂工作要求準備好水果飲料、香煙、香巾。將會議室門提前打開，安排迎賓員為客人引導，而且提前將指示牌放在特定位置。會議中服務程序標準會議服務1、和會客人抵達會場，服務人員要為其掛衣、讓椅等。2、要確保會議室四面平靜，服務員不能大聲說話，在場工作服務員也要保持平靜。為客人倒茶時將開水倒入茶壺中安賓主次序，將客人茶杯從右側拿起放在托盤上，斟入熱水將其送上。會議開始后，服務員要站在會議室后面隨時注意客人為其添加酒水。要勤換煙缸，煙缸內煙頭不得超出兩個。為客人服務要盡可能不打攪客人，動作要輕、快、特殊情況可按客人要求服務。會議中間休息時，要立即整理會場桌面廢紙、果皮，補充和更換多種用具。會議結束清理程序標準會議桌面清理是否有客人遺留物品，發(fā)覺后應立即歸還客人。檢驗是否有未熄滅煙頭。整理椅子，以保持會議室清潔。清點方巾。收撤杯具，而且清洗、消毒后放回原處。更換臺布，方便下次使用。二、中餐服務程序和標準一.餐前（一）、例會召開程序標準1、會前準備1、按時到崗，立即簽到。2、自查儀容儀表是否符合酒店要求。2、參與餐前例會1、整齊列隊，站立時注意自己站姿是否規(guī)范；2、不交頭接耳，認真聆聽主管講話；3、注意當餐自己工作內容和任務及酒店早晨會內容和昨日或一餐工作總結及考評分數。4、服從主管安排，如有不一樣意見可在會后和主管商討；5、了解當日供給品種及估清。（二）、擺臺程序標準1、鋪臺面1、選擇尺寸適宜、潔凈，無破損、熨湯平整臺布。2、手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開覆蓋在桌面上，要求臺布正面朝上，中間折線要直對主位，四面下垂部分相等。3、鋪好臺布后再次檢驗臺布質量及清潔程度，有沒有破損。4、用噴壺將臺布折痕噴平。2、放轉芯及轉盤1、檢驗轉盤是否清潔，轉動靈活；2、將轉芯放在桌子中間，注意轉芯正反面，而且檢驗轉芯是否有噪音。3、將擦拭潔凈，光亮轉盤，放置和轉芯上，轉盤正面朝上。4、要求轉盤轉動靈活，無噪音5、轉盤擺好后要試轉擺放是否均勻。3、擺放餐具酒具1、擺放全部餐具必需用托盤操作；2、首先擺好印花墊盤，墊盤距桌邊1.5厘米，順時針進行，各墊盤距離要求等距離，然后將墊盤花紙擺放大墊盤中間，最終將骨碟放在墊盤花紙上，拿取全部餐具時必需拿著餐具邊緣；3、在墊盤有上方擺放湯碗，碗內擺放瓷勺，勺把向左側，全部勺柄朝向一致，墊盤右上方擺放醬油碟，墊碟小碗、醬油碟之間距離均為0.5厘米，湯碗和醬油碟為一條直線，距離3厘米。4、在醬油碟右側0.5厘米處擺放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左邊擺放牙簽，5、茶碟距桌邊12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒扣于茶碟 上，茶杯把向右。6、擺放煙缸，兩套餐位之間擺放一個，鮮花或花瓶置于轉盤中心。7、將酒杯擺放在湯碗和醬油碟正前方；4、口布折花將口布折疊成扇形，打開置于骨碟上，正面朝向客人。5、餐具整體布局骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間全部等距離；6、擺放椅子擺放椅子前，先檢驗椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭潔凈無塵，椅背成一條直線，對齊擺放四分之一椅面深入桌沿。7、擺臺最終檢驗通常擺臺實際操作全部嚴格根據以上標準進行。餐前準備工作程序標準餐前餐廳擺1、做到桌子、椅子前后為一條直線，桌子上花瓶等物在一臺及桌椅檢驗條線上且清潔無水跡；2、各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全；3、轉盤、桌椅、穩(wěn)固、光亮、無塵；餐前餐廳內1、檢驗全部服務區(qū)域設施設備；衛(wèi)生檢驗2、圓桌上玻璃轉盤潔凈且居于圓桌正中，轉動自如且無噪音；3、餐桌上餐具清潔光亮，無油跡，無水跡，無毛絮，無破損；4、酒水車，毛巾車潔凈，無污痕，在餐前半小時毛巾車注水，打開開關加熱；餐前服務1、服務邊柜潔凈并鋪有潔凈墊布；邊柜檢驗2、各邊柜依據實際情況擺放充足，方便翻臺或更換備用餐具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好口布；3、柜內全部餐含有品要分類擺放整齊；4、每個點菜夾里全部夾上一份點菜單和估清表；5、將暖壺打滿開水，并將暖瓶擦拭潔凈，將潔凈無破損茶壺、醬油壺和蟹鉗托盤準備好。對于已預訂餐臺準備工作1、依據預訂情況，整理餐桌，擺對應餐位；2、了解貴賓所在單位，姓名及用餐人數；3、熟悉已預訂好菜單，要依據菜品需要準備對應器皿和洗手盅、蟹鉗、水果叉等。5、其它工作檢驗餐廳內有沒有死蒼蠅，應主動主動地做好滅蠅工作。餐中服務程序標準1、站位迎賓1、開餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人；2、站立時注意姿勢，兩手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠她物；2、客到時1、當迎賓員將客人帶到自己服務區(qū)域后，應熱情問候；3、拉椅讓座協同迎賓員為客人搬開餐椅，先將椅子拉出，當其坐下同時，用膝蓋頂在椅背上，將椅子靠近餐桌，貴賓中如有嬰兒，應為其提供嬰兒椅。服務細則1、依據貴賓實際人數，調整餐椅及餐具，用菜卡是否保留，問清楚客人飲用何種菜品。2、上香巾：在要求時間內，從客人右邊遞香巾，并說：“小姐/先生，請用香巾”語句親切，保持微笑。3、上茶：在要求時間內，從客人右側將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤上，斟至八分滿，從客人右側遞上。4、將餐巾打開，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客人臨時離開將餐巾一角壓在墊盤底下，其它部分自然下垂（重合餐巾平放在餐位右邊）；5、撤筷套右手拿起配有筷套筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至筷套下端，將筷子抽出，筷子標有店名一面朝上，擺放在筷架上；6、收香巾左手托盤，右手用香巾夾將香巾從盤中取走。7、點菜、介紹1、注意觀察客人，在客人看了菜牌一會以后，即主動向前推薦飲品，問詢客人是否能夠點菜；2、在客人點菜時，主動為客介紹菜品，推薦特色菜，要有推銷意識和藝術，必需時向客人提出合理化提議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人參謀；3、假如客人點菜沒有供給時，應對客人致歉，提議點別菜品；4、當客人點完菜后，服務員要接過菜牌復述客人點菜內容，以取得客人確定；5、假如客人要求用標準餐，應立即將菜金標準，人數和客人要求通知預訂員開好菜單后，請客人認可，客人認可后包含（點菜單）到吧臺處落單，并由收銀簽字，注明下單時間、臺號、日期、人數，以最快速度將訂單傳到廚房；6、客人點完菜后，應推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應上2小碟開味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”；7、將客人所點酒水填入酒水單交給酒水員領取酒水。8、上醬油將醬油碟從餐桌上取下放在托盤上，斟醬油少許，五分之一后將醬油碟輕輕放回原位；9、上湯、上菜A、在上菜之前，需查對菜品是否和點菜單相符，若發(fā)覺有誤應立即通知餐廳主管，查對無誤后上桌報菜名。B、在上第一道菜后，要將盛有毛巾毛巾簽送上；C、上湯時，要報湯名，主動為客分湯，分湯在工作臺操作，要求每碗均勻，然后從客人右側送上，上湯時小碗要墊碟，而且將剩下湯放在客人餐桌上。D、所上菜需跟佐料，要先上佐料后上菜；E、上生食刺身時，要用小碟給客人每人一疊辣根，然后再上一壺“日本醬油”供客人配辣根使用；上鍋仔時現上桌后點酒精爐；上鐵板類菜品時，要注意提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上，鐵板類菜2分鐘后揭蓋；上沙鍋時要配專用細沙鍋筐。F、注意客人臺上菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜，要填寫“催菜單”，并立即檢驗有沒有錯單、漏單，若有應立即匯報主管，立即通知廚房為客人補烹制；G、客人所點菜若已賣完，或暫無材料，要立即通知客人并問詢是否換菜，若客人同意，即幫助客人寫好菜單，以最快速度交由廚房烹制。H、上最終一道菜時，要主動告訴客人菜已齊全，咨詢客人是否需添加問清楚何時能夠上飯。10.餐中巡臺時A、立即撤換煙灰缸（超出兩個煙頭及要更換）B、如上手剝菜品時，應先上洗手盅，并講明用途，以免客人誤飲，同時撤換香巾，一餐最少為客人上三道香巾；C、立即為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多出餐具；D、立即為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為8分滿；E、做好到為服務：客人起身、入座時要上前拉椅；客人吸煙時，提供點煙服務；F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應立即上前在在灑酒處鋪一塊潔凈口布，并幫助客人擦拭；客人餐巾、筷子、餐具掉在地上應立即為客人更換潔凈；G、保持餐桌清潔，如轉盤較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤骨碟里；H、假如客人點菜較多，I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。J、上水果前，要為客人先換骨碟，，從客人右側送上水果船。K、若客人杯中茶水，長時間未喝，則應主動為其更換一杯；11、客人用完能夠清理餐桌，次序為：菜盤-〉湯碗-〉湯勺-〉筷子架-〉醬油碟-〉骨碟-〉印花墊盤，最終征求客人意見撤去杯具上香巾；12、為客結賬服務員將要結賬客人向主管匯報，主管將賬單查對無誤后，將賬單夾在帳夾內，從客人左側遞上請客人結賬，并真誠感謝客人和征求客人意見，填寫《客人意見信息反饋表》；13、送客客人起身離座時，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。餐后工作程序標準1、客離后1、客人走后，應立即檢驗是否有還未熄滅煙頭，是否有遺留物品；2、整理桌椅以保持餐廳總體整齊；3、清點布巾：仔細清點客人所用餐巾、香巾，如有短缺，按要求填寫賠償單；4、撤臺：A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、醬油碟、毛巾筐、小瓷勺等）最終將菜盤，將客人剩下菜品倒入專用塑料桶內，將盤子清理潔凈，連同印花墊盤全部撤至洗碗間洗刷；B、更換臺布，根據鋪臺布標準換下一餐使用臺布。2、班后衛(wèi)1、清理接餐柜及酒水車。生清理2、將洗刷并消毒過餐具擦拭潔凈，按《廳面物品配置表》要求，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布；3、清洗并擦干托盤更換托盤墊布。3、易耗品1、將牙簽、餐巾紙等易耗品按《廳面工作臺物品配置表》補充至配補充備數，并定位擺放。4、收撤餐廳營業(yè)結束后，開始將餐桌上全部餐具撤至接餐柜中，并分類擺放整齊并加蓋潔凈口布。撤下當餐臺布整理臺布并折疊整齊；將臺布送回布巾室并領出下餐所使用換上臺布遵照操作規(guī)范鋪好下餐所使用臺布；將花瓶、轉盤等置于餐臺正中。7、結束將工作完成情況向主管匯報，由主管驗收后方可離開工作崗位。三、西餐廳工作程序和標準餐前準備工作：餐廳公共衛(wèi)生（1）、餐前確保地面潔凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。（2）、清潔自助餐臺，補充餐具。整理邊柜（1）、整理所在區(qū)域服務邊柜，各了餐具、用具擺放整齊。（2）、準備充足補臺用餐具，餐巾紙、牙簽、火柴、裝糖、冰水等。（3）、準備長、圓兩種服務托盤及托盤墊布，準備多種草本。（4）、擦拭好多種調味瓶口和瓶盤，并確保調味品齊全。檢驗臺面（1）、檢驗臺面上花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否潔凈。（2）、補充胡椒、鹽、各類袋糖和餐巾紙。（3）、檢驗臺面上各類餐具是否清潔。迎接客人迎接客人：（1）、提前到崗，做好迎賓各項準備工作。（2）、保持正確站姿和儀容儀表，向客人微笑并打招呼。（3）、盡可能稱呼客人姓名。引導客人入座（1）、問主客人是否選擇無煙座。（2）、在客人左前方1.5米處引導客人。（3