投訴測試訓(xùn)練附有答案

投訴測試訓(xùn)練[復(fù)制]張先生為修理廠人員來電反饋標(biāo)的定損價(jià)格時(shí)效問題，關(guān)于來電人類型我們應(yīng)該選擇（）[單選題]*第三方潛在消費(fèi)者第三者第三方-修理方(正確答案)關(guān)于撤訴操作，投訴狀態(tài)為（）可以進(jìn)行撤訴[單選題]*已結(jié)案未結(jié)案以上均可(正確答案)投訴來源，我們不能選擇（）[單選題]*來電媒體電銷來電監(jiān)管(正確答案)客戶來電明確投訴查勘員服務(wù)態(tài)度問題，且提供了身份證和全名，請問我們應(yīng)告知時(shí)效為（）[單選題]*1個工作日3個工作日1-3個工作日(正確答案)以下哪種投訴狀態(tài)我們不再受理（）[單選題]*處理中注銷已結(jié)案終極結(jié)案(正確答案)客戶來電反映不同意到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理保單批改的投訴，投訴主原因事由需點(diǎn)選：[單選題]*保險(xiǎn)合同變更-批改-批改時(shí)效(正確答案)保險(xiǎn)合同變更-批改-批改內(nèi)容爭議保險(xiǎn)合同變更-批改-批改錯漏保險(xiǎn)合同變更-批改-材料爭議客戶來電催促理賠款，表示車子修好無法提車要求投訴，投訴主原因事由需點(diǎn)選：[單選題]*理賠-賠款-其他賠付服務(wù)理賠-賠款-賠付時(shí)效(正確答案)理賠—其他理賠—推薦維修/治療質(zhì)量理賠—賠款—強(qiáng)制賠付客戶反映車輛定損價(jià)格低，車輛遲遲維修不了，要求更換損失項(xiàng)目的投訴，投訴主原因事由需點(diǎn)選：[單選題]*理賠-定核損-定核損時(shí)效理賠-定核損-定核損錯漏理賠-定核損-責(zé)任認(rèn)定理賠-定核損-金額爭議(正確答案)客戶反饋定損員告知此次事故輪胎不給理賠，對此不滿進(jìn)行投訴，投訴主原因事由需點(diǎn)選：[單選題]*理賠-核賠-責(zé)任認(rèn)定理賠-定核損-定核損錯漏理賠-定核損-責(zé)任認(rèn)定(正確答案)理賠-定核損-金額爭議客戶首次來電催促定損時(shí)效并揚(yáng)言監(jiān)管，湖北承保湖北定損，客戶不配合提供證件信息，坐席應(yīng)受理的案件類型及被投訴機(jī)構(gòu)為：[單選題]*投訴件湖北分公司預(yù)警工單湖北分公司(正確答案)咨詢/催促工單營運(yùn)華南分中心—投訴協(xié)調(diào)處理組預(yù)警工單營運(yùn)華南分中心—投訴協(xié)調(diào)處理組客戶首次致電反饋湖北網(wǎng)銷的工作人員XX（可在網(wǎng)銷前置人員名單中查詢到）未經(jīng)其同意出單，導(dǎo)致其無法在其他渠道投保車險(xiǎn)，要求刪單，受理客戶訴求時(shí)，被投訴對象應(yīng)選擇（）[單選題]*網(wǎng)銷投訴處理組電銷投訴處理組投訴前置處理組(正確答案)湖北分公司客戶反饋保單廣東投保，經(jīng)核實(shí)電銷渠道出單，客戶反映當(dāng)時(shí)工作人員承諾贈送年審，現(xiàn)在漏給其勾選此服務(wù)，要求核實(shí)跟進(jìn)，被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇：[單選題]*廣東分公司電銷上海分中心電銷山東分中心電銷深圳分中心(正確答案)因號碼歸屬地原因通過投訴節(jié)點(diǎn)進(jìn)線的非華南15家分公司承接的投訴業(yè)務(wù)，投訴標(biāo)簽座席（）轉(zhuǎn)接。[單選題]*需要不需要(正確答案)均可以下選項(xiàng)（）屬于核心質(zhì)檢范圍[單選題]*被投訴機(jī)構(gòu)流轉(zhuǎn)錯誤非原投訴來電號碼系統(tǒng)未修改來撥電話(正確答案)增值服務(wù)工單號匹配錯誤揚(yáng)言監(jiān)管未升成投訴件在“投訴標(biāo)的案件查詢”模塊操作時(shí)，以下操作錯誤的是（）[單選題]*在“投訴標(biāo)的案件查詢”模塊查到信息后點(diǎn)擊“加載”按鈕即可實(shí)現(xiàn)自動加載保險(xiǎn)合同增值服務(wù)工單查詢模塊可加載“道路救援、酒后代駕”航運(yùn)險(xiǎn)的“投訴險(xiǎn)種”模塊選“船舶保險(xiǎn)”(正確答案)如果沒查到自動加載的相關(guān)信息,需手動添加保單合同北京客戶蘇先生來電投訴:1018888業(yè)務(wù)員向其銷售車險(xiǎn)時(shí)承諾送5個面的漆面修復(fù)服務(wù),蘇先生到4S店后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)顯示只有3個面,要求我司立刻返還另外2個面。請問被投訴機(jī)構(gòu)選[單選題]*北京分公司電銷山東分中心(正確答案)營運(yùn)山東分中心營運(yùn)上海分中心投訴前置組廣東投保，深圳定損，客戶投訴定損價(jià)格低，案件應(yīng)調(diào)度至哪個機(jī)構(gòu)？[單選題]*廣東分公司深圳分公司華南通賠疑難處置組(正確答案)投訴協(xié)調(diào)處理組客戶撥打95500投訴，投訴件信息中投訴來源需選擇（）[單選題]*來電(正確答案)微信來訪監(jiān)管客戶揚(yáng)言投訴12378，提醒標(biāo)記需勾選（）[單選題]*揚(yáng)言至媒體揚(yáng)言至監(jiān)管(正確答案)揚(yáng)言至網(wǎng)絡(luò)揚(yáng)言至12315關(guān)于重復(fù)投訴以下說法錯誤的是（）[單選題]*重復(fù)投訴是指投訴人對公司已結(jié)案投訴處理決定不滿，針對同一事件（即涉及同一標(biāo)的、同一被投訴對象、同一投訴事由）向保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次及以上的投訴行為重復(fù)投訴的受理操作是新受理一個投訴件（即點(diǎn)擊“新登記”），并在投訴內(nèi)容中將前一投訴編號寫在內(nèi)容中(正確答案)終結(jié)投訴如果客戶再次來電，同一事件有了新的投訴事由，可以重新受理投訴監(jiān)管投訴如果客戶再次來電，告知處理結(jié)果后，即使客戶不接受也不可以再受理投訴投訴錄入時(shí)，以下（）說法正確[單選題]*客戶揚(yáng)言保監(jiān)會，記錄在投訴內(nèi)容中并勾選提醒標(biāo)記“揚(yáng)言至監(jiān)管”(正確答案)上海的航運(yùn)險(xiǎn)，投保機(jī)構(gòu)選“上海分公司”投訴電銷，投保機(jī)構(gòu)應(yīng)選為“電銷中心”咨詢催促件催促3次，系統(tǒng)提示是否轉(zhuǎn)投訴，選擇“否”，系統(tǒng)催促后UC投訴管員上海分公司承保的客戶，網(wǎng)銷渠道出單，現(xiàn)來電投訴當(dāng)初投保時(shí)業(yè)務(wù)員答應(yīng)返現(xiàn)1000元，至今未收到，請問被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)該選擇（）[單選題]*網(wǎng)銷投訴處理組網(wǎng)銷前置投訴處理組營運(yùn)上海投訴前置組上海分公司(正確答案)承保在浙江分公司，出險(xiǎn)地、代查勘地是上海，理賠單證交到上海，客戶表示至今未賠。系統(tǒng)查詢?yōu)橥嘶貑巫C狀態(tài)，請問協(xié)同處置機(jī)構(gòu)應(yīng)該是（）[單選題]*浙江分公司上海分公司營運(yùn)上海分中心投訴協(xié)調(diào)處理組營運(yùn)上海分中心通賠疑難處置組(正確答案)客戶要求更換保杠，定損員不同意，堅(jiān)持修復(fù)?？蛻舯硎静粷M要求投訴該定損員，投訴原因應(yīng)該選（）[單選題]*理賠——定核損——服務(wù)態(tài)度理賠——定核損——金額爭議(正確答案)理賠——定核損——定核損錯漏理賠——定核損——責(zé)任認(rèn)定客戶投訴每天接到不同的電銷電話，稱呼客戶的名字也都不同，告訴客戶的車牌也不同?？蛻魧Υ朔浅７锤幸蠛藢?shí)我司登記的信息。投訴原因應(yīng)該選（）[單選題]*銷售環(huán)節(jié)——關(guān)系建立——溝通頻繁銷售環(huán)節(jié)——關(guān)系建立——營銷擾民——影響正常作息銷售環(huán)節(jié)——關(guān)系建立——營銷擾民——名單問題(正確答案)銷售環(huán)節(jié)——關(guān)系建立——溝通方式——電話溝通投訴原因選項(xiàng)中哪一項(xiàng)是禁止選擇？（）[單選題]*違反禁播管理制度（違規(guī)）(正確答案)虛假停售侵占、挪服續(xù)期保費(fèi)阻礙回訪或誘導(dǎo)不如實(shí)回訪以下（）不在《投訴原因事由》表格中[單選題]*理賠——其他理賠——其他未列明理賠其他環(huán)節(jié)——增值服務(wù)——其他增值服務(wù)其他環(huán)節(jié)——信息咨詢與查詢——其他信息咨詢與查詢承?！渌斜－h(huán)節(jié)(正確答案)以下（）屬于核心質(zhì)檢范圍[單選題]*被投訴機(jī)構(gòu)流轉(zhuǎn)錯誤非原投訴來電號碼系統(tǒng)未修改來撥電話(正確答案)增值服務(wù)工單號匹配錯誤揚(yáng)言監(jiān)管未升級投訴件根據(jù)《太保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴閉環(huán)管理控制程序》規(guī)定，以下（）不屬于投訴受理范圍[單選題]*定損員向客戶暗示要好處費(fèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳前臺無人值班公司使用未經(jīng)授權(quán)的圖片作為廣告宣傳，侵犯了作者的著作權(quán)(正確答案)官網(wǎng)無法下載保單山東淄博的李先生通過太保官網(wǎng)購買車險(xiǎn)，至今未收到保單，請問被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)該選（）[單選題]*山東分公司(正確答案)電銷山東分中心網(wǎng)銷投訴處理組網(wǎng)銷投訴前置處理組兩車事故，理賠已結(jié)案，我司按合同約定將賠款支付被保險(xiǎn)人帳戶?，F(xiàn)三者客戶來電投訴標(biāo)的不肯賠他錢，三者至今未得到賠償。投訴原因應(yīng)該選（）[單選題]*理賠——核賠——金額爭議電理賠——賠款——賠付對象(正確答案)理賠——賠款——強(qiáng)制賠付理賠——其他理賠——其他未列明理賠北京客戶蘇先生來電稱：10108888業(yè)務(wù)員向其銷售車險(xiǎn)時(shí)承諾送5個面的漆面修復(fù)服務(wù)，蘇先生到達(dá)4S店做漆面時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)只有3個面，要求我司立刻返還另外2個面。請問被投訴機(jī)構(gòu)選（）[單選題]*北京分公司電銷山東分中心(正確答案)營運(yùn)山東分中心營運(yùn)上海分中心投訴前置組深圳王女士來電稱：10108888業(yè)務(wù)員承諾送5個面的漆面修復(fù)服務(wù)，客戶到達(dá)4S店噴過漆后發(fā)現(xiàn)有色差。請問被投訴機(jī)構(gòu)選（）[單選題]*深圳分公司(正確答案)電銷深圳分中心營運(yùn)華南分中心網(wǎng)銷投訴處理組上海分公司承保的客戶，網(wǎng)銷渠道出單，現(xiàn)來電投訴當(dāng)初投保時(shí)業(yè)務(wù)員答應(yīng)承諾提供增值服務(wù)，至今未收到，請問被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)該選擇（）[單選題]*網(wǎng)銷投訴處理組網(wǎng)銷前置投訴處理組營運(yùn)上海投訴前置組上海分公司(正確答案)客戶來電反映承諾沒有兌現(xiàn)方面的投訴，投訴主原因事由需點(diǎn)選：[單選題]*其他環(huán)節(jié)-增值服務(wù)-承諾未履行-營銷承諾無法兌現(xiàn)(正確答案)其他環(huán)節(jié)-增值服務(wù)-承諾未履行-營銷贈品錯漏其他環(huán)節(jié)-增值服務(wù)-其他增值服務(wù)（已授權(quán)服務(wù)）其他環(huán)節(jié)-增值服務(wù)-VIP服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)屬于哪一類險(xiǎn)種大類？[單選題]*意外傷害保險(xiǎn)家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)健康保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)(正確答案)租賃房屋財(cái)產(chǎn)保障保險(xiǎn)屬于哪一類險(xiǎn)種大類？[單選題]*意外傷害保險(xiǎn)家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)(正確答案)健康保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)個人賬戶損失保險(xiǎn)屬于哪一類險(xiǎn)種大類？[單選題]*意外傷害保險(xiǎn)家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)(正確答案)健康保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)在“投訴標(biāo)的案件查詢”模塊操作時(shí)，以下操作正確的是（）*在“投訴標(biāo)的案件查詢”模塊查到信息后點(diǎn)擊“加載”按鈕即可實(shí)現(xiàn)自動加載保險(xiǎn)合同(正確答案)增值服務(wù)工單查詢模塊可加載“道路救援、酒后代駕”(正確答案)航運(yùn)險(xiǎn)的“投訴險(xiǎn)種”模塊選“船舶保險(xiǎn)”如果沒查到自動加載的相關(guān)信息,需手動添加保單合同(正確答案)關(guān)于客戶來電舉報(bào)，以下說法正確的是（）*案件有司內(nèi)人員內(nèi)外勾結(jié)時(shí)，提供總部打假辦電話和郵箱并指引客戶提供舉證材料(正確答案)案件無司內(nèi)人員內(nèi)外勾結(jié)時(shí)提供服務(wù)監(jiān)督郵箱給客戶，并提醒客戶提供舉證材料(正確答案)接到客戶反饋后直接在投訴系統(tǒng)受理按照舉報(bào)流程指引客戶不接受，堅(jiān)持在線舉報(bào)，可以通過投訴系統(tǒng)登記，同時(shí)提醒客戶提供舉證材料(正確答案)投訴系統(tǒng)錄入舉報(bào)時(shí)訴因應(yīng)當(dāng)勾選：其他環(huán)節(jié)-信息咨詢與查詢，其他信息咨詢與查詢(正確答案)客戶對退保扣3%手續(xù)費(fèi)認(rèn)為不合理,揚(yáng)言向銀保監(jiān)會投訴時(shí),坐席以下哪些操作是正確的（）*投訴內(nèi)容中記錄揚(yáng)言銀保監(jiān)會(正確答案)提醒標(biāo)識勾選揚(yáng)言至監(jiān)管(正確答案)直接受理為投訴件,但被投訴機(jī)構(gòu)如果是投訴前置組的仍受理咨詢/催促工單通知預(yù)警涉訴機(jī)構(gòu)投訴管理員(正確答案)客戶對案件拒賠認(rèn)為不合理,揚(yáng)言向銀保監(jiān)會投訴時(shí),坐席以下哪些操作是正確的（）*投訴內(nèi)容中記錄揚(yáng)言銀保監(jiān)會(正確答案)提醒標(biāo)識勾選揚(yáng)言至監(jiān)管(正確答案)直接受理為投訴件,但被投訴機(jī)構(gòu)如果是投訴前置組的仍受理咨詢/催促工單通知預(yù)警涉訴機(jī)構(gòu)投訴管理員(正確答案)關(guān)于救援投訴，以下操作錯誤的是（）*救援服務(wù)商搭電時(shí)操作不當(dāng)將正負(fù)極接反，導(dǎo)致電瓶損壞要求賠償?shù)?，首次受理?yīng)該在救援系統(tǒng)登記救援服務(wù)商搭電時(shí)操作不當(dāng)將正負(fù)極接反，導(dǎo)致電瓶損壞要求賠償?shù)模状问芾響?yīng)該在投訴系統(tǒng)登記(正確答案)客戶對救援次數(shù)不滿，首次受理應(yīng)該在救援系統(tǒng)中登記(正確答案)客戶對救援次數(shù)不滿，首次受理應(yīng)該在投訴系統(tǒng)中登記關(guān)于救援投訴,以下操作錯誤的是（）*救援服務(wù)商搭電時(shí)操作不當(dāng)將正負(fù)極接反，導(dǎo)致電瓶損壞要求賠償?shù)耐对V,首次受理應(yīng)該在P17救援系統(tǒng)中登記。救援服務(wù)商搭電時(shí)操作不當(dāng)將正負(fù)極接反，導(dǎo)致電瓶損壞要求賠償?shù)耐对V，首次受理應(yīng)該在投訴系統(tǒng)中登記。(正確答案)救援服務(wù)商到達(dá)現(xiàn)場施救時(shí)，發(fā)現(xiàn)是營運(yùn)車輛不施救，引發(fā)不滿要求投訴,首次受理應(yīng)該在P17救援系統(tǒng)中登記。(正確答案)救援服務(wù)商到達(dá)現(xiàn)場施救時(shí)，發(fā)現(xiàn)是營運(yùn)車輛不子施救，引發(fā)不滿要求投訴，首次受理應(yīng)該在投訴系統(tǒng)中登記。根據(jù)《太保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴閉環(huán)管理控制程序》規(guī)定，以下不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的是（）*調(diào)查案件，調(diào)查員威脅客戶報(bào)假案會判刑，客戶被嚇的神經(jīng)、失眠同一標(biāo)的太保廣告代言人是話題明星，影響公司品牌形象(正確答案)查勘員駕駛查勘車輛在高速上打電話，且超速(正確答案)太享貸催收人員將催款電話打給客戶的女朋友，導(dǎo)致客戶與女朋友分手以下不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的是（）*車險(xiǎn)調(diào)查案件，客戶反映調(diào)查員威嚇其報(bào)假案會被判刑，服務(wù)態(tài)度不佳客戶反映我司廣告代言人是“話題”明星，影響公司品牌形象(正確答案)客戶反映我司查勘員駕駛車輛在高速超速，且打電話(正確答案)客戶反映我司太享貸催收人員暴力催收，且聯(lián)系其親友重復(fù)投訴：指投訴人對公司已結(jié)案投訴處理決定不滿，針對同一事件,即涉及（）向保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次及以上的投訴行為。*同一標(biāo)的(正確答案)同一被投訴對象(正確答案)同一投訴事由(正確答案)同一處理結(jié)果受理投訴件需詢問客戶（）*姓名(正確答案)證件號碼(正確答案)委托關(guān)系(正確答案)年齡以下場景，登記受理系統(tǒng)件后需要通知當(dāng)?shù)赝对V管理員的情況為（）*揚(yáng)言監(jiān)管、315、媒體(正確答案)行業(yè)、媒體來電(正確答案)客戶要求時(shí)效內(nèi)（當(dāng)天、限制時(shí)間）回復(fù)，解釋無效(正確答案)客戶催促會出現(xiàn)投訴中止?fàn)顟B(tài)的三種情況（）*超時(shí)未關(guān)閉，系統(tǒng)自動升級為投訴件(正確答案)上海投訴前置組中止關(guān)閉案件，將疑似件升級為投訴件(正確答案)催促超3次(正確答案)根據(jù)《太保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴閉環(huán)管理控制程序》規(guī)定同一事件是指（）*同一標(biāo)的(正確答案)同一投訴編號同一被投訴對象(正確答案)同一投訴事由(正確答案)投訴系統(tǒng)中嚴(yán)禁操作有哪些（）*嚴(yán)禁刪除或修改有效來電號碼(正確答案)只能選主原因事由,嚴(yán)禁勾選“次原因事由”投訴來源嚴(yán)禁勾選“監(jiān)管”(正確答案)投訴原因嚴(yán)禁勾選“違反禁播管理制度（違規(guī)）(正確答案)通賠疑難處置組無法處理的場景包括（）*通賠案件單純查勘員態(tài)度問題(正確答案)指定投訴承保地(正確答案)案件結(jié)案，未收到理賠款處理(正確答案)材料已交承保地催促理賠(正確答案)材料交查勘地催促理賠人傷訴訟案件(正確答案)投訴受理登記頁面由什么頁簽組成（）*投訴人信息(正確答案)保單合同信息(正確答案)投訴對象信息(正確答案)投訴件信息(正確答案)投訴來源信息(正確答案)咨詢/催促工單投訴人信息哪些是必填項(xiàng)（）*來撥電話(正確答案)手機(jī)號碼(正確答案)工單類型(正確答案)來電人類型(正確答案)投訴件信息界面哪些是必填項(xiàng)（）*投訴來源(正確答案)主原因事由(正確答案)反映內(nèi)容(正確答案)訴求內(nèi)容(正確答案)咨詢/催促工單除外的情形有哪些（）*消費(fèi)者明確表達(dá)投訴意向的(正確答案)消費(fèi)者揚(yáng)言去監(jiān)管、12315投訴(正確答案)受消費(fèi)者委托的保險(xiǎn)行協(xié)（同業(yè)）或媒體投訴(正確答案)涉及服務(wù)態(tài)度問題(正確答案)我司公布的投訴渠道包括（）*全國統(tǒng)一消費(fèi)投訴電話(正確答案)太平洋保險(xiǎn)APP(正確答案)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)官微(正確答案)公司官網(wǎng)(正確答案)客戶通過投訴節(jié)點(diǎn)進(jìn)線反饋查勘員服務(wù)態(tài)度很好，指引到位，給查勘員點(diǎn)贊。坐席應(yīng)錄入投訴系統(tǒng)，工單類型選擇咨詢/催促工單[判斷題]*對錯(正確答案)客戶于晚間七點(diǎn)二次致電催促案件理賠，要求半個小時(shí)內(nèi)回復(fù)，案件未結(jié)案狀態(tài)。坐席應(yīng)追加催促后發(fā)華南值班長上報(bào)預(yù)警分公司跟進(jìn)[判斷題]*對(正確答案)錯客戶來電反映不同意到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理保單退保的投訴，投訴主原因事由應(yīng)該勾選：保險(xiǎn)合同變更-退保-退保方式[判斷題]*對(正確答案)錯知識庫訴因表中無對應(yīng)選項(xiàng)的，可以在投訴系統(tǒng)投訴件信息主原因事由選項(xiàng)中勾選[判斷題]*對錯(正確答案)客戶來電反饋多個案件的定損時(shí)效問題，在加載保單時(shí)我們只需加載其中一個案件即可[判斷題]*對(正確答案)錯客戶致電投訴時(shí)，已有高級工單記錄，客服人員受理投訴時(shí)，反映內(nèi)容需登記高級工單編號[判斷題]*對(正確答案)錯投訴節(jié)點(diǎn)進(jìn)線的客戶撤訴，符合撤訴錄入要求的，登記后案頭小結(jié)勾選：投訴受理——投訴內(nèi)容補(bǔ)充[判斷題]*對錯(正確答案)投訴件信息中的【涉嫌違規(guī)】一般不予更改，自動默認(rèn)為否即可[判斷題]*對(正確答案)錯通賠案件且材料已交查勘地，催促理賠類投訴，屬于通賠協(xié)調(diào)處理組處理范圍[判斷題]*對(正確答